有效的醫(yī)患溝通

有效的醫(yī)/護(hù)/患溝通技巧1整理課件新加坡培訓(xùn)內(nèi)容介紹中、新溝通的差異對(duì)工作啟迪主要內(nèi)容2整理課件新加坡培訓(xùn)內(nèi)容一、溝通的意義與必要性3整理課件古代名醫(yī)之困華佗之死扁鵲被追殺孫思邈之“引線診脈〞，壽命103歲古今同理古

代

名

醫(yī)

之

困4整理課件1、溝通是什么？溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個(gè)人與群體間雙向傳遞，并達(dá)成共同目標(biāo)的過程。信息信息信息信息傳遞者編碼通道解碼接受者噪音障礙反響||..||..||..||..1、溝通是什么？5整理課件溝通的類型溝通語言溝通非語言溝通書面動(dòng)作姿態(tài)身體語言服飾儀態(tài)空間位置物體操縱副語言口頭6整理課件溝通與職業(yè)成功美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗(yàn)〞只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮〞溝通與職業(yè)成功7整理課件醫(yī)學(xué)生溝通能力面試溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。重點(diǎn)觀察流利幽默感語氣情感成熟內(nèi)容連貫思維活性理解能力語速醫(yī)學(xué)生溝通能力面試8整理課件可信度—成功溝通的內(nèi)容心理學(xué)家認(rèn)為：一個(gè)看起來可信度高的人在溝通上占有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗蛩乃f、所做影響了對(duì)方的判斷。影響可信度的因素：對(duì)方眼中——職業(yè)知識(shí)——年齡外貌——言談舉止客觀環(huán)境——接觸地點(diǎn)——時(shí)間緩急——工作內(nèi)容本人內(nèi)涵——助人之心——實(shí)際能力——宗教信仰可信度—成功溝通的內(nèi)容9整理課件2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵決定信息發(fā)送的方法How?何時(shí)發(fā)送信息When?確定信息內(nèi)容What?誰該接受信息？Who?何處發(fā)送信息？Where?2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵10整理課件二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通11整理課件1、有效的口頭溝通

開始前--進(jìn)行中--待人以誠準(zhǔn)備充分了解對(duì)方調(diào)節(jié)情緒開放式提問注意聹聽肯定贊美關(guān)注每一個(gè)人讓對(duì)方覺得重要1、有效的口頭溝通12整理課件讓患者知情的意義提供信息讓患者知情是醫(yī)/護(hù)/患重要一環(huán)。1、履行告知責(zé)任是醫(yī)護(hù)人員的法律義務(wù)；2、能夠緩解患者和家屬焦慮，表達(dá)愛心；3、取得對(duì)方配合，更易展開工作；4、及時(shí)溝通，防止風(fēng)險(xiǎn)；5、應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)信息，不要有問再答。讓患者知情的意義13整理課件開放式提問開放式提問—無預(yù)設(shè)立場(chǎng)，鼓勵(lì)對(duì)方說出心里話。封閉式提問—只能答復(fù)“是〞或者“不是〞，有傾向性。開放式提問舉例：6W1H發(fā)生了什么事？WHAT你為什么這么做？WHY都有誰在場(chǎng)？WHO你感覺怎么樣？HOW開放式提問14整理課件醫(yī)生問診案例〔1〕實(shí)習(xí)醫(yī)生艾肯：中年病人湯姆：〔詢問自然情況后…〕您感覺身體很糟？我很緊張，心跳很快。你會(huì)不會(huì)頭痛？病人：會(huì)。你胸口有灼熱感嗎？病人：有。艾肯：小便有困難嗎？病人：有時(shí)有。心臟?。?？醫(yī)生問診案例〔1〕15整理課件醫(yī)生問診案例〔2〕老醫(yī)生羅森伯：中年病人湯姆：您有些什么感覺？

我壓力很大，身體不舒服。您去看過心理醫(yī)生嗎？看過幾位。您認(rèn)為自己為什么會(huì)因?yàn)槲译p性戀，婚姻也這樣緊張呢？

破裂了。您跟那些心理醫(yī)師說過嗎？

沒有。他們從沒問過我原因。心理疾??！醫(yī)生問診案例16整理課件我們會(huì)從聆聽中受益：獲得事實(shí)和信息肯定對(duì)方言談價(jià)值有利于做出恰當(dāng)判斷獲得友誼和信任可掩蓋自身弱點(diǎn)我們會(huì)從聆聽中受益：17整理課件用心聆聽移情〔Empathize〕理解〔Acknowledge〕反響〔Reflect〕概括〔Summarize〕尊重和體諒對(duì)方觀察細(xì)微、不推測(cè)專心、點(diǎn)頭、不打斷反思、復(fù)述和概括用心聆聽18整理課件肢體語言的溝通非語言表述行為含義

