數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)投標(biāo)方案

#（四）項(xiàng)目過程管理檢查主要包括以下內(nèi)容L進(jìn)度：檢查項(xiàng)目進(jìn)度基本符合實(shí)施計(jì)劃書，如果發(fā)生進(jìn)度變更，變更記錄完整。.溝通：檢查項(xiàng)目相關(guān)各方溝通及時(shí)性，是否有文字記錄；按期進(jìn)行項(xiàng)目例會(huì)是否有會(huì)議紀(jì)要；定期項(xiàng)目匯報(bào)是否有匯報(bào)PPT及會(huì)議紀(jì)要等。.控制：檢查項(xiàng)目過程管理中各個(gè)要素控制到位，如果有變更，變更記錄完整。.成本:檢查項(xiàng)目實(shí)施成本是否合理控制在預(yù)算之內(nèi)，費(fèi)用花費(fèi)是否合理。（五）工具及平臺(tái)使用情況檢查主要包括以下內(nèi)容：L運(yùn)維統(tǒng)一平臺(tái)內(nèi)容：是否按照公司及部門要求填寫事件，內(nèi)容翔實(shí)。.及時(shí)性：是否能夠根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)填寫事件。.現(xiàn)場(chǎng)工具及平臺(tái)資源使用：檢查是否充分、合理地使用公司（項(xiàng)目組）提供的相關(guān)管理與技術(shù)工具提高工作效率，是否正確使用用戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中的相關(guān)工具平臺(tái)為用戶提供服務(wù)。（具體檢查的指標(biāo)要求和細(xì)則在我公司制定的《項(xiàng)目質(zhì)量檢查指南》中均有詳細(xì)描述）二、人員素質(zhì)能力我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需的操作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問題；維護(hù)人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。我公司運(yùn)維中人員都具備以下七種7項(xiàng)主要能力：溝通能力、協(xié)調(diào)能力、寫作能力經(jīng)濟(jì)分析能力、組織能力、管理能力、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)能力。（一）溝通能力L運(yùn)維人員不僅是一個(gè)設(shè)施接管運(yùn)營(yíng)人員，也是公司對(duì)集團(tuán)以及外部單位的一個(gè)形象窗口，是客戶與公司的橋梁和紐帶，是集團(tuán)運(yùn)維戰(zhàn)線的先鋒營(yíng)之一。溝通能力特別是口語(yǔ)表達(dá)能力是作為一名合格的運(yùn)維業(yè)務(wù)及管理人員無(wú)可或缺的基本能力。2.運(yùn)維人員對(duì)外：必須掌握一定的溝通能力、交流技巧,才能與客戶進(jìn)行有效的溝通、交流，了解所運(yùn)維設(shè)施點(diǎn)的人員、設(shè)施、運(yùn)行狀況，做到有的放矢地做好接管、運(yùn)行、維護(hù)、人員穩(wěn)定工作，了解客戶、設(shè)施點(diǎn)人員的意愿，掌握并能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞接管、運(yùn)行、維護(hù)過程中的實(shí)時(shí)狀態(tài)及變化。為公司掌握全面信息，更好地分析、決策提供保障。3?運(yùn)維人員對(duì)內(nèi)：良好的溝通能力能夠及時(shí)掌握公司的發(fā)展方向、工作重點(diǎn)工作程序，及時(shí)調(diào)整自己的工作思路、工作方法，以更好地開展工作。（二）協(xié)調(diào)能力運(yùn)維人員必須具備一定的協(xié)調(diào)能力，才能使大局工作不偏離航向。在協(xié)調(diào)工作中，運(yùn)維人員要站在接管運(yùn)維項(xiàng)目全局的高度上，正確處理好接管運(yùn)維項(xiàng)目整體與局部、局部與局部、內(nèi)部與外部之間的利益關(guān)系，上級(jí)主管部門、公司和客戶的工作協(xié)調(diào)，最后在全局利益上達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。（三）寫作能力運(yùn)維的工作與文字材料分不開，合同、報(bào)告（調(diào)查報(bào)告、評(píng)估報(bào)告、分析報(bào)告）、方案、匯報(bào)材料、請(qǐng)示文件、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)、制度、報(bào)表、圖紙、計(jì)劃、PPT等等，都是規(guī)范接管運(yùn)營(yíng)必需的過程、管理、運(yùn)行資料。所以，運(yùn)維中心人員必須具備一定文字功底和寫作水平，要能做到：語(yǔ)句通順，文辭準(zhǔn)確、精煉，思路清晰，條理清楚，邏輯嚴(yán)謹(jǐn),表述客觀，評(píng)估深入、全面，分析專業(yè)、合理，建議中肯、可實(shí)施。（四）經(jīng)濟(jì)分析能力運(yùn)維中心人員要有一定的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)敏感性，特別是要具備全面收集、精細(xì)整理成本核算依據(jù)并予以定量分析、歸納的能力，能夠?qū)?shù)字經(jīng)濟(jì)化，從中找出盈利點(diǎn)（失利因素），并最終落實(shí)為收益、利潤(rùn)。（五）組織能力運(yùn)維中心人員應(yīng)當(dāng)具備并提高自身的組織能力，掌握達(dá)到預(yù)期工作目標(biāo)、達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)意圖所運(yùn)用的一系列的工作方法和技巧。運(yùn)維中心人員要根據(jù)不同的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)將本單位/部門、客戶甚至是上級(jí)主管單位及接管的人員組織起來(lái)，使大家朝著一個(gè)共同方向、共同的目標(biāo)去努力展開工作。特別是在接管人員的安排方面，很關(guān)鍵要把握好一個(gè)“度"，要做到人人有事做，事事有人管，合理調(diào)度人力資源，做到人盡其才，才盡其力，力盡其用。使每個(gè)工作人員都在不同的崗位充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，找到自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)其自身價(jià)值，挖潛、發(fā)揮人力資源的經(jīng)濟(jì)效益。（六）管理能力管理能力是運(yùn)維中心人員綜合能力、綜合素質(zhì)的具體表現(xiàn)。運(yùn)維人員要在不越權(quán)的情況下大膽安排工作，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)管理能力，特別是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)人員具備崗位素養(yǎng)的能力和甘當(dāng)成長(zhǎng)中的奠基石能力。管理能力來(lái)自本人的內(nèi)在素質(zhì)和外在魅力。運(yùn)維中心人員應(yīng)具備駕馭全局和處理復(fù)雜問題的能力，掌握一定的管理方法和技巧，才能充分調(diào)動(dòng)被接管人員的工作積極性、主動(dòng)性，才能將被設(shè)施發(fā)揮出最大效益。（七）學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)能力運(yùn)維人員需要具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)能力。學(xué)習(xí)能力除了包含態(tài)度上是否積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，以及是否懂得正確的學(xué)習(xí)方法之外，還要有自我評(píng)估、找差距的能力和面對(duì)“枯燥"理論、記憶力減弱、時(shí)間零碎等困難仍能持之以恒的意志力。三、人員考核制度我公司人員實(shí)施月度考核制度，考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重：客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時(shí)處理率20%、故障及時(shí)恢復(fù)率30%。每項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估結(jié)果：（-）6分表示杰出的，完全超出預(yù)期。（二）5分表示全部完成，明顯超越。（三）4分表示全部完成，有所超越。（四）3分表示基本完成，已努力，有所不足。（五）2分表示未完成、己努力、存在明顯差距。（六）1分表示未完成、未努力、不可接受。通過人員考核制度不斷提高本公司人員素質(zhì)和能力，更好地服務(wù)于XX單位和滿足整個(gè)項(xiàng)目的要求。四、人員離崗審批L維護(hù)人員請(qǐng)假離開工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有原因離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。2?我公司承諾參與項(xiàng)目服務(wù)的工作人員尤其是駐場(chǎng)服務(wù)人員的穩(wěn)定性，不隨意更換和調(diào)動(dòng)駐場(chǎng)服務(wù)人員，對(duì)駐場(chǎng)服務(wù)人員的調(diào)動(dòng)和更換將經(jīng)過XX單位的許可，并承諾新人員的素質(zhì)符合項(xiàng)目的需要且不低于原有人員素質(zhì)。五、保險(xiǎn)福利待遇.我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通過加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。2?我公司為維護(hù)人員購(gòu)買了意外保險(xiǎn)，對(duì)于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩舴揭鸬母鞣N工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。第四章服務(wù)管理體系建設(shè)方案

第一節(jié)IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言：如何把有限的IT資源最有效地作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展;如何最快地獲取專業(yè)的支持能力；如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性；如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度；如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)；如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性；如何更好地管理IT運(yùn)營(yíng)成本；以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問題。IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局(CCTA)于80年代開

