中國信通院-銀行業(yè)5G消息服務研究報告-37正式版

銀行業(yè)5G消息服務研究報告銀行業(yè)5G消息服務研究報告中國信息通信研究院技術與標準研究所金融數字化發(fā)展聯盟5G消息實驗室2021年11月版權聲明本報告版權屬于中國信息通信研究院、金融數字化發(fā)展聯5G消息實驗室，并受法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用本報告文字或者觀點的，應注明“來源：中國信息通信研究院和金融數字化發(fā)展聯盟5G消息實驗室”。違反上述聲明者，本院將追究其相關法律責任。編制說明本報告主要貢獻單位（排名不分先后）包括：中國信息通信研究院技術與標準研究所、金融數字化發(fā)展聯盟5G消息實驗室（銀聯數據服務有限公司、中興通訊股份有限公司）。金融數字化發(fā)展聯盟由銀聯數據聯合聯盟成員單位共同發(fā)起，包括工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、中信銀行、光大銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、恒豐銀行等銀行業(yè)金融機構，以及眾多消費金融機構、金融科技公司、咨詢公司、行業(yè)協(xié)會、產業(yè)鏈企業(yè)。聯盟5G消息實驗室由銀聯數據、中興通訊聯合發(fā)起，聚焦金融行業(yè)，探索基于運營商的5G消息能力，對傳統(tǒng)渠道進行數字再造。前言“十四五”期間，中國將全面進入數字經濟時代，黨中央、國務院高度重視數字經濟發(fā)展并推進網絡強國建設，強調構建跨界融合的數字化生態(tài)。作為現代經濟核心的銀行業(yè)，紛紛加快數字化轉型升級布局，積極推動金融與5G、大數據、人工智能等先進數字化技術相融合，以促進產品服務方式、業(yè)務流程、應用場景的優(yōu)化和創(chuàng)新。5G消息是伴隨著5G商用涌現出的新型電信業(yè)務，憑借其豐富的展現能力、優(yōu)秀的交互能力、強大的觸達能力，以及實名認證、免安裝關注等優(yōu)勢，得到了業(yè)界的普遍關注。5G消息作為一種全新的消息服務生態(tài)與流量入口，能夠為銀行數字化轉型提供強勁動力，為銀行業(yè)帶來寶貴的發(fā)展機遇。本報告基于5G消息能力和銀行業(yè)消息服務現狀，對銀行業(yè)核心應用場景，包括通用功能、信用卡場景、借記卡場景和行業(yè)金融場景，進行了全面的梳理，詳細闡述了5G消息在各業(yè)務場景的應用和價值，并從標準制定、用戶體驗、安全合規(guī)等方面提出了未來銀行業(yè)與5G消息融合發(fā)展的建議，希望能為社會各界提供借鑒和參考。目錄一、5G消息業(yè)務概況 1(一)5G消息業(yè)務介紹 1(二)5G消息業(yè)務優(yōu)勢 2(三)5G消息業(yè)務發(fā)展定位 3二、5G消息賦能銀行業(yè)數字化轉型升級 3(一)5G消息創(chuàng)新移動金融服務模式 3(二)實現精準營銷，提升獲客效率 5(三)優(yōu)化成本結構，實現數字化升級 6三、銀行業(yè)5G消息應用場景探索 7(一)通用功能類 7(二)信用卡場景 10(三)借記卡場景 18(四)行業(yè)金融場景 25四、銀行業(yè)5G消息融合發(fā)展策略 28(一)深化銀行業(yè)對5G消息業(yè)務認知 28(二)深入規(guī)范銀行業(yè)5G消息標準 29(三)提升銀行業(yè)5G消息應用體驗 29(四)提升銀行業(yè)5G消息應用安全合規(guī)能力 305圖目錄圖15G消息系統(tǒng)架構 1圖25G消息通用功能類業(yè)務 7圖3中國第三方移動支付規(guī)模 9圖45G消息信用卡業(yè)務場景圖 11圖5短信、智能外呼、人工電話出催率 17圖65G消息借記卡業(yè)務場景 19圖72015-2020年中國互聯網理財用戶規(guī)模 19圖82017-2020年我國消費貸款市場規(guī)模 21表目錄表1中移短信、微信、5G消息點擊率對比 13表25G消息與短信、彩信、微信對比 156銀行業(yè)5G消息服務研究報告一、5G消息業(yè)務概況(一)5G消息業(yè)務介紹5G消息概念首次出現于我國三大基礎電信企業(yè)共同發(fā)布的《5G消息白皮書》，該消息服務基于GSMARCS及相關標準實現，是能與短彩信等基礎電信業(yè)務協(xié)同開展的業(yè)務。5G消息業(yè)務包括個人消息業(yè)務和行業(yè)消息業(yè)務，其中個人消息業(yè)務是指個人用戶與個人用戶之間交互的消息，包括點對點消息、群發(fā)消息以及群聊；行業(yè)消息業(yè)務是指行業(yè)客戶與個人用戶之間交互的消息。兩類消息均支持文本、圖片、音視頻、位置等多種媒體格式。5G消息構建于IMS網絡之上，基于IP為用戶提供語音、消息、位置等多種業(yè)務合集，其系統(tǒng)架構如圖1所示，包括終端、5G消息中心、MaaP平臺、計費結算、消息監(jiān)管和網間互通等。