手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)那么意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的。〞臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示疑心和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。抓耳撓腮表示焦急。聲音/副語言說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫說明了其真實(shí)想法，感慨或象詞亦有豐富內(nèi)涵物體操縱強(qiáng)了肢體語言的表達(dá)。肢體語言的溝通19整理課件副語言與物體操縱

副語言———延伸了口頭語言的內(nèi)涵“噓聲四起〞物體操縱———加強(qiáng)了肢體語言的表達(dá)“胡蘿卜加大棒〞副語言與物體操縱20整理課件一步驟六共同實(shí)施步驟五達(dá)成協(xié)議步驟四處理異議步驟三闡述觀點(diǎn)步驟二確認(rèn)需求步驟一事前準(zhǔn)備一對(duì)一溝通—單獨(dú)會(huì)談21整理課件口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)用感情打動(dòng)并說服對(duì)方將對(duì)方的注意力集中當(dāng)場(chǎng)答復(fù)疑問、達(dá)成共識(shí)對(duì)負(fù)面的信息適當(dāng)潤色敦促對(duì)方盡快回復(fù)或行動(dòng)快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)22整理課件2、有效的書面溝通1.盡量防止使用否認(rèn)和被動(dòng)詞句2.從負(fù)面闡述，強(qiáng)調(diào)可以做的3.負(fù)面信息要說明原因4.設(shè)法獲得閱讀者的共鳴5.用受益點(diǎn)打動(dòng)對(duì)方強(qiáng)調(diào)積極面23整理課件書面溝通的優(yōu)點(diǎn)可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)便于說明法規(guī)或手續(xù)的細(xì)節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據(jù)準(zhǔn)！24整理課件北京某醫(yī)院住院須知一、住院患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的制度，積極配合治療。1〕病人住院期間未經(jīng)病房醫(yī)生批準(zhǔn)不得外出，如擅自外出，按自動(dòng)出院處理，外出期間如發(fā)生病情變化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家屬承擔(dān)責(zé)任。2〕為配合飲食治療，住院期間應(yīng)進(jìn)食醫(yī)院營養(yǎng)食堂之配餐。產(chǎn)后病人允許家屬送當(dāng)餐飯，家屬送飯到病房后，即可離去。3〕不要把機(jī)密文件、貴重物品和大量現(xiàn)金帶入病房。4〕保持房間安靜、整潔，不得隨意吐痰、扔果皮、紙屑等；病室及走廊內(nèi)禁止吸煙；保護(hù)病房設(shè)施，損壞公物照價(jià)賠償；住院期間必須身著病號(hào)服出入病房樓。5〕嚴(yán)格執(zhí)行北京市禁放煙花爆竹的有關(guān)規(guī)定。住院期間不得在病房或院內(nèi)燃燒紙錢、紙屑、使用電爐、酒精爐等，不得使用明火。二、按醫(yī)院規(guī)定探索病人：時(shí)間每周日下午14:00至18:00。探視病人的家屬或親友先到我院病房一樓大廳探視處領(lǐng)取探視牌，憑牌進(jìn)入病房，每位病人只限二人同時(shí)探視。三、普通病人一律不準(zhǔn)陪住，病情危重者需經(jīng)醫(yī)師同意并辦理陪住手續(xù)前方可陪住。四、需住院的病人在交足住院押金后，由于醫(yī)院實(shí)施住院系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，住院期間病人應(yīng)配合醫(yī)院隨時(shí)繳納醫(yī)療費(fèi)用，拖欠醫(yī)療費(fèi)用者，醫(yī)師有權(quán)終止臨床用藥及化驗(yàn)。五、凡發(fā)現(xiàn)住院時(shí)，冒用家屬或他人姓名辦理住院手續(xù)者，或住院前冒用別人姓名進(jìn)行公費(fèi)醫(yī)療者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除出院。此規(guī)定由門診部接診護(hù)士負(fù)責(zé)落實(shí)，簽字后隨住院病歷存檔，不得遺失。病房接診護(hù)士應(yīng)及時(shí)核實(shí)簽字情況。北京某三甲醫(yī)院住院須知25整理課件新加坡醫(yī)院病人權(quán)利與責(zé)任1、受到尊嚴(yán)的對(duì)待

——所有的病人都獲得適當(dāng)及專業(yè)的醫(yī)療保健，不分年齡、性別、種族、宗教、國籍、地位、肢體殘障或弱智2、參與治療

——參與針對(duì)您的醫(yī)療狀況所做出的決定和治療

——尋求其他意見3、得到您醫(yī)療情況的明確信息4、知道所有醫(yī)療保健效勞者的名字與角色5、您的醫(yī)療記錄和隱私受到平安和保密的處理6、批評(píng)和反響的權(quán)利7、您的責(zé)任：