發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來(lái)，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理安全管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理技犬業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理安全管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理技犬應(yīng)用管理ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維服務(wù)管理最核心的是"服務(wù)支持”(ServiceSupport)和“服務(wù)提供”(ServiceDelivery)兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。如下圖所示：一、服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù),以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：(-)服務(wù)臺(tái)1?我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX單位可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。.服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HeIPDesk)oHelpDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬泛的角色，如接收變更請(qǐng)求(RFC),并且可以支撐多種流程中的操作。.服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。.在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。.圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知?；旧?，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。(二)突發(fā)事件管理.突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其他流程的效力。2?服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中，并分類為"問題"，"已知錯(cuò)誤","變更記錄"等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。.突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。.突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別做出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其他流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示：（三）問題管理L對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。2?如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。3?當(dāng)問題被識(shí)別后（被識(shí)別的問題通常稱之為己知錯(cuò)誤），通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要,提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。.為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程如下圖：（四）配置管理L配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控），鑒別配置項(xiàng)目（清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè)），收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其他流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。.配置管理是所有其他服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其他流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）,并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。.配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其他部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)的更新記錄。.CMDB應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問題記錄和其他記錄聯(lián)系起來(lái),比如失效的配置項(xiàng)目（ConfigurationItem-CI）和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。5?服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：(1)服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其他服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：能力管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系圖(五)變更管理L變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個(gè)組織內(nèi)部有效的磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其他流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。2?變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行。3?變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。4?變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。5?變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過了全面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能源于變更沒有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。6.變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。

*建立RI加試*實(shí)施*評(píng)"W*建立RI加試*實(shí)施*評(píng)"W枚類劃記接分計(jì)（六）發(fā)布管理1?發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目（ConfigurationItems-CI）經(jīng)過測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。2.發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。3?變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自新硬件，新版本軟件，以及新的文檔（自行建立，或購(gòu)買而來(lái)）等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。

UH務(wù):sN的■"，HKfIWTflittWU丁《洞試RXKTz發(fā)布H?旦發(fā)布策電和計(jì)劃發(fā)心餃".UH務(wù):sN的■"，HKfIWTflittWU丁《洞試RXKTz發(fā)布H?旦發(fā)布策電和計(jì)劃發(fā)心餃".建J.RI&日加.K和發(fā)小承?4公命港「ilH淪通.冷品川培訓(xùn)發(fā)行和匯*K

4Kfiiiwrtj'f二、服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)管理、可用性管理等。（-）服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求,IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù)（聚焦客戶的）。因此是基于客戶需求建立服務(wù)（需求拉動(dòng)），而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動(dòng)），從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有：L如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ServiceLevelAgreement-SLA）中清楚的定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。2.如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。3.如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement—SLM）流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其他合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性，以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其他流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。（二）IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益（價(jià)格和性能）之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的盈利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)配置管理(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口，來(lái)確定服務(wù)的真實(shí)成本。在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段，財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BUSineSSRelationshipManagement)及IT組織密切相關(guān)。(三)能力管理能力管理是優(yōu)化成本、獲得時(shí)間，以及開發(fā)IT資源的流程，來(lái)支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理、建模，能力計(jì)劃，負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問題相關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α＿@些RFC被提交給變更管理流程，其實(shí)施可能影響若干CL包括硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入，用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累積后，引起響應(yīng)時(shí)間衰減，文件存儲(chǔ)問題和對(duì)處理能力的過度需求。（四）IT服務(wù)持續(xù)性管理L此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。.IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定,并和客戶達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。（五）可用性管理L可用性管理是確保資源、方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程，以支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款?？捎眯怨芾磲槍?duì)所遇到的問題，如優(yōu)化維護(hù)等，并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)，最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。.