《管理與溝通》有效的商務(wù)溝通(一)

有效商務(wù)溝通經(jīng)營與管理非常簡單，那些將它弄得非常復(fù)雜的人，只會弄得一身是傷，……你很難以想象要人們作簡單一點(diǎn)會有那么大的困難，他們是多么地害怕簡單，只有頭腦清楚且自信的人能夠簡單……。自信可以使復(fù)雜的問題簡單化，而簡單的程序可以保證快速的應(yīng)變。成功屬于精簡敏捷的組織。杰克·威爾奇什么叫做不簡單？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單。什么叫做不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情，認(rèn)真地做好它，就是不容易。夫以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失；唐太宗企業(yè)的四種狀態(tài)

什么是領(lǐng)導(dǎo)？明確組織目標(biāo)，并教導(dǎo)和激勵下屬實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

—西點(diǎn)軍校“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)” 《鄧小平文選》第三卷，第121頁。老子的“三寶”

圣人七善《道德經(jīng)》第八章下象棋楚漢之爭三國志、水滸、西游記啟示？木桶現(xiàn)象

鏈條現(xiàn)象

行軍現(xiàn)象瓶頸現(xiàn)象曾國藩論領(lǐng)導(dǎo)與管理者的差別視角軸

時間軸

視線軸

遠(yuǎn)景Vision

領(lǐng)導(dǎo)與遠(yuǎn)景項(xiàng)目\階層班、組長基層主管中層主管高層主管

業(yè)務(wù)關(guān)鍵能力指導(dǎo)技巧紀(jì)律效率勇于創(chuàng)新決策技巧問題意識創(chuàng)意思想解決問題策略開發(fā)成本意識責(zé)任意識利潤意識危機(jī)管理

團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵能力表達(dá)傾聽人際溝通談判折沖領(lǐng)導(dǎo)魅力關(guān)懷肯定激勵技巧團(tuán)隊(duì)意識公關(guān)媒體有效教導(dǎo)沖突解決授權(quán)賦能遠(yuǎn)見思維

自我成長能力自我啟發(fā)主管意識壓力調(diào)適自我超越積極態(tài)度自我激勵系統(tǒng)思考心智模式生涯認(rèn)知潛能激發(fā)雙贏思維人文素養(yǎng)宏基各階層主管核心能力

“先生不應(yīng)該專教書， 他的責(zé)任是教人做人；學(xué)生不應(yīng)該專讀書， 他的責(zé)任是學(xué)習(xí)人生之道。”

——陶行知跳高的啟示

煮熟的青蛙被開水燙的猴子思：請寫下：有效溝通的三大功能不良溝通的三大危害有效溝通的三大技巧溝通不良的三大表現(xiàn)名家論溝通最高溝通主管才是真正領(lǐng)導(dǎo)人。－平克斯未來競爭將是管理的競爭,競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。 －約翰·奈斯比特管理者的最基本功能是：發(fā)展與維系一個暢通的溝通管道。 －伯納德偉大的事業(yè)需要一棵真誠的心與人溝通。 －松下之助當(dāng)后人在書寫20世紀(jì)末的歷史時，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤ǎ? －卡內(nèi)基未來，領(lǐng)導(dǎo)將會取代管理。未來的領(lǐng)導(dǎo)是能夠溝通和激勵部署的人。溝通不只表現(xiàn)在語言上，而是包括聆聽能力、學(xué)習(xí)能力、并懂得以具體成就激勵別人。 卡內(nèi)基總裁萊文決策形成文化建設(shè)組織設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御士氣激勵團(tuán)隊(duì)建設(shè)沖突管理績效考核溝通惠悅（WatsonWyatt)的研究報(bào)告指出:

企業(yè)若想在全球市場建立競爭優(yōu)勢，至少要具備三大成功要件:

