服務人員培訓內(nèi)容

服務人員培訓內(nèi)容員工個人形象禮儀要求：服務人員應做到并保持手、臉、衣、飾四個方面干凈整潔。上崗前保證手部、臉部的干凈整潔，不得留長指甲、不能美甲，指甲縫干凈無黑泥臉部保持干凈清爽，面部沒有污漬，女員工應著淡妝上崗。衣著的要求：服務人員應按照公司規(guī)定穿著工衣。工衣穿著時應保證不褶皺，無異味，無破損。在服務過程中沾染的污漬及時清理，如若不能及時清理則應另找一件替換，若有開線破洞也應進行替換或者修補。服務人員在上班中間，不得佩戴除手表、婚戒的一切飾品，確保外在形象和服務衛(wèi)生，女員工在工作中應盤發(fā)，不得披發(fā)、散發(fā)。前廳服務人員行為規(guī)范三輕、四勤、五聲、六微笑、七服務服務人員在服務過程中要做到三輕、四勤、五聲、六微笑、七服務，為來店消費的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務三輕為：說話輕、走路輕、操作輕。四勤為：手勤、腳勤、眼勤、嘴勤。五聲為：賓客來店有歡迎聲、體貼客人有問候聲、賓客表揚有感謝聲、賓客離店有送別聲、賓客批評有道歉聲。六微笑為：見到客人點頭微笑、服務時保持微笑、稱呼別人時點頭微笑、向人詢問禮貌微笑、送物點頭微笑、聯(lián)系業(yè)務和藹微笑。七服務為：聽到客人聲音有服務、見到客人有服務、見到客人來信有服務、禮貌服務、快速服務、主動服務、投訴后的服務。門店前廳基本服務流程的介紹服務崗位的工作流程及工作要求傳菜員崗位職責及要求傳菜員崗位職責熟知門店各類設施的位置、桌位的擺放等情況。熟知菜品名稱、主要配料、制作方式、口味等。遵守公司及門店衛(wèi)生、操作等管理規(guī)范，掌握相關工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。保持取餐區(qū)干凈衛(wèi)生，無雜物，做好上菜前的準備工作。保證菜品上桌前的質(zhì)量，不將有問題的菜品交給客人。對待客人應熱情、禮貌，及時回應客人需求。遇到客人的臨時需求，應第一時間明確需求后告知服務員進行服務。上菜時要核對餐單，不得漏上、錯上。營業(yè)前工作內(nèi)容序號工作項目完成標準操作方式1衛(wèi)生責任區(qū)衛(wèi)生整潔，無水漬、油漬、污漬；不濕滑清潔、整理2傳菜工作工具托盤，襯布干凈整潔，托盤無裂紋、襯布無破損清潔、檢查3當天菜單異動菜單如有變動及時標注了解了解、標注營業(yè)中工作基本流程傳菜人員在廚房出餐口等候取餐，等候階段要對取餐口的相關物料進行檢查，確保托盤內(nèi)無水漬、污漬、油漬。菜品制作完成后傳菜員要對菜品進行最后檢查，做到菜量不對不端、數(shù)量不夠不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合規(guī)不端，如有發(fā)現(xiàn)問題傳菜人員有權力將菜品退回廚房重做。確認菜品質(zhì)量的同時還要確認該份菜品所屬的桌位號，方便傳菜后二次確認。菜品確認無上述問題后，將手中菜品以安全高效的方式送至餐桌旁。托盤內(nèi)菜品數(shù)量合理，不擠壓、不同烹飪方式的菜品不混放。上菜時在距離上菜位置50—70公分處提醒客人上菜，得到反饋后將菜品放置在餐桌合適位置，并報出菜品名稱。（用語：您好，打擾一下給您上菜，這是XXX）。上菜完成后，與餐票核對劃單，檢查還有那些菜未上，是否有錯上、漏上及不和順序的情況。若出現(xiàn)以上情況及時到后廚催菜。當最后一道菜上菜完成，提醒客人菜齊。（用語：您好，您的菜齊了，請慢用。）傳菜工作注意上菜后應回收餐桌面的空盤等餐具。上菜時應靈活掌握時機，舉杯時不上菜、不從聊天人中間上菜。上菜時應從過道處客人間距較大處上菜。上菜時在距離客人左側(cè)后方50-70厘米（約一步）距離上菜，防止因為客人避讓二產(chǎn)生的碰撞。服務員崗位職責及要求服務員崗位職責熟悉服務人員基本才做流程，并了解相關規(guī)范。熟悉店內(nèi)基礎設施位置及基本操作。了解酒水及菜品種類及價格。熟悉開臺、收臺工作流程，確保桌位基礎設施完備。保證客人結賬不跑單。營業(yè)前工作內(nèi)容序號工作項目完成標準操作方式1責任區(qū)照明檢查責任區(qū)內(nèi)照明應全部保持明亮，不能點亮或過暗及時更換檢查、更換2衛(wèi)生責任區(qū)整理衛(wèi)生整潔，無水漬、油漬、污漬；不濕滑清潔、整理3當天菜單異動了解菜單如有變動及時標注了解了解、標注4餐具及桌位準備餐具齊備，小料罐、牙簽筒無缺少并及時補充，垃圾桶干凈清潔、檢查營業(yè)中工作基本流程來客后詢問客人就餐人數(shù)帶至合適位置，并引導客人點單。根據(jù)就餐人數(shù)放置餐具及水壺，留意料盒是否缺料，若缺及時補充。到前臺打印好點單小票，放置于對應的桌面，并提醒客人核對菜單。當傳菜人員上菜后與菜單小票核對菜品名稱。為客人提供菜品、酒水等席間服務，并對責任區(qū)內(nèi)客人提供臨時服務。每30分鐘或桌面垃圾多余半個餐盤時，進行尋臺清理，當水壺角度大于45度時主動添水。服務員工作注意歡迎顧客時要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容。點單前明確用餐人數(shù)，確保餐具、小料不缺。打票時提醒客人確認菜單內(nèi)容。若外場有客人自行入位，30秒內(nèi)應上前迎客，無特殊情況最長不超過1分鐘。有客人呼喚時要及時應客，并第一時間詢問需求。收臺前優(yōu)先檢查桌面有無客人遺漏物品，并及時交到吧臺。清理后做到桌面、地面、椅面無污漬，水漬，桌面料盒量大于半盒，垃圾桶內(nèi)沒有垃圾。服務人員應時刻注意衛(wèi)生及餐具情況，缺少則及時清理填補。對應急性事件應提前想好處理方式。如停水、停電、停氣，客人打架等問題的處理。收市工作檢查表收市工作在全天的工作項目中的重點，收市工作的質(zhì)量直接決定下次營業(yè)能否準時、順利。對于收市工作，我們的總體要求是讓第二天開始除電子設施外能夠直接進入營業(yè)狀態(tài)。具體檢查項目如下：

序號工作項目完成標準操作方式1責任區(qū)衛(wèi)生清掃桌面干凈整潔，無水漬、油漬、污漬垃圾桶更換垃圾袋，桶內(nèi)無垃圾，無異味桌椅擺放整齊，符合餐前標準整理、清掃2餐具、小料準備按照桌面數(shù)量級要求將餐具放置在桌面桌面小料裝滿檢查、準備3電器電路檢查責任區(qū)內(nèi)電器電路無問題能正常工作，出現(xiàn)問題及時上報前廳經(jīng)理或店長處理對講機等充電檢查、記錄4外場整理外場桌椅收回餐廳指定位置、數(shù)