醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提

PAGEPAGE5醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的前提石阡縣人民醫(yī)院梁鐘晴構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會的任務(wù)之一。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)代表黨和政府為民服務(wù)，必須心系群眾，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，擴(kuò)大服務(wù)范圍，改善服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，不斷加強醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療保健服務(wù)需求，為構(gòu)建和諧社會做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。醫(yī)患溝通的組成要素:進(jìn)行醫(yī)療活動的醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)務(wù)工作者）、患方（患者、家屬、患方代表）溝通前準(zhǔn)備：儀表、環(huán)境、知識儲備、必要時音頻和視屏溝通要求：語言通俗易懂、簡明扼要、語氣誠懇、態(tài)度和藹不焦躁、保護(hù)好患者的隱私溝通對象:患者、患者神智不清及沒有民事行為能力時對象為家屬（昏迷、精神錯亂、聾啞等）、患者不能到場時簽字委托的代理人員醫(yī)德：即是從事醫(yī)療行業(yè)的人員所應(yīng)該有的行為規(guī)范，簡單的說是指醫(yī)務(wù)人員對待患者的態(tài)度和責(zé)任心問題。一、正確認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是造福人民的事業(yè)，關(guān)系廣大人民群眾的切身利益，關(guān)系千家萬戶的幸福安康，也關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展，關(guān)系國家和民族的未來。醫(yī)療服務(wù)承擔(dān)著救死扶傷、治病救人、實行革命的人道主義的崇高使命。醫(yī)患關(guān)系伴隨著醫(yī)療服務(wù)而產(chǎn)生。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員和患者之間必須建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關(guān)系，才能實現(xiàn)戰(zhàn)勝疾病，減少痛苦，維護(hù)健康，保障生命安全的目標(biāo)。近年來，廣大人民群眾的健康觀念和就醫(yī)觀念發(fā)生了很大的變化，提高生活和生存質(zhì)量已成為人們持續(xù)不懈的最高追求，充分說明新時期醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在國民生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有重要的地位和作用。同時也向衛(wèi)生工作提出了新的要求。隨著人們的自我保健意識和維護(hù)合法權(quán)益的法律意識明顯增強，病人開始重視自己的生命權(quán)、健康權(quán)、選擇權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、尊重權(quán)等醫(yī)療權(quán)利，從過去只知道聽從醫(yī)生指導(dǎo)治病轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰歪t(yī)過程中享受自己應(yīng)有的健康權(quán)利。病人最關(guān)心的是服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療費用。病人十分理想化的期盼和要求，與客觀現(xiàn)實之間存在的信息不對稱的差距需要溝通和交流，以達(dá)到醫(yī)患雙方增進(jìn)了解，消除誤解，加深理解，相互諒解的目的。因此，作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位和醫(yī)務(wù)人員，在日常的防病治病過程中，既需要向病人說明醫(yī)療保障制度、醫(yī)療衛(wèi)生改革政策，又需要向病人說明醫(yī)療服務(wù)的實踐性、技術(shù)性、風(fēng)險性、責(zé)任性、特殊性和應(yīng)遵守的有關(guān)規(guī)章制度，使病人理解、配合和支持醫(yī)療衛(wèi)生工作。從總體上看，醫(yī)患關(guān)系是基本和諧中存在著局部的不和諧，引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是錯綜復(fù)雜的，涉及各個方面，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的問題；既有醫(yī)療資源不足，群眾之間由機械帶來的阻隔日漸增多，醫(yī)生隨身攜帶的診療工具越來越少，醫(yī)生與儀器設(shè)備的人機對話多了，與病人的交流逐步減少，甚至離開醫(yī)療設(shè)備就難以診斷和治療疾病。特別是實行舉證責(zé)任倒置的情況下，醫(yī)生的執(zhí)業(yè)環(huán)境并不寬松。醫(yī)生出于自我保護(hù)的安全性考慮，盡量多做一些輔助性檢查，進(jìn)行排他性診斷，小病大查，小病大治，大病不治、大病轉(zhuǎn)治。醫(yī)生過多的依賴于儀器設(shè)備的全面檢查，以往運用臨床經(jīng)驗所進(jìn)行的分析、推理、判斷等邏輯能力訓(xùn)練明顯減少，從而影響對疾病的診斷和治療，增加了醫(yī)療費用，加重了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。5、醫(yī)患溝通交流是減少醫(yī)療糾紛的需要。醫(yī)療糾紛是經(jīng)常發(fā)生的，但多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)，大多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致病人或者家屬對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員不滿意所引發(fā)。多數(shù)病人對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的滿意程度，并不在于判斷醫(yī)生診斷和治療的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度，而是看醫(yī)務(wù)人員是否有愛心、有同情、有耐心、有細(xì)心、和責(zé)任心。