基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的預(yù)約診療服務(wù)模式的探索與實(shí)踐

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的預(yù)約診療服務(wù)模式的探索與實(shí)踐

作為一種優(yōu)化注冊醫(yī)療節(jié)點(diǎn)的途徑，現(xiàn)已成為中國所有主要醫(yī)院驗(yàn)證的主要方向。在緩解當(dāng)前患者在醫(yī)院的“困難和住院困難”以及“住院過程中的“三個(gè)優(yōu)勢和劣勢”之后的“診斷和治療”問題之后，預(yù)訂的診斷和治療形式被大多數(shù)患者所接受。作為較早開展預(yù)約診療服務(wù)的部屬醫(yī)院,我院在探索完善集約式預(yù)約診療平臺建設(shè)方面作出了有益的探索。1我國信息化預(yù)約診療模式的新歷程自衛(wèi)生部2009年明確提出關(guān)于醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)的要求后,我院正式啟動了電子化預(yù)約診療服務(wù)的項(xiàng)目,開始了現(xiàn)代化預(yù)約診療模式的新歷程。1.1手機(jī)預(yù)約掛號初期以手機(jī)為主要預(yù)約渠道,通過與移動、電信、聯(lián)通等部門合作,整合其優(yōu)質(zhì)的通訊資源,經(jīng)由中科信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司,共同搭建了區(qū)域手機(jī)預(yù)約掛號平臺。病人在家中撥打服務(wù)電話,可輕松預(yù)約到第二天的專家號,同時(shí)完成手機(jī)扣除掛號費(fèi),病人第二天就診時(shí)直接取號就診。2011年9月,我院的手機(jī)預(yù)約平臺順利與湖北省統(tǒng)一預(yù)約診療平臺對接成功,同一時(shí)間段有幾百位坐席為百姓提供預(yù)約電話服務(wù)。1.2社區(qū)就醫(yī)及醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)模式此種模式是在手機(jī)預(yù)約掛號平臺的基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸,通過與全國最大的“便民服務(wù)電子商務(wù)(19e)平臺”合作,由醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)專家號源和患者“報(bào)到”后的院內(nèi)服務(wù),19e平臺在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心布置預(yù)約網(wǎng)點(diǎn),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員為社區(qū)內(nèi)居民提供專業(yè)的預(yù)約服務(wù)。此種模式解決了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心電子化預(yù)約的平臺建設(shè)投入問題和號費(fèi)結(jié)算財(cái)務(wù)問題,實(shí)現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與醫(yī)院之間的電子化預(yù)約對接,拉近了社區(qū)與大醫(yī)院的距離,而且,由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的預(yù)約診療服務(wù)較其他渠道預(yù)約服務(wù)也更具有針對性和專業(yè)性。通過社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約,提高了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)能力,成為吸引居民通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轉(zhuǎn)診的一個(gè)有力推動點(diǎn)。