保潔管理工作程序

一、保潔管理工作程序（一） 儀容儀表1、 著裝按照公司統(tǒng)一規(guī)定樣式著工裝；工裝必須將所有衣扣及拉鏈系齊，內(nèi)衣不得外露；工牌均須端正佩戴于左胸前；工鞋應(yīng)按照公司統(tǒng)一規(guī)定款式穿著，以黑色布鞋為主，特殊崗位視情況統(tǒng)一配備；所有著裝在穿著時必須干凈、整潔、氣味清新，無褶皺；非在崗時間或未進行工作時嚴(yán)禁穿工裝。2、 形象男員工頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸及衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)長度若過肩則必須扎起馬尾或盤發(fā)，并佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的頭飾；男員工不得留胡須、長鬢角等怪異造型；女員工工作時嚴(yán)禁佩戴耳環(huán)、首飾等影響工作的額外飾物；男女員工均須隨時保持面部、手部、胳膊、等外露肌膚的清潔；當(dāng)值時應(yīng)保持個人衛(wèi)生清潔，身體保持清新氣味，并隨時保持微笑服務(wù)狀態(tài)。（二） 行為規(guī)范1、站姿男員工應(yīng)雙手自然下垂至兩側(cè)褲線位置；女員工應(yīng)雙手交叉握于前腹；男女員工均應(yīng)兩腳呈八字形或丁字形站立；站姿要端正、穩(wěn)健、不得左搖右晃或歪斜站立。2、 走姿行走時必須隨時保持觀察衛(wèi)生情況的狀態(tài)，遇到雜物應(yīng)隨時清理干凈；走路時雙臂自然擺動，雙腳交替自然行走，擺臂及行走幅度應(yīng)適中；走路應(yīng)靠右側(cè)，2人以上行進時必須成豎排前行。3、 指引指引方向時應(yīng)先明確對方所去方向并禮貌用語進行應(yīng)答；指引過程應(yīng)耐心為對方引領(lǐng)，并停止手中一切工作；指引方向時應(yīng)順著對方所去方向右手指引，嚴(yán)禁使用手中工具指引或用眼神等不禮貌行為進行指引。4、 作業(yè)時遇到客戶作業(yè)時有人經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)；主動向路過的人點頭問好，面帶微笑。5、 電梯清潔時有人乘電梯，主動為對方按電梯；點頭微笑問好，請對方進入電梯內(nèi)，再繼續(xù)清潔；如有多人一起乘坐電梯，幫對方按下電梯，請對方進入電梯后，應(yīng)下電梯等候暫時做其他工作，不得與對方爭搶使用電梯。當(dāng)對方有問題咨詢時，應(yīng)馬上停止手中工作，認(rèn)真聆聽對方詢問；當(dāng)對方訴說完畢后再應(yīng)答，應(yīng)答規(guī)范一般不違反原則或非機密以及非隱私等問題可直接進行應(yīng)答；若有不了解的情況應(yīng)抱歉地向?qū)Ψ浇忉?，同時表示可為其將問題轉(zhuǎn)至專業(yè)人員進行解答，或直接引領(lǐng)至服務(wù)中心。7、 避讓工作、行走、使用電梯時遇到其他人，應(yīng)及時停下手中工作；主動問好后，禮讓對方先行，并微笑點頭示意恭送，待對方離開本區(qū)域可視范圍內(nèi)后方可繼續(xù)工作。8、 問候遇到路過的人時應(yīng)隨時問好；問候時語氣溫和、語速平緩、態(tài)度端正；任何人經(jīng)過身邊時都應(yīng)主動問“您好”；若了解該對方名稱時，方可加上其姓氏稱謂。9、 警示所有工作進行中必須保證人與工具共存，嚴(yán)禁工具單獨存在于某個區(qū)域而無人管理；作業(yè)區(qū)域明顯位置應(yīng)放置符合相應(yīng)作業(yè)內(nèi)容的警示標(biāo)志，并于工作完畢后隨工具一起撤離；上崗前應(yīng)將一切工作用品準(zhǔn)備好，工具及藥劑應(yīng)提前準(zhǔn)備完畢;需要提交作業(yè)記錄的應(yīng)將計劃進行梳理并準(zhǔn)備好相應(yīng)表單；有需要提前進行配備的工具及藥劑應(yīng)于工作前一天準(zhǔn)備好。