酒店康樂部管理制度

酒店康樂部管理制度第一章康樂部常識第二章酒店經(jīng)理對娛樂效勞的管理第一節(jié)娛樂效勞質(zhì)量的內(nèi)容第二節(jié)員工的素質(zhì)與娛樂效勞境界第三節(jié)娛樂效勞特征與效勞質(zhì)量提高的訣竅第三章酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的管理第一節(jié)對娛樂部門的崗位管理第二節(jié)對編外技師的聘用與管理第三節(jié)對娛樂企業(yè)員工的鼓勵(lì)措施第四章酒店經(jīng)理對娛樂經(jīng)營收銀的管理第一節(jié)娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序第二節(jié)娛樂部門收銀控制第五章康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第一章康樂部常識康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)收入的一個(gè)重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個(gè)重要組成局部。酒店給客人提供活動的工程有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場、游泳場、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化裝等。酒店的康樂工程應(yīng)根據(jù)星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差異來決定康樂工程的投資。否那么，收不到應(yīng)有的效果。一、康樂部的地位與作用(一)康樂部的地位在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個(gè)新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局?旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)?中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設(shè)施。在改革開放的十多年來，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了“康樂〞這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的XX飯店、新XX飯店、XX飯店、華亭賓館；北京的XX飯店、XX假日飯店；廣州的XX賓館、中國XX大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。為客人增加了效勞工程，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達(dá)60%。按照旅游酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個(gè)部門。(二)康樂部的作用由于現(xiàn)代意識日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了深刻的認(rèn)識，因此，它的重要作用也日益顯示出來。首先，顧客對它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，旅游酒店所在地區(qū)有70%的年青人喜愛到這些酒店的康樂中心去玩樂。而對于那些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴(yán)寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，表達(dá)了顧客對康樂工程產(chǎn)生了強(qiáng)烈的欲望，這一趨勢，無疑是酒店提高效益的良好市場。其次，康樂部的設(shè)置已不單是為評星級而設(shè)的?？禈吩谡麄€(gè)旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒痈信d趣而投宿的?？禈吩O(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進(jìn)性，都會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟(jì)效益就收到了滿意的效果。很多旅游熱點(diǎn)的酒店，康樂部的經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來綜合效益。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段。二、康樂部的組織機(jī)構(gòu)康樂部作為酒店的一個(gè)部門，職務(wù)的設(shè)置與其他各部門一樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制的垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制，并各自向上級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。組織機(jī)構(gòu)如下：三、康樂部的根本任務(wù)1.滿足客人體育鍛煉。體育鍛煉有一般運(yùn)動與重點(diǎn)運(yùn)動之分。一般運(yùn)動指活動筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動指各項(xiàng)運(yùn)動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動。根據(jù)客人需求，應(yīng)開辟專門的健身房，游泳池等設(shè)施齊全的場所。2.滿足客人健美運(yùn)動健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實(shí)3.滿足客人的娛樂需要。顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。因此，康樂部要在工程謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定。4.做好運(yùn)動、康樂器械、設(shè)施、場所的衛(wèi)生工作。運(yùn)動場所、康樂場所是一個(gè)高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設(shè)備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運(yùn)動、康樂的器械、設(shè)施和場所的潔凈高雅，不但會給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受?？腿说囊缶褪且幸粋€(gè)清新的環(huán)境。美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要外表整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。所有美容物品、化裝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。5.做好娛樂設(shè)施、運(yùn)動器械及其場所的平安保養(yǎng)。健身運(yùn)動器械具有“沖撞性〞，而且易于損壞，存在著平安問題，潛伏著一定的“危險(xiǎn)性〞。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對設(shè)施、運(yùn)動器械、場地進(jìn)行平安保養(yǎng)，對存在“不平安〞隱患的器械要隨時(shí)更換。6.為客人提供運(yùn)動技能技巧指導(dǎo)性效勞。娛樂部的健身器械種類較多，有國產(chǎn)的，也有進(jìn)口的，特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經(jīng)過效勞員提供正確、耐心的指導(dǎo)性效勞，以便一些不會使用的客人能正確使用。四、營業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)那么(一)營業(yè)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)賓客娛樂活動的安排、接待及預(yù)訂等工作。2.負(fù)責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。如：酒店里的康樂設(shè)施及活動工程、開放時(shí)間、效勞性質(zhì)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。3.負(fù)責(zé)安排活動工程的管理，效勞員要禮貌接待賓客及周到效勞。4.嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人健康情況，對患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場游泳。操作細(xì)那么：l.開始營業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動工程的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。2.接待本酒店客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、房號、活動時(shí)間、活動工程、要求等，做好記靈。假設(shè)已訂滿要向客人解釋。3.接待酒店外客人電話預(yù)訂時(shí)，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號碼、活動工程、要求、聯(lián)系方法等。假設(shè)酒店有的活動工程不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)。4.接到客人有關(guān)酒店活動工程的查詢電話時(shí)，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿意。5.接到客人找人電話時(shí)，要問清找人和被找人的姓名、身份。假設(shè)被找人不在活動場所要告訴客人不在；假設(shè)在活動場所要征求客人的意見是否要接龜話，假設(shè)客人不愿接電話時(shí)，要按客人的意思回復(fù)找人者。6.客人到來時(shí)，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動的工程并代客’人登記好。需計(jì)時(shí)的活動工程要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)的活動工程要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。7.帶客人進(jìn)人活動場所時(shí)，要走在客人左前方，隨客人的走動向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開門時(shí)，要為客人開門。8.將客人帶到活動場所后，要禮貌地向客人辭別并歡送下次再來。(二)收款員職責(zé)1.掌握業(yè)務(wù)知識，做好客人的詢問工作，效勞要快捷、周到，唱收唱付。2.每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放和私換外幣。3.做好收款臺的平安及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺，人離要鎖抽屜o4.密切與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，防止不必要的過失事故。