可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)施、測(cè)量和管理相關(guān)，確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控，并包含在其報(bào)表中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中，可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理（SLM）流程提供了支持。第三節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因XX單位提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。一、服務(wù)流程之間的關(guān)系信息系統(tǒng)從總體上來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可分割的有機(jī)體，各流程是不能獨(dú)立運(yùn)行的，服務(wù)管理體系各流程之間的接口關(guān)系圖如下：服務(wù)管理體系各流程之間的接口關(guān)系XX數(shù)據(jù)中心與其下屬各部門的接口主要表現(xiàn)在：(1)用戶提交事件或咨詢請(qǐng)求給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)在整個(gè)事件處理過程中保持與用戶的溝通，直至解決方案的確認(rèn)和事件請(qǐng)求的關(guān)閉。(2)如果在管理流程中允許變更請(qǐng)求可以由用戶提交,則用戶可以把變更請(qǐng)求提交給變更管理人員。2?事件管理流程的接口：(1)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障或報(bào)警輸入到事件管理流程。(2)用戶的事件或服務(wù)請(qǐng)求輸入到事件管理流程。(3)問題管理流程分析事件記錄，確定問題。(4)提出變更請(qǐng)求到變更管理流程實(shí)施事件解決方案,以解決事件。(5)事件管理流程查詢配置項(xiàng)配置信息，進(jìn)行事件的分析，診斷和解決。?問題管理流程的接口：(1)事件記錄輸入到問題管理流程進(jìn)行問題分析。(2)提出變更請(qǐng)求到變更管理流程實(shí)施問題解決方案,解決問題。(3)問題管理流程查詢配置項(xiàng)配置信息，進(jìn)行問題的分析、診斷和解決。.IT資產(chǎn)和配置管理流程的接口：為事件管理、問題管理和變更管理等運(yùn)維流程提供信息。.變更管理流程的接口：(1)事件管理和問題管理提出變更請(qǐng)求到變更管理流程實(shí)施解決方案，解決事件或問題。(2)變更管理流程查詢配置項(xiàng)配置信息，如相互關(guān)系等，進(jìn)行變更的風(fēng)險(xiǎn)，影響分析等。(3)變更請(qǐng)求處理完畢后，與配置管理協(xié)調(diào)以更新相關(guān)信息。二、服務(wù)臺(tái)管理通過對(duì)本項(xiàng)目的需求了解，建立符合項(xiàng)目指導(dǎo)框架的流程規(guī)范和設(shè)計(jì)各流程的相互關(guān)系及流程接口，從而，達(dá)到為XX數(shù)據(jù)中心建立與優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)臺(tái)的服務(wù)支持工作流程的目的。在本項(xiàng)目建立服務(wù)臺(tái)，并安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)事件的記錄與人員協(xié)調(diào)。(-)實(shí)施主要內(nèi)容服務(wù)臺(tái)建設(shè)分為以下幾個(gè)方面：L服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)分工：服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)根據(jù)項(xiàng)目要求，將各專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行組合，從而更好地完成服務(wù)臺(tái)職責(zé)。.服務(wù)工具優(yōu)化：(1)服務(wù)工具部署概要：技術(shù)工具的優(yōu)化分為兩個(gè)部分：1)監(jiān)控、配置系統(tǒng)等工具的部署，如WebCare內(nèi)網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)等；IT服務(wù)管理平臺(tái)工具的優(yōu)化，如統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)等。2)技術(shù)工具的優(yōu)化，需要參考實(shí)施方案中的技術(shù)方案部分。對(duì)外服務(wù)類的技術(shù)監(jiān)控工具統(tǒng)一部署在公司服務(wù)臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和故障處理。項(xiàng)目管理工具：使用統(tǒng)一運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行管理、跟蹤和控制。(2)服務(wù)工具部署基準(zhǔn)要求：為能使工具部署得當(dāng)，充分與人員、項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合，真正形成有特色的IT服務(wù)，體系明確如下基準(zhǔn)要求，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作有效進(jìn)行：1）資產(chǎn)管理必須符合服務(wù)合同范圍界定要求。2）資產(chǎn)管理必須與"供應(yīng)商"、“服務(wù)支持方”、“技術(shù)聯(lián)系人"、官方信息（網(wǎng)站及資料）等相互關(guān)聯(lián)。3）資產(chǎn)管理中的對(duì)象，必須包含服務(wù)人員。.服務(wù)流程定制：根據(jù)XX單位現(xiàn)狀以及實(shí)施計(jì)劃中設(shè)計(jì)的流程進(jìn)行定制。4?培訓(xùn)輔導(dǎo)：培訓(xùn)輔導(dǎo)工作對(duì)于服務(wù)臺(tái)建設(shè)至關(guān)重要，培訓(xùn)工作包含以下內(nèi)容：（1）工作職責(zé)。（2）工作制度和技術(shù)操作規(guī)范。（3）工作流程。（4）技術(shù)架構(gòu)情況，如網(wǎng)絡(luò)情況、如何管理、機(jī)柜圖等。（二）實(shí)施交付物L(fēng)服務(wù)臺(tái)人員工作流程列表（包括供應(yīng)商聯(lián)系流程、部分事件處理流程等）。2?服務(wù)臺(tái)人員職責(zé)、工作注意事項(xiàng)、服務(wù)臺(tái)人員管理制度。.服務(wù)臺(tái)人員工作日志。.服務(wù)臺(tái)人員績(jī)效考核指標(biāo)。（三）日常管理服務(wù)服務(wù)臺(tái)的主要工作是對(duì)XX數(shù)據(jù)中心的問題與處理，另外對(duì)各相關(guān)部門和各條線接入提供技術(shù)支持，通過電話或現(xiàn)場(chǎng)解決用戶問題。.發(fā)起管理過程：服務(wù)臺(tái)通過對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶請(qǐng)求，初步判斷系統(tǒng)中是否已經(jīng)有緊急事件發(fā)生，或者有問題需要解決，由此發(fā)起相應(yīng)管理過程，例如：系統(tǒng)緊急恢復(fù)或者進(jìn)入問題跟蹤處理流程、進(jìn)行配置的更改等等。.執(zhí)行應(yīng)對(duì)緊急情況的處理操作：根據(jù)事件管理過程和問題管理過程預(yù)先定義的緊急情況假設(shè)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦法，當(dāng)有緊急情況發(fā)生時(shí)，如果符合預(yù)先定制的緊急情況特征，則在最短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急處理操作，并確認(rèn)應(yīng)急操作是否達(dá)到預(yù)期的效果。日常情況下，需要定期在測(cè)試環(huán)境中演練緊急操作步驟，并根據(jù)系統(tǒng)配置變更調(diào)整應(yīng)急操作的過程。?執(zhí)行對(duì)系統(tǒng)問題的一線解決：負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的工程師有責(zé)任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的問題處理，在應(yīng)急措施到位的前提下，服務(wù)臺(tái)的工程師還要進(jìn)行諸如聯(lián)系相應(yīng)的供應(yīng)商，申請(qǐng)相關(guān)服務(wù)的工作。對(duì)于要解決的問題除進(jìn)行記錄以外，要對(duì)問題進(jìn)行首次解決，并判斷發(fā)生問題的單元。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決，則根據(jù)流程申請(qǐng)片區(qū)支持（二線），如還不能解決，通過公司調(diào)度調(diào)用三線、四線的技術(shù)支持。4?統(tǒng)計(jì)服務(wù)情況，與用戶定期進(jìn)行溝通：(1)項(xiàng)目組月度與用戶進(jìn)行交流，匯報(bào)本月系統(tǒng)運(yùn)行狀況，和對(duì)問題的跟蹤解決情況。并接受用戶方對(duì)項(xiàng)目組的要求和下一階段需要配合的重要工作。提出有關(guān)的建議形成相關(guān)報(bào)告。(2)通過問題管理實(shí)現(xiàn)消除引起區(qū)信息系統(tǒng)事件的深層次根源，以防止事件再次發(fā)生；找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因；提出解決措施或糾正建議；找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生；提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。三、事件管理流程為XX數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)制定與優(yōu)化相應(yīng)的服務(wù)臺(tái)事件管理流程。(-)實(shí)施主要內(nèi)容L事件管理的定義、相關(guān)概念、目標(biāo)、內(nèi)容、作用。2?確定事件管理流程、確定相應(yīng)服務(wù)人員的事件管理工作角色、工作職責(zé)、工作范圍及相應(yīng)事件管理制度。3.確定事件管理文檔與說(shuō)明，以及事件的分類、調(diào)查、分析、跟蹤流程。4確定事件管理與其他流程相互接接口與關(guān)系。5?確定事件升級(jí)與上報(bào)制度。6?確定日常事件處理流程（按照事件等級(jí)劃分）與二維支持處理流程。.確定事件分析制度與流程。.確定事件管理實(shí)施過程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核指標(biāo)。（二）實(shí)施交付物.事件管理文檔模板與文檔說(shuō)明。.事件管理流程（事件定義、事件范圍、事件處理、分析流程等）文檔。.事件升級(jí)與上報(bào)制度文檔。.日常事件處理流程文檔。.事件管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文檔。四、問題管理流程為XX數(shù)據(jù)中心運(yùn)維制定與優(yōu)化相應(yīng)的問題管理流程。（-）實(shí)施主要內(nèi)容L問題管理的定義、相關(guān)概念、目標(biāo)、內(nèi)容、作用。?確定問題管理流程、確定相應(yīng)服務(wù)人員問題管理工作角色、工作職責(zé)、工作范圍及相應(yīng)問題管理制度。.確定問題管理文檔與說(shuō)明，以及問題的分類、調(diào)查、分析。.確定問題管理與其他流程相互接接口與關(guān)系。.確定問題控制與錯(cuò)誤控制流程。6?確定主動(dòng)問題管理流程、方法與制度。.確定問題管理實(shí)施過程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核指標(biāo)。(二)實(shí)施交付物L(fēng)問題管理文檔模板與文檔說(shuō)明。2?問題控制、錯(cuò)誤控制流程。3.