醫(yī)院文化與服務

醫(yī)院文化與效勞武漢民生中醫(yī)院名目醫(yī)院文化的定義與內(nèi)涵一醫(yī)院服務理念二醫(yī)院服務流程三打造優(yōu)秀醫(yī)院團隊四CompanyLogo一、醫(yī)院文化定義與內(nèi)涵醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化營造醫(yī)院文化醫(yī)院文化建設醫(yī)院文化內(nèi)涵CompanyLogo醫(yī)院文化定義醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學實踐中制造的特定的物質財寶和精神財寶的總和。包括醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩大方面。醫(yī)院硬文化主要是指醫(yī)院內(nèi)的物質狀態(tài)：醫(yī)療設備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術水平和醫(yī)院效益等有形的東西，其主體是物。CompanyLogo醫(yī)院文化定義醫(yī)院軟文化：是指醫(yī)院在歷史進展過程中形成的具有本醫(yī)院特色的思想、意識、觀念等意識形態(tài)和行為模式以及與之相適應的制度和組織構造，其主體是人。狹義的醫(yī)院文化：是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動中漸漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則等等，即醫(yī)院軟文化。CompanyLogo醫(yī)院文化定義

醫(yī)院文化是適應現(xiàn)代醫(yī)院治理客觀要求的產(chǎn)物，是醫(yī)院在建設和進展過程中逐步形成的物質文明和精神文明的總和。在強調人的因素的重要性的同時，更重視群體力氣的發(fā)揮和群體優(yōu)勢的建立。醫(yī)院文化要加強進展型領導班子的建設，領導班子是一個單位的核心力氣。醫(yī)院文化滲透在醫(yī)院各項工作中的一切活動中，它不僅是一種文化現(xiàn)象，也是一種治理理念。醫(yī)院文化的最終目標是：建立醫(yī)院的價值觀念體系。CompanyLogo醫(yī)院文化形成醫(yī)院文化對于任何醫(yī)院來說，本身就存在的，而且是別的醫(yī)院所不具備的，主導它的是一種價值觀體系。一個醫(yī)院在進展的過程中，組織的氣氛、組織的價值觀是逐步形成的，是存在于組織體內(nèi)的，這種文化的核心價值觀是需要提煉的。醫(yī)院文化的形成，要靠醫(yī)院全體職工去提煉，并能保證每個員工的認可，那醫(yī)院文化的靈魂就找對了。有了共同的價值觀，就可以以此來制定和執(zhí)行各項制度和標準、就可以以此來指導每個人的行動、就可以以此來標準人的行為。誰違反了這種價值觀，誰就會受到更深層次的責怪，這種責怪往往來自他的內(nèi)心世界。CompanyLogo營造醫(yī)院文化營造醫(yī)院文化：一是制度上要完善培訓機制，重視教育投入，不斷提升醫(yī)院文化層次，積存文化資本。二是在觀念上要提倡終身學習，不進則退的思想理念，充分理解學習型醫(yī)院的含義。三是在行動上要營造良好的環(huán)境，把醫(yī)院文化建設當作一種覺悟、責任、境地和生存力量來宣傳和弘揚，四是在形式上要抓住重點，實行多種形式，以點帶面對職工進展教育。CompanyLogo醫(yī)院文化建設

醫(yī)院文化建設，就是將醫(yī)院共同的價值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求進展的理念通過引導、灌輸、約束、標準言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職工的思想并表達于日常行為中；醫(yī)院文化包括治理理念、精神文化、物質文化、政治文化、決策文化、價值體系等諸多方面的醫(yī)院文化，通過加強醫(yī)院的分散力和長久力，會提高職工行為的全都，從而推動醫(yī)院的成長與進展。每一位員工必需了解自己醫(yī)院的文化、了解醫(yī)院特色，只有這樣才能真正發(fā)揮每位員工的樂觀性和制造性，才能相互取長補短，使優(yōu)勢發(fā)揮到更優(yōu)。CompanyLogo醫(yī)院文化內(nèi)涵以“誠信”為立院之本，確立以“醫(yī)療安全質量為根底、優(yōu)質效勞為標準、中醫(yī)特色為主導、卓越療效為目標”的辦院方針；具體文化內(nèi)涵如下：一、醫(yī)院宗旨：醫(yī)德為首、品質為佳。二、醫(yī)院理念：以人為本、患者至上。三、一個中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。四、兩個根本點：安全醫(yī)療、患者滿足。五、治理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、醫(yī)院精神：忠誠、敬業(yè)、團隊、標準。CompanyLogo醫(yī)院文化內(nèi)涵七、效勞要求：“六心”“五讓”“四多”六心：熱心接待、細心檢查、細心治療、急躁解釋、誠意效勞、誠意祝愿。五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗單、檢查單，讓患者知道治療方案和收費價格，把道理讓給患者。四多：多微笑結人緣，多詢問聲音甜，多傾聽不爭論，多勸慰解困難。CompanyLogo醫(yī)院文化內(nèi)涵八、辦院方向：“以傳統(tǒng)醫(yī)療和現(xiàn)代醫(yī)學相結合”;九、員工精神：“以真誠、務實、樂觀、專業(yè)、忘我”；十、在經(jīng)營上：“以人為本、科學治理、和諧爭先、優(yōu)質高效”；十一、在技術上“尊古創(chuàng)新、精益求精”；十二、在人才培育上“薪火相傳、博采眾長”CompanyLogo二、醫(yī)院效勞理念換位思考服務承諾服務理念醫(yī)院服務的重要性假設我是一個病人嚴格實施認真領會全員知曉CompanyLogo醫(yī)療效勞的重要性：醫(yī)療效勞的重要性：在競爭劇烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，一樣的的醫(yī)療技術和設備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案在于“效勞”兩個字。醫(yī)療技術的價值表達一方面，必需通過醫(yī)療效勞來實現(xiàn)，另一方面：優(yōu)質高效的醫(yī)院效勞可以推動醫(yī)療新技術新工程的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中，既能享受科技又能享受生活?？梢晕嗟牟∪耍黾俞t(yī)院的競爭力，同時贏得了醫(yī)療市場。CompanyLogo

