預約題名管理在門診服務流程中的應用

預約題名管理在門診服務流程中的應用

根據(jù)衛(wèi)生部關于在醫(yī)院開展預約診斷和服務的意見，2009年10月以來，全國所有三級醫(yī)院都應開展可靠的診斷和服務，并要求二級醫(yī)院逐步開展這項工作。1醫(yī)院內網(wǎng)預約掛號模式的全面設計與調試為落實衛(wèi)生部《關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》及天津市衛(wèi)生局《關于加強醫(yī)療機構預約診療工作的通知》精神,我院開始逐步實施預約掛號服務。實行之初,我院根據(jù)實際情況,試行了電話預約掛號和現(xiàn)場預約掛號服務,患者可通過撥打院內預約電話,或在醫(yī)院設立的預約掛號服務臺登記預約,雖然也減少了患者掛號和就診的等候時間,受到患者的認可和好評,但畢竟這種預約掛號的方式只能占到門診掛號的很少部分,并不能滿足多數(shù)就診患者和復診患者的預約需求。2011年3月,我院按照天津市衛(wèi)生局要求,以推行“醫(yī)指通”社區(qū)同步掛號便民服務平臺為切入點,全面實施各種形式的預約診療服務工作。各方面高度重視預約診療服務的開展,積極落實,由“醫(yī)指通”工作人員協(xié)助全面執(zhí)行,門診各診區(qū)護士及各個臨床科室積極配合實施,使預約診療工作向信息化預約方式不斷發(fā)展。患者在就診前,提前根據(jù)自己的時間通過網(wǎng)絡、電話等多種途徑進行預約,足不出戶就可以完成預約,而在就診當日患者只需按照事先約好的時間段來院,確認打印預約掛號憑條,不需排隊,直接到診區(qū),由護士根據(jù)當日預約與現(xiàn)場掛號以及患者預約時間段的情況進行有序安排,逐一就診,為廣大患者就診提供了更加便捷的服務。2011年9月,我們完成了醫(yī)院內網(wǎng)預約掛號系統(tǒng)的全面設計與調試。首先,在門診的部分診區(qū)放置院內網(wǎng)的自主預約機,操作流程方便、簡單,患者可自主選擇醫(yī)生和就診日期;出席門診的各位醫(yī)生還可通過醫(yī)生工作站,直接幫助門診患者以及出院患者預約復診時間。預約掛號工作開展至今,無論是院內網(wǎng)醫(yī)生站預約,還是與“醫(yī)指通”預約掛號平臺的合作都在不斷完善與發(fā)展,現(xiàn)已實行全放號的預約掛號模式,即各科室各級別醫(yī)師號源均可提前預約。今年,又以部分診區(qū)為試點,推行現(xiàn)場預約掛號模式。對于沒能提前預約又亟需就診的患者根據(jù)出診醫(yī)師當日的預約情況,幫助患者預約當日剩余的現(xiàn)場號。這樣一來,又保障了一部分到院就診患者,減少其等候時間。預約掛號模式現(xiàn)在我院運行情況良好,廣大患者已經(jīng)逐步認識到它所帶來的方便。目前,我院已形成“全方位”多層次預約體系。2簡化就診時間,提高就診效率預約掛號是為了方便更多的患者,為廣大患者解決就醫(yī)難問題的可靠途徑。通過預約診療、錯峰診療、分時段就診等,減少患者排隊等候時間。這樣既方便了患者,又保證了就診秩序,避免了就診高峰時間段掛號與就診的擁擠現(xiàn)象。預約的方式和途徑也是非常廣泛的。2.1多種預約掛號形式經(jīng)過不斷研發(fā),逐步發(fā)展了更多預約方式,比如:社區(qū)終端預約、廣電高清互動機頂盒預約、智能手機,平板電腦等移動設備客戶端預約、撥打12320衛(wèi)生熱線等多種預約掛號形式。2.2預約就診的問題為滿足更多患者的就醫(yī)需求,復診預約掛號HIS系統(tǒng)平臺,復診患者或出院隨診患者,其醫(yī)生可以通過醫(yī)生站直接為患者預約下次就診,合理安排患者應診時間。