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文檔簡(jiǎn)介
物業(yè)管理基本知識(shí)介紹
1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展起源:19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國(guó)。我國(guó)物業(yè)管理起步較晚,深圳是我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月,深圳第一家物業(yè)管理公司正式成立,邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。物業(yè)管理的幾個(gè)基本概念
(1)什么是物業(yè)廣義:指“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。從物業(yè)管理的角度來說,物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地的統(tǒng)稱。(2)物業(yè)的分類
根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可分為:居住物業(yè):如住宅小區(qū),單體住宅類、公寓、別墅、度假村等;商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場(chǎng)所;工業(yè)物業(yè):如工業(yè)廠房、倉庫等;其它物業(yè):如車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等。根據(jù)權(quán)屬關(guān)系:物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)專有物業(yè):為一個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有,如單元住宅的室內(nèi)物業(yè);共有物業(yè):產(chǎn)權(quán)為多個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有,如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上,物業(yè)管理的對(duì)象為共有物業(yè)。
什么是物業(yè)管理?是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托,按照國(guó)家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定,對(duì)被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理,并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供綜合性的有嘗服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè):即物業(yè)管理公司;物業(yè)產(chǎn)權(quán)人:即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人,也稱為業(yè)主,業(yè)主可以是個(gè)人、單位或國(guó)家。物業(yè)管理已成為我國(guó)的新興行業(yè)、
朝陽產(chǎn)業(yè)
物業(yè)管理在國(guó)外有100多年的歷史,在我國(guó),從深圳開始到目前,只有20年左右的時(shí)間。在七、八年前,對(duì)普通老百姓來講,物業(yè)管理還是一個(gè)新名詞,好多人還不知道這個(gè)名詞。而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前深圳的物業(yè)管理公司已發(fā)展到700家左右,從業(yè)人員超過10萬人。物業(yè)管理已成為我國(guó)的新興行業(yè)、
朝陽產(chǎn)業(yè)
隨著近幾年個(gè)人住房消費(fèi)的全面啟動(dòng),廣大住戶擁有了自己的產(chǎn)業(yè),居民對(duì)住房問題的關(guān)切從有無轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量,繼而更加關(guān)注環(huán)境和社區(qū)服務(wù)。同時(shí),對(duì)保持房產(chǎn)和附屬設(shè)施的完好,以達(dá)到保值、增值的觀念也逐步樹立,使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購(gòu)住房考慮的重要因素之一,物業(yè)管理為越來越多的人接受,其行業(yè)地位不斷攀升,外部環(huán)境逐步改善。物業(yè)管理已成為我國(guó)的新興行業(yè)、
朝陽產(chǎn)業(yè)
物業(yè)管理正在成為第三
產(chǎn)業(yè)大戶,中國(guó)13億人需要打理和服務(wù)的項(xiàng)目非常多,以后接受物業(yè)服務(wù)將成為像穿衣吃飯一樣自然的事情。物業(yè)管理為越來越多的人接受,其行業(yè)地位不斷攀升,外部環(huán)境逐步改善。(一)物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)房地產(chǎn)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),離不開物業(yè)管理這一強(qiáng)有力的后勤支持。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國(guó)的前列,可謂是全國(guó)物管的標(biāo)兵和楷模。(二)管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展,管理覆蓋面迅速擴(kuò)大
目前,物業(yè)管理新體制不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣,而且已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、辦公樓宇等各類物業(yè)采用。物業(yè)管理費(fèi):
物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出由以下部分構(gòu)成:1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;6、辦公費(fèi)用;7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
培訓(xùn)、激勵(lì)與發(fā)展在卓越物業(yè)公司,您勤奮的工作除可以獲得工資以外,更可以享有其它福利,以及大量的培訓(xùn)及晉升機(jī)會(huì):培訓(xùn)種類一、入職培訓(xùn)新員工入職后,由所在部門負(fù)責(zé)人安排其參加公司組織的入職培訓(xùn),使新員工對(duì)公司概況、經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀及規(guī)章制度等有初步的了解。二、崗前培訓(xùn)新員工到崗后,由其直屬上級(jí)對(duì)新員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程、崗位技能等進(jìn)行培訓(xùn)。三、專題培訓(xùn)根據(jù)工作需要,主要針對(duì)各項(xiàng)專業(yè)技能、管理知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)程等進(jìn)行的培訓(xùn)。四、后備干部培訓(xùn)部門推薦成為后備干部,進(jìn)行系列的管理知識(shí)培訓(xùn)。五、實(shí)習(xí)干部培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,通過考核后成為更高一級(jí)職位的實(shí)習(xí)干部,培訓(xùn)實(shí)習(xí)崗位的知識(shí)。