家佳超市顧客服務(wù)課件

家佳顧客效勞培訓(xùn)課件客戶效勞部2021.5制學(xué)習(xí)大綱第一節(jié)：提升顧客效勞讓顧客滿意第二節(jié)：門店效勞圖片事例第三節(jié)：微笑效勞與效勞用語第四節(jié)：怎樣處理顧客投訴結(jié)束語第一節(jié)提升顧客效勞讓顧客滿意什么是效勞?效勞就是為顧客提供便利，讓顧客感到滿意的過程。效勞——利潤的源泉在競爭越來越劇烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因

數(shù)據(jù)分享思考我們?yōu)轭櫩妥隽四男┬冢坷樱?主動(dòng)向顧客問好\打招呼\入口迎賓封包、存放商品2向顧客推薦活動(dòng)商品\折扣商品，引導(dǎo)顧客購物為顧客拿取商品，送貨上門效勞。3為顧客提供購物籃\手推車\存包柜4空調(diào)和風(fēng)扇5物美價(jià)廉的商品6退換貨，發(fā)票效勞7門店的POP、標(biāo)示標(biāo)牌、活動(dòng)告示等等大家一起回憶一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

一個(gè)不滿的顧客數(shù)據(jù)分享一、人員具有專業(yè)的儀容儀表、熱忱的態(tài)度、過硬的專業(yè)知識(shí)〔顧客效勞的三張王牌〕二、商品品類品種豐富，質(zhì)量保證、價(jià)格公正、商品易找好拿取三、環(huán)境干凈、整齊、通暢、舒適、快捷效勞的三個(gè)方面-你的效勞要讓顧客一進(jìn)店，就能感受到！人員方面-為顧客效勞的三張王牌第一張具有專業(yè)形象的儀容儀表第三張具備過硬的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧第二張熱忱有勁的效勞態(tài)度第一張王牌具有專業(yè)形象的服裝儀容化裝的請(qǐng)著淡妝頭發(fā)整齊劉海不超過眉頭過肩長發(fā)須束起工作服整潔、干凈、無褶皺，工裝與搭配的非工裝之間要盡量協(xié)調(diào)，非工裝上裝下擺不能長于工裝上衣下擺?；b的請(qǐng)著淡妝手指甲干凈，無臟物夾雜不涂深色指甲油深色鞋子，深色褲子手部整體著裝附形象照片一、工作中面帶微笑二、有禮的儀態(tài)舉止目光接觸/指引方向/帶著顧客/，不在門店倚靠、打堆聊天、玩等。三、主動(dòng)招呼顧客，常說：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起〞您好！歡送光臨！您好，您需要買點(diǎn)什么！請(qǐng)稍等！對(duì)不起，讓你久等了！謝謝，請(qǐng)慢走！歡送再次光臨！等效勞用語主動(dòng)給顧客打招呼，給顧客做重點(diǎn)商品推薦,活動(dòng)推薦，特價(jià)信息介紹，給出顧客建議等。第二張王牌熱忱有勁的效勞態(tài)度主動(dòng)招呼顧客是我們根本的效勞禮儀也是很重要的必不可少的環(huán)節(jié)，是制勝的法寶第三張王牌具有專業(yè)的效勞知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語過硬的產(chǎn)品知識(shí)熟悉門店各檔期活動(dòng)特價(jià)信息具備一定的促銷技巧和顧客應(yīng)對(duì)技巧、經(jīng)驗(yàn)

爭做我們的業(yè)務(wù)專家如何提升專業(yè)的效勞知識(shí)？要有決心能夠做好總結(jié)嘗試創(chuàng)新不時(shí)提問勤記筆記觀摩交流經(jīng)常閱讀

接受專業(yè)培訓(xùn)

觀察其他優(yōu)秀的同事或主管處理事務(wù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)小錦囊三多原那么：多看、多問、多想把工作做好累積專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)商品方面的效勞到門店購物--是顧客進(jìn)店的根本目的，我們要抓住每一個(gè)銷售契機(jī)1.門店商品配置與組合〔品種、規(guī)格、價(jià)格、口味、顏色等〕2.商品陳列與吸引〔飽滿、漂亮、好找〕3.商品品質(zhì)與價(jià)格〔品質(zhì)好、價(jià)格合理公正〕購物環(huán)境方面的效勞1.非商品方面的設(shè)施設(shè)備、價(jià)簽、DM海報(bào)、上空POP、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、其他飾物、門店環(huán)境氣氛營造等2.商品信息與活動(dòng)如：商品促銷活動(dòng)信息公示宣傳〔買贈(zèng)、換購等〕新品的成效介紹〔例：食用油是壓榨、非轉(zhuǎn)基因的〕3.賣場清潔清潔的標(biāo)準(zhǔn)：清潔、整齊、暢通