主動(dòng)問題管理流程與報(bào)告。4?問題管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文檔。五、IT資產(chǎn)和配置管理在項(xiàng)目的初期，對(duì)XX單位和數(shù)據(jù)中心的IT資產(chǎn)進(jìn)行梳理、清查，同時(shí)和我公司的服務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，形成適合XX單位信息系統(tǒng)的維護(hù)界面資產(chǎn)管理流程。一旦流程和數(shù)據(jù)確定下來(lái)，定期對(duì)資產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，形成硬件的、軟件的全生命周期的資產(chǎn)報(bào)表，為下一年的信息化預(yù)算提供數(shù)據(jù)依據(jù)。(-)服務(wù)資產(chǎn)配置管理的目標(biāo)L對(duì)業(yè)務(wù)和XX單位的控制目標(biāo)及需求提供支持。2?提供正確地配置信息，讓使用者能夠在正確的時(shí)間做出決策，從而維持高效的服務(wù)管理流程。例如，對(duì)變更和發(fā)布進(jìn)行授權(quán)后，能夠更快地解決事件和問題。3.降低由不合適的服務(wù)或資產(chǎn)配置導(dǎo)致的質(zhì)量和適應(yīng)性問題。4.實(shí)現(xiàn)服務(wù)資產(chǎn)、IT配置、IT能力和IT資源的最優(yōu)化。（二）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍囊括了整個(gè)服務(wù)生命周期中的各種服務(wù)資產(chǎn)。它提供了一份完整的資產(chǎn)目錄，方便對(duì)各種資產(chǎn)進(jìn)行管理，具體而言，它包含對(duì)IT資產(chǎn)和服務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行全面聲明周期的管理，從購(gòu)買初期延續(xù)到最終報(bào)廢；以及整個(gè)周期資產(chǎn)目錄的維護(hù)。（三）實(shí)施交付物.配置管理文檔模板與文檔說(shuō)明。.形成信息系統(tǒng)配置管理庫(kù)。.配置管理基準(zhǔn)線。.配置管理流程（配置管理定義、范圍、配置屬性項(xiàng)等）文檔。.配置管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文檔。.IT資源運(yùn)行環(huán)境評(píng)估。.IT資源應(yīng)用環(huán)境評(píng)估。.IT資源優(yōu)化配置建議。六、變更發(fā)布管理通過變更、發(fā)布管理來(lái)確保XX數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)運(yùn)維中對(duì)軟、硬件的信息變更采用標(biāo)準(zhǔn)方法和過程，達(dá)到變更、發(fā)布過程盡量迅速、對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最小化、制定與優(yōu)化XX數(shù)據(jù)中心信息系統(tǒng)相應(yīng)的變更、發(fā)布管理流程。（-）實(shí)施主要內(nèi)容L變更、發(fā)布管理的定義、相關(guān)概念（變更請(qǐng)求）、目標(biāo)、內(nèi)容、作用。?確定變更、發(fā)布管理流程（緊急變更與一般變更）、確定相應(yīng)人員變更管理工作角色、工作職責(zé)、工作范圍及相應(yīng)變更管理制度。3.變更實(shí)時(shí)控制（緊急與一般變更過程）。4?確定變更、發(fā)布管理與其他流程相互接接口與關(guān)系。5?確定變更、發(fā)布管理實(shí)施過程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核指標(biāo)。（二）實(shí)施交付物L(fēng)變更文檔模板、流程與文檔說(shuō)明。.發(fā)布管理流程。.變更、發(fā)布管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與服務(wù)人員考核要求文檔。第五章運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)方案

第一節(jié)運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前，我公司將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)主要步驟：一、簽訂必要的協(xié)議和約定我們將配合XX單位，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并簽署信息保密協(xié)議；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)作出明確規(guī)定與聲明。二、人員準(zhǔn)備我公司將依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向服務(wù)單位提供這些服務(wù)人員的：?身份證明。?健康證明。.勞動(dòng)關(guān)系證明。4?保險(xiǎn)證明。.學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明。三、工具準(zhǔn)備?依據(jù)服務(wù)方案，針對(duì)項(xiàng)目的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。.服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、針對(duì)客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。第二節(jié)核心設(shè)備維保方案一、原廠維保設(shè)備對(duì)要求原廠維保設(shè)備，我公司將及時(shí)協(xié)調(diào)設(shè)備原廠商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量。我公司將安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)需原廠維保的設(shè)備，定期與原廠商取得聯(lián)系，積極關(guān)注和跟進(jìn)原廠設(shè)備的情況；對(duì)于需維修的原廠設(shè)備，我公司人員將對(duì)原廠商的維修時(shí)效和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、第三方維保設(shè)備L對(duì)第三方維保設(shè)備，我公司承諾將設(shè)置備件庫(kù)，如需更換配件，我公司承諾將及時(shí)聯(lián)系提供維保服務(wù)的第三方維保服務(wù)商，嚴(yán)格按照響應(yīng)時(shí)間要求提供相關(guān)配件。所需配件購(gòu)置費(fèi)用由我公司承擔(dān)。如設(shè)備需要整機(jī)維修，我公司將在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)提供同等性能的備機(jī)，并及時(shí)恢復(fù)運(yùn)行。.當(dāng)運(yùn)維過程中需要由第三方對(duì)第三方維保設(shè)備提供服務(wù)時(shí)，由運(yùn)維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。.當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時(shí)，由運(yùn)維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)問題管理流程處理。.維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。.運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對(duì)維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。第三節(jié)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維整體概述一、基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維管理(-)保持?jǐn)?shù)據(jù)中心恒溫恒濕1?機(jī)房空調(diào)是一種容易出現(xiàn)故障的機(jī)械設(shè)備，因此需要定期維護(hù)，對(duì)于內(nèi)部工作人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該例行更換過濾器，維護(hù)冷水機(jī)組、冷卻塔、節(jié)能器或干式冷卻器。.數(shù)據(jù)中心的空氣調(diào)節(jié)器CRAC和空氣處理器CRAH被歸類為精密空調(diào)，數(shù)據(jù)中心設(shè)施人員可以檢查皮帶運(yùn)行和制冷劑的液位，而空調(diào)制造商的認(rèn)證服務(wù)人員將這些部件作為其數(shù)據(jù)中心維護(hù)例行程序的一部分。3?現(xiàn)代設(shè)備都具有傳感器，可提供讀數(shù)，供技術(shù)人員分析以檢測(cè)即將發(fā)生的故障。數(shù)據(jù)中心的冷卻系統(tǒng)如今越來(lái)越復(fù)雜，有的還包括直接驅(qū)動(dòng)風(fēng)扇和帶有可自動(dòng)調(diào)節(jié)容量的變頻驅(qū)動(dòng)器的壓縮機(jī)。另外，計(jì)算機(jī)房空氣調(diào)節(jié)器CRAC和計(jì)算機(jī)房空氣處理器CRAH部署在數(shù)據(jù)中心，或者冷卻器頂置,或者并排放置。(二)電源和電氣系統(tǒng)的處理1?為了檢測(cè)設(shè)備是否過熱，我公司將安排專業(yè)人員每年對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行紅外掃描。數(shù)據(jù)中心的電源系統(tǒng)普遍采用UPS電源，而當(dāng)電源發(fā)生故障時(shí)，一些電池很可能會(huì)失效。.UPS電池有幾種主要的電池類型：閥控式鉛酸電池是最常見的類型，但通常只能使用三到五年。鋰離子電池是最新的類型，并且使用壽命可能會(huì)更長(zhǎng)，但是在材料性能和安全方面還存在一些問題，有些數(shù)據(jù)中心其禁止在建筑物內(nèi)使用鋰離子電池。傳統(tǒng)鉛酸蓄電池可以使用25年，但需要進(jìn)行特殊的房間設(shè)置并需要定期檢查酸液液位。3?數(shù)據(jù)中心工作人員需要對(duì)電池采用監(jiān)控措施，某些UPS電源具有內(nèi)置儀表，并提供附加硬件選件。專業(yè)人員會(huì)采用模擬負(fù)載來(lái)模擬數(shù)據(jù)中心設(shè)備，因此可以查看UPS電源是否可以支持實(shí)時(shí)負(fù)載或必須更換。4?作為備用電源的柴油發(fā)電機(jī)中的自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)需要定期維護(hù)，但由于可能沒有安裝旁路開關(guān)，因此很少對(duì)其進(jìn)行處理。如果沒有旁路開關(guān)，就無(wú)法在不轉(zhuǎn)移有載負(fù)載的情況下測(cè)試自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)，因此它可能是電源供應(yīng)鏈中最脆弱的一部分。數(shù)據(jù)中心采用紅外掃描進(jìn)行檢測(cè)時(shí)需要檢測(cè)這一組件。（三）維持消防設(shè)施L無(wú)論是基于水還是基于氣體的消防設(shè)備，在數(shù)據(jù)中心維護(hù)期間必須禁用，以防止觸發(fā)警報(bào)或?qū)е抡麄€(gè)數(shù)據(jù)中心關(guān)閉。.維護(hù)人員必須檢查基于氣體消防系統(tǒng)的液位和壓力，必須驗(yàn)證氣體系統(tǒng)的控制系統(tǒng)操作，必須對(duì)所有類型的檢測(cè)器進(jìn)行測(cè)試，以確保它們?nèi)匀豢梢哉＿\(yùn)行。另外，必須清除早期煙霧探測(cè)系統(tǒng)吸氣管中的小孔，以清除灰塵和障礙物，這些顆粒有可能激活高度敏感的消防系統(tǒng)。(四)保持設(shè)施清潔L如果沒有獲得適當(dāng)?shù)睦鋮s，數(shù)據(jù)中心硬件將會(huì)關(guān)閉以進(jìn)行自我保護(hù)。通常，其原因只是灰塵和顆粒積聚在小型過濾器和內(nèi)部散熱器上。