旅游服務與酒店管理PPT課件

旅游服務與酒店管理課件

主講人：楊霞老師

PPT制作：胡穎平老師April2014第一部分服務業(yè)介紹第一章服務的界定、特征及分類學習目標：什么是服務？服務有哪些特征？服務有哪些不同的分類方法？

什么是服務？1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）最早對服務的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。在此后較長時間里，這一定義一直被許多學者廣泛采用。但這一定義的缺陷也是明顯的，它沒有將服務的無形性凸現(xiàn)出來，因此在一定程度上混淆了有形產(chǎn)品同無形服務的最本質(zhì)區(qū)別

什么是服務？服務是什么？（service）S:發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。E:規(guī)范的，并能高效率地勝任。R:良好的服務意識，超前地、隨時地和即時地提供恰到好處的幫助。V:通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值、I:盡量向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。C:通過語言表達、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格。信仰和習慣。E:以上六個方面都能做到完美，那么服務質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠了。我們可以根據(jù)這七個字母的含義，來檢查自己的服務表現(xiàn)。服務的五大特征無形性無法品嘗，無法觸摸，只能體驗。顧客最終評判服務質(zhì)量。顧客是獨特的，每一個顧客對服務的體驗也是獨特的。無形服務的有形化?？诒闹匾?。服務的五大特征生產(chǎn)與消費的同時性顧客參與服務生產(chǎn)過程。員工授權(quán)的重要性。不可儲存性服務高峰期與低估的管理。不可轉(zhuǎn)移性不穩(wěn)定性服務員不同，顧客不同，每次服務都有獨特性。柔性戰(zhàn)略。小資料

—飯店服務三句話每個人和所有的人都一樣。顧客的共性需求特征。每個人和所有的人都不一樣。顧客的個性需求特征。每個人和一部分人都一樣。顧客的群體需求特征案例萬豪：“Wetakecareoftheemployeeandthentheywilltakecareoftheguests”?！拔覀冋疹檰T工，然后他們會照顧客人”服務禮儀你是誰？請問您是哪位？你叫什么名字？對不起，我沒聽清楚你的名字。你要什么？我能幫您什么忙嗎？請說大聲點。對不起，我聽不到您在說什么。您能說大聲一點嗎？喔，我不是你要找的人。對不起，某某先生，您要找的人不是我。服務技巧你得打電話到財務辦公室。我們的財務辦公室可以提供這方面的信息。我很高興幫您與他們聯(lián)系．“像您這樣地位的人”這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要．別害怕在對方臉上貼金，因為大家都喜歡聽到好話和美言．服務質(zhì)量的衡量標準可靠性：指企業(yè)可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務的能力。它是企業(yè)服務質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務來獲得美好的經(jīng)歷。而企業(yè)也把服務的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要手段。服務質(zhì)量的衡量標準反應性：指企業(yè)準備隨時幫助客人并提供迅速有效服務的愿望。反應性體現(xiàn)了企業(yè)服務傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以顧客的需求為導向。服務傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮減顧客在消費過程中的等候時間。當服務傳遞系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致服務失敗時，及時的解決問題將會給顧客的感知質(zhì)量帶來積極的影響。服務質(zhì)量的衡量標準保證性：指企業(yè)的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。首先，員工應具有完成服務的知識和技能，這是贏得顧客信任的重要因素；其次，對顧客的禮貌和尊重；第三，員工要有可信的態(tài)度，主動與顧客進行溝通與交流，適時適地地幫助他們。服務質(zhì)量的衡量標準移情性：指企業(yè)的服務工作始終以客人為核心，關(guān)注他們的實際需求，并設(shè)身處地地為他們著想。在服務過程，員工要主動接近顧客，掌握他們的需求，同時要對他們的心理變化和潛在需求有很強的敏感性，從而使整個服務過程充滿了人情味。有形性：指企業(yè)通過一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務質(zhì)量的形式。服務具有無形性的特點，因此必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務質(zhì)量。一方面有形性提供了服務質(zhì)量的線索，另一方面，有形性對顧客評價服務質(zhì)量提供了直接的依據(jù)。顧客感知服務質(zhì)量口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務質(zhì)量要素可靠性響應性保證性移情性有形性預期服務感知服務感知服務質(zhì)量1、超出預期驚喜2、滿足期望滿意3、低于期望失望服務質(zhì)量的評估模型SERVQUAL模型（期望差異）SERVPERF模型（服務績效）顧客是……顧客是……來到本企業(yè)的最重要的人無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。一個我不應當與之爭論的人。DaleCarnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”——尤其是與顧客爭論。一個讓我學會耐心的人，即便他并總是對我具有耐心。顧客是……（續(xù)）一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對她的評價作出反應。只要我能夠控制自己的反應，就能輕松把握自己的命運。一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。他也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡他的著裝。但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客。一個我應當小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯的，我也應委婉地，有禮貌地指出他的錯誤。一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。顧客是……（續(xù)）我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。一個非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足她的需要。一個我會不計勞苦對待的人。他也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實只有百分之十服務三角服務員工服務系統(tǒng)服務戰(zhàn)略顧客客能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)所具備的共同特點好的服務戰(zhàn)略以顧客為導向的一線員工從客人角度出發(fā)的公司體制和制度關(guān)于顧客忠誠度的解讀顧客忠誠度的三大特點（1）有條件的；（2）脆弱的；（3）易逝的。當服務質(zhì)量低于客人期望的標準時，所謂的顧客忠誠度即將