【中國南方航空公司客艙服務(wù)中存在的問題及優(yōu)化建議分析（附問卷）8400字（論文）】

中國南方航空公司客艙服務(wù)中存在的問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u16591摘要 13146一、相關(guān)理論概述 1173341.客艙服務(wù)的基本概念 190312.客艙服務(wù)的重要作用 214531二、中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀 2191221.中國南方航空公司簡介 243342.中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀 212437三、中國南方航空公司客艙服務(wù)中存在的問題 418541.空乘人員專業(yè)技能水平參差不齊 4318342.客艙硬件設(shè)施有待完善 592013.服務(wù)管理體系不完善 64734.客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化 628105四、中國南方航空公司客艙服務(wù)的優(yōu)化對策 7199501.完善招聘體制和培訓(xùn)體系 7252922.加大硬件改革力度 7247653.完善客艙服務(wù)管理體系 8235454.進行客艙服務(wù)創(chuàng)新 919208結(jié)束語 923493參考文獻 1020291附錄 11摘要：本文在介紹客艙服務(wù)概念、作用之后，概括介紹了中國南方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀，接著通過調(diào)研得出南方航空公司在客艙服務(wù)上存在的問題：空乘人員專業(yè)技能水平參差不齊；客艙硬件設(shè)施有待完善；客艙服務(wù)管理體系不完善；客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化。在此基礎(chǔ)上提出了針對性的改進意見：完善招聘體制和培訓(xùn)體系；加強硬件改革力度；完善客艙服務(wù)管理體系；進行客艙服務(wù)創(chuàng)新。關(guān)鍵詞：中國南方航空公司；客艙服務(wù)；服務(wù)管理長期以來，航空業(yè)以相對高端的形象而為公眾所熟知。但是，在中國高速鐵路網(wǎng)絡(luò)迅速擴張的背景下，飛機已經(jīng)不再是乘客出行的唯一選擇，因此航空公司需要通過良性競爭奪回失去的市場份額。客艙服務(wù)是航空公司服務(wù)人員與乘客之間與聯(lián)系時間最長、互動最頻繁的紐帶，可以最有效地反映航空公司的服務(wù)質(zhì)量。所以改善以旅客為中心的客艙服務(wù)已成為航空公司形成長期競爭力的必然選擇。通過問卷調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)南方航空公司在客戶滿意度方面反響不是很好，為此線上采訪了一些南航在職的前輩，了解了公司的發(fā)展情況，并查閱了大量的文獻，根據(jù)該公司的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了其在客艙服務(wù)方面存在的問題，并給出了針對性的建議。相關(guān)理論概述1.客艙服務(wù)的基本概念服務(wù)，指的是通過履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要?？团摲?wù)是根據(jù)民航服務(wù)內(nèi)容和標準化要求滿足旅客需求而向飛行旅客提供服務(wù)的過程。這是一項綜合活動，以客艙為服務(wù)地點，具有個人影響力，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感服務(wù)相結(jié)合。2.客艙服務(wù)的重要作用隨著國內(nèi)民航業(yè)多年來的高速發(fā)展及社會主義市場經(jīng)濟的建立、完善，民航業(yè)逐步從量的增長向質(zhì)的提升轉(zhuǎn)變，業(yè)內(nèi)的競爭越演越烈。在這樣的競爭格局下，一家航空公司要想求得生存與發(fā)展，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量已然成為贏得市場的先決條件。在航空公司的各項工作中，客艙服務(wù)是一個極其重要的環(huán)節(jié)，是航空公司最直接，也是最為引人注意的形象和窗口。