來源：中國信息通信研究院圖15G消息系統(tǒng)架構1銀行業(yè)5G消息服務研究報告圖中橘黃色虛線表示個人消息業(yè)務，通過5G消息中心實現消息交互；藍色虛線表示行業(yè)消息業(yè)務，行業(yè)客戶以Chatbot形式通過5G消息中心和MaaP平臺與個人用戶進行消息交互。(二)5G消息業(yè)務優(yōu)勢5G消息自推出以來備受關注，一方面是5G消息的國際標準較為成熟，現網運營實踐案例豐富；另一方面是5G消息能夠繞開互聯網企業(yè)進行精準的消息投放，實現業(yè)務直達群眾的目標。總體來說，5G消息具有以下幾點優(yōu)勢：能力豐富。5G消息突破了傳統(tǒng)短信息對信息長度和內容格式的限制，支持文本、圖片、音頻、視頻、位置、聯系人和文檔等多種媒體形式，開發(fā)者可以基于上述能力開發(fā)輕量級應用，替代大多數需要安裝的手機App，讓群眾擺脫頻繁安裝App的煩惱，并基于大數據、人工智能等技術提供更加智能化、移動化、社交化、情景化、精準化的服務能力，為用戶提供更加良好的使用體驗。發(fā)展基礎好。目前三家基礎電信企業(yè)均已開始5G消息規(guī)?；渴穑溆型蔀樽钕葹槿罕娝姷?G應用方式之一，可以給群眾提供直觀的服務升級體驗，是電信級消息服務乃至5G應用的新發(fā)展機遇。促進通信行業(yè)與垂直行業(yè)融合。5G消息繼承了短消息業(yè)務的多個優(yōu)點，依托電信碼號體系及電信級認證技術，使5G消息天然具備高可靠、廣觸達的互動服務能力，成為融合創(chuàng)新的加速器，能夠為垂直行業(yè)與信息通信行業(yè)融合拓展新空間。2銀行業(yè)5G消息服務研究報告(三)5G消息業(yè)務發(fā)展定位5G消息可通過實施和App/小程序的差異化定位，在以下應用場景開辟發(fā)展空間。用戶在緊急情況下需用使用時。比如火災、120急救等，用戶第一時間撥打應急電話，掛機后可通過5G消息進行位置定位、圖像和視頻等信息交互。用戶不方便使用App/小程序時。比如助農惠農、適老服務等方面，幫助廣大群眾解決不會下載或不會使用App的現實問題。再比如文旅宣傳、普惠金融等方面，無需用戶事先下載或關注，便可利用5G消息擴大服務對象范圍深化服務內容。針對App/小程序尚未覆蓋的目標人群。任何App/小程序都有尚未覆蓋到的目標人群或者用戶安裝后長時間不使用的情況，5G消息App/小程序在人群覆蓋上可以相互補充，在應用上可以相互協(xié)同（比如發(fā)送5G消息提醒安裝和使用App等）。二、5G消息賦能銀行業(yè)數字化轉型升級在以科技和普惠為重要特征的新金融時代，銀行已經成為對新技術最為敏感的行業(yè)。5G消息的推出將為銀行業(yè)科技發(fā)展注入新動能，加速數字化經營轉型，助力探索新金融形態(tài)。(一)5G消息創(chuàng)新移動金融服務模式當前，銀行業(yè)的手機移動金融業(yè)務主要依賴短信、銀行App和微信三種服務方式。首先，傳統(tǒng)銀行業(yè)短信以文本短信為主，雖然費用便宜，但展現形式和功能服務單一，一般僅支持賬戶查詢、轉賬匯3銀行業(yè)5G消息服務研究報告款等基本功能，無法提供投資理財、線上支付等常用功能。其較弱的服務能力導致短信金融服務的使用頻率嚴重下滑。其次，隨著移動互聯網和智能手機的普及，手機銀行App等移動端產品得以迅速發(fā)展，成為銀行業(yè)務觸達客戶的重要途徑。國內各大銀行都已通過其自身的App搭建了全面的金融服務體系，手機銀行也因此變成了流量入口爭奪的主戰(zhàn)場。同時，銀行App種類繁多，占據了手機內存空間導致用戶體驗欠佳，限制了手機銀行的長期發(fā)展。微信金融服務憑借高社交屬性、高用戶粘性及高開放性成為移動互聯網時代銀行重要的業(yè)務窗口。一方面，相較于短信，微信銀行具備強大的信息交互能力，可以提供生活繳費等更加豐富的金融服務，能夠降低銀行和用戶間的溝通成本，提升客戶體驗。另一方面，相較于手機銀行App，客戶無需安裝眾多App即可完成常用的業(yè)務辦理，滿足年輕人對輕量級銀行服務的期待。然而，銀行微信公眾號、小程序需用戶主動關注和點擊，才能建立溝通渠道和信息傳遞關系，靈活性和觸達效率較低。作為5G時代的現象級應用，5G消息在充分繼承傳統(tǒng)短信業(yè)務的碼號體系、實名制、安全性、互聯互通和電信級服務質量的基礎上，以終端原生方式提供更加輕量級的金融消息服務，將成為銀行業(yè)的重要業(yè)務場景化服務解決方案，助力獲客、拉新、引流和轉化。首先，5G消息以用戶手機號碼作為消息接收和發(fā)送賬號，保留了傳統(tǒng)短信免注冊、免安裝、免加好友等優(yōu)勢，為銀行用戶提供新型輕便的服務入口。其次，5G消息實現了單一文本消息向富媒體消息4銀行業(yè)5G消息服務研究報告的升級，支持圖形密碼、智能客服等信息交互方式，并結合大數據實現場景化、智慧化營銷，能夠取代微信銀行中查詢、理財等各類常用服務功能。因此，5G消息憑借其龐大的用戶規(guī)模、低成本、強觸達、高靈活、高安全等先天性優(yōu)勢，通過服務與體驗的全新升級，將成為5G時代銀行業(yè)最具商業(yè)價值的金融服務平臺。