酒店服務(wù)心理

第一節(jié)旅游者在游覽過程中的心理趨向第二節(jié)導游效勞心理第三節(jié)其他效勞人員效勞心理策略第三章游覽活動服務(wù)心理1精選課件第一節(jié)旅游者在游覽過程中的心理趨向

一、整個旅游活動期間旅游者群體的心理趨勢二、旅游活動初期階段三、旅游活動中期階段四、旅游活動后期階段2精選課件一、整個旅游活動期間旅游者群體的心理趨勢

求平安、方便、省錢的旅游動機促使旅游者在選擇旅游方式時選擇了參加旅游團，所以，平安、方便、省錢便時旅游者群體的心理特征。3精選課件二、旅游活動初期階段

1、探奇求新2、求平安心理3、求得關(guān)心認同

4精選課件1、探奇求新旅游者初到旅游目的地，興奮沖動、目不暇接，會覺得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在這個階段，旅游者的另一個突出心理特征是“探奇求新〞。優(yōu)美迷人的自然風光、獨具特色的民俗風情等都會促使旅游者對該地的自然地理、民族習俗，甚至孩童手中的玩具、當?shù)鼐用竦囊轮?、街道邊的叫賣聲等產(chǎn)生強烈好奇、渴望的心理，他們對什么都感到新奇，都愿看、都要問、都想知道。即使是當?shù)厝怂究找姂T、不值得一提的平常事對旅游者來說可能就是一件新鮮事。因此，他們將主要精力用于尋求新鮮和刺激上，這時的旅游者具有強烈的一睹為快的愿望，而后才想知道根由。

5精選課件2、求平安心理旅游者初來乍到，興奮沖動，面對陌生的城市、陌生的人群及陌生的社會環(huán)境，人地兩生、語言不通、環(huán)境反差大，因而產(chǎn)生孤獨感、茫然感、不平安感和惶恐感。因此旅游者的行為同時會表現(xiàn)出拘謹和戒備的行為特點，有的旅游者還表現(xiàn)出茫然和惶恐，因而沉默寡言，謹慎小心，怕舉手投足犯忌、被人笑話心理?？傊?，游客心中有一種不平安心理，惟恐發(fā)生不測，危及生命和財產(chǎn)。這時的旅游者求平安的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為主要需求。導游員要努力使旅游者獲得外出旅游的“解放感〞和“輕松感〞，讓他們輕松愉快地旅游，盡情地享受旅游給予他們的樂趣。6精選課件3、求得關(guān)心認同旅游者初到一地，在體驗新鮮與刺激的同時、此時的旅游者最需要的就是得到別人的關(guān)心和幫助，以盡快地消除陌生感適應(yīng)新環(huán)境．而導游員那么是這一階段旅游者最先接觸到的人，所以這時的導游員要用自己真摯熱情的笑容、禮貌得體的語言、細致周到的效勞，為旅游者營造一種親切、友好、舒適的氣氛，由于每位旅游者的具體情況不同，注意力的集中點不同，所以導游員應(yīng)盡量針對大多數(shù)旅游者的心理特點進行效勞，盡量滿足大家的需要。導游員還應(yīng)學會“換位思考〞，從旅游者的角度出發(fā)考慮問題，使旅游者得到心理上的認同感。7精選課件三、旅游活動中期階段

