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酒店人員服務(wù)管理制度一、總則為了規(guī)范酒店人員服務(wù)行為,提升酒店服務(wù)品質(zhì),保障客人的合法權(quán)益,制訂本制度。本制度適用于我公司經(jīng)營(yíng)的各類酒店服務(wù)中,所有服務(wù)人員都應(yīng)遵守本制度。二、服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),打造高品質(zhì)的酒店品牌形象,規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)承諾服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇,尊重客人,為客人服務(wù)。服務(wù)行為規(guī)范,言行舉止文明得體。服務(wù)工具衛(wèi)生干凈,安全有效。服務(wù)流程規(guī)范,服務(wù)準(zhǔn)確高效。四、服務(wù)行為接待客人要微笑并問(wèn)好,主動(dòng)詢問(wèn)客人需求并提供幫助。向客人清晰介紹酒店設(shè)施及房間情況。及時(shí)為客人提供清潔、整理房間、補(bǔ)充洗漱用品等服務(wù)。積極向客人提供各項(xiàng)幫助及服務(wù)。客房服務(wù)人員在客人未離開房間前不得擅自進(jìn)入房間,避免影響客人隱私。對(duì)于客人提出的要求,要認(rèn)真聽取并及時(shí)反饋,給予合理回復(fù)和解決方案。對(duì)于客人投訴要及時(shí)解決,并向客人道歉,營(yíng)造良好的服務(wù)形象。五、服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為客人提供各項(xiàng)服務(wù),并確保服務(wù)質(zhì)量??蛻粢蠛托袨樾枳鹬亍⒍Y貌、文明。對(duì)客人的投訴、維權(quán)和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)反饋及時(shí)結(jié)案。(如需要加強(qiáng)培訓(xùn)等措施時(shí),要及時(shí)進(jìn)行員工培訓(xùn))六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)效果和服務(wù)合作的規(guī)范體現(xiàn)。服務(wù)流程:將服務(wù)流程規(guī)范化,并制定相應(yīng)的工作程序與流程表,保障服務(wù)的高效和便捷。服務(wù)技能:加強(qiáng)酒店各職能部門的培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量和水平。服務(wù)語(yǔ)言:要求服務(wù)人員表達(dá)語(yǔ)言文明、有禮貌,用詞規(guī)范,利于客人理解。服務(wù)效果:定期對(duì)服務(wù)流程和效果進(jìn)行檢查,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)流程。服務(wù)合作:酒店各部門要建立協(xié)同合作機(jī)制,以提升整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)考核對(duì)參與服務(wù)的人員,應(yīng)進(jìn)行定期考核,評(píng)定其績(jī)效,重視優(yōu)秀員工的激勵(lì)和表彰。對(duì)差評(píng)或投訴問(wèn)題的處理不力或者長(zhǎng)期未能達(dá)到企業(yè)要求的服務(wù)人員,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的處理、糾正、甚至嚴(yán)肅處理。八、服務(wù)投訴對(duì)于客人的服務(wù)投訴,酒店應(yīng)成立專門的反饋、接待的部門并及時(shí)處理,建立起科學(xué)的處理機(jī)制。對(duì)于長(zhǎng)期投訴、甚至引起糾紛、影響酒店聲譽(yù)的案件,應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和總結(jié),并采取必要措施,以防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。(如加強(qiáng)員工培訓(xùn)和加強(qiáng)服務(wù)管理)九、最終解釋權(quán)本制度的最終解釋權(quán)歸公司所有。同時(shí),我們也歡迎
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