DB31-T 1450-2023 旅游碼頭服務(wù)基本要求

03.200CCS

R

24

31上 海 市 地 方 標 準DB

31/T

1450—2023旅游碼頭服務(wù)基本要求Basic

of

service

for

tourism

quay2023-11-21

發(fā)布 2024-03-01

實施 發(fā)

布DB

31/T

1450—2023 前言

.................................................................................

II1

范圍

...............................................................................

32

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

33

術(shù)語和定義

.........................................................................

34

總體要求

...........................................................................

35

服務(wù)功能與布局

.....................................................................

46

服務(wù)提供

...........................................................................

47

人員要求

...........................................................................

58

安全管理

...........................................................................

59

信息服務(wù)

...........................................................................

710

衛(wèi)生與環(huán)保

........................................................................

711

投訴與改進

........................................................................

7參考文獻

...............................................................................IDB

31/T

1450—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由上海市文化和旅游局、上海市交通委員會提出并組織實施。本文件由上海市旅游標準化技術(shù)委員會歸口。限公司。學(xué)鋼、張琰、符全勝、姚文華、葛就江、陳曉龍、洪朝輝、宦芳、蔡堯、李偉杰、李菁、李葉。IIDB

31/T

1450—20231 范圍服務(wù)、衛(wèi)生與環(huán)境保護、投訴與改進等要求。本文件適用于上海行政區(qū)域范圍內(nèi)為游覽船提供服務(wù)功能的客運碼頭。與外界不通航水域的碼頭不適用本文件。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

10001.1 公共信息圖形符號 GB/T

15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 GB/T

16890 水路客運服務(wù)質(zhì)量要求GB/T

50337 城市環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施規(guī)劃標準JGJ/T

60 交通客運站建筑設(shè)計規(guī)范（附條文說明）JT/T

1293 JTS

海港總體設(shè)計規(guī)范（附條文說明）JTS

河港總體設(shè)計規(guī)范（附條文說明）DB31/T

367 黃浦江游覽船及碼頭運營設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游碼頭 tourism

quay為游覽船提供停泊，滿足游客上下船等需要的客運碼頭。碼頭作業(yè)區(qū)

area有關(guān)作業(yè)活動的固定區(qū)域。4總體要求應(yīng)有明確的管理主體和運營主體。應(yīng)樹立可持續(xù)發(fā)展理念和環(huán)境保護的社會責任意識。日常運營應(yīng)合理利用資源，注重低碳節(jié)能。應(yīng)滿足

GB/T

16890

供特色服務(wù)并樹立旅游碼頭服務(wù)品牌。3DB

31/T

1450—2023選址和布局應(yīng)符合

務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施配套。建筑和裝修風(fēng)格應(yīng)凸顯標志性的人文或自然資源特色和主題特色，體現(xiàn)地域文化。應(yīng)樹立無障礙環(huán)境建設(shè)理念，根據(jù)游客需求和碼頭現(xiàn)有條件設(shè)置無障礙設(shè)施。應(yīng)對游客進行文明旅游引導(dǎo)。應(yīng)根據(jù)碼頭的實際運營條件和管理能力，適度開展與周邊旅游景區(qū)（點）、度假酒店（區(qū)）、市政綠地公園、商業(yè)體、文創(chuàng)園區(qū)、博物館、紀念館、文保單位、歷史風(fēng)貌街區(qū)等場所的服務(wù)聯(lián)動。5 服務(wù)功能與布局旅游碼頭根據(jù)實際需要提供基本服務(wù)、文化和旅游特色服務(wù)以及公共配套服務(wù)。a)

應(yīng)提供基本服務(wù)，包括信息咨詢、購票、檢票以及游客候船、上下船等。b)

宜提供文化和旅游特色服務(wù)，包括餐飲、休閑、娛樂、購物，以及演藝、展覽等主題活動。c)

可以由碼頭自行配置，也可利用周邊其他機構(gòu)的設(shè)施。應(yīng)根據(jù)實際提供的服務(wù)功能合理設(shè)計分區(qū)布局，并滿足

60

的要求。應(yīng)根據(jù)實際提供的服務(wù)功能明確服務(wù)流程，編制服務(wù)規(guī)范手冊。應(yīng)配備與服務(wù)功能相匹配的設(shè)施設(shè)備及工作人員。碼頭標識標牌布局合理，位置醒目，導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合