客艙乘務(wù)員們要為選擇公司航班的每一位乘客提供服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞并不完全是乘務(wù)人員個人素質(zhì)的體現(xiàn)，而是更多的折射出一家航空公司的制度建設(shè)、工作要求、員工培訓(xùn)等綜合管理水平和企業(yè)文化，因此，提高客艙服務(wù)質(zhì)量是增強航空公司市場競爭力，提升客戶滿意度的核心之一。中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀1.中國南方航空公司簡介中國南方航空股份有限公司成立于1995年3月25日，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。中國南方航空股份有限公司是國內(nèi)運輸飛機最多、航線網(wǎng)絡(luò)最密集、年客運量最大的航空公司，也是第一家同時運營空中客車A380和波音787的航空公司。目前，國際國內(nèi)航線600余條,通往全球142個大中城市。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內(nèi)，全面輻射亞洲，連接歐美澳洲的強大航線網(wǎng)絡(luò)。本次研究通過客艙服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀。2.中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀中國南方航空公司作為國內(nèi)載客量第一的大航司，總體的客艙服務(wù)受到業(yè)內(nèi)以及顧客的一致稱贊，特別是以“明珠之藍”為首的精英乘務(wù)組，他們優(yōu)秀的外語水平、較高的文化素質(zhì)、卓越的服務(wù)態(tài)度成為了業(yè)界一道精英乘標桿。此外，南航的飛行安全服務(wù)在國內(nèi)排名中也位居前列，尤其是在服務(wù)類型方面，遠遠超過了廉價航空公司。就路線安排而言，它具有自己獨特性。在文化特征上，中國南方航空公司倡導(dǎo)的嶺南文化，具有地方文化特色。雖然近年來南方航空多次加大了對硬件的投入，引進了大量新型飛機和航班設(shè)備，致力于為客戶提供更好的服務(wù)。然而航司客艙服務(wù)滿意度的反饋分析顯示，南航在服務(wù)方面還存在一定不足。（問卷發(fā)放時間為2021年4月1日，發(fā)放周期為期兩周，有106人參與，有效問卷為99份）目的是通過對南航客艙服務(wù)顧客滿意度的調(diào)查，了解乘客對客艙服務(wù)中哪些項目不滿意，從而找到南航客艙服務(wù)中存在的問題和可以提高的項目，調(diào)查結(jié)果匯總?cè)绫砀?-1所示（完整的調(diào)查問卷見附錄），從調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果中得出南航客艙服務(wù)中乘客不滿意的主要問題有空乘人員水平參差不齊、客艙硬件設(shè)施有待完善、客艙管理體系不完善、客艙服務(wù)同質(zhì)化等問題。結(jié)合理論解釋和問卷調(diào)查研究，最后提出提升乘客客艙服務(wù)滿意度的若干途徑。表格2-SEQ表格\*ARABIC\s11客艙服務(wù)滿意度調(diào)查表序號項目評價（平均分數(shù)1—10分）1妥善解決顧客投訴或抱怨32航班延誤或者取消后能妥善安排好旅客93顧客遇到困難時能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助84完善的航空飛行安全保障105航班能按時起飛和抵達86能積極主動為顧客提供服務(wù)97辦理登記手續(xù)迅速及時78行李托運及交付迅速及時89能迅速回應(yīng)顧客的咨詢810服務(wù)人員對每位顧客提供熱情服務(wù)511服務(wù)人員能針對顧客個人情況給予特殊關(guān)照312工作人員能與顧客有效溝通并了解顧客需求413空中服務(wù)電視雜志等娛樂內(nèi)容豐富314航班時刻安排合理615航空服務(wù)人員儀表得體816候機環(huán)境舒適清潔417機內(nèi)環(huán)境干凈舒適418服務(wù)人員有足夠的知識和技能勝任工作崗位519服務(wù)人員是值得信賴的720對服務(wù)失誤能進行有效補救621航空公司是可信任的722對顧客的服務(wù)需求能及時響應(yīng)823航空公司能為顧客提供個性化服務(wù)324機內(nèi)餐飲豐富可口2中國南方航空公司客艙服務(wù)中存在的問題1.