家政公司員工家政服務(wù)培訓(xùn)課件

企業(yè)培訓(xùn)家政服務(wù)優(yōu)質(zhì)專業(yè)講師：某某某時間：20X

X.XXLOGOLOREMIPSUMDOLORSITAMET,CONSECTETUERADIPISCINGELIT.MAECENASPORTTITORCONGUE教育培訓(xùn)PPT模板家政服務(wù)培訓(xùn)CONTENTS目錄010203家政服務(wù)員職業(yè)道德ProfessionalEthicsofDomesticService家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生SafetyandHygieneforDomesticWorkers家政服務(wù)員家庭禮儀HousekeeperFamilyEtiquette01家政服務(wù)員職業(yè)道德ProfessionalEthicsofDomesticService

不以規(guī)矩，不能成方圓。它告訴人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負的道德責任與義務(wù)。01職業(yè)道德定義誠實守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻社會愛崗敬業(yè)

職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容

01職業(yè)道德基本規(guī)范是所有從事職業(yè)活動的人們必須遵守的基本職業(yè)行為準則。（一）家政服務(wù)員職業(yè)道德

1、遵紀、守法，講文明、講禮貌、維護社會公德。2、自尊、自愛、自信、自立、自強。3、守時守信、尊老愛幼、勤奮好學、精益求精。4、尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。（二）家政服務(wù)員的職業(yè)守則

職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容

01

1、家政服務(wù)員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系，應(yīng)做到愛崗敬業(yè)。2、家政服務(wù)員要處理好與用戶的關(guān)系，要誠實守信、辦事公道。3、家政服務(wù)員要處理好與社會的關(guān)系，要有服務(wù)群眾、奉獻社會的精神。（三）家政服務(wù)員行為規(guī)范

職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容

011、要遵紀守法：【案例：法盲使受害人變成犯罪人】2、要遠離惡習：禁止盜竊、賭博或打架斗毆3、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解用戶家的生活習慣、飲食口味4、要擺正位置：任何時候不要喧賓奪主5、要真誠待人：不要欺騙家政公司和用戶，不該說的話不說，不該做的事不做；【案例：大意引來得殺身之禍】6、要注意安全：確保用戶的財產(chǎn)安全；嚴禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識的人亂拉關(guān)系，嚴禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時，要及時與家政公司聯(lián)系，禁止擅自處理?！景咐翰蛔袷夭僮饕?guī)程的小時工】（三）家政服務(wù)員行為規(guī)范

職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容

017、要潔身自愛10、要勤儉節(jié)約：要主動協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支；幫用戶采購日常生活用品時，須貨比三家；要做好日常開支日記帳，不得虛報冒領(lǐng)。賣廢品、廢物的錢要如數(shù)上交用戶，不得私自占為己有。9、要不懂就問：用戶的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上?！景咐?009年官司：保姆誤用清洗劑清洗奶瓶！】8、要謹慎從事【案例：切勿抱著孩子在涼臺玩?！俊景咐阂粫r疏忽造成大禍】

家政服務(wù)員與雇主關(guān)系

011、與雇主家庭成年人相處的道德要求2、與雇主的孩子相處的道德要求3、與雇主家庭老人相處的道德要求4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要求6、消除用戶誤解的道德要求

對于家政人員來說，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求?！案苫畈挥蓶|，累死也無功”案例：1）星期天的“懶覺”2）沖進來的尷尬尊重東家

家政服務(wù)員與雇主關(guān)系

01家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、惟命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員，卻不能因此而隨心所欲，不認真的完成服務(wù)工作。家政服務(wù)員是為滿足家庭生活的需求進入家庭，因而必須尊重這個家庭的各種習慣和需求，并盡力滿足各種需求，以完成自己的任務(wù)。單親家庭：不要過分涉及雙親話題，尤其是涉及離開一方。案例：“我不能吃掉你的福根！”

