酒店員工激勵(lì)方案研究-以東莞松山湖凱悅酒店為例

一、引言（一）理論綜述1.激勵(lì)的概念、作用激勵(lì)是管理學(xué)和管理心理學(xué)及行為科學(xué)中的一個(gè)重要概念。管理學(xué)通常把激發(fā)人的工作行為動(dòng)機(jī)叫做激勵(lì)，還把鼓舞士氣、振奮人的精神、激發(fā)人的工作熱情叫做激勵(lì)，又把強(qiáng)化人的工作行為，使之達(dá)到或保持某種積極狀態(tài)叫做激勵(lì)。心理學(xué)界認(rèn)為，激勵(lì)是一種刺激，是促進(jìn)人的行為，調(diào)動(dòng)人的積極性的一個(gè)重要手段。行為科學(xué)認(rèn)為激勵(lì)決定了一個(gè)人在工作中會(huì)盡多大的努力，他把努力放在什么方向上，這種努力能持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。總之，激勵(lì)被當(dāng)作是調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的智力和體力潛能的過(guò)程，含有激發(fā)動(dòng)機(jī)、鼓勵(lì)行為、形成動(dòng)力的意義。2.激勵(lì)的基本理論管理學(xué)研究的基點(diǎn)是人的需求動(dòng)機(jī)，而經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的基點(diǎn)是制度關(guān)系。前者是方法導(dǎo)向，后者是問(wèn)題導(dǎo)向。經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)機(jī)制的研究在近20年迅速發(fā)展，其中比較有代表性的理論包括：交易費(fèi)用理論、代理理論、企業(yè)家理論、人力資本理論。二、研究綜述（一）國(guó)外激勵(lì)研究概況激勵(lì)機(jī)制在國(guó)外企業(yè)管理中的研究相當(dāng)普遍。在20世紀(jì)初，國(guó)外的很多心理學(xué)家、管理學(xué)家都開(kāi)始對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行研究，激勵(lì)的最初概念來(lái)源于心理學(xué)，在國(guó)外的研究中對(duì)當(dāng)今比較受用的有以下研究。(1)由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛(AbrahamMaslow)提出來(lái)的需求層次論。馬斯洛認(rèn)為，在特定的時(shí)刻，人的一切需要如果都未能得到滿(mǎn)足，那么滿(mǎn)足最主要的需要就比滿(mǎn)足其他的需要更加迫切。因此，馬斯洛認(rèn)為，每個(gè)人的需要分為五個(gè)層次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我需求。(2)心理學(xué)家弗雷德里克?赫茨伯格(FrederickHerzberg)提出的雙因素理論(two-factortheory)，赫茨伯格在1959年出版的《工作的激勵(lì)因素》上提出了“激勵(lì)因素一保健因素”理論，即“雙因素理論”。雙因素理論把作為激勵(lì)因素的工作內(nèi)容和作為保健因素的工作環(huán)境進(jìn)行了分類(lèi)，同時(shí)指出激勵(lì)因素和保健因素是可以互相轉(zhuǎn)換和變化的。這就要求我們要分析組織現(xiàn)狀，找出那些是激勵(lì)因素，那些事保健因素，在確保保健因素的前提下，發(fā)揮激勵(lì)因素的各種效果。(3)克萊頓?奧爾德弗(ClaytonAlderfer)在馬斯洛的需求理論基礎(chǔ)上提出了ERG理論，奧爾德弗認(rèn)為存在三大核心需要:存在需要(Existence)、成長(zhǎng)需要(Growth)、關(guān)系需要(Relatedness)o(4)美國(guó)哈弗大學(xué)心理學(xué)家戴維?麥克利蘭(DavidC.McClelland)于20世紀(jì)50年代初期提出了成就需要激勵(lì)理論。他把人的高級(jí)需要分為三類(lèi)，權(quán)利、交往和成就的需要。這個(gè)理論更側(cè)重于高層管理者的研究，對(duì)于一些高層次的知識(shí)型管理者和科學(xué)家、高級(jí)工程師的管理具有較大的實(shí)際意義。(5)美國(guó)心理學(xué)家和行為學(xué)家斯金納等人提出的強(qiáng)化理論。該理論強(qiáng)調(diào)對(duì)激勵(lì)進(jìn)行針對(duì)性的刺激，不強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的過(guò)程和內(nèi)容，只看被激勵(lì)者的行為和結(jié)果之間的關(guān)系。如果這種激勵(lì)有利，行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，反之，行為就會(huì)減弱甚至消失。（二）國(guó)內(nèi)激勵(lì)研究現(xiàn)狀綜述2010年方曉蓉在《論推動(dòng)企業(yè)自主創(chuàng)新的員工激勵(lì)機(jī)制》中提出企業(yè)應(yīng)該通過(guò)以人為本的創(chuàng)新文化、營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)有度，為員工提供多元化薪酬體系、挑戰(zhàn)性的工作以此建立自主創(chuàng)新的員工激勵(lì)機(jī)制。2011年許瑞在((新形勢(shì)下企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制建立的思考》指出新形勢(shì)下企業(yè)應(yīng)該注重物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、感情激勵(lì)、等多種激勵(lì)方式的運(yùn)用。