無(wú)論工作人員對(duì)清潔設(shè)備、及時(shí)關(guān)門和設(shè)施多么謹(jǐn)慎，細(xì)小顆粒物仍然可以通過工作人員融入設(shè)施。.專業(yè)的數(shù)據(jù)中心清潔服務(wù)人員知道如何在高架地板上進(jìn)行清潔而不中斷冷卻，如何清潔服務(wù)器過濾器而不會(huì)造成停機(jī)，并且采用專用設(shè)備來(lái)清除數(shù)據(jù)中心設(shè)施所有組件上的顆粒。作為數(shù)據(jù)中心維護(hù)的一部分，每年至少對(duì)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行一次清理。二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境運(yùn)維管理(-)影響網(wǎng)絡(luò)性能的原因.網(wǎng)絡(luò)性能現(xiàn)狀：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展日新月異，各類新型應(yīng)用不斷涌入，如流媒體通信、Web會(huì)議、IP語(yǔ)音等。這類應(yīng)用為網(wǎng)絡(luò)增光添彩的同時(shí)，也消耗掉大量帶寬，使網(wǎng)絡(luò)不堪重負(fù)，最終導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)性能降級(jí)。應(yīng)用性能就是最值得關(guān)注的一個(gè)問題。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，有近32%的用戶反映她們的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能明顯降級(jí)，43%的用戶認(rèn)為在過去一年中網(wǎng)絡(luò)速度在不斷降低。導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能降級(jí)的因素就是多方面的。從IT主管角度瞧，公司員工過于分散以及公司內(nèi)部部門劃分過多就是最重要原因；同時(shí)多數(shù)IT主管認(rèn)同一點(diǎn)，即網(wǎng)絡(luò)性能降級(jí)最終會(huì)妨礙企業(yè)生產(chǎn)效率的提高，并影響到客戶服務(wù)。而且這項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有三分之一的公司已經(jīng)推遲配置ERP、CRM、門戶站點(diǎn)或其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，原因就是它們或多或少地影響到網(wǎng)絡(luò)性能。超過三分之一的被調(diào)查者承認(rèn)，由于擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)在負(fù)荷激增的情況下難以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，她們己經(jīng)推遲采納對(duì)一些關(guān)鍵商務(wù)的應(yīng)用。2?問題的癥結(jié)：由此可見，找出引發(fā)網(wǎng)絡(luò)性能問題的癥結(jié)所在就是關(guān)鍵。可將網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用大體為分為約束性與非約束性訪問，后者如Web沖浪、對(duì)等(peer-to-peer)文件共享操作與實(shí)時(shí)通信。另一個(gè)問題就是很多公司往往不知道網(wǎng)絡(luò)都運(yùn)行有哪些應(yīng)用系統(tǒng)。只有四分之一的被調(diào)查者回答她們準(zhǔn)確知道哪類應(yīng)用在運(yùn)行，它們占用帶寬幾何；有39%的用戶估計(jì)，非約束性應(yīng)用占據(jù)了21%到40%的網(wǎng)絡(luò)帶寬。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中，最影響網(wǎng)絡(luò)性能的部分集中在如下五個(gè)方面：服務(wù)器、應(yīng)用軟件、體系結(jié)構(gòu)配置、LAN性能、WAN性能。3.解決之道：盡管網(wǎng)絡(luò)性能問題已變得相當(dāng)普遍，但很多公司仍只就是被動(dòng)反應(yīng)，往往就是在終端用戶或客戶提出來(lái)時(shí)才想到問題的嚴(yán)重性。盡管配置有網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，仍有72、6%的客戶反映終端用戶提出性能問題，另有82、3%的被調(diào)查者說(shuō)公司雇員提到網(wǎng)絡(luò)性能降級(jí)問題。很多系統(tǒng)都不具備告警功能，只就是在出現(xiàn)故障時(shí)才想到采取措施，但己經(jīng)晚了。對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能管理應(yīng)當(dāng)"主動(dòng)出擊"，其中采用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具就是重要一環(huán)。我公司提供的XX能提高網(wǎng)絡(luò)中關(guān)鍵應(yīng)用的可靠性，在網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)排查問題，并告知網(wǎng)絡(luò)主管可能帶來(lái)的其他影響。（二）目前可能存在的困惑網(wǎng)絡(luò)對(duì)于業(yè)務(wù)越來(lái)越重要，如何更好地對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)，如何減少網(wǎng)絡(luò)故障的發(fā)生，保證業(yè)務(wù)的正常開展,就是現(xiàn)實(shí)的問題。網(wǎng)絡(luò)性能管理不僅僅就是測(cè)量服務(wù)水準(zhǔn)的目標(biāo)，它還應(yīng)該包括對(duì)網(wǎng)速降低或者通信中斷的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、基于事實(shí)的容量規(guī)劃、對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源有效的使用，以及全面的故障排除。當(dāng)前XX單位網(wǎng)絡(luò)可能存在的問題：L對(duì)于龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，出現(xiàn)故障不易查找、診斷與修復(fù)：沒有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行科學(xué)化的故障分析，只能就是低效率盲目地猜測(cè)。.沒有預(yù)防性管理：沒有預(yù)防性能力，在網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)前沒有任何預(yù)警。.無(wú)效的應(yīng)用監(jiān)控：沒有對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用進(jìn)行有效的監(jiān)控，當(dāng)應(yīng)用系統(tǒng)性能下降時(shí)，不能及時(shí)判斷出就是網(wǎng)絡(luò)問題，還就是應(yīng)用系統(tǒng)本身問題，無(wú)法保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行。.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的性能利用率低：不能充分利用現(xiàn)有的帶寬與設(shè)備，無(wú)法發(fā)現(xiàn)帶寬瓶頸。?不能實(shí)現(xiàn)有效的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：不能為網(wǎng)絡(luò)增長(zhǎng)提供基于事實(shí)的依據(jù)。.網(wǎng)絡(luò)的可視性差。7?手動(dòng)地對(duì)眾多的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(如交換機(jī)，路由器，防火墻)與服務(wù)器(SMTP,SQL)進(jìn)行監(jiān)控，浪費(fèi)管理員的精力與時(shí)間，而且不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在。8?當(dāng)發(fā)生故障的時(shí)候，不能及時(shí)得到有效的警報(bào)信息。9?沒有一個(gè)簡(jiǎn)觀明了的圖表功能，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)或節(jié)點(diǎn)的相關(guān)資源使用情況。完善的網(wǎng)絡(luò)性能管理解決方案，應(yīng)該滿足對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能日益提高的需求，提供最佳性能管理與報(bào)告工具，幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員從被動(dòng)管理模式轉(zhuǎn)換至主動(dòng)識(shí)別流量變化模式，并針對(duì)不斷提高的網(wǎng)絡(luò)需求進(jìn)行規(guī)劃。網(wǎng)絡(luò)帶寬與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)級(jí)別的監(jiān)測(cè)，網(wǎng)絡(luò)仿真則可在所建議的網(wǎng)絡(luò)變化實(shí)施之前對(duì)其加以測(cè)試。同時(shí)，方案應(yīng)具有可擴(kuò)展性，要具備隨網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而靈活擴(kuò)充的能力。這些都可以通過我們建議的使用XX網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控解決方案得到滿足。（三）解決方案一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)管理者所需要了解的就是各個(gè)網(wǎng)段的使用情形，頻寬的使用率，網(wǎng)絡(luò)問題的瓶頸發(fā)生于何處。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)問題發(fā)生時(shí)，必須能夠很快地區(qū)隔出問題的發(fā)生原因，可能就是線路問題、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題，或者就是路由器的設(shè)定問題。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理者要回答這些問題并不難，但就是如果所管理的網(wǎng)絡(luò)范圍過于龐大，那么就可能需要一個(gè)有效率的網(wǎng)管系統(tǒng)了。透過網(wǎng)管系統(tǒng)可以協(xié)助網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)管理，并顯示網(wǎng)絡(luò)上目前發(fā)生的各種流量與運(yùn)作情形。若發(fā)生問題時(shí)，也能夠減少許多處理時(shí)間。以牽涉的節(jié)點(diǎn)數(shù)量以及能夠在節(jié)點(diǎn)上執(zhí)行的協(xié)議組合而言，網(wǎng)絡(luò)都就是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。即使將范圍局限在單一行政范圍內(nèi)，還就是可能包含數(shù)十個(gè)路由器及數(shù)百，甚至數(shù)千臺(tái)主機(jī)。如果考慮在任一節(jié)點(diǎn)上保存及處理的所有狀態(tài)，例如地址轉(zhuǎn)譯表、路由表、TCP連接狀態(tài)等，那么很容易就陷入充滿各種數(shù)據(jù)的茫茫大海中。從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理，網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容具體如下：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性