家政服務(wù)員與雇主關(guān)系

01尊重家庭家庭類型：孤獨老人：真心對待，多接觸，多交心。兩個孩子以上的大家庭：平等對待，不要有偏愛；父母面前告狀等。老夫妻家庭：多談?wù)撍麄円詾榘恋暮⒆?，多談?wù)摫＝≡掝}。ABCD1、初到雇主家的服務(wù)員的注意事項：

家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項011)

應(yīng)了解并牢記雇主家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)場所和服務(wù)時間；2)

應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找人的電話和地址；3)

應(yīng)了解雇主對服務(wù)工作的要求和注意事項；4)

應(yīng)了解所照看的老的、病人、小孩的生活習慣、脾氣；5)

應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好、工作、生活習慣與時間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置。3、家政服務(wù)員應(yīng)當注意擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。例如：當雇主及其家人在談話、看電視、吃飯時，做好自己份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。2、家政服務(wù)員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴格按照雇主的要求去做，不要老是強調(diào)自己的生活習慣；盡量在最短的時間內(nèi)了解雇主生活習慣，飲食口味、愛好、起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。

家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項019、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。8、在雇主家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要動不動就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己是來服務(wù)的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。7、不要使有主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支。6、寬以待人，嚴以律己、待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強、事關(guān)個人利益從大處著想、不要斤斤計。5、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必須先敲門，出去時記住要輕松的把門關(guān)上。4、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。

家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項0116、人格平等、不卑不亢。15、合同簽定后按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。14、外出注意交通安全13、幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日記賬，少則三天，多則一周向主人報賬，這樣可避免主人因時間過長發(fā)生記憶差錯，購買副食蔬菜，應(yīng)按主人交代的品種數(shù)量，單價辦理。不要大手大腳，揀自己愛好購買。12、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。11、工作時盡量小心仔細，如損壞雇主家東西，應(yīng)主動向主人承人錯誤，爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。10、不要常用雇主家的電話，更不能用雇主家的電話聊天。02家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生SafetyandHygieneforDomesticWorkers

家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生029、飲食衛(wèi)生常識8、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準則7、家政服務(wù)人員個人衛(wèi)生6、安全用藥知識5、安全用電用氣用水知識4、交通安全知識3、家庭防火防盜防意外2、工作安全與自我保護1、人身安全與自我保護自我保護原則

人身安全與自我保護02不被金錢和體面的工作所誘惑。不與不相識的人亂拉關(guān)系。不輕易讓老鄉(xiāng)的言詞所迷惑。不輕易與人談戀愛，不在雇主家和家政公司以外的地方住宿，天黑之前應(yīng)回到雇主家中或家政公司。注意交通安全。不畏強勢與暴力，敢于同壞人壞事作斗爭。對不良情況應(yīng)及時向有關(guān)部門反映。認真學習，做到自尊、自愛、自信、自立、自強。自我保護原則

人身安全與自我保護02工作場地如有油污或濕滑,應(yīng)立即擦凈擦干。地面清潔后要提醒注意防滑。高處作業(yè)要使用梯子,不得使用任何代用品。擦室外玻璃時，慎防跌倒及塵灰入眼。搬運沉重物品,須兩人以上搬運,盡量使用車輛,注意防止腰背扭傷。使用較濃清潔劑時,應(yīng)帶上手套,防止皮膚被腐蝕燒傷。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的杯具有裂口時,應(yīng)立即更換。不將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)收取廢棄物品,防止手指、手臂被刺傷。一、家庭防火

家庭防火防盜防意外021、注意用電安全2、注意煤氣、液化氣的使用安全3、注意取暖設(shè)施的使用安全4、其實防火措施。例小孩玩火、放煙花爆竹、不要在床上吸煙等（二）家庭火災(zāi)的防范措施1、電器引發(fā)的火災(zāi)2、煤氣、液化氣引發(fā)火災(zāi)3、冬季取暖設(shè)備引發(fā)火災(zāi)4、其他原因（一）家庭火災(zāi)的常見原因明確引起火災(zāi)的原因室內(nèi)吸煙、亂扔煙頭用電不當小孩玩火氣體泄漏油鍋著火