效勞理念效勞理念：“以病人為中心”提倡“人人是窗口、人人是導醫(yī)”的效勞理念，創(chuàng)立“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質”人性化、共性化的醫(yī)療效勞品牌，讓患者安康歡快共性化效勞：我們要知道，患者買的是安康而不是商品。因此，全院工員必需本著時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從微小處來關心和貼近患者，準確地了解和供給每個效勞對象所希望得到的共性化效勞，敬重病人的個體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使醫(yī)療、護理效勞關系進入更深的層次。CompanyLogo效勞理念效勞文化理念：“患者至上”、“質量取勝”、“追求卓越”效勞文化意識：“敬重患者”、“關心患者”、“便利患者”效勞文化準則：“標準效勞”、“親情效勞”、“創(chuàng)新效勞”CompanyLogo效勞承諾

效勞承諾一、將愛心奉獻給每一位患者，節(jié)假日、休息日全天正常上班。二、文明行醫(yī)、禮貌待患、不使用效勞忌語，熱忱效勞，態(tài)度和氣，不推諉、刁難病人。三、醫(yī)務人員在醫(yī)療效勞及治療中拒絕承受患者及其親友宴請及饋贈的“紅包”、物品。四、嚴禁承受醫(yī)療設備、器械、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式賜予的回扣、提成和其他不正值利益。CompanyLogo效勞承諾

五、嚴格執(zhí)行價格和收費制度，敬重患者的選擇權、知情權和監(jiān)視權。六、用我們的愛心、急躁、細心、責任心、憐憫心，實現(xiàn)對病人進展：專業(yè)診療和照看、安康教育、協(xié)調溝通和心里支持，使醫(yī)、護、患關系更加和諧。七、讓病人體會到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。八、讓效勞親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿足，不能成為一句口號，而是一項實實在在的行動。CompanyLogo換位思考患者至上、換位思考：用“假設我是一名患者”和“假設我是患者家屬”的心態(tài)去對待患者、效勞患者。當我是一個患者時，走進醫(yī)院最想看到的是一張親切微笑的臉，檢查、治療過程中在信任、溝通、溝通中完成。讓患者在就醫(yī)過程中不光得到高質量醫(yī)療技術效勞，而且得到醫(yī)院精神、文化、情感的效勞將單一的醫(yī)療、護理效勞轉變?yōu)槿骊P注患者的生命質量、生活質量和生存質量。CompanyLogo總之,效勞理念要根植于醫(yī)務人員內(nèi)心，我們要時刻牢記：“一切以病人為中心”、“沒有病人就沒有醫(yī)院”、“來者都是客”、“效勞無小事”、“人人是窗口”、“沒有最好，只有更好”！CompanyLogo三、醫(yī)院效勞流程主動熱情迎接主動恭送電話回訪“五個一”“八聲”“十點”服務按序禮貌接診“三主動”優(yōu)化治療、住院合理收費、檢查“四個亮點”服務流程CompanyLogo效勞“五個一”一個溫馨就醫(yī)環(huán)境一張真誠的笑臉一聲親切問候一張整潔的床鋪一次詳細入院介紹貼近患者溫暖親屬服務“五個一”CompanyLogo八聲〔1〕患者初到熱忱有迎聲；〔2〕巡察、治療時親切有稱呼聲；〔3〕操作前急躁有解釋聲；〔4〕操作中溫順有問候聲；〔5〕操作失誤時有歉意聲；〔6〕要求合作誠意有感謝聲；〔7〕節(jié)日到來時有慶賀聲；〔8〕出院時有送行聲。CompanyLogo三個“之前”（1）想在病人需要之前；（2）做在病人開口之前；（3）走在紅燈呼叫之前。CompanyLogo十點效勞〔1〕微笑多一點〔2〕言語親一點〔3〕激情高一點〔4〕腦筋活一點〔5〕理由少一點〔6〕做事勤一點〔7〕度量大一點〔8〕脾氣小一點〔9〕行動快一點〔10〕技術好一點。CompanyLogo“三主動”三個主動主動服務、熱情接待主動相送、電話回訪主動幫助、細心觀察CompanyLogo主動效勞、熱忱接待