GB/T

和GB/T

10001.1

的要求。標識標牌文字宜中英文對照，準確規(guī)范。6 服務(wù)提供基本服務(wù)6.1.1 咨詢與票務(wù)6.1.1.1 應(yīng)在醒目位置設(shè)置易于辨識的服務(wù)咨詢點（臺），提供信息咨詢與票務(wù)服務(wù)?？筛鶕?jù)實際需要，提供小件寄存等便民服務(wù)、預(yù)約登記與留言等服務(wù)。6.1.1.2 信息咨詢內(nèi)容應(yīng)包括但不限于游船信息查詢、票務(wù)咨詢、公共服務(wù)信息咨詢等。6.1.1.3 票務(wù)預(yù)訂與購買應(yīng)包括電話、官網(wǎng)、第三方平臺、現(xiàn)場購票等多種方式渠道，并確保票務(wù)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行完好。6.1.1.4 宜采取線上線下相結(jié)合的方式進行票務(wù)信息公示，信息內(nèi)容清晰準確。6.1.1.5 宜提供電子票務(wù)服務(wù)，可通過手機端進行信息查詢、購票等服務(wù)。6.1.2 候船6.1.2.1 可根據(jù)實際需要設(shè)置室內(nèi)或室外候船區(qū)，提供候船服務(wù)。6.1.2.2 檢票口設(shè)置的數(shù)量和服務(wù)功能應(yīng)滿足高峰期大客流的需求。6.1.2.3 檢票口的登船信息應(yīng)清晰、準確。6.1.2.4 應(yīng)安排工作人員做好游客候船引導(dǎo)服務(wù)。6.1.3 上下船4DB

31/T

1450—20236.1.3.1 應(yīng)設(shè)置專屬區(qū)域供游船靠泊、駛離、游客上下船，實施行人、機動車輛分流管理；碼頭作業(yè)區(qū)開展的船上物料與水電補給等作業(yè)應(yīng)與游客上下船區(qū)域適度分隔或與游客上下船時段錯開。6.1.3.2 應(yīng)按照

JTS

和

的要求設(shè)置安全、暢通的游客上下船通道。通道應(yīng)保持無障礙、光線適當、路面防滑。應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)標識，提供人工引導(dǎo)服務(wù)。6.1.3.3 工作人員應(yīng)在游客上下船前到達登船口，并做好相關(guān)準備，組織游客安全有序上下船。6.1.3.4 應(yīng)設(shè)置優(yōu)先服務(wù)通道，為老弱孕殘幼等特殊人群提供通行便利。應(yīng)根據(jù)實際需要提供無障礙設(shè)施和服務(wù)。文化和旅游特色服務(wù)6.2.1

文化和旅游特色服務(wù)宜突出文化內(nèi)涵、體現(xiàn)碼頭特色。6.2.2

可合理利用空間開展各類主題活動，如展覽、演藝、專題宣傳等。6.2.3

開展各類主題活動不應(yīng)影響游客候船便利和安全。6.2.4

可提供有本區(qū)域特色的土特產(chǎn)、紀念品，以及餐飲服務(wù)。6.2.5

可設(shè)置自動售貨機，提供基本飲料和食品等商品售賣服務(wù)。公共配套服務(wù)6.3.1 應(yīng)滿足游客停車、衛(wèi)生間、導(dǎo)覽導(dǎo)向等基本公共配套服務(wù)需求。6.3.2 應(yīng)配置與碼頭承運量相匹配的專用或公共停車場地，出租車、團隊客車、新能源停車區(qū)域與小型車輛停車區(qū)域設(shè)有明顯的標志。6.3.3 檢票口

500

m

范圍內(nèi)應(yīng)配置公共廁所，位置便于識別，標志醒目規(guī)范。公共廁所廁位數(shù)量應(yīng)滿足游客需求，客流高峰期可設(shè)置臨時廁所。7 人員要求職崗要求7.1.1 應(yīng)根據(jù)服務(wù)流程需要設(shè)置咨詢、票務(wù)、碼頭作業(yè)、上下船引導(dǎo)、保安執(zhí)勤、安全檢查與現(xiàn)場巡檢、安全管理等崗位，明確崗位職責，滿足

GB/T

的要求。7.1.2 服務(wù)人員應(yīng)掌握旅游碼頭服務(wù)所需要的知識、技能，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，并通過參加在崗培訓(xùn)持續(xù)提升服務(wù)技能，培訓(xùn)主題包括但不限于崗位知識和技能、安全知識、環(huán)境保護。服務(wù)要求7.2.1 應(yīng)做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、熱情友善、禮貌待客，滿足

GB/T

提出的碼頭工作人員精神風(fēng)貌要求。7.2.2 應(yīng)穿著制服或佩戴銘牌標識，并保持整潔。7.2.3 應(yīng)熟練運用崗位知識和技能為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.2.4 應(yīng)使用普通話為游客提供服務(wù)，宜通過人工或輔助設(shè)施設(shè)備提供外語服務(wù)。7.2.5 宜熟悉本區(qū)域及周邊區(qū)域旅游資源，了解風(fēng)俗人情，為游客提供咨詢服務(wù)。8 安全管理安全制度8.1.1 應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目內(nèi)容、流程、旅游碼頭作業(yè)安全特點及游覽船型，編制安全管理制度，包括但5DB