家庭防火防盜防意外02家庭防火（1）家庭防火（2）

——家庭滅火措施

家庭防火防盜防意外02燃氣灶具著火先立即關(guān)閉進氣閥門，切斷氣源，然后用家用滅火器噴射滅火或用浸濕的被褥衣物等捂蓋滅火。家用電器或線路著火先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火以防觸電或電器爆炸傷人。油鍋著火不能潑水滅火，應(yīng)關(guān)閉爐灶燃氣閥門，直接蓋上鍋蓋或用濕抹布覆蓋，令火窒息。還可向鍋內(nèi)放入切好的蔬菜冷卻滅火。木頭、紙張和布著火水撲滅或用浸濕的被褥衣物等打撲。汽油、酒精、油或食用脂肪等著火用干粉劑滅火器或泡沫式滅火器滅火。二、家庭防盜家庭的安全防盜主要分人防和技防兩種方法

家庭防火防盜防意外021、人防：指人力防范。就是通過人的能動作用，在掌握入室盜竊、搶劫等犯罪活動規(guī)律的基礎(chǔ)上所采取的各種防范措施。

2、

技防：指技術(shù)防范，就是利用各種技術(shù)、器材和設(shè)施加強防衛(wèi)防范。防范措施：A、加固門窗。B、大門應(yīng)安裝防盜門。C、大門上應(yīng)裝門視鏡（俗稱：貓眼）。D、有條件的住戶還可安裝對講機、監(jiān)視器、報警器等設(shè)備。入室盜竊、搶劫活動的一般規(guī)律：A、作案時間、空間特征。大多數(shù)時間為午夜至凌晨，以及上、下午這幾個時間段。B、犯罪人員。以外流人員為主，也有本市常住的犯罪分子C、作案手段、方法。二、家庭防盜

家庭防火防盜防意外02掌握防盜的基本常識不要敞開大門，即使家中有很多人也要記得關(guān)好大門，以免犯罪分子趁機混入室內(nèi)。若雇主交待將有朋友于某時間來訪，當客人來時要主動熱情接待，客人未走或者雇主還未回來，家政服務(wù)人員切忌離開房間，以免發(fā)生意外。獨自一人在家時，如有陌生人來訪，應(yīng)首先問清來訪人的身份，如雇主沒有明確交待，不應(yīng)開門。注意門窗的堅固、嚴密，外出前要將門窗關(guān)好，并檢查門鎖是否鎖定；較長時間外出時應(yīng)與鄰居打好招呼，請求關(guān)照。鑰匙要隨身攜帶，不要亂扔、亂放及轉(zhuǎn)借，防止外人乘機印模仿制；若將鑰匙丟失，及時告知雇主，更換門鎖。燃氣安全常識

用氣安全02使用燃氣后應(yīng)關(guān)閉總閥門，以防止氣體泄漏。使用燃氣灶時，人不要長時間離開，鍋中不要放太多的食物，以免風吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發(fā)生漏氣，引發(fā)事故。氣罐應(yīng)直立擺放在易于搬動的地方，不能平放或倒放，并避免重力撞擊氣罐。要經(jīng)常檢查灶具、氣罐、管道、管路連接處有無漏氣現(xiàn)象。節(jié)約用水

安全用水02洗衣服節(jié)水。洗衣機洗少量衣服時，水位不要定得太高；將漂洗的水留下來，用來擦洗地板等。洗菜要講究順序，先擇洗蔬菜，再用洗蔬菜的水洗土豆、胡蘿卜等，然后削皮，最后將蔬菜、去皮的土豆等清洗干凈，最好用盆盛水洗菜。睡覺之前或出門之前，要檢查水龍頭是否關(guān)好，是否漏水。洗手、洗臉、刷牙時，不要讓水一直流著，最好用盆盛水洗臉。用水時的間歇，要關(guān)掉水龍頭。藥物分類內(nèi)容止咳糖漿類服藥后不宜飲水?；前奉惙幒笠囡嬎?。退熱藥服藥后要多飲水。助消化藥應(yīng)飯后服。對胃有刺激的藥應(yīng)飯后服。酸類要用吸管服用，服藥后要漱口。鐵劑藥要用吸管服用，服藥后要漱口。一、正確服用藥物二、不同藥物服藥分類表

