門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)教材

門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)教材第一節(jié)店長(zhǎng)在門店管理中的角色定位……………………第二節(jié)店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)…………第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃…………第四節(jié)員工心態(tài)管理…………員工行為管理…………員工激勵(lì)管理…………員工培訓(xùn)管理………………………團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)………………………新員工管理……………員工流失管理…………第一節(jié)店長(zhǎng)在門店管理中的角色定位門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過(guò)門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長(zhǎng)在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念?！舻觊L(zhǎng)在門店管理中的核心角色1、店長(zhǎng)首先是門店的管理者主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：1）門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法衡量工作好壞，無(wú)法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩?duì)于一個(gè)上班遲到的人來(lái)說(shuō)，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問(wèn)題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長(zhǎng)，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來(lái)激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。店長(zhǎng)如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅(jiān)持plan(計(jì)劃)check（核查）action（行動(dòng)）的方針，就一定能做好門店管理工作。2、店長(zhǎng)更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來(lái)自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)工作的熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無(wú)法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無(wú)法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。店長(zhǎng)的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。1）待人：一是快樂(lè)積極快樂(lè)會(huì)傳染！一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度決定門店員工對(duì)工作的態(tài)度，而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來(lái)惠顧。二是誠(chéng)實(shí)正直這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請(qǐng)您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩?huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對(duì)他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來(lái)為門店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。只是每個(gè)人的長(zhǎng)處不同而已，大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。用人，作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)?？床坏饺秉c(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒(méi)人用。員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。2）處事：要以身作則店長(zhǎng)不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長(zhǎng)。不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來(lái)等等。其實(shí)管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來(lái)越輕松越來(lái)越愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好。3、店長(zhǎng)是門店員工的教練員對(duì)每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺(jué)被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。您的門店就如同一個(gè)公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長(zhǎng)駐的發(fā)展的保障。第二節(jié)店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)1、店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。編號(hào)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)正確的認(rèn)識(shí)1只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么2單純地處理出現(xiàn)的問(wèn)題預(yù)測(cè)問(wèn)題，提前預(yù)防問(wèn)題可能帶來(lái)的干擾3一個(gè)一個(gè)地解決單一的問(wèn)題謀求體系化解決問(wèn)題4指責(zé)下屬無(wú)能或者不負(fù)責(zé)任指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度6強(qiáng)調(diào)自己說(shuō)了什么說(shuō)了很多遍強(qiáng)調(diào)使別人聽懂了什么7強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過(guò)什么學(xué)會(huì)了什么強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值8關(guān)注自己下達(dá)過(guò)什么命令關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改變9未經(jīng)仔細(xì)思考就簡(jiǎn)單說(shuō)“不”努力思考后再做出決定是否10只強(qiáng)調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么效果11等待被安排什么具體的工作主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價(jià)值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注13面對(duì)批評(píng)，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁首先反省自己有沒(méi)有錯(cuò)誤？或者是有沒(méi)有造成誤會(huì)的原因。14發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí)，首先不是批評(píng)，而是認(rèn)真的核對(duì)事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。15只能夠給簡(jiǎn)單問(wèn)題以答案要求自己對(duì)核心的問(wèn)題進(jìn)行本質(zhì)性的思考16只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù)更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有的任務(wù)都能夠更加順利。2、店長(zhǎng)的三種管理模式：如何影響員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。專制型▽實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒(méi)有與員工一起制定計(jì)劃。▽短期的成功效應(yīng)。▽長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降，員工沒(méi)有動(dòng)力，店長(zhǎng)不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平。合作型▽員工高度參與到工作中來(lái)，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。▽即使店長(zhǎng)不在，員工也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。放任型▽完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。▽能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。▽員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。3、店長(zhǎng)怎樣去指正和責(zé)備及表?yè)P(yáng)員工。什么情況下需要指正或責(zé)備當(dāng)?shù)陠T因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤，這時(shí)候指正是必要的。當(dāng)?shù)陠T因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這時(shí)候責(zé)備是必要的。批評(píng)責(zé)備的步驟：第一步：運(yùn)用“三明治”溝通法指出錯(cuò)誤第二步：聆聽員工的解釋第三步：討論原因和工作偏差的后果第四步：對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批評(píng)責(zé)備的原則：▽責(zé)備要對(duì)事不對(duì)人▽用事實(shí)說(shuō)話，不要冷嘲熱諷▽如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備▽不要在員工不在場(chǎng)的時(shí)候批評(píng)他們▽責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行▽批評(píng)不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好▽責(zé)備員工的事不可授權(quán)如何表?yè)P(yáng)：▽直接地給出表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)要公開▽不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力▽視具體情況不同，給出的評(píng)價(jià)也不盡相同▽實(shí)事求是地作出肯定，不過(guò)獎(jiǎng)也不貶低▽不要只肯定杰出的成績(jī)▽善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道▽對(duì)一個(gè)人的肯定，不應(yīng)該是對(duì)另一個(gè)人的責(zé)備第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也是培養(yǎng)人才留住人才激勵(lì)人才的重要體系之一。