1、懶散心理

2、求全心理3、好奇心理(1)自然審美4、審美心理

(2)人文與社會審美8精選課件1、懶散心理

經(jīng)過了初期階段旅游者對新的環(huán)境有了一定的適應(yīng)與團友和導游之間的陌生感消除了，不安和緊張的心理逐漸消退，在輕松的心態(tài)下，旅游者往往情緒放松、個性袒露、自控能力下降、身心略微勞累，具體表現(xiàn)為：時間觀念差、丟三落四、自行其事、自由散漫、缺乏團隊精神，有時會因傲慢、無理的言行而使旅游團內(nèi)部出現(xiàn)矛盾。9精選課件2、求全心理在旅游中期，與懶散心理同時出現(xiàn)的時求全的心理，旅游者在異國他鄉(xiāng)總希望享受到在家中不可能得到的效勞，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生理上、心理上的理想化、期望過高。在這個階段中旅游者對導游效勞更加挑剔，一旦要求得不到滿足，就可能產(chǎn)生強烈的反響、抱怨、投訴、甚至言行過火。在這個階段，旅游者提出的問題范圍更廣、更深，甚至于會提出一些不友好、挑釁性的問題。在旅游活動的這個階段，最容易出過失，導游員的工作最難。因此，要求導游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。10精選課件3、好奇心理旅游者的好奇心理反映在游覽過程中，主要表現(xiàn)為求知、求新。旅行社效勞人員應(yīng)針對這種興趣進行導游。旅行社的導游效勞人員此時應(yīng)善于把握旅行者心理上的變化，善于組織旅游活動，有針對性地進行導游效勞。因此，導游員應(yīng)不斷增添自身的知識含量，用豐富詳盡的講解滿足旅游者的求知欲望和好奇心理。11精選課件4、審美心理在旅行游覽中，旅游者的審美主要集中于旅游地的自然美和人文美。(1)自然審美現(xiàn)代社會的劇烈競爭、人們生活節(jié)奏的加快、生活壓力的增加，使人們產(chǎn)生焦慮、受挫、郁悶、失望、冷漠等不良的情緒與心態(tài)，具有迫切需要防衛(wèi)、逃避、自我調(diào)節(jié)的心理趨向。人們試圖在自然中尋求一種情感的凈化和物質(zhì)上、精神上、心理上的放松滿足感。旅游作為一種能為人們提供發(fā)現(xiàn)美、欣賞美、享受美的綜合審美實踐加速走進人們的生活，成為人們崇尚自然、回歸自然、重塑自我的一種必然選擇。12精選課件(2)人文與社會審美對歷史文化景觀的審美。歷史文化景觀包括古代建筑、古典同林、宗教寺廟、歷史遺跡、古代墓葬等，與自然景觀不同的是它們所包含的歷史內(nèi)涵，是要透過“現(xiàn)象〞去深入體會其歷史背景和文化底蘊的。例如，我國三大古代宮殿之一的北京故宮，吸引我們的不只是其外在的建筑風格、規(guī)模，更主要的是它的歷史文化、宮殿里發(fā)生的歷史事件、關(guān)于故宮的傳說故事及中國傳統(tǒng)宮殿建筑的文化特征等歷史文化。13精選課件四、旅游活動后期階段

這一階段主要時指旅游活動結(jié)束之前的一段時間，旅游者的心情波動較大，開始忙亂起來，他們希望有更多的個人時間與親友聯(lián)系、購置滿意如意的紀念品，他們希望有與當?shù)氐挠H朋好友小聚的時機等，同時他們也擔憂行李物品的運輸問題、關(guān)稅問題及出境前貨幣兌換等問題。14精選課件第二節(jié)導游效勞心理

一、導游員的心理品質(zhì)二、導游效勞的主要心理策略15精選課件一、導游員的心理品質(zhì)

〔一〕導游員的性格

不同的心理學家對人的性格進行了不同的劃分，如英國的心理學家培因和法國心理學家里波按照心理機能將性格分為理智型、情緒型、意志型和混合型，本文從普通的“印象〞角度對導游員應(yīng)有的性格進行描述。

1、樂觀、開朗、大方

2、真誠熱情16精選課件〔二〕導游員的能力1、良好的感知能力和觀察能力2、較好的表達能力3、靈活的應(yīng)變能力4、較強的協(xié)調(diào)能力〔1〕游客姓名〔2〕提供個性化效勞5、一定的身心承受能力17精選課件〔三〕導游員的意志意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調(diào)節(jié)行為去克服困難以實現(xiàn)預定目標的心理過程。良好的意志品質(zhì)是一個人事業(yè)成功的根本保證之一，導游員應(yīng)具備良好的意志品質(zhì)。自覺性：主動意識，積極主動發(fā)現(xiàn)問題、處理問題；果斷性：判斷能力，對旅游進程中可能發(fā)生的事件進行果斷的處理；堅持性：忍耐力，能承受身心壓力；自制性：自控能力，在無人監(jiān)督的旅游過程能認真、熱情的完成旅游接待工作。

