物業(yè)員工入職培訓(xùn)

物業(yè)管理基本知識(shí)介紹

1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展起源：19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國(guó)。我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，深圳是我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月，深圳第一家物業(yè)管理公司正式成立，邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。物業(yè)管理的幾個(gè)基本概念

（1）什么是物業(yè)廣義：指“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地的統(tǒng)稱。（2）物業(yè)的分類

根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為：居住物業(yè):如住宅小區(qū)，單體住宅類、公寓、別墅、度假村等；商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場(chǎng)所；工業(yè)物業(yè)：如工業(yè)廠房、倉庫等；其它物業(yè)：如車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等。根據(jù)權(quán)屬關(guān)系:物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)專有物業(yè)：為一個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有，如單元住宅的室內(nèi)物業(yè)；共有物業(yè)：產(chǎn)權(quán)為多個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有，如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上，物業(yè)管理的對(duì)象為共有物業(yè)。

什么是物業(yè)管理？是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托，按照國(guó)家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定，對(duì)被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供綜合性的有嘗服務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)：即物業(yè)管理公司；物業(yè)產(chǎn)權(quán)人：即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個(gè)人、單位或國(guó)家。物業(yè)管理已成為我國(guó)的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

物業(yè)管理在國(guó)外有100多年的歷史，在我國(guó)，從深圳開始到目前，只有20年左右的時(shí)間。在七、八年前，對(duì)普通老百姓來講，物業(yè)管理還是一個(gè)新名詞，好多人還不知道這個(gè)名詞。而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前深圳的物業(yè)管理公司已發(fā)展到700家左右，從業(yè)人員超過10萬人。物業(yè)管理已成為我國(guó)的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

隨著近幾年個(gè)人住房消費(fèi)的全面啟動(dòng)，廣大住戶擁有了自己的產(chǎn)業(yè)，居民對(duì)住房問題的關(guān)切從有無轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量，繼而更加關(guān)注環(huán)境和社區(qū)服務(wù)。同時(shí)，對(duì)保持房產(chǎn)和附屬設(shè)施的完好，以達(dá)到保值、增值的觀念也逐步樹立，使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購(gòu)住房考慮的重要因素之一，物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。物業(yè)管理已成為我國(guó)的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

物業(yè)管理正在成為第三

產(chǎn)業(yè)大戶，中國(guó)13億人需要打理和服務(wù)的項(xiàng)目非常多，以后接受物業(yè)服務(wù)將成為像穿衣吃飯一樣自然的事情。物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。（一）物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)房地產(chǎn)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，離不開物業(yè)管理這一強(qiáng)有力的后勤支持。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國(guó)的前列，可謂是全國(guó)物管的標(biāo)兵和楷模。（二）管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，管理覆蓋面迅速擴(kuò)大

目前，物業(yè)管理新體制不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣，而且已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、辦公樓宇等各類物業(yè)采用。物業(yè)管理費(fèi)：

物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出由以下部分構(gòu)成：1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