空乘人員專業(yè)技能水平參差不齊客艙服務(wù)貫穿于旅途的整個過程，對乘客的影響是最直接、最連續(xù)的，而乘務(wù)員是乘客飛行過程中唯一可以尋求幫助的服務(wù)人員。因此，南航客艙服務(wù)的客戶滿意度很大程度上取決于乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)化水平。中國南方航空公司正處于快速發(fā)展的時期，由于乘務(wù)人員需求量的增加，在空乘人員的招聘政策中對學(xué)歷水平，語言技能的要求稍有放寬。此外，空乘人員的培訓(xùn)機制還不完善，導(dǎo)致南航乘務(wù)員服務(wù)理念理解偏差造成不統(tǒng)一，而且在服務(wù)過程中未能有效落實公司的服務(wù)理念，沒有從乘客的角度來提供所需的服務(wù)，履行其服務(wù)職責(zé)。與此同時，隨著南方航空公司服務(wù)范圍的擴大和旅客服務(wù)要求的多樣化，乘務(wù)人員不僅需要了解客艙服務(wù)、急救、應(yīng)急處理、特殊乘客等方面的基本知識，還需要了解乘客的心理、禮節(jié)知識以及掌握必要的溝通技巧。中國南方航空擁有大量的國際航班，需要許多具有外語技能的優(yōu)秀空乘人員。這些因素加在一起，導(dǎo)致南航空乘人員的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響了旅客接受客艙服務(wù)的一致性，降低了旅客對客艙服務(wù)的滿意度。乘務(wù)員的專業(yè)化程度是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，員工的專業(yè)性是理論知識、實踐技能、維護技能和其他要素的融合。高質(zhì)量的企業(yè)服務(wù)團隊必須具有良好的基本業(yè)務(wù)技能。為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量和保證服務(wù)水平，南航必須有一個堅實而穩(wěn)定的人才基礎(chǔ)和完善的培訓(xùn)機制。這要求企業(yè)招聘過程中應(yīng)聘者的個人綜合素質(zhì)和能力，同時在培訓(xùn)過程中注重人性化服務(wù)的培訓(xùn)。由于目前對專業(yè)技能的培訓(xùn)水平限制，再加上缺乏專業(yè)的準空乘人員，航空公司的工作人員有時在自身技能和實踐經(jīng)驗不豐富的情況下直接就職。從長遠來看，這將不可避免地導(dǎo)致專業(yè)理論知識的缺失，實踐技能的不足。中國南方航空公司需要進一步將理論與實踐結(jié)合起來，同樣關(guān)注培訓(xùn)和運營，通過理論知識和實用技能培訓(xùn)工作，有效提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)。2.客艙硬件設(shè)施有待完善首先，機上餐飲的類型和質(zhì)量需要改進。民以食為天，機上餐飲是讓客戶直接感受到客艙服務(wù)水平的重要途徑。旅行的疲憊和短暫的飛行使客戶對機上餐飲有一定的期望?？梢哉f，機上餐飲是提高旅客服務(wù)水平的重要組成部分，注意這些細節(jié)可以改善乘客對服務(wù)水平的認識，從而提高客戶滿意度。其次，客艙的座椅舒適性并不是很令人滿意。迄今為止，南方航空有許多飛機型號過舊的飛機，由于客艙尺寸的限制，客艙座位分布的結(jié)構(gòu)比較緊湊，乘客在座位上可利用的空間過于狹小，這使乘客在某一時段保持一個固定的姿態(tài)無法放松。特別是對于中長途乘客而言，舒適性不高，乘坐體驗并不能讓人滿意，同時排列緊湊的座椅不能完全保護乘客的隱私。還有某些座椅的材料透氣度低，座椅的設(shè)計不符合人體工程學(xué)，長期乘坐會導(dǎo)致乘客處于疲勞的狀態(tài)。最后，針對特殊群體服務(wù)設(shè)施建設(shè)也較為關(guān)鍵。從心理學(xué)的角度分析，通常這一項建設(shè)會給特殊的群體帶來不一樣的體驗，而且會給其他顧客帶來細節(jié)服務(wù)到位的印象，增加顧客的認同感?？傊?，據(jù)考察中國南方航空公司與其他航空公司競爭的過程中，價格差異不會很大。在整個競爭過程中，設(shè)施的完善程度會在顧客乘機的整個過程中對滿意度的評價造成影響，從而影響顧客的忠誠度。3.服務(wù)管理體系不完善客艙服務(wù)水平的提高是一項系統(tǒng)工程。擁有高級管理人員，高素質(zhì)的乘務(wù)員和高質(zhì)量的硬件投資只是提高客艙服務(wù)水平的硬件基礎(chǔ)。完善質(zhì)量管理體系才是提高客艙服務(wù)水平的根本。