18精選課件二、導游效勞的主要心理策略〔一〕接團前預測旅游者心理〔二〕帶團過程中的心理策略19精選課件〔一〕接團前預測旅游者心理

1、根據(jù)年齡預測旅游者心理

2、根據(jù)職業(yè)預測旅游者心理

3、根據(jù)性別預測旅游者心理4、根據(jù)不同國家(地區(qū))預測旅游者心理20精選課件〔二〕帶團過程中的心理策略1、塑造良好形象〔1〕樹立良好的第一印象①儀容②儀表③儀態(tài)2、調(diào)動旅游者的興趣和情緒〔1〕尊重旅游者〔2〕保持微笑效勞〔3〕與旅游者建立“伙伴關(guān)系〞〔4〕多提供個性化效勞〔5〕“一視同仁〞和“特別照顧〞相結(jié)合21精選課件第三節(jié)其他效勞人員效勞心理策略一、計調(diào)效勞心理二、外聯(lián)營銷人員效勞心理三、門市部人員效勞心理22精選課件一、計調(diào)效勞心理〔一〕人性化〔二〕條理化〔三〕周到化〔四〕多樣化〔五〕知識化23精選課件〔一〕人性化計調(diào)人員在講話和接時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多照顧〞、“馬上辦〞、“請放心〞、“多合作〞等謙詞的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以表達你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要標準化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口〞的展示，它像“花蕊〞一樣吸引四處的“蜜蜂〞紛至沓來。24精選課件〔二〕條理化

計調(diào)人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待方案，重點是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是標準化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的根底。25精選課件〔三〕周到化“5定〞(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫〞、“撞車〞，甚至“脫節(jié)〞。26精選課件〔四〕多樣化組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價〞是計調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)〞中求得成功，不能固守“一個打法〞，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩〞，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。27精選課件〔五〕知識化計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習新的工作方法，不斷進行“自我充電〞，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說〞，也不能靠問，應(yīng)注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。28精選課件二、外聯(lián)營銷人員效勞心理〔一〕外聯(lián)營銷人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)〔二〕外聯(lián)營銷人員效勞心理素質(zhì)培養(yǎng)29精選課件〔一〕外聯(lián)營銷人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)1、情感素質(zhì)2、意志素質(zhì)3、性格素質(zhì)4、氣質(zhì)素質(zhì)5、能力素質(zhì)〔二〕外聯(lián)營銷人員效勞心理素質(zhì)培養(yǎng)1、正視人生開展坐標，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)2、具有吃苦耐勞精神 3、培養(yǎng)集體主義感4、積極與公司領(lǐng)導和同事交流5、要有良好的職業(yè)道德，處處維護公司形象30精選課件三、門市部人員效勞心理〔一〕必須是旅游的形象大使〔二〕必須是組團的公關(guān)專家〔三〕必須是承擔重任的先鋒31精選課件〔一〕必須是旅游的形象大使門市部是接待客人報名的地方，工作人員是代表旅行社第一個接觸客人的人，他們的一舉一動一言一行都對客人有著極大的影響，所以門市部的工作即需要熱情周到，又需要耐心細致。為此哈鐵國旅要求門市部不管是經(jīng)理還是工作人員都要是“五大員〞，即宣傳員，推銷員，觀察員，效勞員和信息反響員。32精選課件〔二〕必須是組團的公關(guān)專家門市部在認真做好旅游接待的同時，還有一項重要的任務(wù)，就是要搞好區(qū)域旅游客源市場的深度開發(fā)，變“坐商〞為“行商〞。33精選課件〔三〕必須是承擔重任的先鋒衡量門市部工作的能力大小和水平上下，不僅看平時的組團情況和業(yè)績，更看重在組織大型活動時的表現(xiàn)。哈鐵國旅在黑龍江省有兩個品牌產(chǎn)品深受廣闊游客的喜愛，就是“濱港快車〞和“縱橫中國〞旅游專列，每年開行近20趟。2000年該社又實現(xiàn)了“濱港快車〞飛向藍天的愿望，每年包機10余架次。各門市部在歷次組織專列包機等大型活動中，橫向密切配合，縱向深度挖掘，頂住價格不變的壓力，一次次的沖破難關(guān)，一次次地完成了既艱苦又艱巨的任務(wù)。34精選課件■案例分析