和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓ｏL(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)□正常□異常模塊運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正常□異常配置狀態(tài)□正?！醍惓SP狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌麢z查內(nèi)容□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓??用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守:根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：(1)配置數(shù)據(jù)。(2)性能數(shù)據(jù)。(3)故障數(shù)據(jù)。2.現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)：(1)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)XX單位的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使XX單位獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。(2)同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使XX單位能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。(3)巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查

3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向XX單位提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與XX單位進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答XX單位關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向XX單位提交CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使XX單位了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。4.重要時(shí)刻專人值守服務(wù):(1)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)運(yùn)維工作的成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)XX單位提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括XX單位的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其他任何XX單位認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。(2)對(duì)XX單位，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。XX單位如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。三、服務(wù)器和存儲(chǔ)運(yùn)維主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。(-)硬件系統(tǒng)管理L服務(wù)器運(yùn)行穩(wěn)定性：(1)服務(wù)器在運(yùn)往托管商處上架前，應(yīng)對(duì)服務(wù)器的穩(wěn)定性進(jìn)行全面的測(cè)試，包括網(wǎng)站主程序的測(cè)試，網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)的測(cè)試，網(wǎng)站壓力測(cè)試等多項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)器的運(yùn)行穩(wěn)定性進(jìn)行檢驗(yàn)，在硬件上特別是容易松動(dòng)的地方進(jìn)行檢查加固。(2)服務(wù)器上架后，每天對(duì)服務(wù)器狀態(tài)進(jìn)行不間斷的監(jiān)控，每月對(duì)服務(wù)器出具一次安全檢測(cè)報(bào)告，分析是否存在異常。.服務(wù)器性能：服務(wù)器的性能進(jìn)行全面檢測(cè)，特別是對(duì)服務(wù)器處理大批量數(shù)據(jù)的情況下的CPU的占用率，內(nèi)存的占用率等進(jìn)行查看,以確保服務(wù)器的性能。.服務(wù)器軟硬兼容性：服務(wù)器需用windowssever自帶的兼容性檢查軟件進(jìn)行兼容性檢查，列出兼容性及不兼容的硬件以備查看，特別是自行開發(fā)的程序是否有對(duì)硬件要求特別嚴(yán)格地方，需跟研發(fā)共同商議解決。.磁盤陣列等存儲(chǔ)設(shè)備管理：如服務(wù)器有磁盤陣列，需對(duì)每塊硬盤進(jìn)行編號(hào)，并記錄在案，對(duì)軟件設(shè)置中的參數(shù)也要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以備遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)指導(dǎo)機(jī)房人員進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。.機(jī)柜、電源網(wǎng)線布局管理：(1)服務(wù)器上架后，應(yīng)對(duì)服務(wù)器進(jìn)行拍照，確認(rèn)各線路位置。(2)需對(duì)服務(wù)器的電源部分進(jìn)行編號(hào)整理。.服務(wù)器安全：服務(wù)器上架前應(yīng)對(duì)服務(wù)器各主要部件進(jìn)行登記編號(hào)，如箱體可鎖，應(yīng)上鎖，并加蓋封條，對(duì)于可抽出部分，應(yīng)詳細(xì)記錄編號(hào)。.服務(wù)器硬件巡檢制度：每季度安排專人進(jìn)入機(jī)房對(duì)服務(wù)器進(jìn)行一次常規(guī)確認(rèn)，包含服務(wù)器線路檢查、服務(wù)器故障排除等。巡檢完成后填寫巡檢登記表并留檔備查。?托管機(jī)房的聯(lián)系：我公司將制作托管機(jī)房聯(lián)系人表，對(duì)365天24*7內(nèi)的機(jī)房人員、電話、手機(jī)登記在案。(二)網(wǎng)站運(yùn)行管理.網(wǎng)站不間斷運(yùn)行穩(wěn)定性監(jiān)測(cè)：(1)為了保證網(wǎng)站的穩(wěn)定性及不間斷性應(yīng)對(duì)服務(wù)器異動(dòng)情況進(jìn)行檢測(cè)，如服務(wù)器有異?？赏ㄟ^郵件或短信通知管理員。(2)每日對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行7*24小時(shí)流量及安全監(jiān)控，分析出是否存在惡意攻擊以及攻擊來(lái)源，并對(duì)此進(jìn)行安全處理，每月提交一次分析報(bào)告。2?域名服務(wù)指向管理：為保持網(wǎng)站的穩(wěn)定性，域名管理權(quán)限應(yīng)該有專人統(tǒng)一持有，避免因域名服務(wù)指向原因引起的網(wǎng)站訪問失效或訪問錯(cuò)誤的問題。3?所屬網(wǎng)站一級(jí)、二級(jí)、郵件服務(wù)器域名指向管理：網(wǎng)站域名的制訂規(guī)則，域名制訂后應(yīng)由專人向域名持有人提供書面修改方案，域名持有人根據(jù)書面修改方案進(jìn)行修改，修改并對(duì)書面文件進(jìn)行備案，以防責(zé)任不清的情況發(fā)生。4.域名DNS轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性監(jiān)控，DNS性能監(jiān)控：注冊(cè)域名因代理商不同,所以DNS轉(zhuǎn)向服務(wù)器也不相同,在DNS轉(zhuǎn)向服務(wù)器出現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)尋找解決途徑，應(yīng)對(duì)每個(gè)域名的DNS轉(zhuǎn)向服務(wù)器提供者的聯(lián)系方式進(jìn)行備案，方便出現(xiàn)問題后的查找。(三)服務(wù)器軟件環(huán)境管理L操作系統(tǒng)：(1)基于WindOWSSerVer操作系統(tǒng)升級(jí)與配置：采用WindOWS2003操作系統(tǒng)+SQL2008(系統(tǒng)版權(quán))，并裝好殺毒軟件，F(xiàn)TP軟件(盜版問題)等。(2)操作系統(tǒng)穩(wěn)定性監(jiān)控：定時(shí)查看操作系統(tǒng)日志及HS日志，查看CPU、內(nèi)存占用率，保持服務(wù)器在正常態(tài)。(3)權(quán)限與文件管理：服務(wù)器應(yīng)明確責(zé)任人及管理賬號(hào)持有人，不應(yīng)出現(xiàn)多人單賬戶，單人多賬戶的情況，不利于在服務(wù)器出現(xiàn)問題后，對(duì)服務(wù)器進(jìn)行操作維護(hù)、查找問題。.數(shù)據(jù)庫(kù)：(1)SQLSerVer數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由開發(fā)部門配合服務(wù)器管理人員共同完成，對(duì)所需要的服務(wù)，不需要的服務(wù)，SA的密碼應(yīng)強(qiáng)調(diào)持有人及管理方式，避免人為漏洞的出現(xiàn)。(2)數(shù)據(jù)庫(kù)備份：數(shù)據(jù)備份不同于服務(wù)器硬盤的備份，該備份需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)直接進(jìn)行操作，應(yīng)由專人定時(shí)完成，因備份占用內(nèi)存較大，也不宜在訪問量大的情況下進(jìn)行。(3)訪問性能優(yōu)化及數(shù)據(jù)庫(kù)同步：性能優(yōu)化及參數(shù)調(diào)整由開發(fā)部門完成，服務(wù)器管理人員需記錄詳細(xì)的設(shè)置；數(shù)據(jù)庫(kù)如需要同步，應(yīng)明確同步時(shí)間或?qū)崟r(shí)同步等方式。?用戶管理：(1)ftp用戶管理：應(yīng)由專人出具書面文檔給服務(wù)器管理人員，由服務(wù)器管理人員進(jìn)行操作，并留檔。(2)遠(yuǎn)程登錄用戶管理：該賬戶應(yīng)由專人控制管理，嚴(yán)格控制在一臺(tái)或幾臺(tái)客戶機(jī)上登陸，嚴(yán)格禁止管理人員從非辦公地點(diǎn)登陸。SQLSerVer數(shù)據(jù)庫(kù)用戶管理：該賬戶由數(shù)據(jù)庫(kù)管理員控制，數(shù)據(jù)庫(kù)管員應(yīng)指定。(4)操作系統(tǒng)用戶管理：該賬戶由服務(wù)器管理人員控制，服務(wù)器管理人員應(yīng)明確。Web服務(wù)系統(tǒng)：HS服務(wù)系統(tǒng)。Net模塊配置與更新：配合開發(fā)人員配置.net到可用的版本及更新。操作系統(tǒng)模塊配置與更新：配合開發(fā)人員配置操作系統(tǒng)到可用的版本及更新。操作系統(tǒng)及HS權(quán)限設(shè)置。配合開發(fā)人員解決服務(wù)錯(cuò)誤日志中的問題。(四)服務(wù)器安全措施.各種服務(wù)的訪問與運(yùn)行日志分析：(1)系統(tǒng)日志分析：對(duì)登陸以及訪問明細(xì)都需要進(jìn)行審計(jì)，并定時(shí)分析，清除。(2)網(wǎng)站W(wǎng)EB服務(wù)器錯(cuò)誤、訪問日志分析、HS日志分析，主要分析有無(wú)漏洞、有無(wú)ASP木馬、跨站攻擊等跡象出現(xiàn)。(3)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢?nèi)罩痉治觥?文件上傳管理。?端口資源與監(jiān)控。.防火墻行為監(jiān)控。.第三方軟件防木馬病毒測(cè)試與監(jiān)控。.網(wǎng)站程序腳本漏洞監(jiān)控。.