作為店長(zhǎng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度，落實(shí)到每一位門店員工。店長(zhǎng)對(duì)門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法：1）第一步：作為店長(zhǎng)一定要對(duì)門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級(jí)機(jī)制。為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。2）第二步：引導(dǎo)員工對(duì)自己做出正確的評(píng)價(jià)：店長(zhǎng)引導(dǎo)員工對(duì)自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，清楚自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。知道自己是什么樣的（個(gè)人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)）3）第三步：引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性，決定往哪里去，也就是說(shuō)往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線。并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半年）目標(biāo)，長(zhǎng)期（一年）目標(biāo)。4）第四步：為員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。譬如晉升的機(jī)會(huì)；相應(yīng)的工作能力的培養(yǎng)；及晉級(jí)培訓(xùn)等等。公司對(duì)門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵(lì)制度）：公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。管理路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖管理職務(wù)基層員工組長(zhǎng)班長(zhǎng)店長(zhǎng)\當(dāng)班負(fù)責(zé)人區(qū)域主管及以上所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右的時(shí)間6個(gè)月左右的時(shí)間一年左右的時(shí)間★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖管理職務(wù)基層員工組長(zhǎng)班長(zhǎng)店長(zhǎng)\當(dāng)班負(fù)責(zé)人區(qū)域主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受職務(wù)工資100元與組長(zhǎng)班長(zhǎng)銷售提成系數(shù)享受店長(zhǎng)工資待遇與店長(zhǎng)銷售提成系數(shù)享受區(qū)域主管及以上工資待遇★晉升條件1、組長(zhǎng)晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴代理組長(zhǎng)：由門店選舉產(chǎn)生，不享受職務(wù)工資。⑵組長(zhǎng)：本人經(jīng)考試考核合格任命，享受職務(wù)工資100元。2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人逐級(jí)晉級(jí)：代理組長(zhǎng)、組長(zhǎng)、一星組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、一星班長(zhǎng)、二星班長(zhǎng)。⑵逐級(jí)晉級(jí)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò)105%；個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級(jí)。當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級(jí)處理：⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)95%，降職一級(jí)。⑵當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)90%，降職一級(jí)。⑶當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)85%，降職一級(jí)。⑷當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級(jí)。⑸個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于75分。降職一級(jí)。⑹當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級(jí)提高職務(wù)工資100元，每降職一級(jí)降低職務(wù)工資100元。3、班組長(zhǎng)晉級(jí)店長(zhǎng)的方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò)105%。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶《店長(zhǎng)手冊(cè)》培訓(xùn)考試90分以上。4、店長(zhǎng)晉級(jí)區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長(zhǎng)。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括：區(qū)域市場(chǎng)管理；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會(huì)議管理；溝通技巧；時(shí)間管理；沖突管理；壓力管理；情緒管理；激勵(lì)管理；員工關(guān)系管理等★評(píng)定程序1、班組長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)評(píng)定程序由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。3、店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序由區(qū)域主管推薦----營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。4、區(qū)域主管晉級(jí)評(píng)定程序由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理推薦----營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。銷售路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)普通營(yíng)業(yè)員金牌營(yíng)業(yè)員銷售主管及以上所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右的時(shí)間6個(gè)月左右的時(shí)間★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)普通營(yíng)業(yè)員金牌營(yíng)業(yè)員銷售主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受金牌營(yíng)業(yè)員的工資待遇享受銷售主管及以上工資待遇★晉升條件1、金牌營(yíng)業(yè)員晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店前三名。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶人事制度考試90分以上。⑷金牌營(yíng)業(yè)員綜合管理考試90分以上。金牌營(yíng)業(yè)員綜合管理考試包括：銷售技巧；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等2、銷售主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店第一名。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。⑶銷售主管綜合管理考試90分以上。銷售主管綜合管理考試包括：銷售管理；購(gòu)買行為分析；消費(fèi)心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)分析；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥等★評(píng)定程序1、金牌營(yíng)業(yè)員評(píng)定程序由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。2、銷售主管評(píng)定程序由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦----營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。專業(yè)路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)普通藥師金牌藥師藥師主管及以上所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右的時(shí)間1年左右的時(shí)間★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)普通藥師金牌藥師藥師主管及以上薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌藥師的工資待遇享受藥師主管及以上工資待遇★晉升條件1、金牌藥師晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴藥品專業(yè)知識(shí)過(guò)硬。⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者。⑶個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑷金牌藥師綜合管理考試90分以上。金牌藥師綜合管理考試包括：培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。2、藥師主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴藥品專業(yè)知識(shí)過(guò)硬。⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)第一名。⑶個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。⑷藥師主管綜合管理考試90分以上。藥師主管綜合管理考試包括：培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。★評(píng)定程序1、金牌藥師評(píng)定程序由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。