中國太平洋保險七臺河分公司簡介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

一、緒論（一）研究目的和意義 1．研究的目的隨著保險業(yè)競爭態(tài)勢不斷更新，保險與客戶之間的關(guān)系也發(fā)生變化，客戶的主導(dǎo)地位愈發(fā)明顯。保險業(yè)要想全面提升核心競爭力，就必須轉(zhuǎn)變思想觀念，更加重視客戶資源積累、維護與拓展，關(guān)注客戶需求，所以保險業(yè)的客戶關(guān)系管理對保險來說變的極為重要。本文以中國太平洋保險七臺河分公司為研究對象，在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，首先對中國太平洋保險七臺河分公司進行了系統(tǒng)的介紹；其次對中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、客戶信息資源利用不充分、服務(wù)理念相對落后、客戶關(guān)懷反饋不及時、客戶關(guān)系管理隊伍建設(shè)不完善存在的問題及原因進行深入剖析；最終從優(yōu)化信息系統(tǒng)建設(shè)、確立以客戶為中心的服務(wù)理念、優(yōu)化客戶關(guān)系管理和完善客戶關(guān)系管理人才隊伍建設(shè)提出了解決中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理的對策。2．研究的意義本篇文章具有一定的研究意義。客戶關(guān)系管理是本篇文章研究的主要內(nèi)容，提高客戶關(guān)系管理保險效益，為了提升中國太平洋保險核心競爭力的進行的研究，提出了較為獨特的分析思路，為今后的企業(yè)和保險如何完善客戶關(guān)系管理研究提供了一定的參考，以七臺河分行實施客戶關(guān)系管理為例，對企業(yè)和保險行業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化具有一定的借鑒意義。（二）相關(guān)概念界定 1．客戶關(guān)系管理我們得這么理解客戶關(guān)系管理：“在企業(yè)出去玩耍中，面對總來辦保險的人，一個不是那么拉的客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是要一直跟客戶交流，你要知道客戶的喜好，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高，來滿足客戶的需求的一個連續(xù)過程。企業(yè)經(jīng)營的好不好，客戶關(guān)系管理是中心思想，一個信息技術(shù)為中心的管理模式，一種新的營銷思想，是一種人與人的之間相處藝術(shù)。客戶關(guān)系管理是一種管理名稱，是一種理念，在這個基礎(chǔ)上對客戶關(guān)系管理進行發(fā)展研究，將企業(yè)客戶的資產(chǎn)通過深入的客戶分析和完善客戶服務(wù)滿足客戶個性化需求認為客戶關(guān)系管理的核心思想。這樣就可以提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理是需要互相協(xié)助互相理解：創(chuàng)造新客戶，維系老客戶。為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，好的服務(wù)為企業(yè)樹立良好的形象，提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，可以增加企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。一些專家根據(jù)公司的運營行為來定義客戶關(guān)系管理，而一些專家則認為管理客戶關(guān)系是企業(yè)的新營銷過程。我相信管理客戶關(guān)系是通過信息技術(shù)調(diào)節(jié)業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程的過程。許多科學(xué)家認為，客戶關(guān)系管理是使業(yè)務(wù)自動化的技術(shù)系統(tǒng)。在系統(tǒng)功能方面，要注意將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)處理技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。像呼叫中心，數(shù)據(jù)倉庫以及其他軟件和硬件解決方案。客戶關(guān)系管理方法的目標之一是幫助公司進行管理。綜合歸納，客戶關(guān)系管理就是對人際關(guān)系的管理，通過良好的人際關(guān)系管理來提高企業(yè)的競爭力，來增加企業(yè)的使命感。2．客戶滿意度客戶滿意度首先要認識客戶滿意，市場營銷之父菲·科特勒說：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的預(yù)約或失望的感覺狀態(tài)”對于單個人來說，“滿意”是一個不確定的概念，因為滿意的標準因人而異[2]。因此，客戶滿意是一種狀態(tài)，可以體現(xiàn)出服務(wù)的是否周到，是顧客愉悅體驗過后的一種狀態(tài)。從理論上說，客戶滿意可以分成三個樣式：不滿意、比較滿意和非常滿意。如果沒有達到客戶的要求，客戶就不會開心；如果我們做的和客戶想的大體一致，客戶就會感到比較滿意；如果我們做的比他想象中的還要好，客戶就會感到非常非常的滿意。客戶滿意在企業(yè)中是非常重要的，它代表了顧客對于企業(yè)服務(wù)的滿意程度，如果客戶的期望低，客戶就容易滿足，客戶滿意度低。客戶的期望高，客戶就不容易滿足，客戶滿意度就高，可以說，客戶滿意與期望成反比。客戶滿意度CSR（ConsumerSatisfactionalResearch），也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶預(yù)計的樣子和我們現(xiàn)實中做的像匹配的。還可以這么理解，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。（三）相關(guān)理論基礎(chǔ)1．客戶忠誠理論在激烈的市場競爭中如果企業(yè)要占據(jù)有利地位，就必須有能力分辨出最能獲利的那一部分市場，通過集中企業(yè)優(yōu)勢資源向特定市場提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以實現(xiàn)最終利益。