六、外派培訓(xùn)、外聘專家內(nèi)訓(xùn)內(nèi)部調(diào)動(dòng)公司有權(quán)根據(jù)員工的能力、工作表現(xiàn)和公司的實(shí)際需要,將員工調(diào)至公司內(nèi)任何部門及任何崗位工作。季度服務(wù)明星評(píng)比激發(fā)員工的活力,獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)同員工工作的突出表現(xiàn)。服務(wù)明星在公司的內(nèi)部刊物上刊登表彰,社區(qū)、物業(yè)中心范圍內(nèi)以專欄形式張貼“服務(wù)明星”8寸彩照,向業(yè)戶介紹宣傳。頒發(fā)“榮譽(yù)證書”,每位獲獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)放獎(jiǎng)金200元??偨?jīng)理與季度“服務(wù)明星”舉行座談會(huì)并合影留念。招調(diào)工管理招調(diào)工管理規(guī)定是員工福利的具體表現(xiàn)形式之一,它體現(xiàn)了公司“員工成長(zhǎng)和諧統(tǒng)一”的經(jīng)營(yíng)理念,它是企業(yè)為員工辦實(shí)事的舉措之一,通過為非深戶員工解決工作關(guān)系及戶口,加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感,留住企業(yè)所需技術(shù)技能人才,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)下基層“領(lǐng)導(dǎo)下基層”是員工參與管理的具體表現(xiàn)形式之一,它體現(xiàn)了公司“平等自律,互助友愛;團(tuán)隊(duì)協(xié)作,共同進(jìn)步”的事業(yè)理念。它是由各部門經(jīng)理主動(dòng)深入本部門基層員工,針對(duì)員工想法、評(píng)價(jià)、顧慮和觀察進(jìn)行溝通,從而為公司及各部門的管理改善工作提供有效的信息及依據(jù),通過與員工的有效溝通,使管理者根據(jù)員工反映的情況,了解問題、及時(shí)解決問題;為員工提供良好的溝通渠道,增進(jìn)員工滿足心理、發(fā)揮員工潛能,提高企業(yè)的工作效率,使企業(yè)的政策順利地貫徹實(shí)行。員工關(guān)系委員會(huì)它是由基層員工代表組成,定期對(duì)公司運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理、健康安全、員工福利、員工發(fā)展、集體活動(dòng)等方面就員工想法、評(píng)價(jià)、顧慮和觀察進(jìn)行交流;并與管理層進(jìn)行有效溝通,使之充分聽取會(huì)議建議,制定行動(dòng)計(jì)劃,將實(shí)際情況反饋給員工的卓越物業(yè)員工組織。通過基層員工代表所反映的廣大員工關(guān)心的問題,使管理層及時(shí)傾聽員工真實(shí)的心聲并做出回復(fù),以此增進(jìn)企業(yè)與員工的溝通和了解,切實(shí)解決問題,努力實(shí)現(xiàn)“員工滿意——業(yè)戶滿意——公司滿意”這一良性循環(huán)。其它激勵(lì)方式1、設(shè)立年度對(duì)部門的嘉獎(jiǎng)——“卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”2、設(shè)立“卓越團(tuán)隊(duì)成果獎(jiǎng)”3、設(shè)立總經(jīng)理特別獎(jiǎng)——“優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)”4、月度“員工生日會(huì)”活動(dòng),生日員工在“卓越物業(yè)”的大家庭里感受快樂、溫馨、友誼。5、組織優(yōu)秀管理層人員出國(guó)考察。6、組織員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)。7、有薪年假、享受重要節(jié)假日、發(fā)放過節(jié)費(fèi)、依法繳交社會(huì)保險(xiǎn)等。樹立正確的人生觀和價(jià)值觀
什么是人生觀、價(jià)值觀?
人生觀主要是指人們對(duì)人生問題總的看法,包括人生的意義、目的、態(tài)度和理想等。價(jià)值觀主要是指人們對(duì)客觀事物的一種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。人生觀、價(jià)值觀對(duì)人生發(fā)展的影響
人生觀和價(jià)值觀的正確與否,同樣對(duì)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展有著重要影響。進(jìn)步的、科學(xué)的、正確的人生觀可以培養(yǎng)人們吃苦耐勞、知難而進(jìn)、自強(qiáng)不息、樂觀向上、開拓進(jìn)取的精神和謙虛謹(jǐn)慎、助人為樂、顧全大局、清正廉潔、無私奉獻(xiàn)的品格。而落后的、腐朽的、錯(cuò)誤的人生觀則會(huì)助長(zhǎng)自私自利、唯利是圖、爾虞我詐、損人利已、貪圖安逸、鋪張浪費(fèi)的思想和習(xí)氣,使人變得庸俗不堪、精神空虛、麻木不仁,甚至掉入罪惡的深淵。樹立正確的人生觀,就必須具有正確的職業(yè)觀怎樣樹立正確的人生觀和價(jià)值觀?
樹立正確的職業(yè)觀,就是要珍愛自己的工作崗位,對(duì)從事的職業(yè)有一種自豪感、神圣感和強(qiáng)烈的使命感。實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值,必須始于足下,從愛崗敬業(yè)做起,都會(huì)有所作為。切忌這山望著那山高,身在“曹營(yíng)”心在“漢”,橫攀豎比,老想“跳槽”。樹立正確的人生觀,就必須具有正確的金錢觀
大家知道,金錢具有兩面性,它既能使你快樂,又能使你苦惱。生活中不能缺少錢,但如果把錢看得過重,就必然為金錢所累,被金錢牽著鼻子走,成為金錢的奴隸、拜金主義的俘虜。有錢能買到好房,但不一定能買到一個(gè)幸福的家,有的人口袋里錢裝滿了,家庭卻分裂了,不一條心;樹立正確的人生觀,就必須具有正確的金錢觀有錢能買到好藥,但不一定能買到好身體,廣大人民群眾的好身體,絕對(duì)不是靠吃營(yíng)養(yǎng)藥吃出來的;有錢能買到好床,但不一定能買到好覺,如果失眠,別說躺在席夢(mèng)思上,就是躺在什么“思”上也睡不著;金錢不能代替一切。據(jù)報(bào)載,有個(gè)外出打工仔,早年喪父,家境貧寒,迫于無奈輟學(xué)離鄉(xiāng)“打工”,在一家企業(yè)看管倉庫,一月掙幾百塊錢,覺得不過“癮”,頓生邪念,監(jiān)守自盜,不到半年給家寄回一萬多元錢家母高興得不得了,當(dāng)即回了一封信:兒,你真爭(zhēng)氣,自從收到你的錢,過去看不起咱的街坊鄰居都對(duì)咱家刮目相看了;還囑咐孩子小心著點(diǎn)。這個(gè)打工仔見信后越發(fā)膽子大起來。沒過多久東窗事發(fā)。刑前提出要見他娘一面,司法人員滿足了他的要求。當(dāng)見到他娘后,他哀求再吃娘一次奶??吹健翱蓱z”的兒子,娘隨即答應(yīng)了,這個(gè)孩子將親生母親的奶頭咬了下來。這是報(bào)應(yīng),因?yàn)檫@個(gè)貪錢的娘把孩子推進(jìn)了牢獄。以上這些,我絕不是誤導(dǎo)大家談錢色變,關(guān)鍵是要有正確的金錢觀。古人說:“君子愛財(cái),取之有道”。憑借勞動(dòng)和知識(shí)得到金錢是無可非議的,但不能不擇手段地攫取金錢。要當(dāng)金錢的“主人”,不要成為金錢的“奴隸”。窮要窮得有志氣,窮則思變;富要富得堂堂正正,富而思進(jìn)。不論貧富都應(yīng)成為精神上的富有者。
樹立正確的人生觀,就必須具有正確的苦樂觀