購物環(huán)境方面的效勞1〕清潔要隨時(shí)做，而不是臟了才去做〔看似簡單，但做起來很難〕2〕通道要通暢，讓顧客方便通行千萬不要在主通道上壘砌商品做量感陳列和堆放雜物紙箱阻擋顧客；賣場的清潔程度是衡量效勞水準(zhǔn)的重要因素；主通道堆滿“量感陳列〞直接影響顧客行走方便程度；雜物紙箱不但影響行走還造成平安隱患。4.門店布置美化〔空間刺激消費(fèi)〕店內(nèi)燈光效果〔自然暖色為宜〕燈光系統(tǒng)會(huì)影響顧客購置因素溫度控制〔溫度切忌過熱，夏天門店溫度控制在26-28度間〕氣味效果〔清新或無異味〕色彩搭配〔明快、清潔、暖色〕暖色與冷色

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的本錢只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購置并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠購置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購置產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他推薦公司和公司的產(chǎn)品，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不那么敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意購物環(huán)境舒適顧客停留時(shí)間長即興購物比重上升我們業(yè)績、利潤得到提升！顧客滿意到達(dá)公司與顧客雙贏的局面！人員、商品、環(huán)境各方面的效勞得到提升顧客得到了滿足第二節(jié)門店效勞圖片事例商品信息展示方便顧客的事例標(biāo)出熟食的制作成分標(biāo)出功能說明標(biāo)出尺寸介紹不僅僅標(biāo)出價(jià)格，還標(biāo)出產(chǎn)品成分或功能，幫助顧客理解，或亮點(diǎn)功能成效說明展示。效勞實(shí)例人員方面的效勞商品效勞缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重事例效勞實(shí)例效勞事例：一簽多品、賣場臟亂、紙箱堵塞主通道效勞實(shí)例效勞事例：大門口、庫房、外圍亂七八糟這么臟亂，門店商品會(huì)干凈？商品陳列整齊飽滿效勞事例：商品破爛、損壞爛桃

爛香蕉

爛大蒜商品這么破爛，顧客怎么會(huì)滿意？肉凍在一起第三節(jié)微笑效勞與效勞用語微笑效勞什么是微笑效勞？

與顧客相遇時(shí),在3米(10步)左右是最適合問侯的一個(gè)距離,透過微笑、問好、點(diǎn)頭等語言或肢體動(dòng)作表達(dá)對(duì)顧客的禮貌與尊重。

員工目視到顧客進(jìn)入門店或接近自己,在約3米距離時(shí),主動(dòng)與顧客微笑,點(diǎn)頭、問好,并表達(dá)出歡送的動(dòng)作。例如〔迎賓語〕：你好,歡送光臨;歡送光臨家佳超市！早上好〔下午/晚上好〕;這里有特價(jià)商品,歡送選購!你好，歡送光臨，請(qǐng)使用購物車！微笑+語言+肢體動(dòng)作主動(dòng)招呼顧客為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞。微笑效勞怎么做？收銀唱收唱付標(biāo)準(zhǔn)用語〔七部曲〕1、您好！歡送光臨2、請(qǐng)出示您的積分卡3、請(qǐng)將您購置的商品放在收銀臺(tái)上注：此項(xiàng)請(qǐng)依實(shí)際情況而定〔當(dāng)顧客未將商品放在收銀臺(tái)上或手推車?yán)镞€有未結(jié)帳物品時(shí)〕4、總共×××元5、收您×××元〔收取顧客現(xiàn)金時(shí)〕6、找零×××元，這是您的收銀小票，請(qǐng)你收好！7、謝謝，歡送再次光臨！/謝謝，請(qǐng)慢走！營業(yè)中的根本禮貌用語您好，歡送光臨！有什么我可以幫您嗎？您好，您需要買點(diǎn)什么！請(qǐng)稍等！對(duì)不起，讓你久等了！謝謝你，請(qǐng)慢走！歡送再次光臨！我們一起來練習(xí)以上效勞用語！甜美的微笑能拉近彼此的距離