客戶需求的多樣性、客戶價值的區(qū)別性、企業(yè)資源和能力的有限性等因素促成了企業(yè)對客戶進行細分，細分后的客戶能夠使企業(yè)戰(zhàn)略更加明確，為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。學(xué)術(shù)界常見的客戶細分標準主要有：客戶價值分類法（即帕累托80/20法則）和因素組合分類法。對于企業(yè)而言，有效識別客戶價值對客戶進行細分，對每類客戶采取相對應(yīng)的策略以實現(xiàn)客戶獲取、客戶價值挖掘、客戶關(guān)系維持等工作具有重要意義，如此才能將有限的企業(yè)資源發(fā)揮最大作用、獲取更多利潤，是企業(yè)獲取、維持和增加高價值客戶的前提[5]。2．客戶滿意理論由于客戶價值含義具有復(fù)雜性，目前為止學(xué)術(shù)界并沒有對客戶價值的準確概念達成共識，國內(nèi)外學(xué)者對客戶價值的含義有著多種看法。在1980年代以后，客戶支付的價格包括購買產(chǎn)品的成本，產(chǎn)品價格，時間成本和風(fēng)險。由于了解客戶價值的復(fù)雜性，迄今為止，學(xué)術(shù)界未能就客戶價值的確切概念達成共識。國內(nèi)外研究人員采用不同的方法來了解客戶價值。菲利普·科特勒（Philip

Kotler，1999）認為，客戶價值是客戶轉(zhuǎn)移的價值，即客戶總價值與客戶總成本之差。產(chǎn)品的價值和服務(wù)的價值。員工價值和形象價值。家庭研究員桂曉梅（2009）認為，在客戶整個生命周期中，客戶的價值在于客戶的歷史價值，當(dāng)前客戶價值和客戶價值。客戶滿意度就是客戶對于企業(yè)服務(wù)的滿意程度。公司想要好業(yè)績就要為顧客提供好的產(chǎn)品同時還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Griffin（1995）提出了客戶份額理論，與追求市場份額不同的是，因為企業(yè)的資源總是有限的，怎樣分配企業(yè)資源以換取更高的回報是企業(yè)經(jīng)營的目標。在這種理念下，企業(yè)可以從提高現(xiàn)有客戶交易量、延長現(xiàn)有客戶購買時間和爭取更多新客戶購買三個角度選擇發(fā)展策略。相關(guān)研究表明，不僅客戶具有不同價值。關(guān)系營銷理論在1980年代后期，歐美市場營銷專家首先提出了關(guān)系營銷理論的思想，然后逐漸轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷理論。企業(yè)必須創(chuàng)建運營，獲得客戶信任，并維持和加強這些相互信任關(guān)系：市場營銷應(yīng)著眼于客戶關(guān)系，以實現(xiàn)參與各種運營的各方的目標。對您的客戶做出承諾和承諾，這是營銷的主要責(zé)任。在建立和維護客戶關(guān)系時，公司必須對客戶承擔(dān)適當(dāng)?shù)牧x務(wù)，這些義務(wù)包括服務(wù)范圍，實物義務(wù)，社會保障擔(dān)保和未來的志愿服務(wù)。因此，客戶還根據(jù)客戶自己的利益承擔(dān)了許多義務(wù)。關(guān)系營銷理論為現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理論奠定了基礎(chǔ)。本章在對研究目的和研究意義進行簡述的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念及相關(guān)理論，為下文內(nèi)容的撰寫奠定了基礎(chǔ)。

二、中國太平洋保險七臺河分公司簡介及客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀中國太平洋保險是一個具有先進理念文化的公司。中國太平洋保險七臺河分公司有很大的發(fā)展前景，就現(xiàn)在中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行綜合分析。為了更好的設(shè)計出一套客戶關(guān)系管理模式，現(xiàn)將中國太平洋保險七臺河分公司進行具體介紹[6]。中國太平洋保險七臺河分公司簡介中國太平洋保險七臺河分公司簡介主要包括中國太平洋保險七臺河分公司的經(jīng)營范圍介紹的，對中國太平洋保險七臺河分公司的介紹，可以更好的了解七臺河保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。1．中國太平洋保險七臺河分公司簡介中國太平洋保險七臺河分公司(以下簡稱太平洋保險七臺河分公司)，是中國太平洋保險設(shè)在七臺河的分公司。中國太平洋保險七臺河分公司，它是中國太平洋保險公司直屬的公司，經(jīng)營范圍覆蓋商業(yè)業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)三大領(lǐng)域。主要的經(jīng)營業(yè)務(wù)包括人人安全保險、人身意外保險、養(yǎng)老保險及成長基金等。七臺河分公司主要功能就是保險[7]。詳見表1-1。表1-1太平洋保險七臺河分公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)類型具體內(nèi)容再保險業(yè)務(wù)財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險、保證保險、短期健康保險和意外傷害保險保險資金運用業(yè)務(wù)航空航天保險、電力能源保險、石油化工保險、基礎(chǔ)建設(shè)保險、金融貿(mào)易保險、船舶汽車保險、機械設(shè)備保險、電子通訊保險等其他經(jīng)中國保險協(xié)會監(jiān)督管理委員會批準的其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來源：中國太平洋保險官網(wǎng)資料（二）中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀對中國太平洋保險七臺河分公司進行研究，首先要了解中國太平洋保險七臺河分公司的基本情況和太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理發(fā)展。