2023年春運實習(xí)總結(jié)8篇

2023年春運實習(xí)總結(jié)8篇春運實習(xí)總結(jié)1

今年寒假已經(jīng)是我第一次參與合作教化了，對于我來說這是一次全新的機會讓我在高校校內(nèi)的理論課程學(xué)習(xí)之余有了踏入社會實踐的機會。當(dāng)然，我對自己的要求與任務(wù)不能松懈不只是那么簡潔輕松、光是從看和聽就行了，我應(yīng)當(dāng)好好通過這次產(chǎn)學(xué)合作教化的機會努力熬煉自己的意志品質(zhì)，努力學(xué)習(xí)社會實踐支持，積累社會實踐閱歷為以后踏上社會邁出堅實的一步。于是我參與了學(xué)院為我們支配的在上海鐵路客戶服務(wù)中心的工作。都說書本的理論學(xué)問就是前人總結(jié)的實踐閱歷，要學(xué)會游泳就必需先下水，實踐才是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。合作教化，就是學(xué)校與合作單位向我們供應(yīng)的一個良好的平臺，讓我能全方位接觸到最真實的社會。

當(dāng)我得知今年寒假須要參與實習(xí)時我的內(nèi)心既驚慌又興奮，驚慌的是我第一次參與社會實習(xí)第一次在沒有老師和家人的幫助下踏入社會進(jìn)行工作實習(xí)膽怯 犯錯也擔(dān)憂不知道該怎么做才好。興奮的是最終有機會能邁入社會自己親自去感受一下工作的感覺這樣想來還是有點小激烈的。12月19日是我們實習(xí)的第一天，第一天是新的起先為了開一個好頭我起了個大早早早的來到了我們要求集合的地點發(fā)覺大家都到的很早大家在一起聊著天聊著實習(xí)時我們會做什么會遇到什么問題大家對于這次實習(xí)都非常在意與激烈，因為這樣的機會實屬來之不易所以我們也非常珍惜。等人全部到齊后我們進(jìn)行了正式的培訓(xùn)，培訓(xùn)第一天陳經(jīng)理主要介紹了一下上海鐵路客戶服務(wù)中心的組成，成立時間，以前和現(xiàn)在的狀況。除此之外陳經(jīng)理還介紹了一下作為一名客服須要具備的素養(yǎng)，在通話中我們要對客戶耐性，細(xì)心，貼心。和客戶說話時要敬重他們并且有禮貌，做到罵不還口。陳經(jīng)理還在第一天的培訓(xùn)中介紹了一下客服須要用的幾句常用語，當(dāng)接到客戶電話時我們應(yīng)當(dāng)說“您好，很興奮為您服務(wù)?！碑?dāng)要幫客戶查詢信息時則該說“愧疚，請您稍等一下?！痹诳蛻舸蛩憬Y(jié)束通話時我們應(yīng)當(dāng)說“感謝您的來電，稍后請對本次服務(wù)做出評價，感謝再見?！敝蠼?jīng)理又為我們介紹了一下鐵路的規(guī)章制度。其次天第三天照舊是由上海鐵路客戶服務(wù)中心具有資格的班組長們?yōu)槲覀兘榻B一下春運期間有關(guān)鐵路的重要規(guī)定及一些重要信息。上面班組長們進(jìn)行授課下面的我們仔細(xì)的做著筆記有什么疑問立刻提出希望班組進(jìn)步行回答。這兩天我們的筆記記了滿滿幾張紙。當(dāng)時想想要背那么多東西還真是很麻煩的不知道要背多久?；氐郊椅覀兣?fù)習(xí)著筆記希望能夠在以后的工作中流利回答出客戶的問題。

從12月22日到12月24日是由師傅帶著我們。我們上午坐在師傅身后聽著他們與客戶交談從中吸取閱歷學(xué)習(xí)他們的講話方式及處理問題的方法有什么不懂的就剛好提出讓師傅幫忙解答一下。下午則是由我們自己接電話師傅在旁邊看著我們。還記得我的第一個電話是關(guān)于12306官網(wǎng)上注冊用戶的，由于之前對筆記什么的都比較熟識了自然也就嫻熟的回答出了乘客的問題，雖然有些驚慌但是覺得能勝利接下第一個電話還是很興奮的。之后的問題有些我也不清晰的就問師傅就這樣3天下來我從剛起先有點生疏到了現(xiàn)在基本比較嫻熟不是很麻煩生疏的問題基本都能精確無誤的告知旅客了。師傅也表揚我說我很不錯基本沒什么問題而且沒什么錯問能做到這樣很不簡單了。通過這3天的培訓(xùn)我對于今后一個人獨自上崗有了極大地信念。

