產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計 拓展案例：面向社區(qū)的垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)、Help the homeless 流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)、社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

案例1：面向社區(qū)的垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)（1）研究背景2019年是國家廢物分類全面啟動的關(guān)鍵節(jié)點。根據(jù)規(guī)劃，2022年，每個地級市至少有一個區(qū)實現(xiàn)生活垃圾分類全覆蓋，其他區(qū)至少有一條街道基本建成生活垃圾分類示范區(qū)。而在2020年初，新型冠狀病毒肺炎爆發(fā)后，疫情波及范圍很廣，也很令人揪心，疫情已經(jīng)席卷全國。在2020年1月23~29日，中國31個省發(fā)生了新型冠狀病毒肺炎病例，并啟動了一級應(yīng)急響應(yīng)。為控制疫情的擴(kuò)散，政府發(fā)布了相關(guān)條例限制人們出行、聚集。湖北地區(qū)的小區(qū)居民實行24小時封閉管理，生活垃圾也與平日有了較大的增長，小區(qū)生活垃圾在疫情期間如何能夠安全、衛(wèi)生的處理？大量的廢棄醫(yī)療垃圾又如何處理？防疫工作如何實現(xiàn)？在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控新聞發(fā)布會中可以得知：在疫情期間，許多地方的垃圾需要專人專車收集，不能與其他垃圾共同處理，避免二次污染。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，疫情期間一個市每天就能產(chǎn)生30萬個口罩垃圾。報道稱，武漢經(jīng)開區(qū)200多個廢棄口罩垃圾桶每天能收集差不多150千克的廢棄口罩，這些垃圾全部送至垃圾焚燒廠處理。疫情發(fā)生以來，政府部門針對重點場所產(chǎn)生的生活垃圾、居民生活區(qū)域的廢棄口罩等特殊有害垃圾的處理下發(fā)了相關(guān)的指引文件，從垃圾的收集、轉(zhuǎn)運、處理以及相關(guān)的工作人員培訓(xùn)及防護(hù)都有所安排，由此可見，疫情期間居民生活垃圾、廢棄口罩特殊的有害垃圾處理是城市防控的關(guān)鍵一環(huán)，疫情防控措施在居民衣食住行的各個方面都要有所滲透。（2）研究目的將垃圾進(jìn)行消毒處理，保護(hù)清潔工人的工作能夠更加安全地進(jìn)行，保障疫情期間清潔工人的工作安全。提高住戶的垃圾分類、清潔意識。在疫情期間為住戶提供處理垃圾的便利，同時能夠激勵住戶進(jìn)行垃圾分類，提升小區(qū)公共服務(wù)品質(zhì)，建立連接政府、小區(qū)物業(yè)、住戶、清潔工人的服務(wù)中心，如REF_Ref21311\h圖1-3所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC3垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中心（3）研究現(xiàn)狀我國的垃圾處理機(jī)構(gòu)主要分為專業(yè)機(jī)構(gòu)和普通機(jī)構(gòu)，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)和普通家庭的垃圾處理。我國對醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的垃圾，從“出生到墳?zāi)埂倍加忻鞔_的規(guī)定：醫(yī)療垃圾需要“專車接送”，各個環(huán)節(jié)都需要核實登記，大部分除化學(xué)性廢物以外的醫(yī)療廢物采用高溫?zé)崽幹眉夹g(shù)，而且對于處置點的地址、設(shè)備、排放等都有詳細(xì)的要求。但對于家庭中醫(yī)療廢物的處理規(guī)定并不嚴(yán)格，加之垃圾分類體系尚未全國統(tǒng)一，整體的垃圾處理現(xiàn)狀如REF_Ref21314\h圖1-4所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC4整體的垃圾處理現(xiàn)狀醫(yī)療廢物中含有各種細(xì)菌，可通過各種途徑進(jìn)入人體，造成疾病傳播和健康危害。如果生活中的藥品廢棄物處理不規(guī)范，將危害人們的健康，對環(huán)境造成嚴(yán)重污染。分散的家庭醫(yī)療廢物很少送往醫(yī)院，但直接扔進(jìn)標(biāo)有“有害”標(biāo)識垃圾箱仍然有害。一些地區(qū)不按照規(guī)定處理醫(yī)療廢物，而是將其出售給無照經(jīng)營的小型廢塑料車間。經(jīng)過簡單的處理，這些塑料吊瓶、輸液管甚至血液注射器都變成了蔬菜塑料袋、一次性塑料杯、漱口杯、洗手盆甚至兒童玩具。醫(yī)療廢物清理過程中的含污染物水直接排入空地和溝渠，造成進(jìn)一步污染。目前的垃圾處理主要分為以下幾個方面。第一：政策分析。我國對醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的垃圾都有明確的規(guī)定，與此相比較，對于家庭來源的醫(yī)療廢物處置，相關(guān)規(guī)定卻是空白，缺少居家來源的醫(yī)療垃圾的分類處置規(guī)范以及途徑。第二：處理途徑分析。