無數(shù)事實(shí)告訴我們,困苦并不是壞事,它能造就人也能考驗(yàn)人。誰英雄,誰好漢,困苦面前試試看。人的面孔就是“苦”字組成的,雙眉是“艸”頭,眼鼻是“十”字,下面是“口”字,加起來就是個(gè)“苦”字。人生就是一個(gè)苦像,怕苦畏難就做不好人,也干不成事??刹豢梢赃@樣講,所有的成功是“苦”出來的,所有的進(jìn)步是“苦”出來的,所有的幸福是“苦”出來的,所有的名著是“苦”出來的。人們常說:“困難象彈簧,看你強(qiáng)不強(qiáng),你強(qiáng)它就弱,你弱它就強(qiáng)”。樹立正確的人生觀,就必須具有正確的苦樂觀挫折雖然影響人們前進(jìn)的步伐,但它卻能磨煉人們的意志。成功伴隨挫折,挫折使人成熟。時(shí)下,有人愛聽表揚(yáng),不愛聽批評(píng)。領(lǐng)導(dǎo)一批評(píng),就認(rèn)為和他過不去。這些人腦子里缺少辯證法,不知道批評(píng)是“強(qiáng)身健體的蜂王漿、球蛋白”。有個(gè)形象的比喻,馬和羊同拉一駕車,上坡的時(shí)候,車夫使勁地抽打馬,而不管羊。領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)你、鞭打你,說明你有價(jià)值,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)連批評(píng)都不樂意批評(píng)你了,說明你這人基本也就沒多大用處了,大家想一想是不是這個(gè)理。
樹立正確的人生觀,就必須具有正確的成才觀
常言說:無志之人常立志,立志又立行者事競(jìng)成。也就是有了立志成才的決心,還要付諸行動(dòng),這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。樹立正確的人生觀,就必須具有正確的幸福觀
有一首民謠:“星星和月亮在一起,珍珠和瑪瑙在一起,莊稼和土地在一起,勞動(dòng)和幸福在一起”。幸福必須依靠勞動(dòng)才能創(chuàng)造,不能靠歪門邪道。醫(yī)生治好了病人,對(duì)病人盡到了責(zé)任,他會(huì)感到莫大的幸福,教師培養(yǎng)出了高才生,對(duì)學(xué)生盡到了責(zé)任,他會(huì)感到莫大的幸福。幸福就在身邊,就在自己的崗位上,只要去奮斗,幸福永遠(yuǎn)伴隨著你。正象一首詩里說的:“哪里有勇敢的創(chuàng)造,哪里才有幸福的留步;哪里有艱苦的奮斗,哪里才有幸福的永駐”。一個(gè)人想獲得歡樂,絕不象摘果子那樣輕松,而是要付出辛勤的汗水。一個(gè)不能吃苦耐勞的人,肯定是與幸福和歡樂無緣的人。樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德的含義:指從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們,在工作和勞動(dòng)過程中所遵循的思想及行為規(guī)范。(二)、職業(yè)道德的重要作用:它是社會(huì)有序、有效運(yùn)作的保證,是企業(yè)生存及發(fā)展的保障,是員工個(gè)人道德的重要組成部分。(三)、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德規(guī)范(結(jié)合部門實(shí)際要求,逐一講述)(1)敬業(yè)、樂業(yè),熱愛本職工作,遵章守紀(jì)(2)做老實(shí)人,誠(chéng)信是做人之本(3)樹立服務(wù)意識(shí),客人永遠(yuǎn)是對(duì)的(4)提高業(yè)務(wù)技能、鉆研業(yè)務(wù)積極進(jìn)取(5)顧全大局,團(tuán)結(jié)協(xié)作,保守商業(yè)秘密樹立職業(yè)安全意識(shí)遇險(xiǎn)呼救:遇險(xiǎn)時(shí)應(yīng)盡可能呼救,爭(zhēng)取得到相關(guān)人員的援助。呼救電話:火警119;匪警:110;交警:122;醫(yī)療急救:120呼救時(shí)應(yīng)注意:1、報(bào)出準(zhǔn)確詳細(xì)的出事地點(diǎn)。樹立職業(yè)安全意識(shí)2、主要險(xiǎn)情、病情。3、呼救者電話、姓名。4、呼救后應(yīng)該派人到主要路口等候,引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛。樹立職業(yè)安全意識(shí)
交通避險(xiǎn)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則,預(yù)防交通事故發(fā)生。不撞人、不被別人撞、更不要自己撞自己。
防盜、防劫外出時(shí)鎖好門、關(guān)好窗,不要攜帶過量現(xiàn)金和佩戴貴重飾物,防止家中被盜、路上遇劫。個(gè)人的貴重物品、現(xiàn)金不要存放在辦公室內(nèi)過夜,防止誘發(fā)犯罪。臺(tái)風(fēng)及暴雨:臺(tái)風(fēng)暴雨期間最好不要出門,若在室外應(yīng)就近找一個(gè)安全的地點(diǎn)避護(hù)。發(fā)現(xiàn)電線落在地上時(shí)切勿走近,一般應(yīng)保持8-10米的距離,防止觸電。觸電:救護(hù)觸電者的首要步驟是使他脫離電源。煤氣中毒:當(dāng)發(fā)現(xiàn)有煤氣漏氣時(shí),您開窗通風(fēng)、杜絕火種、關(guān)閉汽閥、并通知燃?xì)夤炯皶r(shí)搶修?;饒?chǎng)避險(xiǎn)“三會(huì)”(1)會(huì)報(bào)警;(2)會(huì)使用簡(jiǎn)易滅火器材、撲滅初起火災(zāi);(3)會(huì)組織疏散、撤離。
樹立職業(yè)安全意識(shí)您的安全就是卓越物業(yè)的安全!一生平安是我們共同的心愿……投訴的處理1、
討論:在平時(shí)管理中本部門的投訴主要有哪些?(哪些是合理的?哪些是不合理的?哪些是你可以解決的?哪些是你不能解決的?)2、
對(duì)待賓客投訴的錯(cuò)誤看法:(?。┤绻蛻魶]有投訴就說明我們的工作做得不錯(cuò)。100個(gè)不滿意的賓客當(dāng)中只有4個(gè)人會(huì)真正投訴(時(shí)間、精力、金錢、情緒成本)(2)
得罪一位客戶無傷大局。1+11+55=67問題。100-1=0的問題。(3)
投訴的客戶都是一些制造是非之輩。極少是這樣的3、
處理客戶投訴的重要性(1)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要客戶投訴通過投訴發(fā)現(xiàn)問題,只有4%的不滿意賓客會(huì)投訴,有1個(gè)賓客碰到這個(gè)問題,說明就有25個(gè)賓客可能碰到這個(gè)問題。(2)
客戶的口碑會(huì)影響公司的形象1+11+55=67(3)
客戶投訴是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)培養(yǎng)耐心,處理問題的能力、提高企業(yè)的設(shè)施、服務(wù)等。4、
處理客戶投訴的要點(diǎn)與原則(1)
面對(duì)投訴不要激動(dòng),不要自我保護(hù)。(2)
讓賓客泄憤。(3)
冷靜應(yīng)答,不輕易承諾。(4)
不要自我維護(hù),不要?dú)w咎責(zé)任。(5)
做好筆記(6)
如果是客戶的錯(cuò),別忘了給臺(tái)階下。5、
如何應(yīng)對(duì)投訴?(1)
個(gè)人儀表(2)
非語言的溝通(面部表情、眼睛)(3)
身體姿態(tài)走姿、坐姿、站姿(雙手在前:謙虛,雙手插口袋:無所謂,雙手在胸前:傲慢)(4)
語句措辭對(duì)事不對(duì)人,避免下命令、負(fù)起責(zé)任、避免對(duì)抗舉例:不太適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式/較好的表達(dá)方式(1)你搞錯(cuò)了情況這個(gè)問題我們需要再溝通以下。(2)你必須你可以…../我們最好這樣……(3)你等一下您可否等一下?(4)我不能對(duì)不起,我請(qǐng)示一下。(5)這不是我的事陳主管是負(fù)責(zé)這方面的,我把他叫來,好嗎?處理完投訴后對(duì)事件進(jìn)行反省。
儀容儀表規(guī)范要求
部位男員工女員工發(fā)型(男員工)1、頭發(fā)前不過眉、旁不遮耳,后不過領(lǐng);儀容儀表規(guī)范要求
2、整齊清潔;3、沒有頭皮屑,沒有氣味;4、不可染發(fā)。女員工:1、
大方得體,前不過眉,旁不遮耳。儀容儀表規(guī)范要求
2、
短發(fā)要保持成型3、長(zhǎng)發(fā)要束好,客服前臺(tái)員工須使用黑色帶網(wǎng)狀的頭花。發(fā)飾
1、不可戴俗昧夸張的發(fā)夾儀容儀表規(guī)范要求
2、
頭飾以深色為主(黑、深藍(lán))面容(男員工)1、精神奕奕、保持清潔2、不可留胡須女員工:1、化淡妝,不可完全不化妝或化濃妝。儀容儀表規(guī)范要求
2、口紅顏色莊重明顯的紅色。3、客服中心前臺(tái)員工化妝可適當(dāng)用深色眼影??谇谎例X清潔,口氣清新,不可吃有異味的食物和大蒜。手儀容儀表規(guī)范要求