系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)用戶權(quán)限分配與安全管理。.防非法攻擊措施。.備份和容災(zāi)。該備份應(yīng)由專人按定時(shí)完成，應(yīng)選擇服務(wù)器訪問量不大的時(shí)候進(jìn)行。亦可采用計(jì)劃任務(wù)的方式，由服務(wù)器自動(dòng)完成,由管理員按時(shí)檢查，刪除非增量。(五)主機(jī)運(yùn)維管理服務(wù)內(nèi)容主機(jī)作為網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，搭載各種操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的平臺(tái)，存儲(chǔ)、并處理80%以上的數(shù)據(jù)和信息，因此也被稱為信息系統(tǒng)的靈魂。為保證用戶信息系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評(píng)估主機(jī)平臺(tái)的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)消除故障隱患，才能保障用戶業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。我公司主機(jī)運(yùn)維管理服務(wù)通過多重技術(shù)手段和運(yùn)維管理體系確保主機(jī)系統(tǒng)的健康穩(wěn)定運(yùn)行，從設(shè)備層、系統(tǒng)層、操作層等多個(gè)緯度提供性能優(yōu)化和有效支持，為客戶信息系統(tǒng)保駕護(hù)航。.故障應(yīng)急服務(wù)：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，我公司工程師及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行診斷、分析，并解決問題。當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，我公司將及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。2?性能檢測(cè)及調(diào)優(yōu)：對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)提供不定期的性能測(cè)試和調(diào)優(yōu)服務(wù)，提供性能測(cè)試報(bào)告及系統(tǒng)性能擴(kuò)充和使用建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進(jìn)并運(yùn)行在最佳狀態(tài)。.資源監(jiān)控：監(jiān)控CPU、內(nèi)存、文件系統(tǒng)、卷、數(shù)據(jù)庫(kù)日志等資源使用情況及其他異常情況。.系統(tǒng)補(bǔ)丁通知及推薦：及時(shí)通知更新服務(wù)器操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁，并提出具體建議及方案，保證系統(tǒng)性能得到不斷地改善。?病毒的查殺和漏洞的修補(bǔ)：做好系統(tǒng)所涉及的所有服務(wù)器的病毒查殺和漏洞修復(fù)工作，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。.系統(tǒng)規(guī)劃：提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充及功能更新服務(wù)。針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的實(shí)際情況，通過合理地分析，提出系統(tǒng)擴(kuò)充和升級(jí)規(guī)劃，保證系統(tǒng)能夠滿足不斷增長(zhǎng)的應(yīng)用需要。.咨詢服務(wù)：提供電話或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。.主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的包括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：(1)CPU性能管理。(2)內(nèi)存使用情況管理。(3)硬盤利用情況管理。(4)系統(tǒng)進(jìn)程管理。(5)主機(jī)性能管理。(6)實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度。(7)監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)。(8)監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)。(9)監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況。(10)文件系統(tǒng)管理。(11)監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度。(12)監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警)。(13)監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；(14)對(duì)存儲(chǔ)的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈□正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹簟跽！醍惓?nèi)置磁帶機(jī)□正?！醍惓PU狀態(tài)□正常□異常內(nèi)存狀態(tài)□正?？诋惓４疟P狀態(tài)□正常□異常網(wǎng)卡狀態(tài)□正?！醍惓BA卡運(yùn)行狀態(tài)□正常□異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志□正?！醍惓?/p>

Mail□正?！醍惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間□正?！醍惓Ｓ布z測(cè)□正常□異常交換分區(qū)□正?！醍惓９碳姹尽跽！醍惓Ｑa(bǔ)丁包版本□正常口異常系統(tǒng)鏡像□正?！醍惓４鎯?chǔ)磁盤□正?！醍惓４鎯?chǔ)驅(qū)動(dòng)□正常□異常進(jìn)程狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU利用率□正常□異常

內(nèi)存利用率□正?！醍惓４疟PI/O性能□正常□異常數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄□正?！醍惓?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)□正?！醍惓＜簷z查集群進(jìn)程狀態(tài)□正?！醍惓＜喝罩尽跽！醍惓４鎯?chǔ)檢查存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀態(tài)□正?！醍惓AN交換機(jī)端口狀態(tài)□正?？诋惓４鎯?chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)□正常□異常系統(tǒng)故障報(bào)生□正?！醍惓Ｋ?、基礎(chǔ)軟件運(yùn)維管理數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：(-)對(duì)操作系統(tǒng)的監(jiān)控L文件系統(tǒng)的空間使用情況，必要時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的警告日志及TRC文件進(jìn)行清理。2?如果數(shù)據(jù)庫(kù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常。3.檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常。4?檢查數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器有沒有硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報(bào)錯(cuò)。(二)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)維護(hù)序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1數(shù)據(jù)庫(kù)7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度發(fā)生。2數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方4數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。第四節(jié)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理一、概述基礎(chǔ)設(shè)施管理主要是對(duì)各類基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的巡檢、監(jiān)控、維護(hù)、操作，本體系制定了上述內(nèi)容的具體方法及相關(guān)要求。本體系指定的目標(biāo)是保障機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備正常、安全、可持續(xù)運(yùn)行，規(guī)范日常運(yùn)行管理工作，對(duì)保障機(jī)房正常使用環(huán)境的設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行有效監(jiān)控。本體系適用于基礎(chǔ)設(shè)施各相關(guān)崗位。二、維護(hù)職能劃分1?日常巡檢工作內(nèi)容應(yīng)由機(jī)房值班人員負(fù)責(zé)，巡檢結(jié)束后填寫《日常巡檢記錄表》。2?維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)由專業(yè)分包服務(wù)人員實(shí)施，維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后及時(shí)填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄，并應(yīng)由機(jī)房運(yùn)維崗位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。.原則上UPS及精密空調(diào)的維護(hù)應(yīng)由設(shè)備廠商專職工程師實(shí)施。三、供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)是指通過電源由多種配電設(shè)備（或元件）和配電設(shè)施所組成直接向終端用戶分配電能的一個(gè)電力網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是對(duì)低壓配電柜、UPS系統(tǒng)等的統(tǒng)稱。（-）日常巡檢內(nèi)容供配電系統(tǒng)日常巡檢內(nèi)容包括：L配電室環(huán)境溫度、潔凈度，注意有無(wú)異味、異常聲響等。.查看各個(gè)開關(guān)的儀表顯示應(yīng)正常。.查看各開關(guān)狀態(tài)確認(rèn)無(wú)誤。4?檢查各開關(guān)有無(wú)異常聲響、變形。.用點(diǎn)溫儀測(cè)量開關(guān)溫度并記錄。6?檢查變壓器溫度、聲音、電壓、電流、風(fēng)機(jī)啟動(dòng)有無(wú)異常。7?日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況應(yīng)記錄在《日常巡檢記錄表中》。（二）巡視檢查頻次每日一次。（三）維護(hù)保養(yǎng)L月維護(hù)：（1）清潔設(shè)備表面和場(chǎng)所的衛(wèi)生。（2）對(duì)日常維護(hù)記錄中反映出來(lái)的主要數(shù)據(jù)的變化規(guī)律進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常要進(jìn)行調(diào)整或檢修。（3）檢查轉(zhuǎn)動(dòng)和震動(dòng)部件，緊固其不應(yīng)松動(dòng)的緊固件（不包括電氣接點(diǎn)，電氣接點(diǎn)的維護(hù)、緊固應(yīng)有計(jì)劃地停電進(jìn)行）。