進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

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國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。

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三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負責制定活動方案，將活動任務(wù)進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。

1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診

22查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，

（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

333.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

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（六）注重人文關(guān)懷，促進醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段。落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基

55三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。

XX縣區(qū)人民醫(yī)院

2015年6月18日

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第二篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃2018年1月3日，國家衛(wèi)計委發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計劃》具備兩大重點。一是要求在總結(jié)過去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)

《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術(shù)，促進醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機構(gòu)可以開設(shè)多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務(wù)。《計劃》鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)將多學科專業(yè)技術(shù)人員納入多學科診療團隊，并對中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)mdt作出要求。

二、以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級市XX縣區(qū)的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率?！队媱潯芬?，院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息?！队媱潯诽貏e強調(diào)加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

四、以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)?！队媱潯芬?，醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于區(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實現(xiàn)地市級區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。

八、以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務(wù)下沉?！队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項制度

《計劃》稱，在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項制度。

一、預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

二、遠程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓(xùn)等服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務(wù)。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

四、檢查檢驗結(jié)果互認制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認。

五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

改革改善同步推進

《計劃》要求，地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

《計劃》特別強調(diào)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第三篇：醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”***醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

總結(jié)報告

我院根據(jù)《XX省實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》及市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)XX市實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認識、統(tǒng)一思想

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項”工作是省廳、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴格落實診療責任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫(yī)師和責任護士制，制定診療、護理質(zhì)量評價標準，實行住院部24小時醫(yī)師值班制。

二、是改進服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。

四、是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。

五、是專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術(shù)前平均住院日不超3天。

八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標準，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。

九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結(jié)果同城互認制度，醫(yī)務(wù)公開制度；嚴格實施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進機制，繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續(xù)改進

一些問題也必須引起我們的重視。一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期工作繼續(xù)開展下去。

（一）、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進行優(yōu)化升級、維護，提高醫(yī)療服務(wù)效率；

（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負責人，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作，不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標兵活動，努力提高全院的服務(wù)標準。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。

第四篇：《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

為扎實改進我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《XX縣區(qū)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標

自2017一2019年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

1.健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。至2017年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95％。

2.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗.

3.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到2017年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘，大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過48小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。

4.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

5.設(shè)置清晰醒目標識。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標識準確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

6.改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、收費結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

7.完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至2017年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到50％。

8.改善急診服務(wù)。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務(wù)。落實應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及.時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

9.促進分級診療體系建設(shè)。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診療服務(wù)，實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

10.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。

11.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。

12、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責任保險。

13.持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置.，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至2017年，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求為標準，提高護理質(zhì)量，滿意度達到95％以上。

（四）注重醫(yī)學人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

14.強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。

15.鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務(wù)達到150人次／年

16.強化醫(yī)學人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏椋⒁獗Ｗo患者隱私。

17.為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施，設(shè)立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務(wù)隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。

18.發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。加強醫(yī)院信.息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信.息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信.息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長

19.認真落實院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段.，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。

20.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

21.加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)乃捻椫贫?，達到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床應(yīng)用干預(yù)，落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》，至2016年底，我院的具有處方權(quán)的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進行點評，每名醫(yī)師不少于50份。

22.推進檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2017年4月一6月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2017年7月一2019年12月）。明確牽頭科室和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經(jīng)驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)

開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為2017一2019年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作納入議事日程，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，夯實工作任務(wù)。成立相應(yīng)組織機構(gòu)，設(shè)專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領(lǐng)。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現(xiàn)行動目標。一是以質(zhì)量為核心，夕臺終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。二是以問題為導(dǎo)向，認真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務(wù)，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。

（三）強化監(jiān)督，嚴格考核.各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院年度目標責任考機構(gòu)績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生.嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責任，嚴肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施整體醫(yī)療服務(wù)水平。進而提升整體醫(yī)療水平。

附：XX縣區(qū)天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：安曜輝院長副組長：劉志福副院長徐艷瑞副院長成員：李樹榮

陳海東王繼梅初叢華劉文剛金順玉付春榮王洪波王麗華醫(yī)療組長

農(nóng)合主任健康教育專干

公衛(wèi)科副科長、計免專干傳染病專干婦保專干中醫(yī)保健專干護士長藥士

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

XX縣區(qū)天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案XX縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，結(jié)合我院實際，經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、運用信息技術(shù)等措施，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、組織機構(gòu)

醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1認真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學科學和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。

（五）堅持持續(xù)改進。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

五、具體措施

（一）進一步改善門診服務(wù)。

1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

22.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛(wèi)會公共場所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標識，在室外設(shè)立標示醒目的吸煙區(qū)域。

3.設(shè)置醒目規(guī)范標識。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。

5.縮短患者等候時間。根據(jù)門診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。

（二）進一步改善急診急救服務(wù)。

6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。

7.及時救治危重患者。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。實行急診患者按病情輕重分級分類分區(qū)

3處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

8.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長效機制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉(zhuǎn)運服務(wù)流程，加強院前急救人員崗前培訓(xùn)和院前急救骨干隊伍培訓(xùn)。

（三）進一步改善住院服務(wù)。

10.改善住院服務(wù)環(huán)境。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

11.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委《XX省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)標準（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關(guān)部門隨訪，及時改進住院服務(wù)。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設(shè)的意見》要

4求，建設(shè)患者滿意度評價系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門診大廳和每個住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設(shè)備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。

（四）進一步改善護理服務(wù)。

13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3：1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8：1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

14.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要結(jié)合醫(yī)院、科室實際，充分體現(xiàn)專科特色。責任護士要全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務(wù)。

15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護理工作量、質(zhì)量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調(diào)動護士積極性。

（五）進一步規(guī)范診療行為。

16.強化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實手術(shù)安全核查制度，確?；颊哒_、手術(shù)部位正確、操作正確。加強手衛(wèi)生，減5少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)。

18.推動臨床合理用藥。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。

19.推進院務(wù)信息公開。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現(xiàn)明白、合理收費。

20.控制醫(yī)藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費用增長幅度，有效開展醫(yī)藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。

21.嚴厲打擊商業(yè)賄賂。落實中央“八項規(guī)定”和國家衛(wèi)生計生委行風建設(shè)“九不準”，強化醫(yī)療衛(wèi)生行風和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。堅決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風，嚴格規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。

22.提供信息查詢服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)。新農(nóng)合定點醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委要求，開展即時結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補償資金，并定期與經(jīng)辦機構(gòu)結(jié)算。

（七）進一步注重醫(yī)學人文關(guān)懷。