顧客滿意度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)的研究

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顯著，對不同類別顧客的滿足度評價分?jǐn)?shù)為：

附圖

問題是怎樣綜合呢？我們認(rèn)為要么是簡約綜合，要么加權(quán)綜合。進(jìn)一步，我們認(rèn)為，運(yùn)用列聯(lián)表分析中的*[2]檢驗進(jìn)行判斷。

H[,0]：滿足度等級與不同類別顧客獨立

H[,1]：滿足度等級與不同類別顧客不獨立

檢驗統(tǒng)計量為：

附圖

三、顧客滿足度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿足度指數(shù)測評基礎(chǔ)技術(shù)表達(dá)在以下三個方面。

〔一〕產(chǎn)品〔服務(wù)〕

對同一產(chǎn)品〔服務(wù)〕，把假設(shè)干年、季、月的顧客滿足度按時間順次排列起來，就得到產(chǎn)品〔服務(wù)〕滿足度時間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿足度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品〔服務(wù)〕滿足度的改變及趨勢。

依據(jù)顧客滿足度時間序列，由報告期的滿足度與基期滿足度相比，我們就得到產(chǎn)品〔服務(wù)〕滿足度個體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品〔服務(wù)〕顧客滿足度個體指數(shù)時間序列。

對于兩種產(chǎn)品〔服務(wù)〕，依據(jù)它們的滿足度時間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品〔服務(wù)〕滿足度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品〔服務(wù)〕顧客滿足度綜合指數(shù)時間序列〔注：顧客滿足度綜合指數(shù)計算方法，參見劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿足度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)討論》2022年第10期。下同。〕。

〔二〕調(diào)查項目

對同一調(diào)查項目，把假設(shè)干年、季、月的顧客滿足度按時間順次排列起來，就得到調(diào)查項目滿足度時間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿足度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品〔服務(wù)〕關(guān)于該調(diào)查項目的滿足度的改變及趨勢。

依據(jù)調(diào)查項目顧客滿足度時間序列，由報告期的滿足度與基期滿足度相比，我們就得到調(diào)查項目滿足度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿足度個體指數(shù)時間序列。

對于全部調(diào)查項目，依據(jù)它們的滿足度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查項目滿足度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項目顧客滿足度綜合指數(shù)時間序列。

〔三〕調(diào)查內(nèi)容

對同一調(diào)查項目的同一調(diào)查內(nèi)容，把假設(shè)干年、季、月的顧客滿足度按時間順次排列起來，就得到調(diào)查內(nèi)容滿足度時間序列。在兩維平面上，對應(yīng)一條顧客滿足度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品〔服務(wù)〕關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿足度的改變及趨勢。

依據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿足度時間序列，由報告期的滿足度與基期滿足度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿足度個體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿足度個體指數(shù)時間序列。

對于同一調(diào)查項目的全部調(diào)查內(nèi)容，依據(jù)它們的滿足度時間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿足度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿足度綜合指數(shù)時間序列。

可見，這三個層次的滿足度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是猜測滿足度；二是通過建