保持雙手清潔,不染污漬,指甲長(zhǎng)度不超過手指頭,不可戴夸張的手飾、項(xiàng)鏈、戒指(婚戒除外)。不可戴裝飾性手表,手表以不搶眼為主,不可涂指甲油(透明指甲油除外)鞋儀容儀表規(guī)范要求
鞋子要經(jīng)常擦刷,保持干凈,光亮無塵漬鞋子要符合工作要求,無損壞,鞋子要穿規(guī)定的工鞋樣式(一律黑色)襪子員工穿黑色或深色襪子儀容儀表規(guī)范要求
員工穿西裙時(shí)配肉色無花連褲襪;穿西褲時(shí)配肉色短襪制服常換洗并燙直、保持干凈筆挺,不能有折皺,及灰塵、污垢、油漬,不可將袖子、褲管挽起,內(nèi)衣、襯衫不可露在制服外項(xiàng)鏈、不可露在制服外。工牌工牌戴在左胸前儀容儀表規(guī)范要求
身體無體味,每天洗澡,勤換衣物,不涂氣味濃烈的香水。整體自然、大方、得體,精神煥發(fā)、充滿活力,符合工作需要和安全要求。儀態(tài)規(guī)范要求站姿、走姿、坐姿要求:a.站姿:臉朝正前方,頸脖伸直,兩臂擺平放松,收腹挺胸,腰直、腿直。女員工兩腳跟并攏,兩腳尖呈45°;男員工雙腳開立,兩腳間距約8㎝,雙手環(huán)于體后。雙手環(huán)繞于體前,右手放在左手上面。儀態(tài)規(guī)范要求b.走姿:上身與站姿相同,雙臂自然擺動(dòng),與身體垂直角度為30°,步履穩(wěn)鍵。c.坐姿:上身與站姿相同,雙手放在雙膝上或放于桌面上,不可用手支撐下巴;雙腿并攏,雙腳交叉或并攏。坐椅子的1/2或2/3的位置,女員工著裙裝時(shí),應(yīng)撫平裙子再坐下。儀態(tài)規(guī)范要求d.頷首禮儀:面帶微笑,頷首示意、幅度15°,如果是冬天正戴著帽子,應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。e.握手禮儀:時(shí)間要短,一般3-5秒,即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間。f.助臂禮儀:下臺(tái)階或過光滑地面時(shí),應(yīng)對(duì)老人、孩子予以助臂,以左手扶客人右臂肘部。g.指引禮:上身前傾,帶微笑,手臂指向正確的方向面。
談話禮儀4.1與客人(業(yè)主)講話時(shí),要暫停手上的工作。4.2談話時(shí)應(yīng)面帶笑容,目光停留在客人眼、鼻三角區(qū),并適當(dāng)點(diǎn)頭表示關(guān)注,不要左顧右盼,心不在焉。不得與客人(業(yè)主)搶話,更不得與客人(業(yè)主)爭(zhēng)論。如有急事不得不打斷客人時(shí),一定要歉意地說:“對(duì)不起”。談話禮儀4.3說話的聲音以對(duì)方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話,不講有損公司形象的語言。在客人(業(yè)主)面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊之私語,以免客人誤會(huì)。談話禮儀4.4和客人(業(yè)主)談話應(yīng)與工作有關(guān),下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢句:年齡(尤其是女賓)、履歷、收入、衣物價(jià)格、婚姻狀況等。嚴(yán)禁與客人(業(yè)主)開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4.5當(dāng)有客人(業(yè)主)示意時(shí),無論工作再忙,也應(yīng)先回應(yīng)后離開。這時(shí)應(yīng)與客人講“請(qǐng)稍等。”如在接待客人(業(yè)主)時(shí),遇上一位客人(業(yè)主)有事,則應(yīng)點(diǎn)頭示意并招呼,請(qǐng)客人稍等。應(yīng)遵循“接待一招呼二示意三”的原則。談話禮儀4.6談話中對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人(業(yè)主)重復(fù)一遍。如“實(shí)在對(duì)不起,我沒有聽清楚,您能再重復(fù)一遍嗎?”或“請(qǐng)問您說的是……嗎?”不可妄加判斷。4.7嚴(yán)禁對(duì)客人(業(yè)主)說“不”,“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道,你去問……”?!斑@個(gè)不歸我管”等語言作為回答。使用對(duì)講機(jī)對(duì)話要求
1、呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講“收到請(qǐng)回話”。
2、收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答“清楚”或“明白”。
3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。上門服務(wù)禮儀
1、上門服務(wù),應(yīng)穿標(biāo)志服,佩帶工號(hào)牌,以示鄭重,也可以使用戶免除疑慮。登門拜訪,應(yīng)服裝整潔,儀表端莊。2、進(jìn)門時(shí),應(yīng)輕輕叩門(或按門鈴),得到允許后方可進(jìn)入。叩門的目的是為了讓對(duì)方有準(zhǔn)備,貿(mào)然闖入會(huì)使對(duì)方措手不及,有時(shí)還會(huì)嚇人一跳。因此,無論房門是開著還是關(guān)著,叩門都是必須的。叩門時(shí)應(yīng)以指關(guān)節(jié)輕叩,不可急促用力拍打。回身把門關(guān)好,不可以隨手“砰”地把門帶上。進(jìn)門后應(yīng)向房間里看到你的人點(diǎn)頭致意,或問候“您好”“你們好”。若是打斷別人的談話,應(yīng)道歉說“對(duì)不起,打擾了”。3、進(jìn)門后應(yīng)在主人讓座后再坐下,如果恰巧主人正在忙于手中的工作,應(yīng)站在一旁等候。這時(shí)表現(xiàn)出不耐煩或擅自坐下都是失禮的。不要東張西望、翹腳、晃腿,也不要隨意走動(dòng),更不要對(duì)房間內(nèi)的物品亂摸亂拿。交談時(shí),不要高談闊論,也不要對(duì)對(duì)方公司或家里事亂發(fā)議論、追根問底。服務(wù)完畢或拜訪結(jié)束時(shí),應(yīng)向看到你的人道別,并回身輕輕把門帶上,不能揚(yáng)長(zhǎng)而去。文明服務(wù)禮儀規(guī)范十
要十不要1、安裝服務(wù)要致謝1、公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩2、維修服務(wù)要道歉2、上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延3、咨詢服務(wù)要微笑3、預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清4、上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)4、服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏5、言行舉止要文明5、同事之間不準(zhǔn)嬉笑打鬧6、服裝鞋帽要整潔6、工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四7、對(duì)待用戶要真誠(chéng)7、在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)8、解決問題要徹底8、對(duì)待問題不準(zhǔn)推委扯皮9、工作作風(fēng)要迅速9、車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放10、愛護(hù)企業(yè)要同心10、信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤
儀態(tài)禮儀知識(shí)(1):形體語言:全世界的人都借助示意動(dòng)作,有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作,是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作,至少你可以辨別什么是粗俗的,什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí),更加善于觀察,更加容易避免誤解。
1.目光(用眼睛說話)