(二)實現精準營銷，提升獲客效率傳統(tǒng)銀行業(yè)的營銷獲客主要通過線下網點渠道和線上海量廣告投放的方式進行，在信息的展示、傳達的精準度、內容的時效性以及后續(xù)的服務上都無法達到滿意的效果。大同小異的獲客方式、集中式的渠道和同質化的內容使得用戶轉化率嚴重下滑，獲客成本水漲船高。5G消息具備動態(tài)信息推送、商業(yè)營銷跳轉、智能交互等多樣化服務功能，在助力銀行業(yè)拉新促活、優(yōu)化線上服務體驗等方面搭建了全新的營銷矩陣，為銀行業(yè)開辟了全新的精準營銷渠道。在5G消息的場景下，通過與大數據、AI技術的結合實現對用戶需求的深度分析，針對性的推出個性化的品牌營銷策略，向不同定位的客戶匹配差異化產品，從而精準鎖定潛在客戶、有效降低獲客成本、提高獲客效率。同時，銀行的活動及產品信息可以以富媒體信息形式直達客戶，并利用Chatbot的接入增強交互能力及時解決客戶疑問，加深用戶的留存印象，提高營銷成功率。由此可見，5G消息憑借快速觸達的全鏈路營銷方式，極大地縮短了業(yè)務推廣到業(yè)務辦理的過程，為銀行業(yè)客戶構建了“無縫”場景生態(tài)服務體驗，在助力銀行業(yè)精準化營銷領域表現極為突出。5銀行業(yè)5G消息服務研究報告(三)優(yōu)化成本結構，實現數字化升級在科技飛速發(fā)展的同時，金融科技已經滲透到了金融業(yè)各領域的具體流程和環(huán)節(jié)。銀行業(yè)因其業(yè)務量大、服務門檻高、覆蓋群眾廣等特性對數字化轉型需求最為迫切。5G消息作為提供場景金融服務的新方式，將助力打造線上線下一體化的對客服務體系，逐步優(yōu)化銀行業(yè)成本結構，實現金融服務數字化、智能化升級。5G消息能夠提供SAAS級的小程序服務及場景化的行業(yè)模板，并結合H5插件等實現商業(yè)全流程的閉環(huán)支撐，大幅降低業(yè)務接入門檻。同時，通過5G消息打通線上線下渠道，可減少銀行業(yè)對于大量人力的依賴，優(yōu)化冗余業(yè)務流程和運作邏輯，降低業(yè)務的獲客、人力和運營等成本，強化技術支出在銀行業(yè)成本結構中的重要地位。在場景金融方面，5G消息通過融合AICDE能力（人工智能、物聯網、云計算、大數據、邊緣計算）、聚合支付等第三方服務能力，將金融、數據、技術等多樣化服務嵌入合作方5G消息業(yè)務場景中，實現智能分析、智能推送、智能管理，豐富5G消息生態(tài)內容服務，助力銀行業(yè)實現數字化運營。6銀行業(yè)5G消息服務研究報告三、銀行業(yè)5G消息應用場景探索(一)通用功能類賬戶管理 智能客服 支付賬戶查詢 APP/微信客服 APP收銀/掃碼支付余額查詢電話客服云閃付/微信/支付寶銀行卡支付交易查詢5G消息Chatbot賬戶綁定5G消息支付入口多媒體業(yè)務咨詢實名認證調用支付功能碼號關聯業(yè)務辦理功能數字人民幣錢包來源：中國信息通信研究院圖25G消息通用功能類業(yè)務1.賬戶管理賬戶管理作為電子銀行的基礎服務，在網上銀行、手機銀行、微信銀行等多種形式的在線服務中都占據著重要地位。5G消息作為一種全新的電子銀行渠道，賬戶管理也是其基本服務能力。賬戶查詢?？蛻艨梢酝ㄟ^5G消息隨時隨地查詢綁定的賬戶的今日余額查詢、今日交易查詢、歷史余額查詢、歷史交易查詢，以便協(xié)助客戶全面掌握資金變動情況，為現金管理提供決策依據。綁定&解綁銀行賬戶?？蛻艨苫?G消息的手機碼號實名制特性，查詢與該碼號關聯的銀行賬號，后續(xù)只需點擊富媒體中的“建議回復”按鈕即可完成綁定。安全是5G消息的基礎能力底座，也是銀行業(yè)應用的關鍵業(yè)務訴求。中國人民銀行先后印發(fā)《關于落實個人銀行賬戶分類管理制度的7銀行業(yè)5G消息服務研究報告通知》等文件，強調了賬戶管理安全、賬戶規(guī)范使用、賬戶風險防范等方面的重要性。5G消息采用安全的加密通信方式（TLS&HTTPS）、5G身份認證增強技術，以及信號防竊取和防篡改技術，可為賬戶管理中涉及的證件類、身份類等敏感信息提供安全保障，為用戶創(chuàng)造隱私保護空間，享受更優(yōu)質、更安全的服務體驗。2.智能客服當前智能客服出現的場景包括App、微信以及電話客服。智能客服在電話客服中以語音為溝通方式，在App、微信中則以文字描述為主要溝通方式。App和微信中的智能客服主要具備業(yè)務問題答疑等功能，復雜業(yè)務需要導流到App相應的功能入口或者通過添加客戶微信由人工辦理。對客戶經理、發(fā)卡行而言，智能客服的成本在逐年提高；對客戶而言，提高業(yè)務咨詢到業(yè)務辦理的體驗迫在眉睫。5G消息Chatbot智能客服不僅可以通過文字、圖片、語音等方式支持業(yè)務咨詢，懸浮菜單、建議回復按鈕等功能選項更可以支撐復雜業(yè)務辦理。在解答客戶疑問的同時，將服務的功能入口送達客戶，有效提升了客戶的體驗，真正實現5G消息“送達即服務”的閉環(huán)體驗。作為銀行移動端服務渠道的補充，5G消息還可以一鍵跳轉H5、拉起App應用，在提高客戶覆蓋面、觸達率的同時，提升客戶轉化率。