由于過去十年的航空服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展以及對客艙服務(wù)的重視不足，中國南方航空建立的客艙服務(wù)水平管理系統(tǒng)還有進一步的完善空間，比如南航在面向特殊乘客特定的客艙服務(wù)管理制度上還存在一些不足，在一定程度上也影響了南航的特殊乘客服務(wù)管理水平。而且，隨著航班數(shù)量的增加、多條航線的開發(fā)，乘務(wù)員的團隊在不斷擴大，目前南方航空公司在乘務(wù)員班次安排管理制度上也有些差強人意，缺少一套運行合理的、高效率乘務(wù)員客艙服務(wù)班次管理制度，從而導(dǎo)致了個別工作人員的工作時間超過合理范圍，或存在有的乘務(wù)員班次安排過于空閑，這給南方航空公司造成了一定程度上的人力資源浪費，南方航空公司應(yīng)在這方面的問題上提高關(guān)注度。4.客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化在航空公司市場成為一片紅海的今天，眾多航空公司之間的競爭正變得越來越激烈。然而，在這種激烈的競爭下，眾多航空公司逐漸忽視了自己的獨特性，他們正變得越來越相似，彼此之間的服務(wù)內(nèi)容互相抄襲，對國際其他航司的服務(wù)標準原樣照搬，乘客很難在不同的航司服務(wù)之間有不同的感受。南航也有這個問題，很多旅客反映南航的服務(wù)沒有自己的特色，與其他航司十分相似，千篇一律，這降低了旅客對南航的滿意度，因此旅客在出行時沒有理由必須選擇南航。南航雖然推出的一些“本土化”特色和節(jié)日特色，比如在端午節(jié)給旅客提供粽子等食物，旅客過生日時送旅客禮物或者升艙，但其他航司也都類似的服務(wù)，并不能體現(xiàn)南航自己的特色。南航領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度關(guān)注這一問題，南航也迫切地需要建立自己的服務(wù)特色，樹立自己的服務(wù)品牌，使自己更有辨識度、更具個性。中國南方航空公司客艙服務(wù)的優(yōu)化對策1.完善招聘體制和培訓(xùn)體系完善合適的選拔制度是客艙服務(wù)改革的前提。只有在一個比較完善的甄選制度下，才能提高客艙服務(wù)質(zhì)量。長期以來，客艙工作人員的招聘相對保密，外界人員很少了解，因此很多人并不知道如何參與航空公司的招聘，從而減少了客艙服務(wù)人員甄選方面的競爭。如果南方航空能拓寬招聘的范圍，加大自己招聘信息的宣傳力度，將會加大應(yīng)聘人員的競爭壓力，吸引更多高素質(zhì)高學(xué)歷人才，這會大大提高乘務(wù)員團隊的素質(zhì)。因此，為了改變中國南方航空公司乘務(wù)員素質(zhì)水平的現(xiàn)狀，乘務(wù)員招聘應(yīng)該更關(guān)注應(yīng)聘者的學(xué)歷水平、知識素養(yǎng)、語言技能，而不單單是外部形象。培訓(xùn)體系是統(tǒng)一服務(wù)理念、形成企業(yè)文化以及提升實戰(zhàn)技巧的關(guān)鍵所在。公司在培訓(xùn)的時候應(yīng)該將服務(wù)理念貫穿始終，在統(tǒng)一服務(wù)標準的指導(dǎo)下，培訓(xùn)其個性化的服務(wù)。在培訓(xùn)時對其理論和實踐要兩手抓，做到理論和實踐的相統(tǒng)一，當(dāng)前的模式是，由老乘務(wù)員帶領(lǐng)新乘務(wù)員熟悉工作內(nèi)容，這個模式能有效的讓新職員將培訓(xùn)的理論知識和具體的實踐經(jīng)驗相結(jié)合，在實踐中積累服務(wù)和與乘客溝通的經(jīng)驗，從而提升乘務(wù)人員的服務(wù)標準，提高乘客滿意度。2.加強硬件改革力度首先，南航應(yīng)該加大在客艙硬件設(shè)施方面的資金投入，比如客艙的座椅、通風(fēng)系統(tǒng)、調(diào)控設(shè)備和機供品等。南航現(xiàn)在的座位間隔距離過小，對于一些個子高的旅客，整個飛行過程都無法伸直腿，非常難受。而旅途過程往往又長又枯燥，甚至數(shù)十小時，旅客在高壓環(huán)境下已經(jīng)有壓耳、甚至惡心等不適癥狀，還要因為座椅位置過小無法舒適的休息，可謂是郁悶之極，導(dǎo)致對航司滿意度很低。因此，南航應(yīng)該購買更柔軟舒適的沙發(fā)座椅，并且加大座椅之間的間隔距離，使旅客得到更好的飛行體驗，更舒適的休息環(huán)境，從而對航司滿意，甚至記住航司品牌，在以后出行時優(yōu)先考慮南航。其次，在飲食方面要為乘客提供更加美味可口的食物和飲品。因為旅途時間往往比較長，在很多情況下旅客需要進餐，而旅客也常常對航班上的供餐環(huán)節(jié)抱有期待和好奇，他們希望能品嘗到美味、滿意的食物。