五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)那么(一)救生員職責(zé)1.負(fù)責(zé)客人游泳的絕對平安、勤巡視池內(nèi)泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實(shí)平安措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.認(rèn)真做好每天的清場工作。3.負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。4.上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。5.由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的平安。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。6.定時(shí)檢查更衣室，杜絕隱患。7.如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿似桨病?二)效勞崗操作細(xì)那么1.住店客人進(jìn)人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費(fèi)游泳，效勞員帶著客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。2.發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。3.假設(shè)客人未帶游泳衣褲來，那么賣給客人游泳衣褲，效勞一定要周到細(xì)致。4.客人離開泳池時(shí)，要注意提醒客人帶齊自己的東西。(三)池水凈化與衛(wèi)生清掃程序1.晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。2.每天早晨，對賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。3.凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。4.注意假設(shè)投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，防止因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。5.藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0.5。1公斤之間。PH值控制在7—7.8之間。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。6.泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。7.將泳池四周的咖啡臺、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整理整齊，假設(shè)是露天泳池，有遮陽傘的，馬上要收起來集中存放在器具室。六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)那么(一)桑拿崗位職責(zé)1.搞好效勞工作，做到有迎有送。2.熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。3.在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人平安。4.認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時(shí)換水消毒。(二)按摩員職責(zé)l.按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，到達(dá)輕松舒服的效果，使客人快樂而來，滿意而歸。2.服從班長的工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原那么。3.按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4.搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。(三)桑拿浴室操作細(xì)那么l.接待客人前，效勞員必須檢查桑拿室的溫度是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。2.客人來到時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。3.客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。4.按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸還是疼痛。客人感到疼痛時(shí)要及時(shí)地改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人到達(dá)松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。5.客人離開時(shí)要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。6.浴室停止效勞后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的三巾、浴衣送洗滌部清洗。7.寫好工作日志，做好交接班準(zhǔn)備工作。(四)美容中心崗位職責(zé)1.美容崗職責(zé)(1)熱情待客，禮貌、周到地為客人效勞。(2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。(3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底清掃。(4)對客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時(shí)請示。2.操作細(xì)那么(1)客人來美容中心美容，要熱情接待，表示歡送。假設(shè)客多時(shí)要按先后次序安排客人美容。(2)客人進(jìn)入美容室時(shí)，客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請客人人座(理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上)。(3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。(4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。(5)為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。剪發(fā)時(shí)神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。(6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。(7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。(8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付賬。客人付完賬要表示多謝，客人離開時(shí)要送客，歡送他(她)下次光臨。(9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。七、健身娛樂崗位職責(zé)及操作細(xì)那么(一)球類、健身房崗位職責(zé)1.球類、健身房崗位職責(zé)(1)熱情、周到地為客人效勞，主動介紹有關(guān)運(yùn)動工程及特點(diǎn)。(2)熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高效勞素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。(3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。(4)各運(yùn)動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)清掃。(5)對球類應(yīng)充分了解比賽規(guī)那么和技巧。對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。2.操作細(xì)那么(1)客人來時(shí)致以問候，熱情接待，微笑效勞。(2)對不會玩的客人主動提供技術(shù)指導(dǎo)，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。(3)掌握各類健身運(yùn)動器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧。(4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。愛惜和保養(yǎng)好運(yùn)動器械，整理好運(yùn)動場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。(5)停止開放后，要整理好運(yùn)動場地，收拾好球類及器(工)具，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格前方可下班。(二)舞廳及音樂廳崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)(1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點(diǎn)蠟燭或酒精燈)，效勞員要勤巡視、勤觀察，勤為客人效勞，多推銷飲品。(2)音樂廳、舞廳的客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備的平安，假設(shè)發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來處理。(3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人效勞。(4)保持空氣清新，使舞廳有一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。2.操作細(xì)那么(1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請坐，征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當(dāng)天供給的飲品種類。假設(shè)同一臺有多人時(shí)要記清每個(gè)人點(diǎn)的飲品。(2)酒吧憑客人票的尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品，然后放小食。(3)客人需購置飲品時(shí)，要熱情主動地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。上飲品的程序同上。(4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊撤。(5)音樂會、舞會結(jié)束時(shí)要即刻開燈，客人走后要及時(shí)清場。注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。八、網(wǎng)球知識(一)比賽方法網(wǎng)球比賽有男子團(tuán)體、女子團(tuán)體、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打、七個(gè)工程。比賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運(yùn)發(fā)動手執(zhí)網(wǎng)球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟颍儔呵颉⑻舾咔颉⒎哦糖?、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，那么均失1分。以先得4分者為勝1局，以先勝6局為勝1盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。(二)裁判與規(guī)那么正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，他們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線員。比賽主要規(guī)那么：1.發(fā)球比賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個(gè)發(fā)球動作中不得通過行走或跑動來改變原來的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。2.交換場地雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場地。3.失分(1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。(2)還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。(3)還擊空中球失誤。(4)成心用球拍觸球超過一次。(5)運(yùn)發(fā)動的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。(6)過網(wǎng)擊球。(7)拋拍擊球。4.壓線球落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。5.雙打發(fā)球次序每盤一局開始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時(shí)由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球6.雙方接發(fā)球次序打先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時(shí)，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。7.雙打還擊比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，那么判對方得分。(三)計(jì)分方法網(wǎng)球的團(tuán)體工程為四個(gè)單打一個(gè)雙打，或兩個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。勝一局：(1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。(2)雙方各得3分時(shí)為“平分〞，平分后凈勝2分為獲勝一局。勝一盤：(1)一方先勝六局為勝一盤。(2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤。決勝局計(jì)分制：在每盤的局?jǐn)?shù)為6平時(shí)，有兩種計(jì)分法：(1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。(2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定)：①先得7分者為勝該局及該盤(假設(shè)分?jǐn)?shù)成6平時(shí)，一方須盡勝兩分)。②首先發(fā)球員只發(fā)第1分球，對方再發(fā)第2、3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。③第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。④第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。九、保齡球知識(一)比賽方法正式的國際比賽，各隊(duì)派出的男、女選手均不得超過6名。比賽方式是每一局使用相鄰的一對球道，每場必須互換球道。比賽工程男女相同，可分為：個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決賽。運(yùn)發(fā)動在比賽中，運(yùn)用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最正確的進(jìn)入角把木瓶全擊倒。比賽各工程的計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。保齡球比賽每局為10輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得1分，以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。隊(duì)員如在每輪擲第一個(gè)球時(shí)就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中〞，并加擲兩個(gè)球，該輪得分為10分加后來兩球得分的總和；如果第一個(gè)球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將局部木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補(bǔ)中〞，也得10分并加擲一個(gè)球，該輪得分為10分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。一局10輪總分值為300分。(二)裁判與規(guī)那么保齡球比賽一般設(shè)裁判員一人，其主要職責(zé)是檢查運(yùn)發(fā)動擲球時(shí)是否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，如果比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設(shè)裁判員。比賽規(guī)那么規(guī)定：球員在擲球時(shí)，必須站在起點(diǎn)線后面，不得超越或觸及起點(diǎn)線，違者犯規(guī)，得分無效。擲球動作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無效。十、斯諾克(臺、桌)球知識(一)比賽方法斯諾克總共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。紅球和彩球用來得分。開球前，雙方可以通過拋硬幣來決定誰先開球。在開球時(shí)，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。每一方必須先打人一個(gè)紅球，然后任選一個(gè)有利的彩球打。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點(diǎn)上(即開球前，其所在的位置上)。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺面上就少一個(gè)彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點(diǎn)上)，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個(gè)過程稱為一局。在整個(gè)進(jìn)球過程，一方如果沒有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個(gè)壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫“一桿〞。每局的勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。得分有兩種途徑：一是靠得球進(jìn)分，二是通過雙方失誤罰分而得分。打入一個(gè)紅球得1分(又可稱“1度〞)，打入一個(gè)黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍(lán)球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此，雙方都會盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如果誤碰了彩球，那么按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰4分。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打的彩球，那么按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，那么無須聲明，但是如果不明顯，那么一定要聲明，否那么自動罰7分。打方一定要先聲明，他要打哪個(gè)彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是參加對方的得分中。正因?yàn)檫€可以通過對方的失誤而得分，所以場上一方如果覺得自己沒有進(jìn)球時(shí)機(jī)，那么會試圖制造“斯諾克〞。所謂“斯諾克〞，就是造成這樣一個(gè)局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽的決定那么是打三十五局。如果在結(jié)束時(shí)，雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。(二)斯諾克一些常見規(guī)那么及其應(yīng)用斯諾克的規(guī)那么非常煩瑣復(fù)雜，甚至連世界冠軍級的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。不過，這些規(guī)那么通?？梢栽趯?shí)踐中不斷獲得。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)那么。失誤球：失誤球最少罰分4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，那么按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。1.將球打離臺桌面。2.雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉?.白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。4.臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。5.在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。.重打球：如果一方打了一個(gè)失誤球，而使對方處于不利的處境，對方有權(quán)要求失誤方接著打。這條規(guī)那么同自由球規(guī)那么一樣，是防止任何一方有意打失誤球從中獲利。不過，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個(gè)球每不存在的時(shí)機(jī)，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。無意識救球：在一方打了失誤球以后，如果裁判認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該可以打到，那么可以判罰無意識救球。