2012年代紅在《Z公司建立有效激勵(lì)機(jī)制的研究》中指出在改革開(kāi)放不斷深入的情況下，對(duì)公司通過(guò)優(yōu)化企業(yè)薪酬、對(duì)績(jī)效考核制度進(jìn)行完善等激勵(lì)制度，對(duì)于提國(guó)員工的積極性具有很重要的作用。三、凱悅酒店員工激勵(lì)現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因分析（一）凱悅酒店概況凱悅酒店集團(tuán)（HyattHotelsCorporation），總部位于芝加哥，是一家酒店集團(tuán)。凱悅集團(tuán)擁有50多年的歷史。凱悅酒店集團(tuán)在世界各地管理、特許經(jīng)營(yíng)、擁有和開(kāi)發(fā)凱悅品牌酒店、度假村、住宅和度假性產(chǎn)業(yè)。截至2013年9月30日為止，其在全球品牌產(chǎn)業(yè)已達(dá)535項(xiàng)。（二）凱悅酒店員工激勵(lì)現(xiàn)狀分析1.關(guān)于績(jī)效考核激勵(lì)方面的現(xiàn)狀凱悅酒店的考核指標(biāo)分為業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)、有效運(yùn)轉(zhuǎn)指標(biāo)、合規(guī)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、員工發(fā)展指標(biāo)，共四類(lèi)。其考核程序是：第一步，部門(mén)負(fù)責(zé)人述職表。由填寫(xiě)《考核述職報(bào)告》，個(gè)人考核述職報(bào)告必須含日常工作完成情況、合規(guī)運(yùn)營(yíng)、工作業(yè)績(jī)這三方面內(nèi)容，部門(mén)負(fù)責(zé)人的述職報(bào)告提交給人力總部，員工的述職表提交給部門(mén)負(fù)責(zé)人；第二步，考核合規(guī)運(yùn)營(yíng)情況。由合規(guī)管理總部牽頭，整理各部門(mén)合規(guī)運(yùn)營(yíng)情況；第三步，考核預(yù)算執(zhí)行情況。由財(cái)務(wù)總部準(zhǔn)備預(yù)算執(zhí)行情況相關(guān)數(shù)據(jù)；第四步，考核部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效。由人力資源總部組織；第五步，考核員工績(jī)效。由分管副總裁、部門(mén)負(fù)責(zé)人、部門(mén)副職評(píng)分，評(píng)分完成后交人力資源總部，統(tǒng)一提交總裁審定；第六步，最終考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)。由人力總部進(jìn)行最終考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)；第七步，面談反饋。結(jié)合《員工績(jī)效面談表》，上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效進(jìn)行面談，部門(mén)負(fù)責(zé)人與下屬員工進(jìn)行績(jī)效面談。2.關(guān)于薪酬激勵(lì)方面的現(xiàn)狀凱悅酒店目前的薪酬制度，是在2015年初開(kāi)始的，由公司人事部門(mén)開(kāi)會(huì)，然后參照公司所在地的最低生活標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)物價(jià)水平、人才市場(chǎng)相關(guān)職位員工的價(jià)格水平，從而制定出現(xiàn)行薪酬制度。目前，凱悅酒店基層員工最低級(jí)別基本工資固定為2000元，員工的基本工資每年年初會(huì)領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)根據(jù)公司上一年度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況和個(gè)人工作業(yè)績(jī)而進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。此外是崗位工資，目前凱悅酒店在沒(méi)有經(jīng)過(guò)科學(xué)理性的崗位工資分析來(lái)實(shí)施崗位工資，只是憑借公司領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷。表2-1凱悅酒店員工崗位基本工資崗位職級(jí)職位崗位工資（元）一總經(jīng)理8000二副總經(jīng)理600三部門(mén)經(jīng)理5000四部門(mén)副經(jīng)理4000五基層人員2000資料來(lái)源：公司內(nèi)部資料。3.關(guān)于培訓(xùn)激勵(lì)方面的現(xiàn)狀凱悅酒店在培訓(xùn)方面領(lǐng)導(dǎo)重視度不高，公司領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為優(yōu)秀人才可以在各大高校及人才市場(chǎng)找到，公司沒(méi)有必要浪費(fèi)自己的財(cái)力物力去培訓(xùn)員工技能，一定程度上也抑制著對(duì)員工培訓(xùn)的重視，主要有以下幾點(diǎn)：（1）培訓(xùn)形式凱悅酒店對(duì)基層員工實(shí)行的內(nèi)部培訓(xùn)，就是讓公司內(nèi)部有事件經(jīng)驗(yàn)的同事做講師，利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)向其他員工講述技能知識(shí)，內(nèi)部培訓(xùn)可以讓員工之間交流后改進(jìn)自身的工作方式，大大提高內(nèi)部員工的工作效率，內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間相對(duì)比較自由。