對銀行而言，技術、產品及服務共同構成企業(yè)打造核心競爭力的基礎，推動銀行直擊亟待解決的行業(yè)痛點，在愈發(fā)激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。底層技術能力決定銀行能否入局，而產品及服務則決定銀行的道路發(fā)展。深耕智能客服領域，積累行業(yè)可復用的技術經驗，持8銀行業(yè)5G消息服務研究報告續(xù)豐富與優(yōu)化智能客服產品的同時降低成本，是銀行占領智能客服競爭高地的“殺手锏”。3.支付近年來，我國支付服務市場發(fā)展迅速、創(chuàng)新活躍，支付服務呈現多元化、智能化、線下和線上融合發(fā)展趨勢，為各類實體和網絡特約商戶的經營發(fā)展提供了保障，有力支持了實體經濟發(fā)展。2020年，我國第三方支付規(guī)模突破270萬億元，同比增長7.97%，增速較上年減少近7個百分點。來源：2021年中國第三方支付行業(yè)研究報告圖3中國第三方移動支付規(guī)模目前，主流線上支付方式包括：H5喚起云閃付/微信/支付寶等App收銀界面、掃碼支付、銀行卡號支付。從市場格局來看，云閃付、支付包、財付通繼續(xù)保持市場領先地位，市場集中度約為95%。5G消息數字人民幣。隨著網絡技術和數字經濟蓬勃發(fā)展，社會公眾對零售支付便捷性、安全性、普惠性、隱私性等方面的需求日益9銀行業(yè)5G消息服務研究報告提高。截至2021年6月，數字人民幣試點場景已超132萬個，覆蓋生活繳費、餐飲服務、交通出行、購物消費、政務服務等領域。5G消息數字人民幣錢包，即在手機消息窗口為數字人民幣業(yè)務功能增加了快捷鍵，提供更加輕量化、便捷化的操作通道。用戶通過原生短信入口登錄5G消息數字人民幣錢包后，通過Chatbot智能化服務，以對話的形式在消息窗口完成查余額、查明細、轉賬等數字人民幣功能。免去在應用市場搜索、下載、安裝應用等諸多繁瑣步驟，使用戶充分享受5G消息帶來的金融服務便利性。數字人民幣與5G消息融合為用戶提供了便捷易用的社交支付能力，為數字人民幣的快速推廣提供了有力支撐。支付入口。從目前的交互動作來看，通過5G消息進行移動支付，需要調起支付應用進而支付。比如5G消息中發(fā)送“支付寶”調出支付寶應用界面，進而操作進行支付。但5G消息支付能力不僅局限于此，或將具備顛覆移動支付格局的能力，為5G消息里諸如社交、電商、本地服務等眾多商業(yè)機構提供安全支付環(huán)境。(二)信用卡場景借助5G消息，可為信用卡服務的貸前、貸中、貸后等多個業(yè)務場景帶來全方位的變化，圖3總結了5G消息在銀行信用卡業(yè)務的全生命周期場景中的應用圖譜。貸前引流獲客，可以依托于各種流量場景導流，給手機客戶送達邀約辦卡的5G消息，引導客戶完成辦卡申請。貸中促激活促消費，基于外部用戶標簽及行為數據，給客戶發(fā)送10銀行業(yè)5G消息服務研究報告包含商城、電影、酒店、消費券等有吸引力的權益或活動5G消息，促進客戶消費熱情。賬單管理，5G消息賬單卡片里不僅可以包含賬單金額、最后還款日等一些基本信息，還可以包含查賬單、分期、還款的引導按鈕。貸后逾期催收，5G消息可以根據逾期的期數，發(fā)送更有針對性的圖片、視頻來達到更佳的催收效果?？蛻舴肇灤┯谡麄€信用卡業(yè)務全生命周期?；贜LP解析技術，以數據為基礎、智能為核心、智能知識庫為輔助、5G消息為電子渠道提供全場景的客戶服務，“5G消息+全場景+智能+數據”為客服業(yè)務領域賦能，使用戶能夠更好地享受“浸入式體驗”的服務，進一步強化銀行的客戶服務渠道，提升用戶粘性。引流獲客促激活訊單管理流量場景目標人群消息推送查看賬單在線開戶新卡客戶卡片激活賬單分期行情資訊二卡客戶權益配備賬單還款賬戶服務消息平臺信用卡進件促消費逾期催收標簽數據獲取素材卡核心M0催收組裝模板網申系統(tǒng)營銷策略M1-M2催收精準推送信客系統(tǒng)消費達成M3+催收智能客服云電銷 在線客服 云呼叫中心 工單 知識庫 智能質檢來源：中國信息通信研究院圖45G消息信用卡業(yè)務場景圖1.引流獲客11銀行業(yè)5G消息服務研究報告客戶的獲取是企業(yè)賴以生存的基石，而獲取客戶的成本則是決定成敗的關鍵。對于眾多企業(yè)來說，移動互聯網人口紅利耗盡、用戶流量快速消退。銀行業(yè)同樣面臨著獲客成本高、利潤空間小等問題，阻礙了其盈利能力的發(fā)展。據融360大數據研究院分析，銀行業(yè)的平均獲客成本為300至500元。Capgemini和Efma聯合發(fā)布的《2021世界金融科技報告》中指出，挑戰(zhàn)者銀行的平均獲客成本在30歐元左右，但其對應只產生了15歐元左右的收益。當前，信用卡獲客渠道包括線下開戶、傳統(tǒng)短信、線上廣告、App分發(fā)、微信公眾號，這些獲客方式或多或少存在一些不足。線下開戶。在網點驅動的思維模式中，銀行通過線下網點渠道獲客，但在移動互聯網時代的今天，多數人都傾向于通過手機App等線上方式辦理業(yè)務，導致銀行網點的客戶流量嚴重下滑。無論從獲客成本還是辦理效率上考慮，傳統(tǒng)的線下獲客方式早已失去優(yōu)勢。