有時病雖然沒有治好，但是話說的早、說的好、說的巧、說的在理、說的到位，說的溫和，說的有人情味，病人仍然很滿意、很愉悅，很感激。而有時病雖然治好了，但話說的少、說的遲、說的絕對、說的不好聽，說的前后不一樣，說的與做的不一樣，每個人說的不一樣，每個醫(yī)院說的不一樣，病人仍然對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員有怨言，甚至撕破臉皮發(fā)生爭吵，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，對簿公堂。如果醫(yī)務(wù)人員在看病人的過程中，能夠換位思考，帶著感情治病，合理檢查、合理用藥、合理收費，在治療的一些關(guān)鍵性的技術(shù)質(zhì)量問題上，與病人和家屬商量，為病人作出既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少醫(yī)療費用支出的最佳治療方案，并幫助病人決策和選擇治療方案。在醫(yī)療服務(wù)中自覺地維護(hù)病人的合理要求及合法權(quán)益，既告訴病人醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)院的規(guī)章制度，使患者對人體的差異性，疾病的復(fù)雜性，醫(yī)療技術(shù)的局限性、高風(fēng)險性、不可預(yù)見性和意外性有一個正確的理解和認(rèn)識，也使患者理解醫(yī)生，當(dāng)醫(yī)生很幸苦，也很不容易，以增加病人對醫(yī)生的信任感，并遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定，又動之以情，曉之以理，導(dǎo)之以行，加強與病人的內(nèi)心交流，拉近醫(yī)患雙方的感情距離，逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的醫(yī)患關(guān)系和朋友關(guān)系，就能減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。三、推行醫(yī)患溝通制好處1、有利于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。推行醫(yī)患溝通制可以使醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)理念逐漸得到確立，形成以“病人至上，服務(wù)第一，質(zhì)量第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。使病人的就醫(yī)自主權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等基本健康權(quán)利在醫(yī)療活動過程中逐步得到落實，使醫(yī)院在重視醫(yī)療質(zhì)量的同時，更加關(guān)注病人的情感需求，為病人提供人性化、個性化和多樣化的便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加快構(gòu)建和諧健康的新型醫(yī)患關(guān)系。2、有利于行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。通過推行醫(yī)患溝通制，使醫(yī)院能夠認(rèn)真對待和正確處理患者的投訴，主動接受患者的監(jiān)督。患者的投訴代表需求創(chuàng)新，把患者的意見和建議當(dāng)作是為患者提供更加主動服務(wù)的良好時機，從病人的合理要求改起，直到病人滿意為止。通過患者的監(jiān)督，糾正醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)，提高患者對醫(yī)務(wù)人員滿意度，更好地激發(fā)和調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，促使醫(yī)務(wù)人員努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象。3、有利于醫(yī)院加快發(fā)展。醫(yī)療行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)無止境，滿意無句號。通過實施醫(yī)患溝通制，請病人及其家屬通過看病的切身感受為醫(yī)院診斷和治病，促使醫(yī)院不斷加強內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，拓展服務(wù)領(lǐng)域，規(guī)范服務(wù)行為，融洽醫(yī)患關(guān)系，吸引更多病人，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中自覺關(guān)注病人的利益，為病人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升醫(yī)院的服務(wù)水平，樹立醫(yī)院的良好形象，促進(jìn)醫(yī)院的良性發(fā)展。4、有利于緩和醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛。實施醫(yī)患溝通制，使醫(yī)務(wù)人員主動與病人交流，使醫(yī)患信息不對稱的矛盾得到緩解，使病人對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性有了正確的理解，更加信任和配合醫(yī)務(wù)人員的工作。在實施醫(yī)患溝通交流過程中，促使醫(yī)務(wù)人員更加自覺地維護(hù)病人的合法權(quán)益，從而拉近醫(yī)患雙方的感情與距離，消除患者看醫(yī)生時的緊張感，增加對醫(yī)生的信任感，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，使許多處于萌芽狀態(tài)的糾紛得到化解和處理。四、積極推行醫(yī)患溝通制（1）建立推行醫(yī)患溝通制的保障體系。實行醫(yī)患溝通制，把對病人的尊重理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從進(jìn)院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程中，需要以制度的形式固定下來。各級醫(yī)療機構(gòu)要成立由主要職能科室參加的醫(yī)患溝通制實施組織，把醫(yī)患溝通制納入質(zhì)量管理范疇，使其制度化和規(guī)范化。要組織職工制定從病人進(jìn)院到出院各個主要環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為推行醫(yī)患溝通制搭建交流平臺，隨時聽取病人對病房醫(yī)療、生活、環(huán)境、服務(wù)等方面的投訴，及時解決病人的合理要求。