酒店組織結(jié)構(gòu)及前廳概述學(xué)生第二章

酒店組織結(jié)構(gòu)及前廳概述學(xué)生第二章飯店前廳服務(wù)與管理第二章酒店組織結(jié)構(gòu)及前廳概述第一節(jié)

酒店組織結(jié)構(gòu)概述一、酒店組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。二、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店?duì)I業(yè)部門酒店職能部門前廳部（FrontOffice）餐飲部(Food&BeverageDepartment)客房部（HousekeepingDepartment）人力資源部(HRMDepartment)財(cái)務(wù)部(FinancialDepartment)安保部(Security

Department)工程部(EngineeringDepartment)市場(chǎng)銷售部(S&MDepartment)前廳部客房部GuestroomsPublicAreaFloorLaundryHealth/FitnessCenter/SpaLostandFoundF/OHSKPRoomDivision房務(wù)部餐飲部OutletsLoungesBarsRoomServiceKitchen人力資源部市場(chǎng)銷售部GuestroomSalesConferenceandCateringSalesHotelReservationPublicRelations安保部HotelpropertyGuestsStaffAndtheirbelongings工程部財(cái)務(wù)部三、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)投資結(jié)構(gòu)酒店規(guī)模服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)高低第二節(jié)

酒店前廳部概述一、前廳部的地位及作用前廳部（FrontOffice）：是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。FrontOfficeisthenervecenterofahotel.是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用前廳部具有協(xié)調(diào)作用前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、前廳部主要任務(wù)接受預(yù)訂Reservation禮賓服務(wù)Concierge商務(wù)服務(wù)BusinessServices入住登記/離店Registration/CheckOut客房銷售Sales房態(tài)控制RoomStatusControl財(cái)務(wù)管理Cashier信息管理InformationManagement三、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)接觸面廣、24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)接待服務(wù)廣泛、業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、人員素質(zhì)要求高信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系展示酒店形象，具有較強(qiáng)政策性三、前廳部組織機(jī)構(gòu)前廳部在整個(gè)酒店中的組織從屬關(guān)系：大型酒店——直屬房務(wù)部（RoomsDivision），房務(wù)總監(jiān)中型酒店——作為獨(dú)立功能部門，總經(jīng)理小型酒店——不設(shè)獨(dú)立功能部門大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)總監(jiān)前廳部總監(jiān)預(yù)訂部經(jīng)理預(yù)訂部主管預(yù)訂部文員前臺(tái)經(jīng)理前臺(tái)主管前臺(tái)文員賓客關(guān)系主任值班經(jīng)理禮賓部經(jīng)理禮賓部主管文員/門童/行李員車站/機(jī)場(chǎng)代表車隊(duì)主管車隊(duì)司機(jī)行政樓層經(jīng)理行政樓層主管行政樓層客服代表商務(wù)中心經(jīng)理商務(wù)中心主管商務(wù)中心文員總機(jī)經(jīng)理總機(jī)主管總機(jī)文員客房部中型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖酒店總經(jīng)理前廳部經(jīng)理預(yù)訂部主管預(yù)訂部文員前臺(tái)主管前臺(tái)領(lǐng)班/文員賓客關(guān)系主任值班經(jīng)理禮賓部主管文員/門童/行李員車站/機(jī)場(chǎng)代表車隊(duì)領(lǐng)班車隊(duì)司機(jī)行政樓層主管行政樓層客服代表商務(wù)中心主管商務(wù)中心文員總機(jī)主管總機(jī)文員小型酒店前廳組織結(jié)構(gòu)圖客房部經(jīng)理前廳經(jīng)理/主管前臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)文員行李員值班經(jīng)理大堂副理商務(wù)中心領(lǐng)班/文員四、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則結(jié)合自身實(shí)際，適合酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要精簡(jiǎn)高效，分工合理任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮便于協(xié)作五、前廳部布局與環(huán)境

——大堂與前臺(tái)（一）、大堂大堂（lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)帳的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。酒店大堂設(shè)計(jì)原則：酒店入口處要?dú)馀伞⒂形?，有迎接客人的氣氛大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為０．４～０．８平方米／間。大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。整體布局合理，裝飾華麗；空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼；有良好的隔音效果；背景音樂(lè)適宜，最好為客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中；燈光柔和；有足夠的濕度。酒店大堂設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)：忌盲目追求空間的氣派、宏偉大堂要強(qiáng)化文化氛圍（二）、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)：簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所?？偡?wù)臺(tái)的位置：為方便客人起見(jiàn)，總臺(tái)一般都位于酒店一樓大廳；總臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通常應(yīng)該集中在一起；總臺(tái)最好正對(duì)大堂入口處；大型酒店，