（2）培訓(xùn)效果的跟蹤凱悅酒店培訓(xùn)后講師會(huì)對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考試，參加培訓(xùn)的員工只有通過(guò)考試的成績(jī)來(lái)證明自己的培訓(xùn)效果，同時(shí)考試結(jié)果也是公司驗(yàn)證培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期目的的重要根據(jù)。培訓(xùn)講師來(lái)對(duì)考試評(píng)分，然后將成績(jī)公布后留存?zhèn)€人檔案中。（3）培訓(xùn)觀念方面凱悅酒店有正式的、書(shū)面的培訓(xùn)計(jì)劃，而且能按計(jì)劃執(zhí)行。表明凱悅酒店意識(shí)到了對(duì)員工培訓(xùn)的必要性，且有相應(yīng)的計(jì)劃，但是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中卻遇到許多情況不能按照計(jì)劃去做。由此可見(jiàn)，凱悅酒店對(duì)培訓(xùn)的重要性還沒(méi)有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)。（4）培訓(xùn)的內(nèi)容方面對(duì)員工培訓(xùn)需求分析不足，凱悅酒店對(duì)員工培訓(xùn)需求分析缺乏有效性和全面性。凱悅酒店對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)不是從員工的需求分析出發(fā)的，只是形式上的培訓(xùn)，根本沒(méi)有分清員工真正缺乏的是什么，影響員工績(jī)效的真正根源在哪里。培訓(xùn)模版一旦啟動(dòng)，人力資源開(kāi)發(fā)人員就應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)需求分析來(lái)決定具體的指示、技能、態(tài)度的缺陷。為了培訓(xùn)需求分析更準(zhǔn)確，就需要我們?cè)趰徫徽f(shuō)明書(shū)的基礎(chǔ)上充分利用觀察法、關(guān)鍵人員訪談法、問(wèn)卷法等多種培訓(xùn)需求分析的方法。4.關(guān)于精神激勵(lì)制度方面的現(xiàn)狀所謂精神激勵(lì)，就是在精神上滿(mǎn)足和激勵(lì)員工的一種形式，其重要的目的就是讓員工對(duì)公司有歸屬感，激勵(lì)的方式可以是領(lǐng)導(dǎo)的依據(jù)贊揚(yáng)、一個(gè)問(wèn)候、一個(gè)小細(xì)節(jié)。人的需求是不同的，按照馬斯洛的需求層次理論來(lái)說(shuō)，物質(zhì)需求是滿(mǎn)足人生理安全的低層次需求，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)是員工最終的需求表現(xiàn)。凱悅酒店領(lǐng)導(dǎo)者在現(xiàn)行公司管理中，開(kāi)始逐步實(shí)施精神激勵(lì)，多方面多層次的培養(yǎng)、塑造員工。精神激勵(lì)主要有以下幾點(diǎn)內(nèi)容：（1）評(píng)選優(yōu)秀員工凱悅酒店每年為工作表現(xiàn)突出的員工辦法物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并評(píng)為優(yōu)秀員工，其他優(yōu)秀事跡和照片張貼到公司光榮榜上。（2）授予榮譽(yù)員工為公司作出重大貢獻(xiàn)的，為公司減少重大損失的，為公司提出合理化建議并為公司采納的，都將授予公司“最高杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的榮譽(yù)。（3）每月評(píng)出榜樣員工凱悅酒店對(duì)于每月考核第一名的員工給予“榜樣員工”稱(chēng)號(hào)。5關(guān)于晉升激勵(lì)制度方面的現(xiàn)狀晉升激勵(lì)，就是在凱悅酒店人力資源管理過(guò)程中的員工晉升和個(gè)人發(fā)展成長(zhǎng)方面的激勵(lì)制度。凱悅酒店在機(jī)會(huì)激勵(lì)制度上，做的闡述也不多。由于企業(yè)管理怨念的原因，基本上高層領(lǐng)導(dǎo)，有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)都是屬于垂直管理，外聘人員的晉升和個(gè)人發(fā)展方面涉及的很少，經(jīng)過(guò)調(diào)查，只有亮點(diǎn)略微提及機(jī)會(huì)激勵(lì)制度的。凱悅酒店內(nèi)部的晉升機(jī)會(huì)短缺，為數(shù)不多的內(nèi)部晉升也缺乏強(qiáng)有力的標(biāo)準(zhǔn)和流程支撐，主要是依靠領(lǐng)導(dǎo)來(lái)決定，很難為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。（三）凱悅酒店員工激勵(lì)存在的問(wèn)題1.薪酬激勵(lì)不夠科學(xué)（1）公司對(duì)制定和調(diào)整薪酬工作準(zhǔn)備工作不充分。公司構(gòu)建薪酬體系是一個(gè)繁瑣且復(fù)雜的過(guò)程，它需要在時(shí)刻變化的時(shí)代里尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，綜合社會(huì)和公司本身的，而制定薪酬制度成功與否是靠之前的制定準(zhǔn)備工作。