12月25日是我工作的第一天，我懷著忐忑的心情打開了全部須要的網(wǎng)站信息然后起先忐忑的接下了我獨自工作的第一個電話。懷著忐忑的心接完了第一個電話我長出了一口氣信任自己可以的自己是能獨自完成工作的，懷著這樣的心情我又起先了其次個，第三個，第四個……的接聽。后來的電話越接越順越接越多僅一個上午我就接了50個電話，下午的我又接著努力在最終下班結(jié)束是接到了將近130個電話。我真的特別快樂在9個小時的工作時間里（除去外出吃飯1個小時左右）我能接到130個電話雖然不算多但是我盡了自己最大的努力幫助旅客解決問題，我知道的就照實回答若我不知道我就會請老師傅然后再答復(fù)旅客幫助旅客解決問題。后來的幾天我平均每天的接聽量都在130左右，但是慢慢我感覺有點累了似乎沒有了當(dāng)時的簇新感接電話的量也有一點的下降感覺這工作也不過如此沒什么辛苦的嘛，但是后來午休時和師傅們的交談中才發(fā)覺原來做客服很不簡單只是現(xiàn)在的我沒有遇上不簡單的事正好我運氣好這幾天都是很簡潔的問題要是真的遇上很困難的問題其實是很不簡單的，后來我想了想這也對現(xiàn)在的我或許是運氣好沒有遇到麻煩事，后來我剛好調(diào)整了心態(tài)確定再一次仔細(xì)努力的投入到工作中去，有什么不懂的就問師傅，慢慢的我懂的也越來越多也不用一天到晚跑來跑去的找?guī)煾岛芏鄦栴}都能自己擔(dān)當(dāng)接聽電話的速度也有所加快有一段時間平均每天能接到150個左右。最讓我快樂的是我有一天接到了200個電話，這次是我第一次在9小時的工作時間里接到了200個突破了1XX的大關(guān)。那一天的我特殊快樂對于現(xiàn)在的成果感覺到之前的努力沒有白費。在實習(xí)過程中最讓我欣慰的是當(dāng)我耐性幫助旅客之后旅客賜予我的特別滿足和滿足的評價。雖然工作中也會出現(xiàn)一般或者差的評價但是我都是仔細(xì)且精確回答過旅客問題，但是有些旅客因為春運期間買不到票就非常惱火就給了一般或者差作為我們也能體諒他們因為終歸一年一次的春節(jié)大家都想在著期間回家舉家團聚。最最讓我欣慰的是1月1日那天，有位大爺打電話給我須要我?guī)兔Σ樵兿萝嚧斡捎谲嚧伪容^多我一一耐性的報給了大爺聽，當(dāng)我報完之后大爺說了句“感謝了，小伙子新年歡樂?！蔽覄t非常驚異，我也回了大爺新年歡樂，那天的那個電話現(xiàn)在想來也是充溢華蜜的，當(dāng)自己的勞動成果對他人帶來幫助并且獲得了贊揚時心里充斥著漸漸的華蜜與激烈。不知不覺已經(jīng)快過去了一個月了，在這邊的實習(xí)工作我也越來越得心應(yīng)手對于電話數(shù)每天也能平均在130至150之間，滿足率也許在百分之99左右，對于這樣的成果我已經(jīng)很滿意了因為每個問題都是我信念耐性詢問過后解答給旅客的。