第四節(jié)怎樣處理顧客投訴得罪一個(gè)客戶天不會(huì)塌下來，但不利用這個(gè)時(shí)機(jī)建立客戶效勞系統(tǒng)，天遲早會(huì)塌下來。培訓(xùn)目的：掌握客訴處理根本流程與技巧內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理兩大前提如何正確處理客訴客訴處理流程圖客訴小錦囊案例分享客訴的定義凡屬顧客與我公司門店通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對(duì)我公司的有關(guān)效勞工作或商品方面問題的反響，包括、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴?？驮V原因分析硬件軟件顧客本身客訴原因分析〔硬件〕商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷商品價(jià)格、品質(zhì)、過期、標(biāo)示不符、缺貨平安發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財(cái)物遭竊設(shè)備故障收銀機(jī)故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障效勞缺陷態(tài)度不佳效勞操作不當(dāng)效勞工程缺乏效勞動(dòng)作回饋太慢客訴原因分析〔軟件〕顧客本身疏忽看錯(cuò)價(jià)格卡，在結(jié)帳時(shí)與收銀員掃描價(jià)不符拿錯(cuò)商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價(jià)格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺(tái)結(jié)帳客訴原因分析〔顧客自身疏忽〕怎樣正確看待顧客抱怨呢？不良效勞而付出的代價(jià)是什么呢？一個(gè)客人一年平均消費(fèi)一年損失的顧客人數(shù)年收入總損失口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的本錢花在處理客訴的時(shí)間本錢估計(jì)總額50元x50次=2500約50人50x2500=125,000(x10人)1,250,000AB125萬+A+B正確看待顧客抱怨對(duì)我們的效勞和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次時(shí)機(jī)其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)例：100個(gè)不滿意的顧客中5%向你抱怨正確處理他們會(huì)再回來95%不向你抱怨他們決不回頭客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對(duì)方的重視得到尊重客訴處理的兩大前提需賠償?shù)囊砸淮涡哉勁谢蛞淮涡越鉀Q為要點(diǎn)視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)處理客訴的五大步驟詳解1、安撫顧客情緒第一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒例：請(qǐng)不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題2、有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)防止質(zhì)問處理客訴的五大步驟詳解3、表達(dá)同理心感同身受不逃避問題表示抱歉和謝意〔反復(fù)表示歉意〕例：我們對(duì)這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的珍貴意見，我們將會(huì)根據(jù)你的意見進(jìn)行改善4、提供解決方案妥善的處理一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)，千萬不要拖延怠慢，不然會(huì)讓顧客更加反感客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾假設(shè)需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)遇到重大投訴事件立即報(bào)告直屬區(qū)域經(jīng)理同時(shí)報(bào)告給客戶效勞部注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…〞，“如果這樣處理,您感到…〞處理客訴的五大步驟詳解5、追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)總結(jié)每次客訴的得失要領(lǐng)并做分享立刻向顧客抱歉〔將顧客帶離現(xiàn)場〕第一步了解原因認(rèn)真傾聽〔呈報(bào)店長或主管〕第二步采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施第三步妥善處理雙方滿意第四步無法解決逐級(jí)上報(bào)，直到解決為止第五步給所有員工分享改善缺點(diǎn)客訴處理后，填寫[家佳超市顧客投訴單]第七步第六步客訴處理簡圖這種簡單的問題，連小孩都會(huì)！這個(gè)問題要問廠商，我們只負(fù)責(zé)賣！這是本店的規(guī)定！不可能，絕不會(huì)有這種事情？您放心，我們的員工會(huì)詳細(xì)介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時(shí)間。對(duì)不起！為了您及其他朋友的健康，請(qǐng)不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)廠家的專業(yè)人員來為您效勞小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧禁語我不會(huì)！我不太清楚一分錢，一分貨！我想缺貨這個(gè)問題改天再說吧！正確技巧對(duì)不起，請(qǐng)等一下，我問清楚告訴您！這是因?yàn)槠放婆c質(zhì)量的不同，所以有不同的價(jià)格！我們一定會(huì)為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下嗎？小錦囊：應(yīng)對(duì)技巧客訴應(yīng)變技巧案例一顧客到門店購置某DM特價(jià)商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！效勞人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價(jià)