在公事活動(dòng)中,用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分,這個(gè)三角以雙眼為底線,上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí),如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位,會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真,別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過程中,你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位,你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。
在社交活動(dòng)中,也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位,這個(gè)三角是以兩眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間,當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí),會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。
2.微笑
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給對(duì)方留下美好的心理感受,從而形成融洽的交往氛圍,可以反映本人高超的修養(yǎng),待人的至誠(chéng)。
微笑有一種魅力,它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔,使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往重的潤(rùn)滑劑,是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心,不要假裝。3.握手
它是一種常見的“見面禮”,貌似簡(jiǎn)單,卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié),承載著豐富的交際信息。比如:與成功者握手,表示祝賀;與失敗者握手,表示理解;與同盟者握手,表示期待;與對(duì)立者握手,表示和解;預(yù)悲傷者握手,表示慰問;與歡送者握手,表示告別,等等。
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式,即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。
在社交場(chǎng)合,行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
1.上下級(jí)之間,上級(jí)伸手后,下級(jí)才能伸手相我。
2.長(zhǎng)輩與晚輩之間,長(zhǎng)輩伸出手后,晚輩才能伸手相握。
3.男女之間,女士伸出手后,男士才能伸手相握。
4.人們應(yīng)該站著握手,不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著,有人走來和你握手,你必須站起來。
5.握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手,是在敷衍;長(zhǎng)久地握著不放,又未免讓人尷尬。
6.別人伸手同你握手,而你不伸手,是一種不友好的行為。
7.握手時(shí)應(yīng)該伸出右手,決不能伸出左手。
8.握手是不可以把一只手放在口袋。不良舉止1.不當(dāng)使用手機(jī)
手機(jī)和BP機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具,如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明,是生活中不可忽視的問題,如果事務(wù)繁忙,不得不將手機(jī)帶到社交場(chǎng)合,那么你至少要做到以下幾點(diǎn):
將鈴聲降低,以免驚動(dòng)他人。
鈴響時(shí),找安靜、人少的地方接聽,并控制自己說話的音量。
如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話,盡量使你的談話簡(jiǎn)短,以免干擾別人。
如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候,有人在你旁邊,你必須道歉說:“對(duì)不起,情原諒”。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方,把話講完在入座。
如果有些場(chǎng)合不方便通話,就告訴來電者說你會(huì)打回電話的,不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。
2.隨便吐痰
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑,隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰,把痰抹在紙巾力,丟進(jìn)垃圾箱,或去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡和洗手。
3.隨手扔垃圾
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
4.當(dāng)眾嚼口香糖
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生,那么,我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴,不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來,扔到垃圾箱5.當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵
有些人,習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵,這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊,別人正在進(jìn)餐或茶,這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
6.當(dāng)眾撓頭皮
有些人頭皮屑多的人,往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來,頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散,令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合,這樣是很難得到別人的諒解。
7.在公共場(chǎng)合抖腿
有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地雙腿顫動(dòng)不停,或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動(dòng),而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn),也不是優(yōu)雅的行為。
8.當(dāng)眾打哈欠
在交際場(chǎng)合,打哈欠給對(duì)方的感覺是:你對(duì)他不感興趣,表現(xiàn)出很不耐煩了。因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要馬上用手蓋住你的嘴,跟著說:“對(duì)不起”??蛻魜碓L接待禮儀
6.1在規(guī)定或約定的接待時(shí)間內(nèi),不遲到、不缺席。對(duì)事前已通知來的客戶,要表示歡迎。記住經(jīng)常有往來的客戶;熟悉管理區(qū)內(nèi)所有住戶。客戶來訪接待禮儀