此舉將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源延伸至社區(qū)醫(yī)院,打通了社區(qū)居民就醫(yī)的綠色通道,為下一步實(shí)現(xiàn)層級醫(yī)療開辟了一條創(chuàng)新之路。1.3基于“漢網(wǎng)”的社會公益實(shí)踐限于通訊公司無法跨省扣費(fèi),其他省份患者目前還無法通過手機(jī)預(yù)約我院號票,我院推出了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約,將預(yù)約診療服務(wù)范圍擴(kuò)大到省外、覆蓋全國,在全國率先與官方媒體合作進(jìn)行了一次“社會公益的創(chuàng)新實(shí)踐”:百姓登錄醫(yī)院官方網(wǎng)頁及長江報(bào)業(yè)集團(tuán)下屬的“漢網(wǎng)”,即可瀏覽我院專家號源情傅新巧(1)王國斌(1)袁莉(1)許棟(1)況以及各位專家擅長領(lǐng)域,可以根據(jù)自身疾病需求直觀選擇專家,預(yù)約過程中沒有任何手續(xù)費(fèi)用。而且,患者進(jìn)入網(wǎng)站首頁后無需登錄,可以游客的身份瀏覽醫(yī)院及專家情況,在最后確定預(yù)約時(shí)才進(jìn)入注冊程序,流程設(shè)計(jì)更為人性化。1.4醫(yī)生與患者無縫掛號對接醫(yī)生工作站預(yù)約掛號模式是我院預(yù)約工作的創(chuàng)新之舉。醫(yī)生在病人就診結(jié)束以及病人出院時(shí),如認(rèn)為有復(fù)診需求,則可通過醫(yī)生工作站為患者預(yù)約掛號,病人憑打印的預(yù)約申請單在離院前完成號費(fèi)的繳付后即可取到復(fù)診當(dāng)日的號票,病人在復(fù)診當(dāng)日直接到診室就診,真正實(shí)現(xiàn)了復(fù)診優(yōu)先。該復(fù)診預(yù)約由醫(yī)生與患者面對面商定預(yù)約就診時(shí)間,實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生與患者的無縫掛號對接,完好地詮釋了錯峰掛號、預(yù)約優(yōu)先以及醫(yī)生與患者共同規(guī)劃診療計(jì)劃的理念。另外,通過醫(yī)生工作站,醫(yī)生還可以與病人約定在任意時(shí)間和任意病區(qū)接診,醫(yī)生通過醫(yī)生工作站直接在其就診卡中嵌入掛號信息,患者無需再單獨(dú)進(jìn)行掛號。該種預(yù)約使醫(yī)生在病房即可為病人提供門診服務(wù),不僅方便了病人,同時(shí)擴(kuò)展了門診空間、有效提高了優(yōu)質(zhì)專家資源的利用率。1.5自動支付設(shè)備的隱私費(fèi)用我院通過與建設(shè)銀行合作,推出銀行卡自助預(yù)約,病人持有銀聯(lián)卡即可在自助繳費(fèi)終端完成掛號功能。2全省統(tǒng)一預(yù)約平臺的特點(diǎn)我院預(yù)約服務(wù)起步較早,在湖北省率先開始,早于全省統(tǒng)一預(yù)約平臺兩年,在全國亦屬于較早開展的醫(yī)院之一,目前可以提供長達(dá)1個(gè)月時(shí)限的預(yù)約,與其他醫(yī)院預(yù)約體系相比,具有以下特色。2.1手機(jī)預(yù)付費(fèi)還省主要提高了病人掛號我院通過考察其他預(yù)約模式,對比優(yōu)缺點(diǎn)后提出了“預(yù)付掛號費(fèi)”模式。該模式在預(yù)約時(shí)即完成了掛號費(fèi)用的付費(fèi)過程,相當(dāng)于將醫(yī)院的掛號窗口環(huán)節(jié)前置,真正實(shí)現(xiàn)了掛號的錯峰繳費(fèi)、對緩解病人的窗口排隊(duì)起到了非常顯著的效果,手機(jī)預(yù)付費(fèi)還省卻了病人掛號過程中涉及的現(xiàn)金找零等時(shí)間,使總體取號時(shí)間大為縮短,減少了病人在門診的停留時(shí)間,提高了服務(wù)效率。