培訓(xùn)、激勵(lì)與發(fā)展在卓越物業(yè)公司，您勤奮的工作除可以獲得工資以外，更可以享有其它福利，以及大量的培訓(xùn)及晉升機(jī)會(huì)：培訓(xùn)種類一、入職培訓(xùn)新員工入職后，由所在部門負(fù)責(zé)人安排其參加公司組織的入職培訓(xùn)，使新員工對(duì)公司概況、經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀及規(guī)章制度等有初步的了解。二、崗前培訓(xùn)新員工到崗后，由其直屬上級(jí)對(duì)新員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程、崗位技能等進(jìn)行培訓(xùn)。三、專題培訓(xùn)根據(jù)工作需要，主要針對(duì)各項(xiàng)專業(yè)技能、管理知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)程等進(jìn)行的培訓(xùn)。四、后備干部培訓(xùn)部門推薦成為后備干部，進(jìn)行系列的管理知識(shí)培訓(xùn)。五、實(shí)習(xí)干部培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，通過考核后成為更高一級(jí)職位的實(shí)習(xí)干部，培訓(xùn)實(shí)習(xí)崗位的知識(shí)。六、外派培訓(xùn)、外聘專家內(nèi)訓(xùn)內(nèi)部調(diào)動(dòng)公司有權(quán)根據(jù)員工的能力、工作表現(xiàn)和公司的實(shí)際需要，將員工調(diào)至公司內(nèi)任何部門及任何崗位工作。季度服務(wù)明星評(píng)比激發(fā)員工的活力，獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)同員工工作的突出表現(xiàn)。服務(wù)明星在公司的內(nèi)部刊物上刊登表彰，社區(qū)、物業(yè)中心范圍內(nèi)以專欄形式張貼“服務(wù)明星”8寸彩照，向業(yè)戶介紹宣傳。頒發(fā)“榮譽(yù)證書”，每位獲獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)放獎(jiǎng)金200元?？偨?jīng)理與季度“服務(wù)明星”舉行座談會(huì)并合影留念。招調(diào)工管理招調(diào)工管理規(guī)定是員工福利的具體表現(xiàn)形式之一，它體現(xiàn)了公司“員工成長(zhǎng)和諧統(tǒng)一”的經(jīng)營(yíng)理念，它是企業(yè)為員工辦實(shí)事的舉措之一，通過為非深戶員工解決工作關(guān)系及戶口，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，留住企業(yè)所需技術(shù)技能人才，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)下基層“領(lǐng)導(dǎo)下基層”是員工參與管理的具體表現(xiàn)形式之一，它體現(xiàn)了公司“平等自律，互助友愛；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同進(jìn)步”的事業(yè)理念。它是由各部門經(jīng)理主動(dòng)深入本部門基層員工，針對(duì)員工想法、評(píng)價(jià)、顧慮和觀察進(jìn)行溝通，從而為公司及各部門的管理改善工作提供有效的信息及依據(jù)，通過與員工的有效溝通，使管理者根據(jù)員工反映的情況，了解問題、及時(shí)解決問題；為員工提供良好的溝通渠道，增進(jìn)員工滿足心理、發(fā)揮員工潛能，提高企業(yè)的工作效率，使企業(yè)的政策順利地貫徹實(shí)行。員工關(guān)系委員會(huì)它是由基層員工代表組成，定期對(duì)公司運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理、健康安全、員工福利、員工發(fā)展、集體活動(dòng)等方面就員工想法、評(píng)價(jià)、顧慮和觀察進(jìn)行交流；并與管理層進(jìn)行有效溝通，使之充分聽取會(huì)議建議，制定行動(dòng)計(jì)劃，將實(shí)際情況反饋給員工的卓越物業(yè)員工組織。通過基層員工代表所反映的廣大員工關(guān)心的問題，使管理層及時(shí)傾聽員工真實(shí)的心聲并做出回復(fù)，以此增進(jìn)企業(yè)與員工的溝通和了解，切實(shí)解決問題，努力實(shí)現(xiàn)“員工滿意——業(yè)戶滿意——公司滿意”這一良性循環(huán)。其它激勵(lì)方式1、設(shè)立年度對(duì)部門的嘉獎(jiǎng)——“卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”2、設(shè)立“卓越團(tuán)隊(duì)成果獎(jiǎng)”3、設(shè)立總經(jīng)理特別獎(jiǎng)——“優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)”4、月度“員工生日會(huì)”活動(dòng)，生日員工在“卓越物業(yè)”的大家庭里感受快樂、溫馨、友誼。5、組織優(yōu)秀管理層人員出國(guó)考察。6、組織員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)。7、有薪年假、享受重要節(jié)假日、發(fā)放過節(jié)費(fèi)、依法繳交社會(huì)保險(xiǎn)等。樹立正確的人生觀和價(jià)值觀

什么是人生觀、價(jià)值觀？

人生觀主要是指人們對(duì)人生問題總的看法，包括人生的意義、目的、態(tài)度和理想等。價(jià)值觀主要是指人們對(duì)客觀事物的一種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。人生觀、價(jià)值觀對(duì)人生發(fā)展的影響

人生觀和價(jià)值觀的正確與否，同樣對(duì)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展有著重要影響。進(jìn)步的、科學(xué)的、正確的人生觀可以培養(yǎng)人們吃苦耐勞、知難而進(jìn)、自強(qiáng)不息、樂觀向上、開拓進(jìn)取的精神和謙虛謹(jǐn)慎、助人為樂、顧全大局、清正廉潔、無私奉獻(xiàn)的品格。而落后的、腐朽的、錯(cuò)誤的人生觀則會(huì)助長(zhǎng)自私自利、唯利是圖、爾虞我詐、損人利已、貪圖安逸、鋪張浪費(fèi)的思想和習(xí)氣，使人變得庸俗不堪、精神空虛、麻木不仁，甚至掉入罪惡的深淵。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的職業(yè)觀怎樣樹立正確的人生觀和價(jià)值觀?

樹立正確的職業(yè)觀，就是要珍愛自己的工作崗位，對(duì)從事的職業(yè)有一種自豪感、神圣感和強(qiáng)烈的使命感。實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，必須始于足下，從愛崗敬業(yè)做起，都會(huì)有所作為。切忌這山望著那山高，身在“曹營(yíng)”心在“漢”，橫攀豎比，老想“跳槽”。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀

大家知道，金錢具有兩面性，它既能使你快樂，又能使你苦惱。生活中不能缺少錢，但如果把錢看得過重，就必然為金錢所累，被金錢牽著鼻子走，成為金錢的奴隸、拜金主義的俘虜。有錢能買到好房，但不一定能買到一個(gè)幸福的家，有的人口袋里錢裝滿了，家庭卻分裂了，不一條心；樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀有錢能買到好藥，但不一定能買到好身體，廣大人民群眾的好身體，絕對(duì)不是靠吃營(yíng)養(yǎng)藥吃出來的；有錢能買到好床，但不一定能買到好覺，如果失眠，別說躺在席夢(mèng)思上，就是躺在什么“思”上也睡不著；金錢不能代替一切。據(jù)報(bào)載，有個(gè)外出打工仔，早年喪父，家境貧寒，迫于無奈輟學(xué)離鄉(xiāng)“打工”，在一家企業(yè)看管倉庫，一月掙幾百塊錢，覺得不過“癮”，頓生邪念，監(jiān)守自盜，不到半年給家寄回一萬多元錢家母高興得不得了，當(dāng)即回了一封信：兒，你真爭(zhēng)氣，自從收到你的錢，過去看不起咱的街坊鄰居都對(duì)咱家刮目相看了；還囑咐孩子小心著點(diǎn)。這個(gè)打工仔見信后越發(fā)膽子大起來。沒過多久東窗事發(fā)。刑前提出要見他娘一面，司法人員滿足了他的要求。當(dāng)見到他娘后，他哀求再吃娘一次奶?？吹健翱蓱z”的兒子，娘隨即答應(yīng)了，這個(gè)孩子將親生母親的奶頭咬了下來。這是報(bào)應(yīng)，因?yàn)檫@個(gè)貪錢的娘把孩子推進(jìn)了牢獄。以上這些，我絕不是誤導(dǎo)大家談錢色變，關(guān)鍵是要有正確的金錢觀。古人說：“君子愛財(cái)，取之有道”。憑借勞動(dòng)和知識(shí)得到金錢是無可非議的，但不能不擇手段地攫取金錢。要當(dāng)金錢的“主人”，不要成為金錢的“奴隸”。窮要窮得有志氣，窮則思變；富要富得堂堂正正，富而思進(jìn)。不論貧富都應(yīng)成為精神上的富有者。

樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀

無數(shù)事實(shí)告訴我們，困苦并不是壞事，它能造就人也能考驗(yàn)人。誰英雄，誰好漢，困苦面前試試看。人的面孔就是“苦”字組成的，雙眉是“艸”頭，眼鼻是“十”字，下面是“口”字，加起來就是個(gè)“苦”字。人生就是一個(gè)苦像，怕苦畏難就做不好人，也干不成事?？刹豢梢赃@樣講，所有的成功是“苦”出來的，所有的進(jìn)步是“苦”出來的，所有的幸福是“苦”出來的，所有的名著是“苦”出來的。人們常說：“困難象彈簧，看你強(qiáng)不強(qiáng)，你強(qiáng)它就弱，你弱它就強(qiáng)”。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀挫折雖然影響人們前進(jìn)的步伐，但它卻能磨煉人們的意志。成功伴隨挫折，挫折使人成熟。時(shí)下，有人愛聽表揚(yáng)，不愛聽批評(píng)。領(lǐng)導(dǎo)一批評(píng)，就認(rèn)為和他過不去。這些人腦子里缺少辯證法，不知道批評(píng)是“強(qiáng)身健體的蜂王漿、球蛋白”。有個(gè)形象的比喻，馬和羊同拉一駕車，上坡的時(shí)候，車夫使勁地抽打馬，而不管羊。領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)你、鞭打你，說明你有價(jià)值，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)連批評(píng)都不樂意批評(píng)你了，說明你這人基本也就沒多大用處了，大家想一想是不是這個(gè)理。

樹立正確的人生觀，就必須具有正確的成才觀

常言說：無志之人常立志，立志又立行者事競(jìng)成。也就是有了立志成才的決心，還要付諸行動(dòng)，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的幸福觀

有一首民謠：“星星和月亮在一起，珍珠和瑪瑙在一起，莊稼和土地在一起，勞動(dòng)和幸福在一起”。幸福必須依靠勞動(dòng)才能創(chuàng)造，不能靠歪門邪道。醫(yī)生治好了病人，對(duì)病人盡到了責(zé)任，他會(huì)感到莫大的幸福，教師培養(yǎng)出了高才生，對(duì)學(xué)生盡到了責(zé)任，他會(huì)感到莫大的幸福。幸福就在身邊，就在自己的崗位上，只要去奮斗，幸福永遠(yuǎn)伴隨著你。正象一首詩里說的：“哪里有勇敢的創(chuàng)造，哪里才有幸福的留步；哪里有艱苦的奮斗，哪里才有幸福的永駐”。一個(gè)人想獲得歡樂，絕不象摘果子那樣輕松，而是要付出辛勤的汗水。一個(gè)不能吃苦耐勞的人，肯定是與幸福和歡樂無緣的人。樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德的含義：指從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們，在工作和勞動(dòng)過程中所遵循的思想及行為規(guī)范。（二）、職業(yè)道德的重要作用：它是社會(huì)有序、有效運(yùn)作的保證，是企業(yè)生存及發(fā)展的保障，是員工個(gè)人道德的重要組成部分。（三）、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德規(guī)范（結(jié)合部門實(shí)際要求，逐一講述）（１）敬業(yè)、樂業(yè)，熱愛本職工作，遵章守紀(jì)（２）做老實(shí)人，誠(chéng)信是做人之本（３）樹立服務(wù)意識(shí)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（４）提高業(yè)務(wù)技能、鉆研業(yè)務(wù)積極進(jìn)取（５）顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守商業(yè)秘密樹立職業(yè)安全意識(shí)遇險(xiǎn)呼救：遇險(xiǎn)時(shí)應(yīng)盡可能呼救，爭(zhēng)取得到相關(guān)人員的援助。呼救電話：火警119；匪警：110；交警：122；醫(yī)療急救：120呼救時(shí)應(yīng)注意：1、報(bào)出準(zhǔn)確詳細(xì)的出事地點(diǎn)。樹立職業(yè)安全意識(shí)2、主要險(xiǎn)情、病情。3、呼救者電話、姓名。4、呼救后應(yīng)該派人到主要路口等候，引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛。樹立職業(yè)安全意識(shí)