2、藥師主管評(píng)定程序由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦----營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。第四節(jié)員工心態(tài)管理◆員工良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠(chéng)員工的忠誠(chéng)是門店發(fā)展的基石。一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門店的忠誠(chéng)，一旦離職，對(duì)門店是一種大損失；一個(gè)自身能力差，但通過(guò)門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步的員工，如果忠誠(chéng)度差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但公司及門店培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度，留住人才更重要。2、責(zé)任心員工的責(zé)任心直接影響其對(duì)工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對(duì)門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。如果一個(gè)人沒(méi)有責(zé)任心，即使再大的能耐也做不出好成績(jī)來(lái)，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會(huì)想辦法解決問(wèn)題，主動(dòng)處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作，有人監(jiān)督無(wú)人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。3、進(jìn)取心進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi)在動(dòng)力，進(jìn)取心是員工對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進(jìn)取心的員工，才會(huì)主動(dòng)不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識(shí)等，才會(huì)嚴(yán)格要求自己，成功、出色的完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)。◆塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法1、給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，會(huì)讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)取心的需求，是具備進(jìn)取心的員工渴望得到的。因此，店長(zhǎng)一定要給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)其解讀、溝通公司的培訓(xùn)體制及晉升激勵(lì)機(jī)制，舉例公司培訓(xùn)晉級(jí)成功的案例，讓他們看到確確實(shí)實(shí)的前途。2、充分授權(quán)給員工。信任是維持關(guān)系最基本的條件。如果店長(zhǎng)充分授權(quán)給有能力的門店員工，員工自己也會(huì)感到被信任，有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。3、要及時(shí)激勵(lì)員工。（后面的章節(jié)將談到如何去激勵(lì)）4、為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。人應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動(dòng)力。店長(zhǎng)應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。除了為員工進(jìn)行“三個(gè)路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指明他們自己的人生道路。這樣會(huì)讓員工靜下心來(lái)，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長(zhǎng)共進(jìn)步?！絷P(guān)于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表工作情景積極心態(tài)消極心態(tài)犯錯(cuò)時(shí)我錯(cuò)了要改進(jìn)這不是我的錯(cuò)，推卸責(zé)任成功時(shí)全體努力的結(jié)果驕傲自大，看不到別人的辛苦失敗時(shí)努力不夠，方法不對(duì)總是沒(méi)有別人的好運(yùn)氣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)面對(duì)它，找方法逃避，找借口做事時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，盡量完美做了就是工作時(shí)把工作當(dāng)成一種快樂(lè)為了生存苦于工作對(duì)別人尊敬，理解，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)挑剔，看其不足工作作風(fēng)立即行動(dòng)，務(wù)實(shí)拖沓、浮躁、投機(jī)取巧、小聰明配合工作積極溝通不配合建議此表可以掛在店內(nèi)會(huì)議室等地方，讓員工每天都看到、耳濡目染，逐漸養(yǎng)成好習(xí)慣?！舻觊L(zhǎng)塑造員工積極心態(tài)的4個(gè)方法1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長(zhǎng)式、教條式的說(shuō)教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。即：我這么苦口婆心，他為什么毫無(wú)感覺(jué)，甚至他還會(huì)有抵觸心理？現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長(zhǎng)式、教條式的說(shuō)教。因此在塑造員工積極心態(tài)時(shí)，要多傾聽、多贊美、多鼓勵(lì)、少批評(píng)。其實(shí)，每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨(dú)特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)想法。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事情來(lái)就會(huì)更積極主動(dòng)，更有樂(lè)趣。2、店長(zhǎng)帶頭營(yíng)造一個(gè)積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，總是有很有效的影響和感染他人，尤其是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長(zhǎng)應(yīng)該盡量多與員工快樂(lè)融洽的聊天，給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松、快樂(lè)的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來(lái)影響員工，讓他們更樂(lè)觀更積極。3、讓員工在工作中找到滿足與成就感店長(zhǎng)一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)微小的進(jìn)步，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和支持，這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺(jué)發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。4、解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來(lái)自于家庭和生活的困境，一個(gè)有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作，作為店長(zhǎng)要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠(chéng)的溝通一個(gè)真心的幫助，不僅可以幫助員工度過(guò)難關(guān)，更能贏得一片人心?！粽?qǐng)您堅(jiān)決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”有一些管理者經(jīng)常用言語(yǔ)、行動(dòng)以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性?；叵胍幌?，你是否曾經(jīng)用過(guò)以下語(yǔ)句：——你能行嗎？算了，還是我自己來(lái)吧！——這么點(diǎn)小事都做不好！——你怎么回事，又犯錯(cuò)了？——他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒(méi)一次做好過(guò)?！铱此麤](méi)戲！如果你用過(guò)以上類似的語(yǔ)言，那么作為店長(zhǎng)就要自我反省一下了，而且以后不要再說(shuō)了。另外，請(qǐng)不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對(duì)員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，這樣會(huì)讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。這個(gè)世界沒(méi)有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個(gè)員工都有無(wú)限的潛力，只有被您挖掘出來(lái)，并讓其為你所用，那么必然會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值?！粽?qǐng)您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣——真誠(chéng)地說(shuō)一聲“您辛苦了！”——真誠(chéng)地說(shuō)一聲“謝謝您！”——真誠(chéng)地說(shuō)一聲“你真棒！”——由衷的地說(shuō)一聲“這個(gè)主意真好！”——一個(gè)認(rèn)可與信任的眼神——一次祝賀時(shí)忘情的擁抱——一陣分享員工成功的開懷大笑——寫一張鼓勵(lì)員工的別條——及時(shí)回復(fù)一封員工的郵件——員工生日或過(guò)節(jié)時(shí)，一條短信的祝福與問(wèn)候，一件小小的禮物——一次無(wú)拘無(wú)束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì)┄┄第五節(jié)員工行為管理◆門店主要有如下四個(gè)行為需要管理：?jiǎn)T工責(zé)任心的管理；員工爭(zhēng)吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。1、員工責(zé)任心的管理員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段：一是做事情之前；二是做事情的過(guò)程；三是事情做完后的結(jié)果。第一階段，做事情之前要預(yù)測(cè)到結(jié)果；第二階段，做事過(guò)程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展；第三階段出了問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)要針對(duì)這三個(gè)階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教育。