*組織架構(gòu)、

*經(jīng)營模式和

*領(lǐng)導(dǎo)才能。91%的受訪主管指出，“領(lǐng)導(dǎo)者與管理階層和員工之間溝通管道的順暢”，是重要和最重要的因素。中國職業(yè)經(jīng)理人會做事不會做人？經(jīng)理人的１２項(xiàng)關(guān)鍵管理能力行政能力（自我工作管理）：１．時間管理與排定

２．目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

３．計(jì)劃與安排工作認(rèn)知能力（思考清晰縝密）：４．問題確認(rèn)與解決

５．決斷與風(fēng)險(xiǎn)衡量

６．清晰思考與分析督導(dǎo)能力（建立工作團(tuán)隊(duì)）：７．訓(xùn)練教導(dǎo)與授權(quán)

８．評估部屬與績效

９．行為規(guī)范與智商溝通能力（與人溝通協(xié)調(diào)）：１０．傾聽與組織訊息１１．給予明確的訊息

１２．獲得正確的訊息古代用兵勵士的

“三項(xiàng)基本原則”《孫子兵法》：“五事”

廣東美的集團(tuán)家庭電器事業(yè)部文化理念：

聚合眾力 共創(chuàng)無限

---溝通、學(xué)習(xí)、 團(tuán)隊(duì)、職業(yè)化。

現(xiàn)代管理者應(yīng)具有的管理意識

1、信譽(yù)意識 2、公眾意識 3、社會意識 4、溝通意識 5、團(tuán)隊(duì)意識 6、危機(jī)意識溝通的要素1、人類無法不進(jìn)行溝通 WeCannotNotCommunicate

要素二、我們所做的每一件事情都是在溝通

我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言 (Kodak)《人物志》之“九征”神、精、筋、骨、氣、色、儀、容、言要素3：溝通過程是循環(huán)性的直

線

型

的

溝

通

模

式

信

源

信

息

接收者

編

碼解

碼

雙

向

型

溝

通

模

式

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收

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信

源

解

碼

編

碼

反

饋

反

饋

噪

音要素4發(fā)出信息的方式總是要影響接受信息的方式要素5：真正溝通是信息的被接受， 而不只是一種意圖我們溝通的有多好，不在乎我們對事物訴說的有多好，而是決定與我們被了解的有多好，達(dá)成的效應(yīng)有多好。要素6：溝通是雙向的，我們即要收集信息又要給予信息

要素7:溝通是一個符號象征的過程,每個符號并沒有固定的意義,溝通只有在人們使用雙方共有的符號系統(tǒng)才能發(fā)生

要素8：溝通是一種交誼舞溝通因素的分析

信息來源因素(Sourcevariables)信息因素 (Messagevariables)接收者因素 (Receivervariables)環(huán)境因素 (Contextvariables)溝通途徑因素(Channelvariables)作用因素 (Effectvariables)誰說的？ (Who?)說些什么?(SaysWhat?)向誰說的？ (Towhom?)通過什么途徑?(ThroughWhatChannel?)起了什么作用？(Withwhateffect?)有效的溝通要做到

由正確的人

在正確地點(diǎn)

在正確時間

通過正確渠道

發(fā)出正確信息

接觸正確對象

一、信息來源因素

(Sourcevariables)1、專門性或能力 (ExpertnessorCompetence)2、值得信任性 (Trustworthiness)3、生動性或外向性 (DynamismorExtroversion)溝通過程的重要因素：信源的信譽(yù)度

SourceCredibility影響信譽(yù)的四大因素*專長expertise

*地位position*誠意sincerity

*

魅力charisma如何增加一個人的信息可信程度

地位(Status)

權(quán)力(Power)影響力的基礎(chǔ)獎勵(Reward

強(qiáng)制Coercive

認(rèn)同

Referent專家Expert合法

Legitimate信息

Information關(guān)系

Connectional影響力二、信息因素

信息的訴求方式恐嚇式訴求感情式訴求 獎勵式訴求 激勵式訴求 三、接受者因素

背景因素年齡性別宗教及政治背景種族社會及經(jīng)濟(jì)地位教育程度收入水平個人性格因

素

自尊心(Self-esteem)