交通避險(xiǎn)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，預(yù)防交通事故發(fā)生。不撞人、不被別人撞、更不要自己撞自己。

防盜、防劫外出時(shí)鎖好門、關(guān)好窗，不要攜帶過量現(xiàn)金和佩戴貴重飾物，防止家中被盜、路上遇劫。個(gè)人的貴重物品、現(xiàn)金不要存放在辦公室內(nèi)過夜，防止誘發(fā)犯罪。臺(tái)風(fēng)及暴雨：臺(tái)風(fēng)暴雨期間最好不要出門，若在室外應(yīng)就近找一個(gè)安全的地點(diǎn)避護(hù)。發(fā)現(xiàn)電線落在地上時(shí)切勿走近，一般應(yīng)保持8-10米的距離，防止觸電。觸電：救護(hù)觸電者的首要步驟是使他脫離電源。煤氣中毒：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有煤氣漏氣時(shí)，您開窗通風(fēng)、杜絕火種、關(guān)閉汽閥、并通知燃?xì)夤炯皶r(shí)搶修?；饒?chǎng)避險(xiǎn)“三會(huì)”（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用簡(jiǎn)易滅火器材、撲滅初起火災(zāi)；（3）會(huì)組織疏散、撤離。

樹立職業(yè)安全意識(shí)您的安全就是卓越物業(yè)的安全！一生平安是我們共同的心愿……投訴的處理1、

討論：在平時(shí)管理中本部門的投訴主要有哪些？（哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解決的？哪些是你不能解決的？）2、

對(duì)待賓客投訴的錯(cuò)誤看法：（?。┤绻蛻魶]有投訴就說明我們的工作做得不錯(cuò)。100個(gè)不滿意的賓客當(dāng)中只有4個(gè)人會(huì)真正投訴（時(shí)間、精力、金錢、情緒成本）（2）

得罪一位客戶無傷大局。1+11+55=67問題。100-1=0的問題。（3）

投訴的客戶都是一些制造是非之輩。極少是這樣的3、

處理客戶投訴的重要性（1）

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要客戶投訴通過投訴發(fā)現(xiàn)問題，只有4%的不滿意賓客會(huì)投訴，有1個(gè)賓客碰到這個(gè)問題，說明就有25個(gè)賓客可能碰到這個(gè)問題。（2）

客戶的口碑會(huì)影響公司的形象1+11+55=67（3）

客戶投訴是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)培養(yǎng)耐心，處理問題的能力、提高企業(yè)的設(shè)施、服務(wù)等。4、

處理客戶投訴的要點(diǎn)與原則（1）

面對(duì)投訴不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)。（2）

讓賓客泄憤。（3）

冷靜應(yīng)答，不輕易承諾。（4）

不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任。（5）

做好筆記（6）

如果是客戶的錯(cuò)，別忘了給臺(tái)階下。5、

如何應(yīng)對(duì)投訴？（1）

個(gè)人儀表（2）

非語言的溝通（面部表情、眼睛）（3）

身體姿態(tài)走姿、坐姿、站姿（雙手在前：謙虛，雙手插口袋：無所謂，雙手在胸前：傲慢）（4）

語句措辭對(duì)事不對(duì)人，避免下命令、負(fù)起責(zé)任、避免對(duì)抗舉例：不太適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式/較好的表達(dá)方式（1）你搞錯(cuò)了情況這個(gè)問題我們需要再溝通以下。（2）你必須你可以…../我們最好這樣……（3）你等一下您可否等一下？（4）我不能對(duì)不起，我請(qǐng)示一下。（5）這不是我的事陳主管是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫來，好嗎？處理完投訴后對(duì)事件進(jìn)行反省。

儀容儀表規(guī)范要求

部位男員工女員工發(fā)型(男員工)1、頭發(fā)前不過眉、旁不遮耳，后不過領(lǐng)；儀容儀表規(guī)范要求

2、整齊清潔；3、沒有頭皮屑，沒有氣味；4、不可染發(fā)。女員工:1、

大方得體,前不過眉，旁不遮耳。儀容儀表規(guī)范要求

2、

短發(fā)要保持成型3、長(zhǎng)發(fā)要束好，客服前臺(tái)員工須使用黑色帶網(wǎng)狀的頭花。發(fā)飾

1、不可戴俗昧夸張的發(fā)夾儀容儀表規(guī)范要求

2、

頭飾以深色為主（黑、深藍(lán)）面容(男員工)1、精神奕奕、保持清潔2、不可留胡須女員工:1、化淡妝，不可完全不化妝或化濃妝。儀容儀表規(guī)范要求

2、口紅顏色莊重明顯的紅色。3、客服中心前臺(tái)員工化妝可適當(dāng)用深色眼影?？谇谎例X清潔，口氣清新，不可吃有異味的食物和大蒜。手儀容儀表規(guī)范要求