11、 庫房工具使用保持工具清潔和統(tǒng)一擺放；藥劑和消耗品保持密閉；相應(yīng)工具應(yīng)按照規(guī)定流程和操作規(guī)范進行使用；用畢后的工具應(yīng)及時清潔后歸納至規(guī)定區(qū)域。12、 日常保潔物品放置清潔用品應(yīng)劃區(qū)、定點放置；規(guī)劃好保潔物品、工具放置區(qū)域，并畫線放置；保潔工具、物品應(yīng)放置整齊。13、 安全保護環(huán)境類服務(wù)作業(yè)中涉及安全、污染、隱患等問題應(yīng)提前做好避責(zé)措施及預(yù)防措施；2米以上作業(yè)應(yīng)配備安全繩；有毒作業(yè)應(yīng)配備專業(yè)防護口罩及手套；涉水或有電擊危險可能的區(qū)域應(yīng)配備絕緣防水膠皮鞋。（三）保潔流程1、大堂清潔大堂須每日至少清潔3次以上，上崗時進行第一遍清潔，午飯后進行第二遍清潔，臨下班前進行第三遍清潔，其他時間進行巡視清潔；保證大堂頂部、墻面、地面、各種設(shè)備設(shè)施隨時潔凈無雜物。2、 四害防治符合警示要求，采取有效措施防范；投放消殺藥品的場地必須設(shè)置醒目、符合消殺工作的要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。3、 垃圾清運樓內(nèi)收集：每日兩次，運送途中不得有灑落及氣味污染等情況，垃圾必須袋裝，統(tǒng)一下至該樓門指定垃圾暫存點；集中清運：各樓門內(nèi)垃圾暫存點存放不得超過半小時，專人及時收集并運送至項目集中存放地點，運送車輛必須潔凈、封閉，并將垃圾規(guī)范碼放，不得外溢；垃圾箱內(nèi)的垃圾不得超過垃圾箱容積的三分之二。4、 地面清洗由技術(shù)保潔員使用專業(yè)洗地設(shè)備對地面進行清洗作業(yè)；作業(yè)前必須于作業(yè)周邊放置安全警示標(biāo)志，同時安排2名人員同時進行清洗；清洗后應(yīng)進行沖洗，并使用功率吸水機和鼓風(fēng)機進行速干處理。5、 玻璃清潔由專業(yè)技術(shù)保潔員使用專業(yè)玻璃清潔設(shè)備進行所有區(qū)域的玻璃清潔；2米以上高空作業(yè)時必須由安全穩(wěn)固的高度提升設(shè)備及安全繩索進行保護，同時要求必須2人進行高空清潔作業(yè)；外檐玻璃及超過5米以上可觸及范圍的玻璃不得由非持有高空作業(yè)證人員進行作業(yè)。6、 消殺處理病蟲害防治必須由項目統(tǒng)一安排時間，經(jīng)公示后方可進行；所有藥劑必須按照規(guī)定配比進行施藥；施藥人員必須穿著統(tǒng)一的施藥防護服及防護工具；確保施藥的有效性，針對不同病蟲害應(yīng)使用對應(yīng)藥劑；施藥過程不得污染周邊設(shè)施使用并注意成品保護；施藥后的區(qū)域必須有明顯標(biāo)志進行警示。7、 垃圾桶清潔保證垃圾桶干凈、無污跡；張貼公示的收集時間的標(biāo)識。8、 路燈、雨箅子2米以下燈飾每日清潔1次，2米以上燈桿每周清潔1次，雨算子每周清理1次；燈桿應(yīng)保持其亮度和外表潔凈，適當(dāng)擦拭光亮劑；無明顯灰塵、污跡，無蜘蛛網(wǎng)、無水跡。（四）重點（亮點）部位清潔要求1、地?zé)?、草坪燈、景觀燈每日清潔1次；燈罩、燈座、燈桿無灰塵，無污垢。2、建筑小品每日清潔1次；表面無灰塵，無破損、無污跡。3、 景觀水體根據(jù)現(xiàn)場情況適時進行；隨時保持水質(zhì)干凈，無漂浮物，池邊及池底干凈無污跡，石子擺放整齊。4、 地下車庫地面、垃圾桶、配套公共設(shè)施，每日清潔1次；保證地面清潔無灰塵、公共設(shè)施光潔、無污垢。5、 天臺地面、通道，每周清潔1次；無雜物、地面干凈、線路整齊，雨季、雪天要重點排查，確保排水通暢。6、 樓道地面、墻面每日清潔2次；保證無生活垃圾，雜物、煙頭、紙屑等，表面干凈，無塵土、無污跡，見本色。7、 景觀標(biāo)識、標(biāo)牌每日清潔2次；無污跡、油跡、并保持光潔度。