責(zé)任心管理的主要方式方法1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。每個(gè)人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基本的約束，讓其對(duì)工作更有責(zé)任心。2）有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。制度是死的，有了制度，沒(méi)有人監(jiān)管，等于沒(méi)有制度。店長(zhǎng)要對(duì)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。3）以身作則，從心而入的教化。僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說(shuō)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長(zhǎng)必須以身作則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。2、員工爭(zhēng)吵行為的管理門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問(wèn)題等，難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。作為店長(zhǎng)一定要起到緩解員工矛盾、加強(qiáng)員工凝聚力的作用。解決員工爭(zhēng)吵行為的方式方法：1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢(shì)利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到各自的不足，多作反省。2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對(duì)方的好處、優(yōu)點(diǎn)。意識(shí)到這次爭(zhēng)吵純屬?zèng)_動(dòng)。然后，在完全確定爭(zhēng)吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會(huì)讓他們和解。3）店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵(lì)員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會(huì)等。作為店長(zhǎng)，通過(guò)日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。在日常工作中，店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和溝通團(tuán)隊(duì)成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點(diǎn)或共同愛(ài)好，并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。店長(zhǎng)要讓員工懂得“快樂(lè)團(tuán)隊(duì)”是最寶貴的，同事之間有時(shí)候比家人相處的時(shí)間還長(zhǎng)，生活中的樂(lè)趣也多來(lái)源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。3、員工抗拒改變的管理抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過(guò)程。并不是每一個(gè)人都能立即全心全意地接受改變。員工需要時(shí)間調(diào)整，更需要店長(zhǎng)的溝通與協(xié)助。員工抗拒改變管理的方式方法：1）面對(duì)員工的抗拒，店長(zhǎng)首先不要過(guò)分的強(qiáng)調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應(yīng)，去了解背后的原因，化解員工的抗拒心理。2）對(duì)于員工抗拒的訴說(shuō)，一定要耐心聽下去。反思是否是自己沒(méi)做好，例如沒(méi)有說(shuō)清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒(méi)有提供足夠的協(xié)助或完成某項(xiàng)工作的支持，讓員工不知道如何是好。如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因?yàn)楹ε伦约豪媸艿搅擞绊?，如是否?yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺(jué)得相應(yīng)拿到更多的報(bào)酬等。通過(guò)店長(zhǎng)曉之以理、動(dòng)之以情的溝通，相信員工會(huì)接受一切應(yīng)該改變的事實(shí)。◆員工行為管理的注意事項(xiàng)1）注意細(xì)節(jié)，及時(shí)預(yù)警任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會(huì)出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺(jué)了，而后此員工就自動(dòng)離職了。這就是一個(gè)過(guò)程的演變。店長(zhǎng)如果能夠在員工打盹的時(shí)候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，他也許不會(huì)出現(xiàn)最后的自動(dòng)離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。2）加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo)由于崗位變動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)、評(píng)價(jià)考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個(gè)人生活而產(chǎn)生的情緒波動(dòng)是正常的，店長(zhǎng)必須善于觀察，抓住主要矛盾，對(duì)癥下藥，盡量及時(shí)做好說(shuō)服、引導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然?！魡T工不當(dāng)行為的分析表如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時(shí)預(yù)警及時(shí)疏導(dǎo)了。項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否工作態(tài)度無(wú)故缺席、遲到、早退的情形增加工作內(nèi)容不變，業(yè)績(jī)卻急劇下降有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上有兼職情況或其他事業(yè)交友生活態(tài)度私人的訪客變多很多私人的電話或總發(fā)短信突然變得奢侈、花錢無(wú)控制未經(jīng)報(bào)告上司而接受別人的招待有花邊新聞或家庭不和的謠傳抱怨與財(cái)務(wù)顧客對(duì)某人的服務(wù)抱怨增多懷疑給顧客的折扣是否合理付款人發(fā)牢騷是否挪用款項(xiàng)偽造收據(jù)的日期或金額個(gè)人的談話或傳言經(jīng)常揚(yáng)言說(shuō)要辭職談話中透漏為借錢而苦惱處理私人的事情增多賭博的情形增多有敲詐顧客的傳言┅┅◆不同類型員工的管理方式按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對(duì)于此類員工，店長(zhǎng)要表現(xiàn)出一種絕對(duì)的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。2、有激情而無(wú)能力的員工這類員工有兩種情況，一種是無(wú)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的新員工，一種是原本工作能力強(qiáng)，但因?yàn)樯毝m應(yīng)不了更高級(jí)別崗位的員工，店長(zhǎng)一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對(duì)工作的熱情。3、有能力而無(wú)激情的員工這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，但是往往因?yàn)橹饔^情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長(zhǎng)一定要對(duì)這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因?yàn)闆](méi)有晉升或沒(méi)有被重用；是工資待遇低，還是對(duì)此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時(shí)間長(zhǎng)了，門店現(xiàn)狀或個(gè)人現(xiàn)狀還沒(méi)有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對(duì)癥下藥，改善他們的積極性。對(duì)于這類員工，針對(duì)性的激勵(lì)是有效的辦法。4、無(wú)能力無(wú)激情的員工這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這些，就要及時(shí)建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒(méi)有方向沒(méi)自信的員工，對(duì)于這樣的員工，如果有潛力的話，店長(zhǎng)首先要讓他樹立對(duì)工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問(wèn)題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。第六節(jié)員工激勵(lì)管理1、公司激勵(lì)體系的構(gòu)成給予機(jī)會(huì)給予發(fā)展給予機(jī)會(huì)給予發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)表?yè)P(yáng)激勵(lì)情感激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)健全制度考核制度健全制度考核制度分配機(jī)制晉升機(jī)制獎(jiǎng)罰制度營(yíng)造文化企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣團(tuán)隊(duì)精神2、馬思洛的需求層次論（滿足需求）需需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎(jiǎng)金身體健康工作時(shí)間(休息)住宿設(shè)施福利制度安全需要職位的保障意外的防止勞動(dòng)合約保證健康保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)社交需要友誼團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度群體活動(dòng)團(tuán)體生活、娛樂(lè)尊重的需要地位,名分權(quán)力,責(zé)任與他人薪水對(duì)比人事考核制度晉升激勵(lì)制度獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)金分配制度培訓(xùn)選拔制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)需要發(fā)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究發(fā)展計(jì)劃勞資會(huì)議從公司的激勵(lì)體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵(lì)，除了公司建立健全的各類激勵(lì)體制之外，作為門店店長(zhǎng)要做的工作就是：1、目標(biāo)激勵(lì)2、榜樣激勵(lì)3、榮譽(yù)激勵(lì)4、表?yè)P(yáng)激勵(lì)5、情感激勵(lì)6、充分授權(quán)7、團(tuán)隊(duì)精神打造（后面有專門的章節(jié)講述）具體做法：▽解釋營(yíng)業(yè)目標(biāo)的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。