呼叫中心客戶服務(wù)人員入職培訓(xùn)和考核

1呼叫中心客戶效勞人員入職培訓(xùn)和考核1管春艷摘要隨著中國參加世貿(mào)組織，中國市場經(jīng)濟的高速開展，市場競爭在中國已經(jīng)到了白熱化的程度。企業(yè)了為了在競爭中求得生存和開展，開始通過優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品,提升效勞質(zhì)量,來贏得客戶?？蛻粜诘闹匾蚤_始在中國企業(yè)心中扎根。然而中國的客戶效勞起步和開展都比擬晚，許多企業(yè)雖然意識到了良好的客戶效勞對企業(yè)的意義，然而對于如何做好客戶效勞卻沒有完整的解決方案。呼叫中心(CallCenter)是與客戶能夠到達最便捷最高效的效勞方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶效勞方面應(yīng)用最廣泛的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在呼叫中心更是應(yīng)用在了包括保險、食品、IT以及效勞等各個行業(yè)。呼叫中心的廣泛應(yīng)用，說明中國企業(yè)在效勞硬件設(shè)施上又提升了一個臺階，但是由于呼叫中心是人與計算機信息系統(tǒng)相結(jié)合的效勞體系，所以雖然硬件設(shè)施根本以到達國際水平，但良好的效勞品質(zhì)還是需要客戶效勞人員在與客戶的接觸中表達。然而客戶效勞效勞質(zhì)量的低下使得客戶對于效勞人員的效勞水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。本篇將著重探討一個完整的客戶效勞人員培訓(xùn)應(yīng)有的內(nèi)容，并提出以往客戶效勞人員在培訓(xùn)過程中的疏失和培訓(xùn)的評估方法。使得客戶效勞人員在入職后能較快的勝任崗位并能為客戶提供良好的效勞。關(guān)鍵詞呼叫中心客戶效勞人員培訓(xùn)班主任情緒管理壓力釋放224目錄4HYPERLINK緒論................................................................................................1HYPERLINK1．1呼叫中心定義與作用...........................................................2HYPERLINK1．2呼叫中心客戶效勞職培訓(xùn)的作用與意義..........................................2HYPERLINK1．3呼叫中心客戶效勞人員入職培訓(xùn)現(xiàn)況................................................2HYPERLINK1．4培訓(xùn)的內(nèi)容.........................................................................................3HYPERLINK1．5培訓(xùn)流程的改良..................................................................................5HYPERLINK各項技能培訓(xùn)內(nèi)容補充與改良......................................6HYPERLINK2．1培訓(xùn)前溝通..........................................................................................6HYPERLINK2．2效勞理念...............................................................................................8HYPERLINK2．3接聽禮儀.......................................................................................8HYPERLINK2．4接聽技巧.......................................................................................12HYPERLINK2．5外撥技巧.......................................................................................16HYPERLINK2．