武斷(Dogmatism)

焦慮(Anxiety)

獨(dú)裁(Authoritarianism)

權(quán)術(shù)(Machiavellianism)同坐辦公室

說話各不同

要注意對方的年齡

要注意對方的地位

要注意對方的性別特征

要注意對方的語言習(xí)慣

要考慮對方與自己的親疏關(guān)系

要注意對方的心境

要注意對方的層次與性格特征

日本一位學(xué)者《緣分的科學(xué)》一書中，曾這樣精彩地比喻過：“夫妻關(guān)系猶如河中的兩根柱子，間隔越近，在兩根柱子之間張網(wǎng)捕魚就越容易，但收獲卻少。反之，柱子拉開一定距離，在其間張網(wǎng)捕魚雖然不易，但收獲卻能很大”。瑞士人希洛在“距離美學(xué)”中論述：“如果以超然的態(tài)度去觀賞大海洶涌的波濤，就會覺得它非常的美；但是，如果置身于現(xiàn)實(shí)生活波濤的威脅中，那怎樣也不會感到它的美了?！?/p>

交際中哪些話語不宜說沒道理的話。感情用事的話。窺探隱私的話人。自以為是的話。讓人掃興的話。低級庸俗的話。撥弄是非的話。開過度玩笑的話。不識相的話。

四、環(huán)境因素

Contextvariables溝通的環(huán)境心理環(huán)境

五、溝通途徑(Channelvariables)書面溝通

Writtencommunication口頭溝通

oralcommunication 溝通途徑的選擇通知你的供應(yīng)商，你決定終止與對方的合同。 傳達(dá)一個復(fù)雜的福利制度給10名員工。 通知你的朋友有關(guān)一個星期旅行的行程。 吩咐你的一個下屬不要私下發(fā)通知給另一部門的同事。 向你的上司解釋你所提議的一種新表格。 奉總裁之命，召集五個不同部門的人進(jìn)行一次重要的會議。會議必須在兩日內(nèi)召開，而這五個人都不是你的下屬。 通知你的40名顧客，有關(guān)提高貨價的事情。 向五個人介紹你曾經(jīng)參加過的一次重要會議。 通知你的上司你已完成他交與你的工作。 指導(dǎo)你的朋友怎樣找到你在東海岸的住所。 問題：你在選擇所用溝通渠道時，考慮到哪些因素？為什么？六、效果因素 Effectvariables意見的改變(opinionchange)

感覺的改變(perceptionchange)

情感的改變(affectchange)

行動的改變(actionchange)

溝通因素分析總結(jié)環(huán)境因素溝通環(huán)境心理因素信息來源可信度地位權(quán)力信息因素非語言的信息信息的內(nèi)容信息的結(jié)構(gòu)溝通途徑接受者因素效果因素口述書寫其他視聽輔助器材背景因素個人因素獲得信息態(tài)度改變行為改變

影

響

解

碼

過

程

的

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素

信

息

必

須

被

接

收

者

解

碼符

號噪

音環(huán)

境，

關(guān)

系媒

體偏

見

噪音的種類

機(jī)械噪音環(huán)境噪音語意噪音溝通過程的重要因素人們的注意力具有高度的選擇性選擇性注意Selectiveattention選擇性理解Selectiveperception選擇性接受Selectivereception選擇性記憶Selectiveretention人生最憶是……？第二部分：溝通技巧與人際關(guān)系人啊人！世界上最難寫的字是“”；最難做的事是“”；最難買的是“”；最難還的是“”；最復(fù)雜的事是“”。心理學(xué)家ErickFromm我們每一個人都有與他人溝通的需要，人類可利用溝通克服孤單隔離之痛苦，我們有與他人分享思想與感情的需要，我們需要被別人了解也需要了解別人。美國斯坦福研究中心資料顯示:你的收入12.5%來自知識，