▽描繪公司未來(lái)、組織機(jī)會(huì)、晉升機(jī)制使每個(gè)人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及回報(bào)。▽在向門店員工傳達(dá)對(duì)未來(lái)的看法時(shí)顯示出熱情和激動(dòng)。▽以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)地位，激勵(lì)其他員工前進(jìn)。▽善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進(jìn)步，并及時(shí)的公開表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。▽實(shí)施人文管理，加強(qiáng)員工的情感交流與共同愛(ài)好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動(dòng)的組織。▽對(duì)有能力的門店員工予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感覺(jué)，并提供發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)。3、三種激勵(lì)員工的基本方法第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工適用情景：當(dāng)要通過(guò)高期望值來(lái)激勵(lì)員工時(shí)，使用此技能。菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實(shí)際上就是利用管理者對(duì)員工的高期望來(lái)產(chǎn)生激勵(lì)效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時(shí)，他們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時(shí)，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí)，員工的工作熱情將會(huì)大大提高。利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工，具體實(shí)施方法：1）創(chuàng)建一個(gè)較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2）適度施壓對(duì)于有的員工，您雖然對(duì)他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時(shí)間一長(zhǎng)他就會(huì)滋生惰性。對(duì)這樣的員工，通過(guò)施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個(gè)人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過(guò)度施壓會(huì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。3）分享成功的獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)激勵(lì)的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵(lì)，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會(huì)。所以，讓員工與對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵(lì)作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵(lì)員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工更加努力地工作。激勵(lì)人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會(huì)。案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計(jì)了這樣一種情景一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測(cè)驗(yàn)，從一個(gè)班上隨機(jī)抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說(shuō)智力測(cè)驗(yàn)顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。接下來(lái)，他認(rèn)真地對(duì)全班的同學(xué)說(shuō)，經(jīng)過(guò)他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來(lái)一定會(huì)有所成就。實(shí)際上，A組同學(xué)和B組并沒(méi)有什么差別。然而，實(shí)驗(yàn)卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過(guò)一學(xué)期的實(shí)踐，A組同學(xué)進(jìn)步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。實(shí)踐練習(xí)：結(jié)合實(shí)用范例，請(qǐng)您思考下面的問(wèn)題：1）為什么A組和B組學(xué)生會(huì)有這么顯著的差異呢？2）A組學(xué)生進(jìn)步的過(guò)程是怎么形成的呢？答案：1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來(lái)不同的結(jié)果。2）A組學(xué)生的進(jìn)步包含了一系列的過(guò)程：老師對(duì)A組學(xué)生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會(huì)以不同的行為對(duì)待這些學(xué)生。這種區(qū)別對(duì)待表達(dá)了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學(xué)生重新認(rèn)識(shí)自我，并增強(qiáng)了成就動(dòng)機(jī)和抱負(fù)水平。這種期望會(huì)影響學(xué)生的成績(jī)和行為：受到高期望的學(xué)生，動(dòng)力會(huì)更大，進(jìn)步更明顯。持續(xù)下去，學(xué)生的表現(xiàn)會(huì)越來(lái)越符合老師對(duì)他們的期望。第二種：如何進(jìn)行情感激勵(lì)適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強(qiáng)組織凝聚力時(shí)，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，這是一個(gè)歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理。滿足人的需要，學(xué)會(huì)情感激勵(lì)，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。情感激勵(lì)的本質(zhì)是一種文化管理，是一項(xiàng)重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過(guò)激發(fā)員工的正向情感，來(lái)消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。具體做法：1）給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心幫助人是一種情感激勵(lì)方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會(huì)心存感激，他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來(lái)回報(bào)企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會(huì)贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任信任也是情感激勵(lì)的一種方式，它能給員工帶來(lái)強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。如果管理者總是對(duì)員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會(huì)猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺(jué)到管理者對(duì)他們的信任，他們自然會(huì)努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對(duì)他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時(shí)，同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對(duì)他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來(lái)考慮各種問(wèn)題的時(shí)候，管理者就可以理解他們的偏好、價(jià)值觀。在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問(wèn)題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的原因等。成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強(qiáng)企業(yè)的親和力，因?yàn)榍楦屑?lì)確實(shí)是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的員工激勵(lì)方法。案例：日本麥當(dāng)勞的社長(zhǎng)藤田非常善于用情感來(lái)激勵(lì)他的員工。他有一項(xiàng)創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個(gè)人的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時(shí)間和家人一塊慶祝。對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過(guò)美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢進(jìn)行感情投資絕對(duì)是值得的。感情投資花費(fèi)不多，但可以換來(lái)員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無(wú)法比擬的。第三種：如何通過(guò)贊美激勵(lì)員工適用情景：當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過(guò)贊美激勵(lì)員工時(shí)，查看此技能。技能描述：每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來(lái)的本能。作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請(qǐng)記?。撼浞?、及時(shí)、真誠(chéng)地贊美您的員工，他們會(huì)給您帶來(lái)更多的驚喜。