地鐵乘客投訴處理

乘客投訴的產(chǎn)生一、乘客投訴的產(chǎn)生過(guò)程正式投訴乘客的要求和愿望沒(méi)有的到滿足潛在化抱怨顯在化抱怨處理乘客投訴的原則二、處理乘客投訴的原則原則安全第一、乘客至上、服務(wù)為本一三先處理情感、后處理事件二及時(shí)、客觀、公正、不推脫責(zé)任四態(tài)度情切、語(yǔ)言得體、包容乘客處理乘客投訴的基本流程三、處理乘客投訴的基本流程投訴受理投訴審核調(diào)查核實(shí)處理責(zé)任追查統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)、記錄歸檔投訴背景一、投訴背景

由于車站工作人員操作失誤導(dǎo)致的票款差錯(cuò)投訴，在取證后相關(guān)工作人員接受考核，并聯(lián)系乘客進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。一、投訴背景由于車站設(shè)備故障導(dǎo)致的票款差錯(cuò)投訴，在車站進(jìn)行自查，并按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備報(bào)修，做好乘客解釋工作。案例二、案例乘客王女士反映在A站使用一卡通儲(chǔ)值卡進(jìn)站,刷卡后進(jìn)站閘機(jī)扇門未打開(kāi)，經(jīng)過(guò)站人員幫助正常進(jìn)站,到達(dá)B站出站后王女士發(fā)現(xiàn)自己的儲(chǔ)值卡被多扣了3元錢,B站站務(wù)人告知乘客錢是在A站扣的,乘客王女士要求A站,給予解決

思考：作為一名城市軌道交通工作人員該如何處理投訴？二、案例處置投訴流程值班站長(zhǎng)了解到:站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客進(jìn)站失敗情況后，幫助乘客查詢票卡，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)值卡內(nèi)有進(jìn)站記錄，誤認(rèn)為乘客上次出站時(shí)未刷卡，隨后將乘客的儲(chǔ)值卡在出站閘機(jī)上處理，其實(shí)是進(jìn)站閘機(jī)有問(wèn)題，乘客票卡沒(méi)問(wèn)題。值班站長(zhǎng)與乘客充分溝通，因A站站務(wù)人員工作失誤，應(yīng)向乘客道歉，取得乘客的諒解，并由當(dāng)事站務(wù)人員賠償肖先生的3元乘車費(fèi)用。按照地鐵相關(guān)規(guī)章制度對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰。二、案例處理技巧站務(wù)人員在檢票過(guò)程中，如果無(wú)法刷卡后進(jìn)出車站,站務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢乘客進(jìn)出站需求,并通過(guò)BOM設(shè)備對(duì)票卡進(jìn)行車票分析,認(rèn)真確認(rèn)票卡信息(上次交易時(shí)間、交易車站、票卡狀態(tài)）后，為乘客辦理補(bǔ)票。有責(zé)投訴一、有責(zé)投訴概念由于車站工作人員服務(wù)不到位或出現(xiàn)服務(wù)工作疏忽差錯(cuò)造成的服務(wù)投訴。無(wú)責(zé)投訴二、無(wú)責(zé)投訴概念車站工作人員按規(guī)定進(jìn)行了服務(wù)，做到了最大程度的幫助，乘客依舊投訴，在調(diào)查服務(wù)過(guò)程后，表明車站工作人員不存在服務(wù)工作失誤的情況下，定為無(wú)責(zé)投訴。列車運(yùn)行投訴背景一、列車運(yùn)行投訴背景二由于乘客不按相關(guān)規(guī)定乘車，或觸碰車站緊急行車裝置（如緊急停車按鈕）導(dǎo)致列車運(yùn)行故障。一由于列車故障或發(fā)生緊急情況導(dǎo)致列車晚點(diǎn)。案例二、案例某日,23:OO左右乘客從1號(hào)線某站進(jìn)站買票，售票室工作人員問(wèn)乘客去哪兒?乘客說(shuō):坐2號(hào)線到XX站,車站工作人員告訴乘客2號(hào)線沒(méi)車了，于是乘客打車回家,后乘客咨詢地鐵熱線2號(hào)線往XX方向末班車為23:45,于是引發(fā)乘客投訴。