除了疫情期間大量廢棄的一次性口罩需要得到規(guī)范處理以外，人們?nèi)粘Ｉ罹蛹抑委煯a(chǎn)生的醫(yī)療垃圾更需要得到重視，問題主要體現(xiàn)在兩個方面，①疫情期間大部分人都是居家狀態(tài)，無法定期前往醫(yī)院，缺少處理醫(yī)療垃圾的途徑。②日常生活中沒有獲得正確合理投放醫(yī)療垃圾的途徑，缺少可處理的舉措。第三：需求分析。由于醫(yī)療水平增高等原因，科技在發(fā)展、國民醫(yī)療衛(wèi)生意識在增強(qiáng)，家庭來源醫(yī)療垃圾的數(shù)量必然也在逐年增加。第四：危害分析生活中醫(yī)療廢物處置不規(guī)范不僅會污染環(huán)境，更會危害群眾的身體健康，造成難以估計的損失。由此可見，合理處置居家來源的醫(yī)療垃圾是有必要，為此提供相關(guān)的處理方法以及途徑是非常有需求的。（4）解決方案（宏觀層面）①用戶研究。垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)用戶研究如REF_Ref21317\h圖1-5所示，主要有以下三個方面。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC5垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)用戶研究第一是小區(qū)住戶。虛擬基本信息如下。姓名：李麗。性別：女。年齡：28歲。職業(yè)：公司職員。居住城市：深圳。疫情期間情況：沒有上班，在家。用戶特征是疫情期間，暫時不用上班，由于疫情每天居家，幾天出門買菜一次，垃圾也是堆在家里，在出門下樓時才將垃圾帶走。場景描述：李麗作為一名白領(lǐng)工作從事者，由于疫情影響，暫時不用上班，不想出門時，垃圾的堆放讓她覺得很煩惱。當(dāng)她出門扔垃圾時，基本上對垃圾只進(jìn)行了大概的分類，而口罩等可能有病毒的物品沒有單獨存放處，并且垃圾桶沒有消毒的功能，扔垃圾過程中怕被感染。第二是清潔工。虛擬基本信息。姓名：王鵬。性別：男。年齡：35歲。職業(yè)：清潔工。居住城市：深圳。疫情期間情況：照常上班。用戶特征：照常上班時，每天要處理垃圾并進(jìn)行分類，而清潔公司只發(fā)放手套、口罩以及消毒水，手動噴消毒水時擔(dān)心有些垃圾沒有覆蓋，在分類垃圾時對垃圾是否有病毒有很大的安全顧慮。場景描述：王鵬作為一名清潔工，在疫情期間還需要上班，每天上班通過測量體溫進(jìn)入小區(qū)，戴上手套與口罩進(jìn)行工作，由于疫情問題，不清楚垃圾是否存在病毒，雖然有消毒水可進(jìn)行消毒，但在進(jìn)行垃圾分類時還是擔(dān)心會被感染。第三是物業(yè)人員。虛擬基本信息。姓名：黃敏。性別：女。年齡：33歲。職業(yè)：物業(yè)人員。居住城市：深圳。疫情期間情況：照常上班。用戶特征：照常上班時，每天在門口對小區(qū)出入人員測量體溫，以及檢查小區(qū)，做好環(huán)境衛(wèi)生清潔防護(hù)、做好疫情社區(qū)服務(wù)、做好疫情防控宣傳等。具體場景描述是：黃敏作為一名物業(yè)人員，在疫情期間還是需要上班，每天在門口對小區(qū)出入人員測量體溫，還有檢查小區(qū)做好環(huán)境衛(wèi)生清潔防護(hù)，對公共區(qū)域清潔消毒，做好疫情社區(qū)服務(wù)，上門處理垃圾，疫情期間上門處理垃圾還是存在病毒傳染的可能性，還要做好疫情防控宣傳等。②需求功能提煉。垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)中的觸點分析如REF_Ref21321\h圖1-6所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC6垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)中的觸點由上述觸點對垃圾分類裝置進(jìn)行功能設(shè)計，如REF_Ref21324\h圖1-7所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC7垃圾分類裝置的功能設(shè)計APP垃圾分類的服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計如REF_Ref21327\h圖1-8所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC8APP服務(wù)系統(tǒng)的功能設(shè)計③服務(wù)介入解決問題過程。a.前期概念設(shè)計：設(shè)計主要針對的目標(biāo)人群是，日常產(chǎn)生醫(yī)療廢棄物的居家治療，不便處理、疫情期間不方便下樓丟垃圾、不善于垃圾分類的住戶。垃圾分類回收消毒中的用戶需求如REF_Ref21334\h圖1-9所示，能夠便捷處理家庭醫(yī)療垃圾，能快速辨別垃圾的類別，無接觸扔垃圾，上門收垃圾和有鼓勵分類的一些獎勵機(jī)制，由此可以將需求轉(zhuǎn)化為家庭醫(yī)療垃圾專用箱、垃圾袋；AR智能識別、智能消毒；預(yù)約服務(wù)；掃碼自動開蓋；分類獎勵機(jī)制。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC9垃圾分類回收消毒中的用戶需求b.具體設(shè)計定位。針對小區(qū)住戶的一款A(yù)PP，該APP有利于快速將各類垃圾進(jìn)行投擲，特別為有需求的用戶提供家庭醫(yī)療垃圾投擲的垃圾分類一體箱，通過鼓勵積分換購商品，構(gòu)建一種新型商業(yè)模式實現(xiàn)生活垃圾高效分類。