公司在制定薪酬時(shí)，首先要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解同行業(yè)公司各崗位的市場(chǎng)薪酬平均水平；其次根據(jù)公司內(nèi)部的實(shí)際情況，如人力資源規(guī)劃、公司業(yè)績(jī)狀況等；最后公司要在不斷的制定修改中完善薪酬制度。而凱悅酒店在成立之初，由于公司的經(jīng)營(yíng)背景的局限性，在制定的薪酬制度時(shí)，僅僅考慮到基本工資、崗位工資的發(fā)放。這使得凱悅酒店的薪酬制度缺乏現(xiàn)實(shí)理論的扎實(shí)基礎(chǔ)，公司缺少現(xiàn)代化民營(yíng)企業(yè)薪酬管理的項(xiàng)目，如市場(chǎng)基層人員的薪酬制度，管理人員的年薪薪酬制度。在承諾每年調(diào)整工資的漲幅上，凱悅酒店領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本角度的考慮，往往會(huì)暫緩漲薪或停止?jié)q薪。此外領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常忽略基本工資、崗位工資、福利與補(bǔ)貼之間的關(guān)聯(lián)性，致使薪酬激勵(lì)制度不夠完善，不能發(fā)揮薪酬制度在企業(yè)中的作用。（2）員工薪酬的構(gòu)成不合理。公司的運(yùn)營(yíng)成本有一項(xiàng)是員工薪酬，薪酬制度的合理性可以降低運(yùn)營(yíng)成本，為企業(yè)增加利潤(rùn)。公司的薪酬制度構(gòu)成也是吸引人才、讓員工對(duì)公司有歸屬感和忠誠(chéng)感。凱悅酒店是有志于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)，但是薪酬制度反而更注重短期激勵(lì)，忽視長(zhǎng)期激勵(lì)。凱悅酒店的薪酬構(gòu)成主要基本工資、崗位工資、福利和補(bǔ)貼，而像現(xiàn)代公司薪酬構(gòu)成里的工齡工資、技能工資、企業(yè)分紅、獎(jiǎng)金等基本不存在。落后的薪酬制度最終會(huì)導(dǎo)致公司的總體薪酬水平不高，逐漸與同行的薪酬差距拉大。這樣對(duì)凱悅酒店對(duì)高技能人才流失很大，無(wú)法滿(mǎn)足人才對(duì)薪酬的需求程度。凱悅酒店對(duì)員工薪酬設(shè)計(jì)缺少?gòu)椥耘c差距，員工的浮動(dòng)工資所占比例不足。凱悅酒店對(duì)于薪酬統(tǒng)計(jì)方便的考慮，設(shè)立多是一些固定性的工資，這樣即使員工的業(yè)績(jī)?cè)俪錾?，也沒(méi)有得到相應(yīng)的薪酬。（3）薪酬制度制定缺少多樣性。成功公司的薪酬制度是根據(jù)員工的崗位職責(zé)和員工的類(lèi)型來(lái)制定的，在不同崗位不同類(lèi)型員工，工作起來(lái)才有積極性和忠誠(chéng)度。凱悅酒店的薪酬制度過(guò)于單一化，對(duì)員工的工作起不到激勵(lì)作用，工作久了會(huì)產(chǎn)生厭倦和倦怠心理。同時(shí)凱悅酒店在薪酬制定上，缺少對(duì)不同年齡段員工、不同學(xué)歷員工、不同工種的員工調(diào)查分析，所以制定出來(lái)的薪酬制度，沒(méi)辦法滿(mǎn)足各類(lèi)型員工的不同需求。2.精神激勵(lì)單一化（1）對(duì)員工精神激勵(lì)方法單一。在凱悅酒店過(guò)去長(zhǎng)期的精神激勵(lì)實(shí)踐中，只有年終的各種先進(jìn)稱(chēng)號(hào)榮譽(yù)授予激勵(lì)。從這種單一的精神激勵(lì)手段來(lái)看，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到當(dāng)前民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的需要了。給人的感覺(jué)是，無(wú)非是評(píng)個(gè)勞模，評(píng)個(gè)先進(jìn)，且年年如此，往往還出現(xiàn)輪流坐莊現(xiàn)象。由于給企業(yè)評(píng)獎(jiǎng)的部門(mén)很多，缺乏標(biāo)準(zhǔn)性，時(shí)間一長(zhǎng)，員工也就覺(jué)得無(wú)所謂了。（2）對(duì)于每個(gè)階層的員工來(lái)講精神激勵(lì)認(rèn)同不到位。公司的員工，不同等級(jí)的不同工種的，對(duì)工作的精神激勵(lì)需求不一樣，不可能每個(gè)人都是相同的激勵(lì)作用。有些人要求精神激勵(lì)大于物質(zhì)激勵(lì)，有些人要求物質(zhì)激勵(lì)大于精神激勵(lì)，這和個(gè)人的生活品質(zhì)也有關(guān)系的。凱悅酒店又千篇一律的用同樣的辦法，是一種不可取的管理模式。3.員工晉升渠道激勵(lì)不足凱悅酒店基層員工工作積極性高低最主要取決于晉升機(jī)會(huì)，員工渴望成功，渴望被人以及領(lǐng)導(dǎo)欣賞。因此合理的晉升機(jī)制是企業(yè)公司防止員工人才流失和提高員工積極性的最有效方式之一。關(guān)于企業(yè)的晉升機(jī)制，員工普遍不滿(mǎn)意，主要是認(rèn)為沒(méi)有得到公司提供的好的職業(yè)發(fā)展預(yù)期。凱悅酒店的實(shí)際招聘員工的招聘工作壓力不斷增加?，F(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)受外界環(huán)境的變化，也要跟隨時(shí)代的發(fā)展也不斷的改變自身的管理水平，凱悅酒店僅僅依靠原來(lái)的家庭成員及熟人介紹的人脈來(lái)發(fā)展公司，由于管理制度相關(guān)問(wèn)題，企業(yè)是很難向前發(fā)展的。目前凱悅酒店的人員的能否得到晉升并沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，話語(yǔ)權(quán)主要還是掌握在少部分人手中。