酒店管理系統(tǒng)需求分析報告

單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式整理ppt1酒單店擊管此理處系編統(tǒng)輯需母求版分標(biāo)析題報樣告式·1.目的和對象?整理ppt編寫本說明書的目的是為了便于進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計和軟件開發(fā)以及軟件測試；主要用于本項目組所有成員：·需求分析是從客戶的需求中提取出軟件系統(tǒng)能夠幫助用戶解決的業(yè)務(wù)問題，通過對用戶業(yè)務(wù)問題的分析，規(guī)劃出系統(tǒng)的功能模塊，即定義用例。這個步驟是對理解需求的升華，直接關(guān)系到該系統(tǒng)的質(zhì)量。經(jīng)過開發(fā)者同客戶的需求分析后，確定酒店客房管理系統(tǒng)的功能模塊(用例)包括：用戶信息維護(hù)、客房類型維護(hù)、客房信息維護(hù)、客房經(jīng)營維護(hù)、客戶信息維護(hù)、經(jīng)營狀況統(tǒng)計。酒店系統(tǒng)完全采用Web方式，由前臺和后臺管理兩個部分組成。前臺作為與用戶直接交互的可視化界面，由于使用方便，能將系統(tǒng)的各個功能提供給用戶，以幫助用戶進(jìn)行客房管理。前臺在考慮功能實現(xiàn)的同時，也考慮了操作的簡潔和方便性，目的是讓大多數(shù)客戶能夠輕松地享受電子商務(wù)給他們帶來的便利。為了確?？蛻艉途频甑男畔⒕哂懈玫陌踩裕芭_管理和后臺管理是分離的。前臺的各管理模塊需要經(jīng)過權(quán)限授權(quán)才可以使用，我們?yōu)榇嗽O(shè)計了兩個角色：一是酒店管理員，二是前臺服務(wù)員。其中：酒店管理員享有最高權(quán)限，可以使用酒店客房管理系統(tǒng)所提供的所有功能，包括員工信息維護(hù)、客房類型維護(hù)、客房信息維護(hù)、客戶信息查詢、經(jīng)營狀況統(tǒng)計、個人密碼修改以及注銷功能。前臺服務(wù)員的主要職能是負(fù)責(zé)訂房和退房，以及查詢?nèi)胱〉目蛻粜畔ⅰＫ性摻巧豢梢允褂貌糠止δ?，包括客房?jīng)營管理、客戶信息查詢、個人密碼修改以及注銷功能。后臺管理主要由數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)作為支持，后臺管理的維護(hù)工作主要由系統(tǒng)管理員進(jìn)行，包括完成對各個數(shù)據(jù)表單的維護(hù)、數(shù)據(jù)庫的備份及恢復(fù)等工作，本程序中我選用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為SQL

Server

2000。2.1本系統(tǒng)的委托單位：本系統(tǒng)的開發(fā)單位?整理ppt3.任務(wù)概述?整理ppt·

自2002年月份青島佳客商務(wù)酒店試營業(yè)以來的三年多時間里，青島佳客商務(wù)酒店由原來的一個店，已發(fā)展擴(kuò)張到目前的Ｘ個特色商務(wù)酒店；另外的Ｙ個也正在積極籌建。佳客商務(wù)酒店目前不僅其客房出租率達(dá)到100%，而且其已成為青島經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店領(lǐng)域的知名品牌和領(lǐng)頭羊，正逐步得到社會的認(rèn)可和廣泛關(guān)注。佳客本著“立足青島，面向山東，走向全國”的發(fā)展方針，正在積極進(jìn)行連鎖擴(kuò)張。隨著佳客連鎖店的增多，工作方面做到規(guī)范化和系統(tǒng)化，客戶管理方面做到更方便和更細(xì)致成為我們管理和發(fā)展需要，為更好地給客人提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)及個性化的服務(wù)，以期獲得顧客的滿意和忠誠度，實施CRM系統(tǒng)成了我們的當(dāng)務(wù)之急?！?/p>