垃圾袋分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)畫布如REF_Ref21340\h圖1-10所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC10垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)畫布垃圾袋分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)運行如REF_Ref21343\h圖1-11所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC11垃圾分類回收消毒服務(wù)系統(tǒng)運行易分寶APP用戶端框架如REF_Ref21347\h圖1-12所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC12易分寶APP用戶端框架優(yōu)化后的易分寶APP用戶端功能構(gòu)架如REF_Ref21350\h圖1-13所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC13優(yōu)化后的易分寶APP用戶端功能構(gòu)架易分寶APP住戶端的架構(gòu)如REF_Ref21353\h圖1-14所示：圖1-SEQ圖8-\*ARABIC14易分寶APP住戶端的架構(gòu)易分寶APP物業(yè)端的架構(gòu)如REF_Ref21357\h圖1-15所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC15易分寶APP物業(yè)端的架構(gòu)制作完成相應(yīng)的住戶端的低保真原型如REF_Ref21366\h圖1-16~REF_Ref21379\h圖1-20所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC16易分寶APP住戶端的低保真原型圖（一）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC17易分寶APP住戶端的低保真原型圖（二）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC18易分寶APP住戶端的低保真原型圖（三）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC19易分寶APP住戶端的低保真原型圖（四）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC20易分寶APP住戶端的低保真原型圖（五）易分寶APP物業(yè)端的低保真原型如REF_Ref21882\h圖1-21和REF_Ref21899\h圖1-22所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC21易分寶APP物業(yè)端的低保真原型圖（一）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC22易分寶APP物業(yè)端的低保真原型圖（二）高保真住戶端原型如REF_Ref21902\h圖1-23所示，其中首頁模塊主要設(shè)置了三項功能，新手指南用于APP主要功能的使用介紹，方便用戶快速上手?！邦A(yù)約服務(wù)”可預(yù)約上門收垃圾的服務(wù)，“分類積分”主要是查看用戶積分獲得的時間以及數(shù)量。積分兌換商城模塊提供了各類清潔類、生活類商品的展示，用戶可根據(jù)需求，加上對應(yīng)積分以折扣價購買。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC23高保真住戶端原型社區(qū)模塊如REF_Ref21905\h圖1-24所示，在社區(qū)模塊可以獲得最新的環(huán)保資訊以及環(huán)保知識。在“我的”模塊中查看領(lǐng)袋信息、上門服務(wù)信息以及加入群組的信息。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC24社區(qū)模塊點擊“掃一掃”圖標(biāo)，自動跳轉(zhuǎn)到掃一掃頁面，可通過掃一掃功能實現(xiàn)智能投遞、獲取膠袋以及掃碼識物分類的功能，如REF_Ref21908\h圖1-25所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC25“掃一掃”頁面針對物業(yè)端的高保真原型如REF_Ref21912\h圖1-26所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC26針對物業(yè)端的高保真原型在“首頁”，可對用戶的訂單進(jìn)行接單以及查看訂單詳情。“掃一掃”智能開柜，將回收的垃圾進(jìn)行投遞。在“我的”頁面可以修改個人信息、工作狀態(tài)等，還可以將勞動報酬進(jìn)行提現(xiàn)。易分寶APP的人際觸點設(shè)計如REF_Ref21918\h圖1-27所示。第一是衣著和外表。在工作時間內(nèi)，必須穿公司發(fā)放的制服，工作服應(yīng)保持干凈整潔。工作號牌均應(yīng)佩戴在左胸上，不得歪斜。上門服務(wù)前注意檢查自己的外表。保持雙手清潔，指甲不應(yīng)該超過2毫米，而且指甲里應(yīng)該沒有污垢。第二是行為。進(jìn)門前檢查并修整。工作人員到達(dá)指定地點后，應(yīng)先敲門，按門鈴一次或屈指敲門三次。嚴(yán)禁用手掌拍門。如果沒有響應(yīng)，請等待10秒鐘，然后按門鈴或敲門。按門鈴或敲門后，站在離門約60厘米的地方。業(yè)主開門后，應(yīng)主動向業(yè)主說明身份、參觀目的和統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)。