前臺客房服務(wù)管理制度

前臺客房服務(wù)管理制度一、背景為了提升顧客體驗、加強酒店管理，制定前臺客房服務(wù)管理制度。二、客房服務(wù)流程1.房間預(yù)訂前臺接待員接到客戶的預(yù)訂請求，核對客房類型、日期、價格等信息，確認后告知客戶。預(yù)訂成功后，將客戶信息及預(yù)訂信息輸入電腦系統(tǒng)，并保證輸入信息準確無誤。2.入住前臺接待員應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)訂的房型及客戶需求，為客戶選擇合適的房間。將客戶信息及房間信息錄入電腦系統(tǒng)，并提供給客戶房卡。指引客戶上樓，并告知其入住時間、酒店規(guī)定等；介紹房間設(shè)施、交通路線、周邊情況等相關(guān)信息，并為客戶解答遇到的問題。3.日常服務(wù)日常房間清掃：清潔員按規(guī)定時間和清潔標準對客房進行清掃。日常用品更換：每天更換毛巾、床單、被套等日常用品。貨物配送：根據(jù)客人需求，配送客房的各種物品，包括浴袍、拖鞋等，如客人需求其他物品，應(yīng)及時上報并按照客人要求配送。4.結(jié)算前臺接待員核對客戶信息、入住時間、房間費用、客房服務(wù)等項目，并進行結(jié)算。結(jié)算后，將客戶信息及結(jié)算信息錄入電腦系統(tǒng)，并提供詳細賬單給客戶。三、前臺服務(wù)協(xié)議1.服務(wù)內(nèi)容按照酒店管理制度提供房間、日常清潔、貨物配送等服務(wù)。為客戶提供多種付款方式，并保證收款流程的合法有效性。保護客戶隱私，并負責(zé)客戶信息的保密。2.服務(wù)態(tài)度前臺接待員應(yīng)熱情、禮貌地對待客戶，第一時間解決客戶問題。保持服務(wù)場所的整潔，經(jīng)營服務(wù)場所的設(shè)備和物品，為客戶營造舒適的環(huán)境。3.服務(wù)標準酒店應(yīng)保證客人的合法權(quán)益，不得以任何形式侵犯客人的合法權(quán)益。酒店應(yīng)嚴格遵守省市規(guī)定和行業(yè)標準，不得違反國家法律法規(guī)。四、前臺客房服務(wù)管理制度的流程1.前臺客房服務(wù)管理制度的啟動提出前臺客房服務(wù)管理制度的需求并報請領(lǐng)導(dǎo)批準。編制前臺客房服務(wù)管理制度，明確前臺款房服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等相關(guān)內(nèi)容。組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)并熟悉前臺客房服務(wù)流程、服務(wù)標準和服務(wù)態(tài)度等要求。2.前臺客房服務(wù)的實施根據(jù)前臺客房服務(wù)標準，對前臺接待人員進行培訓(xùn)，并引導(dǎo)接待人員將標準貫徹到實際工作中。建立強化前臺客房服務(wù)質(zhì)量的制度，并要求前臺接待員嚴格執(zhí)行，不得違反制度規(guī)定。3.前臺客房服務(wù)的監(jiān)督和檢查建立監(jiān)督檢查制度，定期或不定期對前臺客房服務(wù)進行檢查，并對服務(wù)不符合要求的進行糾正。定期召開前臺客房服務(wù)質(zhì)量評估會議，制定提高服務(wù)質(zhì)量的措施和規(guī)劃。五、總結(jié)通過建立前臺客房服務(wù)管理制度，可以規(guī)范前臺客房服務(wù)