雖然能否得到晉升與員工工作表現(xiàn)具有相關(guān)性，但是員工對(duì)怎樣才能獲得晉升并沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)，使得激勵(lì)效果并不明顯。同時(shí)也有可能造成真正優(yōu)秀的員工得不到晉升而導(dǎo)致的員工普遍消極情緒。4.績(jī)效激勵(lì)缺乏有效性（1）重考核，輕管理現(xiàn)有的績(jī)效管理模式側(cè)重于考核，而忽視了績(jī)效的溝通，這對(duì)于提升員工的工作能力和自身素質(zhì)產(chǎn)生了一定的抑制作用?？?jī)效管理成為了凱悅酒店領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理控制員工的工具，嚴(yán)重偏離了績(jī)效管績(jī)效考核的結(jié)果運(yùn)用形式較為單一，沒(méi)有充分利用績(jī)效考核的優(yōu)勢(shì)來(lái)擴(kuò)展員工激勵(lì)體制的全面建設(shè)和完善。同時(shí)，凱悅酒店相對(duì)固化的流程和模式降低了薪酬分配的期望值，使得員工對(duì)于績(jī)效獎(jiǎng)金的敏感程度降低，同時(shí)考核力度有限未能拉開(kāi)檔次，員工逐漸產(chǎn)生了一種不愿前進(jìn)、不怕后退的情緒，嚴(yán)重削弱了工作積極性。另外，目前凱悅酒店績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放為固定時(shí)間、固定周期，久而久之，變動(dòng)薪酬逐漸演化成為固定薪酬，激勵(lì)效果不再。（2）績(jī)效管理指標(biāo)設(shè)置不合理KPI考核指標(biāo)圍繞經(jīng)營(yíng)收入和客戶(hù)服務(wù)來(lái)制定，對(duì)后端部門(mén)無(wú)法量化的許多崗位來(lái)說(shuō)，除了凱悅酒店規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)外，收入指標(biāo)都是與公司收入和前端發(fā)展情況掛鉤。這樣的考核指標(biāo)對(duì)后端員工來(lái)說(shuō)，起不到激勵(lì)作用。就凱悅酒店范圍而言，凱悅酒店績(jī)效管理體系中缺乏衡量員工個(gè)人成長(zhǎng)的指標(biāo)，大量充斥著財(cái)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)等，使公司、部門(mén)、員工只關(guān)注工作任務(wù)的完成，沒(méi)有重視員工能力的提局。（四）凱悅酒店員工激勵(lì)存在問(wèn)題的原因1.人力資源管理水平低，仍停留在“人事管理”水平上管理者仍把人視為成本，視為生產(chǎn)過(guò)程的支出和耗費(fèi)，同物質(zhì)資源一樣，管理中盡量做到降低人力成本，以求提高產(chǎn)出率，而不是酒店的可循環(huán)的、取之不盡、用之不竭的資源。招聘、錄用、工資管理、獎(jiǎng)懲、退休等環(huán)節(jié)的工作被人為地分開(kāi)，有各部門(mén)孤立運(yùn)行管理，缺乏對(duì)“人”作為一種資源的有效開(kāi)發(fā)與利用。人才資源的浪費(fèi)、閑置現(xiàn)象仍然存在。這種對(duì)人力資源進(jìn)行靜態(tài)、孤立、被動(dòng)的人事管理阻礙了人力資源的流動(dòng)、開(kāi)發(fā)和合理有效的利用。由于傳統(tǒng)的人事管理體系的影響，造成HRM部門(mén)的權(quán)力有限，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，可以說(shuō)是該金港大酒店高層管理者和經(jīng)營(yíng)者決策上的一大失誤。2.割裂員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系從酒店在倡導(dǎo)的“賓客第至上，員工第一”經(jīng)營(yíng)理念，可以看出金港大酒店的經(jīng)營(yíng)管理者已經(jīng)意識(shí)到“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客第一”經(jīng)營(yíng)理念的不足，這說(shuō)明管理者已經(jīng)意識(shí)到自己在對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)角色轉(zhuǎn)變的必要性——對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的有待增強(qiáng)。但在執(zhí)行這一理念時(shí)，管理者卻并沒(méi)有在行動(dòng)上有多大改觀：酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右，卻沒(méi)有加班費(fèi)；當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，仍只要顧客的滿(mǎn)意，不管對(duì)錯(cuò)，總是指責(zé)、教訓(xùn)、懲罰員工，這也許挽回了顧客，但其行為成本卻遠(yuǎn)高于顧客帶來(lái)的利潤(rùn)。四、員工激勵(lì)方案的優(yōu)化策略（一）激勵(lì)方案的優(yōu)化原則1.明確適合的薪酬導(dǎo)向；2.增強(qiáng)激勵(lì)性因素；3.加強(qiáng)福利體系；4.激勵(lì)措施差異化；5.調(diào)整激勵(lì)的時(shí)間間隔；6.重視對(duì)團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)；7.應(yīng)用長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)形式；8.重視高層員工和骨干員工（二）激勵(lì)方案優(yōu)化策略1.