第三服務(wù)用語。業(yè)主開門后，工作人員應(yīng)說：“先生（女士）您好！我是×××物業(yè)公司服務(wù)部的×××，事先收到您的垃圾上門回收預(yù)約申請，請問現(xiàn)在方便嗎？得到業(yè)主同意后應(yīng)說：“謝謝！”?；厥战Y(jié)束后應(yīng)對業(yè)主說：“如果今后您需要我們服務(wù)，請在APP上進(jìn)行預(yù)約，我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見！”。離開時要面帶微笑。常規(guī)禮貌用語有：您好、請、謝謝、對不起、再見。征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC27易分寶APP的人際觸點設(shè)計垃圾分類回收站的物理觸點設(shè)計如圖REF_Ref21921\h1-28和REF_Ref21925\h圖1-29所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC28垃圾分類回收站的物理觸點設(shè)計（一）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC29垃圾分類回收站的物理觸點設(shè)計（二）垃圾分類回收站的具體細(xì)節(jié)如REF_Ref21928\h圖1-30所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC30垃圾分類回收站的具體細(xì)節(jié)垃圾分類回收站的使用場景如REF_Ref21935\h圖1-31所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC31垃圾分類回收站的使用場景該設(shè)計主要面向的人群是小區(qū)住戶與物業(yè)人員。設(shè)計亮點是在現(xiàn)有的分類基礎(chǔ)上增設(shè)了家庭醫(yī)療垃圾箱，為居家治療產(chǎn)生大量醫(yī)療廢棄物的用戶提供便捷，在疫情期間產(chǎn)生的口罩垃圾也能夠得到妥善的處理。住戶投遞后智能稱重板會根據(jù)重量給予對應(yīng)的積分獎勵，住戶可通過積分換購清潔用品。開柜投遞以及獲取分類專用垃圾袋均可實現(xiàn)掃碼智能開柜，在疫情期間，減少了接觸過程產(chǎn)生的安全隱患。此外每個箱體內(nèi)部都增設(shè)了消毒、除臭功能以及紅外攝像頭掃描識別功能。H5效果展示可以通過掃描REF_Ref727\h圖1-32的二維碼獲取，也可以復(fù)制鏈接觀看：http://u12200503.viewer.maka.im/k/HX0PMQXKW12200503?t=1590476770661圖1-SEQ圖8-\*ARABIC32H5效果展示二維碼（可掃描識別）案例2：Helpthehomeless——流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)（1）研究背景目前，在疫情暴發(fā)階段，高速城市化發(fā)展導(dǎo)致大量無家可歸群體聚集在城市中，造成了復(fù)雜的社會問題，尤其對無家可歸群體的關(guān)注明顯不足，疫情期間無家可歸者的安置也不合理。通過在城市救助服務(wù)的設(shè)計過程中引入合理的設(shè)計策略，救助服務(wù)系統(tǒng)可以成為展示對無家可歸群體寬容和關(guān)懷的良好媒介。2019年，全國共救助流浪乞討人員102.6萬人，60歲以上老人16.9萬人，精神病患者和殘障人士15.6萬人。2019年，民政部及各相關(guān)部門認(rèn)真貫徹落實中央要求，大力強(qiáng)化責(zé)任，有效解決救援管理領(lǐng)域存在的突出問題，進(jìn)一步推進(jìn)救援管理體制機(jī)制改革。目前，全國已有29個省下發(fā)了具體實施意見，建立健全了以政府負(fù)責(zé)同志為領(lǐng)導(dǎo)的救援管理領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，30個省已將救援管理納入安全建設(shè)（綜合管理）評價指標(biāo)體系。國務(wù)院聯(lián)合防控機(jī)制舉行新聞發(fā)布會。民政部社會事務(wù)司副司長范宇透露，疫情期間，地方民政部門開放了864個臨時救濟(jì)安置點，放寬了救濟(jì)條件，延長了救濟(jì)期限，并為因交通管制和缺乏工作等原因需要幫助的人提供臨時住所和其他救濟(jì)服務(wù)。杭州、浙江、南寧、廣西和安徽蚌埠的救援管理機(jī)構(gòu)也聯(lián)系相關(guān)部門和企業(yè)，為愿意在救援站工作的人員介紹就業(yè)機(jī)會，甚至在救援站舉辦小型招聘會。國家也有相關(guān)的法律支持，例如縣級以上市人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要設(shè)立流浪乞討人員救助站。救助站對流浪乞討人員的救助是一項臨時性的社會救助措施。縣級以上人民政府民政部門負(fù)責(zé)流浪乞討人員的救助工作，并對救助站進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。公安機(jī)關(guān)和其他有關(guān)行政機(jī)關(guān)的工作人員在執(zhí)行任務(wù)中發(fā)現(xiàn)流浪乞討人員的，應(yīng)當(dāng)通知他們到救助站求助；殘障人士、未成年人、老年人和其他行動不便的人也應(yīng)被引導(dǎo)及護(hù)送至救援站。向救助站求助的流浪乞討人員，應(yīng)當(dāng)如實提供姓名等基本情況，向救助站登記財物，并向救助站提出求助請求。