下面主要從客戶關(guān)系管理發(fā)展兩個方面進行分析。1．中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系的基本情況太平洋保險七臺河分公司，是中國太平洋保險公司下設(shè)的二級分公司，自1991年成立太平洋保險以來，經(jīng)過20多年的發(fā)展，太平洋保險七臺河分公司已成為下轄12家分公司的分理處。經(jīng)營規(guī)模以每年25％至30％的速度增長，且在管理方面，基本構(gòu)架已經(jīng)形成。2010年以來，太平洋保險七臺河分公司開展基于與客戶的關(guān)系，通過營銷策略的實施“太平洋保險”，“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營一系列切實可行的措施。作為在行業(yè)層面區(qū)域市場營業(yè)管理部，公司業(yè)務(wù)部分配一個特殊的人誰負責(zé)制定公司的客戶和有效的客戶管理。2011年，為進一步推動這項工作的發(fā)展，管理部門已經(jīng)確定本管理責(zé)任應(yīng)該被分配到一個團隊的產(chǎn)品管理。自那時以來，所確定的屬性關(guān)系管理與客戶七臺河分公司太平洋保險。為了更好地展示企業(yè)客戶管理的有效性，新創(chuàng)建的中心太平洋保險分公司七臺河小型和中小型企業(yè)。七臺河太平洋保險公司，其公司的營銷戰(zhàn)略是‘以客戶為中心’，在此基礎(chǔ)上，公司管理部門開展了一系列的生產(chǎn)經(jīng)營活動。績效考核，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部環(huán)境也是圍繞著以客戶為中心而實現(xiàn)的。但是，現(xiàn)階段的七臺河太平洋保險公司，企業(yè)內(nèi)部依舊存在好多問題，比如，銷售人員與參加保險活動客戶交流較少。這是一特別嚴重的問題。目前，七臺河太平洋保險公司的客戶關(guān)系管理方式依然處在剛開始階段在客戶服務(wù)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶權(quán)益保障制度保障等等，這些方面都處于比較低的層次。所謂的客戶關(guān)系管理也僅僅是應(yīng)用了客戶關(guān)系管理的部分模塊，與全面實施客戶關(guān)系管理還有較大差距，有著一些等待著我們解決的問題。2．中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)行業(yè)的根本就是一切以顧客為中心，一切為顧客服務(wù)。企業(yè)發(fā)展最重要的“資源”就是所謂的客戶，這可以顯現(xiàn)出客戶在保險行業(yè)的重要客戶的主要重點是服務(wù)的開發(fā)?？蛻魧τ谄髽I(yè)家精神的發(fā)展最為重要，尤其是金融業(yè)的“資源”。由于金融產(chǎn)品之間的差異正在縮小，因此客戶越來越傾向于根據(jù)他們提供的服務(wù)質(zhì)量和建議來選擇金融服務(wù)。保持良好的客戶關(guān)系是金融公司生存和發(fā)展的前提。它要求金融機構(gòu)專注于對客戶及其財務(wù)需求的深刻理解。伴隨和保險行業(yè)差異的縮小，客戶選擇保險公司越來越傾向于服務(wù)的質(zhì)量。所以維系良好的客戶關(guān)系，對保險公司是非常有必要的。保險行業(yè)必須非常注重客戶的管理，保險公司的客戶關(guān)系處理好了才能讓公司更好地發(fā)展。中國太平洋保險公司發(fā)現(xiàn)了公司得以生存的重點，公司要發(fā)展得好久要搞好服務(wù)，時時刻刻謹記顧客就是上帝，要以客戶為中心，公司運轉(zhuǎn)要更好地運用到股客服務(wù)環(huán)節(jié)，建立起完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量一定必須要好，這樣可以樹立一個良好的形象，使公司業(yè)務(wù)變多，業(yè)務(wù)可以發(fā)展的更好，中國太平洋保險希望新建的客戶服務(wù)中心作為業(yè)界最先進的客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)做無形的宣傳，提高保險的服務(wù)質(zhì)量。本章主要概述中國太平洋保險七臺河分公司的經(jīng)營現(xiàn)狀，并從企業(yè)的基本情況、客戶分析和發(fā)展?fàn)顩r三個方面對企業(yè)經(jīng)營進行了簡要分析和論述。也為下一章客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析做了鋪墊。

三、中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理問題及原因分析從目前的管理現(xiàn)狀來看，對中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀存在的問題進行分析，并進一步找到中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理問題的深層原因。中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理存在問題中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理問題的不完善，主要表現(xiàn)為服務(wù)理念的相對落后、客戶信息資源利用不充分、客戶關(guān)懷反饋不及時和客戶服務(wù)隊伍老化。1．客戶流失嚴重目前,中國太平洋保險七臺河分公司的服務(wù)理念是以公司自己為中心,并未真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。主要表現(xiàn)有：（1）服務(wù)理念“一視同仁”長期以來，中國太平洋保險七臺河分公司對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，無論高端客戶、中端客戶、低端客戶，都一律平等對待，沒有為客戶指定特殊的服務(wù)策略，所以，不能得到大多數(shù)客戶的認可，沒有獲得太多的利潤。中國太平洋保險七臺河分公司對VIP客戶的服務(wù)比較一般，VIP客戶得不到貴賓式服務(wù)，進而導(dǎo)致這些優(yōu)質(zhì)客戶的流失，極大削弱中國太平洋保險七臺河分公司的核心競爭力。