保持雙手清潔，不染污漬，指甲長(zhǎng)度不超過手指頭，不可戴夸張的手飾、項(xiàng)鏈、戒指（婚戒除外）。不可戴裝飾性手表，手表以不搶眼為主，不可涂指甲油（透明指甲油除外）鞋儀容儀表規(guī)范要求

鞋子要經(jīng)常擦刷，保持干凈，光亮無塵漬鞋子要符合工作要求，無損壞，鞋子要穿規(guī)定的工鞋樣式（一律黑色）襪子員工穿黑色或深色襪子儀容儀表規(guī)范要求

員工穿西裙時(shí)配肉色無花連褲襪；穿西褲時(shí)配肉色短襪制服常換洗并燙直、保持干凈筆挺，不能有折皺，及灰塵、污垢、油漬，不可將袖子、褲管挽起，內(nèi)衣、襯衫不可露在制服外項(xiàng)鏈、不可露在制服外。工牌工牌戴在左胸前儀容儀表規(guī)范要求

身體無體味，每天洗澡，勤換衣物，不涂氣味濃烈的香水。整體自然、大方、得體，精神煥發(fā)、充滿活力，符合工作需要和安全要求。儀態(tài)規(guī)范要求站姿、走姿、坐姿要求：a.站姿：臉朝正前方，頸脖伸直，兩臂擺平放松，收腹挺胸，腰直、腿直。女員工兩腳跟并攏，兩腳尖呈45°；男員工雙腳開立，兩腳間距約8㎝，雙手環(huán)于體后。雙手環(huán)繞于體前，右手放在左手上面。儀態(tài)規(guī)范要求b.走姿：上身與站姿相同，雙臂自然擺動(dòng)，與身體垂直角度為30°，步履穩(wěn)鍵。c.坐姿：上身與站姿相同，雙手放在雙膝上或放于桌面上，不可用手支撐下巴；雙腿并攏，雙腳交叉或并攏。坐椅子的1/2或2/3的位置，女員工著裙裝時(shí)，應(yīng)撫平裙子再坐下。儀態(tài)規(guī)范要求d.頷首禮儀：面帶微笑，頷首示意、幅度15°，如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。e.握手禮儀：時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間。f.助臂禮儀：下臺(tái)階或過光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老人、孩子予以助臂，以左手扶客人右臂肘部。g.指引禮：上身前傾，帶微笑，手臂指向正確的方向面。

談話禮儀4.1與客人(業(yè)主)講話時(shí)，要暫停手上的工作。4.2談話時(shí)應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)點(diǎn)頭表示關(guān)注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人（業(yè)主）搶話，更不得與客人（業(yè)主）爭(zhēng)論。如有急事不得不打斷客人時(shí)，一定要歉意地說：“對(duì)不起”。談話禮儀4.3說話的聲音以對(duì)方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，不講有損公司形象的語言。在客人（業(yè)主）面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊之私語，以免客人誤會(huì)。談話禮儀4.4和客人（業(yè)主）談話應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢句：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價(jià)格、婚姻狀況等。嚴(yán)禁與客人（業(yè)主）開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4.5當(dāng)有客人（業(yè)主）示意時(shí)，無論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)后離開。這時(shí)應(yīng)與客人講“請(qǐng)稍等。”如在接待客人（業(yè)主）時(shí)，遇上一位客人（業(yè)主）有事，則應(yīng)點(diǎn)頭示意并招呼，請(qǐng)客人稍等。應(yīng)遵循“接待一招呼二示意三”的原則。談話禮儀4.6談話中對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人（業(yè)主）重復(fù)一遍。如“實(shí)在對(duì)不起，我沒有聽清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？”或“請(qǐng)問您說的是……嗎？”不可妄加判斷。4.7嚴(yán)禁對(duì)客人（業(yè)主）說“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去問……”?！斑@個(gè)不歸我管”等語言作為回答。使用對(duì)講機(jī)對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。上門服務(wù)禮儀

1、上門服務(wù)，應(yīng)穿標(biāo)志服，佩帶工號(hào)牌，以示鄭重，也可以使用戶免除疑慮。登門拜訪，應(yīng)服裝整潔，儀表端莊。2、進(jìn)門時(shí)，應(yīng)輕輕叩門（或按門鈴），得到允許后方可進(jìn)入。叩門的目的是為了讓對(duì)方有準(zhǔn)備，貿(mào)然闖入會(huì)使對(duì)方措手不及，有時(shí)還會(huì)嚇人一跳。因此，無論房門是開著還是關(guān)著，叩門都是必須的。叩門時(shí)應(yīng)以指關(guān)節(jié)輕叩，不可急促用力拍打。回身把門關(guān)好，不可以隨手“砰”地把門帶上。進(jìn)門后應(yīng)向房間里看到你的人點(diǎn)頭致意，或問候“您好”“你們好”。若是打斷別人的談話，應(yīng)道歉說“對(duì)不起，打擾了”。3、進(jìn)門后應(yīng)在主人讓座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，應(yīng)站在一旁等候。這時(shí)表現(xiàn)出不耐煩或擅自坐下都是失禮的。不要東張西望、翹腳、晃腿，也不要隨意走動(dòng)，更不要對(duì)房間內(nèi)的物品亂摸亂拿。交談時(shí)，不要高談闊論，也不要對(duì)對(duì)方公司或家里事亂發(fā)議論、追根問底。服務(wù)完畢或拜訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)向看到你的人道別，并回身輕輕把門帶上，不能揚(yáng)長(zhǎng)而去。文明服務(wù)禮儀規(guī)范十