制定合理的薪酬激勵(lì)體系從上文對(duì)凱悅酒店薪酬體系的介紹可以看出，凱悅酒店職工薪酬結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單，即公司已聘任上的干部及工作人員參照公務(wù)員系列，未聘任上的工作人員視具體工作劃定標(biāo)準(zhǔn)，整體而言，都是由工資、福利和獎(jiǎng)金三部分組成，固定不變，薪酬結(jié)構(gòu)缺乏彈性，在制定薪酬體系時(shí)也沒(méi)有考慮過(guò)員工的意見(jiàn)。因此，為了制定完善的薪酬體系，首先企業(yè)應(yīng)該采取問(wèn)卷調(diào)查或員工代表談話等方式，讓員工參與薪酬設(shè)計(jì)、考核。這不僅能使薪酬制度更加切合實(shí)際，薪酬的發(fā)放更加公平、合理、透明，同時(shí)也有利于新的薪酬制度的推行。其次，采用KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，針對(duì)企業(yè)中不同崗位的核心員工設(shè)計(jì)靈活多樣、對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力且客觀、公平、合理的薪酬制度張翠萍.張翠萍.我國(guó)民營(yíng)企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新研究［J］.中小企業(yè)管理與科技書(shū)刊.2015.01接著，企業(yè)應(yīng)該調(diào)整基本工資和績(jī)效工資的比例。根據(jù)不同的崗位，企業(yè)適當(dāng)減少基本工資所占比例，提高績(jī)效工資所占比例，使績(jī)效工資發(fā)揮其激勵(lì)作用，提高核心員工的工作熱情。最后，建立一個(gè)完善的福利制度，完善的福利制度可以吸引和保留核心員工，是企業(yè)人力資源系統(tǒng)是否健全的一個(gè)重要標(biāo)志。第一，企業(yè)必須按政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)代員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)金，失業(yè)保險(xiǎn)金，醫(yī)療保險(xiǎn)金等國(guó)家規(guī)定的福利項(xiàng)目。第二，企業(yè)應(yīng)該自行設(shè)計(jì)福利項(xiàng)目，如健康檢查，帶薪假期，購(gòu)房支持計(jì)劃，提供班車(chē)等。2.強(qiáng)化非物質(zhì)激勵(lì)凱悅酒店應(yīng)針對(duì)知識(shí)型員工的精神需求，盡快把非經(jīng)濟(jì)性薪酬納入薪酬體系，建立起全面薪酬體系?！叭嫘匠辍睂⒐局Ц督o員工的薪酬分為“外在”和“內(nèi)在”兩大類(lèi)的全面薪酬體系，不僅提高薪酬的質(zhì)量，同時(shí)，它擴(kuò)大了薪酬的內(nèi)容，通過(guò)“內(nèi)在薪酬”和“外在薪酬”兩種方式幫助企業(yè)與員工之間建立起伙伴關(guān)系，并讓員工前所未有的享受到了企業(yè)個(gè)性化薪酬制度所帶來(lái)的愉悅。凱悅酒店的員工成就感不高，有50%的員工認(rèn)為工作沒(méi)有挑戰(zhàn)性，這個(gè)與嚴(yán)格的崗位等級(jí)有較大關(guān)系，員工長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)職位工作，難免會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生倦怠，進(jìn)而產(chǎn)生厭惡情緒。另外，有員工認(rèn)為他們很少得到表?yè)P(yáng)，尤其是口頭表?yè)P(yáng)，有些員工甚至一年未得到過(guò)一句表?yè)P(yáng)。這和公司看中業(yè)績(jī)表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)有較大關(guān)系。知識(shí)型員工對(duì)于成就感的渴求在某些時(shí)候甚至比物質(zhì)激勵(lì)更為巨大。凱悅酒店基層員工的績(jī)效獎(jiǎng)金主要分為年度和季度，與此對(duì)應(yīng)的考核周期基本都是年度和季度，一些指標(biāo)的考核周期顯然過(guò)長(zhǎng)，比如“年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)”以年為單位，一年只進(jìn)行一次考核評(píng)估，在評(píng)估過(guò)程中考核者和被考核者都需絞盡腦汁回憶過(guò)去的一年所發(fā)生的事件以完成考核任務(wù)?？?jī)效考核的結(jié)果和被考核者的溝通過(guò)程對(duì)員工是非常重要的。這個(gè)過(guò)程是評(píng)估者和被評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效達(dá)成一致的過(guò)程，使被評(píng)估者認(rèn)識(shí)到自己的成就和缺點(diǎn)，評(píng)估者指出員工的有待改進(jìn)方面，建立雙方溝通的管道，達(dá)到公眾公開(kāi)的人力資源管理制度陳剛.國(guó)有企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].中外企業(yè)家陳剛.國(guó)有企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].中外企業(yè)家.2014.023.建立公平合理科學(xué)的晉升機(jī)制職位晉升可以給員工帶來(lái)的薪酬增加和職位升遷，薪酬的增加使員工的生活水平有所提高，職位升遷給員工帶來(lái)領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和同事的尊重，因此公平合理科學(xué)的晉升機(jī)制對(duì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)作用非常大。