在這種情況下，得益方可以有以下幾個(gè)選擇權(quán)：(1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打；(2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；(3)在現(xiàn)在的位置上自己打；(4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。彩球擺位：當(dāng)彩球袋重新擺回臺面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球占了，那么將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺面上空出的彩球點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其它球。僵局：裁判認(rèn)為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩：(1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，但是注意不要在臺球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺布。(2)當(dāng)對方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對方瞄準(zhǔn)的袋口后面，或者其他容易影響到打球方的位置。(3)在友誼賽或平時(shí)對陣時(shí)，場上無裁判。這時(shí)，在對方進(jìn)了彩球后，應(yīng)該幫助將彩球擺回臺面，并且主動報(bào)分?jǐn)?shù)。(4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，即使裁判沒有看出，都應(yīng)主動聲明。(5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準(zhǔn)的體育精神和紳士風(fēng)范。第二章酒店經(jīng)理對娛樂效勞的管理第一節(jié)娛樂效勞質(zhì)量的內(nèi)容娛樂企業(yè)的經(jīng)營是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由接待、效勞、管理、營銷等過程構(gòu)成。娛樂效勞深入到整個(gè)娛樂經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說，效勞質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接影響了娛樂企業(yè)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一、娛樂效勞質(zhì)量的內(nèi)容娛樂企業(yè)所提供的工程活動主要是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，所以娛樂效勞質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的根底上提供的效勞，適合和滿足賓客需求的程度。也可以說是客人享用效勞時(shí)獲得的感受和滿意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設(shè)施，場地活動等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。娛樂企業(yè)提供的效勞適合和滿足賓客需求的程度越高，效勞質(zhì)量就越高，反之那么越低。顧客在娛樂消費(fèi)過程中對效勞質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個(gè)方面為根底的。1.設(shè)施質(zhì)量指娛樂活動和工程設(shè)施的規(guī)格和水平。娛樂設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與企業(yè)的等級、規(guī)模相適應(yīng)，包括設(shè)施的先進(jìn)程度、舒適程度、方便程度、平安程度，以及設(shè)備的完好程度。(1)設(shè)施性能首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)到達(dá)娛樂企業(yè)經(jīng)營效勞的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)的壽命。設(shè)施的性能是娛樂效勞質(zhì)量的根本保證，所以在企業(yè)規(guī)劃初期就應(yīng)對各品牌設(shè)施性能的情況進(jìn)行調(diào)查，通過查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解此種設(shè)備的用戶的使用體會，或通過試用來保證其性能的要求。(2)平安和衛(wèi)生性娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備無論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國際或國家的平安衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在平安方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報(bào)警、自動斷電、自動停止等裝置，設(shè)施的平安性是顧客享用娛樂的保證。(3)設(shè)施外觀和舒適性設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動工程相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。(4)使用方便娛樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。目前，很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制，自動性強(qiáng)，操作簡便。2.娛樂環(huán)境質(zhì)量娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì)，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計(jì)等來提高顧客的滿意程度的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。3.娛樂工程質(zhì)量娛樂企業(yè)所提供的娛樂工程其質(zhì)量包括工程的趣味性，工程的新潮程度，工程的文化品位，以及工程的價(jià)格水平等。娛樂工程質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)效勞的根底。娛樂工程質(zhì)量的上下具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂工程的好壞程度。所以加強(qiáng)娛樂工程質(zhì)量的管理是提高娛樂效勞質(zhì)量的保證。4.勞務(wù)質(zhì)量員工對顧客提供效勞時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)效勞質(zhì)量本質(zhì)的表達(dá)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在效勞(效勞員素質(zhì)、效勞技能、效勞工程等)和經(jīng)營效勞(平安衛(wèi)生、效勞態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類效勞概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量效勞質(zhì)量的原因。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的表達(dá)。5.時(shí)效質(zhì)量是指迅速、正確、有效地為顧客提供效勞。由于娛樂效勞、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時(shí)間觀念談效勞質(zhì)量是沒有意義的。在某些情況下，顧客對效勞質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂效勞的功能質(zhì)量，也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量的上下在很大程度上依賴于客人的主觀感受。二、娛樂效勞質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)娛樂效勞質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實(shí)物，娛樂效勞就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤，為到達(dá)這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)效勞質(zhì)量的試金石。娛樂企業(yè)提供的效勞是由工程(設(shè)施)和勞務(wù)兩局部組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)效勞的無形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。1.建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂效勞在最大程度方便于顧客的原那么下，設(shè)計(jì)出來最好的效勞程序和方法，明確應(yīng)到達(dá)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定效勞的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)效勞人員的動作語言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的效勞工作到達(dá)一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握效勞的訣竅，到達(dá)效勞的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持效勞質(zhì)量的穩(wěn)定。2.盡量把效勞有形化顧客對娛樂效勞的滿意程度是通過已感受到的效勞作評價(jià)的。感覺就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對效勞沒感覺，就談不上效勞的優(yōu)良，為了使娛樂效勞質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂效勞經(jīng)營過程中，在保證有形局部效勞品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無形效勞局部有形化。把娛樂效勞有形化，就是要使其具有可操作性，以保證效勞質(zhì)量的客觀性和可測量性。如娛樂效勞往往是娛樂活動同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情效勞方面有形化，如通過崗位工作細(xì)那么，員工行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序等來完成。3.建立效勞質(zhì)量控制系統(tǒng)效勞質(zhì)量是效勞的性質(zhì)和性能的集合。效勞貫穿于工作內(nèi)容和效勞體系中。