救援站應(yīng)當(dāng)及時向?qū)儆诰仍畬ο蟮娜藛T提供協(xié)助，不得拒絕；不屬于救助對象的，應(yīng)當(dāng)說明不提供救助的原因。救援站應(yīng)根據(jù)被救援人員的需要提供以下援助：提供符合食品衛(wèi)生要求的食品；提供符合基本條件的住宿；車站發(fā)生緊急情況時，應(yīng)及時送醫(yī)院救治；幫助聯(lián)系親屬或單位；無交通費返回居住地或者所屬單位的，應(yīng)當(dāng)提供旅行證件。（2）研究目的在疫情期間，無家可歸、生活無著落的人是民政領(lǐng)域流動性最強(qiáng)、防控工作難度最大、自我保護(hù)能力最弱的服務(wù)對象。應(yīng)探討如何盡可能節(jié)約，并將預(yù)防和控制落實到位。在設(shè)計中，引入了適當(dāng)?shù)脑O(shè)計策略，使現(xiàn)場具備對無家可歸者的容忍和照顧能力，并在直接物質(zhì)救濟(jì)手段中增加了一種工作救濟(jì)方式。另外，在城市建立系統(tǒng)服務(wù)移動模塊，為社會流浪者提供救助管理。這也是其照顧和安置無家可歸者能力的先決條件。注重對流浪者的關(guān)愛，確保疫情期間各類救助對象得到最大限度的妥善救助，讓接受者感受到社會的關(guān)愛，提升社會公益服務(wù)的形象。（3）競品分析對于競品的選取，此案例針對此次疫情社會上的流浪者，以及社會現(xiàn)有的救助站，為流浪者設(shè)計的居住場所，選取最為適合的競品作為此次的競品對象。由于流浪者相關(guān)的應(yīng)用少之又少，對于流浪者也沒有更好的管制，所以選擇了一些與公益相關(guān)的APP進(jìn)行分析，為了能夠深入地對所選競品進(jìn)行調(diào)研，采用了swot分析法。①幫幫公益APP分析。優(yōu)勢：“幫幫公益平臺”是國家公益基金牽頭的中國第一個面向全社會的移動應(yīng)用平臺（包括網(wǎng)站和移動客戶端APP），是基于GIS平臺（地理信息系統(tǒng)）為基礎(chǔ)的可視化互動O2O移動綜合籌款救援平臺。劣勢：只進(jìn)行有組織的救助，面向人群不夠廣泛，捐款者多為一些慈善組織，沒有面向全社會，社會知名度不夠高。市場機(jī)會：對于當(dāng)前的社會現(xiàn)狀，需要更加關(guān)注弱勢群體，對其給予關(guān)心以及救援，可根據(jù)社會的大背景去調(diào)研更多人群。外部威脅：針對此次突發(fā)的疫情，國家做出相應(yīng)的措施，針對需要救助的人群，很多其他的公益組織也相應(yīng)地在宣傳，公益APP的競爭也相應(yīng)增大。②公益時間銀行APP分析。優(yōu)勢：每個人都可以注冊成為志愿者。只要參加相關(guān)公益活動，就可以獲得積分，將積分兌換成實物。同時，可以在這里發(fā)布任務(wù)，讓更多的人參與公益志愿者活動。通過“公益時光銀行”連鎖管理系統(tǒng)，可以線上或線下享受積分兌換和積分現(xiàn)金消費。劣勢：只針對廣州居民，有局限性，只針對身邊的小事進(jìn)行公益，影響力相對較小，可以發(fā)展更大型的公益活動。市場機(jī)會：可以結(jié)合更大型的公益活動，整合政府項目、社會資源、群眾力量發(fā)揮平臺的作用，面向更多人群。外部威脅：社會上現(xiàn)在有很多公益組織，但還是有很多需要我們?nèi)リP(guān)注，需要更全面的幫助更多的人。③公益援APP分析。優(yōu)勢：社會車輛眾多，開車者經(jīng)常在行駛過程中遇到一些困難。公益應(yīng)急救援是一個主要由熱愛公益事業(yè)的社會各業(yè)界人員等自發(fā)成立的、純公益性、以專業(yè)救援遇險車輛為主的民間公益組織。原則：自發(fā)、自愿、積極救援、量力而為。劣勢：遇到緊急情況或突發(fā)情況時，不能及時的處理，需要等到有人來支援。市場機(jī)會：只是單一的公益方式，可增加服務(wù)，針對疫情也可增加特殊服務(wù)，增加人與人之間的愛心幫助。外部威脅：針對性的APP，只針對一個服務(wù)項目的軟件，現(xiàn)有軟件服務(wù)相對更系統(tǒng)。④部分流浪者救助設(shè)施分析見REF_Ref22375\h表8-1。表8-SEQ表8-\*ARABIC1部分流浪者救助設(shè)施分析圖片名稱使用場景內(nèi)部設(shè)施劣勢懸掛式豆莢小屋掛在城市中的“宿主”建筑上有一張床，可以實現(xiàn)小屋墻體隔熱無供電格雷戈里計劃外形類似三角立柱廣告牌的房子床、衛(wèi)浴、廚房、辦公桌等設(shè)施路邊噪聲較大小型庇護(hù)所任何可以放下的空間沒有完整的配套設(shè)施，可移動，能夠遮風(fēng)擋雨只是簡單的遮風(fēng)擋雨的地方移動系統(tǒng)可移動，隨時推走簡單地收納，伸展開可做床使用需要手動推動，空間較小推車帳篷任何舒適的地方可像帳篷一樣遮風(fēng)擋雨只能間單地遮風(fēng)避雨長椅公園的長椅簡單地遮風(fēng)避雨，沒有任何其他設(shè)施只能遮風(fēng)擋雨，不能提供保暖總體來說，現(xiàn)有救助流浪者的設(shè)計，只是簡單的居住，但防御疫情沒有任何措施。另外，現(xiàn)有設(shè)計只是給予流浪者一些公益的幫助，沒有解決他們的長久生存，同時沒有一個系統(tǒng)的服務(wù)去管制這些流浪者，也沒有針對流浪者公益服務(wù)的。（4）解決方案（宏觀層面）①用戶研究。流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)用戶研究如REF_Ref21938\h圖1-33所示，主要有以下三個方面。