淺析航班延誤原因課件

淺析航班延誤原因一航班延誤概念

《民用航空法釋義》對“延誤”作了如下解釋：“本條規(guī)定的‘延誤’，是指承運人未能按照運輸合同約定的時間將旅客、行李或者貨物運抵目的地點。運輸合同約定的時間，一般指承運人的班機時刻表或者機票上載明的旅客抵達目的地的時間和航空貨運單上載明的貨物運達目的地的時間。如果航空運輸合同沒有明確約定具體的運達時間，就應(yīng)根據(jù)完成該運輸所需要的合理時間來判斷是否構(gòu)成延誤。也就是說，本條規(guī)定的延誤是不合理延誤或稱不正常的延誤。判斷是否合理與是否正常，要看承運人完成該運輸所花費的時間是否符合合同約定的時間要求；在無約定時間的情況下，要看其所花費的時間是否超過一般情況下完成該項運輸所需要的合理時間。”從旅客方來說，其認為的延誤就是簡單意義上其所乘的航班時間延遲而耽誤其乘機、按時抵達等目的。當(dāng)然，延誤可能發(fā)生在始發(fā)站、經(jīng)停站、目的站以及飛行途中。二航班延誤的原因天氣原因航空公司原因空中交通管制原因機場保障原因(飛機晚到,調(diào)配原因,機械故障,空勤人員原因)旅客原因

三航空公司應(yīng)對方式

根據(jù)旅客的三項基本權(quán)利，航空公司也有相對的三項基本義務(wù)：告知義務(wù)、補救義務(wù)和賠償義務(wù)。告知義務(wù)：航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客及時告知有關(guān)不能正常運輸?shù)闹匾掠珊桶踩\輸應(yīng)當(dāng)注意的事項。航班延誤或取消時，承運人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。補救義務(wù)：航空公司應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸?shù)?，?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。賠償義務(wù)：航空公司對旅客因延誤造成的損失予以法律條款內(nèi)的賠天氣原因和空中交通管制造成航班延誤的處理

最好的處理方式就是保持信息的暢通。因為天氣原因或者空中交通管制的延誤，旅客大多可以理解，但是旅客忍受不了的是自己不知道延誤的原因為何，航班何時才能到達或離開，或者完全不知道發(fā)生了什么事。據(jù)調(diào)查，在延誤時，旅客希望獲知信息并能及時趕往目的地的比例占70%以上。因此，大多數(shù)延誤的紛爭中，信息服務(wù)不到位成了多數(shù)旅客投訴的一大問題。當(dāng)我們作為航空公司代表的工作人員不能及時予以各種信息，不滿便會四處洋溢。當(dāng)旅客無法知曉他們所需要得到的信息，造成了其耐心值的降低，旅客的群體出現(xiàn)波動，當(dāng)那時在去調(diào)解和服務(wù)為時已晚。如能及時和旅客溝通，那么至少能有效緩和航空公司和旅客之間的矛盾。以下是民航資源網(wǎng)的一張調(diào)查圖表：機場保障原因?qū)е潞桨嘌诱`的處理

遇到此類情況，要充分和安檢溝通。增開安檢通道，加速旅客通過安檢的時間。同時，對于即將要登機的旅客。開放特別通道，優(yōu)先使此類旅客通過安檢。保證航班的準(zhǔn)點率。機場各部門應(yīng)當(dāng)將確保航班正點為己任，具體責(zé)任細化到個人，對于造成航班延誤的相關(guān)人員要有嚴(yán)厲的懲罰措施。民航公安機關(guān)對于膽敢謊報險情、制造混亂的肇事旅客堅決予以依法嚴(yán)懲。航空公司原因?qū)е潞桨嘌诱`的處理由于航空公司原因?qū)е潞桨嘌诱`是比較常見的，最常見的就是前站晚到和機械故障。此類問題由于是航空公司的原因，涉及賠償，改簽等一系列的問題。所以發(fā)生此類問題時，航空公司處理的態(tài)度一般較好。我覺得航空公司在發(fā)生此類問題延誤時我們地服人員一定要與旅客換位思考并且加強有關(guān)培訓(xùn)。旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`的處理

值機柜臺準(zhǔn)點關(guān)閉航班

登機口準(zhǔn)點減客

對于國際過站旅客進行有效引導(dǎo)

對于罷機，阻礙航班運行的進行嚴(yán)懲

四總結(jié)

在我看來，國內(nèi)長期以來，航空業(yè)的發(fā)展緊緊跟隨國民經(jīng)濟的步伐，為中國經(jīng)濟的騰飛注入新的活力，更推動中國朝著航空大國的方向前進。2006年我國民航行業(yè)將繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢，預(yù)計客運增長14％左右，貨運增長9％左右，客貨運增長幅度繼續(xù)在全球航空業(yè)排名中獨占鰲頭。國內(nèi)航空公司在航班延誤后，采取的補救措施是與國際接軌的，有的甚至超出了國外航空公司的做法，比如，由于天氣原因造成的延誤，國際通行的做法是航空公司不負任何責(zé)任，而國內(nèi)則幾乎都是以航空公司自身原因造成的延誤同等對待。我們在延誤后的處置和服務(wù)細節(jié)、服務(wù)技巧上的差距也是明顯的，比如，信息公布的及時性、全面性，比如，現(xiàn)場工作人員的服務(wù)熱情、比如對待旅客合理訴求的處置效率，這些差距導(dǎo)致旅客產(chǎn)生了對航班延誤本身更多的不滿和怨言。國內(nèi)航空公司也的確需要在這些細節(jié)上多下功夫、認真打磨。謝謝