思考：作為一名城市軌道交通工作人員該如何處理投訴？二、案例處置投訴流程值班站長(zhǎng)與乘客面談，解釋事件原委并誠(chéng)懇道歉，希望得到諒解在內(nèi)部開(kāi)展討論，分析發(fā)生投訴的原因和教訓(xùn)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理二、案例處理技巧處理技巧工作人員不當(dāng)行為技巧一加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握地鐵線路各個(gè)方向列車首末班時(shí)間業(yè)務(wù)知識(shí)匱乏，誤導(dǎo)乘客技巧二與乘客有效溝通主觀臆測(cè)，錯(cuò)誤理解乘客路線技巧三臨近末班車時(shí)，對(duì)乘客進(jìn)行詢問(wèn)，提出乘車建議，避免造成乘客進(jìn)站后所乘方向無(wú)車對(duì)乘客不聞不問(wèn)，冷漠投訴背景一、投訴背景車站乘車環(huán)境由保潔公司負(fù)責(zé)，車站工作人員共同維護(hù)，若收到乘車環(huán)境投訴，需要考核相關(guān)責(zé)任人一、投訴背景列車運(yùn)營(yíng)過(guò)程中若出現(xiàn)乞討賣藝等影響乘車環(huán)境的情況，遭到乘客投訴，軌道公安需第一時(shí)間配合車站處理。案例二、案例經(jīng)調(diào)查了解某站運(yùn)行車輛上存在一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)放樓盤廣告的閑散人員,給乘客出行造成打擾.而且使車廂內(nèi)出現(xiàn)很多小廣告的紙片,乘車環(huán)境變差,在遭到乘客投訴后，車站工作人員緊急進(jìn)行了投訴處理

思考：作為一名城市軌道交通工作人員該如何處理投訴？二、案例處置投訴流程對(duì)乘客反映車站秩序情況及時(shí)進(jìn)行了解，并配合線路其它站點(diǎn)工作人員對(duì)發(fā)放小廣告的乘客進(jìn)行制止車站工作人員該給閑散人員耐心講解地鐵管理規(guī)定，必要時(shí)通知所屬派出所由公安部門進(jìn)行處理及時(shí)清理車廂臟亂環(huán)境，對(duì)其他乘客造成的不便，進(jìn)行道歉并請(qǐng)求諒解二、案例處理技巧處理技巧工作人員不當(dāng)行為技巧一值班站長(zhǎng)可靈活運(yùn)用變通各種整治辦法，維持車內(nèi)秩序，增強(qiáng)乘客滿意度忽視列車秩序和環(huán)境整治，影響乘客出行和企業(yè)形象技巧二相鄰車站工作人員密切配合，防止不法人員中間逃脫本站處理，忽視與相鄰車站工作人員合作技巧三站務(wù)人員在車站秩序整理時(shí)，要堅(jiān)持原則，敢于擔(dān)當(dāng)，同時(shí)要根據(jù)環(huán)境變化及時(shí)采取措施，要巧干、要得法。當(dāng)不法分子聚集鬧事時(shí)，要及時(shí)召集周圍群眾幫忙找民警過(guò)來(lái)治理工作畏首畏尾、蠻干、不懂求助乘客投訴一、乘客投訴乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，會(huì)對(duì)出行的本身和企業(yè)的服務(wù)抱有良好的愿望和期盼，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。概念投訴表達(dá)方式及注意事項(xiàng)二、投訴表達(dá)方式及注意事項(xiàng)當(dāng)面投訴謹(jǐn)慎用詞、避免乘客再次不滿二、投訴表達(dá)方式及注意事項(xiàng)書面投訴企業(yè)應(yīng)表示出對(duì)于投訴意見(jiàn)的誠(chéng)懇態(tài)度以及認(rèn)真解決問(wèn)題的意愿。二、投訴表達(dá)方式及注意事項(xiàng)電話投訴接線員熱情、耐心、對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，需要承諾回復(fù)時(shí)間并給予滿意答復(fù)。乘客投訴的原因三、乘客投訴的原因乘客自身原因1.乘客對(duì)服務(wù)期望過(guò)高2.