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC33流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)用戶研究社會公益企業(yè)為責(zé)任主體，公益是企業(yè)對于社會的一種回饋，對于弱勢群體的一種關(guān)懷，為了呼吁更多人加入公益的行列，不少企業(yè)可謂“煞費苦心”。公益一方面可以讓企業(yè)實現(xiàn)社會價值，另一面可以切實為弱勢群體帶去利好，同時可以借助企業(yè)的聲音吸引更多人的關(guān)注。社會公益企業(yè)的用戶定位如REF_Ref21941\h圖1-34所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC34社會公益企業(yè)的用戶定位構(gòu)建用戶角色模型如下。第一是志愿者。虛擬基本信息如下。姓名：L君。性別：女。年齡：25歲。公益目的：幫扶他人。公益服務(wù)狀況：參與過部分公益項目。用戶特征：樂于助人，會在工作之余參加公益。場景描述：作為一名教職工作者，懷有極強(qiáng)的社會責(zé)任感，非常希望可以在工作之余通過自己幫助他人，而且需要一個可以服務(wù)的平臺可以連通她與被援助者間的關(guān)系，救助服務(wù)平臺可以保證真實信息的查詢，以及被援助者的后續(xù)發(fā)展，讓其幫扶可持續(xù)化。第二是清流浪者。虛擬基本信息如下。姓名：R君。性別：男。年齡：31歲。生活狀況：無家可歸生活1年。用戶特征：居無定所、無生活基礎(chǔ)物資、疫情爆發(fā)時感染概率大。場景描述：R君是一名無家可歸生活1年的城市流浪者，疫情爆發(fā)期間，生活無著落的流浪者是民政領(lǐng)域流動性最強(qiáng)、防控工作最難、自身防護(hù)能力最弱的服務(wù)對象，當(dāng)疫情爆發(fā)時更是需要救助，救助服務(wù)平臺可以提供模塊化的臨時設(shè)施、救助管理、以及對防御疫情做基本的消毒。R君可以得到及時的幫助。第三是城市居民。虛擬基本信息如下。姓名：C君。性別：男。年齡：29歲。職業(yè)：自由職業(yè)。公益目的：幫扶他人。公益服務(wù)狀況：參與不多。特征：生活穩(wěn)定、對社會流浪者尊重、愿意使用公益類APP。具體場景描述：針對流浪者其存在暴露感染和傳染他人風(fēng)險，以及具有流動性大、生活軌跡不確定等特點，C君在平時外出途中，可在線上APP內(nèi)確定位置，由線下志愿者前往救助，運用線上確定位置線下救助的模式，對流浪者提供救助服務(wù)，包括提供臨時住所、基本生活物資等社會公益服務(wù)。完整的利益關(guān)聯(lián)者地圖如REF_Ref21948\h圖1-35所示：圖1-SEQ圖8-\*ARABIC35流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)的利益關(guān)聯(lián)者地圖②需求功能提煉。分析流浪者救助過程中的需求，進(jìn)行功能轉(zhuǎn)化，如REF_Ref21951\h圖1-36所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC36流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)中的功能轉(zhuǎn)化根據(jù)以上需求，進(jìn)行產(chǎn)品功能提煉，共分為以下三個產(chǎn)品，如REF_Ref21957\h圖1-37所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC37流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)品的功能設(shè)計如REF_Ref21961\h圖1-38所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC38服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)品的功能設(shè)計最終形成完整的服務(wù)藍(lán)圖，如REF_Ref21964\h圖1-39所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC39流浪者救助服務(wù)藍(lán)圖③服務(wù)介入解決問題過程。a.前期概念設(shè)計：設(shè)計的主要目標(biāo)群體是：無家可歸群體的救援人員。疫情期間，無生活資料的流浪者；疫情期間，無家可歸、無生活來源的人員是民政領(lǐng)域流動性強(qiáng)、防控工作難度大、自我保護(hù)能力弱的服務(wù)對象。需求導(dǎo)向是為疫情期間和之后在城市中無處居住的無家可歸者群體提供居住場所，以滿足無家可歸者對安全、私人和尊重生活空間的基本需求，從而將需求轉(zhuǎn)化為：為救援人員提供在線服務(wù)；流浪者的位置；信息確認(rèn)；臨時住所系統(tǒng)。b.具體設(shè)計定位：為流浪群體救助者提供線上服務(wù)的一款公益類軟件。適用人群為流浪群體救助者；主要功能為能夠在疫情中讓流浪者得到保障；產(chǎn)品特色是為社會流浪者提供救助管理，提升社會公益服務(wù)形象；使用場景為疫情爆發(fā)期間；目標(biāo)用戶為救助者、城市居民、生活無著的流浪者；用戶目標(biāo)為能夠及時發(fā)現(xiàn)流浪者、能夠讓疫情中的流浪者得到保障。