傳統(tǒng)短信。該方式通過向客戶手機號碼發(fā)送信息來實現引流獲客。這種方式存在以下問題：一是客戶收到的短信內容通常是大段文字，無法突出關鍵信息；二是短信界面只能顯示發(fā)送方長串的數字號碼，發(fā)送方的辨識度和信任度不高；三是短信送達手機后即結束服務，上行短信只能覆蓋少量的業(yè)務，阻塞用戶體驗的提升。線上廣告。該方式擴展新客戶的準確率高度依賴大數據、人工智能等手段，高新技術的壁壘使得獲客成本日益增高。App和公眾號。該方式不僅需要客戶下載安裝或關注等一系列操作，無法滿足當下人們對于輕量化應用的需求。并且隨著互聯網金融12銀行業(yè)5G消息服務研究報告和同行競爭的加劇，客戶活躍度的運營對于銀行而言也是一筆不小的支出。5G消息憑借可信度高、操作便捷等優(yōu)勢，對銀行業(yè)引流獲客產生了積極影響，主要體現在消息服務點擊率的提升、銀行私域流量的構建以及場景化服務的支持三方面。（1）提升點擊率5G消息將傳統(tǒng)文本短信升級為擁有l(wèi)ogo、卡片消息、菜單等多種媒體的新型短信，在獲客場景有著天然的優(yōu)勢。銀行Chatbot基于運營商官方提供的通道進行授權認證，建立安全可信的商業(yè)身份。銀行發(fā)送給用戶的5G消息，通過展示認證后的銀行名稱等身份信息，可增加用戶信任心理、跨越溝通鴻溝、建立合作關系，從而提升消息點擊率與客戶轉化率。根據中國移動5G消息產品中心內測結果顯示，5G消息聯合密友圈、10086等開展多次測試，5G消息的點擊率為傳統(tǒng)短信的14-40倍，是微信公眾號的11倍，具體信息詳見表1。由此可以看出5G消息應用于引流獲客效果較傳統(tǒng)渠道提升顯著。表1中移短信、微信、5G消息點擊率對比密友圈活動廣東活動消息試點5G消息短信5G消息公眾號消息推送用戶數11萬10萬20.79萬1818萬點擊閱讀用戶數31732883.10萬25.37萬點擊率3.93%0.29%14.92%1.40%效果是短信的14倍是公眾號消息的11倍來源：中國移動13銀行業(yè)5G消息服務研究報告（2）打造私域流量5G消息可基于用戶的手機號碼實名制觸達，5G消息渠道或將被打造成企業(yè)自己的私域流量池。用戶可通過點擊卡片消息一鍵跳轉網頁、H5、App等，更加便捷、直觀地了解銀行業(yè)務，增加用戶黏性。通過與大數據、人工智能的結合，讓企業(yè)決策和營銷行為更加有據可循，進一步降低篩選優(yōu)質客戶的成本。（3）場景化服務5G消息通過卡片、建議回復等富媒體消息幫助發(fā)卡銀行實現面向業(yè)務內容和客戶需求的場景化、個性化服務。銀行為5G消息專屬定制的貸款辦理、信用卡辦理、還款等多樣的業(yè)務場景，大幅提升了用戶互動性和業(yè)務轉化率，在充分激活銀行沉睡用戶的同時也降低了企業(yè)運營成本，是實現降本增效的有效手段。2.促激活促消費信用卡新增發(fā)卡越來越難，銀行重在經營存量市場，當前信用卡促活促銷的方式包括：傳統(tǒng)短信、彩信、微信等。但隨著渠道拓展的瓶頸顯現，不僅會出現諸多影響客戶體驗的問題，也限制了市場的進一步拓展。傳統(tǒng)短信。受制于字數和媒體格式的限制，無法支撐復雜的業(yè)務場景。彩信。使用嵌入URL的方式添加了富媒體內容。嵌入的URL需要客戶點擊才能被打開，然而缺乏安全來源的URL信息無法獲得用戶的信任，造成極低的點擊率。在信息內容方面，彩信對富媒體的支14銀行業(yè)5G消息服務研究報告持具有很大的局限性，如不支持視頻、圖片不能超過100kb等；在交互能力方面，彩信與短信一樣也面臨著形式單一、功能單薄等問題，對于日益復雜業(yè)務場景的支撐能力越來越捉襟見肘。微信。相比于短信、彩信，微信支持更豐富的富媒體，交互方面也有了長足的進步。但是微信缺乏終端原生性，下載安裝必不可少，在促活促銷場景中更需要關注相關公眾號，這些操作都會降低客戶的體驗。5G消息與三種傳統(tǒng)促激活促消費方式對比分析見表2。表25G消息與短信、彩信、微信對比指標短信彩信微信5G消息內容短文本文本、圖片文本、圖片、音視頻富媒體形式+多種模板形式等富媒體形式內容70個字≤100kb最大素材≤20M支持最大素材500M大小交互單條群發(fā)單條群發(fā)群發(fā)+交互式會話群發(fā)+交互式會話方式費效攔截率高內容單調被動觸達全網主動觸達條數限制交互式服務會話比點擊率低形式單一非官方認證官方安全認證加密通信（TLS&HTTPS）數據多代理商多代理商第三方系統(tǒng)5G身份認證增強技術信號防竊取/防篡改技術安全安全等級低安全等級低安全等級低運營商直連數據服務安全等級高來源：中國信息通信研究院（1）提升客戶體驗5G消息作為運營商、傳統(tǒng)廠商、第三方服務提供商共同構建的開放共贏的生態(tài)系統(tǒng)，復用終端短彩信入口，免去了下載應用、關注公眾號等一系列操作?？蛻粢允謾C號碼實名制，無需與其他賬號關聯；15銀行業(yè)5G消息服務研究報告同時服務方企業(yè)logo、號碼等一系列信息均由運營商官方管理認證，授權可信身份，建立雙向可信關系。