(4)由分包服務(wù)責(zé)任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(hù)記錄表》。.季維護(hù)：供配電系統(tǒng)季維護(hù)屬于部分檢修性維護(hù)，應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)相關(guān)設(shè)備停電后進(jìn)行。(1)完成設(shè)備的月維護(hù)工作。(2)針對(duì)日巡視及月巡視相關(guān)記錄對(duì)負(fù)荷量較大及負(fù)荷變化較大的線路及開關(guān)接線處進(jìn)行檢查，對(duì)松動(dòng)部件進(jìn)行緊固。緊固工作應(yīng)停電進(jìn)行，停電前注意確認(rèn)，以防誤操作。(3)對(duì)配電柜進(jìn)行全面除塵，除塵應(yīng)使用專用工具，并且工作人員不可踩踏配電箱柜。(4)分包服務(wù)負(fù)責(zé)人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(hù)記錄表》。.年維護(hù)：年維護(hù)屬于預(yù)防性維護(hù)，應(yīng)停電進(jìn)行。(1)完成設(shè)備的季度維護(hù)工作。(2)清掃變配電設(shè)備內(nèi)外衛(wèi)生。(3)檢查電器元件的操作機(jī)構(gòu)是否靈活，不應(yīng)有卡澀或操作力過大現(xiàn)象。(4)檢查主要電器的主輔觸頭的通斷是否可靠。(5)檢查各母線的連接、絕緣支撐件、安裝件、其他附件安裝是否牢固可靠。(6)由分包服務(wù)責(zé)任人按規(guī)定填寫《供配電系統(tǒng)維護(hù)記錄表》。4.巡視檢查注意事項(xiàng)：(1)巡檢時(shí)必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全運(yùn)行工作制度。(2)巡檢時(shí)應(yīng)禁止戴手表、手鏈等金屬物件。(3)巡檢時(shí)應(yīng)攜帶對(duì)講設(shè)備以保持通訊暢通。(4)巡檢應(yīng)二人進(jìn)行，巡檢完成后應(yīng)向機(jī)房運(yùn)維崗位負(fù)責(zé)人匯報(bào)巡檢情況。(5)巡檢時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理方面的規(guī)定，只在授權(quán)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡檢。(6)在巡檢中發(fā)現(xiàn)設(shè)施或設(shè)備工作異常時(shí)，應(yīng)立即向機(jī)房運(yùn)維崗位負(fù)責(zé)人匯報(bào)并按照機(jī)房運(yùn)維崗位負(fù)責(zé)人的安排進(jìn)行處理，協(xié)助機(jī)房運(yùn)維崗位負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員填寫相關(guān)報(bào)告。四、UPS系統(tǒng)UPS(UninterruptiblepowerSupply)意為“不間斷供電電源”，是一種含有儲(chǔ)能裝置(常見的是蓄電池)，以逆變器為主要組成部分的恒壓恒頻的交流供電設(shè)備。(-)UPS的日常巡檢L檢查衛(wèi)生環(huán)境、溫濕度狀況。2?檢查UPS運(yùn)行狀態(tài)，記錄各種運(yùn)行數(shù)據(jù)，包括電壓、電流、頻率、功率、帶載率等。3?觀察UPS風(fēng)扇有無(wú)異響，運(yùn)行是否正常。4?觀察UPS主機(jī)內(nèi)部有無(wú)異響、震動(dòng)。5?觀察UPS輸入、輸出柜各進(jìn)出線開關(guān)狀態(tài)(檢查項(xiàng)同普通開關(guān)柜)。6?觀察電池外觀有無(wú)明顯鼓脹、滲液或開裂。7?日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況應(yīng)記錄在《日常巡檢記錄表中》。(二)巡檢頻次每日一次。(三)UPS設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)L月維護(hù)：(1)除進(jìn)行日常檢查之外，還應(yīng)檢查UPS通風(fēng)風(fēng)扇是否完好，風(fēng)扇電機(jī)無(wú)卡死、抱軸情況，風(fēng)扇扇葉完好無(wú)損。(2)風(fēng)扇濾網(wǎng)干凈，無(wú)灰塵堆積，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)更換。(3)記錄UPS電壓、電流、負(fù)載率相關(guān)參數(shù)。(4)檢查UPS報(bào)警情況，將UPS報(bào)警記錄統(tǒng)計(jì)分析，判斷UPS本身是否存在問題。(5)測(cè)量并記錄電池組內(nèi)阻、靜態(tài)電壓。(6)分包服務(wù)負(fù)責(zé)人填寫《UPS系統(tǒng)維護(hù)記錄》。2?季度維護(hù)(主要進(jìn)行放電測(cè)試)：(1)除進(jìn)行月維護(hù)的項(xiàng)目外，還應(yīng)對(duì)UPS的電池進(jìn)行放電。(2)電池組應(yīng)放電至額定容量的6(T70%,并記錄放電后再次充滿時(shí)的后備時(shí)間。(3)不可同時(shí)對(duì)相同負(fù)荷的兩路UPS進(jìn)行放電，且放電測(cè)試間隔應(yīng)大于48小時(shí)。(4)分包服務(wù)負(fù)責(zé)人填寫《UPS系統(tǒng)維護(hù)記錄》。3.半年維護(hù)：(1)除進(jìn)行季度檢查的項(xiàng)目外，還應(yīng)對(duì)UPS設(shè)備進(jìn)行整體除塵。(2)除塵應(yīng)使用真空式吹風(fēng)機(jī)，不能使用濕抹布。(3)分包服務(wù)負(fù)責(zé)人填寫《UPS系統(tǒng)維護(hù)記錄》。4?年檢維護(hù)(主要進(jìn)行電氣部件緊固操作)：(1)除進(jìn)行UPS半年檢的項(xiàng)目之外，還應(yīng)對(duì)整體UPS設(shè)備進(jìn)行緊固操作。(2)聯(lián)系UPS廠家對(duì)UPS的內(nèi)部參數(shù)進(jìn)行校對(duì)，對(duì)內(nèi)部器件進(jìn)行檢查測(cè)試。(3)年檢操作必須關(guān)機(jī)進(jìn)行，關(guān)機(jī)后應(yīng)對(duì)UPS內(nèi)部進(jìn)行放電操作。(4)由于旁路仍有部分帶電，應(yīng)對(duì)帶電部分作出明顯標(biāo)記，以警示維護(hù)人員。(5)分包服務(wù)負(fù)責(zé)人填寫《UPS系統(tǒng)維護(hù)記錄》。五、精密空調(diào)系統(tǒng)機(jī)房精密空調(diào)是針對(duì)現(xiàn)代電子設(shè)備機(jī)房設(shè)計(jì)的專用空調(diào)，它的工作精度和可靠性較高。(-)日常巡檢內(nèi)容L記錄設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)的回風(fēng)溫、濕度。.查看空調(diào)機(jī)有無(wú)異響。3?制冷劑充注量是否合適(可以通過觀察視液鏡中的液體，無(wú)氣泡或有少許氣泡為充注量合適)。4?日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況因記錄在《日常巡檢記錄表》。(二)日常巡檢頻次每日一次。(三)維護(hù)保養(yǎng)L季度維護(hù)：季度維護(hù)必須在停機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行。(1)進(jìn)行日常維護(hù)的所有維護(hù)項(xiàng)目。(2)清洗加濕器。(3)擦拭機(jī)組外殼。(不要用強(qiáng)腐蝕物或強(qiáng)化學(xué)物質(zhì)，可用干凈的紗布沾上中性洗滌劑擦拭)(4)檢查室外風(fēng)機(jī)有無(wú)抱死，破損，運(yùn)轉(zhuǎn)情況是否正常，并清除積灰(夏季每月1次，每周檢查)。(5)更換空氣過濾網(wǎng)(空氣過濾網(wǎng)不要等到報(bào)警后再更換，應(yīng)根據(jù)機(jī)房中空氣質(zhì)量狀況定期進(jìn)行更換)。(6)對(duì)制冷管路上各接口進(jìn)行檢查，觀察是否有油跡,螺紋接口如果有油跡可用扳手進(jìn)行緊固。(7)檢查壓縮機(jī)高低壓參數(shù)，根據(jù)檢查情況補(bǔ)充或釋放制冷劑。(8)當(dāng)有備用電源時(shí)，在使用前要檢查電源相序是否與市電一致。(9)由設(shè)備廠商專業(yè)工程師進(jìn)行空調(diào)全面健康檢查，并提交檢查報(bào)告。(10)分包服務(wù)責(zé)任人按規(guī)定填寫《精密空調(diào)維護(hù)記錄表》。2?半年維護(hù)(春秋季換季維護(hù))。(1)進(jìn)行季度維護(hù)的所有維護(hù)項(xiàng)目。(2)對(duì)所有的電器接線端子進(jìn)行檢查，不應(yīng)有松動(dòng)。(3)檢查高壓控制器、高壓壓力開關(guān)的動(dòng)作是否良好。(4)對(duì)空調(diào)機(jī)運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行換季調(diào)整。(5)由分包服務(wù)責(zé)任人按規(guī)定填寫《精密空調(diào)維護(hù)記錄表》。六、新風(fēng)系統(tǒng)所謂新風(fēng)就是指新鮮空氣，而新風(fēng)系統(tǒng)就是在不開窗的前提下，通過物理原理，引入室外新鮮空氣，排出室內(nèi)的渾濁空氣，使室外和室內(nèi)的空氣進(jìn)行充分交換，確保室內(nèi)有充足新鮮空氣的一種循環(huán)系統(tǒng)。新風(fēng)系統(tǒng)在計(jì)算機(jī)房的主要作用是保證機(jī)房?jī)?nèi)正壓，即機(jī)房?jī)?nèi)的大氣壓力略高于機(jī)房外。(-)巡檢內(nèi)容機(jī)房新風(fēng)機(jī)日常巡視內(nèi)容包括：L記錄新風(fēng)機(jī)開關(guān)機(jī)時(shí)間。2?觀察新風(fēng)機(jī)運(yùn)行情況是否正常，有無(wú)異響。.記錄新風(fēng)機(jī)送風(fēng)溫濕度。4?日常巡檢工作由值班人員進(jìn)行，巡檢狀況應(yīng)記錄在《日常巡檢記錄表》。(二)巡檢頻次每周一次。(三)維護(hù)保養(yǎng)新風(fēng)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)類同于精密空調(diào)保養(yǎng)。七、應(yīng)急發(fā)電系統(tǒng)應(yīng)急發(fā)電系統(tǒng)是指在市政供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法保證設(shè)備正常工作的情況下，有末端用電單位通過發(fā)電機(jī)發(fā)電而保證設(shè)備用電的系統(tǒng)。通常由柴油發(fā)電機(jī)、并機(jī)配電柜、供油設(shè)備和油庫(kù)等部分組成。(-)巡檢內(nèi)容日常巡檢內(nèi)容包括：L檢查整機(jī)外觀有無(wú)異常。.檢查冷卻液位和預(yù)熱裝置工作狀態(tài)。.檢查燃油位，日用油箱油面高度應(yīng)在滿位；補(bǔ)油裝置是否正常；輸油管路有無(wú)滲漏；檢查各環(huán)節(jié)閘閥狀態(tài)，應(yīng)無(wú)關(guān)閉現(xiàn)象。.檢查空氣濾清器阻塞情況，空氣濾清器的進(jìn)氣阻力指示器如顯出紅色則需要更換空氣濾清器。5?檢查發(fā)電機(jī)機(jī)體有無(wú)冷卻液、潤(rùn)滑油、燃油泄漏。6?檢查電池極柱氧化腐蝕情況，電池連線接頭有無(wú)松動(dòng)；機(jī)組電瓶閘刀左右兩邊應(yīng)保持在直通位置。7.日常巡檢工作由（大樓配電室）值班人員進(jìn)行，巡檢狀況記錄在《日常巡檢記錄表》。（二）巡檢頻次L不工作狀態(tài)下：每日一次。2?工作時(shí)：7*24小時(shí)值守。（三）應(yīng)急發(fā)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)L月保養(yǎng)（空載啟動(dòng)）：（1）每次啟動(dòng)前的保養(yǎng)：1）清潔機(jī)組表面。2）檢查水箱冷卻液面；液面應(yīng)盡可能接近填口蓋焊接面下5Cin處，不要超出。3）檢查水箱散熱器芯和中間冷卻器的外部，不允許有異物擋住。4）檢查空氣濾清器堵塞情況；如果堵塞指示器處于紅區(qū)，機(jī)組停機(jī)后，應(yīng)馬上更換濾清器。更換下的空