6.2已知客戶職位的,以其職務(wù)稱呼,否則以先生、小姐相稱。6.3接待來訪者應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明找哪個(gè)部門解決,送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別,客人伸手之后再伸手握別。握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢??蛻魜碓L接待禮儀
6.4直接見面介紹的場(chǎng)合下,應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷,可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。6.5把一個(gè)人介紹給很多人時(shí),應(yīng)先介紹其中地位最高的,或酌情而定。男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí),若女性年輕,可先把女性介紹給男性。6.6第一次與客戶見面時(shí)一般互相交換名片??蛻魜碓L接待禮儀
6.7遞出名片時(shí)應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。6.8把自己的名片遞出時(shí),應(yīng)把文字向著對(duì)方,起身站立雙手遞出,并清楚說出自己的姓名。6.9接受對(duì)方的名片時(shí),應(yīng)起身站立雙手去接,拿到手后,要馬上看,正確記住對(duì)方姓名后,將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字,馬上詢問??蛻魜碓L接待禮儀
6.10在通道、走廊、洗手間等公共場(chǎng)所遇到客戶要禮讓,不能搶行。6.11客人到來應(yīng)主動(dòng)趨前為其打開車門、將手放在車門框邊沿,以免客人頭部碰傷。迎客走在前,送客走在后。乘車禮儀a.后排座位右側(cè)為首座,左側(cè)次之,中座居三,司機(jī)旁邊座位最小。b.第二位應(yīng)繞至車后,從左邊車門上車。c.下車時(shí),第四位自前座先下車,然后為后座客人開車門。
電話禮儀一、
電話的基本禮儀
(一)重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心
里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中
只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說:“你好,
這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)
其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表單位形象”的
意識(shí)
(二)要有喜悅的心情:打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語
調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,
所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)清晰明朗的聲音:打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是
懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因
此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。(四)迅速準(zhǔn)確的接聽:現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確
迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間
無人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的
單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有
其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,
這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話
筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)
十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄:隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④
What何事⑤
Why為什么⑥
HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要
的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的:上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可
敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要
盡可能問清事由,避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的,如自己無法處理,
也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對(duì)方來電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。(七)掛電話前的禮貌:結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,
說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。二、
使工作順利的電話術(shù)(一)遲到、請(qǐng)假由自己打電話;
(二)外出辦事,隨時(shí)與單位聯(lián)系;
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;
(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);
(五)用傳真機(jī)傳送文件后,以電話聯(lián)絡(luò);
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;
(七)借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況,非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí),應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
打電話時(shí)的注意事項(xiàng)1.理清自己的思路
當(dāng)你拿起電話聽筒之前,應(yīng)先考慮一下自己想要說些什么?不要在毫無準(zhǔn)備的情況下,給他人打電話,你可以在自己的腦海中設(shè)想一下要談的話題或草草寫下想說的事情
2.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣
在你的辦公桌上,應(yīng)時(shí)時(shí)放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒,一手拿筆,以便能隨時(shí)記錄
3.立即表明自己的身份
當(dāng)你拿起電話時(shí),首先道出自己的身份以及自己所屬的組織的名稱。然后以“您好!”“你最近怎樣?”或者“一切都還順利嗎?”或類似的問候作為你們談話的開場(chǎng)白。稱呼對(duì)方的名字,以便讓對(duì)方了解到你知道其名字,縮小你們的距離感。
4.確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間
當(dāng)你給他人打電話時(shí),他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時(shí)間,并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在開始講話時(shí)向?qū)Ψ絾栆幌拢?/p>
“您現(xiàn)在接電話方便嗎?”