5G消息支持文本、圖片、語音、視頻、位置、文件傳輸多種媒體類型，可以實現復雜業(yè)務場景的促活促銷，進一步提高了客戶的體驗。（2）精準營銷在提高用戶體驗的同時，5G消息與數據中臺相結合?？梢愿鶕脩魳撕炏蛴脩敉扑蜕坛?、電影、酒店等消費券，精準觸達客戶，進一步對促銷產生積極影響。通過5G消息Chatbot，用戶可以在消息窗口內獲取商家信息、最新活動、超值優(yōu)惠等一站式服務業(yè)務體驗。3.賬單管理信用卡賬單一直以來都是信用卡領域一項傳統(tǒng)且重要的業(yè)務應用，對于發(fā)卡行而言，向持卡人發(fā)送賬單是監(jiān)管規(guī)定發(fā)行信用卡的一項強制服務；對于持卡人而言，賬單是個人賬務信息的重要憑證。目前賬單遞送方式包括：紙質賬單、郵件賬單、短信賬單、手機銀行和微信銀行賬單。紙質賬單。目前只針對有需求的客戶寄送，在上述方式中成本最高。郵件賬單。展示賬單靜態(tài)內容，無法引導客戶分期、還款等操作。短信賬單。內容是上述方式中最簡單的，但是僅僅能達到通知的目的。微信銀行和手機銀行。根據《2020中國電子銀行發(fā)展報告》顯示，大型手機銀行滲透率為55%，小微手機銀行滲透率為40%，個16銀行業(yè)5G消息服務研究報告人微信銀行用戶滲透率為45%。微信銀行和手機銀行都存在滲透率不高且賬單管理相對繁瑣的問題。（1）賬單直達客戶5G消息使用移動電話號碼作為通信標識，賬單可基于銀行預留的手機號直達客戶，相較于銀行App或者微信銀行，免去了下載、注冊、更新等繁瑣的操作問題。（2）引導分期5G消息在提供傳統(tǒng)賬單的同時還可以添加動態(tài)圖表，提供更加直觀的數據展示。不僅如此，發(fā)送賬單的同時可以提供分期、還款等操作入口，引導客戶分期，為銀行增加收入。4.逾期催收逾期催收是貸后管理的一個重要階段，催收方式包括：短信、智能外呼、人工電話、委外催收。根據不同的催收階段采用不同的催收形式。來源：銀聯數據圖5短信、智能外呼、人工電話出催率17銀行業(yè)5G消息服務研究報告在催收的早期，智能外呼相較于短信對催收率有明顯的提升，原因包括：點擊率與接聽率高。短信的點擊率較智能外呼接聽率低，催收短信容易被客戶忽略；來源可信。短信的可信任程度低，造成客戶的“陌號恐慌”；催收形式豐富。對復雜場景的描述、內容展示方面，語音比文字更加豐富。5G消息應用于催收在內容表現和形式多樣性方面，優(yōu)于短信的文字描述和智能外呼單一的語音方式。5G消息可以根據逾期的期數，發(fā)送更有針對性的圖片、視頻來達到更佳的催收效果。例如：根據逾期的期數，發(fā)送更有針對性的圖片、視頻來達到更佳的催收效果；通過加粗關鍵字、附帶警示圖片或視頻來加強催收效果；通過發(fā)送普法視頻的方式，提醒用戶違法，來進一步加強催收效果；在發(fā)送催收的5G消息同時，還可以在短信內容里面提供分期、還款等操作按鈕。(三)借記卡場景借助5G消息，可為借記卡服務的投資理財、個貸業(yè)務、中間業(yè)務多個業(yè)務場景帶來全方位的變化。18銀行業(yè)5G消息服務研究報告投資理財個貸業(yè)務中間業(yè)務業(yè)務預約消費信貸水煤電基金管理開立賬投貸款申請/還款提醒有線電視外匯匯款貴金屬交易斷點營銷預約取款存款管理賬單推送信息留存/二次提交動賬提醒紀念幣預約云簽約詳情查詢在線繳納身份認證合同推送/一鍵簽約來源：中國信息通信研究院圖65G消息借記卡業(yè)務場景1.投資理財近年來，我國經濟迅速發(fā)展，個人財富積累逐年上漲，互聯網更造就了一個全民理財的時代，理財的渠道也相當豐富，股票、基金、保險、銀行理財產品，可以說是應有盡有。隨著居民可支配結余資金的穩(wěn)定增長，國人們對理財的潛在需求在持續(xù)提升。近年來，中國互聯網理財用戶規(guī)模持續(xù)攀升，從2015年的2.4億人快速增長至2019年的5.3億人，增長了2.2倍。2020年實現6億的突破，增長至6.1億人。來源：iiMediaResearch（艾媒咨詢）圖72015-2020年中國互聯網理財用戶規(guī)模19銀行業(yè)5G消息服務研究報告（1）5G消息投資理財基金管理。5G消息理財可以提供看漲跌、選基金、查收益、買入賣出等大部分基金服務?？梢灾鲃酉蛴脩舭l(fā)送最新行情資訊，在行情資訊富媒體消息中加上懸浮按鈕或菜單，引導客戶了解詳情、購買熱推產品。貴金屬交易。5G消息可以提供現貨黃金、現貨白銀、美元指數、追蹤止盈止損服務。現貨黃金是24小時可交易，行情波動大，止盈止損非常重要。5G消息可以主動推送客戶行情富媒體消息，客戶通過富媒體攜帶的懸浮按鈕或菜單操作。5G消息基于短信通道，數據傳送及時，不會出現行情中斷、延遲等技術問題。存款管理。5G消息可以提供定活互轉服務。通過富媒體中的建議回復按鈕可以實現選擇存期、轉存方式、轉賬金額等功能。5G消息通過銀行預留手機號碼可以獲得所在銀行所有銀行卡賬戶信息，無需重復輸入卡號，進一步提高了客戶的體驗。（2）5G消息工資到賬5G消息的形式做動賬提醒，可嵌入理財、還款、查詢等多種類型業(yè)務場景，挖掘并解決用戶隱藏需求，通過5G消息形成新的業(yè)務閉環(huán)。