非語(yǔ)言交際在商務(wù)中的應(yīng)用

非語(yǔ)言交際在商務(wù)中的應(yīng)用

非語(yǔ)言交際是商業(yè)活動(dòng)的重要交易手段。不同的國(guó)家在體態(tài)語(yǔ)、副語(yǔ)言、客體語(yǔ)、環(huán)境語(yǔ)方面因文化差異而不同。在商務(wù)活動(dòng)中,熟練的掌握體態(tài)語(yǔ)、環(huán)境語(yǔ)方面的知識(shí),有利于商務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。一、非語(yǔ)言交際人類(lèi)交際包括語(yǔ)言交際和非語(yǔ)言交際。語(yǔ)言交際(VerbalCommunication)是指在一定的交際環(huán)境中通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流的因素。如:聲音。非語(yǔ)言交際(NonverbalCommunication)指的是在一定的交際環(huán)境中語(yǔ)言因素以外的,對(duì)輸出者或接受者含有信息價(jià)值的那些因素。這些因素既可以人為地生成,也可由環(huán)境生成。如:體態(tài)語(yǔ)、禮節(jié)動(dòng)作及其他人體動(dòng)作等。著名語(yǔ)言學(xué)家Samovar等說(shuō):“絕大多數(shù)研究專(zhuān)家認(rèn)為,在面對(duì)面交際中,信息的社交內(nèi)容只有35%左右是語(yǔ)言行為,其他都是通過(guò)非語(yǔ)言行為傳遞的。二、非語(yǔ)言交際的功能和優(yōu)勢(shì)(一)非語(yǔ)言交際的功能非語(yǔ)言交際作為交際的一種方式,與語(yǔ)言交際相輔相成,在一定程度上增強(qiáng)了交際效果。1.用手法描述即非語(yǔ)言交際可以重復(fù)交際信息,換言之,即對(duì)語(yǔ)言信息用動(dòng)作手勢(shì)等重現(xiàn)。如在描述女生眼睛很大時(shí),用大量的詞匯描述之后,再用手比劃一下;再如,給別人指路時(shí),先口述一下位置,再用手指著具體的位置或大致的方向,用手指明方向這一動(dòng)作即為重復(fù)。2.在特殊情況下,是現(xiàn)實(shí)意義上的描述。在當(dāng)事人在交際過(guò)程中,語(yǔ)言和非語(yǔ)言交際同時(shí)使用,但有時(shí)表達(dá)的意思是相反的,非語(yǔ)言交際在特定的情況下才表達(dá)出真實(shí)的信息。如當(dāng)你恭喜某人獲得成功時(shí),卻對(duì)另一個(gè)人使眼色表示不滿(mǎn);再如,在面試時(shí)為了減少緊張感,自我安慰說(shuō),我一點(diǎn)也不緊張,但是手腳卻在發(fā)抖。此時(shí),非語(yǔ)言信息才是真實(shí)的信息,這是非語(yǔ)言交際又一個(gè)重要的功能。3.非語(yǔ)言交際替代功能不明顯的受害者在交際活動(dòng)中,當(dāng)語(yǔ)言交際不能滿(mǎn)足需要或由于某些原因難以用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),此時(shí),非語(yǔ)言交際起替代功能。如在路上見(jiàn)到朋友或認(rèn)識(shí)的人,由于相距甚遠(yuǎn),可以向他揮手打招呼。再如一個(gè)老外在中國(guó),不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ),他要買(mǎi)剪刀,但是營(yíng)業(yè)員不懂英語(yǔ),老外則可以作出剪刀剪東西的動(dòng)作等。4.繼續(xù)/嘴唇在兩個(gè)人面對(duì)面談話中,為了讓對(duì)方順利的講下去,可用點(diǎn)頭或搖頭等各種非語(yǔ)言動(dòng)作表示對(duì)另一方的意見(jiàn),以暗示對(duì)方繼續(xù)或者閉嘴,這樣可以起到調(diào)節(jié)雙方信息傳播的作用。如:A對(duì)B說(shuō),“我可以給你提些建議嗎?”“當(dāng)然”B回答?！澳闶且粋€(gè)沒(méi)有主見(jiàn)的人,你做任何事情,別人怎么說(shuō)你就怎么做,不能自始至終的堅(jiān)持自己的想法?！贝藭r(shí),B皺緊了眉頭……B用皺眉頭這一非語(yǔ)言動(dòng)作表示對(duì)A說(shuō)話的回應(yīng)。(二)非語(yǔ)言交流的優(yōu)勢(shì)1.非語(yǔ)言交際行為的顯著性當(dāng)來(lái)自?xún)蓚€(gè)不同國(guó)家的人在交談時(shí),一方發(fā)生語(yǔ)言障礙,語(yǔ)言表達(dá)能力欠佳時(shí),需要另一方通過(guò)其支離破碎的語(yǔ)言來(lái)判斷對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容和意圖是非常困難的,此時(shí),非語(yǔ)言交際行為的作用就凸顯出來(lái)。