6情緒管理與壓力釋放...........................................................................17HYPERLINK培訓(xùn)考核.....................................................................................20HYPERLINK3．1培訓(xùn)考核現(xiàn)況.......................................................................................20HYPERLINK3．2各個階段培訓(xùn)考核的方法...................................................................21第四章HYPERLINK全文回憶展望..............................................................................23HYPERLINK參考文獻...........................................................................................................24緒論隨著中國參加世貿(mào)組織，中國市場經(jīng)濟的高速開展，市場競爭在中國已經(jīng)到了白熱化的程度。企業(yè)了為了在競爭中求得生存和開展，開始通過優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品,提升效勞質(zhì)量,來贏得客戶?？蛻粜诘闹匾蚤_始在中國企業(yè)心中扎根。然而中國的客戶效勞起步和開展都比擬晚，許多企業(yè)雖然意識到了良好的客戶效勞對企業(yè)的意義，然而對于如何做好客戶效勞卻沒有完整的解決方案。呼叫中心(CallCenter)是與客戶能夠到達最便捷最高效的效勞方法，現(xiàn)階段也是企業(yè)在客戶效勞方面應(yīng)用最廣泛的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現(xiàn)在呼叫中心更是應(yīng)用在了包括保險、食品、IT以及效勞等各個行業(yè)。呼叫中心的廣泛應(yīng)用，說明中國企業(yè)在效勞硬件設(shè)施上又提升了一個臺階，但是由于呼叫中心是人與計算機信息系統(tǒng)相結(jié)合的效勞體系，所以雖然硬件設(shè)施根本以到達國際水平，但良好的效勞品質(zhì)還是需要客戶效勞人員在與客戶的接觸中表達。然而客戶效勞效勞質(zhì)量的低下使得客戶對于效勞人員的效勞水平滿意度很低，以至直接影響該企業(yè)在客戶心里的形象。目前很多企業(yè)的客戶效勞培訓(xùn)很不完善，一些企業(yè)認為客戶效勞只是接接、收錄一些信息、傳遞一些資料之類的簡單工作，很多效勞人員沒有專業(yè)的培訓(xùn)便倉促上崗，不得體的談吐常常給客戶留下糟糕的印象，而客戶對于客戶效勞人員的印象，又直接影響該企業(yè)在客戶心中的形象，使得企業(yè)蒙受不必要的損失。1本篇將著重探討一個完整的客戶效勞人員入職之前應(yīng)有的培訓(xùn)，并提出以往客戶效勞人員在培訓(xùn)過程中的疏失和培訓(xùn)的評估方法。使得客戶效勞人員在入職后能較快的勝任崗位并能為客戶提供良好的效勞。11．1呼叫中心定義與作用呼叫中心(CallCenter)又叫客戶效勞中心，它至今還沒確切的定義。本篇綜合系統(tǒng)集成和呼叫中心的作用將呼叫中心定義為：基于計算機軟件、硬件和電腦的整合技術(shù)，與企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)整合，用于提供高質(zhì)量、高效的客戶效勞、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。