然而，由于飛機上高壓的環(huán)境，航空公司提供的食物往往是提前做好，在航班上僅是加熱即可。因此，國內(nèi)絕大多數(shù)航空公司的飲食都不是很理想。盡管想要在航班上提供美味的食物并不容易，但是供餐環(huán)節(jié)很大程度上影響了乘客的滿意度，因此重點關(guān)注供餐環(huán)節(jié)，努力為乘客提供更滿意的供餐食物和服務(wù)仍然很有必要。最后，在機上娛樂設(shè)施方面，可以創(chuàng)建具有南方航空特色的機上娛樂體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)使互聯(lián)網(wǎng)成為人類生活的必需品，方便快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是每位乘客在飛機客艙中都想要的。中國南方航空可以在一些主要航線和飛機類型上配置機上無線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如果乘客可以使用Wi-Fi服務(wù)與外界進行通信，這可以大大提高乘客在長途飛行中的滿意度。3.完善客艙服務(wù)管理體系南方航空公司在客艙服務(wù)管理體系中存在的問題，應(yīng)該引起南航管理層的重視，進行優(yōu)化改革，從而提高南航的客艙服務(wù)水平，提升南航在國內(nèi)航空市場中的競爭力。具體來說，南航可以從以下幾個方面對客艙服務(wù)管理體系進行優(yōu)化。首先，南航應(yīng)該重視航司內(nèi)部的績效管理機制，把績效獎金與乘務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)掛鉤，通過科學(xué)合理的獎懲機制，極大地提高乘務(wù)員工作的主觀能動性，以及保證乘務(wù)人員在為乘客提供服務(wù)時更加用心，更人性化。其次，現(xiàn)在南航的排班制度仍有一些可以完善之處，可以對乘務(wù)員排班工作進一步優(yōu)化，更科學(xué)的配置航線和南航的乘務(wù)人員，盡量保障每個乘務(wù)員都能得到充足的休息時間，以更充足的精力和更好的心情投入到每天的工作之中，為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高南航整體的客艙服務(wù)水平。最后，南航對特殊旅客的服務(wù)流程設(shè)計和設(shè)施建設(shè)可以更加規(guī)范和人性化，或者制定統(tǒng)一的特殊旅客服務(wù)標準。比如從特殊旅客登機、入座、供餐和離機等各流程分別應(yīng)該用怎樣的溝通方式為旅客服務(wù)，和每一流程具體的服務(wù)注意事項。通過服務(wù)流程的標準化和規(guī)范化，保障每個乘務(wù)員的服務(wù)水平都處在較高的標準，每個乘客都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡量使每個旅客都對南航的服務(wù)滿意，增強南航在眾多航空公司中的競爭力。4.進行客艙服務(wù)創(chuàng)新在當(dāng)今航空業(yè)發(fā)展如此迅速的環(huán)境中，大多數(shù)航空公司都認識到航空公司之間的競爭就是客艙服務(wù)的競爭，而競爭帶來的不是創(chuàng)新而是趨同，為了短期的利益，不斷的模仿，令企業(yè)在競爭中產(chǎn)生了服務(wù)同質(zhì)化的問題。為此，首先要做的應(yīng)該是探索市場，尋找定位點。尋找自己的市場位置，也就是在尋找自己的穩(wěn)定顧客，而穩(wěn)定的客戶源會引起擴散效應(yīng)，對公司的發(fā)展和宣傳有很大的幫助。其次，按照選定的方向，改善自己的服務(wù)理念。創(chuàng)新的空乘服務(wù)理念將幫助航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，促進創(chuàng)建客艙服務(wù)品牌并塑造航空公司在航空領(lǐng)域的形象。南航可以學(xué)習(xí)外國航司的品牌建設(shè)理念，讓服務(wù)超越乘客的期望，從而打造出世界一流的航空公司。南航創(chuàng)新服務(wù)理念，就必須完善創(chuàng)新激勵機制，營造創(chuàng)新的環(huán)境，因為在一線的乘務(wù)工作者有更多與乘客接觸的機會，更容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和找到解決的辦法。