在提高預(yù)約效率、減少排隊(duì)等待時(shí)間上,預(yù)付費(fèi)模式優(yōu)于非預(yù)付費(fèi)模式。2.2降低預(yù)付費(fèi)的爽約率預(yù)付費(fèi)制度不僅在緩解窗口壓力方面效果顯著,同時(shí)通過配合黑名單制度實(shí)現(xiàn)了“誠信預(yù)約”,相較其他地區(qū)的不付費(fèi)預(yù)約的高爽約率,預(yù)付費(fèi)最大限度地降低了爽約率,避免資源浪費(fèi)。目前我院的有效預(yù)約率高達(dá)99%。2.3“零屏障”的城鄉(xiāng)覆蓋通過多種渠道、多種形式的預(yù)約,我院預(yù)約服務(wù)已達(dá)到立體化的覆蓋面:在地域覆蓋上,從市到省到全國;在群體覆蓋上,各個(gè)年齡段、不同偏好的消費(fèi)群體,都可以找到適合自己的預(yù)約方式。預(yù)約流程簡單、操作容易,與普通老百姓“零屏障”。各類預(yù)約渠道都有專門的引導(dǎo),可以幫助患者完成預(yù)約,預(yù)約就診各環(huán)節(jié)隨時(shí)發(fā)送短信提醒。3環(huán)境管理的含義要全面提高預(yù)約診療服務(wù)工作績效,為患者提供更好的就醫(yī)環(huán)境,“管理”是非常重要的環(huán)節(jié)之一。在預(yù)約診療的全面實(shí)施過程中,我院有計(jì)劃、有步驟地穩(wěn)妥推進(jìn),建立了長效機(jī)制保證預(yù)約診療工作的可持續(xù)發(fā)展,使老百姓真正得到了實(shí)惠。3.1院部門的協(xié)作為保證項(xiàng)目的良性、有序、高效發(fā)展,醫(yī)院成立了由分管醫(yī)療副院長親自領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)約診療管理小組,制定了醫(yī)院預(yù)約掛號工作管理制度以及應(yīng)急預(yù)案,明確各部門在預(yù)約診療工作中的職責(zé)和分工。各部門良好的協(xié)作是保證院內(nèi)預(yù)約診療工作暢通的前提。對合作方,通過建立滿意度評價(jià)機(jī)制和考核監(jiān)督機(jī)制,對其內(nèi)部管理進(jìn)行監(jiān)管,規(guī)范其運(yùn)作,定期對合作方工作人員進(jìn)行醫(yī)療相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其服務(wù)能力,以暢通預(yù)約診療的外部途徑。3.2醫(yī)生出診時(shí)間安排,應(yīng)在門診人民政府備案預(yù)約診療是醫(yī)生與患者雙方對診療工作的承諾,為了規(guī)避醫(yī)生對患者的爽約,門診辦公室嚴(yán)格執(zhí)行門診工作管理制度,對醫(yī)生的出診時(shí)間安排、停診、換診作出了嚴(yán)格要求,要求科室有固定的排班在門診辦公室備案;限制停診,出臺臨床科室門診工作考評辦法,要求科室每月的專家出診率必須保證在95%以上,停診、換診必須至少提前兩天通知門診辦公室,出診率及停換診的情況與科室及個(gè)人績效考核直接掛鉤。3.3建立預(yù)約診療激勵措施醫(yī)生對預(yù)約診療的認(rèn)可度對推進(jìn)工作是至關(guān)重要的,為了讓醫(yī)生切實(shí)感受到預(yù)約診療對診療工作的益處,醫(yī)院建立了相應(yīng)的激勵措施鼓勵醫(yī)生積極體驗(yàn)預(yù)約診療、主動向接診患者宣傳預(yù)約診療,對預(yù)約診療比例達(dá)到一定水平的科室和醫(yī)生在績效考核中給予獎勵。3.4醫(yī)院預(yù)約管理預(yù)約平臺經(jīng)試運(yùn)行穩(wěn)定后,醫(yī)院快速加大了對預(yù)約號源的開放力度,將專家號源的85%放到預(yù)約平臺上,普通號源則100%可以預(yù)約。各預(yù)約渠道號源共享,預(yù)約未滿號源自動返回醫(yī)院掛號平臺,由門診辦公室統(tǒng)一對號源進(jìn)行調(diào)配和限制。