呼叫中心客戶效勞的工作可分為呼入〔inbound〕和呼出〔outbound〕。它能夠直接接受客戶投訴、索賠、抱怨并通過呼出主動地為客戶提供效勞，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品。1．2呼叫中心客戶效勞入職培訓(xùn)的意義呼叫中心客戶效勞的工作有非常強的專業(yè)性，員工在入職前除了作一般普遍的企業(yè)文化、行政人事制度等培訓(xùn)外，還需要特別作呼叫中心客戶效勞人員入職前的培訓(xùn)。根據(jù)2006年行業(yè)報告分析未來呼叫中心客戶效勞人員培訓(xùn)工作的趨勢，培訓(xùn)的時間以及培訓(xùn)的投入將會越來越大；隨著客戶期望值普遍的提高，客戶效勞技巧方面的培訓(xùn)內(nèi)容越來越多；新員工的培訓(xùn)時間將越來越短，強度越來越高。完善的培訓(xùn)可以使新人在短期內(nèi)掌握各類根底知識、效勞技巧、溝通技巧并培養(yǎng)新人效勞意識。使得客戶效勞人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶效勞。1．3呼叫中心客戶效勞人員入職培訓(xùn)現(xiàn)況根據(jù)2006年呼叫中心行業(yè)分析報告指出，不分行業(yè)統(tǒng)計，整個呼叫中心行業(yè)入職培訓(xùn)平均時間為3.6周，其中客戶效勞技巧或者技巧方面的培訓(xùn)時間平均為0.65周，與此同時通過對新進員工安排的培訓(xùn)調(diào)研，58％認為培訓(xùn)技巧太少，33％認為不夠，只有9％認為剛剛好。22培訓(xùn)滿意調(diào)研圖A-133％認為不夠9％認為剛剛好58％認為太少剛剛好不夠太少培訓(xùn)滿意調(diào)研圖A-133％認為不夠9％認為剛剛好58％認為太少剛剛好不夠太少【2006年行業(yè)研究報告】【2006年行業(yè)研究報告】1．4培訓(xùn)的內(nèi)容本篇將客戶效勞人員的培訓(xùn)分為三個局部：能力、人際關(guān)系和團隊協(xié)作。能力再細分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面，因為能力是知識、技術(shù)、態(tài)度等綜合表達。以往對客戶效勞的入職培訓(xùn)總是集中在知識的培訓(xùn)，對于技術(shù)和態(tài)度的培訓(xùn)比擬無視，使得員工在之后的效勞過程中缺乏語言標準和溝通技巧令客戶感到不滿。所以本篇將集中在員工技術(shù)和態(tài)度的培訓(xùn)上展開，其它局部略帶過不贅述。33培訓(xùn)內(nèi)容能力效勞理念技巧培訓(xùn)內(nèi)容能力效勞理念技巧知識態(tài)度人際關(guān)系團隊協(xié)作企業(yè)客戶效勞內(nèi)容相關(guān)知識接聽禮儀接聽技巧外撥技巧情緒管理與壓力釋放培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖A--2441．5培訓(xùn)的流程客戶效勞的培訓(xùn)并非簡單的按照課程的內(nèi)容羅列之后進行上課，其培訓(xùn)的過程中還可以對客戶效勞進行逐步的考評，淘汰一些不適合該工作的人員。所以培訓(xùn)按照標準的流程是非常必要。效勞理念效勞理念產(chǎn)品知識客戶效勞知識接聽禮儀接聽技巧客戶維護技巧情緒管理與壓力釋放第一次考核綜合考核正式上崗不合格再培訓(xùn)不合格再培訓(xùn)合格合格培訓(xùn)流程圖案A-355各項技能培訓(xùn)內(nèi)容補充與改良2.1培訓(xùn)前溝通以往呼叫中心客戶效勞在入職之后直接進行培訓(xùn)，因?qū)ε嘤?xùn)人員缺乏根底了解，而實際情況是每位員工的工作經(jīng)驗、根本技能、處理技巧都各有不同。在培訓(xùn)之前先對員工有根底的了解，在培訓(xùn)過程中才能有的放矢，培訓(xùn)時就能對其缺乏的方面有所加強以，以使得培訓(xùn)到達預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通時就應(yīng)開始建立員工技能檔案，并將培訓(xùn)各個階段的考核和考核記錄在案，這些都能可以清晰的記錄員工能力的提升和進步的情況為最后的綜合考評，和入職后的再培訓(xùn)做好根底工作。2.11培訓(xùn)班主任的設(shè)置6員工培訓(xùn)前溝通應(yīng)由當次培訓(xùn)部安排的培訓(xùn)班主任完成，培訓(xùn)部班主任設(shè)置的目的是總體負責該次培訓(xùn)。6班主任的工作內(nèi)容：全程陪同教育新同事努力完成學(xué)習任務(wù)，在知識復(fù)雜的重壓學(xué)習下；及時疏導(dǎo)新同事的思想顧慮等；會同各科講師幫助新同事明確學(xué)習目的，掌握正確的學(xué)習方法，提高技能；幫助新同事明確以后的業(yè)績目標，提高學(xué)員的積極性，主動學(xué)習，養(yǎng)成良好的自我提升習慣；幫助新同事與老員工消除陌生感；關(guān)心新同事的思想波動；用游戲或者其它活動的形式開展正當?shù)呐d趣和特長。