餐中服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

火鍋餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

發(fā)行日期︰,,,,,,,,,,,,,文件號(hào)碼︰C—02,,,,,,,,,,,版次︰第01版,,,

流程示意圖,,,,,,,,,,,,,各節(jié)點(diǎn)作業(yè)說(shuō)明,,,,,,,,,,,,,,

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,,,,A.營(yíng)業(yè)前,,,,,,,,,A.營(yíng)業(yè)前︰,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,1.所有員工應(yīng)服裝整齊、女員工淡雅化妝后，參加早、晚,,,,,,,,,,,,,,

,,,,1.參加早、晚會(huì),,,,,,,,,會(huì)─了解今日主管提醒事項(xiàng)→如重要貴賓與習(xí)性簡(jiǎn)介、,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,與估清菜品、公司政令、營(yíng)銷活動(dòng)與其它事項(xiàng)等。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2.前廳主任分配環(huán)境清潔責(zé)任區(qū)工作─,,,,,,,,,,,,,,

,,,,2.維護(hù)環(huán)境清潔,,,,,,,,,1)分配區(qū)域的桌面、墻面衛(wèi)士干凈。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2)分配區(qū)域的餐具衛(wèi)生、及擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,3)分配區(qū)域的綠色植物的衛(wèi)生清潔。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,4)分配區(qū)域的裝飾品衛(wèi)生及保養(yǎng)。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,5)分配區(qū)域的備餐工作，及服務(wù)工具的準(zhǔn)備工作。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,B.營(yíng)業(yè)中,,,,,,,,,B.營(yíng)業(yè)中：,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,1.點(diǎn)單后,,,,,,,,,,,,,,

,,,,1.點(diǎn)單后,,,,,,,,,1）觀察客人茶盅內(nèi)茶水不滿1/3時(shí)及時(shí)續(xù)添茶水，原則上,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,餐廳屬于公眾場(chǎng)合，屬于禁煙范疇，如果遇見(jiàn)客戶吸煙，在不,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,影響其他客人的情況下，應(yīng)馬上為客人提供煙缸，如果周圍其,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,他客人有反應(yīng)，則應(yīng)禮貌提醒吸煙客人“您好，我們這里屬于,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,禁煙范疇，如果您要吸煙可以到···去吸煙，希望您的理解,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,，謝謝您的配合”！,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2）觀察有否必要提示客人調(diào)料的調(diào)配，如果客人需要?jiǎng)t,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,按照客人口味需求幫助客人調(diào)配調(diào)料，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,您好，我們這邊調(diào)料是自助的，是您自己去調(diào)呢還是由,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,我?guī)湍{(diào)一下嗎？···您是吃什么口味的調(diào)料呢？···好,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,的，您稍等我?guī)湍{(diào)過(guò)來(lái)！您好，您嘗嘗看可以嗎？好的，您,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,慢用！,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,3）如果有老人、小孩、孕婦用餐等可視情況提供寶寶椅,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,、孕婦專用軟墊等人性化的服務(wù)，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,您好，這邊有寶寶椅，把小孩子放里面坐比較安全，而且,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,您也可以方便用餐！,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,您好，這個(gè)椅子還好嗎？要不這個(gè)軟墊給您墊著，這樣比,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,較舒服些！,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,4)點(diǎn)單完畢后，將菜單放置于指定位置菜架上，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,5）點(diǎn)菜完畢后將客人已點(diǎn)酒水、飲料領(lǐng)取，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,6）示酒后替客人開(kāi)瓶并按照順序進(jìn)行斟酒，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2.上鍋底,,,,,,,,,,,,,,

,,,,2.上鍋底,,,,,,,,,1）鍋底出堂后提醒客人小心鍋底，并協(xié)助端鍋員上鍋底，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2）如果是鴛鴦鍋則詢問(wèn)客人紅、白湯的朝向，根據(jù)客人,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,需求調(diào)整好鍋底，,,,,,,,,,,,,,,

,,,1.認(rèn)識(shí),,,,2.不認(rèn)識(shí),,,,,,3）注意放置鍋底時(shí)鍋耳的朝向不要朝著客人，,,,,,,,,,,,,,,盡量朝空