通過建立組織保障、制度保障、人員保障和規(guī)范保障體系，為順利推行醫(yī)患溝通制打下堅實的工作基礎(chǔ)。（2）制定和完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通水平。各級醫(yī)院要在使病人“五個明白，五個知道”的基礎(chǔ)上，根據(jù)病人的心理需求、生活需求制定醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容。醫(yī)生要在接診的過程中，向病人及其家屬介紹疾病的診斷情況，主要治療手段，重要檢查目的及其結(jié)果，病情發(fā)展及預(yù)后結(jié)果，藥物不良反應(yīng)，手術(shù)方式，手術(shù)并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用等情況。醫(yī)務(wù)人員要為病人詳細(xì)介紹醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院的有關(guān)診療秩序和規(guī)章制度，要認(rèn)真聽取病人及家屬對醫(yī)療服務(wù)等方面的意見和建議。回答他們想要了解的問題，增加病人對疾病治療的信心，使病人在治療過程中心中有數(shù)，從而積極主動的支持與配合醫(yī)務(wù)人員工作。（3）加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者三方的共同努力，但醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要起主導(dǎo)和主動作用。醫(yī)療機構(gòu)要堅持堅持為人民健康服務(wù)的辦院宗旨，樹立以人為本、以病人為中心、以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員是治病救人的使者，也是服務(wù)者，要體恤病人的痛苦，同情病人的困難，尊重病人的意愿，努力讓病人獲得最佳的治療效果。各醫(yī)院要從醫(yī)務(wù)人員的自身需求教育入手，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量著眼，對各類人員進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范和開展醫(yī)患溝通的形式、內(nèi)容等方面的教育和培訓(xùn)，使醫(yī)患溝通成為每個科室、每個醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。（4）注重醫(yī)患溝通技巧，增強溝通效果。醫(yī)患溝通是一門技巧，是一門藝術(shù)。語言是溝通交流的工具，溝通從心開始，要求醫(yī)務(wù)人員要換位思考，以誠相待，尊重病人，理解病人，對病人要有同情心、愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心；既要多聽病人及家屬說幾句，又要對病人及家屬多講幾句；要掌握病人的病情和心理狀況、治療情況、檢查結(jié)果、醫(yī)療費用；要注意溝通對象的情緒、受教育程度、對疾病的認(rèn)知程度、對溝通的感受和對交流的期望值。在與病人家屬的溝通過程中，根據(jù)不同的情況，可采用以預(yù)防為主的針對性溝通，交換對象溝通，個別溝通、集體溝通，分級溝通、書面溝通，協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照講解溝通等多種溝通形式進(jìn)行。醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會自我控制，盡量避免使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，避免使用易刺激對方情緒的語言和語氣，避免刻意改變對方觀點，壓抑對方情緒，要求溝通對象及時接受事實的做法。要注意保護(hù)病人的個人隱私，同時要對病人及家屬進(jìn)行醫(yī)學(xué)科學(xué)知識宣傳，加強健康教育，教會病人如何預(yù)防和治療疾病，如何去選擇醫(yī)生看好疾病，提高健康意識和自我保護(hù)能力。醫(yī)院總結(jié)出“醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。

1、一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。

2、兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。3、三個掌握：（1）掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；（2）掌握醫(yī)療費用情況；（3）掌握患者及家屬的社會心理因素。

4、四個留意：（1）留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；（2）留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；（3）留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；（4）留意溝通對象的情緒狀態(tài)。

4、五個避免：（1）避免強求溝通對象即時接受事實；（2）避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；（3）避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；（4）避免刻意改變對方的觀點；（5）避免壓抑對方的情緒。

5、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。（1）預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

（2）交換對象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

（3）集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

（4）書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。

（6）實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視資料溝通，用通俗的語言給患者講解。問題在溝通中化解，醫(yī)務(wù)人員要形成一項共識：在成功的溝通交流中，患者家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。因此，醫(yī)院在每一個醫(yī)療程序中都摻進(jìn)關(guān)愛，在治療患