（2）參?？蛻襞c保險銷售人員缺乏互動與溝通中國太平洋保險七臺河分公司長期以來只想通過業(yè)績證明公司優(yōu)勢，從競爭對手中奪取客戶，這固然是一種方法和一種競爭策略，但并非是上策和長久之計。中國太平洋保險七臺河分公司只關(guān)注了公司項目的實施，而忽視了客戶的參與。當(dāng)客戶遇到問題時很少能主動幫客戶去解決問題，只有客戶問到銷售人員身上，銷售人員才會幫著解決并給一些相應(yīng)的建議。2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善客戶信息資源是保險業(yè)提升利潤的基礎(chǔ)。為此，中國太平洋保險七臺河分公司一方面開發(fā)應(yīng)用了客戶信息系統(tǒng)，從而為客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)支持；另一方面基于掌握的客戶信息，通過規(guī)范服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)方式，從而提升客戶服務(wù)體驗。然而，現(xiàn)階段太平洋保險客戶信息資源利用不充分的問題仍比較突出。（1）未有效整合基礎(chǔ)信息資源促進客戶識別。中國太平洋保險七臺河分公司的諸多客戶信息管理系統(tǒng)在客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)搜集方面功能相對比較完備，但信息資源整合性差、有效性弱，如在拓展個人貴賓客戶時，往往重視單項保險額度但未注重總體保險金額，不利于有效識別交易量大的個人客戶。（2）不能根據(jù)客戶信息變動及時響應(yīng)客戶需求變化。中國太平洋保險七臺河分公司的經(jīng)營目標之一是通過對客戶信息進行精準分析，守住存量客戶并開發(fā)潛在客戶。中國太平洋保險七臺河分公司沒有準確分析和合理預(yù)判信息流變動背后的客戶需求變化因素，從而不能對客戶需求變化做出及時反應(yīng)。（3）沒有對與客戶流失有關(guān)的數(shù)據(jù)信息給予充分關(guān)注。客戶流失風(fēng)險往往預(yù)先體現(xiàn)在保險額度下降、保險購買頻率降低等方面。而中國太平洋保險七臺河分公司缺乏有效手段對相關(guān)客戶信息進行系統(tǒng)自動提取和預(yù)警提示，不能提前采取有效措施預(yù)防客戶流失，往往等到客戶流失風(fēng)險充分顯現(xiàn)時才開始加強客戶維護，增加了客戶管理成本。3．對客戶投訴處理不及時七臺河分公司的客戶服務(wù)和客戶的反饋機制上，也沒有統(tǒng)一的機制。七臺河分公司的客戶服務(wù)反饋機制只在投訴熱線電話服務(wù)和行業(yè)記事本兩個方面的，客戶不滿往往是超越極限和爆炸，通過投訴、打架和其他極端措施，然而能理解到客戶的感受，但往往這個時候已經(jīng)太晚了。4．客戶服務(wù)隊伍老化七臺河太平洋保險公司，銷售隊伍老齡化嚴重，銷售人員大多都四十五歲以上，造成了銷售人員倚老賣老不呢能夠及時解決客戶需求，缺乏與客戶溝通，還有一種現(xiàn)象就是，大多數(shù)參保客戶都是年輕人，與公司老齡化隊伍的銷售人員交流是會出現(xiàn)代溝。在銷售環(huán)境中客戶的體驗至關(guān)重要，所以這在七臺河太平洋保險公司中是相對來說很嚴重的問題了?？蛻艚?jīng)理團隊建設(shè)遲緩客戶經(jīng)理制是保險公司圍繞客戶需求進行資源配置的科學(xué)制度。但是，七臺河分公司在客戶經(jīng)理團隊建設(shè)方面由于競爭和激勵機制不靈活、培訓(xùn)缺乏針對性等原因，導(dǎo)致客戶經(jīng)理隊伍缺乏活力、綜合素質(zhì)不高。同時，由于缺乏有效的權(quán)力制約機制合理管控客戶經(jīng)理權(quán)限，容易出現(xiàn)客戶資源私人化的弊病，客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)緩慢。中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理存在問題的原因在激烈的競爭形勢下，客戶成為七臺河分公司爭奪的重要對象，客戶關(guān)系管理是七臺河分公司一個重要的發(fā)展戰(zhàn)略。在七臺河分公司客戶關(guān)系管理問題的原因分析，并提出可行對策。1．客戶關(guān)系管理目標偏差中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)該從各個方面以客戶為主，以客戶為重，經(jīng)營方式要新穎,知道自己的定位，保險行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè),要想發(fā)展得更好就要有自己的績效考核方式,以客戶的變化而變化，按照客戶的喜好建立屬于客戶的服務(wù)方式,要盡量減少客戶服務(wù)費用,不做沒有意義的事情,有能力和其他人一戰(zhàn)。中國太平洋保險中國客戶關(guān)系管理部門沒有確立以客戶為中心的原則，無法為客戶提供最方便，最好的服務(wù)理念，也沒有創(chuàng)造新的經(jīng)營理念，確定市場定位，并決心推廣評估帳戶負責(zé)人的有效方法，并建立可更快響應(yīng)并滿足不斷變化的客戶需求的工作機制和相關(guān)業(yè)務(wù)流程，因此最大的降低管理成本和管理成本，降低效率低下并改善保險市場競爭。因此，部署客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，而不僅僅是解決企業(yè)內(nèi)部的問題。在這里，“客戶”是指外部客戶，而中國安全部門的“客戶”則是靜悄悄的?？蛻舴?wù)已啟動?？偟膩碚f，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問題。支持保障部門的客戶,會收集客戶的評價,銷售人員服務(wù)會有客戶來評價，但這些只有相應(yīng)的理論，沒有明確的實施。各種中風(fēng)險的核算,評價系統(tǒng)都沒有太完善，業(yè)務(wù)流程也應(yīng)更新，與時俱進,這些原因?qū)е轮袊窖蟊ｋU七臺河分公司客戶服務(wù)水平和市場競爭能力低。2．信息化建設(shè)方面存在不足（1）客戶信息系統(tǒng)開發(fā)慢、數(shù)據(jù)時效性不高，信息系統(tǒng)開發(fā)緩慢、缺乏時效性，導(dǎo)致客戶變動信息更新效率低，不能快速反映出客戶交易狀況和需求水平的變動。