“您現(xiàn)在忙嗎?”
“您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話嗎?”
“這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎?”
“您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間聽聽我的話嗎?”等等5.表明自己打電話的目的
當(dāng)你接通電話時(shí),立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的,然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專家們認(rèn)為,商場(chǎng)上的機(jī)智就在于你能否在三十秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的領(lǐng)導(dǎo)幾乎從來不花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論。
6.給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)
即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù),也應(yīng)該給對(duì)方足夠的時(shí)間,讓他們對(duì)你的要求作出反應(yīng)。如果你拿起電話說個(gè)不停,那會(huì)使對(duì)方誤以為你正在朗讀材料呢。
7.避免與旁人交談
當(dāng)你打電話時(shí),如果你中途與身邊的其他人說話,這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬一這時(shí)有一件更加重要的事情需要處理,你應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?,并講明理由,然后以最短的時(shí)間處理完這些事情,不要讓他人久等。如果你考慮到對(duì)方等候的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng),你可以向?qū)Ψ降狼?,然后過一會(huì)再打過去。但在你打電話時(shí),最好要避免這種情況的發(fā)生。
8.設(shè)想對(duì)方要問的問題
當(dāng)你在電話中與他人進(jìn)行商務(wù)談話時(shí),對(duì)方肯定會(huì)問你一些問題,所以你應(yīng)該事先準(zhǔn)備好如何作出回答。一位公司的總經(jīng)理助理給城外的分公司的一位專家打去電話,請(qǐng)他參加總公司的會(huì)議,那個(gè)專家聽后立即說道:“為什么我要跑這么遠(yuǎn)去參加這個(gè)會(huì)議呢?”在這種情況下,一個(gè)拙劣的回答可能是:“我想您最好來這兒。”但如果你事先預(yù)想到了這樣的回答,并且能十分機(jī)智地給予反饋,你就可以回答說:“您是這方面的專家,而且我們討論的問題恰巧在您的研究范圍之內(nèi),因此如果您能光臨,會(huì)對(duì)我們有很大幫助?!甭犃诉@些話,那個(gè)分公司的專家當(dāng)時(shí)就改變了態(tài)度——“好的,我會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加的?!?/p>
休假制度年休假:1)員工在公司工作滿一年(含試用期)后開始享有年休假3天;在公司連續(xù)工作滿3年者,從第4年起,每年增加1天休假期,但最長(zhǎng)不得超過7天。2)確因工作需要,在規(guī)定期間內(nèi)二次申請(qǐng)休假仍不能休假者(二次間隔不得小于3個(gè)月并且上報(bào)人事備案)可申請(qǐng)延續(xù)休假期,每位員工僅限一次。3)二次年休假時(shí)間間隔不得小于8個(gè)月。有關(guān)請(qǐng)休假工資的規(guī)定:公假:(元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié))按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)?;閱始伲喊幢救诵郊?jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。產(chǎn)育假、計(jì)生假:按其薪級(jí)工資中的基本工資及崗位工資發(fā)放,同時(shí)參加各種過節(jié)費(fèi)、飲料費(fèi)的發(fā)放。工傷假:按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放,計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。年休假:按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放,計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。病假:按《休假制度》執(zhí)行,不計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。事假:事假期間不計(jì)發(fā)工資,不計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)??记谥贫葹榱思訌?qiáng)公司員工勞動(dòng)紀(jì)律,使公司各方面工作得以正常開展,,特制定本制度:一、公司全體員工上班、下班、加班均需進(jìn)行打卡或簽到,以記錄工作時(shí)間。1、人力資源部負(fù)責(zé)每月隨時(shí)進(jìn)行抽查考勤打卡情況??记谥贫?、凡需外出辦事者,各部門需設(shè)一外出登記本進(jìn)行登記,由部門經(jīng)理簽批后生效,人力資源部隨時(shí)抽查。3、公司全體員工上班、下午上班、下班都必須打卡,無考勤卡按相關(guān)條款處理。4、因特殊原因未打卡者,部門經(jīng)理給予每人每月簽卡次數(shù)不超過3次,部門經(jīng)理無考勤卡由總經(jīng)理簽認(rèn)??记谥贫?、加班與調(diào)休的有關(guān)規(guī)定:(1)公司員工因工作確需加班、調(diào)休者須提前半天填寫加班、調(diào)休申請(qǐng)表,經(jīng)部門經(jīng)理審批后生效。(2)員工原則上以補(bǔ)休為主,加班補(bǔ)休原則上每次連續(xù)不得超過5個(gè)工作日??记谥贫龋?)確因工作需要,加班不能補(bǔ)休者,安管員、保潔員每月結(jié)算一次,其他人員按季度結(jié)算。各部門派一主管于每月25日將加班、調(diào)休情況匯總交人力資源部備案及核算。
1、缺勤的有關(guān)規(guī)定:(1)上、下班卡任缺一項(xiàng)者,按曠工半天計(jì)算。(2)加班上、下班卡任缺一項(xiàng)者,不計(jì)加班。2凡有下列不良行為者,公司將給予警告處分,每月累計(jì)達(dá)二次以上(含二次)或全年累計(jì)達(dá)五次(含五次)以上者,公司將予以解聘:(1)自己涂改考勤卡者;(2)上班打卡后不到工作崗位(如打卡后就餐、竄崗、干私事等);(3)上班打卡后中途離崗者;二、