凱悅酒店可以在公司內(nèi)按照管理人員、技術(shù)人員分別建立階梯晉升機(jī)制（如圖4-1所示）。首先，凱悅酒店應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和不同崗位員工的工作特點(diǎn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估建立科學(xué)合理的晉升階梯作為階梯晉升的實(shí)施依據(jù)，從而明確晉升的途徑和條件（主要應(yīng)該包括崗位相關(guān)知識(shí)、崗位相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)、崗位相關(guān)技能和崗位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)），增強(qiáng)晉升的公平性、公正性和公開(kāi)性。其次，凱悅酒店應(yīng)該對(duì)各崗位的認(rèn)知資格進(jìn)行確認(rèn)明確各崗位的晉升標(biāo)準(zhǔn)，為晉升人員的確定提供依據(jù)，從而避免員工晉升的盲目性，增強(qiáng)了晉升的效度。第三，凱悅酒店需要根據(jù)評(píng)估計(jì)劃對(duì)員工的工作績(jī)效、工作能力、工作技能等進(jìn)行全面的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果與晉升標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比判定其是否符合崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)。最后，對(duì)經(jīng)評(píng)估判定為符合標(biāo)準(zhǔn)的，企業(yè)應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行崗位晉升。圖4-1凱悅酒店晉升階梯示意圖資料來(lái)源：來(lái)源于作者對(duì)晉升理解和創(chuàng)新（三）激勵(lì)方案實(shí)施后的保障措施1.制定激勵(lì)機(jī)制實(shí)施計(jì)劃新的激勵(lì)方案的實(shí)施要分步驟、定計(jì)劃穩(wěn)步持續(xù)進(jìn)行，除薪酬激勵(lì)外的其他激勵(lì)方案的實(shí)施均不是一朝一夕就能完成的，即便完成了也還要不斷地持續(xù)刺激，持續(xù)改進(jìn)。以往的激勵(lì)方案不系統(tǒng)隨意性強(qiáng)是主要缺點(diǎn)，因此要想使新激勵(lì)方案有效的推行，制定激勵(lì)計(jì)劃是必要的，也是有效的。2.建立人員激勵(lì)檔案為了能更好的實(shí)施激勵(lì)方案，有必要建立人員激勵(lì)檔案。建立激勵(lì)工作開(kāi)展的信息庫(kù)。通過(guò)建立信息庫(kù)可以掌握每個(gè)員工的激勵(lì)相關(guān)記錄，切實(shí)把握員工的真實(shí)需要，充分利用激勵(lì)要素的功效，杜絕一刀切的盲目激勵(lì)；可以跟蹤員工激勵(lì)活動(dòng)，獲取激勵(lì)手段使用的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，有利于爭(zhēng)取更好地激勵(lì)效果，同時(shí)為激勵(lì)他人提供方向上的指導(dǎo)；可以建立激勵(lì)歷史資料，便于新的領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)工作人員接手工作；可以人員潛力的有組織、有方向的持續(xù)挖掘，真正地實(shí)現(xiàn)人力資本的開(kāi)發(fā)；可以對(duì)事業(yè)激勵(lì)方案推行起到極有成效的支持作用；而且還能促進(jìn)直線經(jīng)理更加了解下屬，有利于增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系，有利于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，有利于經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力提升；人員激勵(lì)檔案同時(shí)也是對(duì)員工的一種考核記錄，公司要建設(shè)積極向上的企業(yè)文化，首先要選擇正確的員工，通過(guò)員工激勵(lì)檔案的建立，就能更好地跟蹤員工的行為、觀念的變化，根據(jù)檔案情況，將適合企業(yè)文化的員工作為公司的骨干培養(yǎng)，而對(duì)企業(yè)文化有出入的員工要重點(diǎn)做好引導(dǎo)，對(duì)與企業(yè)文化格格不入的員工予以辭退。通過(guò)這種方式，將打造鐵一般的團(tuán)隊(duì)。真正地通過(guò)激勵(lì)檔案的建立與團(tuán)隊(duì)的打造掛鉤，充分發(fā)揮激勵(lì)檔案地價(jià)值與作用。3.做好激勵(lì)輔助工作充分做好各種激勵(lì)輔助工作，對(duì)人員進(jìn)行有針對(duì)性地激勵(lì)，營(yíng)造積極的激勵(lì)氛圍，使激勵(lì)措施收到事半功倍的效果。4.實(shí)施激勵(lì)預(yù)算沒(méi)有財(cái)力的支持，新激勵(lì)方案只能是無(wú)本之木，因此將激勵(lì)預(yù)算單獨(dú)列支，除薪酬及福利制度改革之外，增設(shè)用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)使用的團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)、為減輕直線經(jīng)理工作任務(wù)以彌補(bǔ)其用于激勵(lì)工作的工作時(shí)間而批準(zhǔn)增設(shè)副部長(zhǎng)崗位薪金預(yù)算，增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和企業(yè)文化建設(shè)費(fèi)用的預(yù)算，設(shè)立了激勵(lì)經(jīng)費(fèi)專(zhuān)屬帳戶(hù)，專(zhuān)戶(hù)專(zhuān)用，選舉專(zhuān)戶(hù)使用監(jiān)督人等都是保障有充足激勵(lì)經(jīng)費(fèi)的好辦法。