酒店人員服務(wù)管理制度

酒店人員服務(wù)管理制度一、總則為了規(guī)范酒店人員服務(wù)行為，提升酒店服務(wù)品質(zhì)，保障客人的合法權(quán)益，制訂本制度。本制度適用于我公司經(jīng)營的各類酒店服務(wù)中，所有服務(wù)人員都應(yīng)遵守本制度。二、服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造高品質(zhì)的酒店品牌形象，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)承諾服務(wù)態(tài)度誠懇，尊重客人，為客人服務(wù)。服務(wù)行為規(guī)范，言行舉止文明得體。服務(wù)工具衛(wèi)生干凈，安全有效。服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)準(zhǔn)確高效。四、服務(wù)行為接待客人要微笑并問好，主動(dòng)詢問客人需求并提供幫助。向客人清晰介紹酒店設(shè)施及房間情況。及時(shí)為客人提供清潔、整理房間、補(bǔ)充洗漱用品等服務(wù)。積極向客人提供各項(xiàng)幫助及服務(wù)?？头糠?wù)人員在客人未離開房間前不得擅自進(jìn)入房間，避免影響客人隱私。對(duì)于客人提出的要求，要認(rèn)真聽取并及時(shí)反饋，給予合理回復(fù)和解決方案。對(duì)于客人投訴要及時(shí)解決，并向客人道歉，營造良好的服務(wù)形象。五、服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量?？蛻粢蠛托袨樾枳鹬?、禮貌、文明。對(duì)客人的投訴、維權(quán)和服務(wù)質(zhì)量問題要及時(shí)反饋及時(shí)結(jié)案。（如需要加強(qiáng)培訓(xùn)等措施時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行員工培訓(xùn)）六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)語言、服務(wù)效果和服務(wù)合作的規(guī)范體現(xiàn)。服務(wù)流程：將服務(wù)流程規(guī)范化，并制定相應(yīng)的工作程序與流程表，保障服務(wù)的高效和便捷。服務(wù)技能：加強(qiáng)酒店各職能部門的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。服務(wù)語言：要求服務(wù)人員表達(dá)語言文明、有禮貌，用詞規(guī)范，利于客人理解。服務(wù)效果：定期對(duì)服務(wù)流程和效果進(jìn)行檢查，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)流程。服務(wù)合作：酒店各部門要建立協(xié)同合作機(jī)制，以提升整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)考核對(duì)參與服務(wù)的人員，應(yīng)進(jìn)行定期考核，評(píng)定其績效，重視優(yōu)秀員工的激勵(lì)和表彰。對(duì)差評(píng)或投訴問題的處理不力或者長期未能達(dá)到企業(yè)要求的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的處理、糾正、甚至嚴(yán)肅處理。八、服務(wù)投訴對(duì)于客人的服務(wù)投訴，酒店應(yīng)成立專門的反饋、接待的部門并及時(shí)處理，建立起科學(xué)的處理機(jī)制。對(duì)于長期投訴、甚至引起糾紛、影響酒店聲譽(yù)的案件，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，并采取必要措施，以防止同類問題再次發(fā)生。（如加強(qiáng)員工培訓(xùn)和加強(qiáng)服務(wù)管理）九、最終解釋權(quán)本制度的最終解釋權(quán)歸公司所有。同時(shí)，我們也歡迎