要十不要1、安裝服務(wù)要致謝1、公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩2、維修服務(wù)要道歉2、上門服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延3、咨詢服務(wù)要微笑3、預(yù)約咨詢不準(zhǔn)含糊不清4、上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)4、服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏5、言行舉止要文明5、同事之間不準(zhǔn)嬉笑打鬧6、服裝鞋帽要整潔6、工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四7、對(duì)待用戶要真誠(chéng)7、在用戶家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)8、解決問題要徹底8、對(duì)待問題不準(zhǔn)推委扯皮9、工作作風(fēng)要迅速9、車輛工具不準(zhǔn)亂停亂放10、愛護(hù)企業(yè)要同心10、信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤

儀態(tài)禮儀知識(shí)(1)：形體語言：全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1.目光（用眼睛說話）

在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。

在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。

2.微笑

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。

微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往重的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。3.握手

它是一種常見的“見面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；預(yù)悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。

在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相我。

2.長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

4.人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

5.握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。

6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

7.握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。

8.握手是不可以把一只手放在口袋。不良舉止1.不當(dāng)使用手機(jī)

手機(jī)和BP機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)帶到社交場(chǎng)合，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)：

將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。

鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。

如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。

如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對(duì)不起，情原諒”。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完在入座。

如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來電者說你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人。

2.隨便吐痰

吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

3.隨手扔垃圾

隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。

4.當(dāng)眾嚼口香糖

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱5.當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。

6.當(dāng)眾撓頭皮

有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別人的諒解。

7.在公共場(chǎng)合抖腿

有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動(dòng)，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。

8.當(dāng)眾打哈欠

在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對(duì)不起”?？蛻魜碓L接待禮儀

6.1在規(guī)定或約定的接待時(shí)間內(nèi)，不遲到、不缺席。對(duì)事前已通知來的客戶，要表示歡迎。記住經(jīng)常有往來的客戶；熟悉管理區(qū)內(nèi)所有住戶。客戶來訪接待禮儀

6.2已知客戶職位的，以其職務(wù)稱呼，否則以先生、小姐相稱。6.3接待來訪者應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。自己不能解決的，應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明找哪個(gè)部門解決，送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢?？蛻魜碓L接待禮儀

6.4直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。6.5把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的，或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。6.6第一次與客戶見面時(shí)一般互相交換名片?？蛻魜碓L接待禮儀

6.7遞出名片時(shí)應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。6.8把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，起身站立雙手遞出，并清楚說出自己的姓名。6.9接受對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)起身站立雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問?？蛻魜碓L接待禮儀

6.10在通道、走廊、洗手間等公共場(chǎng)所遇到客戶要禮讓，不能搶行。6.11客人到來應(yīng)主動(dòng)趨前為其打開車門、將手放在車門框邊沿，以免客人頭部碰傷。迎客走在前，送客走在后。乘車禮儀a.后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小。b.第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車。c.下車時(shí)，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。

電話禮儀一、

電話的基本禮儀

（一）重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心

里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中

只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，

這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)

其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的

意識(shí)

（二）要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語

調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，

所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是

懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因

此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確

迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間

無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的

單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有

其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，

這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話

筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)

十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④

What何事⑤

Why為什么⑥

HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要

的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的：上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可

敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要

盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，

也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。（七）掛電話前的禮貌：結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，

說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、

使工作順利的電話術(shù)（一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；

（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；

（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

打電話時(shí)的注意事項(xiàng)1.理清自己的思路

當(dāng)你拿起電話聽筒之前，應(yīng)先考慮一下自己想要說些什么？不要在毫無準(zhǔn)備的情況下，給他人打電話，你可以在自己的腦海中設(shè)想一下要談的話題或草草寫下想說的事情

2.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣

在你的辦公桌上，應(yīng)時(shí)時(shí)放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時(shí)記錄

3.立即表明自己的身份

當(dāng)你拿起電話時(shí)，首先道出自己的身份以及自己所屬的組織的名稱。然后以“您好！”“你最近怎樣？”或者“一切都還順利嗎？”或類似的問候作為你們談話的開場(chǎng)白。稱呼對(duì)方的名字，以便讓對(duì)方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。

4.確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間

當(dāng)你給他人打電話時(shí)，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時(shí)間，并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在開始講話時(shí)向?qū)Ψ絾栆幌拢?/p>

“您現(xiàn)在接電話方便嗎？”

“您現(xiàn)在忙嗎？”

“您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話嗎？”

“這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？”

“您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間聽聽我的話嗎？”等等5.表明自己打電話的目的

當(dāng)你接通電話時(shí)，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專家們認(rèn)為，商場(chǎng)上的機(jī)智就在于你能否在三十秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的領(lǐng)導(dǎo)幾乎從來不花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論。

6.給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)