雖然這次實習(xí)與我們的專業(yè)并不是非常接近但是我們在這次實習(xí)中磨練了吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。在與客戶的交談中我們學(xué)習(xí)到了人與人之間的溝通學(xué)習(xí)到了什么是耐性，什么是細(xì)心，什么是貼心。在工作中我們須要與客戶溝通須要與師傅們進(jìn)行溝通，這樣的溝通都是人際關(guān)系，在這樣的實踐中我們都能磨練自己的人際關(guān)系嫻熟人際交往為以后真正踏上社會打好基礎(chǔ)。對于我們學(xué)習(xí)通信信號的同學(xué)來說將來工作專業(yè)學(xué)問是一點責(zé)任心也是特別重要的，大家都知道信號關(guān)系著整個鐵路的運行平安全部責(zé)任心是我們每個人都應(yīng)當(dāng)具備的。上?？蛻舴?wù)中心實習(xí)雖然這個實習(xí)名字聽上去與我們專業(yè)根本沒有關(guān)系但其實不然，在上?？蛻舴?wù)中心的實習(xí)中我們最最重要的學(xué)習(xí)到的就是責(zé)任心。每當(dāng)一個旅客有求于你時你要細(xì)致查詢才能告知旅客正確的信息。在這過程中須要巨大的責(zé)任心，我們每位一位旅客排憂解難都須要我們有著一顆巨大的責(zé)任心，要正確幫助每位旅客而不是隨意敷衍旅客就好。在這過程中我們了解到責(zé)任心是多么的重要。對于這次實習(xí)機會我非常珍惜也非常感謝學(xué)校和上海鐵路客戶服務(wù)中心給我這樣一個機會磨練自己并在磨練中成長。最終真心感謝上海鐵路客戶服務(wù)中心賜予我的這次實習(xí)機會，我也肯定會仔細(xì)努力圓滿地完成本次實習(xí)任務(wù)，我也會將這次實習(xí)機會牢記在心，正因為有了這次實習(xí)機會我才會成長。

春運實習(xí)總結(jié)2

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路的平安工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行平安負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子,全部列車工作人員都要為春運平安、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是干脆與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)許多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門的國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀相識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確相識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)切人……

一、最佳服務(wù)是專心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的實力

洞察乘客心理的實力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣;紅光滿面表現(xiàn)興奮;默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)專心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)實力，在視察乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實行相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)的服務(wù)要駕馭的三個要點，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”;把“乘客現(xiàn)在須要什么”變成“特性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上駕馭和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。

業(yè)務(wù)收獲

學(xué)習(xí)和駕馭豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己：

1、遇事不慌、鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜

當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，不驚惶失措，并且快速地確定處理問題的`對策。

2、快速反應(yīng)、思維靈敏

遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事務(wù)面前，乘務(wù)員要依據(jù)所發(fā)生事務(wù)的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并剛好制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事務(wù)面前，乘務(wù)人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機靈幽默

開朗豁達(dá)、機靈幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，敏捷運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和驚慌局面，使雙方交際變得輕松開心。

4、節(jié)制有序、尊敬有禮性

有些突發(fā)事務(wù)會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種狀況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭實力和克制實力;節(jié)制有序、尊敬有禮地做好耐性、細(xì)致的勸服和說明工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事務(wù)。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，探討駕馭多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童調(diào)皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點，實行適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有技巧的，雖然要求是到達(dá)每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，起先在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期起先到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)當(dāng)知道，所以有時我在斟酌，為何人總是明知故犯的呢，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務(wù)員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜愛這份工作，因為我們喜愛看到旅客們的滿足的笑容。

春運實習(xí)總結(jié)3

春運是鐵路客運部門一年中最繁忙的時候。我是湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院的一名學(xué)生，也是廣鐵集團公司的一名準(zhǔn)員工。很榮幸我能參與今年的春運工作。可以提前感受一下在鐵路上的工作氛圍。我被分在了長沙客運段長滬車隊的臨客四組，我們這組成員所擔(dān)乘的乘務(wù)工作是廣州東開往漢口的車次。

1月14號下午的三點鐘，我們這組成員在長沙東車站上了我們這次要擔(dān)乘的列車。由于我們這次所擔(dān)乘的是臨客列車，所以列車從長沙干脆開往廣州東去接那些在廣州打工的旅客回家來過年。經(jīng)過一夜的車程，我們到了廣州東車站。其次天早晨八點鐘，我們的列車由廣州東動身開往漢口，我所工作的車廂是在10號車廂，在始發(fā)站的時候我們是實行雙班作業(yè)。我當(dāng)?shù)氖穷^班列車員，在放客時，我和二班列車員一起檢查旅客車票，組織他們按次序上車。在乘客全部上車后，我要做的工作就是檢查行李架上的行李，看有沒有鐵器，利器，危急物品帶上列車。如有鐵器，利器放在行李架上，我就督促他們，讓他們把行李拿下來，放到作為底下。然后回車門邊和二班的值班員一起值崗。等到響鈴站線然后整理序號牌，警示帶，平安渡板，抹布上車關(guān)好車門鎖閉。面對站臺站崗直到列車離開站臺。開啟廁所門，回到乘務(wù)間。雙班作業(yè)就完成了。