具體做法：1）要及時(shí)給予員工真誠(chéng)的肯定與贊美贊美員工要及時(shí)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績(jī)時(shí)，管理者別忘了及時(shí)地給予肯定與贊美。贊美員工要真誠(chéng)。對(duì)員工的贊美必須是真實(shí)的、誠(chéng)懇的，如果不真誠(chéng)，一下子就會(huì)被看穿，反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。2）以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞。如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來(lái)，以獨(dú)特的方式來(lái)贊揚(yáng)和感謝他們，這樣會(huì)得到意想不到的激勵(lì)效果。3）通過(guò)第三者贊美員工有的時(shí)候，當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí)，對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過(guò)第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會(huì)截然不同了。此時(shí)，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無(wú)虛偽之詞，于是往往真誠(chéng)地接受，并為之感激不已。4）毫不吝嗇對(duì)員工家屬的贊美員工所取得的成績(jī)，可以說(shuō)其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對(duì)公司管理者的印象也會(huì)影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對(duì)他們的贊美。5)避開贊美的禁忌切忌與員工爭(zhēng)功員工所取得的成績(jī)離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點(diǎn)只能由員工自己慢慢體會(huì)，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒(méi)有必要和下屬在功勞的歸屬上爭(zhēng)個(gè)高低。需要明白的是，把成績(jī)歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵(lì)他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重大的責(zé)任。切忌褒一貶多肯定和贊美取得成績(jī)的員工，必定會(huì)帶來(lái)一些未受到表?yè)P(yáng)員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。但是，如果對(duì)某個(gè)員工的長(zhǎng)處大加贊賞的同時(shí)，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵(lì)效果，而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高在贊美員工時(shí)，要實(shí)事求是，不能過(guò)高地估計(jì)他們的成績(jī)。人為地給予成績(jī)，乃至于流于庸俗的捧場(chǎng)，這樣做會(huì)使受表?yè)P(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時(shí)會(huì)造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣。第七節(jié)員工培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)的意義重大，首先員工培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。同時(shí)員工培訓(xùn)也是一種激勵(lì)機(jī)制，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。員工培訓(xùn)是造就人才的一種重要途徑之一，是企業(yè)人力資本增值及再生產(chǎn)的重要方式。門店的培訓(xùn)規(guī)劃（主要分8大類）：培訓(xùn)類別培訓(xùn)程序、內(nèi)容及培訓(xùn)組織者培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)時(shí)間新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核1、入職時(shí)由人事行政部主管對(duì)入職手續(xù)辦理、主要的人事紀(jì)律制度及注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。然后安排新員工報(bào)到。1次30分鐘左右2、新員工到門店報(bào)到后由店長(zhǎng)安排新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核，具體內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。多次，直到培訓(xùn)考核合格為止基本上要求1個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)考核完畢3、招聘培訓(xùn)專員階段性的不定期統(tǒng)計(jì)所有門店新員工人數(shù)，超過(guò)8個(gè)以后，就與營(yíng)運(yùn)部溝通，組織總部對(duì)新員工的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)管理制度等營(yíng)運(yùn)手冊(cè)上的內(nèi)容。2次2天4、培訓(xùn)招聘專員對(duì)門店《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃、考核表》的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。下門店督導(dǎo)每周至少1次。5、新員工到職一個(gè)月后，招聘培訓(xùn)專員與營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核。由招聘培訓(xùn)專員牽頭、溝通確認(rèn)具體培訓(xùn)考核日期并實(shí)施。6、如果招聘到大批量的實(shí)習(xí)生，那么由招聘培訓(xùn)專員組織在總部集中培訓(xùn)1周，再根據(jù)實(shí)際情況分配到各門店。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)管理制度等營(yíng)運(yùn)手冊(cè)上的內(nèi)容。備注：每次培訓(xùn)完后進(jìn)行考核，直到考核合格為止，沒(méi)合格的繼續(xù)培訓(xùn)。班、組長(zhǎng)的晉級(jí)培訓(xùn)考核公司總部每月或每季度內(nèi)部競(jìng)聘或外部招聘選拔一批班、組長(zhǎng)儲(chǔ)備人才，并由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織集中晉級(jí)培訓(xùn)考核。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、銷售技巧、聯(lián)合用藥及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容。儲(chǔ)備店長(zhǎng)、代理負(fù)責(zé)人的傳幫帶培訓(xùn)考核1、公司總部每月或每季度內(nèi)部競(jìng)聘或外部招聘選拔一批代理負(fù)責(zé)人、儲(chǔ)備店長(zhǎng)人才。選拔完畢后，由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織集中培訓(xùn)考核。具體培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)《店長(zhǎng)手冊(cè)》中的內(nèi)容。2、公司總部集中培訓(xùn)完后，儲(chǔ)備店長(zhǎng)在門店實(shí)際工作中的帶教老師由所在門店的店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人進(jìn)行帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。3、代理負(fù)責(zé)人由所在門店的負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)帶教，所在門店沒(méi)有負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)，就直接由區(qū)域主管帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。店長(zhǎng)、金牌店長(zhǎng)的培訓(xùn)考核1、由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織每周至少1次對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。2、培訓(xùn)時(shí)間于每周三店長(zhǎng)周例會(huì)。2小時(shí)左右的培訓(xùn)時(shí)間。3、培訓(xùn)內(nèi)容為《店長(zhǎng)手冊(cè)》。4、下周周例會(huì)將對(duì)上周周例會(huì)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，以此類推。5、每次培訓(xùn)考核結(jié)果作為評(píng)選金牌店長(zhǎng)的依據(jù)之一。門店全員培訓(xùn)1、每月由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)頻率：每月2次3、培訓(xùn)內(nèi)容：主要為銷售技巧、聯(lián)合用藥等內(nèi)容總部對(duì)藥師的培訓(xùn)考核1、質(zhì)量管理部組織對(duì)全體藥師的培訓(xùn)考核，招聘培訓(xùn)專員監(jiān)督執(zhí)行。2、培訓(xùn)頻率：每月2次3、培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理、法律法規(guī)、GSP表格等內(nèi)容門店店長(zhǎng)對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)1、每周至少1次銷售技巧的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右2、每周至少1次聯(lián)合用藥的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右3、每周至少1次各項(xiàng)管理制度與操作流程的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌計(jì)劃實(shí)施，區(qū)域主管、招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況。藥師對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)1、每周至少1次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在45分鐘左右2、兩周一次法律法規(guī)、質(zhì)量管理等培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右3、每次培訓(xùn)要進(jìn)行考核藥師對(duì)門店的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌計(jì)劃，藥師執(zhí)行培訓(xùn)，區(qū)域主管、招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況。