呼叫中心年終總結(jié)范文

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呼叫中心年終總結(jié)范文4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場演講實(shí)錄：

路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源“反.斯芬克斯”之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對了，說是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)“反”字?因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。

這頁P(yáng)PT上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說中國呼叫中心市場02到09年的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長率。從01到02年、03年三年是中國呼叫中心市場大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長率非常高。但04、05年開始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩?傳統(tǒng)的講，每年增長3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問題。我認(rèn)為，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)“人荒”。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率?得出來的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因?yàn)樗舱胁粊砣?。有一個(gè)報(bào)告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少?我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。

我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國旗的棺材運(yùn)回國了。大家通過這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不校我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講癬育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你離開了，評價(jià)一下原來的公司和員工。如果聽到的全是負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常校該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規(guī)模了，三四百號(hào)人了，沒誰都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說“No”的話，絕對不是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪?，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。

這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享?？头芷谖揖筒毁樖隽?。癬育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級(jí)別還是專員。我不認(rèn)為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴}。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來，輸送到運(yùn)營部門、生產(chǎn)部門、HR、市嘗財(cái)務(wù)，都可以。一定要往外輸送。

最后跟大家共勉?！棒~兒在乎”這個(gè)PPT，說的是退潮的時(shí)候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個(gè)成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎?他說來不及。成年人說，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰會(huì)在乎呢?這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理