2.3門端機準備患者還可以通過院內網(wǎng)自助預約機,選擇下一次就診的時間及醫(yī)生。3就診的時間和速度據(jù)調查,患者在門診有60%以上時間用來等候,真正就診的時間很短。預約掛號的實施和不斷完善,緩解了廣大患者看病難的問題,滿足了不同層次患者的需求,方便患者就診,優(yōu)化了門診服務流程,提升了門診服務質量。3.1緩解了患者就診時間預約掛號實施后,患者通過各種途徑進行預約掛號,提前了解專家出診時間,避免了趕早排隊卻依然掛不上號等諸多問題,按時段就診,合理安排就診時間,極大程度緩解了患者來回奔波的辛苦,也減少了因等候而浪費的寶貴時間。3.2引導患者有序就醫(yī),減輕了門診壓力實現(xiàn)分時段預約就診,將患者就診時段細化到以小時為單位,就診時段為半小時,從而使患者能較準確地知道自己的就診時間,引導患者有序就醫(yī),起到了分流患者的效果。在這種環(huán)境里就減少了很多因為維持秩序、甚至排隊掛號造成的糾紛等一系列問題,給門診秩序減輕了非常大的壓力。所以,預約掛號無論對醫(yī)療秩序、診區(qū)環(huán)境、醫(yī)院管理都是有利的,更有利于醫(yī)院提高管理水平、工作效率和醫(yī)療質量,極大程度地優(yōu)化了門診服務流程。4醫(yī)生預約專家期間道德自律為了保證預約掛號工作的順利運行,醫(yī)院制定了預約診療服務的管理制度、實施方案和計劃、流程以及與其相關的預約門診變更、暫停和取消的應急預案、門診就診人數(shù)高峰期的應對措施等,并有專人負責預約掛號相關事宜,認真核實出診醫(yī)師預約時段和放號情況。醫(yī)生臨時停診,工作人員將電話通知已預約的患者,并配合更改就診日期或更換其他醫(yī)生,但在不斷地優(yōu)化和改善的過程中依然存在著一些問題。4.1預約就診時段延遲我院預約掛號采取分時段預約就診,基本按照各科室各醫(yī)生采取個性化放號預約,但仍然涉及到對于不同患者的診療差異,接診時間各有不同,因此在相同時段需要就診的患者數(shù)量,在實際操作中并不一定完全可以按照常規(guī)時間進行控制,會產(chǎn)生預約就診時段推遲現(xiàn)象。因此,應進一步地了解每一位醫(yī)生,充分估計接診過程中的狀況,更加合理地安排就診時段,減少患者的等待時間,從而進一步優(yōu)化門診的就診環(huán)境。4.2現(xiàn)場掛號數(shù)量控制的影響由于預約掛號為完全免費的公益事業(yè),患者因個人原因的爽約行為普遍存在?；颊哌t到和爽約卻不能及時取消預約掛號的,對于現(xiàn)場掛號數(shù)量的控制勢必有一定的影響,對于連續(xù)爽約的患者和惡意預約的倒號者,預約系統(tǒng)則會限制其預約,若患者有特殊情況,可以在就診時段結束以前取消預約,既不會影響患者預約的信譽記錄,又不會因占號不取消而影響其他患者掛號就診。本著預約是為了解決廣大患者看病難問題的原則,合理控制爽約情況,是優(yōu)化預約掛號的重點之一。4.3應用預約機制的必要性現(xiàn)階段,預約掛號主要通過“醫(yī)指通”預約掛號系統(tǒng)完成,而醫(yī)院內部的掛號平臺暫時不能和該平臺對接。為了滿足更多患者的就診需求,門診仍然保留部分現(xiàn)場號源供給個別信息相對匱乏地區(qū)或者尚不了解預約而前來就診的患者,但為了保障預約優(yōu)先就診的實行,現(xiàn)場號將安排在預約患者之后就診,而內部掛號和叫號系統(tǒng)不能與外網(wǎng)對接,就造成就診順序仍需人為安排的矛盾。因此,只有對內外網(wǎng)互動的優(yōu)化更新,才能保障預約優(yōu)先就診的實現(xiàn),減少因等候造成的醫(yī)患矛盾,降低門診的工作壓力,合理控制門診就診秩序?？傊?預約掛號工作的開展,節(jié)約了醫(yī)院的人力、