5.開(kāi)展激勵(lì)方法培訓(xùn)激勵(lì)是一項(xiàng)即復(fù)雜而又藝術(shù)的管理工作，不但對(duì)于很多非專(zhuān)業(yè)管理人員，即便是人力資源專(zhuān)業(yè)的，如果管理經(jīng)驗(yàn)不多，也是很難有效實(shí)施的。一些公司激勵(lì)隨意性強(qiáng)的問(wèn)題，很重要的原因是管理者激勵(lì)實(shí)施的技能不強(qiáng)，實(shí)施的時(shí)機(jī)錯(cuò)誤引起的，即不能在正確的時(shí)間、正確的場(chǎng)合，使用正確的激勵(lì)手段。新的激勵(lì)方案的推行是由絕大多數(shù)非專(zhuān)業(yè)的管理人員擔(dān)任的，因此必須開(kāi)展大量的培訓(xùn)工作，對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)方法的培訓(xùn)，以保證激勵(lì)計(jì)劃的正確制定以及激勵(lì)活動(dòng)的正確開(kāi)展。激勵(lì)方法培訓(xùn)應(yīng)使管理者熟悉各種管理理論、激勵(lì)理論，掌握激勵(lì)的基礎(chǔ)、激勵(lì)的過(guò)程、激勵(lì)因素等基礎(chǔ)知識(shí)；開(kāi)展組織行為學(xué)的學(xué)習(xí)，使管理者對(duì)于把握員工心理、掌握激勵(lì)時(shí)機(jī)及如何開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)得到理論的指導(dǎo)；另外還要積極開(kāi)展激勵(lì)方法討論，激勵(lì)實(shí)踐是非常重要的，通過(guò)激勵(lì)方法討論，便于大家借鑒彼此的經(jīng)驗(yàn)，最大限度地避免錯(cuò)誤激勵(lì)，使管理者盡快成長(zhǎng)起來(lái)。五、結(jié)論（一）對(duì)凱悅酒店的員工激勵(lì)方案進(jìn)行總結(jié)并提出新觀點(diǎn)本文著重考察凱悅酒店服務(wù)有限基層員工激勵(lì)現(xiàn)狀，運(yùn)用人力資源管理理論，結(jié)合公司的發(fā)展現(xiàn)狀，通過(guò)文獻(xiàn)研究法、研究方法和需求分析，對(duì)基于需求特征的凱悅酒店基層員工激勵(lì)問(wèn)題進(jìn)行分析，并得出診斷結(jié)論。最后針對(duì)問(wèn)題提出一套基于需求特征的凱悅酒店基層員工激勵(lì)的方案和一系列配套舉措，認(rèn)為凱悅酒店應(yīng)該樹(shù)立先進(jìn)的企業(yè)激勵(lì)觀念，建立健全科學(xué)的激勵(lì)制度，重視員工的成長(zhǎng)軌跡，同時(shí)還應(yīng)該重視非物質(zhì)激勵(lì)的作用，才能夠保證公司激勵(lì)制度的完善，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。（二）呼吁酒店提高酒店的員工激勵(lì)策略，提高員工滿(mǎn)意度(1)堅(jiān)持以人為本的管理思想以人為本是提高員工滿(mǎn)意度的前提，以人為本、提高員工滿(mǎn)意度，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通成為酒店的一項(xiàng)重要工作制度?，F(xiàn)在很多酒店已經(jīng)在這個(gè)方面作出一定的成績(jī)。比如說(shuō)山東大廈人力資源部必須將員工代表的意見(jiàn)及時(shí)在會(huì)議上進(jìn)行反映，保證員工的心聲既能得到及時(shí)的反饋，又能得到有效的解決。同時(shí)，還要求目前因?yàn)榉N種原因暫時(shí)不能采納和解決的意見(jiàn)向廣大員工做好解釋工作，以正確的態(tài)度看待發(fā)展中存在的問(wèn)題。為此，山東大廈規(guī)定總經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每半年一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度一次，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)每月一次。此外，大廈還面向全體員工組織了文體協(xié)會(huì)，活躍員工的精神文化生活，提高員工整體素質(zhì)，充分肯定員工個(gè)人價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)員工旅游，提高員工的自豪感?，F(xiàn)在酒店員工年齡普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高員工滿(mǎn)意度，需要管理層多加用心，在工作和生活上照顧關(guān)心他們，從細(xì)微處著手，加強(qiáng)和員工之間的溝通，給員工更多的幸福感。(2)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃員工職業(yè)生涯規(guī)劃是在發(fā)達(dá)國(guó)家興起的一種新興人力資源管理技術(shù)，在人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，已有越來(lái)越多的企業(yè)把員工職業(yè)生涯規(guī)劃作為人力資源管理的重要戰(zhàn)略組成