為了保持穩(wěn)定的效勞水平，就必須建立效勞質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的適宜度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、平安性及效勞工程的完善性、競爭性等進(jìn)行評估檢查。4.建立顧客的反響系統(tǒng)要保持穩(wěn)定的效勞質(zhì)量，提高效勞水準(zhǔn)，就必須建立顧客反響系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對效勞的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被效勞人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。另一種是“潛在的抱怨〞，即顧客對娛樂效勞的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳〞方式轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反響系統(tǒng)。顧客的信息反響，一方面來自企業(yè)的效勞人員和經(jīng)理每天應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)。尤其是應(yīng)明確改良的地方和方法。另一方面是來自顧客，應(yīng)主動誠懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反響意見。顧客的意見是娛樂效勞的一面鏡子，是衡量效勞質(zhì)量好壞的一把尺子。第二節(jié)員工的素質(zhì)與娛樂效勞境界一、職業(yè)道德素質(zhì)1.平等待客、以禮待人娛樂效勞的根底是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到效勞人員的以禮相待。在娛樂效勞工作中應(yīng)平等、禮貌對待客人，決不能因?yàn)槁毼坏纳舷潞徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和效勞。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。平等待客，以禮待人作為娛樂效勞的道德標(biāo)準(zhǔn)，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，效勞才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。在提供以禮待人的效勞中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氣氛。因此。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌效勞，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。2.方便客人、優(yōu)質(zhì)效勞娛樂效勞必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說是娛樂經(jīng)營和效勞的根本出發(fā)點(diǎn)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的效勞，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂效勞的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排效勞設(shè)施，設(shè)計(jì)效勞工程和提供多功能效勞，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸〞的環(huán)境氣氛。任何效勞標(biāo)準(zhǔn)都是相對的，方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。娛樂業(yè)的本質(zhì)就是效勞，效勞的對象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位的。在表達(dá)方便客人，優(yōu)質(zhì)效勞的道德標(biāo)準(zhǔn)中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動的需要，還要注意客人的需求動態(tài)和需求趨勢，以更好的效勞滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?，我們就沒有理由不提供效勞。3.清潔衛(wèi)生、保證平安平安是人的根本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂場所尤其是相對封閉的KTV等，加強(qiáng)保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保證顧客平安所必須的。在娛樂消費(fèi)過程中，一些娛樂工程直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個(gè)清潔、平安的環(huán)境里休閑娛樂，這是最根本的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種平安感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。4.公平守信、合理盈利效勞和贏利不是對立的，任何一家娛樂企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低效勞水平，那么，這家企業(yè)決不會有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會效益結(jié)合起來，本著向社會負(fù)責(zé)的態(tài)度，講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量的行為。5.忠于職守、潔身自好忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動時(shí)必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了效勞人員的權(quán)利和義務(wù)在于效勞于顧客。在效勞崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。娛樂業(yè)效勞人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在效勞崗位上，盡自己的最大責(zé)任，效勞于顧客。娛樂業(yè)效勞人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施，抵抗不正當(dāng)要求誘惑，都是道德標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)。6.團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善效勞團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過程的效勞質(zhì)量，應(yīng)是效勞人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要方面。同時(shí)，在為客人的效勞中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識，還需要有良好的效勞意識和效勞技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是效勞人員職業(yè)道德的根本點(diǎn)。友善效勞建立在效勞人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的根底之上。如果效勞人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會使效勞無序或出現(xiàn)為難情形，以至傷害顧客感情。因此，效勞人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識。效勞人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度可以從中享受到人生的樂趣。效勞人員友好、愉快、札貌、熱情、靈巧的效勞，反映了他們與人交往的水平，展示了效勞員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是效勞人員必備的素質(zhì)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的效勞人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會贏得顧客的尊敬和喜愛?？傊趩T要有禮有節(jié)，不卑不亢。效勞人員提供一流的效勞是建立在真正樂于為客人效勞的態(tài)度根底上的，禮貌是使顧客囊意的前提。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費(fèi)的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的效勞。效勞人員禮貌、細(xì)致、熱情的效勞會在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。建立顧客對效勞員的信賴感，有賴于真誠的效勞態(tài)度。總之，良好的道德素質(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的效勞。二、儀容儀表一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)效勞員，在根本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)：①舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。②壓下下巴、挺直脖頸。③閉嘴，上下牙齒合攏。④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)愣的眼睛。⑤把力量用在下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。⑥走路時(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。⑦感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。這樣既展示了自己的莊重大方，又表達(dá)了對客人的尊重。1.服飾大方整潔從效勞工作的需要出發(fā)，服裝的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)那么是“大方整潔〞。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。要實(shí)現(xiàn)“大方整潔〞這一標(biāo)準(zhǔn)，需要具體做好的有以下根本要求。①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。②面部：女子面部化裝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮。③手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，效勞前應(yīng)將手洗干凈。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化裝品。④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。⑤襯衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。領(lǐng)帶整潔、挺括。