即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù)，也應(yīng)該給對(duì)方足夠的時(shí)間，讓他們對(duì)你的要求作出反應(yīng)。如果你拿起電話說個(gè)不停，那會(huì)使對(duì)方誤以為你正在朗讀材料呢。

7.避免與旁人交談

當(dāng)你打電話時(shí)，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬一這時(shí)有一件更加重要的事情需要處理，你應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并講明理由，然后以最短的時(shí)間處理完這些事情，不要讓他人久等。如果你考慮到對(duì)方等候的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)，你可以向?qū)Ψ降狼?，然后過一會(huì)再打過去。但在你打電話時(shí)，最好要避免這種情況的發(fā)生。

8.設(shè)想對(duì)方要問的問題

當(dāng)你在電話中與他人進(jìn)行商務(wù)談話時(shí)，對(duì)方肯定會(huì)問你一些問題，所以你應(yīng)該事先準(zhǔn)備好如何作出回答。一位公司的總經(jīng)理助理給城外的分公司的一位專家打去電話，請(qǐng)他參加總公司的會(huì)議，那個(gè)專家聽后立即說道：“為什么我要跑這么遠(yuǎn)去參加這個(gè)會(huì)議呢？”在這種情況下，一個(gè)拙劣的回答可能是：“我想您最好來這兒。”但如果你事先預(yù)想到了這樣的回答，并且能十分機(jī)智地給予反饋，你就可以回答說：“您是這方面的專家，而且我們討論的問題恰巧在您的研究范圍之內(nèi)，因此如果您能光臨，會(huì)對(duì)我們有很大幫助?！甭犃诉@些話，那個(gè)分公司的專家當(dāng)時(shí)就改變了態(tài)度——“好的，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加的?！?/p>

休假制度年休假：1）員工在公司工作滿一年（含試用期）后開始享有年休假3天；在公司連續(xù)工作滿3年者，從第4年起，每年增加1天休假期，但最長(zhǎng)不得超過7天。2）確因工作需要，在規(guī)定期間內(nèi)二次申請(qǐng)休假仍不能休假者（二次間隔不得小于3個(gè)月并且上報(bào)人事備案）可申請(qǐng)延續(xù)休假期，每位員工僅限一次。3）二次年休假時(shí)間間隔不得小于8個(gè)月。有關(guān)請(qǐng)休假工資的規(guī)定：公假：（元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)）按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)?；閱始伲喊幢救诵郊?jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。產(chǎn)育假、計(jì)生假：按其薪級(jí)工資中的基本工資及崗位工資發(fā)放，同時(shí)參加各種過節(jié)費(fèi)、飲料費(fèi)的發(fā)放。工傷假：按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放，計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。年休假：按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放，計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。病假：按《休假制度》執(zhí)行，不計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。事假：事假期間不計(jì)發(fā)工資，不計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)?？记谥贫葹榱思訌?qiáng)公司員工勞動(dòng)紀(jì)律，使公司各方面工作得以正常開展,，特制定本制度：一、公司全體員工上班、下班、加班均需進(jìn)行打卡或簽到，以記錄工作時(shí)間。1、人力資源部負(fù)責(zé)每月隨時(shí)進(jìn)行抽查考勤打卡情況?？记谥贫?、凡需外出辦事者，各部門需設(shè)一外出登記本進(jìn)行登記，由部門經(jīng)理簽批后生效，人力資源部隨時(shí)抽查。3、公司全體員工上班、下午上班、下班都必須打卡，無考勤卡按相關(guān)條款處理。4、因特殊原因未打卡者，部門經(jīng)理給予每人每月簽卡次數(shù)不超過3次，部門經(jīng)理無考勤卡由總經(jīng)理簽認(rèn)?？记谥贫?、加班與調(diào)休的有關(guān)規(guī)定：（1）公司員工因工作確需加班、調(diào)休者須提前半天填寫加班、調(diào)休申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理審批后生效。（2）員工原則上以補(bǔ)休為主，加班補(bǔ)休原則上每次連續(xù)不得超過5個(gè)工作日?？记谥贫龋?）確因工作需要，加班不能補(bǔ)休者，安管員、保潔員每月結(jié)算一次，其他人員按季度結(jié)算。各部門派一主管于每月25日將加班、調(diào)休情況匯總交人力資源部備案及核算。

1、缺勤的有關(guān)規(guī)定：（1）上、下班卡任缺一項(xiàng)者，按曠工半天計(jì)算。（2）加班上、下班卡任缺一項(xiàng)者，不計(jì)加班。2凡有下列不良行為者，公司將給予警告處分，每月累計(jì)達(dá)二次以上（含二次）或全年累計(jì)達(dá)五次（含五次）以上者，公司將予以解聘：（1）自己涂改考勤卡者；（2）上班打卡后不到工作崗位（如打卡后就餐、竄崗、干私事等）；（3）上班打卡后中途離崗者；二、

人力資源部于每月30日前將本月考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部以此作為工資核算依據(jù)。在公司規(guī)定的上班時(shí)間遲到一分鐘到崗者為遲到，提前一分鐘離崗者為早退。每遲到或早退一次扣20元。10分鐘以上、半小時(shí)以下者每次扣除工資50元；超過半小時(shí)以上按曠工處理。一個(gè)月遲到和早退累計(jì)五次或累計(jì)達(dá)1小時(shí)按曠工一天計(jì)算。曠工一天扣三天工資（以此類推）。連續(xù)曠工3天或以上者，予以辭退處理。