（2）信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合分析功能較弱，欠缺對龐大零散的客戶數(shù)據(jù)進行歸集融合，交叉對比功能也較弱，影響分析及考核。目前，系統(tǒng)只保留歷史信息，無法根據(jù)機構(gòu)調(diào)整而批量轉(zhuǎn)移歷史信息，導(dǎo)致縱向數(shù)據(jù)比較不準確。分行無法導(dǎo)出網(wǎng)點的數(shù)據(jù)信息。由于很多數(shù)據(jù)需穿透考核到網(wǎng)點，逐個網(wǎng)點上報匯總無疑增加了數(shù)據(jù)處理的工作量。缺乏強有力的數(shù)據(jù)整合功能，導(dǎo)致七臺河分公司在統(tǒng)計客戶信息數(shù)據(jù)時工作量大幅增加，也給分析識別優(yōu)質(zhì)客戶及管理客戶流失風(fēng)險帶來諸多不便。3．客戶反饋機制不健全客戶反饋機制是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，可以充分反映七臺河分行服務(wù)公司的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容。七臺河分公司及時提供有關(guān)管理挑戰(zhàn)的反饋。通過這種方式，正在開發(fā)一種有效的問題解決機制，以促進企業(yè)與其客戶之間的健康溝通。對于七臺河公司來說，創(chuàng)建一個可用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以對服務(wù)的失敗，避免不利的影響，更及時地解決服務(wù)問題會提高客戶的滿意度和忠誠度，對于有的問題沒有反饋沒有解決，對于貴賓的問題太過于重視，沒有對小客戶提出的問題加以思考，這樣就會影響到客戶對七臺河分公司的忠誠度。4．客戶關(guān)系管理隊伍建設(shè)不完善長期以來，中國太平洋保險七臺河分公司的客戶關(guān)系管理都存在高素質(zhì)人才短缺、員工積極性低等服務(wù)隊伍老化問題，原因說到底還在于其隊伍建設(shè)及配套措施落后和不完善。（1）人員配置不合理一是員工年齡結(jié)構(gòu)不均衡，二是員工平均學(xué)歷偏低，三是專業(yè)技術(shù)人才配備不足。鑒于歷史遺留問題及人員安置等方面的政策考慮，中國太平洋保險七臺河分公司在崗員工中存在大量由早期集中聘用的兼職保險員轉(zhuǎn)移來的人員，這部分員工學(xué)歷較低、現(xiàn)在年齡偏大，在很多層級都造成了極大的人員冗余，使得七臺河分公司空缺編制有限，短期內(nèi)無法通過集中招聘高校畢業(yè)生來平衡整體年齡和學(xué)歷結(jié)構(gòu)。同時，七臺河分公司還存在培訓(xùn)計劃時效性較差、流于形式等短板，缺乏將業(yè)務(wù)水平提升與綜合素質(zhì)提升相互融合的培訓(xùn)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理人才儲備匱乏。（2）考核激勵機制不健全未將客戶關(guān)系管理成效合理量化后明確納入綜合績效考核體系，缺乏有效激勵手段增強員工投身客戶管理的積極性。實際上，在員工內(nèi)部因素，如努力程度、能力水平之外，激勵機制和任務(wù)安排等外部因素也影響其績效。但目前，由于七臺河分公司絕大多數(shù)考核指標的側(cè)重點仍放在保險金額等傳統(tǒng)保險額度指標上，因此易造成客戶關(guān)系管理不能從長期目標出發(fā)，客戶粘性不夠。此外，七臺河分公司在收入分配上仍存在平均主義傾向，不利于調(diào)動廣大客戶經(jīng)理的積極性。（3）缺乏對客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的長遠規(guī)劃由于沒有安排合理的輪崗和晉升制度，按資排輩等老舊作風(fēng)依然存在，很多入職幾年的高校畢業(yè)生依然工作在保險推銷員等初級操作崗位，影響其工作積極性和創(chuàng)造性，尤其是縣域支行的高學(xué)歷員工流失率偏高，客戶經(jīng)理隊伍成長緩慢，服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。本章主要提出了七臺河分公司實際客戶關(guān)系管理中存在的問題，結(jié)合七臺河分公司管理問題分析，滿足客戶的需求，使七臺河分公司利潤實現(xiàn)最大化。

四、改善中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理的對策中國太平洋保險七臺河分公司客戶關(guān)系管理存在很多問題根據(jù)存在的問題提出相應(yīng)的解決對策，主要包括確定以客戶為中心的服務(wù)理念、優(yōu)化信息系統(tǒng)建設(shè)、優(yōu)化客戶關(guān)系管理、完善客戶關(guān)系隊伍建設(shè)。（一）重新確立客戶關(guān)系管理目標保險行業(yè)客戶是最要的,有了客戶才有了生存下去的資本，當(dāng)然優(yōu)質(zhì)客戶就如錦上添花，保險公司之間競爭就是誰有了優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的保險同業(yè)競爭中領(lǐng)先,這樣說來,中國太平洋保險七臺河分公司比唔要非常重視他們的客戶,時時刻刻謹記要以客戶為中心,提供優(yōu)質(zhì)能夠使客戶滿意的服務(wù)，要做到以客戶為中心的工作理念，要從以下幾個方面著手。1．確立以客戶為中心的服務(wù)理念中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)進行市場仔細盤查,選擇目標客戶堆,進行市場定位，增加與客戶說話，全面改善服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度,增強服務(wù)競爭力。中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)注重客戶的加入，把客戶當(dāng)做自己人，以客戶為主。保險人員要從客戶一進來就要服務(wù)了，在提供保險建議和保險選擇中就提供好的服務(wù)，這樣就能夠使客戶和保險人員的關(guān)系更加密切。使共同面對項目時可以更加的有效率。在處理與客戶之間的關(guān)系時，要退讓，因為顧客就是上帝，公司也要做好相應(yīng)的培訓(xùn)。