2020旅游團(tuán)隊(duì)境外突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置規(guī)程

PAGEPAGE1DB34/T3381DB34/T3381—20195.1預(yù)警監(jiān)測5.1.15.1預(yù)警監(jiān)測5.1.1應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注相關(guān)官方網(wǎng)站，根據(jù)旅游安全提示，及時(shí)獲取和發(fā)布安全預(yù)警信息。2旅游團(tuán)隊(duì)境外突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置規(guī)程范圍警、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急響應(yīng)、信息報(bào)告、應(yīng)急保障等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社組團(tuán)赴境（國）外旅游發(fā)生的旅游突發(fā)事件的防范和應(yīng)急處置工作。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1境外旅游突發(fā)事件outboundtourismemergencies（國應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。工作原則大程度地預(yù)防涉旅突發(fā)事件的發(fā)生。展自救的同時(shí)將其他人員財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移至安全地帶，并向旅行社報(bào)告事件發(fā)生情況。依法規(guī)范，處置得當(dāng)（地區(qū)）法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行職責(zé)，主動(dòng)配合協(xié)調(diào)，保證信息暢通，確保應(yīng)急措施到位?？陀^反映，降低影響嚴(yán)格遵守信息報(bào)送制度，暢通信息交流渠道，客觀反映事件真相，主動(dòng)擔(dān)負(fù)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定責(zé)任。組織機(jī)構(gòu)與工作職責(zé)組織機(jī)構(gòu)工作小組。工作職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組開展工作如下：行社突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置專項(xiàng)預(yù)案；組建旅行社突發(fā)事件防范和應(yīng)急處置各類工作小組，進(jìn)行合理分工并組織相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；對各類信息進(jìn)行匯總分析，及時(shí)向上級(jí)部門和有關(guān)單位報(bào)告救援信息等。預(yù)警工作遭受損失、侵害的信息，進(jìn)行客觀分析和研判，及時(shí)向?qū)в晤I(lǐng)隊(duì)或旅游者發(fā)布注意事項(xiàng)和預(yù)警信息。處置保障工作如下：根據(jù)突發(fā)事件處置保障任務(wù)需要，及時(shí)有效調(diào)動(dòng)交通工具、車船票購置等工作；協(xié)助受害者家屬辦理出行證照；做好保險(xiǎn)理賠前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；提供其他必須由旅行社完成的保障任務(wù)?，F(xiàn)場工作工作如下：或者政府派出機(jī)構(gòu)以及旅行社負(fù)責(zé)人報(bào)告，旅行社負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在接到導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)，向單位所在地縣級(jí)以上地方旅游主管部門報(bào)告；為突發(fā)事件中團(tuán)隊(duì)人員提供法律援助和咨詢，負(fù)責(zé)協(xié)助團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行程或返程。危機(jī)公關(guān)工作如下：發(fā)生旅游突發(fā)事件后，第一時(shí)間向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T報(bào)告事件基本情況并及時(shí)跟進(jìn)報(bào)告工作；及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)成員家屬，做好家屬溝通、安撫工作；嚴(yán)格遵照突發(fā)事件信息發(fā)布規(guī)定和程序?qū)ν獍l(fā)布。預(yù)警5.1.2行團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)保持聯(lián)系溝通，實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)信息。預(yù)警級(jí)別根據(jù)可能對旅游者造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)類別為：——一般（IV級(jí)）、較重（III級(jí)）、嚴(yán)重（II級(jí)）、特別嚴(yán)重（I級(jí)）四個(gè)級(jí)別；——依次用藍(lán)色（提供相關(guān)信息）、黃色（提示前往某國/地區(qū)的注意事項(xiàng)）、橙色（往某國/地區(qū)旅游（警告游客一定時(shí)期內(nèi)在任何情況下都不要前往某國/地區(qū)旅游行警示。預(yù)警內(nèi)容施等內(nèi)容。預(yù)警信息發(fā)布當(dāng)前情況，時(shí)刻保持電話通暢并隨時(shí)報(bào)告情況。并解除已經(jīng)采取的有關(guān)措施。預(yù)警響應(yīng)進(jìn)入預(yù)警期后，應(yīng)立即采取相應(yīng)的監(jiān)控防范措施，防止不利事態(tài)的發(fā)生。應(yīng)立即公布信息接報(bào)和咨詢電話。旅行社相關(guān)工作人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，積極履行職責(zé)，同時(shí)將預(yù)警響應(yīng)情況報(bào)告相關(guān)主管部門。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案編制旅游、特定旅游區(qū)域或特定類型的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋但不限于以下內(nèi)容：自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件等常見事故的處置方法；應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)與人員職責(zé)分工；應(yīng)急救援的組織方式、啟動(dòng)程序、處置程序、善后處理、定期保障演練；方式；新聞發(fā)布。