工資到賬的5G消息中，5G富媒體卡片有理財和信用卡還款按鈕，用戶可以一鍵匹配適合自己的理財服務，也可以一鍵開啟信用卡還款業(yè)務，解決用戶收到資金時的資金管理需求。而底部的懸浮菜單，可以引導用戶進入更多的業(yè)務場景，解決更多訴求。20銀行業(yè)5G消息服務研究報告2.個貸業(yè)務近年來在消費者消費支出擴大以及使用信貸進行消費的意愿提升驅動下，我國消費貸款行業(yè)發(fā)展迅速，居民貸款中的消費貸款增長顯著，且占比呈逐年提升態(tài)勢。數據顯示，截止2020年我國人民幣消費貸款余額達49.57萬億元，較2019年增加了5.6萬億元，同比增長了12.7%，在人民幣貸款余額中的占比為28.7%。與此同時，我國消費貸款市場也不斷擴大，截止2020年約為13萬億元，保持穩(wěn)定增長態(tài)勢。2017-2020年我國消費貸款市場規(guī)模市場規(guī)模（單位：萬億元）1510502017 2018 2019 2020來源：OliverWyman、中商產業(yè)研究圖82017-2020年我國消費貸款市場規(guī)模銀行基于低成本資金、一定的客戶基礎、專業(yè)的風控體系及成熟的征信系統(tǒng)，為市場中較為優(yōu)質的客戶提供購車分期、裝修分期、分期商城、賬單分期、現金分期、助學貸款等一系列的消費信貸產品服務。由于缺乏豐富的消費場景及流量，以及風控管理嚴格、審批流程較長，導致用戶體驗不佳。（1）5G消息消費信貸21銀行業(yè)5G消息服務研究報告貸款申請。通過5G消息不僅可以快速提交貸款材料的填寫，還可以上傳圖片等資料。貸款申請?zhí)峤缓螅S時可以查看貸款進度，時刻關注貸款審批流程。銀行同意貸款發(fā)放后，還可以通過5G消息簽署貸款合同，有效的提高貸款申請的速度。還款提醒。銀行可以在傳統(tǒng)還款短信的基礎上，使用5G消息發(fā)送富媒體消息。在富媒體消息中攜帶一鍵還款按鈕，客戶可以直接點擊按鈕一鍵還款。5G消息還款提醒不僅提供提醒的服務，更簡化了客戶的操作，是提升了服務質量的有效手段。（2）5G消息斷點銜接貸款資料填寫過程中如果中斷，之前填寫的內容或者上傳的資料將消失，需要二次填寫。5G消息留存歷史信息，可以基于手機號碼獲取歷史消息，之前填寫的內容無需二次提交，提升了用戶的體驗。（3）5G消息云簽約《2020銀行業(yè)電子簽約發(fā)展及智能風控管理調研報告》顯示，2019年電子簽約行業(yè)市場規(guī)模達到36億元，金融行業(yè)占比為14%，其中非銀行金融機構占8%，銀行業(yè)占比為6%，銀行落后于其它金融機構，與其占金融主導地位的規(guī)模極不相符。但同時，超過75%的城商行、農商行表示已經將電子簽約體系建設提上議事日程，以適應變化的外部環(huán)境，提升客戶體驗。5G消息開展云簽約服務，發(fā)起者通過云簽約后臺上傳合同文件，配置簽約對象，就能以5G消息的形式一鍵推送合同到所有參與22銀行業(yè)5G消息服務研究報告方，多個參與方只需要通過自己收到的5G消息點擊立即簽約按鈕，在消息內進行身份認證，就能快速一鍵簽約，無需安裝就能快速搞定。5G消息賦能下的云簽約開放平臺，連接了CFCA、公安網絡等認證中心，實現消息內人臉識別進行身份認證，解決線上簽約身份驗證難問題，實現線上簽約快速達成過程，省去了繁瑣的簽約流程，使得線上簽約更加便捷。3.中間業(yè)務《2021年度中國銀行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2020年，主要商業(yè)銀行的中間業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，全年實現手續(xù)費及傭金凈收入7903.35億元，同比增加519.41億元；手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比重為11.33%，同比增加0.34個百分點。中間業(yè)務作為提升金融服務的重要手段和整合資源優(yōu)勢的重要紐帶，商業(yè)銀行持續(xù)加大投入力度，對此，《報告》預計下半年傳統(tǒng)中間業(yè)務總體仍將保持平穩(wěn)增長，非傳統(tǒng)中間業(yè)務也將步入新發(fā)展階段。水電煤。通過5G消息富媒體推送水電煤賬單，相較于傳統(tǒng)短信不僅在內容形式上更加豐富，還可以在富媒體中添加繳費、詳情查詢等相關按鈕。客戶可以通過詳情查詢查看水電煤使用分析報告，可以通過繳費按鈕直達繳費入口。有線電視。相較于通過小程序或者公眾號獲取有線電視狀態(tài)查詢、繳費等服務，5G消息使用本機號碼從短信入口直達服務，更加方便快捷。4.業(yè)務預約23銀行業(yè)5G消息服務研究報告時間就是金錢，縮短排隊時間不僅僅是提升銀行業(yè)務效率這么簡單，如何讓銀行業(yè)務辦得更快、如何調配更少的客戶來柜臺辦業(yè)務、如何指引客戶選合適的時間來辦業(yè)務，這些都是銀行作為基礎金融服務待解的核心問題。