這次我接觸了很多形形式式的人，和他們閑聊是件特別開心的事情，和他們說南道北，說說他們工作的經(jīng)驗，說說他們對我們的工作表現(xiàn)的看法，說說他們回家的心情，這一切都是一筆不行多得的財寶。從他們身上我學(xué)會了許多為人處事的方法。

旅途是漫長的，我們首先要做的是穩(wěn)定乘客的心情，解決他們的困難。因此，在火車上我都盡量限制自己的脾氣與心情，盡量把微笑掛在臉上，讓他們覺得我是可以信任的。但又為自己的工作保持著必要的肅穆，并主動地與乘客打招呼，交換自己的工作看法，讓乘客覺得自己有平安感。最終，他們向我放開心扉，民工向我傾訴他們在外打工的艱辛，勸勉我努力學(xué)習(xí)，完善自己，而我除了作為他們的傾聽者，只能提前把自己的美妙祝愿獻(xiàn)給他們；歸家的高校生則會主動地與我溝通一下彼此的高校生活，學(xué)習(xí)方法以及自己的人生觀和價值觀，這讓我獲益匪淺。

不管是哪個人，當(dāng)?shù)谝淮巫鲆豁椆ぷ鲿r。大多都是不會馬虎對待的。我們這組毫無工作閱歷的學(xué)生，將會面對傳聞中洶涌的人潮，我們的心都繃得緊緊地，但臉上照舊是那純真的笑容。彼此心里都明白，以后的一個月里，大家將會一同面對困難，一同在火車上生活。

這次我接觸了很多形形式式的人，和他們閑聊是件特別開心的事情，和他們說南道北，說說他們工作的經(jīng)驗，說說他們對我們的工作表現(xiàn)的看法，說說他們回家的心情，這一切都是一筆不行多得的財寶。從他們身上我學(xué)會了許多為人處事的方法。

春運實習(xí)總結(jié)4

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路平安工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行平安負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，全部列車工作人員都要為春運平安、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是干脆與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)許多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀相識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確相識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)切人……

最佳服務(wù)是專心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分相識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的實力

洞察乘客心理的實力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣;紅光滿面表現(xiàn)興奮;默默無語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整本身的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）專心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)實力，在視察乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實行相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時實行特別服務(wù)，更細(xì)心、更人性。專心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿本身受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷抵達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到本身享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的看法賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感本身被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要駕馭的三個要點，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”;把“乘客現(xiàn)在須要什么”變成“特性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上駕馭和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。

春運實習(xí)總結(jié)5

轉(zhuǎn)瞬間空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然結(jié)束，回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間，令我感受頗深！

空中乘務(wù)員實習(xí)起先前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作，主動組織了理論學(xué)問培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本學(xué)問和在飛機上遇到突發(fā)事務(wù)時的施救措施。短短幾天的理論學(xué)問培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感受，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱服務(wù)乘客，同時我們用自己的熱忱給乘客創(chuàng)建一個舒適的環(huán)境，用主動主動的看法幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時須要我們要有足夠的信念和耐性去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終全部人還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了許多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，便利后面須要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是特別有好處的！以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，假如她遺忘了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不興奮，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不簡單，以為并不只是給一個人服務(wù)，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客特別感謝的跟你說“感謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的確定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，全部的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，全部的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的實力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生主動影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師們對我們的培育。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱忱和主動心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。信任通過學(xué)校老師的訓(xùn)誨，通過現(xiàn)場實習(xí)的閱歷積累，我肯定會將我的工作干的更加美麗！

空中乘務(wù)員實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)驗，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份無趣。通過這次空中乘務(wù)員實習(xí)，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了變更，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)覺自己的價值并為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實習(xí)更考驗了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。