如果能通過合理的激勵制度鼓勵乘務(wù)人員積極的提出自己在工作當(dāng)中遇到的問題，對打造個性化服務(wù)提出建設(shè)性、創(chuàng)新性的建議，從而促進旅客的滿意度和對品牌的辨識度提升，就有可能使更多乘客對航司品牌保持忠誠和形成客戶粘性，使南航成為出行的首選。五、結(jié)束語隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和中國改革開放的進一步深入，我國人民的生活水平逐步提高，越來越多的人選擇飛機作為出行工具，民航業(yè)在中國扮演著越來越重要的角色。但是，隨著民航業(yè)的繁榮，近年來中國的航空公司越來越多，競爭也越來越激烈，民航業(yè)已逐漸成為一片紅海。同時，外國航空公司強大的經(jīng)濟實力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平也給中國航空企業(yè)帶來了巨大的競爭壓力。在這種趨勢下，中國航空公司越來越重視提高服務(wù)水平，以期提高其市場競爭力。本文以南方航空公司為研究對象，通過分析其客艙服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)南方航空公司目前主要存在有空乘人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊、客艙硬件設(shè)施有待完善、客艙服務(wù)水平管理體系不完善、客艙服務(wù)同質(zhì)化等問題，對此本文提出南方航空公司可以采取完善招聘體制和培訓(xùn)體系、加強硬件改革力度、完善客艙服務(wù)管理體系、進行客艙服務(wù)創(chuàng)新等措施，來優(yōu)化提升其客艙服務(wù)水平，提高南方航空公司的口碑，增強市場競爭力。我國其他航空公司也可以以南方航空公司為參考對象進行借鑒改革，從而提升我國民航業(yè)整體服務(wù)水平。參考文獻[1]王玉.基于互聯(lián)網(wǎng)的市級通用航空飛行服務(wù)保障系統(tǒng)設(shè)計[J].信息技術(shù)與信息化,2022,(01):103-106.[2]王晶.未來民航空乘服務(wù)技術(shù)化研究[J].科技與創(chuàng)新,2022,(01):34-36+43.[3]陳曉雯,周孟華,于林.民航運輸服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)全方位創(chuàng)新模式研究——以上海東海職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空學(xué)院為例[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊,2021,(35):87-92.[4]管翔.從用戶需求出發(fā)提升航空氣象服務(wù)品質(zhì)[J].民航管理,2021,(12):76-78.[5]朱文玉.機場旅客服務(wù)存在的問題及對策探究[J].商訊,2021,(36):35-37.[6]林嘉敏.互聯(lián)網(wǎng)背景下線上線下融合的教學(xué)模式探索與實踐——以“航空服務(wù)手語”課程為例[J].科技風(fēng),2021,(34):163-165.[7]李國玲,嚴歡,劉明,唐雪燕.通用航空應(yīng)急計劃管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國新通信,2021,23(23):39-41.[8]吳雙.太原武宿國際機場無障礙服務(wù)優(yōu)化研究[D].太原理工大學(xué),2021.[9]李慧.海南航空公司服務(wù)營銷策略研究[D].吉林大學(xué),2021.[10]童茜.SZ機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].廣西師范大學(xué),2021.[11]杜思聰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附錄南航客艙服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！為了幫助完成南航客艙服務(wù)水平研究的論文，特邀請你填寫調(diào)查問卷，提供關(guān)于南航客艙服務(wù)水平滿意度的真實數(shù)據(jù)，本次調(diào)查完全保密，請您如實填寫，感謝您的參與。1.

您的性別□男□女2.

您的年齡：3.

您乘坐的是（選擇乘坐過的最高級）□頭等、商務(wù)艙□經(jīng)濟艙4.

機上餐飲是否符合您的口味，需求？□