安全用藥02溫馨提示：如果需要煎中藥，切記用砂罐、瓷罐煎，不要用鐵鍋、鋁鍋煎。仔細核對藥物的名稱、劑量、服藥時間及有效期。服藥的姿勢應(yīng)采取站立位、坐位、半臥位，不能起床者可用軟墊將頭胸部抬高，服藥后10~15分鐘再恢復(fù)體位。服藥時用溫水吞服，不能用茶水或酒類送服。按照藥物性能服藥。三、藥物中毒急救

安全用藥02⑵、藥物中毒的急救將患者移至空氣新鮮的地方，使患者平臥，或取適當體位。采取催吐或?qū)a加快毒物的排除。臨時急救后立即送醫(yī)院接受系統(tǒng)診治。⑴、藥物中毒的原因第一，家庭中備藥較多，一時疏忽拿錯藥，導(dǎo)致誤服。第二，不遵醫(yī)囑，吃過量，或者自己給自己治病，沒有對癥。第三，藥物時間長，發(fā)生變質(zhì)，而患者服用時沒有注意而誤服。第四，老人患有多種疾病接受多種藥物的治療，造成藥物在體內(nèi)蓄積中毒1.土豆燒牛肉

2.小蔥拌豆腐3.豆?jié){沖雞蛋

4.茶葉煮雞蛋十二種有毒的家常菜肴錯誤搭配

安全飲食029.牛奶與橘子同食10.酒與胡蘿卜同食11.白酒與汽水同飲12.吃肉時喝茶5.炒雞蛋放味精

6.紅白蘿卜混吃7.蘿卜水果同吃8.海味與水果同食

安全交通021、

交通安全知識。2、

過馬路走橫道線。3、

文明乘車。車輛和人流不斷增長，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘車、騎車的基本交通安全，提高自己的保護能力，可以避免交通事故發(fā)生。

飲食衛(wèi)生常識024、不吃腐爛變質(zhì)的食物。5、不隨意購買、食用街頭小攤販出售的劣質(zhì)食品、飲料。6、不喝生水。1、養(yǎng)成吃東西以前洗手的習慣。2、生吃瓜果要洗凈。3、不隨便吃野菜、野果。在日常生活中，人們常有一些不衛(wèi)生的飲食習慣和行為，但很多人對此尚未重視起來，這對身體健康十分不利?！安目谌搿边@句話講的就是這個道理，要注意：

家政服務(wù)員個人衛(wèi)生023、家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他面前摳鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、剔牙縫、修指甲等。如若打噴嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠時應(yīng)用手帕、紙巾捂口鼻向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”。2、家政服務(wù)員要每天早、晚應(yīng)堅持刷牙，不吃異味食品，保持口腔清爽，無異味。1、家政服務(wù)員要特別注意手的衛(wèi)生。03家政服務(wù)員家庭禮儀HousekeeperFamilyEtiquette

家政服務(wù)員家庭禮儀033、生活習俗2、儀表儀容1、言談舉止人的姿態(tài)、舉止是一種不說話的“語言”，通常也叫體態(tài)語，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個人的素質(zhì)、受教育的水平及能被人信任的程度。待客禮儀

言談舉止03客人到訪時，應(yīng)面帶笑容迎接，同時要向客人問好。家里來了小客人，我們要熱情友好地招待他(她)，主動與他(她)一起玩耍。大人交談時，我們不要隨便插話或打斷，更不要在屋內(nèi)大聲喧嘩?？腿烁鎰e時，我們要誠懇挽留。送別客人時，我們要等客人起身后才可站起。送客人出門，要等客人稍走遠后再關(guān)門。一、接待來客