⑥制服：工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。褲子要顯出褲線。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。2.著裝適應(yīng)工作效勞人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來著裝。適應(yīng)身分的著裝標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對工作有影響。①不穿華貴奇麗的服裝。穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)憂弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。②不穿松散長大的服裝。服裝松散長大一般為休閑服，不適合工作場合，穿戴松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。③不穿瘦窄緊湊的服裝。穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動，不能放開手腳工作，也會因大幅度活動頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。④不穿過于性感的服裝。娛樂場所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露局部太長的裙子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺，直接影響工作。3.注意個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的，它來自視覺、嗅覺、感覺三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。①視覺衛(wèi)生就是他人看得見的衛(wèi)生。在他人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動作等的衛(wèi)生?！ど眢w暴露的部位主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。·身體裝飾物主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、外表皺裂的皮鞋等?！ど眢w動作在效勞中每個(gè)動作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。②嗅覺衛(wèi)生娛樂企業(yè)效勞員必須注意個(gè)人衛(wèi)生，杜絕身上異味。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等?；加斜茄住x齒和消化不良癥者的呼吸、說話時(shí)會散發(fā)出討厭的氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水的氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳的臭味，在娛樂效勞的近距離內(nèi)交際能夠嗅到。娛樂效勞人員對身體不潔引起的異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴(yán)禁體臭上崗。③感覺衛(wèi)生效勞人員的效勞舉止，通過客人的思維、想象、聯(lián)想就會做出衛(wèi)生判斷。身體易引起的感覺不衛(wèi)生有：上廁所歸來不洗手又開始效勞；摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客效勞；嘴里叼著香煙手里在工作等，都會在客人心理上引起不衛(wèi)生的感覺。4.保持端莊的儀態(tài)娛樂效勞人員應(yīng)有端正的儀表，給人優(yōu)美的感覺，端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講究站姿。優(yōu)美的站姿，是腰直肩平，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松〞。同時(shí)，要注意男女兩性站姿不同審美標(biāo)準(zhǔn)。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛毅挺拔，英姿穩(wěn)健；其三，講究行姿，也指步態(tài)。給人以美感享受的行姿。當(dāng)然，步態(tài)要注意男女兩性的不同。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出堅(jiān)強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅的女子窈窕美。5.正確使用眼神眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達(dá)意的效果，有時(shí)甚至勝過語言而使人心領(lǐng)神會。一個(gè)人的眼神能表達(dá)各種意思，人的內(nèi)心活動、微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識，無不通過眼睛透射出來。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運(yùn)用體態(tài)，塑造交際美形象的重要手段。因此，在效勞過程中，人們應(yīng)該注重自己神情的表現(xiàn)，注重眼神的表現(xiàn)力。6.真誠的微笑真誠的微笑是人生交際的無價(jià)之寶，也是娛樂效勞中強(qiáng)調(diào)“微笑效勞〞，能使顧客盈門，生意興隆。人們之間只要真誠微笑相處，微笑之花永遠(yuǎn)開在臉上，那必定是永恒的美感形象。微笑是人際交往中最簡單、最積極、最容易被人接受的一種方法。微笑代表著友善、親切和關(guān)心，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感覺。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征。它展示著一個(gè)內(nèi)心世界的美，也表現(xiàn)著對他人友善的情感，給人的感受永遠(yuǎn)是暖融融的溫暖春風(fēng)。微笑還能給人以美的享受，振奮精神，改變情緒。微笑是合作心理的反響，是快樂、輕松和自信的標(biāo)志。客人總會被誠懇和大方、積極主動的微笑面容所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒，產(chǎn)生舒服的感覺。只有從心底發(fā)出的真誠微笑，才是人際交往中最溫暖、最富美感的形象。7.防止不良舉止在娛樂效勞中每一個(gè)動作都要力求高雅、美觀、富有表現(xiàn)力。不得體的舉止不僅會使客人產(chǎn)生誤解，引起麻煩，而且，還會讓客人鄙視。不得體的舉止具體表現(xiàn)如下：①在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。②在客人面前，拍拍打打、拉頭拽耳、過分親呢，或敞胸袒腹。另外一些不良舉止會讓客人反感，甚至討厭。③對客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動作。④隨便動用客人的東西，對客人的物品大驚小怪，摸摸捏捏，不僅令人產(chǎn)生不快，而且顯得缺乏見識。⑤在效勞場所大聲喧嘩或毫無顧忌。大聲吭唱流行歌曲，勢必招人輕蔑。⑥坐著或站著都習(xí)慣抖動腿的動作，尤其當(dāng)著客人的面，它會使個(gè)人形象在客人眼里一落千丈。⑦當(dāng)著別人的面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不僅是不禮貌的舉動，而且是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。⑧不加控制的張著大嘴狂笑，會令人毛骨悚然。臉上老是掛著毫無意義的傻笑，會使人感到一種莫名其妙的不安。三、效勞技能娛樂效勞人員所擔(dān)任的是使顧客在物質(zhì)上和精神上得到滿足的效勞角色。效勞員一定要以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點(diǎn)來向客人提供效勞。效勞人員的角色包括兩項(xiàng)內(nèi)容，一是效勞人員執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表企業(yè)主人的角色。效勞員的一舉一動，一言一行，儀容、儀表、效勞程序、效勞態(tài)度等方面都影響到企業(yè)的形象和聲譽(yù)。向顧客提供的效勞產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時(shí)，會受到效勞人員的心情和技能的影響。如果效勞人員的精神處于最正確狀態(tài)，會產(chǎn)生一種客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)效勞產(chǎn)品。二是效勞人員要站在顧客的角度去考慮所應(yīng)提供的效勞，即將心比心，提供顧客所需的熱情、快捷、高雅的效勞。1.熟練的溝通能力娛樂企業(yè)客人消費(fèi)工程多，時(shí)間持續(xù)長，需要進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的信息溝通，確保客人消費(fèi)單據(jù)的及時(shí)傳送，同時(shí)提高自己的口頭表達(dá)能力，能與顧客有效的溝通和交際，并引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。2.解決問題的能力效勞人員應(yīng)具有對緊急事件或突發(fā)性事件沉著不迫的處理能力。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，往往某些效勞員是措手不及的。這能反映出效勞員是否具有沉著冷靜，遇事不慌不亂的能力，比方歌舞廳中的娛樂設(shè)備在營業(yè)前是完好無缺的，可在營業(yè)過程中出現(xiàn)了問題，像音響的音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動，模糊不清等，諸如此類的問題出現(xiàn)時(shí)往往有些顧客會表現(xiàn)出不滿意，這時(shí)候效勞員就要盡快盡可能地出來解決，做到既能平息顧客的紛亂，又不損壞企業(yè)形象，在較短的時(shí)間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。3.專業(yè)技能娛樂企業(yè)的效勞，效勞人員都必須是具有一定的專業(yè)技能。①球類(包括保齡球、臺球、壁球等)，健身的效勞員要掌握各類健身運(yùn)動器械性能、特點(diǎn)及玩各類球的技巧，了解球的起源與開展，通曉比賽規(guī)那么。能夠?qū)σ恍┬」收献孕信懦鉀Q。②卡拉OK、歌舞廳DJ房音控人員必須持有專業(yè)上崗證，熟練掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機(jī)房內(nèi)設(shè)備的一些簡易故障，能根據(jù)客人特點(diǎn)，調(diào)好音階。熟悉市場上流行曲目，能引導(dǎo)客人度過一個(gè)愉快的夜晚。③美容、美發(fā)師必須持有相應(yīng)等級證書上崗，他能根據(jù)不同客人的具體情況，嫻熟地運(yùn)用技藝，為客人提供美發(fā)(美容)效勞。④桑拿房、游泳池的效勞員還應(yīng)根本了解諸如過濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和使用須知，能排除一般性故障。⑤推拿理療師等崗位也必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證才能上崗。四、員工素質(zhì)與效勞境界境界主要側(cè)重于說明主觀感受，感悟的深度和層面。