并在活動中發(fā)現(xiàn)各長的特點；進行班級的日常管理，指導(dǎo)新同事進行工程自我討論，以多種形式學(xué)習、教育；負責聯(lián)系和組織講師商討本班的教育工作，互通情況，協(xié)調(diào)各種活動和課業(yè)負擔；做好本班學(xué)生的有關(guān)獎懲和思想品德工作；對學(xué)習突出的學(xué)員進行獎勵，落后的同事也進行談話，給其壓力或者幫助其提高；聯(lián)系本班講師，反響新同事的學(xué)習和性格特征等情況，爭取有關(guān)方面的資源，共同做好學(xué)生的教育工作，篩選適宜的上崗?fù)?；認真寫好班級工作方案和總結(jié)，以便后期分人或者調(diào)整工作崗位時給各部經(jīng)理參考意見。班主任的設(shè)置在這里特別提出，因其對全程的培訓(xùn)具有極其重要的作用。2．12培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對效勞的認知、對行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評。溝通還包括打字輸入能力。培訓(xùn)前第一次溝通記錄表工程分數(shù)工程分數(shù)談話特征自我介紹531禮貌用語531語速531語調(diào)531音量531口頭禪531耐心程度531普通話程度75317工程分數(shù)工程分數(shù)業(yè)務(wù)能力適時回應(yīng)531提問能力531復(fù)述問題能力531解答準確度531語言通俗531思路條理清晰531同理心531推托531打字速度每分鐘80字以上每分鐘80字以下2.2效勞理念效勞理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認識到效勞的目的、效勞的價值和效勞對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的效勞理念。客戶效勞部門必須承當起客戶效勞的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于效勞客戶的職責。所有員工都應(yīng)該把效勞理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶效勞行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動?？蛻粜谡嬲暮x是什么呢？真正的客戶效勞是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。良好的客戶效勞，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。2.3接聽禮儀接聽是客戶效勞與客戶之間的互相溝通方式，接聽時的禮儀表現(xiàn)會直接影響客戶的情緒，禮儀不僅反映客戶效勞人員的情緒、修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時更代表了整個公司形象和素質(zhì)。8以往客戶效勞的禮儀培訓(xùn)只教授一些簡單的禮貌用語，使得效勞人員在接聽的時候會出現(xiàn)禮貌用語非常生硬，并且由于沒有細分語言環(huán)境和適用情景，禮儀表現(xiàn)的并不盡如人意。8本篇特別提出態(tài)度表情禮儀，接聽應(yīng)對根本禮儀，與客戶的應(yīng)對用語和對談禁用語。2．31態(tài)度表情禮儀接聽的態(tài)度表現(xiàn)禮儀分為：微笑的表情、甜美的聲音、正確的坐姿、靈敏的反響。以往認為溝通不同與面對面溝通不會看到表情和姿態(tài)，實際上微笑時候的聲音會讓客戶產(chǎn)生融洽感。所以在入職培訓(xùn)中會特別教授面部笑肌的上提練習，使得聲音比原來更甜美，更有親和力。.正確的坐姿能使客戶效勞產(chǎn)生專注感和專業(yè)感。2．32接聽應(yīng)對根本禮儀.接聽應(yīng)對根本禮儀：1、嚴禁先掛客戶的2、客戶未掛斷前不可先行掛。3、音調(diào)適中，不高不亢4、說話速度不徐不緩，咬字清晰5、嚴禁訕笑及怒罵6、嚴禁批評客戶、競爭者或同事。禮貌用語：附表禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉9您好9不客氣您肯定回復(fù)否認回復(fù)自信堅決的語氣婉轉(zhuǎn)肯定的語氣好的,是的不好意思我馬上為您處理很抱歉我了解您的問題建議(另)一個(方法)我愿意。.我可以…我立即為您處理沒問題2．33與客戶的應(yīng)對用語：溝通狀況用語方式主動詢問客戶姓名請教您貴姓？請問您的姓名全稱是？主動詢問客戶來電目的請問有什么可以為您效勞的？客戶欲打斷您說話或想發(fā)言您請說.要請客戶自行處理某些事情不好意思，要麻煩您不好意思，請您幫助客戶說：麻煩您了！