流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)畫布如REF_Ref21974\h圖1-40所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC40流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)畫布流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)運行如REF_Ref22614\h圖1-41所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC41流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)運行流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)流程如REF_Ref22620\h圖1-42所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC42流浪者救助服務(wù)系統(tǒng)流程制作完成相應(yīng)的產(chǎn)品低保真原型如REF_Ref22624\h圖1-43~REF_Ref22633\h圖1-46所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC43流浪者救助APP低保真原型圖（一）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC44流浪者救助APP低保真原型圖（二）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC45流浪者救助APP低保真原型圖（三）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC46APP流浪者救助低保真原型圖（四）流浪者救助APP高保真原型如REF_Ref22637\h圖1-47和REF_Ref22643\h圖1-48所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC47流浪者救助APP高保真原型圖（一）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC48流浪者救助APP高保真原型圖（二）流浪者救助APP使用流程如REF_Ref6604\h圖1-49所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC49流浪者救助APP使用流程臨時庇護(hù)所外觀渲染如REF_Ref22646\h圖1-50所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC50臨時庇護(hù)所外觀渲染臨時庇護(hù)所內(nèi)部細(xì)節(jié)、使用場景如REF_Ref22650\h圖1-51和REF_Ref22656\h圖1-52所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC51臨時庇護(hù)所內(nèi)部細(xì)節(jié)圖1-SEQ圖8-\*ARABIC52臨時庇護(hù)所使用場景H5展示效果可以通過掃描REF_Ref22659\h圖1-53中的二維碼獲取。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC53H5效果展示二維碼（可掃描識別）案例3：社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計（1）研究背景自2020年以來，全國上下面臨著非常棘手的敵人——新冠病毒，全國人民眾志成城抗疫，有的開始了長達(dá)兩個月的居家隔離。在居家隔離期間，人們花在住宅內(nèi)的時間大大增加，因為長期不能出門，造成了生活上的各種麻煩，以及社區(qū)管理的麻煩，為了避免感染社區(qū)采取了一系列的行動。每天都會采集社區(qū)住戶的健康數(shù)據(jù)，挨家挨戶的敲門登記；限制外出購置生活用品和食物的次數(shù)等。社區(qū)每天的工作非常密集，努力去實現(xiàn)零新增患者。然而，在當(dāng)今大數(shù)據(jù)時代的背景下，人們使用智能產(chǎn)品廣泛收集和使用數(shù)據(jù)。智能產(chǎn)品可以使用大數(shù)據(jù)處理音頻、視頻、圖片、地理位置等，處理速度快，時效性高。在案例“智造”中，結(jié)合疫情期間所產(chǎn)生的痛點進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。在生活中已經(jīng)有很多餐飲業(yè)、酒店、公共場所等使用智能服務(wù)機(jī)器人，但是對于為社區(qū)生活服務(wù)的智能服務(wù)機(jī)器人沒有一個系統(tǒng)化的服務(wù)設(shè)計，結(jié)合目前的疫情狀況來看，社區(qū)對于智能機(jī)器人的需求是存在的，在沒有新冠疫情的社區(qū)，生活需求中也有智能服務(wù)機(jī)器人的一席之地。設(shè)計適用于社區(qū)的智能服務(wù)機(jī)器人和解決社區(qū)住戶的生活需求是本次課題的研究方向。智能服務(wù)機(jī)器人能夠有效代替人工作業(yè)，減少社區(qū)服務(wù)人員在疫情期間的感染風(fēng)險。研究人們在疫情生活中的痛點來聯(lián)系智能服務(wù)機(jī)器人能為其解決什么，讓人們體驗到在疫情期間既能保證安全，也能擁有舒適體驗。（2）研究目的保障在疫情中社區(qū)人們減少感染風(fēng)險和對其進(jìn)行防疫等各項舉措，更加方便順利和安全。社區(qū)工作人員的服務(wù)和幫助，以提高人們生活在社區(qū)中的生活體驗，增加生活中的樂趣，減少不必要的勞動成本，提高效率。（3）競品分析對于競爭產(chǎn)品的選擇，通過搜索關(guān)鍵詞“智能機(jī)器人”，共使用傳感信息查詢出一個能夠處理傳感信息的傳感機(jī)器人，作為本次競品對象。