讓員工知道在處理各種情況時應(yīng)該怎么做，這樣的技能對他們更有用，他們工作的會更加的輕松。所以，在服務(wù)過程中一定要多溝通，多給客戶提供幫助。同時要加大力度宣傳,產(chǎn)生一定的效果,讓市民們感到只有到中國太平洋保險七臺河分公司才能真正享受到“理財服務(wù)”。其次,中國太平洋保險七臺河分公司必須關(guān)注選擇最重要的。例如依據(jù)客戶不愿意花太長時間用來等待的心理,中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)將本行定位為迅速。最后,中國太平洋保險七臺河分公司必須想方設(shè)法宣傳自己的優(yōu)點,即讓顧客感受到中國太平洋保險七臺河分公司的優(yōu)勢。顧客只有切實感受到保險的服務(wù)特色,才能打心里覺得這個保險公司值得選擇。主要傳送“定位”的方法是通過顧客，一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬。中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)通過對網(wǎng)點達標升級,努力創(chuàng)造出屬于自己的精品,使顧客更加開心。太平洋太平洋保險公司（Pacific

Pacific

Insurance）保險是轉(zhuǎn)移“位置”的一種方式，意味著可以找到不同服務(wù)的客戶。除非客戶真正感受到保險服務(wù)的特色，否則他們就無法在心中創(chuàng)造出獨特的保險圖景。傳遞“斑點”的主要手段是通過人。中國太平洋分公司必須在太平洋地區(qū)全面提高員工的工作技能，溝通能力和服務(wù)意識，以便擁有比競爭對手更高效，更可靠的銷售團隊并贏得自然環(huán)境。中國太平洋保險鏈七臺河分行應(yīng)開展港口升級，開設(shè)門店等活動。中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)運用“網(wǎng)上保險”、中國太平洋保險七臺河分公司數(shù)據(jù)集中的結(jié)算優(yōu)勢,為客戶提供服務(wù)。2．全面提升服務(wù)質(zhì)量中國太平洋安全分公司七臺河分公司應(yīng)關(guān)注，關(guān)注并迅速提高其“以客戶為中心”的服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量。為了提高業(yè)務(wù)服務(wù)的效率，應(yīng)該成立一個工作組來專注于提高業(yè)務(wù)水平和連接性，例如客戶招攬，合同簽署，注冊，申請文件和費用。中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念,在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上進行改進。（1）樹立服務(wù)至上的營銷觀念，提高工作效率中國太平洋保險七臺河分公司應(yīng)通樹立正確服務(wù)宗旨，客戶至上，服務(wù)至上。減少服務(wù)所需要的時間，精簡服務(wù)流程，更好地利用時間，不浪費客戶的時間。更努力的提高工作效率。（2）簡化手續(xù),降低客戶辦理業(yè)務(wù)難度中國太平洋保險七臺河分公司通過對收費業(yè)務(wù)采取保險主動計算收多少錢，實現(xiàn)除購買卡之外，其余所有業(yè)務(wù)客戶均不再收多余的費用，極大地降低了客戶困難性和工作量。通過將保險發(fā)票匯總，避免客戶重復(fù)填制憑證申請讓客戶辦理變得簡單。（3）通過客戶關(guān)系管理加強參拜客戶與保險銷售人員的溝通再保險行業(yè)中與客戶的溝通那個也是極其重要的，要為顧客提供個性化服務(wù)。無論客戶提出正常的要求還是過分的要求我們都要盡量的滿足。努力讓客戶成為公司的忠誠客戶。交流必不可少，當(dāng)客戶詢問時，要細心的去解決，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以樹立公司口碑，為公司樹立良好的形象。（二）優(yōu)化信息系統(tǒng)建設(shè)信息系統(tǒng)在現(xiàn)如今的社會中是十分重要的。七臺河分公司信息系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化分為兩個方面，一是對于已在使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及管理系統(tǒng)從易用性、實用性、穩(wěn)定性、安全性、先進性五個方面進行優(yōu)化；二是根據(jù)現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)及管理系統(tǒng)所面臨的問題，分析優(yōu)化甚至重建信息系統(tǒng)。七臺河分公司通過實施信息系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化工作，達到提升客戶滿意度與忠誠度的目的。1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化從現(xiàn)階段來看，中國太平洋保險七臺河分公司所使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是找人根據(jù)中國太平洋保險七臺河分公司實際情況私人訂制的，整體效果還不錯，但是目前金融行業(yè)發(fā)展的太快了，所遇到的實際問題也不斷變化，所面對的客戶及客戶需求也天天不同，所以才需要改進他們客戶關(guān)系。雖然有專業(yè)公司根據(jù)太平洋太平洋保險分公司的真實定位開發(fā)的系統(tǒng)，但是在凱西太平洋保險的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，當(dāng)前的結(jié)果是可以接受的，但是金融業(yè)卻在飛速發(fā)展。現(xiàn)有的問題在不斷變化，隨著客戶的變化以及他們每天遇到的客戶的需求。因此，應(yīng)完善中國太平洋保險七臺河分公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。一個優(yōu)秀的客戶關(guān)系評估系統(tǒng)通常包括五個方面：易用性，功能性，穩(wěn)定性，安全性和開發(fā)性。