,,,,,,,,,,,,,放置，以免影響客人用餐，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,4）鍋底放置好以后將火打開(kāi)，并調(diào)至最大，如果是熟客,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,應(yīng)姓氏稱呼客人“XX總或小姐，祝您用餐愉快”，然后端鍋員,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,離開(kāi)。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,5）如果不熟悉則示意客人“祝您用餐愉快”。然后離開(kāi)，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,3.上菜,,,,,,,,,3.上菜,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,1）菜肴上來(lái)以后將特色菜、葷菜放置于餐桌上，素菜和,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,其他菜肴放置在菜架上，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2）向客人介紹菜肴及涮燙方法，如有必要要為客人示范,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,涮燙方法，并請(qǐng)客人試吃，,,,,,,,請(qǐng)參考附件火鍋菜肴的涮燙方法,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,3）牛、羊肉及現(xiàn)刨類的凍品，放置于客人桌面，請(qǐng)客人,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,先行涮燙，以免解凍后影響菜肴的美觀，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,您好，這邊是現(xiàn)刨類的產(chǎn)品，建議先行涮燙！口感比較好。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,4）菜肴上齊以后要提醒客人“您的菜已上齊，請(qǐng)慢用”,,,,,,,,,,,,,,

,,,,4.巡臺(tái),,,,,,,,,4.巡臺(tái),,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,1）客人菜已上齊后，注意桌面情況，及時(shí)撤掉桌面上的,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,空盤，及整理桌面，清理桌面的垃圾，竹簽等，,,,,,,,,,,,,,,

M01-01-01,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,(第1∕2頁(yè)),,

核準(zhǔn)︰審查︰制訂︰徐亮,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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火鍋餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

發(fā)行日期︰,,,,,,,,,,,,,文件號(hào)碼︰C—02,,,,,,,,,,,版次︰第01版,,,

流程示意圖,,,,,,,,,,,,,各節(jié)點(diǎn)作業(yè)說(shuō)明,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2）對(duì)正在用餐的客人的骨碟進(jìn)行更換，對(duì)吸煙客人的煙,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,缸進(jìn)行更換，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,3）如果發(fā)現(xiàn)鍋底沸騰得非常厲害，為避免客人燙傷；應(yīng),,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,將鍋底火勢(shì)調(diào)小“打擾一下，將您鍋底火調(diào)小一點(diǎn)”，又或者,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,因?yàn)殄伒桌锛硬溯^多，火勢(shì)較小，應(yīng)將火勢(shì)調(diào)大“打擾一下，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,將您鍋底火調(diào)大一點(diǎn)”，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,4）因?yàn)殄伒撞粩嘣诜序v，蒸汽一直在蒸發(fā)，底湯會(huì)不斷,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,減少，為使客人涮燙菜肴方便要對(duì)鍋底進(jìn)行加湯，加湯時(shí)應(yīng),,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,示意客人“您好，打擾一下，給您鍋底加點(diǎn)湯”，加湯時(shí)應(yīng),,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,注意：湯壺不可提得太高，以免湯濺出燙到身旁的客人，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,5）加湯的位置應(yīng)在鍋底的,,,,,,,,湯印,,出，不得加得太多以免影,,,,

,,,,,,,,,,,,,響鍋底口味，加湯完畢后示意客人“請(qǐng)慢用”！,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,6）在加湯時(shí)不可在客人夾菜時(shí)加湯，應(yīng)等客人夾完菜或,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,協(xié)助客人分完菜以后再加湯，以免出現(xiàn)鍋底食物久煮過(guò)老或,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,不熟等情況，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,5.二次推銷,,,,,,,,,7）如果見(jiàn)客人酒興正濃，酒又不多的情況下應(yīng)及時(shí)提醒,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,客人，“您好，您點(diǎn)的酒水還有XX，是否還需要再添加X(jué)X”,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,，已達(dá)到銷售目的。,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,8）如果發(fā)現(xiàn)客人在用餐途中菜品需要添加的情況，則需,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,要靈活示意客人是否需要添加菜肴，如果客人不需要添加菜,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,肴則向客人推薦主食或點(diǎn)心，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,C.營(yíng)業(yè)后期,,,,,,,,,1）在客人都不需要時(shí)，在征詢客人意見(jiàn)后將桌面上用過(guò),,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,的餐盤收拾完畢，留下骨碟、茶盅，筷子，以便保留桌面的,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,清爽，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,2）給客人端上水果、花生米，斟倒茶水，給客人營(yíng)造干,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,凈的聊天環(huán)境，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,3）詢問(wèn)客人是否有公司推出的各類代金券或現(xiàn)金券，到,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,吧臺(tái)告訴收銀員按照優(yōu)惠或按照無(wú)優(yōu)惠打出該桌預(yù)結(jié)賬單，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,仔細(xì)核對(duì)，無(wú)誤后夾在收銀夾內(nèi)，放置于工作臺(tái)面上，等候,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,客人呼應(yīng)買單，,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,您好，請(qǐng)問(wèn)您有我們推出的現(xiàn)金券或其他優(yōu)惠嗎？,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,好的，您稍等！,,,,,,,,,,,,,,

,,,,,,,,,,,,,4）中途如有客訴，,,,,,,參照客訴處理流程。,,,,,,,,

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