因為用于社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的機(jī)器人很少，而是用于公眾的機(jī)器人也很少，為此將競品的范圍進(jìn)行擴(kuò)大，選取了具有代表此次選題方向意義的四個主流范圍：疫情區(qū)上崗的智能機(jī)器人，在阿里巴巴、亞馬遜無人倉庫揀貨運貨的機(jī)器人，大疆遙控坦克，未上市的機(jī)器人等。選取最為適合的競品作為此次的競品對象，部分競品分析如REF_Ref22663\h圖1-54和REF_Ref22669\h圖1-55所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC54社區(qū)使用的機(jī)器人競品分析（一）圖1-SEQ圖8-\*ARABIC55社區(qū)使用的機(jī)器人競品分析（二）總體來說，現(xiàn)有設(shè)計，擁有云端調(diào)度、實時監(jiān)控、精準(zhǔn)避障、納米氣化消毒、自主乘梯、自主充電、超高效率的機(jī)器人可全自動運行；強(qiáng)大的交互設(shè)計，以此營造用戶對產(chǎn)品的信賴度、依賴度，來提升用戶黏性。但同時存在功能單一、不全面、結(jié)構(gòu)復(fù)雜；樣品機(jī)沒有實踐的檢驗、流水線生產(chǎn)程度不高等缺點。（4）解決方案（宏觀層面）①用戶研究。社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)中的用戶角色類型如REF_Ref22676\h圖1-56所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC56社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)中的用戶角色類型社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)中，商家需通過生產(chǎn)運營智能機(jī)器人，放管給需要的社區(qū)同時通過APP產(chǎn)生收益。物業(yè)通過管理機(jī)器人獲得一部分收益，同時提高社區(qū)的安保指數(shù)以及社區(qū)入住率。住戶可以通過消費獲得自己需要的服務(wù)，使生活更加有安全感，且有保障。社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的用戶定位如REF_Ref22679\h圖1-57所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC57社區(qū)--智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的用戶定位②需求功能提煉。分析社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)過程中小區(qū)住戶的需求，進(jìn)行功能轉(zhuǎn)化，如REF_Ref22682\h圖1-58所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC58社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)中的需求轉(zhuǎn)化根據(jù)上述需求提煉出整個系統(tǒng)的具體功能，如REF_Ref4512\h圖1-59所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC59社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的功能最終形成完整小區(qū)住戶的服務(wù)藍(lán)圖，如REF_Ref22689\h圖1-60所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC60社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)藍(lán)圖③服務(wù)介入解決問題過程。前期概念設(shè)計：設(shè)計主要針對的目標(biāo)人群是社區(qū)中家有老人、孩子的住戶以及獨居的人士。需求定位為老人或孩子獨自在家時的安全問題、老人身體狀況的不確定性、獨居人士對居住環(huán)境的不放心及安全隱患。由此可以將需求轉(zhuǎn)化為：社區(qū)機(jī)器人提供定時體溫、血壓等基礎(chǔ)身體檢查；對于家中的煤氣、天然氣以及電器使用檢查；機(jī)器人物聯(lián)惑應(yīng)器裝置在家門上等。社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計定位如REF_Ref23081\h圖1-61所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC61社區(qū)--智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計定位社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)畫布如REF_Ref23084\h圖1-62所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC62社區(qū)--智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)畫布社區(qū)智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)運行如REF_Ref23087\h圖1-63所示。圖1-SEQ圖8-\*ARABIC63社