人力資源部于每月30日前將本月考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果交財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部以此作為工資核算依據(jù)。在公司規(guī)定的上班時(shí)間遲到一分鐘到崗者為遲到,提前一分鐘離崗者為早退。每遲到或早退一次扣20元。10分鐘以上、半小時(shí)以下者每次扣除工資50元;超過半小時(shí)以上按曠工處理。一個(gè)月遲到和早退累計(jì)五次或累計(jì)達(dá)1小時(shí)按曠工一天計(jì)算。曠工一天扣三天工資(以此類推)。連續(xù)曠工3天或以上者,予以辭退處理。
員工獎(jiǎng)懲管理
一、本程序適用于公司全體員工的獎(jiǎng)懲管理。獎(jiǎng)懲事件的提報(bào)由當(dāng)事人所在單位負(fù)責(zé)人、事件主辦單位負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢查小組、品管部、人力資源部負(fù)責(zé)。員工獎(jiǎng)懲管理
獎(jiǎng)懲事件之審核、呈簽、公告及薪資處理由人力資源部負(fù)責(zé)。二、獎(jiǎng)勵(lì)為倡導(dǎo)及激勵(lì)員工的敬業(yè)精神,彰揚(yáng)員工的優(yōu)良的品德,公司將酌情給予不同等級(jí)之嘉獎(jiǎng),嘉獎(jiǎng)形式將授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金等其它物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)事件中如有單位主管、領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管得力因素將一并獎(jiǎng)勵(lì)。凡符合下列條件之一者,將給予表彰,獎(jiǎng)勵(lì):1.維護(hù)公司榮譽(yù)、信譽(yù),表現(xiàn)突出者(有具體事實(shí));2.對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者;3.發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者;4.為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn),見義勇為者;5.對(duì)經(jīng)營(yíng)或管理制度提出具體方案,經(jīng)采用后確有成效者;6.研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效者;7.檢舉揭發(fā)違反制度規(guī)定或損害公司利益案件者;8.其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)之事跡者。三、獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)100元—1000元標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。特別事跡將由總經(jīng)理室確定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。四、懲處為嚴(yán)格執(zhí)行工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),保證公司各項(xiàng)工作的高效運(yùn)行,從而達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。懲處事件中如有單位主管、領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管、督導(dǎo)失職的原因,將一并受連帶處分。懲處分為:警告處分、記小過處分、記大過處分、除名。五、內(nèi)容1、員工獎(jiǎng)懲的一般原則:獎(jiǎng)懲的核定應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)慎重辦理。為培養(yǎng)和激勵(lì)員工的優(yōu)良品德及敬業(yè)精神,獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)多于懲處,評(píng)定獎(jiǎng)懲事件要衡量情節(jié)輕重。2、各種獎(jiǎng)勵(lì)事件中如有單位主管領(lǐng)導(dǎo)得力之因素,此主管一并給予獎(jiǎng)勵(lì);若此主管在同一事件中還有其他獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),以其所受最高獎(jiǎng)勵(lì)為其在此獎(jiǎng)勵(lì)事件中的最終獎(jiǎng)勵(lì)。3、各種懲處事件中如果有直屬主管平時(shí)督導(dǎo)不周的原因,或此事件是由其它單位或人員舉報(bào)者,其直屬主管應(yīng)受連帶處分。4、各級(jí)主管對(duì)所屬人員的各種懲處事件,如有涉及知情不報(bào)或蓄意護(hù)短者,除受連帶處分外,并就其包庇行為進(jìn)行另案處理。如果事件發(fā)生原因不能歸咎于主管人員或者主管人員對(duì)犯規(guī)應(yīng)受懲處員工督導(dǎo)時(shí)間未滿三個(gè)月或事前已經(jīng)盡到防范責(zé)任,且事后能主動(dòng)追究查辦者,可減輕或免除其連帶處分。5、依照本條例應(yīng)該獎(jiǎng)懲的事件,自事件發(fā)生之日起,時(shí)間超過半年的,不得再報(bào)告但是屬于懲處事件由于隱匿而超過時(shí)限者不屬于此范圍。六、懲處:?jiǎn)T工有下列行為之一者,規(guī)定為警告處分:1、因過失導(dǎo)致發(fā)生工作錯(cuò)誤者;2、上崗時(shí)濃裝艷抹、發(fā)型混亂、衣著不整、體態(tài)不端者;3、浪費(fèi)公物造成公司損失者;4、在工作時(shí)間內(nèi)未按規(guī)定穿著制服或穿拖鞋工作者;5、經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次(不含)以上未按規(guī)定佩戴工作卡者;6、遺失工作卡未及時(shí)報(bào)備而被他人冒用者;7、言行不檢、不守秩序,破壞環(huán)境衛(wèi)生者;8、違反各項(xiàng)規(guī)章制度未產(chǎn)生意外事端,且有悔改之意者;9、對(duì)交辦事項(xiàng)經(jīng)督促仍執(zhí)行不力者;10、上班時(shí)間內(nèi)聊天耽誤工作者;11、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)臟、亂、差;12、故意吐露自身薪資或探問他人薪資,引起事端者;13、因服務(wù)不周導(dǎo)致顧客不滿者;14、不執(zhí)行禮貌規(guī)定用語,得罪客戶者;15、當(dāng)班時(shí)不佩戴名牌、儀容、儀表未能達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。16、不遵守員工宿舍、倉庫、洗衣房等后臺(tái)區(qū)域的管理制度(情節(jié)嚴(yán)重者給予記過處分)17、當(dāng)班時(shí)接打私人電話。18、對(duì)客人(業(yè)主)服務(wù)時(shí),無微笑、無敬言。19、違反公
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