醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度模版_第1頁
醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度模版_第2頁
醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度模版_第3頁
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第頁共頁醫(yī)院收款處規(guī)范化服務標準和考核制度模版1.收款處服務標準1.1專業(yè)素質要求1.1.1收款員要接受醫(yī)院培訓，熟悉醫(yī)院收費政策；1.1.2收款員要善于溝通，態(tài)度友好，能夠有效地解答患者的疑問；1.1.3收款員要具備良好的計算能力，確保收費金額的準確性；1.1.4收款員要具備較強的應急處理能力，能夠處理突發(fā)事件和沖突。1.2工作內容及標準1.2.1收款員要按照醫(yī)院收費政策和流程，準確收費；1.2.2收款員要為患者提供詳細的費用明細單，并解答患者的相關問題；1.2.3收款員要妥善處理患者的投訴和糾紛，保證患者的合法權益。1.3服務態(tài)度要求1.3.1收款員要友善、細致、耐心地對待每一位患者；1.3.2收款員要注意個人形象的維護，保持整潔、規(guī)范的工作環(huán)境；1.3.3收款員要盡量縮短患者等待時間，提高服務效率。2.收款處考核制度2.1考核指標2.1.1收款準確率：衡量收款員收費的準確性，要求準確率達到95%以上；2.1.2服務滿意度：通過患者滿意度調查統(tǒng)計，要求滿意度達到85%以上；2.1.3工作效率：衡量收款員工作效率的高低，要求收款時間不超過3分鐘。2.2考核方法2.2.1管理層定期進行收款員工作表現(xiàn)的考核評估；2.2.2收款處定期組織對收款員進行知識培訓和技能考核；2.2.3收費系統(tǒng)會記錄每個收款員的收費準確率和工作效率，作為考核依據(jù)。2.3獎懲制度2.3.1準確收費和高效工作的收款員將給予獎勵，包括工資加薪、表彰等；2.3.2出現(xiàn)收費錯誤或工作效率低下的收款員將被扣減績效工資或面臨相應的處罰；2.3.3收款處管理層要及時對患者投訴進行調查處理，并對收費錯誤的收款員進行問責。以上是醫(yī)院收款處

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