我特別喜愛這份空中乘務(wù)員工作！我酷愛這份工作，也從不懊悔自己選擇了這份工作。現(xiàn)實是殘酷的，每個行業(yè)每個公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，仔細(xì)歡樂得去完成每一項任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不簡單，堅持就是成功！信任自己！

春運實習(xí)總結(jié)6

又到了一年一度驚慌的春運時期，今年剛參與工作的我來到了西昌工務(wù)段這個大家庭，并且有幸參加今年支援春運的工作，同時也感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這樣一個熬煉自己的機會，感受不一樣的工作，體會不一樣的人生，肯定會努力完成這項工作為我們西昌工務(wù)段爭光添彩，通過在西昌進(jìn)行了兩周的臨客理論學(xué)習(xí)后，在1月7日我們實習(xí)的第一小組在攀枝花乘上了開往首都北京的k118次列車，第一次出遠(yuǎn)門并且是到北京作為祖國的首都，從小到大無論是在書本上還是電視上北京二字從未生疏過，如今最終能感受真實的北京了，內(nèi)心還是特別激烈的，穿上制服登上車的那一刻感覺整個人都精神了很多，雖然內(nèi)心激烈但是我特別清晰此次出行的目的是什么，首先，我是來學(xué)習(xí)的，全程都要在k118上學(xué)習(xí)全部列車員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

工作第一天，起先還是比較習(xí)慣的，廖師傅給我支配了列車員師傅，之后就跟著這位師傅學(xué)習(xí)，他們都是在列車上工作許多年的閱歷特別豐富，業(yè)務(wù)學(xué)問強，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量也是非要高的，終歸要跑到北京，要面對外省及外國旅客，所以各方面都是比較優(yōu)秀的，這也有利于我們能學(xué)到更多的東西，扎實基礎(chǔ)，保質(zhì)保量完成我們西昌工務(wù)段的臨客任務(wù)。

通過在列車上4天多的學(xué)習(xí)，基本駕馭了列車員的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及留意事項和重點工作。師傅也都讓我們自己操作了，每一項工作，每一個細(xì)微環(huán)節(jié)都給我們示范，然后讓我們自己做，確保我們會獨立操作，師傅們還是比較有耐性的，也特別關(guān)切我們，過了襄陽到了北方那邊的時候，天氣就特別冷了，師傅看我們穿的有點單薄，把他們多的外套給我們穿，還是特別暖心的。師傅有時候想讓我們多休息會都沒叫我們干活，但是我們還是會湊上去幫忙，怕自己沒有學(xué)會，到時候自己出來跑就不會做了，并且還要特殊留意平安，要維護列車的平安還要保證旅客的平安，列車員這個職務(wù)也是比較辛苦的，列車空間狹小，許多事情都不便利，特殊是春運期間，列車基本都會超員，特別的擠，也看到了打工群眾的心酸，許多同志們都買的是站票，站幾天幾夜，為了生活為了回家，想想我們真的比他們好太多了，深切的體會到了生活的不簡單也讓我懂的了感恩，雖然列車上的工作環(huán)境艱苦，但是我們出去是代表西昌工務(wù)段的，所以肯定要比平常工作更努力，克服一切困難彰顯我們西昌工務(wù)段治山斗水的奮斗精神。列車上的環(huán)境的確艱苦，特殊是睡覺，并且我從來沒有在列車上待過那么多天，睡眠不能保證質(zhì)量，所以我實習(xí)完腦子都是暈的，當(dāng)然我會盡快的調(diào)整過來，盡快適應(yīng)這種工作環(huán)境。

春運實習(xí)總結(jié)7

實習(xí)是我在學(xué)校最期盼的事情，那時我以為實習(xí)是很威嚴(yán)的站在車站里看著來來往往的一切，春運實習(xí)總結(jié)。后來才發(fā)覺那是很不現(xiàn)實的，大千世界的真情很暖和。