31/T

1450—2023不限于全責任制度、安全教育制度、安全操作規(guī)程。8.1.2 應(yīng)在顯著位置處明示禁止或限制參與水上旅游項目的特定人群與相關(guān)情況，并有相應(yīng)的監(jiān)督管理措施。8.1.3 應(yīng)編制風(fēng)險管理制度，對風(fēng)險進行分類管理，開展風(fēng)險識別與預(yù)警監(jiān)控，制定應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。事故應(yīng)急預(yù)案包括但不限于：a)

停泊游覽船險情應(yīng)急處置；b)

旅游碼頭火災(zāi)應(yīng)急處置；c)

接岸設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急處置；d)

碼頭區(qū)域游客落水應(yīng)急處置；e)

游客走失、財物丟失應(yīng)急處置；f)

大客流應(yīng)急疏散。8.1.4 應(yīng)明示應(yīng)急電話，建立與相關(guān)行政管理部門的應(yīng)急聯(lián)動制度。8.1.5 應(yīng)制定防火安全制度，明確消防安全管理職責。8.1.6 安全措施8.2.1基本要求8.2.1.1 應(yīng)引導(dǎo)進入旅游碼頭的游客遵守安全管理要求，服從現(xiàn)場管理人員的指揮。8.2.1.2 應(yīng)有專人負責游客上下船的秩序維持，避免游客傷亡和落水事故發(fā)生。8.2.1.3應(yīng)對在港游客情況進行實時監(jiān)測、評估，制定高峰期限流措施。8.2.1.4 應(yīng)做好安全動線設(shè)計，防止發(fā)生人流沖撞與踩踏事故，人員疏散通道應(yīng)連續(xù)、暢通、安全。8.2.1.5

1293

的規(guī)定。8.2.1.6 碼頭區(qū)域應(yīng)合理設(shè)計動線，避免發(fā)生人流交叉沖撞。應(yīng)根據(jù)預(yù)期最大客流量設(shè)計高峰期和緊急狀況下的應(yīng)急疏散路線。8.2.1.7 應(yīng)與周邊醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)動，并具備協(xié)助專業(yè)機構(gòu)和人員進行突發(fā)疾病救護的能力。8.2.2 安全檢查8.2.2.1 根據(jù)行政管理部門對不同類型碼頭的安全檢查要求制定安全檢查制度，并配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。安全檢查設(shè)施設(shè)備和人員配置應(yīng)符合

JT/T

的要求。8.2.2.2 應(yīng)根據(jù)行政管理部門要求開展登船人員的安全檢查，保證其隨身攜帶物品符合

JT/T

1293

的要求。8.2.2.3 安全檢查人員在檢查過程中應(yīng)細致謹慎，并保持良好的服務(wù)態(tài)度，對游客禮貌、耐心。8.2.3 安全設(shè)施設(shè)備8.2.3.1 在危險區(qū)域應(yīng)裝置護欄等防護設(shè)施并設(shè)置符合

GB/T

15566.1

和

GB/T

要求的安全警示標識。8.2.3.2 碼頭作業(yè)區(qū)應(yīng)根據(jù)接待規(guī)模配備適量救生衣、救生圈等救生設(shè)備設(shè)施。救生設(shè)施設(shè)備應(yīng)由專人管理，定期維護保養(yǎng)，按照設(shè)施設(shè)備有效使用期限及時更換。8.2.3.3 應(yīng)配備消防器材，消防器材應(yīng)在有效期內(nèi)。消防設(shè)計應(yīng)滿足

和

JTS

166

6DB

31/T

1450—20238.2.3.4 保安值勤人員、現(xiàn)場巡檢人員、碼頭作業(yè)區(qū)工作人員和視頻監(jiān)控室值班人員應(yīng)配備即時通訊設(shè)備。9 信息服務(wù)根據(jù)服務(wù)功能要求在碼頭主要出入口及相關(guān)區(qū)域設(shè)置標識牌，應(yīng)提供碼頭名稱、開放時間、聯(lián)系電話、航運信息、安全警示信息，綜合型碼頭宜提供碼頭內(nèi)部導(dǎo)覽圖（內(nèi)部路線圖）等信息。應(yīng)建有信息管理系統(tǒng)，能向上級監(jiān)督管理部門和社會公眾提供信息，能實現(xiàn)服務(wù)區(qū)內(nèi)部各部門之間的信息共享。在碼頭服務(wù)區(qū)域應(yīng)公布投訴、急救和治安等電話號碼。宜設(shè)置公共廣播系統(tǒng)，通過廣播發(fā)布通知和公告，宜采用線上線下相結(jié)合的方式向游客傳遞活動預(yù)告、注意事項、提醒和安全教育等信息。因天氣等特殊原因旅游碼頭停運的，應(yīng)及時