同時(shí),在語(yǔ)言交際中,存在大量的隱含語(yǔ)義,隱含語(yǔ)義不僅無(wú)限豐富,而且具有隱蔽性,內(nèi)容多樣化,各種動(dòng)作手勢(shì)等非語(yǔ)言行為可以更真實(shí)、更準(zhǔn)確地傳遞隱含語(yǔ)義。2.非語(yǔ)言交際行為的應(yīng)對(duì)策略物質(zhì)決定意識(shí),不同的歷史背景決定不同的國(guó)家或同一國(guó)家不同地區(qū)具有不同的意識(shí)和價(jià)值觀。因此,不同國(guó)家非語(yǔ)言行為并非完全一樣;同一國(guó)家不同地區(qū)的交際行為也并非完全相同。雖然如此,但以下幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略,可通過(guò)非語(yǔ)言交際有效的避免文化沖突:(1)大量的閱讀中西方文化差異的書(shū)籍,增強(qiáng)中西方文化差異意識(shí),不斷積累不同國(guó)家社會(huì)風(fēng)俗、社會(huì)背景等方面的知識(shí)。(2)將各國(guó)或同一國(guó)家不同地區(qū)的風(fēng)俗差異進(jìn)行比較分析。(3)要做到入鄉(xiāng)隨俗、求同存異,增強(qiáng)對(duì)不同文化的容忍性,尊重各國(guó)的非語(yǔ)言交際方式。3.非語(yǔ)言交際的體現(xiàn)陳原先生說(shuō):“實(shí)際上,社會(huì)交際常?；旌狭苏Z(yǔ)言交際和非語(yǔ)言交際這兩種工具?！庇捎趩为?dú)的語(yǔ)言交際不能完整、準(zhǔn)確地表達(dá)社交信息,其只能進(jìn)行有聲的交流,而非語(yǔ)言交際可以體現(xiàn)出交際者的情緒、內(nèi)心活動(dòng)等信息。因此,單獨(dú)的運(yùn)用語(yǔ)言交際,就會(huì)產(chǎn)生片面化,不能達(dá)到良好的交際效果,只有有效的掌握并恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語(yǔ)言交際行為,交際才會(huì)完整而有效。4.第一,確立良好的交際情感如果交際雙方來(lái)自不同的國(guó)家或同一國(guó)家的不同地區(qū),雙方都對(duì)彼此的交際語(yǔ)言行為有所了解。這樣可以減少語(yǔ)言交際帶來(lái)的隔閡,從而有利于奠定良好的交際情感。如:送花的禁忌中,在中國(guó)廣東話中,“4”的諧音為“死”,廣東人普遍認(rèn)為“4”不吉利。所以在送花等交際行為中,數(shù)目不能是“4”。同樣,日本、韓國(guó)也有此禁忌,他們認(rèn)為“4”是死亡的數(shù)字。日本還特別忌諱送花的數(shù)目為“9”,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為數(shù)目為“9”的花,是視其為強(qiáng)盜。因此,在交往中,只有了解各國(guó)各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣,才能收到良好的效果,使雙方奠定良好的交際情感。三、非語(yǔ)言交際在國(guó)際商業(yè)活動(dòng)中的應(yīng)用(一)經(jīng)濟(jì)和禮儀商務(wù)禮儀是國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要方面。在非語(yǔ)言交際活動(dòng)中主要包括服飾禮儀、儀容儀態(tài)、送花禮儀和涉外禮儀等。1.個(gè)人服裝設(shè)計(jì)服飾方面,在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中,商界人士最重視的是服裝,衣著是否得體,不僅體現(xiàn)了個(gè)人及企業(yè)的形象,同時(shí)更重要的從另一方面反映出對(duì)對(duì)方重視的程度。西方服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為:服裝不能造出完人,但是第一印象的80%來(lái)自于服裝。因此,穿衣是“形象工程”的大事。服飾禮儀方面:應(yīng)符合TPO原則(Time、Place、Occasion)。男士應(yīng)著深色、棕色等有一定的嚴(yán)肅性和莊重性的顏色的西裝,配白色襯衫,領(lǐng)帶以條紋式或圓點(diǎn)為宜,黑色皮鞋配深色襪子,總體不超過(guò)三種顏色;女士應(yīng)著灰色、黑色、白色、棕色等中性顏色的西裝套裙,內(nèi)襯白襯衫,配膚色長(zhǎng)筒絲襪,黑色中低跟淺口皮鞋。儀容方面:修飾儀容應(yīng)當(dāng)“從頭做起”,美麗的頭發(fā)是展示良好交際形象的前提。男士不宜留鬢角、發(fā)簾,頭發(fā)的長(zhǎng)度不超過(guò)7厘米,即大致不觸及襯衫領(lǐng)口。