附1：新員工傳幫帶計(jì)劃、考核表門店：新員工姓名：入職時(shí)間：時(shí)間安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)日期帶教員帶教員及考核員考評(píng)（是否達(dá)標(biāo)、存在問(wèn)題及如何改進(jìn)）招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況反饋第1天企業(yè)文化與規(guī)章制度1新員工歡迎儀式介紹新員工，晨會(huì)舉行，鼓掌，讓新員工感受集體溫暖。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格2認(rèn)識(shí)門店同事店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，在不影響賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)的情況下，認(rèn)識(shí)帶教老師及同班同事，熱情相互介紹，消除陌生感。3工作時(shí)間熟悉工作時(shí)間，排班，門店的交接班4熟悉賣場(chǎng)大致布局；商品品類大致陳列情況店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，明了賣場(chǎng)布局及商品品類大致陳列情況5企業(yè)文化及規(guī)章制度按照《新員工手冊(cè)》內(nèi)容做精要培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正考核時(shí)總部再集中培訓(xùn)。6對(duì)新員工做出傳幫帶計(jì)劃，布置每天事項(xiàng)安排。把此表給新員工看。明白每天每周具體工作與培訓(xùn)事項(xiàng)；明白工作方向和目標(biāo)。第2-7天服務(wù)禮儀收銀作業(yè)7儀容儀表；服務(wù)禮儀；服務(wù)用語(yǔ)；門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求；接待顧客的步驟及注意事項(xiàng)熟知儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)等標(biāo)準(zhǔn)要求；熟練掌握門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及接待顧客的步驟。（門店手冊(cè)里有培訓(xùn)教材，培訓(xùn)講解，發(fā)培訓(xùn)教材）成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格8學(xué)習(xí)收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作流程1、熟練收銀打字，掌握收銀基本操作流程及注意事項(xiàng)。2、學(xué)會(huì)唱收唱付，正確、快速的收款找贖，接待5位客人，須保證100%正確，每位服務(wù)的平均時(shí)間﹤2分鐘者為合格。3、掌握如何在收銀時(shí)主動(dòng)向顧客推薦商品，推薦顧客開辦會(huì)員卡。9按以上所培訓(xùn)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第7-15天中藥柜10中藥柜處方操作、顧客服務(wù)熟練掌握中藥品名、價(jià)格、功效、位置，抽查正確率﹥80%；會(huì)看處方、計(jì)價(jià)、調(diào)劑，隨機(jī)稱量3個(gè)藥品（每樣10g），平均差異須﹤0.5g。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格11每天抄寫中藥柜商品品名、價(jià)格，每天下班后抄寫1、熟記“十八反”和“十九畏”；2、熟悉中藥裝斗記錄和中藥處方收集、登記；3、掌握看處方計(jì)價(jià)、調(diào)劑；實(shí)操計(jì)價(jià)、調(diào)劑不少于2次。12參茸柜顧客服務(wù)1、抄寫參茸代理商品，每天至少向2名顧客推薦參茸商品；2、學(xué)會(huì)打粉、切參機(jī)切片、烘烤、鹿筋切塊操作，至少正確操作2次13中藥調(diào)配程序?qū)χ兴幐鞫纷V位置的熟悉，簡(jiǎn)單中藥的鑒別。14對(duì)中藥柜進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第15-22天OTC15每天：抄寫OTC、非藥每個(gè)品類暢銷、代理商品，每天下班后抄寫、抄寫商品不少于10個(gè)；熟記每個(gè)抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須﹥80%成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格17商品陳列熟悉商品陳列基本操作，參與到貨后的商品驗(yàn)收、上架、進(jìn)倉(cāng)等工作，做到及時(shí)理貨的習(xí)慣。18對(duì)OTC進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第22-29天處方柜19每天下班后抄寫、抄寫商品不少于10個(gè)1、熟悉處方藥登記、銷售注意事項(xiàng)；2、熟記每個(gè)抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須﹥80%20處方藥知識(shí)1、藥品的功效和功能主治熟悉；2、藥品的分類21處方的相關(guān)工作了解1、對(duì)顧客拿來(lái)的處方單的審核；2、法律、法規(guī)的熟悉22對(duì)處方柜進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格以下《銷售培訓(xùn)》的內(nèi)容于新員工到來(lái)的第二天開始，每天進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，貫穿中藥柜、OTC、處方柜三個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)的所有過(guò)程。每天隨時(shí)銷售培訓(xùn)23每天：照看賣場(chǎng)、接待顧客，觀摩學(xué)習(xí)其他員工如何進(jìn)行銷售帶教員應(yīng)每天注意安排時(shí)間予以輔導(dǎo)、培訓(xùn)，傳授基本銷售技巧成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格24每天：在工作過(guò)程中熟悉暢銷商品的品名、位置、單價(jià)、產(chǎn)地、服用方法、功效、禁忌等熟悉前10個(gè)暢銷商品的相關(guān)知識(shí)，抽查正確率須﹥90%25每天：聯(lián)合用藥掌握聯(lián)合用藥基本知識(shí)并加以運(yùn)用，至少每天向6位顧客進(jìn)行聯(lián)合用藥推薦，并保證至少3位成功交易。26每天：銷售指標(biāo)單價(jià)20元以上，成功推薦4個(gè)不同品種的代理商品，帶教員須予以指導(dǎo)。每天隨時(shí)衛(wèi)生管理28個(gè)人區(qū)域衛(wèi)生對(duì)自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)須重點(diǎn)做好商品、衛(wèi)生管理，不出現(xiàn)貨架臟、貨品擺放亂、缺貨無(wú)插缺貨牌等情況第30天綜合考核29按以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考試及相關(guān)實(shí)操考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格第31天門店負(fù)責(zé)人向區(qū)域主管及招聘培訓(xùn)專員匯報(bào)傳幫帶培訓(xùn)考核情況，區(qū)域主管組織現(xiàn)場(chǎng)考核。第32-37天營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理及招聘培訓(xùn)專員組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核（集中培訓(xùn)、考核、轉(zhuǎn)正）成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格附2：《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃考核表》門店：?jiǎn)T工姓名：現(xiàn)任職務(wù)：入職時(shí)間：時(shí)間安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)日期帶教員帶教員及考核員考評(píng)（是否達(dá)標(biāo)、存在問(wèn)題及如何改進(jìn)）招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況反饋第1天企業(yè)文化與角色定位1企業(yè)文化、組織架構(gòu)及規(guī)章制度熟悉公司企業(yè)文化、核心思想、組織架構(gòu)等。2店長(zhǎng)的職位描述與職業(yè)規(guī)劃明白自己的角色定位、工作協(xié)作方式及發(fā)展方向。3服務(wù)禮儀；儀容儀表熟知服務(wù)禮儀；儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求。4對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)做出傳幫帶計(jì)劃，布置每周事項(xiàng)安排。把此表給儲(chǔ)備店長(zhǎng)看。明白每天每周具體工作與培訓(xùn)事項(xiàng)；明白工作方向和目標(biāo)。培訓(xùn)后2天內(nèi)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)率80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格第2-6天日常工作（6天）5《店長(zhǎng)的日常工作執(zhí)行細(xì)則表》明白每天每周每月的例行工作及相關(guān)管理制度要求6會(huì)議管理（晨會(huì)、交接會(huì)、周會(huì)）掌握門店晨會(huì)、交接會(huì)、周會(huì)的方式方法及具體會(huì)議流程內(nèi)容；現(xiàn)場(chǎng)參加各項(xiàng)會(huì)議至少1次。7排班管理掌握排班制度要求；掌握有利于人員管理及銷售的排班技巧。8賣場(chǎng)布置學(xué)習(xí)如何布置賣場(chǎng)，特別是促銷活動(dòng)前的賣場(chǎng)布置；POP、爆炸花的書寫；熟悉POP書寫標(biāo)準(zhǔn)并動(dòng)手書寫至少2張；獨(dú)立操作一次商品陳列標(biāo)準(zhǔn)(端架、促銷車等)9時(shí)空管理時(shí)空軟件操作：商品信息查詢、會(huì)員資料錄入及積分增減等相關(guān)操作、退換貨操作。熟練掌握；操作次數(shù)不少于2次10財(cái)務(wù)管理熟練掌握備用金及收銀管理制度；掌握相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的填寫；陪同到銀行存款1次；開發(fā)票；每項(xiàng)工作實(shí)操次數(shù)不少于1次。11GSP管理學(xué)會(huì)溫濕度記錄、設(shè)施設(shè)備維護(hù)登記、拆零管理；理解、熟悉門店各項(xiàng)GSP管理表格的標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)。12衛(wèi)生管理明白衛(wèi)生區(qū)域的劃分及日常衛(wèi)生的維護(hù)等管理制度。培訓(xùn)后2天內(nèi)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)率80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格第6-21天商品管理（5天）13商品陳列管理熟悉商品陳列標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)商品陳列，要求儲(chǔ)備店長(zhǎng)總結(jié)寫出商品陳列問(wèn)題與建議。參與到貨后的商品驗(yàn)收、上架、進(jìn)倉(cāng)等工作；實(shí)操次數(shù)不少于1次。14商品請(qǐng)貨流程熟練掌握商品請(qǐng)貨流程及相關(guān)各項(xiàng)管理制度。