〔1〕實行“首迎、首診負責制”。〔2〕新病人入院時，值班護士面帶微笑，起立迎接，主動幫病人拿行李，引導病人至床前。〔3〕分管護士在10分鐘之內(nèi)至床前做自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護士長、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器、床的使用方法、作息時間；向病人及家屬具體介紹病房環(huán)境，包括醫(yī)、護辦公室、洗漱間、廁所、開水房、食堂等具體位置。CompanyLogo主動效勞、熱忱接待〔4〕護士長在半小時內(nèi)至病人床前做自我介紹。〔5〕病人、家屬、來訪人員及探視人員到護士辦公室，護士面帶微笑、主動詢問并供給適當幫助?！?〕護士應樹立“以人為本”的效勞理念，建立人文關心效勞的制度與標準，適宜地與病人溝通。CompanyLogo主動效勞、敬重患者醫(yī)、護人員要公平待人，敬重每一個患者的人格尊嚴和安康權利以及個人隱私。把敬重患者的一切言行自覺地融于日常醫(yī)療、護理工作中。在醫(yī)療、護理效勞中，不單局限于“病人第一”的效勞宗旨，還要做到讓病人家屬滿足，也要敬重家屬的意愿和需求。CompanyLogo主動幫助、有效溝通主動幫助、有效溝通，醫(yī)護人員標準儀容、儀表，具備良好效勞態(tài)度〔微笑、眼神、姿勢、手勢〕有效的溝通技巧〔傾聽、盡量使用開放式提問、重復、有禮貌地解決問題〕溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通〔1、禮貌性語言2、勸慰性語言3、鼓舞性語言4、示意性語言5、指導性語言6、愛護性語言〕二是形體溝通；〔1、面部表情2、目光接觸3、身體活動姿勢4、接觸5、空間距離6、儀表儀容〕三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境地，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。CompanyLogo主協(xié)幫助、細心觀看〔1〕簡化效勞流程，供給各種便民效勞措施。實行詢問、預約掛號、伴隨檢查、治療、開藥、手術、住院、結算等，供給水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等，不推諉病人，不與病人發(fā)生爭吵，幫助病人解決困難。〔2〕對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上不便〔如大小便失禁〕的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居?！?〕在院內(nèi)遇有行動不便的病人主動上前供給幫助。CompanyLogo主動效勞、熱忱接待〔4〕準時、主動巡察病房，細心觀看病人病情及心理變化，覺察問題準時通知醫(yī)生，適時實行措施，確保病人安全?！?〕對病人提出的問題準時賜予具體的解答,如病人有不理解的地方,急躁解釋至病人滿足為止，或請科主任、護士長現(xiàn)場解答。講解的內(nèi)容包括：住院須知、探視、陪伴制度、醫(yī)院有關規(guī)章制度、操作、各項檢查留意事項、疾病的安康教育、心理護理、出院指導等。CompanyLogo親切送出、回訪〔1〕幫助無家屬、不便利、有困難等狀況的出院病人辦理出院手續(xù)?！?〕出院病人由護士長或分管護士護送至病房門口，導醫(yī)送病人到大門口，“請慢走！記得定時復查”等，目送其離開出院。〔3〕出院后半月內(nèi)由醫(yī)生或護士長、分管護士或網(wǎng)絡詢問員主動詢問病人康復狀況，科室建立熱線訪問登記記錄，記錄訪問內(nèi)容。網(wǎng)絡、回訪是目前醫(yī)院來源的主要途徑，增加醫(yī)院信譽度的重要手段。CompanyLogo“四個亮點”為病人多做一點為病人多講一點讓病人方便一點多巡視、多觀察、多關心、多照顧多指導、多宣教、多溝通、多解釋滿足病人基本需求多為病人解決實際問題主動征求意見提升護理服務品質提供便捷的服務四個亮點讓病人滿意一點CompanyLogo四、創(chuàng)優(yōu)秀團隊員工做到十不讓不讓領導布置的工作在我手中延誤不讓領導傳遞的信息在我面前中斷不讓需要辦理的公文在我手中積壓不讓工作過失和失誤在我手中發(fā)生不讓需要督辦的工作在我手中遺漏不讓今日能辦的事拖到明天不讓來院的同志在我這里受到冷遇不讓來院的病友在我工作中感到擔憂不讓社會上的不良習慣在我身上消失不讓醫(yī)院形象和聲譽在我名下受到影響

CompanyLogo創(chuàng)優(yōu)秀團隊團隊精神：敬重、合作、共享、創(chuàng)新。堅固樹立“以全員經(jīng)營為中心，以醫(yī)療質量為核心(質量就是資格就是飯碗)，以后勤效勞為保