二、保潔服務(wù)基本原則（一） 合理配置原則：充分研究甲方對保潔管理服務(wù)的所有要求，配合甲方管理部門以最適當(dāng)之作業(yè)方式進行有效之服務(wù)。派駐的所有保潔員工均將經(jīng)嚴(yán)格挑選，施以各項專業(yè)訓(xùn)練，使每位員工與甲方所需之高品質(zhì)相符。保潔人員經(jīng)過三標(biāo)體系培訓(xùn)、5S管理培訓(xùn)，以及保潔領(lǐng)班以上人員經(jīng)過精益管理培訓(xùn)，確保作業(yè)的規(guī)范有序。作業(yè)時以配合節(jié)省能源原則，將水、電用量節(jié)省至最低限度。（二） 合乎經(jīng)濟原則以精簡的專業(yè)人員有計劃的系統(tǒng)管理，不但能降低管理費用支出，且能達(dá)到最大之效益。高標(biāo)準(zhǔn)的管理，能創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境品質(zhì)，維護員工健康，提高工作效率。在專業(yè)者完善的系統(tǒng)管理下，可使貴方不須再分神督察繁雜的管理業(yè)務(wù)。（三） 節(jié)能環(huán)保原則我司所有保潔作業(yè)的程序制定符合我司三標(biāo)體系原則，確保每步作業(yè)流程的精益操作。節(jié)約能源：保潔作業(yè)盡量節(jié)省水電氣消耗。我司的目標(biāo)就是要做客戶名副其實的“紅”管家，為客戶節(jié)約每一滴水、每一度電，是每個物業(yè)人義不容辭的責(zé)任。通過我司現(xiàn)有的“五”大節(jié)電“四”大節(jié)水措施不斷尋找節(jié)能減排的科學(xué)方法和具體措施。保潔使用之耗材符合環(huán)保要求。三、保潔服務(wù)總體要求1、采取“錯峰式”“零干擾”的清潔作業(yè)方式，營造寧靜的環(huán)境建立符合本項目時間的工作制度。根據(jù)使用人的特點，靈活安排清潔時間和方式，采用“隱身作業(yè)”即特殊部位非工作時間清潔，公共區(qū)域主要部位非工作時間作業(yè)，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。針對一些特殊的場所，在保證其干凈整潔的同時，力爭做到零干擾。2、 建立多重質(zhì)量控制體系，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)采用多重服務(wù)保障策略。實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障。培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護整個物業(yè)的清潔形象。定時定點專人保潔，并實施巡回保潔，保證保潔效果的長效性。實行三級檢查（項目經(jīng)理抽查、主管班長定檢、清潔員自檢）和公司品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗收制度。實施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè)，強化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制。指定嚴(yán)格的消殺制度，定期進行消殺（常見消毒用品如TD粉末）。使用合格品牌衛(wèi)生消耗品，嚴(yán)格對供應(yīng)商送貨進行抽檢。3、 建立快速應(yīng)急處理機制，保障清潔服務(wù)及時快捷建立暢通的信息采集渠道，設(shè)置專職接待員處理意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，對于反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決。四、保潔服務(wù)管理思路1、科技型清潔一）先進的清潔管理模式配備先進設(shè)備、機具，規(guī)范操作技術(shù)，運用科學(xué)的清潔方法。