①為本院提供您的資料

②遵守醫(yī)生為您建議的資料方案

③尊重本院職工并為其他病人著想

④支付醫(yī)藥費(fèi)新加坡醫(yī)院病患的權(quán)力和責(zé)任26整理課件1、了解病患的真實(shí)想法三、醫(yī)患溝通特點(diǎn)與意義27整理課件1、了解病患的真實(shí)想法為什么會(huì)這樣？病情嚴(yán)重嗎？我感到很害怕！我應(yīng)該去醫(yī)院嗎？能治好嗎？醫(yī)生會(huì)騙我嗎？28整理課件民眾五大健康觀1〕人們對(duì)健康的想法各不同2〕針對(duì)影響自己的特定問題想法有變3〕對(duì)疾病嚴(yán)重性感覺彼此不同4〕患者容易過高估計(jì)支出與效果的利弊5〕患者的信念并非一成不變29整理課件病患對(duì)醫(yī)生的看法病患愿意讓“醫(yī)學(xué)權(quán)威〞為其治療，這顯示了醫(yī)生的控制權(quán)。權(quán)威的三個(gè)維度：1〕卓識(shí)權(quán)威2〕道德權(quán)威3〕超凡權(quán)威醫(yī)生知識(shí)廣博、經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠解答我的所有問題醫(yī)生擁有職業(yè)道德。會(huì)充分考慮我的利益。醫(yī)生擁有魔法，能夠給我?guī)硐Ｍ?0整理課件病患希望醫(yī)生如何溝通？熱情，有同情心平易近人交談時(shí)先自我介紹看上去很自信傾聽并理解患者的暗示問問題時(shí)要易懂和具體話別太多及重復(fù)提問31整理課件病患行為的三種類型內(nèi)在控制外在控制強(qiáng)詞奪理醫(yī)生應(yīng)為我的健康負(fù)責(zé)相信生死有命無需顧慮相信健康控制在于自己配合慢跑能否降血壓我咳嗽與抽煙無關(guān)！為什么不給我抗生素？32整理課件2、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)護(hù)與病患的參照系不同，溝通有障礙。①醫(yī)護(hù)與患者的身心狀態(tài)②雙方信息和角色不對(duì)稱③患者經(jīng)歷和背景差異④責(zé)任重大，涉及法律33整理課件影響醫(yī)護(hù)溝通的八要素1〕價(jià)值觀、信念和態(tài)度2〕身體及心理狀態(tài)3〕愛分類的“醫(yī)學(xué)化〞傾向4〕環(huán)境和規(guī)那么的限制5〕知識(shí)、技術(shù)和理解6〕情感與情緒因素7〕工作滿意度8〕治療結(jié)果與反響34整理課件不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨檫^分親近或同情同情不夠或疏遠(yuǎn)批評(píng)患者或與其爭論采用說教方式就病論病無視人給予不切實(shí)際的期望喜歡自己一錘定音35整理課件醫(yī)患溝通的意義必要性結(jié)果臨床：收集病史、解釋方案和目的、讓患者知情；效勞：理解對(duì)方意愿、互相體諒，展現(xiàn)關(guān)愛。良好的醫(yī)患溝通良好的醫(yī)患關(guān)系良好的治療結(jié)果36整理課件四、掌握技巧、減少糾紛37整理課件1、醫(yī)/護(hù)/患溝通的一般步驟Acknowledge胸有成竹問候Introduce介紹自己團(tuán)隊(duì)Duration說明治療過程Explain解釋患者疑問Thank禮貌道謝辭別38整理課件有效問診模型采集：全面病史、開放提問和傾聽開始：親切、理解、尋音、擔(dān)憂體檢：恰當(dāng)檢查、路徑流暢解釋:核實(shí)、循征定案、共同決定結(jié)束：總結(jié)、共識(shí)、確認(rèn)、道別告知病患問診主要內(nèi)容與病患建立聯(lián)系39整理課件

醫(yī)生是醫(yī)學(xué)專家，

而病患是自己的專家！40整理課件與病童溝通杰米與維尼的故事41整理課件如何告知病患?jí)南?？回避拖延撒謊和簡化打岔機(jī)械化切忌充分準(zhǔn)備安靜環(huán)境同情委婉陪伴隨訪慎言預(yù)后做到42整理課件2、醫(yī)/護(hù)/患溝通的藝術(shù)一個(gè)理解：患者需求的雙重性及時(shí)有序治愈/廉價(jià)信息透明舒適方便理解尊重感性理性性43整理課件兩個(gè)原那么：同理心控制情緒善解人意感同身受心平氣和具有耐心44整理課件三個(gè)掌握：健康觀病情開展入院情緒治療/檢查結(jié)果手術(shù)前后生活環(huán)境繳費(fèi)細(xì)節(jié)病情變化時(shí)身心狀況關(guān)鍵信息溝通時(shí)機(jī)45整理課件四個(gè)技巧：1、保持積極心態(tài)、建立親切形象2、簡潔明確、雙向，防止術(shù)語3、給予選擇、使用問句陳述內(nèi)容4、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)苗頭、做預(yù)防性溝通46整理課件3、得體交流減少糾紛