不會麻煩，這是應(yīng)該的。客戶任何時候說謝謝10不客氣.10得知客戶的姓名后，請在對話過程中，尊稱姓氏，如陳先生，您好！請實時停止解說，讓客戶先說，這樣有助于您了解客戶的問題重點。讓客戶有參與感。適時的讓客戶知道正在幫了他的忙解決他的問題。讓客戶覺得找客戶效勞就對了。2．34對談禁用語與客戶溝通時的禁用語客戶對您的感覺句中稱呼客戶“你〞表示您不尊重客戶，讓人覺得您很沒有禮貌。沒有方法、不行、不可以表示您沒有任何提供效勞的誠意這是公司的規(guī)定您沒有說服的能力，強迫對方接受句尾加了“哦〞(上揚音)有責備的語氣，容易挑起客戶的情緒句尾加了“呢〞或“嗎〞有質(zhì)問的語氣，很容易挑起客戶的情緒句尾加了“啊〞(音調(diào)下降)無奈的口氣，表示沒有說服的能力以“好不好？〞“可不可以？〞結(jié)尾會使客戶覺得他自己很無理取鬧，而您也沒有任何耐性在提供效勞以“懂不懂？〞結(jié)尾讓客戶覺得你像是在教小孩，有命令式的口吻以“是不是？〞結(jié)尾給客戶感覺他是來找麻煩的"對對對〞連聲“對〞很沒耐性的響應(yīng)三不政策“不知道〞“不清楚〞“不了解〞11一問三不知，表示您的不專業(yè)112．4接聽技巧在與客戶溝通過程中有效的使用1212第六、客戶效勞不應(yīng)流出對客戶說的內(nèi)容的輕視。要切實的回應(yīng)客戶。第七、2．42提問技巧提問的技巧本篇著重提出種：1、有針對性的提問2、選擇性的提問3、核實性提問4、征求意見性提問5關(guān)心性提問。13有針對性的提出問題能夠讓客戶效勞獲得問題的一些具體的情況，能夠?qū)蛻羲龅降膯栴}進行了解。提問的方式是開放式的。舉例來說：“您登錄我們網(wǎng)站的時候出現(xiàn)了什么文字？〞“您在上傳您的產(chǎn)品照片的時候出現(xiàn)了什么情況〞這樣的提問可以使客戶描述他所遇到的問題。

選擇性的提問目的是澄清和發(fā)現(xiàn)問題，問題的答案只是肯定或者否認。“您是用我們發(fā)到您郵箱的登陸密碼登陸的么？〞“您上傳的圖片是大于40KB的還是小于40KB的？〞

核實性問題是用來核對客戶的一些信息，以確定身份屬實。核實性問題是比擬難提出的，因為客戶會覺得在疑心自己的身份。所以在提問是要注意慎用語言。舉例來說“許先生，幫您查詢信息需要先跟您核對一下您現(xiàn)在的注冊地址哪里？〞

征求意見性提問是和客戶探討解決的方法，征求客戶的意見。比方“您的說的問題，您看我是否能夠再發(fā)一個登陸密碼到您的郵箱，您再登陸？〞“您說的問題，您看您是否將圖片改到40KB以下，再上傳？〞

關(guān)心提問也是客戶效勞中非常專業(yè)的提問方法。在一次客戶效勞即將結(jié)束時給客戶滿意的結(jié)束語。舉例"您還有什么需要我?guī)湍诘拿?？〞“您如果還有其他的需要歡送來電詢問。〞132．43傾聽技巧在客戶效勞過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學(xué)科。傾聽并不是簡單的將客戶所說的話全動聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時反響的過程。在呼叫中心客戶效勞首先要了解干擾的來源。傾聽的干擾來源包括周圍的環(huán)境因素、情感過濾和過于急迫。產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)解決方法環(huán)境因素呼叫中心客戶效勞之間位子太近，其他效勞人員聲音大不能聽清客戶的語言，注意轉(zhuǎn)移到了其他事情上接聽時候要聚精會神情感過濾對身邊事物有自己的感觀，或喜歡或討厭.以自己的情感過濾客戶傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不以自己的意志轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度效勞過于急迫客戶反響的問題有些相像客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已懂或是自我認定，急著打斷客戶向其解釋或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶意圖每個客戶都有自己的特征，反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座，防止打斷客戶的話，客客戶表述完整后再表達自己的建議和意見1414在傾聽時要善于歸納問題和事實的反響。在傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，客戶效勞人員要能去處客戶的情緒性語言，找出關(guān)鍵詞，理清關(guān)鍵問題所在?？