孩子賜予的感謝

雖然假期說是去實習(xí)但是我還真沒上多少天班，請了好幾次假。雖然這樣我還是看到了許多許多。

去上班的前一天晚上住在一個款待所里，那真是冷得要命條件極其差。

凌晨5點鐘的車站是真的冷啊，我被支配在出站口查票販子和趕攬客的出租車司機，忙了一早上發(fā)覺我竟然變成了導(dǎo)游，來來往往的人總是問各種問題。當(dāng)晚上在查輯崗的時候我發(fā)覺了一個特別家庭，夫妻倆人帶著五個孩子來中國旅游，我在查他們護照的時候才發(fā)覺是韓國人。那些孩子很可愛看著我在查護照的時候說著滿口韓語我卻聽不懂，好在他們的媽媽會說漢語，過安檢后行李太多帶不上去我就幫著帶上去，后來孩子從兜里拿出一塊巧克力給我，我百般推辭后孩子又揣進(jìn)自己衣兜。這是第一天上崗最暖心的時候，真好。

兒行千里母擔(dān)憂

還記得李健那首車站中的一句歌詞嗎？

我不知道我還有多少相聚分別

就像這列車也不能隨意停留

那是年后的一天傍晚，我被支配查安檢的行李。一個母親的身影出現(xiàn)在了車站外的玻璃門那，我凝視了很久她遲遲沒有離開而且滿臉悲傷，我站起來走到那位母親旁邊問她須要幫助嗎？她說她想進(jìn)去送送兒子但是買不了站臺票，我跟她說明了一下為什么買不了站臺票后，我跟安檢的阿姨說了一聲帶她進(jìn)去了，車站的候車室已經(jīng)沒有座位了，她兒子排在5號檢票口的后面，我?guī)е^去之后我就離開了，檢票的幾分鐘我不知道發(fā)生了什么，后來她出來的時候很明惹眼睛紅的，跟我說了一聲感謝后就走了。我看著她漸漸走出車站整個人顯得弱不禁風(fēng)，漸漸走去。

分別總是在年后，回憶是思念的愁。對于一位母親來說團聚是好的可是總要分別，看著自己兒子的離開卻戀戀不舍。我愿那份深情永駐的神情伴隨著兒子的離別似海。

我所望見的春運

每天看著車站來來往往的幾萬人回家過年；

每天都有許多不知情的農(nóng)夫工帶著工具被沒收卻戀戀不舍的求情；

每天都有因為愛人，父母，孩子要離開而淚流滿面的相擁在一起；

每天都有許多打工者不遠(yuǎn)千里帶著當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)回去給家人一頓最好的年夜飯；

每天都有多數(shù)的人因為你的一點點幫助而感謝露出真誠的笑容；

每天都有17個小時須要工作……

這就是我的20xx，我的春運見習(xí)。

春運實習(xí)總結(jié)8

專心與旅客溝通

“大哥，這么早就回家過年了?！?/p>

“今年完工的早，可以回家過一個早年。”

“硬座還習(xí)慣嗎？”

“這樣的方式已經(jīng)習(xí)慣了，21個小時才能到家，每年都是這樣。”

“祝你旅途開心，有什么可以幫助你的，我很興奮為你服務(wù)?！?/p>

“小伙子剛來參與工作吧？”

“調(diào)過來支援春運，也是今年剛才加工作。”

“我家在汝州，現(xiàn)在在北京做警察，每月這樣要來回跑好幾趟?，F(xiàn)在北京的警察很好考，只要你在北京工作幾年，有北京暫住戶口?！?/p>

…………

這樣的對話還有許多，每一位旅客都情愿與你共享，情愿將生活瑣碎與你訴說。這樣的閑聊不僅是對旅客的關(guān)切與問候，更是工作的樂趣。

從南到北，從四川到北京，從四季如春的暖冬到滿目蒼夷的寒冬，透過疾馳的列車，專心為旅客服務(wù)，專心感受一次不尋常的旅程。

沒有來鐵路上班以前，就單純的認(rèn)為火車運營就只須要火車司機和乘務(wù)人員，因為干脆面對旅客就是我們的乘務(wù)人員，乘務(wù)人員代表著整個鐵路的門面。現(xiàn)在作為一名鐵路職工，才知道鐵路市是一個浩大的系統(tǒng)，每一個系統(tǒng)平安高效的工作，火車才能平安行駛。乘務(wù)員工作是干脆面旅客，為旅客供應(yīng)服務(wù)，在高校里做過肯德基兼職服務(wù)員的我，算是有肯定的服務(wù)閱歷，讓我知道作為服