在易用性方面，中國太平洋客戶關(guān)系系統(tǒng)充分考慮了分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)理解，流程和實踐方面均接近實際業(yè)務(wù)要求。頻繁的勞動通常會導(dǎo)致自動數(shù)據(jù)不足并影響性能。因此，開發(fā)人員必須改進業(yè)務(wù)流程之間接口的輸入功能和檢測功能，以提高系統(tǒng)效率。在功能方面，該系統(tǒng)是可定制的，因為它涵蓋了分支機構(gòu)的所有業(yè)務(wù)，但是系統(tǒng)上存儲了許多客戶數(shù)據(jù)，并且此信息未分類。從一方面出發(fā)應(yīng)該游湖客戶關(guān)系管理，從另一方面出發(fā)更應(yīng)該優(yōu)化客戶關(guān)系的管理哦。這是最基本的，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，可以使客戶與公司更加預(yù)約的相處，發(fā)展更順利。2．基于企業(yè)構(gòu)架優(yōu)化信息系統(tǒng)系統(tǒng)構(gòu)架再保險行業(yè)中與保險的發(fā)展是喲偶矛盾的。解決這個矛盾是十分重要的。要保持積極的態(tài)度，這一小節(jié)就是針對這一矛盾提出的解決辦法，對七臺河保險公司現(xiàn)有的框架進行分析，想想要以客戶為中心要從哪幾方面來入手，要從業(yè)務(wù)構(gòu)架、應(yīng)用構(gòu)架、技術(shù)構(gòu)架三個方面來進行分析，重新優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略。（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)構(gòu)架改進保險業(yè)務(wù)不是十分簡單的，其主要是交流，企業(yè)的結(jié)構(gòu)也也是從好多方面看出來的，應(yīng)用結(jié)構(gòu)還有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。應(yīng)用結(jié)構(gòu)和功能分布適合業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)息息相關(guān)的，通過該編號能檢索到客戶在所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)級管理系統(tǒng)中的全部信息，實現(xiàn)客戶在建設(shè)保險內(nèi)的唯一定位。這樣，無論客戶去到哪里，系統(tǒng)都能很好地為客戶跟蹤服務(wù)提供支持，從而確保了客戶與保險之間的持久性關(guān)系。保險系統(tǒng)的功能取決于業(yè)務(wù)需求，并且應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)和功能分配必須與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)一致。集成的客戶數(shù)據(jù)管理是首先為每個客戶提供一致的服務(wù)，然后逐步提供定制化和差異化的服務(wù)，以滿足當(dāng)前嚴峻的競爭環(huán)境中的商業(yè)安全要求。以客戶為中心的經(jīng)營理念太平洋中國七臺河保險分公司提出以下要求：客戶收益分析；豐富可靠的客戶數(shù)據(jù)：實時深入的數(shù)據(jù)分析；集成第三方信息；目標客戶營銷。根據(jù)以上工作要求，做出一平面展示圖，如下圖4-1所示?？蛻舴?wù)渠道介入客戶服務(wù)渠道介入企業(yè)服務(wù)總線存款業(yè)務(wù)系統(tǒng)貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)XXX業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶XXX業(yè)務(wù)系統(tǒng)XXX業(yè)務(wù)系統(tǒng)XXX業(yè)務(wù)系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)平臺客戶信息系統(tǒng)主機（mainframe）平臺營運風(fēng)險財務(wù)客戶挖分析管理決策支持應(yīng)用圖4-1客戶信息系統(tǒng)將客戶信息集成到您現(xiàn)有的分支機構(gòu)系統(tǒng)中，捕獲實時客戶更新，為所有應(yīng)用程序系統(tǒng)實時提供完整，共享，一致的客戶信息，在整個企業(yè)和整個行業(yè)中創(chuàng)建統(tǒng)一的企業(yè)視圖。獲得獨特的客戶認可?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)記錄有關(guān)客戶和客戶關(guān)系的公共信息，并將關(guān)鍵信息存儲在產(chǎn)品，渠道和合同中，以及特定于產(chǎn)品的信息，渠道和合同在各自的系統(tǒng)中。同時，由于客戶信息系統(tǒng)與評估系統(tǒng)之間的緊密互動以及客戶風(fēng)險控制的不斷加強，因此需要建立客戶信息系統(tǒng)。3．大數(shù)據(jù)精準應(yīng)用目前，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展己經(jīng)進入到我們?nèi)康纳钪辛耍瑖鴥?nèi)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭公司騰訊、阿里巴巴、京東他們都很厲害、應(yīng)該供給服務(wù)等領(lǐng)域向現(xiàn)金交保險或者銀行卡交保險已經(jīng)落伍了。在這個過程中，跟互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)系的公司就有優(yōu)勢，優(yōu)勢就是他們的記錄多。通過廣泛的數(shù)據(jù)分析和良好的用戶體驗，上下游資源結(jié)構(gòu)的全面整合，提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，不斷提高客戶的依從性，參與服務(wù)的各個方面。抓住用戶并抓住優(yōu)惠市場。可以說，互聯(lián)網(wǎng)公司的財務(wù)努力對傳統(tǒng)的商業(yè)保險產(chǎn)生了重大影響。