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文檔簡介
酒店客務部各崗位工作流程1.客戶服務崗位客戶服務崗位負責與酒店客戶進行有效溝通,解答客戶問題,并提供滿意的服務體驗。其工作流程如下:a.前臺接待歡迎客人到達酒店并檢查其預訂信息。協助客人辦理入住手續(xù),包括登記信息、分配房間。提供持續(xù)的服務和支持,包括提供房間號碼、提供酒店設施的介紹等。解答客人的問題和需求,并及時解決客人的投訴。b.預訂服務接受電話預訂并記錄客戶需求。根據客戶要求提供合適的房間類型和價格,以及酒店設施的介紹。確認預訂信息并發(fā)送確認郵件給客人。c.值班服務確保酒店大堂和公共區(qū)域的整潔和舒適。提供額外的協助,例如提供行李寄存服務、叫醒服務等。解答來自客人的問題和需求。d.客戶關系管理與客戶建立和維護良好的關系。處理客戶的問題、要求和投訴,確??蛻魸M意度。提供客戶關懷和售后服務,例如發(fā)送感謝信、生日祝福等。2.餐飲服務崗位餐飲服務崗位負責為客人提供高品質的餐飲服務,其工作流程如下:a.餐廳接待歡迎客人到達餐廳,并為其指引座位。提供餐廳菜單,并介紹特色菜品和飲品。解答客人的問題和需求。b.點餐服務接受客人的點餐需求,并記錄點餐信息。推薦適合客人口味和需求的菜品。將點餐信息傳遞給后廚。c.餐具擺放在客人用餐前為每個餐桌擺放干凈的餐具和飲用水。根據菜品要求提供適當的餐具和調味品,例如叉子、刀、鹽、胡椒等。d.服務配送在客人用餐過程中及時為客人提供所需的服務,例如催菜、給飲料加冰等。清理和整理餐桌,確保餐桌整潔。3.客房服務崗位客房服務崗位負責為客人提供舒適的住宿環(huán)境和個人化的服務,其工作流程如下:a.房間清潔按照標準流程進行房間清潔,包括更換床單、清理浴室、清潔地板等。確保房間內的設施功能正常,例如空調、電視、電話等。補充房間內的日用品,例如毛巾、洗漱用品等。b.房間服務根據客人需求提供房間服務,例如送餐、提供咖啡或茶水等。按時提供客人要求的服務,并確保客人的滿意度。c.整理打掃清理公共區(qū)域,例如走廊、電梯等。確保公共區(qū)域的整潔和安全。d.報修維護對房間內的設備和設施進行巡檢,發(fā)現問題及時修復或報修。響應客人的報修需求,并及時
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