效勞的境界也指效勞者因被效勞者主觀感受到達(dá)的層面及深度。把“效勞境界〞這一概念涵括的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到娛樂業(yè)，可作為衡量效勞質(zhì)量，整體經(jīng)營層次，經(jīng)營效果的一個(gè)客觀準(zhǔn)那么。娛樂效勞的本質(zhì)是人際效勞，因而要談到娛樂效勞的境界，便不能回避效勞人員的個(gè)人素質(zhì)，處世人生觀等人生境界的問題。效勞人員的素質(zhì)規(guī)定制約著效勞境界。娛樂效勞是人類活動的一種形式，是某一種人的生存方式。它的境界問題是效勞人員與自然、社會的生存關(guān)系的一種細(xì)節(jié)素描。只有從境界的角度標(biāo)準(zhǔn)娛樂效勞，娛樂活動才能從純粹感管的愉悅上有到達(dá)深層愉悅的可能。娛樂效勞的第一境界是“應(yīng)付性效勞〞。表現(xiàn)為效勞者缺乏自身效勞意識和角色意識，只是“照例行事〞機(jī)械地完成上級布置的工作，把娛樂效勞看作一個(gè)具體的可以獲得工資的工作。效勞主體缺乏理性激情，常以應(yīng)付面目出現(xiàn)，是這境界的特征。在具體娛樂效勞中表現(xiàn)為只是機(jī)械完成現(xiàn)場效勞，沒有主動為客人進(jìn)行深層效勞的行為。這一境界被效勞者也缺乏對娛樂的深度理解，對效勞的全面把握，只把各種演出，各種運(yùn)動表達(dá)為花錢而來的消費(fèi)行為，只把效勞當(dāng)作侍候，效勞者只能做雇傭的工作，沒有資格深入被效勞者內(nèi)心去照顧。主客都處在對娛樂效勞的枝節(jié)性的理解中。這在一些低檔娛樂場所，或人群素質(zhì)普遍極低的社區(qū)有充分的表達(dá)。第二個(gè)娛樂效勞的境界是：“主動效勞〞。目前世界范圍內(nèi)的絕大多數(shù)娛樂業(yè)都處在這一境界下。由于贏利思想的刺激，業(yè)主充分地尋思從娛樂角度刺激消費(fèi)的經(jīng)營方法。不斷地通過崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來試圖提高效勞員的個(gè)體素質(zhì)和營銷意識。這種做法在晉升和物質(zhì)獎勵(lì)的刺激下，大多數(shù)娛樂企業(yè)都獲得成功。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營銷的娛樂效勞員在各地的娛樂企業(yè)中脫穎而出，漸漸成為被效勞者對某些娛樂場所流連忘返的直接原因。在這種娛樂效勞境界下，效勞員有意識把為賓客效勞，盡量把“上帝〞們所思所想都徹底地變成各種細(xì)碎繁瑣的效勞細(xì)那么和硬性的效勞施與。效勞員不惜運(yùn)用語言效勞技巧及各種可調(diào)動被效勞消費(fèi)的方法去“取悅〞“上帝〞。效勞員的外表是在積極的主動的“給予〞，但其目的是“獲取〞，獲取客人高額消費(fèi)的回報(bào)，獲取娛樂業(yè)主的賞識和與他們自身生存開展有密切關(guān)系的金錢和精神回報(bào)。被效勞者在接受效勞時(shí)，因?yàn)閷τ趭蕵返睦斫饧由疃非缶衽c物質(zhì)相混的整體性愉悅感受。在這種具備挑剔眼光的被效勞者眼中，效勞員的娛樂效勞永遠(yuǎn)是不完善，不能滿足客人心理的。這樣，被效勞者對效勞者提供的效勞充滿疑心和疑問，且對過分的營銷行為產(chǎn)生厭倦，甚至厭惡。這樣主客都希望獲得，但在實(shí)際交往中卻一再地表現(xiàn)為心理層面的別離。這種效勞境界形成和長期滯留是因?yàn)樵谶@個(gè)世界上絕大多數(shù)人的絕大多數(shù)生活時(shí)間是處在“功利〞的人生境界中。這是無法超越的，尤其是作為整體從效勞者和被效勞者兩方到達(dá)同時(shí)超越。但娛樂效勞又是需要超越原有境界的，正如人生境界，也是一個(gè)不斷超越的動態(tài)過程。娛樂效勞的第三境界是“精神效勞〞。人們追求娛樂希望通過觀看表演，參與運(yùn)動獲得精神和肉體的雙重釋放。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時(shí)裝表演能夠長期為社會歡送的深層心理根源。人們獲取娛樂，有時(shí)是通過猛烈的disc0節(jié)奏、富于刺激的船航活動，有時(shí)又是通過古老的戲曲表演、氣功按摩得來的。任何現(xiàn)代意味和古典性趣的東西對于娛樂者來說都是既實(shí)際而有積極意義的。因?yàn)槿藗冏非髽窐O生活的時(shí)候，也把娛樂的追求提升到一個(gè)較高層次。人們追求知識和感受的交流、追求志同道合，淡薄名利的交友。在娛樂效勞里，主客合一，表現(xiàn)為雙方素質(zhì)的接近，雙方都具有相應(yīng)的學(xué)識和感情積累，表現(xiàn)為被效勞者能體諒效勞者，理解效勞者，能把他(她)當(dāng)作娛樂的伙伴和娛樂的共同創(chuàng)造者。亦表現(xiàn)為效勞者對于“功利〞的冷淡，對于真善美的深層追求，對于人際合諧的心理需求。主客雙方到達(dá)一種精神的強(qiáng)化和感情純化，在陪客人打網(wǎng)球時(shí)，一句及時(shí)的贊美，也許就使你和賓客的心靠近了，或者你們成了朋友，完全是朋友間的娛樂，已忘卻了彼此，完全陶然于娛樂行為中。你在為賓客按摩時(shí)，在被效勞者軀體上完成心里交流時(shí)，被效勞者一句漫不經(jīng)心的言語“你辛苦了〞，也許就化解了勞作的疲勞，于是娛樂的過程，便超越了娛樂行為本身，成為人類間彼此接近的一種方式。這種境界看似容易，但都需要整個(gè)社會、整個(gè)效勞者人群和被效勞者人群的共同努力。娛樂企業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，盡管娛樂設(shè)施在不斷改良、功能在不斷完善，但娛樂效勞保持人與人之間的交往的特征是不會改變的。尤其是顧客在評價(jià)效勞質(zhì)量時(shí)往往側(cè)重于效勞人員在效勞過程中表現(xiàn)出的態(tài)度和行為。所以，效勞人員的根本素質(zhì)成為影響效勞質(zhì)量的重要因素。素質(zhì)是效勞人員在文化、禮貌、意識、技能等多方面的綜合反映。它時(shí)時(shí)顯露于工作之中，影響著效勞質(zhì)量水平的上下，效勞質(zhì)量也反映著效勞人員的素質(zhì)狀況。第三節(jié)娛樂效勞特征與效勞質(zhì)量提高的訣竅效勞過程是一動態(tài)過程。效勞的管理即是動態(tài)管理。動態(tài)管理是在空間相對固定、時(shí)間無限延展的效勞情境下，科學(xué)地調(diào)動效勞者的能動性，動態(tài)地提高效勞質(zhì)量。動態(tài)管理以質(zhì)量控制為核心。質(zhì)量控制又以積極防范影響質(zhì)量的因素，消滅隱患為中心。娛樂是最能表達(dá)直接心理交流的人類的一種存在方式，娛樂可以生成愉悅，給人帶來身心上的滿足，娛樂能否到達(dá)預(yù)期的效果，有賴于效勞者，被效勞者雙方個(gè)人素質(zhì)的同時(shí)提高和交往中的合諧經(jīng)驗(yàn)，亦有賴于對于影響娛樂效果的不良因素和傾向的科學(xué)防范和及時(shí)糾正。一、娛樂效勞特征娛樂效勞因?yàn)槭菄@娛樂活動展開的，而娛樂活動又是豐富多彩在時(shí)空上具有多變性，因而娛樂效勞的特性便很明顯、獨(dú)特。大致講，娛樂效勞有以下特性：(1)表演性娛樂企業(yè)向賓客提供各種技藝展示，包括舞蹈、曲藝、歌曲、時(shí)裝等，這些活動表現(xiàn)在效勞上便是用技藝引導(dǎo)賓客走向娛樂，而它的手段又是通過表演或表演性動作構(gòu)成的。因而娛樂效勞天然有表演特性。(2)參與性娛樂是人際間尋求合諧，溝通的方式。娛樂效勞便要引導(dǎo)賓客參與娛樂活動，同時(shí)效勞者也適時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)參與，以便進(jìn)入賓客娛樂的圈子，到達(dá)現(xiàn)場的快樂交流，如陪打、陪舞等效勞便具有這種特性。(3)增興性賓客娛樂的目的是獲得心理上的愉悅，且希望這種愉悅能一直保持愉悅層而不斷提升，實(shí)現(xiàn)審美經(jīng)驗(yàn)感受的飛躍，從悅耳悅目，近而到達(dá)悅心悅意乃至悅志悅神的境地。要使賓客娛樂活動獲得這種體驗(yàn)，娛樂效勞便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中的適時(shí)的對賓客的贊美。這便構(gòu)成了娛樂效勞的增興性。增興手段、增興方式的不斷變換，表達(dá)著效勞者和被效勞者心理交流的程度，也最終反映了娛樂效勞的水準(zhǔn)。(4)民族性一個(gè)異城的游子在特定地區(qū)的游樂活動的體驗(yàn)是求得一種全新的異城感受?，F(xiàn)代旅游便是在這種動機(jī)下壯大的。為此，各種酒店和娛樂機(jī)構(gòu)都挖空心思尋求能引起游人注意且樂而不疲的民族性娛樂。這便有了傳統(tǒng)京劇、姑蘇評彈的酒店登場的歷史場景。也就有了中國人對泰國人妖表演的注目。一切的求異，追拓都在民族性上。一對傳統(tǒng)相聲演員身著長衫走向被效勞者，傳達(dá)出的便是民族性的文化內(nèi)涵。(5)專業(yè)性各種娛樂各不相類，又有著自己獨(dú)到系統(tǒng)的游樂規(guī)那么和物質(zhì)依托，這便使針對娛樂展開的效勞因娛樂的專業(yè)化，而有了專業(yè)性特性。一個(gè)訓(xùn)練有素的高爾夫球場效勞員的技能是常規(guī)酒店效勞人員所不具備的。這便顯出了專業(yè)的特色。(6)現(xiàn)場交流性獲得愉悅和躲避無聊是娛樂活動的兩種精神向度。而這種向度的滿足，又是依賴被效勞者同效勞員的現(xiàn)場交流的。這種交流因超脫出了住宿，用餐等生理的層面，而具有審美的意味。這是一種純粹的現(xiàn)場心理交流，是一個(gè)純粹的審美接受過程。任何娛樂效勞都因要滿足賓客的審美需求，而注意現(xiàn)場效勞，這便使得這種特性在娛樂效勞中有了存在的可能。(7)動態(tài)性賓客作為審美的接受者，作為效勞的接納者，他的接受，接納過程具有審美性，且呈現(xiàn)動態(tài)性。所有娛樂效勞在時(shí)間上都呈現(xiàn)強(qiáng)烈的動態(tài)性。任何點(diǎn)、面的空間愉悅都依賴時(shí)間上的動態(tài)延展而造成良好的娛樂效果。注重娛樂效勞，便不斷地要從動態(tài)的角度去標(biāo)準(zhǔn)效勞。二、娛樂效勞原那么1.以顧客為中心的原那么娛樂經(jīng)營的一切效勞活動和一切娛樂工程都必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)。因此，娛樂效勞必須堅(jiān)持以顧客為中心的原那么，尊重顧客的人格、身份、喜好和習(xí)俗，防止同顧客發(fā)生爭吵，把錯(cuò)留給自己，把對留給客人，堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的〞原那么，在滿足客人自尊的同時(shí)提供能滿足顧客消費(fèi)動機(jī)的效勞，增強(qiáng)顧客消費(fèi)欲望。2.周全性原那么現(xiàn)代人消費(fèi)日趨多樣化，高檔化，人們不僅要求娛樂場所能提供豐富多彩，高質(zhì)量娛樂效勞，而且還要求提供各種代表新潮流的酒水效勞和其他特色效勞等。娛樂場所應(yīng)處處為客人著想，方便客人以滿足客人合理所需的全面周到效勞，來提高客人的消費(fèi)水平。3.表達(dá)人情的原那么娛樂場所作為客人精神需求滿足和情感渲泄的理想場所，要在效勞上表達(dá)出人情味。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤獨(dú)或因繁忙的工作而感到疲倦、緊張時(shí)，他們總能在娛樂中找到適合于自己的效勞氣氛。我們應(yīng)盡量滿足客人這種情感上的需求，以增加顧客的回頭率和消費(fèi)能力。4.靈巧性原那么娛樂效勞不像餐飲效勞那樣呆板，娛樂效勞是一個(gè)動態(tài)過程，應(yīng)在效勞中表達(dá)靈巧性。一方面客人在娛樂消費(fèi)的隨意性，必須使娛樂效勞采取相應(yīng)的靈巧性；另一方面，娛樂消費(fèi)中經(jīng)常會出現(xiàn)一些突發(fā)性事件。