同時(shí),門診辦公室通過醫(yī)院預(yù)約管理平臺對預(yù)約出去的號源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理,可以動態(tài)掌握預(yù)約號的個(gè)人信息、報(bào)到情況等。各類渠道的預(yù)約號源在最后取號環(huán)節(jié)時(shí)全部歸口統(tǒng)一到一個(gè)平臺管理,避免了出現(xiàn)不同渠道預(yù)約帶來的混亂。3.5加強(qiáng)對合作單位的監(jiān)管對外部合作方,通過建立滿意度評價(jià)機(jī)制和考核監(jiān)督機(jī)制(《預(yù)約掛號服務(wù)合作方考核管理辦法》、《客服部考核制度》),對其內(nèi)部管理制度進(jìn)行監(jiān)管,規(guī)范其運(yùn)作,定期對合作方工作人員進(jìn)行醫(yī)療相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其服務(wù)能力,以暢通預(yù)約診療的外部途徑。3.6身份登錄,導(dǎo)致身份嚴(yán)碼堅(jiān)持實(shí)名制預(yù)約,取號必須憑預(yù)約時(shí)所報(bào)患者身份證及患者本人就診卡才能出票,身份證、就診卡、號票三者姓名綁定,任何一處姓名不符均無法正常就診。連續(xù)爽約3次者將進(jìn)入黑名單,其身份證和手機(jī)號碼將無法在平臺中的任何一家醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約。同時(shí)平臺定期對頻繁預(yù)約、可疑預(yù)約、惡意預(yù)約信息進(jìn)行分析,把有號販嫌疑者列入黑名單。4復(fù)診預(yù)約質(zhì)效的原因分析預(yù)約診療目前在各地以百花齊放的姿態(tài)呈現(xiàn),也取得了初步的成功。以我院為例,目前每月有效預(yù)約掛號就診占所有專家掛號人次比例達(dá)到50%以上,而且爽約率極低,到目前為止預(yù)約管理平臺統(tǒng)計(jì)爽約比例不到1%。通過“前置式”預(yù)約診療,流程得到簡化和優(yōu)化,緩解了“掛號難”的問題,病人就醫(yī)更為方便,病人掛號平均等待時(shí)間由原來的15分鐘縮減到5分鐘。醫(yī)院的接診能力、醫(yī)療效率同時(shí)也得到提升。群眾滿意度調(diào)查顯示對窗口的滿意度由原來的87%上升至96%。更為重要的是,預(yù)約掛號實(shí)現(xiàn)了對號販的有效遏制。預(yù)約掛號管理平臺可以對可疑惡意預(yù)約進(jìn)行分析追蹤,從而找到號販的電話和身份信息,列入黑名單,使其無法在本地區(qū)所有醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約。目前進(jìn)入黑名單者已經(jīng)有200余人,有效打擊了倒號行為。醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約更是實(shí)現(xiàn)了醫(yī)生與患者的直接對接,繞過了一般預(yù)約的外部環(huán)節(jié),使號販沒有空隙可鉆。分析我院在預(yù)約診療工作中的成功之處在于:(1)緊扣新醫(yī)改脈搏,明了正確的工作方向,與醫(yī)改方案中關(guān)于“優(yōu)化就醫(yī)流程、方便群眾就醫(yī)”的主旨要求保持一致。(2)有現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段和電子化硬件設(shè)施為依托,實(shí)現(xiàn)了人工操作無法完成的高效管理。(3)各部門高度配合、良好的分工協(xié)作精神,保證了各個(gè)環(huán)節(jié)的通暢。(4)充分利用社會資源,共擔(dān)社會責(zé)任。整合了各行業(yè)的優(yōu)勢資源和擅長環(huán)節(jié),使總體服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了單一行業(yè)無法實(shí)現(xiàn)的水平。(5)切實(shí)的管理制度和措施是預(yù)約診療工作高效有序進(jìn)行的保障。但是,“看病難、掛號難”究其原因,還在于患者對優(yōu)質(zhì)資源