應(yīng)急預(yù)案評估與修訂并納入年度安全績效考核。應(yīng)定期組織演練評估，提出改進(jìn)意見和建議，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。DB34/T3381—2019DB34/T3381—2019PAGEPAGE5DB34/T3381DB34/T3381—2019PAGEPAGE4應(yīng)急響應(yīng)突發(fā)重大交通運(yùn)輸事故預(yù)防行前說明會(huì)上，應(yīng)對游客進(jìn)行交通安全提示，并詳細(xì)介紹目的地國（地區(qū)）的交通法規(guī)。應(yīng)使用具有運(yùn)營車資質(zhì)的旅游車輛，且保險(xiǎn)手續(xù)完備。換車輛的建議，并協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車工作。旅游途中，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)時(shí)對游客進(jìn)行交通安全提示，提醒游客遵守當(dāng)?shù)亟煌ㄒ?guī)則。應(yīng)急處置及時(shí)報(bào)告并接受中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，協(xié)助處理相關(guān)事宜。組織游客開展自救和救助受傷游客。應(yīng)協(xié)助事故發(fā)生地有關(guān)部門和單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，妥善安置游客，協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)事故鑒定。工作。做好旅游團(tuán)隊(duì)其他客人的安撫工作，有條件繼續(xù)行程的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)游客繼續(xù)行程，無法繼續(xù)件。事故原因查清后，要向全團(tuán)游客說明情況。安撫、協(xié)調(diào)事故賠償、保險(xiǎn)理賠等善后工作。應(yīng)做好詳細(xì)的記錄工作，并提交事件處理報(bào)告。突發(fā)重大自然災(zāi)害預(yù)防并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。出行前引導(dǎo)旅游者購買人身意外傷害險(xiǎn)。旅行社進(jìn)行行程調(diào)整或補(bǔ)償。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)掌握正確逃生方法。應(yīng)急處置（颶及時(shí)報(bào)告并接受中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，協(xié)助處理相關(guān)事宜。安撫、協(xié)調(diào)事故賠償、保險(xiǎn)理賠等善后工作。事件處理完畢后，應(yīng)將事件過程、傷亡情況、事件結(jié)果等寫出書面報(bào)告。突發(fā)重大食品安全事件預(yù)防導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳或與旅行社有長期合作的餐廳用餐。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客不在小攤販上購買食物。旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。應(yīng)急處置及時(shí)報(bào)告并接受中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，協(xié)助處理相關(guān)事宜。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助將患者送往就近或指定醫(yī)院就醫(yī)，并請醫(yī)生開具診斷證明。行事故鑒定。應(yīng)立即報(bào)告旅游社，按指示進(jìn)行處置工作，追究供餐單位的責(zé)任。善做好游客安置，避免引發(fā)其他衍生事件。安撫、協(xié)調(diào)事故賠償、保險(xiǎn)理賠等善后工作。應(yīng)做好詳細(xì)的記錄工作，并提交事件處理報(bào)告。突發(fā)社會(huì)安全事件預(yù)防導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。并適時(shí)向游客介紹。撤離。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在行前說明會(huì)上和旅游途中對游客普及遇襲自救知識(shí)。應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)防恐防暴知識(shí)以及現(xiàn)場指揮疏導(dǎo)能力的培訓(xùn)。應(yīng)急處置及時(shí)報(bào)告并接受中國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館或者政府派出機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，協(xié)助處理相關(guān)事宜。應(yīng)立即向旅行社相關(guān)部門報(bào)告。應(yīng)采取措施，在力所能及范圍內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展，避免傷亡進(jìn)一步擴(kuò)大。調(diào)整相關(guān)接待單位，安置好返程或繼續(xù)行程的工作。安撫、協(xié)調(diào)事故賠償、保險(xiǎn)理賠等善后工作。應(yīng)做好詳細(xì)的記錄工作，并提交事件處理報(bào)告。信息報(bào)告1瞞報(bào)、遲報(bào)、不報(bào)。報(bào)告內(nèi)容初次報(bào)告：——事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及單位、死傷人數(shù)和持續(xù)危害程度；——事件簡要經(jīng)過和原因初步分析；——事件處置情況和簡要計(jì)劃；——報(bào)告單位、報(bào)告人、聯(lián)系人和聯(lián)系方式。處理過程中的報(bào)告：——傷亡具體情況，包括傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團(tuán)名、護(hù)照號(hào)碼（身份證號(hào)）；——事故處理的進(jìn)展情況、勘誤和補(bǔ)充；——事件原因的分析；——有關(guān)方面的反映和要求；其他需要請示或報(bào)告的事項(xiàng)。總結(jié)報(bào)告：——有關(guān)部門對事件的鑒定結(jié)論；——對事件的原因分析和防范建議；——對事故處理工作的總結(jié)和評價(jià)。檔案，實(shí)施分級(jí)管理，并