有效處理客戶投訴培訓(xùn)課件

有效處理客戶投訴Handlecustomercomplaintseffectively010203投訴的產(chǎn)生Complaintgeneration客戶投訴的分析Customercomplaintanalysis客戶投訴處理流程Customercomplainthandlingprocedures目錄CONTENTS01投訴的產(chǎn)生Complaintgeneration什么是投訴？凡是顧客對我司有關(guān)的服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量等問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，都屬于投訴?？偟脕碚f，是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表現(xiàn)?？蛻敉对V是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機會對我司的服務(wù)和品質(zhì)是有所期待的想再度合作時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在運營管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵來源客人的抱怨是給你第二次機會其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費通過投訴處理，加深銷售與客戶之間的關(guān)系如何看待客戶投訴？100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理,他們會再回來96%不向你抱怨他們絕不回頭如何看待客戶投訴？與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶不投訴了。

--哈佛大學(xué)李維持教授02客戶投訴的分析Customercomplaintanalysis客戶投訴的原因01服務(wù)質(zhì)量的問題02規(guī)章制度的問題03服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度04管理問題05承諾不兌現(xiàn)06自身情緒問題服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度解決問題的心理服務(wù)態(tài)度求尊重心理管理問題求重視心理自身情緒問題求發(fā)泄心理承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋客戶投訴的心理理智型希望得到滿意的答復(fù)談判型希望得到賠償，產(chǎn)品等問題不再發(fā)生質(zhì)量監(jiān)督型希望看到改進(jìn)受害型希望得到同情并盡可能的給予補償2134投訴的顧客想要得到什么？客戶真實想法和目的圓滿地解決處理投訴得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對方想看到改進(jìn)想幫助對方03客戶投訴處理流程Customercomplainthandlingprocedures處理投訴基本原則先處理情感再處理投訴投訴處理原則----時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級。不滿意但是還是會從你那兒買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決：19%（81%不會再回來）投訴得以解決：54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決：82%（18%不會再回來）處理投訴的關(guān)鍵目的回頭客善終”比“善始”更重要010203040506客戶發(fā)泄記錄投訴內(nèi)容受理投訴確定部門跟蹤服務(wù)提交方案領(lǐng)導(dǎo)批示協(xié)商解決處理問題投訴服務(wù)的步驟第一步客戶發(fā)泄當(dāng)客戶發(fā)泄時，我們應(yīng)該：靜靜聆聽，適當(dāng)回應(yīng)在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，避免過早的提出建議或承諾；客戶不是沖你發(fā)火，只是通過載體發(fā)泄有效、認(rèn)真的傾聽顧客不滿是處理投訴、化解異議的第一步，也是終端處理投訴的第一態(tài)度讓客戶把話說完不辯解聽的重要性傾聽時的常用語：好的、我明白了；我明白您的意思；明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。哦，原來是這樣顧客怒，你也怒聆聽不滿時的禁忌“先生，您能不能冷靜一點！”處理言語暗含職責(zé)顧客太不夠理智“你不用對我吼……..”意味著銷售人員隨心情來解決問題，威脅顧客如果得罪了銷售人，問題解決不了“這是公司規(guī)定……..”由于公司規(guī)定，銷售人員無法幫助顧客尋找解決問題的方式“我懂、我理解……...”容易平復(fù)顧客的不滿理解客戶的情感需求希望得到重視往往會把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣希望得到尊重往往會抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)希望得到理解往往會傾訴自己的遭遇，解釋自己所提要求的合理性希望得到解決往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句我們應(yīng)該做到讓客戶感到尊重：被尊重是用戶的第一期望，每句服務(wù)用語、服務(wù)的語氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠，為解決問題創(chuàng)造良好氛圍。讓客戶感到重視：被重視是用戶的另一個重要需求，因此，第一時間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽、適度點頭回應(yīng)，并復(fù)述客戶的問題，表示同情和理解是贏得好感的關(guān)鍵。讓客戶感到信任：快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時做好溝通工作，贏得用戶信賴。判斷客戶的情緒變化情況：從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。表示道歉認(rèn)同客戶的感受安撫客戶情緒安撫客戶情緒時的常用語：非常抱歉，這個件沒能及時送到，一定給您帶來不少麻煩。X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉。但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題.很抱歉因為我們的問題給您帶來這么多困擾。第二步記錄投訴內(nèi)容341256客戶為什么會投訴?什么時間購買的產(chǎn)品及什么時間出現(xiàn)這個問題?客戶投訴什么?產(chǎn)品？服務(wù)？為客戶服務(wù)的當(dāng)事人是誰?客戶希望怎樣處理？客戶所在的城市、地址等詳細(xì)信息?Why