87.5%來自人際關(guān)系。一般員工離職的原因:34%因?yàn)槌煽兾幢徽J(rèn)同或贊揚(yáng)，29%因?yàn)榈托剑?3%因?yàn)槁殭?quán)混淆，8%因?yàn)槿耸聸_突。美國總統(tǒng)羅斯福說：成功公式中，最重要的一項(xiàng)因素是與人相處。超級富豪洛克菲勒說：我付高薪給處理人際關(guān)系的能力，遠(yuǎn)超日光之下任何其他能力。溝通行為之分析

知己知彼盲忙茫知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。《道德經(jīng)》第三十三章

不識字不要緊，不識人最可悲。真

正

聰

明

的

人，

總

設(shè)

法

去

了

解

別

人。

一

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人

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去

掌

握

對

方

的

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格。

卡

耐

基先了解別人，再求別人的了解這是溝通的至關(guān)重要的步驟。此外與別人溝通時，需要全神貫注，全心投入，必須要認(rèn)同對方的感情，以對方的觀點(diǎn)來看問題，這需要耐心和內(nèi)在的安全感。記住：除非別人認(rèn)為你了解他們，否則不會接納你的影響力。想勸服別人的人，必需先了解人的基本類型，同時要知道與各種類型的人打交道時，要用哪一種方式最好。蘇格拉底在社會上溝通人與人之間情感的無疑是一顆體諒的心，即使是件微不足道的事，只要有互相體諒對方的心，就是荒漠里的甘泉。

----松下幸之助無知的人，但是不知道自己無知 －－他是個傻子，躲開他。無知的人，而且知道他自己無知 －－他很單純，教導(dǎo)他。有知的人，但是不知道自己有知 －－他正在沉睡，喚醒他。有知的人，而且知道自己有知 －－他很明智，跟隨他?？追蜃樱翰判缘谝活愂怯谷耍阂娦∈Т?，不知所務(wù)，小處精明， 大處糊涂。第二類是士人：心有所定，計(jì)有所守，頭腦清醒。第三類是君子：篤行信道，自強(qiáng)不息，有道德信念 ，積極向上。第四類是賢人：德不逾閑，行中規(guī)繩，循規(guī)蹈矩。第五類是圣人：明并日月，化行若行，光明磊落。觀人三法從外見內(nèi)從顯見微認(rèn)同變異人的一生會遇上的四個人人生就是找尋愛的過程，每個人的人生都要找到四個人。第一個是自己,第二個是你最愛的人，第三個是最愛你的人，第四個是共度一生的人。管理工作中呢？你最愛的是誰？誰最愛你？誰又是和你并肩作戰(zhàn)的人？他們是同一“個”人嗎？很多成功的管理人員都會擁有幸福的愛情。因?yàn)樗麄冏類鬯麄兊南聦?，他們的下屬最愛他，他的下屬也愿意和他們風(fēng)雨無阻的一路同行。你擁有“幸福的愛情”嗎？遠(yuǎn)使之而觀其忠；近使之而觀其敬；煩使之而觀其能;卒然問焉而觀其知；急與之期而觀其信；委之以財(cái)而觀其仁；告之以危而觀其節(jié)；醉之以酒而觀其則；雜之以處而觀其色。溝通的三大技巧傾聽技巧氣氛控制技巧推動技巧三種類型的反饋行為孕育行為心理學(xué)的互惠關(guān)系定律

種瓜得瓜、種豆得豆；你對別人粗魯，別人對你也粗魯；你對別人禮貌，別人對你也禮貌；你體諒別人，別人也體諒你；你尊敬別人，別人也尊敬你。人性的弱點(diǎn)人需要安撫人

希

望

具

有

重

要

性人性的第一原則是渴望得到贊賞。－－威廉。詹姆士人最需要的是自身重要性。追求顯貴和受人重視的愿望，是我們內(nèi)心最強(qiáng)有力的動力。－－阿德勒博士人類做事動機(jī)為性沖動和渴望偉大。－－弗洛伊德人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有重要性。－－杜威無