旅游服務(wù)與酒店管理PPT課件

旅游服務(wù)與酒店管理課件

主講人：楊霞老師

PPT制作：胡穎平老師April2014第一部分服務(wù)業(yè)介紹第一章服務(wù)的界定、特征及分類(lèi)學(xué)習(xí)目標(biāo)：什么是服務(wù)？服務(wù)有哪些特征？服務(wù)有哪些不同的分類(lèi)方法？

什么是服務(wù)？1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）最早對(duì)服務(wù)的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感”。在此后較長(zhǎng)時(shí)間里，這一定義一直被許多學(xué)者廣泛采用。但這一定義的缺陷也是明顯的，它沒(méi)有將服務(wù)的無(wú)形性凸現(xiàn)出來(lái)，因此在一定程度上混淆了有形產(chǎn)品同無(wú)形服務(wù)的最本質(zhì)區(qū)別

什么是服務(wù)？服務(wù)是什么？（service）S:發(fā)自?xún)?nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。E:規(guī)范的，并能高效率地勝任。R:良好的服務(wù)意識(shí)，超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供恰到好處的幫助。V:通過(guò)餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值、I:盡量向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。C:通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格。信仰和習(xí)慣。E:以上六個(gè)方面都能做到完美，那么服務(wù)質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠(yuǎn)了。我們可以根據(jù)這七個(gè)字母的含義，來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)的五大特征無(wú)形性無(wú)法品嘗，無(wú)法觸摸，只能體驗(yàn)。顧客最終評(píng)判服務(wù)質(zhì)量。顧客是獨(dú)特的，每一個(gè)顧客對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)也是獨(dú)特的。無(wú)形服務(wù)的有形化。口碑的重要性。服務(wù)的五大特征生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。員工授權(quán)的重要性。不可儲(chǔ)存性服務(wù)高峰期與低估的管理。不可轉(zhuǎn)移性不穩(wěn)定性服務(wù)員不同，顧客不同，每次服務(wù)都有獨(dú)特性。柔性戰(zhàn)略。小資料

—飯店服務(wù)三句話(huà)每個(gè)人和所有的人都一樣。顧客的共性需求特征。每個(gè)人和所有的人都不一樣。顧客的個(gè)性需求特征。每個(gè)人和一部分人都一樣。顧客的群體需求特征案例萬(wàn)豪：“Wetakecareoftheemployeeandthentheywilltakecareoftheguests”?！拔覀冋疹檰T工，然后他們會(huì)照顧客人”服務(wù)禮儀你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？你叫什么名字？對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚你的名字。你要什么？我能幫您什么忙嗎？請(qǐng)說(shuō)大聲點(diǎn)。對(duì)不起，我聽(tīng)不到您在說(shuō)什么。您能說(shuō)大聲一點(diǎn)嗎？喔，我不是你要找的人。對(duì)不起，某某先生，您要找的人不是我。服務(wù)技巧你得打電話(huà)到財(cái)務(wù)辦公室。我們的財(cái)務(wù)辦公室可以提供這方面的信息。我很高興幫您與他們聯(lián)系．“像您這樣地位的人”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要．別害怕在對(duì)方臉上貼金，因?yàn)榇蠹叶枷矚g聽(tīng)到好話(huà)和美言．服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性：指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)的能力。它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來(lái)獲得美好的經(jīng)歷。而企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)性：指企業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮減顧客在消費(fèi)過(guò)程中的等候時(shí)間。當(dāng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致服務(wù)失敗時(shí)，及時(shí)的解決問(wèn)題將會(huì)給顧客的感知質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)保證性：指企業(yè)的員工所具有的知識(shí)技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。首先，員工應(yīng)具有完成服務(wù)的知識(shí)和技能，這是贏得顧客信任的重要因素；其次，對(duì)顧客的禮貌和尊重；第三，員工要有可信的態(tài)度，主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通與交流，適時(shí)適地地幫助他們。服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)移情性：指企業(yè)的服務(wù)工作始終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地地為他們著想。在服務(wù)過(guò)程，員工要主動(dòng)接近顧客，掌握他們的需求，同時(shí)要對(duì)他們的心理變化和潛在需求有很強(qiáng)的敏感性，從而使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿(mǎn)了人情味。有形性：指企業(yè)通過(guò)一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量的形式。服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，因此必須通過(guò)有形的物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù)質(zhì)量。一方面有形性提供了服務(wù)質(zhì)量的線(xiàn)索，另一方面，有形性對(duì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提供了直接的依據(jù)。顧客感知服務(wù)質(zhì)量口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量1、超出預(yù)期驚喜2、滿(mǎn)足期望滿(mǎn)意3、低于期望失望服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型SERVQUAL模型（期望差異）SERVPERF模型（服務(wù)績(jī)效）顧客是……顧客是……來(lái)到本企業(yè)的最重要的人無(wú)論是親自拜訪，是電話(huà)來(lái)訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。我的確是在為她工作。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。DaleCarnegie說(shuō)過(guò)：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”——尤其是與顧客爭(zhēng)論。一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并總是對(duì)我具有耐心。顧客是……（續(xù)）一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對(duì)她的評(píng)價(jià)作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的命運(yùn)。一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人。他也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡他的著裝。但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人。即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出他的錯(cuò)誤。一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。顧客是……（續(xù)）我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿(mǎn)足她的需要。一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人。他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十服務(wù)三角服務(wù)員工服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)戰(zhàn)略顧客客能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)所具備的共同特點(diǎn)好的服務(wù)戰(zhàn)略以顧客為導(dǎo)向的一線(xiàn)員工從客人角度出發(fā)的公司體制和制度關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的解讀顧客忠誠(chéng)度的三大特點(diǎn)（1）有條件的；（2）脆弱的；（3）易逝的。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量低于客人期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，所謂的顧客忠誠(chéng)度即將