What

Who

When

Where

How

當(dāng)時的情況是什么樣子的？您覺得怎么樣處理比較好？是什么原因沒能幫您及時安排呢？我可以這樣理解嗎？您之前有打電話詢問過此事嗎？記錄詢問時常用語防御、爭辯、反駁顧客的話。（如：話也不能這么說呀）急躁，表現(xiàn)出反感：（皺眉頭，無奈的表情）稱之為不常見的事件：（如：不會吧，有這樣的事情）問不相關(guān)的問題：（正在氣頭上還問，您吃飯了嗎？）不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋好碱^緊鎖，顧客怒你也怒，不能作出不愿意聽顧客傾訴的表情或者沒有眼神交流，眼睛看著別處。說“這種事情通常不會發(fā)生”，占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大：（如：沒有可能會這樣的，如果不是人為的是不會出現(xiàn)這種情況的，我們從來沒有出現(xiàn)過此種問題）記錄詢問時禁忌語通過提問從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實、并且要得到客戶的確認(rèn)。第三步受理投訴確定部門了解投訴事件的事實經(jīng)過在不能判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶表態(tài)，一定可以給其一個滿意的答復(fù)。確認(rèn)投訴事件的真實原因要區(qū)分對待是否為無理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場滿足。判斷客戶投訴問題的性質(zhì)不同的客戶問題需要采取不同的方式處理采取不同的方式處理受理投訴確定部門在了解客戶的投訴內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，若投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。以下步驟不用再使用。若確定為投訴繼續(xù)按以下步驟進(jìn)行。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行責(zé)任劃分，判斷是屬于產(chǎn)品類投訴還是服務(wù)類或銷售類亦或是其他類投訴，根據(jù)分類確定處理部門。第四步協(xié)商解決處理問題準(zhǔn)確提供方案專業(yè)的咨詢解答、專業(yè)的解決建議靈活處理問題始終以客戶為中心、不要簡單拒絕客戶、多幾個方案供選擇超出客戶滿意多替客戶著想、多給一句提醒、是否還有其它能幫助客戶獲取客戶理解消除客戶的誤解、降低客戶的期望、得到客戶的確認(rèn)速度是關(guān)鍵、是態(tài)度1、這個問題我們打算這樣解決，您還有其他的建議嗎？2、您覺得這樣處理可以嗎？3、您覺得怎么樣處理比較好？4、關(guān)于這個問題，我們會在xx天之內(nèi)給您回復(fù)提供解決方案時常用語第五步提交方案領(lǐng)導(dǎo)批示依據(jù)實際情況，參照客戶提出的要求，提出解決投訴的具體方案，并提交領(lǐng)導(dǎo)批示。第六步跟蹤服務(wù)有效的協(xié)調(diào)前后臺讓客戶知道我們在行動保障信息傳遞的準(zhǔn)確性，及時了解后臺的困難和變化，換位思考保持良好的前后臺關(guān)系。及時溝通不要延誤。提前讓客戶知道我們的難處，主動溝通，不要讓客戶主動來問。跟蹤服務(wù)開場白：“您好，請問你是***先生（女士）嗎？“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？）回復(fù)投訴常用語回復(fù)投訴常用語客戶對回復(fù)認(rèn)可時：“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“感謝您提出的寶貴意見。如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客戶對回復(fù)不認(rèn)可時：“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？若客戶同意：“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”若客戶不同意時，要求立即回復(fù)：“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？”再次為給客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作。感謝客戶一站式服務(wù)要求從受理客戶投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決得到處理客戶投訴，全過程跟蹤服務(wù)。補償關(guān)照法是體現(xiàn)在給予客戶物資或精神上補償性關(guān)照的一種具體行為。在自己權(quán)限內(nèi)能夠達(dá)到的可以給予。外部評審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。比如第三方調(diào)解。服務(wù)回旋法不能當(dāng)場解決或答復(fù)的投訴，要約定客戶下次溝通解決時間。（給自己留足時間，同時注意時間的合理性，以免客戶再次發(fā)火。）變通法(公關(guān)法)是在我們與客戶之間尋找雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。有效處理客戶投訴的服務(wù)方法小案例情景1：客戶（怒氣沖沖）：說好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客服文員（立場堅定）：您好！您說的這種情況一般是不可能的，但如果出現(xiàn)一定是有原因的……客戶（怒氣升級）：什么不可能，事實就是這樣，難道還是我捏造客服文員（看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我們的業(yè)務(wù)員害怕其他快件丟了才不上門的…客戶（怒火中燒）：我管你那多，我交了錢你們就應(yīng)該上來…情景2：客戶（怒氣沖沖）：說好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客服文員：非常抱歉，一定給您帶來麻煩了。客戶（稍稍息怒）：那當(dāng)然，我也有我的工作要做啊，就是因為你們能送上門我們才選擇你們的?？头膯T：感謝您對我司的支持！業(yè)務(wù)員的這種行為確實違反了我們公司的規(guī)定，感謝您反饋的情況！我馬上聯(lián)系外務(wù)員想辦法給您送上去，您看可以嗎？客戶（基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是這樣，也能理解，但是要跟我講清楚，我是可以派人下來取的…小提示只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，站在客戶的角度，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失，解決問題，千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。如何通過解釋贏得客戶理解如何說服客戶接受解決方案并不是所有的客戶都是對的如何處理好情緒激動的客戶有效處理客戶投訴的溝通技巧如何通過解釋贏得客戶理解對于有事實依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認(rèn)自己的過失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問題。對方責(zé)任的解釋技巧一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。無法滿足要求的解釋技巧我方責(zé)任的解釋技巧要真誠、及時的承認(rèn)錯誤、表示歉意并且迅速改正。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進(jìn)行解釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個滿意的答復(fù)擱置處理換人處理堅持原則：運用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。妥協(xié)讓步：對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。防止投訴進(jìn)一步升級從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處；從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂強調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響。說服客戶接受方案保持始終如一的態(tài)度；溝通中切忌引火上身；不被客戶牽著鼻子走；管理好客戶的期望值。解決問題的原則和要點如何說服客戶接受解決方案并不是所有的客戶都是對的不是所有的客戶要求我們都需要滿足過高期望值的客戶/蠻橫不講理的客戶/客戶提出無理要求有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待對于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。正常服務(wù)需求的客戶是我們服務(wù)主體對于我們服務(wù)評價的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點關(guān)注放在那些有著正常服務(wù)需求客戶身上。在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果是基本的原則。目的沒有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣客戶情緒激動的原因分析活潑型性格的情緒反應(yīng)：情緒容易激動、搶話不給別人解釋機會、雷聲大雨點小、過去就過去了。完美型性格的情緒反應(yīng)：注重細(xì)節(jié)、對服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。力量型性格的情緒反應(yīng)：以自我為中心、強烈堅持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對他人沒有同