現(xiàn)把我們目前業(yè)務(wù)工作現(xiàn)狀及未來發(fā)展要求做如下需求分析?整理ppt業(yè)務(wù)層面需求分析?整理ppt一．業(yè)務(wù)預(yù)定系統(tǒng)現(xiàn)狀描述：從預(yù)訂中心的工作來說，我們目前采用傳統(tǒng)的電話預(yù)定為主和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為輔的方式，在公司公布的訂房電話下面有7部分機(jī)，白天一般有四個值班坐席，夜班時間有兩個值班坐席。當(dāng)客人打進(jìn)電話的時候，我們手寫訂單，然后通過各種途徑送達(dá)各個連鎖店的前臺。如果7部電話要同時想起的時候，必須得先接起電話，讓客人稍等，隨后接完先前的客人的電話后，再跟等待的客人通話，增加了客人等待的時間。由于部分信息不能共享，而且還會出現(xiàn)客人要打多次電話訂房或進(jìn)行咨詢的情況，無疑增加了客戶的預(yù)定成本。另外對于酒店會員和協(xié)議單位，我們在接電話的同時，還得查詢客人的會員卡或客史資料。一般來說，對于大的協(xié)議單位或常住會員，我們可迅速作出回應(yīng)，但大多數(shù)是需要查詢的，這無疑影響到了我們的工作效率和增加了顧客等待的時間。需求分析：1、對于客戶預(yù)定業(yè)務(wù)實行中央集中預(yù)定系統(tǒng)，然后自動傳遞訂單信息給各信息共享門店；預(yù)定功能分為預(yù)定確認(rèn)、信息傳遞、預(yù)定反饋、預(yù)定實現(xiàn)、預(yù)定修改和預(yù)定取消；預(yù)定方式可分為電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和門面預(yù)定等方式，預(yù)定業(yè)務(wù)發(fā)生時，無論何種方式都要集中到中央預(yù)定系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定；預(yù)定類型又分為非會員預(yù)定和會員預(yù)定。2、對于非會員客戶，當(dāng)通過各種方式進(jìn)入中央預(yù)定系統(tǒng)后，首先登記資料成為我們的會員，然后再進(jìn)入我們預(yù)定系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定確認(rèn)、預(yù)定反饋等；對于會員客戶，客人電話只要接到預(yù)訂中心，直接進(jìn)入即可通過彈屏來顯現(xiàn)客人的資料，包括客人的姓名、呢稱（會員自定義的號碼或名稱，方便會員記憶的）、會員編號（系統(tǒng)根據(jù)我們定義模式自動生成，方便我們管理需要使用）、會員積分、入住次數(shù)、上次入住時間，上次入住的房間號碼，聯(lián)系方式、聯(lián)系記錄、客戶跟蹤記錄、客人特別需求、一般入住的房間，喜歡入住的房間號碼，還可以提示他喜歡的水果、讀物以及愛好等便于我們更細(xì)的為客人安排房間和準(zhǔn)備客人喜好的東西。至于會員其他預(yù)定方式（網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、傳真或門面預(yù)定等），最好能歸整自動進(jìn)入預(yù)定系統(tǒng)，然后進(jìn)行預(yù)定確認(rèn)、自動回復(fù)、預(yù)定取消等操作。?整理ppt3、客人確定要訂房后，可以在彈屏上直接作預(yù)訂，生成系統(tǒng)固定的預(yù)定訂單格式，根據(jù)需要對客戶進(jìn)行方便傳遞；在預(yù)定訂單和訂單之間建立關(guān)聯(lián)，不必重新填充訂單，客戶入住時，簡單選擇后，直接轉(zhuǎn)成訂單（房間類型自動帶出，價格根據(jù)時令自動帶出）；預(yù)定訂單和訂單都要有相應(yīng)的有規(guī)則的編碼，而且能建立預(yù)定訂單和訂單（預(yù)定訂單轉(zhuǎn)成的訂單）之間的關(guān)聯(lián)，方便我們查詢、統(tǒng)計和分析之用。4、訂單的確認(rèn)、訂單的取消、訂單的修改操作簡單，而且都有相應(yīng)的短信自動發(fā)送反饋和回復(fù)。提示反饋預(yù)定的房間類型既房間號碼、朝向、房間的擺設(shè)及此房間的特色等等5、對于進(jìn)入排隊等待的預(yù)訂客人，必須經(jīng)過預(yù)訂中心確認(rèn)后給客人發(fā)送短信。6、如果坐席人員都在忙得時候、提醒客人等待或者進(jìn)入自動錄音系統(tǒng)；如果客人掛斷，應(yīng)該可以有客人的電話留下，提醒工作人員進(jìn)行查看。7、如果客人需要查詢會員積分情況等情況時，可以進(jìn)行語音自動查詢，并且可以給客人提供短信明細(xì)或者給客人打?。愃朴谝苿?861）；也可以與網(wǎng)上會員連接到一塊，允許客人自己及時修改資料、維護(hù)自己的資料和進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。?整理ppt8、呼叫中心要對接入電話的數(shù)量統(tǒng)計、未接入電話數(shù)量統(tǒng)計、坐席人員接入電話數(shù)量及其所占比率等進(jìn)行自動統(tǒng)計和分析，最好能形成圖表的形式。9、能進(jìn)行電話錄音、全程監(jiān)控。10、系統(tǒng)能根據(jù)客戶分類，設(shè)定VIP客人專人服務(wù)和實現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)的功能。11、彈屏的客人資料屏幕，操作人員可以直接進(jìn)行修改或者直接保存客人的資料。12、當(dāng)客人的訂單到達(dá)前臺時，前臺人員應(yīng)該能夠看到特殊客人的提示或客人的特殊要求及信息。13、對于遠(yuǎn)期預(yù)定定房，當(dāng)?shù)竭_(dá)預(yù)定住房日時，系統(tǒng)優(yōu)先滿足遠(yuǎn)期預(yù)定定房者的要求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的其他預(yù)定。14、根據(jù)客人的預(yù)定需求，系統(tǒng)自動進(jìn)入數(shù)據(jù)庫進(jìn)行房間挑選和匹配生成訂單，也可以根據(jù)客戶需求由操作人員進(jìn)行手工選房和進(jìn)行個性化訂房。15、系統(tǒng)對于突然退房釋放房源空間和延期退房減少房源空間，能有一個合理的定義、靈活匹配和及時的歸整。16、系統(tǒng)如何實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)定和網(wǎng)上支付的匹配和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。?整理ppt二．會員管理系統(tǒng)?整理ppt·