員工獎(jiǎng)懲管理

一、本程序適用于公司全體員工的獎(jiǎng)懲管理。獎(jiǎng)懲事件的提報(bào)由當(dāng)事人所在單位負(fù)責(zé)人、事件主辦單位負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢查小組、品管部、人力資源部負(fù)責(zé)。員工獎(jiǎng)懲管理

獎(jiǎng)懲事件之審核、呈簽、公告及薪資處理由人力資源部負(fù)責(zé)。二、獎(jiǎng)勵(lì)為倡導(dǎo)及激勵(lì)員工的敬業(yè)精神，彰揚(yáng)員工的優(yōu)良的品德，公司將酌情給予不同等級(jí)之嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)形式將授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金等其它物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)事件中如有單位主管、領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管得力因素將一并獎(jiǎng)勵(lì)。凡符合下列條件之一者，將給予表彰，獎(jiǎng)勵(lì)：1．維護(hù)公司榮譽(yù)、信譽(yù)，表現(xiàn)突出者（有具體事實(shí)）；2．對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者；3．發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4．為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)，見義勇為者；5．對(duì)經(jīng)營(yíng)或管理制度提出具體方案，經(jīng)采用后確有成效者；6．研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效者；7．檢舉揭發(fā)違反制度規(guī)定或損害公司利益案件者；8．其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)之事跡者。三、獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)100元—1000元標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。特別事跡將由總經(jīng)理室確定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。四、懲處為嚴(yán)格執(zhí)行工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證公司各項(xiàng)工作的高效運(yùn)行，從而達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。懲處事件中如有單位主管、領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管、督導(dǎo)失職的原因，將一并受連帶處分。懲處分為：警告處分、記小過處分、記大過處分、除名。五、內(nèi)容1、員工獎(jiǎng)懲的一般原則：獎(jiǎng)懲的核定應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)慎重辦理。為培養(yǎng)和激勵(lì)員工的優(yōu)良品德及敬業(yè)精神，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)多于懲處，評(píng)定獎(jiǎng)懲事件要衡量情節(jié)輕重。2、各種獎(jiǎng)勵(lì)事件中如有單位主管領(lǐng)導(dǎo)得力之因素，此主管一并給予獎(jiǎng)勵(lì)；若此主管在同一事件中還有其他獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以其所受最高獎(jiǎng)勵(lì)為其在此獎(jiǎng)勵(lì)事件中的最終獎(jiǎng)勵(lì)。3、各種懲處事件中如果有直屬主管平時(shí)督導(dǎo)不周的原因，或此事件是由其它單位或人員舉報(bào)者，其直屬主管應(yīng)受連帶處分。4、各級(jí)主管對(duì)所屬人員的各種懲處事件，如有涉及知情不報(bào)或蓄意護(hù)短者，除受連帶處分外，并就其包庇行為進(jìn)行另案處理。如果事件發(fā)生原因不能歸咎于主管人員或者主管人員對(duì)犯規(guī)應(yīng)受懲處員工督導(dǎo)時(shí)間未滿三個(gè)月或事前已經(jīng)盡到防范責(zé)任，且事后能主動(dòng)追究查辦者，可減輕或免除其連帶處分。5、依照本條例應(yīng)該獎(jiǎng)懲的事件，自事件發(fā)生之日起，時(shí)間超過半年的，不得再報(bào)告但是屬于懲處事件由于隱匿而超過時(shí)限者不屬于此范圍。六、懲處：?jiǎn)T工有下列行為之一者，規(guī)定為警告處分：1、因過失導(dǎo)致發(fā)生工作錯(cuò)誤者；2、上崗時(shí)濃裝艷抹、發(fā)型混亂、衣著不整、體態(tài)不端者；3、浪費(fèi)公物造成公司損失者；4、在工作時(shí)間內(nèi)未按規(guī)定穿著制服或穿拖鞋工作者；5、經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次（不含）以上未按規(guī)定佩戴工作卡者；6、遺失工作卡未及時(shí)報(bào)備而被他人冒用者；7、言行不檢、不守秩序，破壞環(huán)境衛(wèi)生者；8、違反各項(xiàng)規(guī)章制度未產(chǎn)生意外事端，且有悔改之意者；9、對(duì)交辦事項(xiàng)經(jīng)督促仍執(zhí)行不力者；10、上班時(shí)間內(nèi)聊天耽誤工作者；11、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)臟、亂、差；12、故意吐露自身薪資或探問他人薪資，引起事端者；13、因服務(wù)不周導(dǎo)致顧客不滿者；14、不執(zhí)行禮貌規(guī)定用語，得罪客戶者；15、當(dāng)班時(shí)不佩戴名牌、儀容、儀表未能達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。16、不遵守員工宿舍、倉庫、洗衣房等后臺(tái)區(qū)域的管理制度（情節(jié)嚴(yán)重者給予記過處分）17、當(dāng)班時(shí)接打私人電話。18、對(duì)客人（業(yè)主）服務(wù)時(shí)，無微笑、無敬言。19、違反公