運用我司多年物業(yè)清潔服務(wù)工作積累的獨特的技能和嫻熟的操作程序及管理技術(shù)，為本項目量身定制一套清潔保潔管理服務(wù)模式。完善從組織建設(shè)、人員管理到安全作業(yè)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)的全方位運作制度和監(jiān)督管理的方法。在清潔保潔服務(wù)工作中，科學(xué)合理地運用化工材料。二）先進的清潔服務(wù)技術(shù)A大理石晶面處理技術(shù)：米用云石水晶處理法而不用傳統(tǒng)的打蠟法。＞大理石打磨拋光技術(shù)：運用噴霧拋光法。＞金、銀、銅、鋁、不銹鋼等金屬保養(yǎng)技術(shù)：按除垢、除漬、擦試、上光、拋光等工作程序進行。＞玻璃清潔技術(shù)：配備專用的先進工具和玻璃清潔劑按規(guī)范的作業(yè)程序進行，清潔與維修同時進行。＞地面清潔保養(yǎng)技術(shù)：包括木地板、水磨石地、膠板地、地毯等的獨特清潔保養(yǎng)技術(shù)。＞地毯護理技術(shù)：包括干濕洗地毯法、抽洗法、滾刷洗法或棉墊洗特殊清潔技巧：包括毛皮布料類的血漬、油漬、尿漬等的處理技巧。2、“零干擾”清潔一） 在清潔保潔服務(wù)工作中，遵循“零干擾”的思路，實行“隱性服務(wù)”。二） 在保潔服務(wù)的過程中，進行環(huán)保清潔，采取不間斷巡視的方式，達(dá)到清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)；如需使用機器對地面進行保養(yǎng)，應(yīng)選擇合適時間、少人區(qū)域進行，操作機器使用時間盡量選擇在晚上；員工每日對所負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域的公用設(shè)施、設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，維修人員修理后，及時對施工區(qū)域進行清理；倡導(dǎo)“全員保潔，人過地凈”，除保潔員專職保潔時間外，全員做到人過地凈，如有特殊要求，可在局部地區(qū)增加清潔作業(yè)時間。三） 螺旋式巡視，努力做到清潔管理“第一人”。在保潔服務(wù)時，采用螺旋式巡視方式，科學(xué)安排巡視路線，努力做到清潔管理“第一人”，即：A：到達(dá)現(xiàn)場第一人；8：接到相關(guān)清潔信息第一人；C：發(fā)現(xiàn)問題第一人；D：處理問題第一人。室內(nèi)清潔服務(wù)時，做到快速、高效。工作時清潔工具合理、規(guī)范放置，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和大樓的外觀整潔。3、環(huán)保清潔一）垃圾分類處理垃圾分類處理要起到環(huán)境保護和防止信息泄露的雙重作用，為此我們將采取如下措施：1、 垃圾分類處理，通過對垃圾的分類存放處理，有效識別不同垃圾內(nèi)容，對可能造成信息泄漏的垃圾分類進行特別處理，進行粉碎或銷毀，避免造成信息資料遺失的嚴(yán)重后果。2、 垃圾收集袋裝化，所有分類垃圾全部統(tǒng)一采用服務(wù)中心提供的垃圾袋進行袋裝清理。3、 使用過的棉球、紗布、膠布、廢水、一次性醫(yī)療器具、手術(shù)后的廢棄品、過期的藥品等等。由于醫(yī)療垃圾具有空間污染，急性傳染和潛伏性污染等特征，與生活垃圾不同，醫(yī)療垃圾物含有大量的細(xì)菌、病毒及化學(xué)藥劑，具有極強的傳染性、生物毒性和腐蝕性，未經(jīng)處理或處理不徹底的醫(yī)療垃圾任意堆放，極易造成對水體、土壤和空氣的污染，對人體產(chǎn)生直接或間接的危害，也可能成為疫病流行的源頭。所有醫(yī)療垃圾統(tǒng)一單獨分離，集中處理。二） 噪音消除。嚴(yán)格車輛管理，除緊急事故外，嚴(yán)格控制車輛行駛速度、路線和停放位置，園區(qū)內(nèi)禁