?現(xiàn)狀描述：目前佳客正在使用的會員系統(tǒng)，已經(jīng)有了Ｚ多個詳細(xì)的會員資料，而且，做了VPN連接，可以共享會員資料，會員只要在前臺刷卡，可以縮短登記時等待的時間。但由于會員系統(tǒng)比較簡單，沒有比較齊全的統(tǒng)計報表、分析和資料等。只有比較簡單的查詢，不能很好地讓我們開展數(shù)據(jù)庫營銷、個性化地一對一營銷。需求分析：1、方便會員個人資料、會員入住明細(xì)、積分信息、推薦他人入住情況、歷史交易數(shù)據(jù)、客戶信用、客戶跟蹤記錄、相關(guān)銷售服務(wù)人員等信息的查詢。2、設(shè)定客戶分類及客戶信用級別，根據(jù)界定，系統(tǒng)能進(jìn)行客戶自動分類和信用升級?？煞奖愕貙崿F(xiàn)按價值管理客戶，并通過升級銷售和交叉銷售以實現(xiàn)更多銷售。3、系統(tǒng)能夠提供功能全面的、安全可靠的、可靈活配置的、具有高擴(kuò)展性的積分管理應(yīng)用方案。如：會員積分自動提示：當(dāng)會員的積分達(dá)到規(guī)定的分?jǐn)?shù)時，系統(tǒng)能夠自動提醒工作人員進(jìn)行跟蹤或者自動給客人發(fā)送短信。4、對于會員的動態(tài)積分，系統(tǒng)能定期地自動進(jìn)行提示和提醒。5、系統(tǒng)能夠提供會員消費(fèi)的各種示意圖，能夠進(jìn)行綜合性的查詢

eg：客人每月入住次數(shù)、每次入住天數(shù)、按照地區(qū)劃分會員、按照會員所屬公司等。?整理ppt6、系統(tǒng)可以記錄并描述多重客戶關(guān)系，有強(qiáng)大的自定義功能，管理者可以靈活查閱客戶間的各種關(guān)系。（例如大會員和小會員的關(guān)系）。7、系統(tǒng)應(yīng)該有客戶關(guān)懷的任務(wù)建立、預(yù)設(shè)置，系統(tǒng)到時提醒，同時，系統(tǒng)應(yīng)該提供批處理功能，如：客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息等。8、按照價值管理：提供“價值模型定義”、“客戶價值分類”、

“客戶價值分析”、“客戶價值歷史變化分析”和“客戶策略”等功能。9、管理人員可以查看各個員工收集、輸入客人資料的情況，并且可以做出統(tǒng)計。當(dāng)有新的收集信息輸入時，應(yīng)該自動提醒。而且，每個員工可以查看自己所收集的信息。10、系統(tǒng)應(yīng)該有消費(fèi)指引，對于各個不同消費(fèi)的客人，尤其是