（1）5G消息預約“5G消息業(yè)務預約”功能，將一些線下業(yè)務流程環(huán)節(jié)線上化，為客戶提供便捷舒心的服務，讓客戶能夠有效地安排業(yè)務辦理時間，提前填寫必要信息，減少無謂的等待?！?G消息業(yè)務預約”功能，依托豐富線下網點資源，通過線上渠道與線下網點緊密銜接，為客戶打造節(jié)省時間的快捷服務，給客戶業(yè)務辦理提供更佳體驗。開立賬戶。通過5G消息線上填單和預約辦理方式，讓客戶自主安排填單和具體辦理業(yè)務時間、地點，有效改善開立賬戶“業(yè)務復雜性”，減少了客戶在網點辦理賬戶開立業(yè)務時間。境外外匯匯款。通過5G消息讓客戶提前完成匯款方、收款方等相關信息填寫，并可通過在線客服隨時解決信息填寫問題，預約取號后在網點辦理業(yè)務無需重新填單，真正實現高效、快捷。預約取款。當需要取款不低于5萬元時，使用5G消息預約取款可以選擇最近的網點，最適合的時間去辦理，并且在網點無需重復填寫信息，節(jié)約時間。兌換外幣現鈔。通過5G消息提前在網上完成外幣兌換單據填寫和預約取號，按照約定時間直接到網點辦理，省去排隊的時間，無需在網點再次填單，即可順利兌換外幣現鈔，省時方便快捷。24銀行業(yè)5G消息服務研究報告（2）5G消息紀念幣預約便捷預約。通過5G消息可直接實現簡單快捷的預約，免除繁瑣流程。開通5G消息預約入口，實現場景內簡單便捷的預約。精準營銷。預約活動結束后，通過對客戶交易行為的分析，繼續(xù)開展后續(xù)的精準營銷活動，變“洪峰過境、大水漫灌”為“引流入渠、精準滴灌”。通過預約渠道獲取非本行客戶準確的手機號，在后續(xù)紀念幣等的銷售過程中，可通過5G消息對此類客戶進行精準推銷，調動客戶互動體驗熱情。(四)行業(yè)金融場景1.旅游近年來,我國經濟發(fā)展轉型升級、新技術飛速發(fā)展，我國旅游行業(yè)正在向以“新科技+產業(yè)生態(tài)”為核心的“智慧旅游”方向發(fā)展，將重新定義旅游業(yè)的發(fā)展方向和人們的生活方式。銀行業(yè)可通過金融科技手段促進旅游產業(yè)深化變革，賦能旅游信息的數字化發(fā)展，滿足游客個性化、便捷化、品質化的需求。借助5G消息的眾多優(yōu)勢，銀行業(yè)可以智慧旅游金融服務為基礎，推進場景化建設，打造場景化金融服務,為旅游產業(yè)鏈相關方提供線上線下一體化解決方案，促進金融業(yè)與旅游業(yè)協(xié)同發(fā)展，優(yōu)勢互補，合作共贏。景區(qū)服務。銀行可通過5G消息渠道為景區(qū)和用戶提供整體服務，譬如根據城市地標進行景區(qū)優(yōu)選推薦、各類演出、活動信息即時精準觸達，為客戶規(guī)劃最佳旅游路線。還可以通過推送營銷消息實現營銷轉化，為用戶提供購票服務，優(yōu)化客戶下單、支付體驗。25銀行業(yè)5G消息服務研究報告訂餐服務。通過銀行提供的Chatbot搜羅必吃攻略、智能優(yōu)選較近餐廳等。該服務無需下載App和關注公眾號，在推薦美食的同時銀行可通過5G消息提供相應的優(yōu)惠補貼，豐富客戶從下單到支付的全流程體驗。2.交通2019年，交通運輸部印發(fā)了《數字交通發(fā)展規(guī)劃綱要》，提出數字交通的發(fā)展要以“數據鏈”為主線，構建數字化的采集體系、網絡化的傳輸體系和智能化的應用體系，加快交通運輸信息化向數字化、網絡化、智能化發(fā)展，為交通強國建設提供支撐?，F階段，金融科技力量的顯現，使得智慧交通創(chuàng)新周期縮短，新技術快速實現并應用。銀行業(yè)可發(fā)揮其金融科技優(yōu)勢，在5G消息能力之上深耕公共出行、違章繳費、ETC等服務場景，讓廣大民眾享受便捷出行服務。公交地鐵。作為百姓出行的基礎場景，具有小額、高頻、剛需的特性。用戶可以通過銀行的5G消息服務，以語音或者文字快速獲得公交地鐵通行二維碼，完成支付，銀行直接為公交地鐵運營方提供支付、資金清算服務。此種方式可大幅提高交通通行效率，改善出行體驗、保障資金安全、降低社會成本。違章查詢繳費。銀行還可在自有5G消息渠道提供違章查詢、違章繳費、違章代繳、罰單代繳等功能服務，方便客戶快速辦理相關業(yè)務，節(jié)省客戶時間，提高客戶業(yè)務粘性。ETC業(yè)務，銀行可通過5G消息支持ETC聯名卡辦理、扣款等服務。26銀行業(yè)5G消息服務研究報告銀行業(yè)通過將用戶出行場景與其他業(yè)務相結合，可以挖掘出更多用戶價值，帶動貸款、理財等相關金融業(yè)務的發(fā)展。3.教育“百年大計，教育為本”，教育的發(fā)展離不開社會各行各業(yè)的支持，金融作為一股重要力量，在教育中發(fā)揮的作用也越來越大。近年來銀校合作逐步深入，從基礎的賬戶結算、代扣代繳到資源整合、提供多方位教學金融服務。在5G時代的大背景下，5G消息建設是銀行業(yè)服務經濟社會的新手段、新模式，也是商業(yè)銀行批量獲客活客的重要途徑。開展深度的銀校合作，搭建“智慧校園+銀行”的教育生態(tài)圈系統(tǒng)，不但能提升商業(yè)銀行的金融服務水平，同時也能為我國信息化教育事業(yè)添磚加瓦，極具重要的里程碑意義。學費繳納。在學生家長端，繳費賬單實時通知、免下載、免注冊，學生家長隨時隨地通過5G消息完