病人為何不滿？四大情境！一開始就因效勞欠周而生氣！自己來院時(shí)，就帶著問題或成見！前期開心，但因效勞不當(dāng)，變得不滿！帶有敵意，性格褊狹，有過分要求！47整理課件新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計(jì)：年投訴率：十萬分之四。有理:43%,無理：38%，不確定：19%。48整理課件當(dāng)我們犯錯(cuò)時(shí)為自己辯護(hù)推卸責(zé)任批評(píng)他人獨(dú)立承擔(dān)后果老實(shí)認(rèn)錯(cuò)做好溝通準(zhǔn)備傾聽對(duì)方憂慮抱歉詳細(xì)記錄事件切忌正確步驟49整理課件新加坡醫(yī)院溝通案例醫(yī)生豈能無禮對(duì)待病人本人兒子是個(gè)新兵。5月9日晚上，軍官發(fā)現(xiàn)他呼吸困難，十指僵硬，無法翻開，馬上送他到邱德拔醫(yī)院緊急部門，住院一晚，驗(yàn)了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就帶他回去醫(yī)院緊急部門求診。我們等到凌晨兩點(diǎn)半左右，值班醫(yī)生〔不是前晚的醫(yī)生〕走向兒子的第一句話就是“你有病么？你看起來很好嘛！〞兒子就述說過程，醫(yī)生說要驗(yàn)血等等，我兒告訴醫(yī)生要通知在外面等候的我，但這位年輕醫(yī)生卻跟他說：“你是否要等到你媽咪握住你的手，才可驗(yàn)血？〞

這里我想請(qǐng)教邱德?lián)茚t(yī)院：身為人母者，陪生病的孩子〔無論年齡〕去看病，病人和家屬就該受侮辱嗎？這么醫(yī)生的態(tài)度為何這樣囂張？50整理課件新加坡醫(yī)院溝通案例答復(fù)就醫(yī)生行為鄭重抱歉邱德?lián)茚t(yī)院的宗旨是為了病人提供高素質(zhì)和親切的照顧。對(duì)于潘女士和她兒子在醫(yī)院緊急部門的不愉快經(jīng)驗(yàn)，我們感到非常遺憾。醫(yī)院管理層非常認(rèn)真的看待這起事件，對(duì)有關(guān)的說話也要謹(jǐn)此表達(dá)由衷的歉意。我們的高級(jí)職員也已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了潘女士，向她表達(dá)我們的歉意。我們也輔導(dǎo)了有關(guān)醫(yī)生，他對(duì)事件真心感到自責(zé)。醫(yī)院將繼續(xù)致力為病患提供高素質(zhì)和親切的效勞，這一點(diǎn)公眾可以放心。我們也會(huì)繼續(xù)提醒醫(yī)護(hù)人員注意病人的需要。邱德?lián)茚t(yī)院行政總裁許桂珍51整理課件面對(duì)發(fā)火的病患記住發(fā)火的不是你永遠(yuǎn)保持冷靜態(tài)度有耐心讓對(duì)方發(fā)泄承擔(dān)責(zé)任保護(hù)同事成認(rèn)自己的失誤或缺乏成認(rèn)自己不是全能的52整理課件處理投訴的溝通程序第一步——仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴第二步——表達(dá)同理心并誠懇抱歉第三步——采取彌補(bǔ)行動(dòng)再解釋第四步——象征性補(bǔ)償并確認(rèn)滿意第五步——總結(jié)和跟進(jìn)53整理課件中、新溝通的差異新加坡醫(yī)院從設(shè)施與環(huán)境開始與病患溝通54整理課件醫(yī)院走廊文化55整理課件56整理課件新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例家屬符永慧：病從淺中醫(yī)，但是…73歲的母親，排便帶血，她自己去綜合診療所檢查，醫(yī)生立刻安排她到國大醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。結(jié)果，她的直腸里長了一粒腫瘤，醫(yī)生建議她開刀切除。這些手術(shù)，在醫(yī)院相當(dāng)普遍，只是腫瘤必須拿去化驗(yàn)是否是癌腫瘤，至于開刀后的其他并發(fā)癥，醫(yī)生并沒有提起。手術(shù)后的第五天，醫(yī)生認(rèn)為母親可以出院，可回家不到兩天，她就上吐下泄再度進(jìn)院。這一次，她在醫(yī)院做了一些反復(fù)測(cè)驗(yàn)，終于發(fā)現(xiàn)她的小腸在復(fù)原過程中出現(xiàn)了一些狀況，再度需