20/80法則中的20%的客戶的消費(fèi)引導(dǎo)。逐步提升客人的消費(fèi)層級。11、根據(jù)重大及常規(guī)節(jié)假日，系統(tǒng)自動對會員進(jìn)行節(jié)日祝福服務(wù)?整理ppt三．統(tǒng)計查詢及分析系統(tǒng)?整理ppt1．客史管理：能根據(jù)時間別、客戶分類別、會員卡號別等指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的客史資料查詢。2．房態(tài)管理：實時房態(tài)是整個CRM系統(tǒng)，預(yù)定流程的核心，它整合了愛尊客所有酒店的房間信息，對于每個房間用：預(yù)留、預(yù)定、入住、結(jié)算、閑置等狀態(tài)標(biāo)注，可以通過CRM查詢到每個酒店的詳細(xì)信息，為網(wǎng)上預(yù)定以及電話預(yù)訂提供數(shù)據(jù)參考。3．訂房信息的靈活查詢功能，要求根據(jù)關(guān)鍵系統(tǒng)信息指標(biāo)進(jìn)行方便快捷的訂房信息查詢。4．客戶投訴管理：負(fù)責(zé)定期地統(tǒng)計和分析客戶投訴情況表，為管理層工作開展和管理工作改進(jìn)提供參考依據(jù)。5．結(jié)合會員消費(fèi)積分，以及建立會員分析模型如消費(fèi)統(tǒng)計、偏好、口味、習(xí)慣、好和不好的歷史記錄等為每個會員評估級別，找出會員中的高級別客戶，并自動統(tǒng)計會員級別的升遷。6．系統(tǒng)能定期對惡意預(yù)定、次日客人入住提醒、各店房費(fèi)收入情況、出租率等情況進(jìn)行自動統(tǒng)計和分析，隨時根據(jù)管理層的需要生成各類報表。四．銷售管理系統(tǒng)?整理ppt1．押金管理：當(dāng)一個押金條對應(yīng)開多個房間時，系統(tǒng)如何自動計算押金數(shù)和房費(fèi)的關(guān)系，并自動提示客人進(jìn)行押金續(xù)交。2．價格管理：系統(tǒng)將來能做到根據(jù)客戶的不同級別，自動帶出相應(yīng)的價格標(biāo)準(zhǔn)，而且在價格管理模塊里，要根據(jù)員工的級別及權(quán)限確定有無修改價格的權(quán)利。3．員工考核管理：CRM系統(tǒng)的表格及圖表希望分得更細(xì)一些。包括客人通話時間的統(tǒng)計、接線員每個工作日接點(diǎn)話的數(shù)量及通話時間等等。為我們以后更好的對員工考核提供一個依據(jù)。4．會員活動：系統(tǒng)能提供多樣化的會員促銷活動模式或滿足我們自定義開發(fā)的活動方式，并在系統(tǒng)內(nèi)方便使用、查詢和統(tǒng)計管理，并能及時方便地和財務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，把活動信息和財務(wù)信息做到有機(jī)的結(jié)合。操作層面需求分析?整理ppta)對于一線操作員工，希望CRM系統(tǒng)對他們來講，操作更為簡易、界面清晰、更人性化。b)系統(tǒng)能提供比較簡單明了的電子培訓(xùn)文檔或在線幫助的功能，方便新員工培訓(xùn)和員工日常使用的需要。c)權(quán)限管理。根據(jù)崗位設(shè)置和管理級別設(shè)置不同的查看內(nèi)容及修改權(quán)限。一般工作人員僅僅能夠看到平常操作的功能，對于客戶資料的有效數(shù)據(jù)，只有管理員或者高級管理員才能操作，涉及酒店機(jī)密的內(nèi)容只有領(lǐng)導(dǎo)才能查詢。d)系統(tǒng)要有對工作人員工作崗位的工作設(shè)定，各個崗位工作流程的編訂、案例的分析解決方案，有〈〈員工使用手冊〉〉進(jìn)行對操作層面員工使用的指導(dǎo)說明。技術(shù)層面需求分析?整理ppt1．CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可移植性希望可以做的更好，在有一定權(quán)限的條件下，可以將一些分析數(shù)據(jù)導(dǎo)出來，更