客人進門時，可接過其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。

言談舉止03（1）準備：整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候。

（2）迎客：熱情迎接問候，讓進屋內(nèi)；若有他人在場，應(yīng)予相互介紹。

（3）待客：先請客人落座，主人后坐下；送上飲品或點心；專注交談，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談，或經(jīng)常暗示時間。（4）送客：起身相送，一般應(yīng)送到電梯口、樓下或大門口；應(yīng)揮手致意，目送客人遠去。接待來訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見的一項內(nèi)容。如來客從踏進家門，就受到熱情接待，則既密切了雇主與賓客之間的關(guān)系，也體現(xiàn)了家政服務(wù)員待人接物、言談舉止的良好形象。通常姿態(tài)包括四肢動作舉止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿態(tài)舉止才能樹立良好的自我形象。由于從事家政服務(wù)的人員絕大多數(shù)為女性，所以，此處主要介紹女性家政服務(wù)員應(yīng)的的姿態(tài)、舉止。二、姿態(tài)行為站姿：直立站好，雙腿并攏或分開不過肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰成一直線，切忌站得東倒西歪，駝背凸肚，左右晃動，含胸撅臀。站立時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，抬頭平視，微收下頜，切忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，可以雙手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。與人談話時，不要扭動身子，東張西望，也不要斜靠門框和墻邊。坐姿：落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。穿裙裝時要用手攏一下裙子，并注意雙膝要并緊，體現(xiàn)其莊重，切忌落座風風火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東倒西晃，前傾后仰。與人交談時要抬起頭，面向?qū)Ψ?，神態(tài)自然，彬彬有禮，雙手可以互疊放在大腿上，不要翹腿、抖動和做一些不雅的小動作。坐的時間長，可以更換一下坐姿，如兩腳交叉；前后小腿分開；側(cè)身坐等，但一定要注意雙膝不分開。

言談舉止03舉止、動作：舉止、動作恭敬優(yōu)雅，大方得體。如“請進”、“請坐”的手勢作得舒展大方，“敬茶續(xù)水”的動作恭敬從容。在他人面前，不作過激、奇特怪異或有害自我形象的動作。公共場所中的行為：在行為舉止中還要講究公共道德，無論行路、乘車，逛商店、公園；還是在影劇院、醫(yī)院都要自覺維護公共秩序、公共設(shè)施、公共衛(wèi)生、公共安全，為創(chuàng)建整個社會的精神文明貢獻力量。二、姿態(tài)行為走姿：走路時頭正頸直，挺胸收腹，重心稍靠前，腳的移動應(yīng)該彼此平行，跨步不宜太大，兩臂自然前后擺動，不要彎腰駝背，晃肩搖頭或兩邊扭胯。手腕不要離開身體，手掌向著體內(nèi)，以身體為中心適度前后搖擺。腳步要輕快有節(jié)奏，不要拖拖拉拉或外撇內(nèi)拐，腳跟落在一條直線上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夾在腋下，也不要甩來甩去。

言談舉止03三、接打電話電話是現(xiàn)代家庭中對外聯(lián)絡(luò)的重要手段，打電話看似非常簡單，但卻包含有豐富的禮儀技巧，家政服務(wù)員在接打電話時作到如下幾點：

言談舉止03（4）打出電話，簡短明了如果對方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助尋找，找不到時可詢問對方“我有什么可以幫到你嗎”，并準確記下對方留言及時轉(zhuǎn)告，切不可說不在就掛斷電話，也不要尋根問底。（3）備好筆紙，作好留言打電話之前請把要說的話記在本上，清楚說出主要內(nèi)容，不要浪費，注意不要浪費對方的時間；（2）先要問好，禮貌應(yīng)答接電話的時候請說“你好，這是****的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請稍后”。（1）聽到鈴聲，快接電話電話鈴響后，要迅速接聽，如果鈴響三遍后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼?；家政人員在一個家庭中，活動最頻繁，有時還會常常與人打道，這就要求我們的家政人員具備起碼的素質(zhì)。無論是個人衛(wèi)生，還是儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話語，與家庭成員、鄰居