娛樂效勞必須采取隨機(jī)應(yīng)變的措施，要求在不損害客人的自尊或情感的條件下，靈巧得體的處理。靈巧性原那么能使娛樂效勞最大限度地滿足客人的需求。5.效率性原那么娛樂效勞一般是即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)出售，客人即時(shí)消費(fèi)。娛樂效勞過程即是商品的出售過程，也是消費(fèi)過程。娛樂效勞必須要突出高效率，保證高質(zhì)量下完成。在娛樂效勞的過程中客人所點(diǎn)各種飲料是通過效勞人員面對面的直接為賓客效勞；同時(shí)，由于飲料本身的特征要求必須提供快速效勞。6.平安性原那么娛樂效勞必須在一個(gè)平安的環(huán)境中完成。首先要求娛樂經(jīng)營者為客人提供一個(gè)平安的場所，杜絕火災(zāi)等隱患。其次，娛樂效勞人員要保證酒水的質(zhì)量和衛(wèi)生平安。第三，保證客人隱私權(quán)得到尊重。保證客人在娛樂的消費(fèi)過程不受干擾和侵害。只有保證娛樂消費(fèi)的平安，才能維持一個(gè)穩(wěn)定的客源市場。三、針對被效勞者素質(zhì)提供相應(yīng)的效勞現(xiàn)代娛樂效勞需要轉(zhuǎn)變那種盲目的把被效勞者捧為“上帝〞，而一味地要求效勞者適應(yīng)“上帝〞的效勞思想。在過去占主流地位的這種效勞思想因過度地強(qiáng)調(diào)競爭(被效勞者)的地位，而無視了被效勞者的個(gè)人素質(zhì)，造成一些素質(zhì)較低的顧客對效勞人員的負(fù)面影響。同時(shí)，由于效勞者大多是年青的從業(yè)人員，不可能對效勞，特別是現(xiàn)代意義下的效勞有超功利的認(rèn)識，不能拒絕其他利益感召，造成娛樂業(yè)的從業(yè)人員思想被動，流失率高。要提高娛樂效勞的質(zhì)量不僅要求良好的效勞環(huán)境，效勞措施，以及效勞人員素質(zhì)，而且還必須從被效勞者的角度找原因，下功夫。娛樂活動是被效勞者尋求精神與物質(zhì)雙重愉悅的方式。娛樂活動成為一種建立在被效勞者和效勞者雙向情感交流根底上的娛樂。這種娛樂的深度取決于雙方的配合，取決于配合的合諧度。高質(zhì)量的娛樂效勞應(yīng)是通過對被效勞者的分析，根據(jù)效勞者的素質(zhì)，提供相應(yīng)層次的效勞?！皩ε椙侉暤膫髌婀适轮钡浇裉爝€在我們的思想中存在，證明它所傳達(dá)的樸素思想是具有時(shí)空沖擊力和審適力的。娛樂業(yè)要使得所有效勞樣式，效勞意圖不成為“對牛彈琴〞，就必須根據(jù)被效勞者的接受能力來提供效勞。娛樂是一個(gè)雙向交流的過程，從被效勞者角度講是一個(gè)動態(tài)的接受過程。這個(gè)接受是否到達(dá)經(jīng)營者的預(yù)期目的，關(guān)鍵是取決于被效勞者的素質(zhì)。而被效勞者的素質(zhì)中關(guān)鍵的是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)。這二者決定了效勞境界是否能升華，決定了娛樂效勞的境界能否在室內(nèi)或室外的活動中，在每一次陪練，每一場計(jì)分，每一句關(guān)切的話語中得到照應(yīng)，得到提升。1.被效勞者的文化素質(zhì)文化素質(zhì)根本包括各種被先賢研究過的，已為后人成認(rèn)的各種自然及社會知識。文化素質(zhì)表達(dá)在對這些根本知識的掌握和理解程度。這種理解和掌握又表現(xiàn)在對歷史遺產(chǎn)，對現(xiàn)代科技的理性認(rèn)識上。表現(xiàn)在按受活動上，具備良好的文化素質(zhì)的人能欣賞人做出各種成果，各種實(shí)物，各種感性傳遞，能運(yùn)用自己掌握的知識介入整個(gè)效勞過程，介入娛樂的效勞中。且這種介入因文化素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)為介入于否，與介入的深度和介入的方式的不同。一個(gè)受過良好教育的被效勞者懂得珍惜別人的成果，懂得珍惜效勞環(huán)境和效勞設(shè)備，不會去做破壞性的過。度消費(fèi)。這在娛樂中表達(dá)為對娛樂器具的保護(hù)，對娛樂場地衛(wèi)生的重視，不隨地吐痰，能以潔凈的身心去進(jìn)入效勞環(huán)境，能沉著地在效勞員引導(dǎo)下熟悉效勞器材、娛樂設(shè)施、娛樂標(biāo)準(zhǔn)，并很好地同效勞員配合，不做過分的要求和情緒化的挑剔。而如果良好的環(huán)境，先進(jìn)的娛樂健身器材，彬彬有禮的效勞員，迎來的是只有支付娛樂費(fèi)用，沒有文化素質(zhì)的消費(fèi)者，那么這個(gè)效勞過程是充滿苦澀、不堪的。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂場所的種種不文明，缺乏素質(zhì)教育的娛樂行為所證實(shí)。2.被效勞者的道德素質(zhì)光有良好的文化素質(zhì)，至少在娛樂效勞中還是不夠的。還必須講究被效勞者的道德素質(zhì)，講究一個(gè)被效勞者的靈魂的健康、文明程序。陪練、陪舞等陪同效勞本來是照應(yīng)的一種效勞樣式；但因?yàn)楸恍谡叩奈幕刭|(zhì)低劣，更主要的是被效勞者的道德素質(zhì)骯臟，使得這種效勞在施行時(shí)走樣，甚至滑人色情效勞中去了。所謂靈魂的文明及健康，表現(xiàn)在一個(gè)人而對食、色時(shí)能否把自己的作為標(biāo)準(zhǔn)在文明人，標(biāo)準(zhǔn)的人所應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)中；能否作為平等的個(gè)體對效勞者充滿人格的尊重；能否在娛樂中保持適當(dāng)?shù)南薅龋荒芊竦靡獠煌?，保持人的尊?yán)和操守。在現(xiàn)實(shí)的娛樂效勞中，很少有被效勞者能經(jīng)得起這種是否具備靈魂健康的問訊。這便是要提道德素質(zhì)的深層因由。喪失道德的人，便極易在扮演被效勞者角色時(shí)做出出格的行為，影響效勞者的效勞心態(tài)和效勞道德。一種良好的娛樂效勞比方按摩，一旦因?yàn)榘茨熓钱愋远谙硎苄跁r(shí)便想人非非的被效勞者，從根本上講是沒有資格享受這種效勞的。由于這種素質(zhì)低劣，缺乏道德的被效勞者的廣泛存在，才使效勞者的心態(tài)逐步改變。有些導(dǎo)致效勞者素質(zhì)的滑坡，甚至變質(zhì)。面對這種情景，光提效勞者的素質(zhì)，光提“上帝〞永遠(yuǎn)是對的，是不能解決問題，且往往會適得其反的。娛樂效勞的走向依靠效勞者群體去掌握，但這種走向如何在廣泛的時(shí)空下實(shí)現(xiàn)動態(tài)清潔，又必須對被效勞者發(fā)出詰問，對我們所在的這個(gè)社會發(fā)出詰問。娛樂是人的精神需求，它最能表達(dá)一個(gè)人的文化修養(yǎng)和精神追求；也是能試驗(yàn)出人心的善惡。在不斷地滿足不同國度、不同民族、不同區(qū)域的人們的娛樂需求時(shí)，酒店業(yè)、效勞業(yè)的效勞者應(yīng)以行業(yè)面貌出現(xiàn)在每一個(gè)被效勞者面前，以共同的精神文明形象去配合提升不同的被效勞者。使得被效勞者在酒店，在娛樂場所獲得的不僅是身體、精神的愉悅，更是靈魂的潔化和升華。誠能如此，娛樂是作為一種人類文明的存在，作為一種特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài)，便完成了它對人類這一特殊群體的奉獻(xiàn)。在更深廣的社會范圍交談被效勞者的素質(zhì)，那么要引起整個(gè)社會教育的變革活動。這是娛樂效勞對于這個(gè)社會，對于整體上滑坡的道德的一種奉獻(xiàn)。娛樂效勞從平凡的角度提醒國人，人的素質(zhì)是建設(shè)家園的根底，是獲得健康娛樂的根底。只有整個(gè)被效勞者群體的素質(zhì)得到了質(zhì)的提高，娛樂業(yè)的效勞才會走出同色情業(yè)牽扯的泥沼，而到達(dá)更高的娛樂效勞境界。這最高的境界的獲得，因?yàn)橥麄€(gè)時(shí)空，整個(gè)社會進(jìn)程相關(guān)，而多少表現(xiàn)出一種艱難的意味，但我們必須正視被效勞者素質(zhì)變化的現(xiàn)實(shí)，盡管娛樂效勞的高境界獲得之路還很曲折。四、樹立顧客質(zhì)量要求意識提高效勞質(zhì)量的最終目的是更好地滿足顧客的需要，只有滿足顧客需求，娛樂業(yè)才能穩(wěn)定地從娛樂效勞的提供上獲得利益。1.娛樂效勞要掌握的“度〞一節(jié)美好的記憶，一切愉悅都是在一定“度〞的限定下形成、存在的。娛樂的目的依靠“度〞的掌握而到達(dá)。從效勞者角度講，如是表演性娛樂效勞，應(yīng)加強(qiáng)對節(jié)目質(zhì)量的控制和節(jié)目的篩選，并嚴(yán)格控制現(xiàn)場表演尺度，使整個(gè)活動在健康愉快的氣氛中進(jìn)行。如是自娛性娛樂，效勞員應(yīng)引導(dǎo)被效勞者的娛樂情緒，把握娛樂導(dǎo)向，使被效勞者的自娛行為符合其身份，不致有出軌的行為。陪舞的效勞者，更應(yīng)在效勞中掌握尺度，強(qiáng)化角色意識，把心靈照應(yīng)控制在合理的層面，防止過度的個(gè)人感情的投入。在運(yùn)動性娛樂效勞之中，效勞者應(yīng)在陪練和效勞中，注意客人運(yùn)動的限度，適時(shí)地提出符合身份的誘導(dǎo)，使被效勞者的運(yùn)動不至于劇烈而造成意外的運(yùn)動傷害。在保健性娛樂效勞中，很多場合下效勞者要同被效勞員進(jìn)行身體接觸，這便要把效勞行為標(biāo)準(zhǔn)在職業(yè)技能許可的范圍，且不遷就客人提出的過分的效勞要求。這在按摩效勞中尤其要注意。2.防止任何形式的色情效勞的出現(xiàn)由于社會風(fēng)氣作用，由于被效勞員的素質(zhì)不一等種種原因，色情效勞在一些娛樂場所成為半公開加客觀存在已不是應(yīng)回避的事實(shí)。在公開傳媒體，我們亦時(shí)?？梢垣@得國內(nèi)外有關(guān)此類事件的報(bào)道。開展娛樂業(yè)，增加、繁榮娛樂效勞內(nèi)容是人類自身在生存質(zhì)量的一種表達(dá)，是人類文明的一個(gè)表征。但在追求娛樂的過程中，人類自身的需求卻一再地使高尚的娛樂染上鄙俗的內(nèi)容，甚至色情的因素。開展娛樂同杜絕色情便成為娛樂效勞逐漸健全、標(biāo)準(zhǔn)的兩種客觀要求。一旦娛樂效勞滲入色情的成分，任何效勞都失去了高尚的光環(huán)。效勞便經(jīng)不起推敲?！吧系郇暠悴荒茏屝谡叻顬椤吧系郇?。表演滲入色情，污染了高尚的被效勞者的眼，卻滿足了粗俗的素質(zhì)低的被效勞者的視覺“饑餓〞。陪練、陪舞假設(shè)有色情成分參加，它的高值內(nèi)涵但茍然不存。美發(fā)、按摩成為色情效勞的工具、媒介、美發(fā)、按摩便讓人不再有美感。娛樂只要有色情滲入，娛樂企業(yè)聲譽(yù)就受到了損害，便不再是人們獲得可能生活感受的場所。——這一切都因?yàn)閵蕵沸趨㈦s了色情成份，或在某些娛樂業(yè)中成了色情效勞的另一種美妙稱呼。一個(gè)純粹娛樂效勞必須同色情隔離，必須同真情靠近。3.娛樂效勞中應(yīng)加強(qiáng)平安意識娛樂是獲得一種釋放的快感。這種獲得過程必須是以運(yùn)動平安、人身平安為前提。否那么。娛樂的愉悅便只能是充泛的紙上空談。首先，娛樂環(huán)境、娛樂設(shè)施的營造，平安必須在保證被效勞員人身平安的前提下運(yùn)用。舞廳、KⅣ包廂應(yīng)有應(yīng)急的逃生設(shè)備，或逃生通道。各種運(yùn)動工程都有平安防護(hù)。游泳池應(yīng)有救生員，時(shí)刻注意被效勞者的娛樂狀態(tài)，保證其娛樂過程從始至終都是快樂的。在運(yùn)動前，對于患病或心情不佳的被效勞者，應(yīng)提醒客人注意運(yùn)動中的自我保護(hù)或建議把他更換娛樂形式。在美容中心，對被效勞者進(jìn)行美容效勞時(shí)，首先需對雙手做消毒處理，且在效勞過程中，不能有醫(yī)療行為，不使用不合格的營養(yǎng)品、保健品。只有把各種娛樂效勞建立在平安意識指導(dǎo)下的平安效勞之上，