ktv前廳管理制度

KTV前廳管理制度1.前言為了保證KTV前廳管理的良好秩序，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，本制度作為KTV前廳管理的標(biāo)準(zhǔn)而制定。2.基本原則KTV前廳管理應(yīng)遵守以下基本原則：尊重客人，以客戶為中心；提供高質(zhì)量的服務(wù)；建立良好的服務(wù)文化氛圍；安全第一，預(yù)防事故；遵守KTV和相關(guān)法律法規(guī)。3.人員配備前臺接待員：主要負(fù)責(zé)接待來訪客人和電話咨詢，為客人提供信息、服務(wù)和解決問題；服務(wù)員：主要負(fù)責(zé)為客人提供飲品、點心等各種服務(wù)；安保人員：主要負(fù)責(zé)保護(hù)客人財產(chǎn)和人身安全，維持場所秩序。4.工作流程服務(wù)流程（1）客人進(jìn)門前，接待員應(yīng)當(dāng)主動打招呼，問好，熱情地歡迎客人來訪；（2）將客人引導(dǎo)到座位上，協(xié)助客人點菜或提供其他服務(wù)；（3）為客人提供周到的服務(wù)，滿足客人的需求。結(jié)賬流程（1）在客人轉(zhuǎn)移離開之前，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動詢問客人是否需要結(jié)賬；（2）服務(wù)員應(yīng)當(dāng)核對賬單無誤之后，幫助客人辦理結(jié)賬手續(xù)，為客人提供滿意的服務(wù)。投訴處理流程（1）如有客人對服務(wù)不滿意，應(yīng)當(dāng)及時向服務(wù)員提出投訴；（2）服務(wù)員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取客人意見，積極協(xié)調(diào)處理；（3）對于投訴不能處理的問題，應(yīng)當(dāng)及時向前廳經(jīng)理報告，并指引客人向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。5.工作管理班次制度（1）服務(wù)員和接待員輪班制度，保證每一班次有足夠的服務(wù)人員；（2）安保人員24小時值班制度，保證場所安全?？己酥贫龋?）按照規(guī)定的績效指標(biāo)和客戶評價標(biāo)準(zhǔn)實行考核制度；（2）針對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎勵，對于表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行紀(jì)律處分。6.工作安全安全管理制度（1）定期舉行安全培訓(xùn)，提高員工安全意識；（2）加強(qiáng)安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。應(yīng)急管理制度（1）建立健全火警、地震等事故應(yīng)急預(yù)案；（2）進(jìn)行定期演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。7.常見問題及處理喧嘩吵鬧問題按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范管理，制止吵鬧行為。服務(wù)態(tài)度不好問題加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)紅包問題嚴(yán)格禁止員工收受客戶的網(wǎng)絡(luò)紅包，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲處罰。8.補(bǔ)充條款KTV前廳管理制度不斷完善與調(diào)整，相關(guān)條款也將隨之更新；遇有或涉及本制度未列明的事項，應(yīng)根據(jù)KTV契約精神和法律法規(guī)處理；本制度自公布之日起生效。9.結(jié)束語KTV前廳作為KTV服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其管理制度承載著KTV的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)文化。