實(shí)操次數(shù)不少于1次15價(jià)格標(biāo)簽與缺貨處理及缺貨牌的使用掌握價(jià)格標(biāo)簽所有項(xiàng)目?jī)?nèi)容、缺貨牌的使用；實(shí)操次數(shù)不少于2次16商品調(diào)價(jià)管理掌握如何處理調(diào)價(jià)商品，實(shí)操次數(shù)不少于2次17效期商品管理掌握效期間商品記錄、標(biāo)記、盤點(diǎn)等，實(shí)操次數(shù)不少于1次18貴細(xì)商品交接掌握貴細(xì)商品登記、交接方法及注意事項(xiàng)；實(shí)操次數(shù)不少于1次團(tuán)隊(duì)建設(shè)（2天）19員工職業(yè)規(guī)劃懂得對(duì)門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃；描述公司發(fā)展空間，掌握識(shí)別人才類型的方法，描述三個(gè)路線的人才機(jī)制發(fā)展前景與他們努力的結(jié)果及回報(bào)。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）20新員工管理明白新員工管理的重要性，熟練掌握《新員工傳幫帶計(jì)劃、考核表》內(nèi)容及新員工的調(diào)查與訪問(wèn)。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）21員工心態(tài)管理掌握溝通技巧，善于觀察員工心態(tài)的方法及解決措施。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）22員工行為管理掌握溝通技巧，善于觀察分析員工行為的動(dòng)機(jī)及解決措施。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）23員工激勵(lì)管理掌握激勵(lì)員工的方法與技巧，激勵(lì)員工工作熱情，打造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）24員工培訓(xùn)管理明白公司整體培訓(xùn)框架與流程；熟練公司傳幫帶培訓(xùn)制度；門店傳幫帶培訓(xùn)技巧。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）25員工流失管理了解門店員工流失的原因及應(yīng)對(duì)措施，怎樣降低門店員工流失率。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）銷售管理（7天）26門店銷售激勵(lì)制度熟悉門店各項(xiàng)銷售激勵(lì)制度及考核標(biāo)準(zhǔn)；熟悉《周銷售報(bào)告》標(biāo)準(zhǔn)格式的撰寫。27銷售目標(biāo)的分解掌握銷售目標(biāo)的合理分解，并且掌握分解完成銷售目標(biāo)的工作方法與計(jì)劃。28每天：服務(wù)管理與銷售技巧。每天照看賣場(chǎng)、接待顧客，觀摩其他員工如何進(jìn)行銷售；進(jìn)行銷售實(shí)戰(zhàn)。除了公司總部集中培訓(xùn)銷售技巧外，帶教員應(yīng)注意安排時(shí)間予以輔導(dǎo)、培訓(xùn)，傳授基本銷售技巧。29每天：產(chǎn)品知識(shí)每天：在工作過(guò)程中熟悉暢銷商品的品名、位置、單價(jià)、產(chǎn)地、服用方法、功效、禁忌等熟悉前50個(gè)暢銷商品的相關(guān)知識(shí)，抽查正確率須﹥80%30每天：聯(lián)合用藥每天熟記10種聯(lián)合用藥的方法；掌握聯(lián)合用藥基本知識(shí)并加以運(yùn)用，抽查正確率須﹥80%。至少每天向6位顧客進(jìn)行聯(lián)合用藥推薦，并保證至少3位成功交易。31促銷活動(dòng)管理與操作流程；有效派單技巧掌握促銷活動(dòng)管理與操作流程，派單技巧及注意事項(xiàng)。32會(huì)員發(fā)展與管理掌握會(huì)員管理流程與會(huì)員開發(fā)及考核，掌握會(huì)員入會(huì)條件、會(huì)員積分、會(huì)員權(quán)益等；掌握會(huì)員日優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容及注意事項(xiàng)。參與會(huì)員日活動(dòng)籌備與開展的相關(guān)工作不少于1次。33顧客投訴管理熟悉投訴處理流程和技巧考核管理（1天）34門店考核制度熟悉店長(zhǎng)及門店各崗位考核制度及操作方法，參與學(xué)習(xí)門店周考核1次培訓(xùn)后2天內(nèi)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)率80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核。成績(jī)：□合格□不合格如果合格就由區(qū)域主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核?，F(xiàn)場(chǎng)考核合格后由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理與招聘培訓(xùn)專員組織店負(fù)責(zé)人晉級(jí)考核（任命）成績(jī)：□合格□不合格備注：儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶由營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)籌安排進(jìn)行帶教，招聘培訓(xùn)專員進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤督導(dǎo)。一個(gè)月內(nèi)完成帶教考核。每一個(gè)店長(zhǎng)都希望自己的員工更快的成長(zhǎng)起來(lái)，進(jìn)而可以獨(dú)擋一面，這種急切的心情完全可以理解。員工更快的成長(zhǎng)起來(lái)，不僅可以幫助店長(zhǎng)分勞擔(dān)憂，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，并且也能體現(xiàn)店長(zhǎng)傳幫帶的價(jià)值。但是培育培訓(xùn)是一個(gè)逐漸引導(dǎo)、慢慢滲透的過(guò)程，不是一撮而就的事情。員工成長(zhǎng)并不會(huì)因?yàn)槟阃度胛灞兜木完P(guān)注，過(guò)程就能減短到原來(lái)的五分之一。因此店長(zhǎng)要有足夠的耐心，按照傳幫帶內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)對(duì)員工發(fā)揮耐心的品質(zhì)時(shí)，其實(shí)是在進(jìn)行一種影響力的投資。試想下園丁的做法，當(dāng)他栽培的植物成長(zhǎng)不如預(yù)期，他并不會(huì)去責(zé)備這些植物，而是想辦法為它們提供更好的成長(zhǎng)條件。員工的培養(yǎng)，也是相同的道理，尤其是對(duì)新員工的傳幫帶。細(xì)心耐心真心，加之有效的方式方法，您就會(huì)成功。第八節(jié)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)大雁的啟示每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。當(dāng)有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍再開始飛行，或者去追趕上原來(lái)的雁群。與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。1+1＞2的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。在從事困難的任務(wù)時(shí)，適當(dāng)放權(quán)甚至輪流共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌际腔ハ嘁蕾嚨?。在從事困難的任務(wù)時(shí)，適當(dāng)放權(quán)甚至輪流共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌际腔ハ嘁蕾嚨?。要認(rèn)識(shí)到自己也有能力不足的時(shí)候，懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。我們必須確定從我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的我們必須確定從我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵(lì)會(huì)振奮隊(duì)員的精神，堅(jiān)持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)互相扶持，不論是在困難的時(shí)刻或在順利的時(shí)刻。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)互相扶持，不論是在困難的時(shí)刻或在順利的時(shí)刻。當(dāng)有人必須離開團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們實(shí)在應(yīng)該舉行一個(gè)告別儀式，因?yàn)樗嗟氖亲鼋o沒(méi)走的成員看的。樹立團(tuán)隊(duì)精神的具體做法：1、樹立共同的愿景與目標(biāo)1）店長(zhǎng)有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊(duì)成員清楚的了解共同的目標(biāo)與方向：企業(yè)的使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！企業(yè)的目標(biāo)：創(chuàng)建成為世界最優(yōu)秀的藥品零售企業(yè)！門店的目標(biāo)：完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)；成為優(yōu)秀門店！我們分解、確立個(gè)人目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致！我們以關(guān)鍵目標(biāo)來(lái)衡量進(jìn)步！我們都明白自己在團(tuán)隊(duì)中的角色和責(zé)任及對(duì)自己的期望！我們非常協(xié)調(diào)地朝著目標(biāo)前進(jìn)，同時(shí)關(guān)注工作的結(jié)果！我們承諾高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成任務(wù)！2）店長(zhǎng)有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊(duì)成員清楚的了解團(tuán)隊(duì)的核心精神：顧客至上，精誠(chéng)合作；智慧并存，榮辱與共。2、在門店建立開放式溝通機(jī)制團(tuán)體會(huì)議、非正式討論會(huì)或其他溝通方式我們直抒己見（鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員并給予表達(dá)的機(jī)會(huì)）我們?nèi)挤e極參加團(tuán)隊(duì)的會(huì)議和討論（鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員并給予表達(dá)的機(jī)會(huì)）我們認(rèn)真傾聽其他成員的聲音（以身作則）我們有足夠的信息共享去獨(dú)立或協(xié)同工作（開放式的及時(shí)性的決策、通知等信息傳達(dá)）我們勇敢地面對(duì)并且開誠(chéng)不公地處理不同意見（以身作則）集思廣益，善于群策群力，運(yùn)用有效解決問(wèn)題的技能，使團(tuán)體智商大于個(gè)人智商（以身作則）3、建立相互信任和尊重，相互支持，人際寬容的環(huán)境我們都被認(rèn)為是有價(jià)值的，得到信任并受到尊重（關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的微小進(jìn)步與貢獻(xiàn)，及時(shí)認(rèn)可與鼓勵(lì)）我們考慮每一個(gè)人的意見并坦言己見（認(rèn)真考慮，好的建議采納，不合適的建議也要給予鼓勵(lì)）我們相互坦誠(chéng)相待（以身作則。同時(shí)，不