烧f“是不是…〞或“你說的是…嗎？〞作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以防止誤解。有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，客戶效勞人員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題〞，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納?？蛻舴从硢栴}較多或表達過長時，客戶效勞人員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題。客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受〞，“我明白〞，客戶服人員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速表達出來，及時記錄。在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢講話速度也會特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從根本開始講。2．44客戶投訴處理呼叫中心客戶效勞所接到的最多的就是投訴，投訴的處理在客戶效勞人員入職的時候也會有相關(guān)的培訓(xùn)。客戶效勞處理投訴的原那么：第一、客戶投訴時往往情緒比擬沖動，帶有強烈的個人情緒，言辭使用也有不當?shù)臅r候，作為客戶效勞人員首先要保持冷靜的態(tài)度，對于客戶的所使用的過語言不要計較。第二、要控制在即的語言以及禮儀，不要打斷對方。表示關(guān)心的口吻提出問題。15第三、要傾聽客戶的生氣的原因，鼓勵顧客說出心中的不平，讓客戶暢所欲言，排解心里的不滿。15第四、適時的記錄。第四、用同理心撫慰客戶，表示對客戶的理解，并表達愿意幫客戶解決問題的意愿。第五、逐步理清思路為客戶建議解決方案。第六、客戶所帶來的抱怨，有時是企業(yè)改良產(chǎn)品，提升效勞的契機，所以站在企業(yè)的立場客戶效勞人員應(yīng)當真誠的感謝客戶的投訴。2..5外撥技巧以往客戶效勞只是接聽客戶來電，隨著呼叫中心功能的開展，業(yè)務(wù)也不斷增多。企業(yè)開始采用外撥來進行客戶維護?？蛻艟S護的目的是為了使企業(yè)與客戶保持良性的互動，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生好感，進而提升為忠誠客戶。外撥已經(jīng)成為呼叫中心客戶效勞工作重點之一，外撥的培訓(xùn)也就變得至關(guān)重要。外撥的技巧請參考技巧。除了普通的技巧之外，還有其外撥的特殊之處。主要表達在外撥維護技巧主要表達在外撥時的態(tài)度，外撥時的應(yīng)對根本禮儀，外撥時的禮貌用語和外撥的流程。外撥時的態(tài)度表現(xiàn)為心情愉悅、聲音甜美、效勞熱誠、反響靈敏。外播時的根本禮儀主要包括：在客戶未掛斷前不可先行掛；在過程中音調(diào)適中，不高不亢；說話速度不徐不緩，咬字清晰；嚴禁批評客戶、競爭者或同事；對客戶不能死纏爛打，要從客戶的角度出發(fā)；配合用戶的語言及速度。1616禮貌語問候語誠懇的語氣誠懇的語氣請早安謝謝午安麻煩您晚安很抱歉您好不客氣您外撥禮貌用語表外撥流程圖：使用親切的開場白及問候語使用親切的開場白及問候語提供相關(guān)信息及建議進行溝通了解客戶現(xiàn)有的狀況和需求適當?shù)慕Y(jié)尾語3。63．6情緒管理與壓力釋放呼叫中心客戶效勞的工作長期面對電腦和，還需要接受客戶的負面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對客服人員很重要。這項培訓(xùn)會使客服人員在上崗之后能夠正確面對壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。17大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和藹解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶效勞人員工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶效勞代表認為困難客戶的是他們面臨的最大的壓力。管理自己的情緒，釋放在自己的壓力，對于客戶效勞人原來說就變得非常重要。173．61情緒管理情緒是人自然產(chǎn)生的，所謂的管理并不是要去除或壓制情緒，而只是在覺察情緒后，調(diào)整情緒的表達方式。