女士則要以體現(xiàn)職業(yè)女性的簡(jiǎn)潔大方、干練、端莊的發(fā)型為首選。同時(shí),女士應(yīng)化清新的淡妝。儀態(tài)方面:微笑是最常見(jiàn)、用途最廣、損失最小而效益最大的笑容,是發(fā)自?xún)?nèi)心的自然地坦誠(chéng)的流露。微笑的基本方法是:不發(fā)聲、不露齒,嘴角兩端向上稍稍提起,面含笑意,親切自然,使人如沐春風(fēng);站姿的要求是“站如松”,站姿是人際交往中最基本的儀態(tài),正確健美的站姿給人以精力充沛、挺拔筆直、積極向上的印象。站姿的基本要領(lǐng)是“兩腳跟相靠,腳尖分開(kāi)45~60度,身體的重心放在兩腳上。兩腳并攏站直,挺直腰背,收腹挺胸。抬頭挺直脖頸,雙目向前平視,嘴唇微閉,面帶微笑,微收下頜;坐姿的要求是“坐如鐘”,端莊優(yōu)美的站姿,給人以?xún)?yōu)雅大方的美感。坐姿的基本要領(lǐng)是:入座時(shí)坐在座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上,頭正,上體自然挺直,目光柔和平視,表情自然親切,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,或放在椅上、沙發(fā)扶手上,兩腳平落地面,站起時(shí)右腳先向后收半步然后站立。2.認(rèn)為花是理念不明的,這也是限制其存在的由于不同的歷史文化背景和宗教信仰,各國(guó)每種花所代表的含義也不盡相同。如:俄羅斯人認(rèn)為黃色的薔薇花代表絕交和不吉利;日本人喜歡櫻花,忌荷花;法國(guó)和比利時(shí)人把菊花作為不祥之物等,各種禁忌無(wú)奇不有。因此,在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中,要了解、熟悉各國(guó)的禁忌。3.基本原則方面由于文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的差異,各國(guó)在禮儀上的具體做法都有各民族文化特色。我國(guó)涉外禮儀在長(zhǎng)期國(guó)際交往中形成和發(fā)展起來(lái),并在尊重國(guó)際慣例和各國(guó)民族風(fēng)俗基礎(chǔ)上不斷完善形成的?；驹瓌t包括三點(diǎn):(1)尊重國(guó)格、人格的原則“外事無(wú)小事”,每個(gè)人在參與涉外活動(dòng)時(shí),應(yīng)時(shí)刻記住代表的不僅是個(gè)人,而是一個(gè)民族。因此,在涉外活動(dòng)中,行為舉止應(yīng)維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和利益。(2)尊重外事紀(jì)律的原則在參與對(duì)外交往中,涉外人員要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。(3)注重禮儀的原則在涉外活動(dòng)中,涉外人員應(yīng)注重個(gè)人禮儀,保持儀容整潔,言行舉止符合禮儀要求,符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。(二)空間距離與情感距離空間信息主要包括體距、座次安排等。體距是指在商務(wù)活動(dòng)中,交際雙方交談時(shí)的空間距離。這里的距離有兩層含義:一指情感距離;二指空間距離。一般來(lái)說(shuō),情感距離與空間距離呈正比關(guān)系。由于人與人之間的情感距離不同,所以交談時(shí)空間距離也不同。美國(guó)霍爾教授研究結(jié)果表明,交際雙方交談的空間距離可概括為四種:1.親密距離是雙方之間最短距離的距離，為0.46米。它適用于戀人、家人和親密的朋友之間，也被稱(chēng)為“密切地區(qū)”2.正常距離是屬于自我安全距離的距離，為0.46-1.2米。它適用于普通朋友和同學(xué)之間，也被稱(chēng)為“個(gè)人區(qū)域”3.禮儀距離，雙方距離為1.2-3.6米。它適用于不混合情感因素的工作關(guān)系，如客戶(hù)和客人之間的溝通，被稱(chēng)為“社交領(lǐng)域”4.進(jìn)行排列的頻次不同民族的人交談的空間距離略有不同,了解交談空間距離,有利于在尊重各民族風(fēng)俗習(xí)慣基礎(chǔ)上恰當(dāng)運(yùn)用交談空間距離,有利于強(qiáng)化交談的效果,達(dá)到交談的目的。座次安排是商務(wù)活動(dòng)中禮賓次序排列的一個(gè)重要方面。禮賓次序是指對(duì)參加社交活動(dòng)的個(gè)人、團(tuán)體、國(guó)家,按一定的慣例和原則進(jìn)行排列的先后次序。位次是指座位的排列次序。一般來(lái)說(shuō),以右為尊、為長(zhǎng)、為大;以左為偏、為次、為小。前為尊,后為次。如:三人并坐,中為尊,右為次,左為再次。在談判或商務(wù)交談中,主人和客