這些數(shù)據(jù)是繼云計算和物聯(lián)網(wǎng)之后IT行業(yè)其他顛覆性技術(shù)變革的重要組成部分。在推動大數(shù)據(jù)浪潮中，商業(yè)保險不能孤單，數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)集成將扮演更重要的角色。使用數(shù)據(jù)進行判斷和預(yù)測的能力將得到增強。在大數(shù)據(jù)污染的情況下，中國太平洋七臺河保險分公司使用手中的大量數(shù)據(jù)來轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)分析可以了解客戶喜好，并且做出應(yīng)對方案，把客戶牢牢鎖在自己的公司。把服務(wù)滲透到用戶的全部。可以說馬云他們在網(wǎng)上的這種嘗試給傳統(tǒng)現(xiàn)金、銀行卡保險帶來了一定的影響。大數(shù)據(jù)是個很厲害的東西，我們上學(xué)期間都有接觸過這個大數(shù)據(jù)這種東西。隨著大數(shù)據(jù)這個大波浪的推進，現(xiàn)金、銀行卡保險必然不能一支獨大，數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)整合一定會有很大的影響。利用數(shù)據(jù)來觀測客戶喜好和客戶的習(xí)慣很重要。在大數(shù)據(jù)的這個大波浪下，中國太平洋保險七臺河分公司通過這幾種方法來合理的利用自己的這些數(shù)據(jù)，實現(xiàn)營銷方式的變換。第一點，數(shù)據(jù)收集不能只求數(shù)量，不能讓別人覺得不舒服。第二點，需要擁有自己的大數(shù)據(jù)團隊。在淘寶等一系列的電商；平臺上，每天都會有各種各樣的，買東西啥的，這就會產(chǎn)生各種各樣的數(shù)據(jù)局。目前，中國太平洋保險七臺河分公司的商務(wù)屬于電子這個平平“善融商務(wù)”正有序的在改變，雖然用戶體驗還沒有達到中上游的水平，但這是一個比較不錯的開端。第三點，加強與聊天保持和大網(wǎng)絡(luò)一致。雖然商業(yè)保險有很多老客戶，但是由于內(nèi)部的并不怎么全面，缺乏很多偏好性元素，所以更應(yīng)該把這種數(shù)據(jù)叫做基本數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)分析很難達到預(yù)期的結(jié)果。比如某位花唄客戶月均欠款3000，從未有過逾期還花唄的記錄，也沒有打過客服電話投訴，一般然來看的話，該客戶的滿意度較高，不易損失這個客源，實現(xiàn)客戶信息的對接。其次，數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方式要與以往不同。（三）優(yōu)化客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶滿意度和完善高凈值經(jīng)理制體系的重要因素。七臺河分公司需要的任務(wù)就是創(chuàng)造和保持客戶，傳統(tǒng)的交易營銷強調(diào)創(chuàng)造客戶，而關(guān)系營銷更強的保持客戶。只有提高客戶服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶滿意度、完善高凈值經(jīng)理制才能更好為七臺河分公司創(chuàng)造更多利益。1．重組業(yè)務(wù)流程和組織框架第一，根據(jù)客戶經(jīng)理按照2010年考核規(guī)則，被總行突擊組突擊不合格每項扣2分。如果有人投訴成功一次扣10分?？蛻舨恢雷约簩倏蛻艚?jīng)理的一次扣2分，主動聯(lián)系自己的客戶一個月達不到兩次，這個客戶經(jīng)理扣1分。得有和客戶的聯(lián)系記錄沒有就扣1分(節(jié)假日除外)，每天得說超過五句話，不夠的就扣1分。第二，根據(jù)客戶經(jīng)理按照2010年考核規(guī)則，被總行突擊組不合格每項扣1分。要是有人投訴你成功的就一次扣你10分(客戶投訴是否有效是會很認真的檢查的)。客戶管理工作日記記錄每三個月得多于300條，不夠300條的話就扣2分。第三，根據(jù)大堂經(jīng)理按照2010年標準，被總行突擊組突擊不合格有一項就扣2分。被有人投訴成功就扣10分(客戶投訴是否有效我們會很認真的檢查的)，不會錯怪你。按照2012年總行服務(wù)考核的檢查中，網(wǎng)點大堂突擊在九十五分以下的扣0.5分，在九十分以下的扣3分，在六十分以下的扣8分。2．強化客戶滿意度管理為了能夠準時準點的收到客戶的建議，大堂經(jīng)理應(yīng)該每過七天就對客戶進行隨機的問卷調(diào)查。調(diào)查問卷模板已經(jīng)整理出來的，大堂經(jīng)理自己去改一下子。具體如下表4-2。表4-2中國太平洋保險七臺河分公司客戶滿意度問卷調(diào)查表序號客戶的滿意度評分標準1對本網(wǎng)點的營業(yè)網(wǎng)點布局和環(huán)境是否滿意123452對本網(wǎng)點的柜面人員的服務(wù)態(tài)度和辦理業(yè)務(wù)的效率是否滿意123453對您的專屬客戶經(jīng)理的服務(wù)和專業(yè)性是否滿意123454對目前中國太平洋保險七臺河分公司提供的理財產(chǎn)品收益情況是否滿意123455對目前中國太平洋保險七臺河分公司提供的產(chǎn)品風(fēng)險控制能力是否滿意123456請勾選您對中國太平洋保險七臺河分公司員工態(tài)度是否滿意123457請您為中國太平洋保險七臺河分公司的整體服務(wù)情況打分12345備注：1-非常不滿2-不滿意3-一般滿意4-較為滿意5-非常滿意客戶滿意度總分為每項得分之和，每周對反饋的問卷數(shù)據(jù)進行總結(jié)，對分排在后面的的項目迅速采取補救方案，提高客戶滿意度，減少客戶流失。（四）完善客戶關(guān)系管理人才隊伍建設(shè)針對中國太平洋保險七臺河分公司管理隊伍存在的問題，應(yīng)該從優(yōu)化客戶關(guān)系管理隊伍結(jié)構(gòu)、健全客戶關(guān)系管理考核激勵機制進行改進。1．優(yōu)化客戶關(guān)系管理隊伍結(jié)構(gòu)通過優(yōu)化窗口柜員年齡結(jié)構(gòu)對中國太平洋保險七臺河分公司客戶服務(wù)隊伍老化問題進行了分析，其中一個主要表現(xiàn)是一線窗口柜員整體年齡偏大與同業(yè)相比存在較大不足。針對這一問題，