情緒是指：由內(nèi)、外在刺激所引發(fā)的一種主觀的沖動狀態(tài)。此狀態(tài)是由主觀的感受、生理的反響、認知的評估、表達的行為，四種成份交互作用而成。通常在非預(yù)期的狀況或突然變化之刺激出現(xiàn)，以及一種內(nèi)、外在需求和期待滿足或受阻的情況時會產(chǎn)生情緒。客戶效勞的壓力一半來自客戶一半來自企業(yè)內(nèi)部。當了解了情緒的來源之后，客戶效勞代表應(yīng)當正確理解和看待自己的情緒。當面對客戶抱怨時，客戶效勞人員要有意識的掌握自己的情緒，不要變大聲，語速不要變快，更不應(yīng)辯駁客戶。客戶效勞人員應(yīng)當讓客戶宣泄自己的不滿，與此同時保持在即平和的心態(tài)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用適宜的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。當自己情緒出現(xiàn)的時候，也應(yīng)保持優(yōu)美的聲音和清晰的吐字，緩和自己情緒的同時也緩和客戶的情緒。3．62壓力釋放壓力釋放是對產(chǎn)生的情緒做適當?shù)氖杞狻毫︶尫庞袔讉€方法：適當?shù)倪\動，跑步、籃球、游泳、網(wǎng)球等流汗的運動都會帶來體力上的釋放，也會帶來好心情。18怡人的風景，能放松身心，陶冶情操。情緒不好或感到心理壓力大時，可以到環(huán)境優(yōu)美、空氣宜人的花園，看看風景，當感到情緒和壓力的時候客戶效勞人員可以走到窗邊看看風景，或者欣賞一下桌上的綠色植物，或者伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個影響了一天的情緒。18自我提醒，當憤怒來襲時，可以提醒自己：“要控制自己的情緒，如果只是發(fā)泄自己的情緒，并不能解決問題，還會給企業(yè)和自己帶來損失。〞這樣的自我提醒，就會使心情平靜一些。與朋友溝通。情緒受到壓抑時，應(yīng)把心中的苦惱傾訴出來，可以找一個親人、好友或可以信賴的人傾訴自己的苦惱，求得別人的幫助和指點。把苦惱倒出來后，也會感到舒服和輕松.別人的理解、關(guān)心、同情和鼓勵，更是心理上的極大撫慰。學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。讀一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達。飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。充滿壓力的客戶效勞工作需要用良好的心態(tài)迎接工作的各種問題，了解自己的情緒，適時的梳理情緒對工作和健康都很有好處。另外規(guī)模較大的呼叫中心可以設(shè)置心理咨詢師或咨詢平臺。1919培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是指在培訓(xùn)各個階段通過各種考核方法對該階段培訓(xùn)成果進行考核，測評客戶效勞人員階段培訓(xùn)后能力水平?，F(xiàn)在企業(yè)雖然開始重視培訓(xùn)，但是很少對培訓(xùn)做過程監(jiān)控和考核，以至培訓(xùn)的結(jié)果無法得到評估。3．1培訓(xùn)考核現(xiàn)狀12％認為很好55％認為過于單一12％認為很好55％認為過于單一33％認為一般培訓(xùn)考核滿意度調(diào)查圖C-1培訓(xùn)考核滿意度調(diào)查圖C-120

3．2各個階段培訓(xùn)考核的方法20呼叫中心客戶效勞人員培訓(xùn)應(yīng)當根據(jù)各個不同培訓(xùn)內(nèi)容，采用多樣的培訓(xùn)方式，并記錄在培訓(xùn)人員檔案之中，各個階段培訓(xùn)考核的成績都應(yīng)當作為培訓(xùn)人員再培訓(xùn)或淘汰的依據(jù)。呼叫中心客戶效勞人員的培訓(xùn)的內(nèi)容都將直接應(yīng)用于將來的工作中，究其考核也應(yīng)當以將來的實際應(yīng)用為根底。考核的方法因該具有多樣性。培訓(xùn)各個階段的考評方法：筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于效勞理念、產(chǎn)品相關(guān)知識、相關(guān)效勞內(nèi)容的考試，方法也比擬簡單。案例分析，可采用以往錄音進行分析，看其對效勞的理解能力。模擬練習，可采用模擬，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、效勞態(tài)度等多項培訓(xùn)的效果。模擬上崗，