營銷學測試練習題

一、什么是營銷?營銷人員通過合理的方式、方法將酒吧的特色和亮點推薦給客人，達到多贏的目的二、為什么要用營銷?公司多贏利、員工收入提高。三、一個優(yōu)秀的營銷人員應具備的能力。首先是主動1.了解酒吧文化及各類酒水，1)熟練掌握每一種酒水的種類(六大基酒、啤酒、紅酒等)，產(chǎn)地(威士忌以蘇格蘭最好、紅酒香檳以法國最佳)，特點、飲用方法(如特吉娜雪碧，鹽，檸片。各種兌飲的酒飲料的最佳搭配和最時尚搭配)2)了解果盤的果品搭配，廚房小吃的口味以及主料。2.了解顧客一、客源組成：一般光顧酒吧的客人主要由以下幾種類型的人組成：1、政府機關人員：公款消費。2、公司請客：公款，公司報帳。3、富商：自行消費。4、大款、暴發(fā)戶：自行消費。5、黑白兩道：有時自行消費，有時公司招待。6、老板的朋友或關系單位：有時自行消費，有時招待。7、演藝、文體、知名人士：自行消費。8、本地及外地散客及公司白領：自行消費。注意事項：不論什么客人，不論錢多少，不論素質(zhì)高低都應主動熱情服務，做到來者便是客，同等對待。二、具體分類及應對：1、老主顧：能叫出姓名，并記住他們的愛好習慣，可以適當開玩笑，注意不能因為是熟人而忽略服務質(zhì)量，可盡量滿足其需求。2、自大：這類人愛面子，應主動迎合他順從他，不要與之爭論，多聽他的意見，捧他，認同他，不可給予否定。3、健談：這類人一般知識淵博，能聊。如在不影響工作的情況下，可與之聊天，但如有不懂的不要胡說，可請教，否則客人對你的印象就不好了，如有工作要做，可向客人解釋清楚或移話題，閑會再聊。4、沉默：此類人內(nèi)向，不好接觸，不要過多打攪，可在服務中給他制造一些歡樂氣氛。5、大方：此類人有錢，但是會花，性格開朗，愛開玩笑，好接觸，可進行適當促銷，這類人是歌廳最受歡迎的人，不拘小節(jié)，隨便。6、小氣：與大方型正好相反，有戒心，對待他們首先排除他們的戒心，凡事可站在他的立場上，為他著想，并給他一些適當?shù)慕ㄗh。7、浪漫：這類人一般具有良好的素質(zhì)，并受過高等教育，要給他制造氣氛，不要過多打攪。8、三心二意(沒主見)：這類客人你首先要讓他對你產(chǎn)生信任感，多給他出一些主意，幫他拿定主意，可做促銷。9、醉酒：順從他，多照顧他多注意，防止他鬧事，并提前做好準備，不要對他進行輕易的承諾，服務上特別注意，非分要求不要答應，如有心要向上級匯報。10、急性：這類人做事一律快，所以你也要快，不論點單、出品、結帳，他們脾氣一般不太好，他急你不能急要耐心，服務要主動、熱情，多微笑用真誠打動他。11、慢性：與上相反，但他慢你不能慢，在點單結帳時也許會好慢，這時你同樣需要耐心，不能著急或有不如意情緒表露出來。12、黑道人物，服務特別注意，盡量不要產(chǎn)生失誤不，熱情但不要過于主動，該回避就回避，靈活機動，如有處理不了的事情應及時向上匯報，盡量讓他們滿意。并能根據(jù)客人的衣著談吐快速的盡可能多的了解客人的身份、檔次、喜好、喝酒原因如朋友間AA制聚會、商務宴請、普通請客等繼而針對不同的客戶類型大膽的推銷。三、做好傾聽1、集中精力，專心傾聽。2、不打斷客人說話。3、謹慎反駁，巧妙提問。4、和客人建立良好的關系。5、把酒吧和客人要求結合起來6、處理客人異議的能力7、敏捷的思維和說話技巧。8、良好的心理素質(zhì)(忍耐心)9、敢于說話的態(tài)度(把自己的處理辦法和自己勇敢的介紹給客人。做到介紹清楚吐字清晰)四、營銷應注意的細節(jié)及技巧1、客人入坐時，觀察是熟客還是生客。熟客盡量用“某某哥(小姐)，還是喝某某酒嗎?”，或者問還是老規(guī)矩嗎：“如果是生客，注意給客人的第一印象要好。2、注意介紹的全面性點。(酒、飲料、果盤、小吃)2、做好準備工作，盡量捆綁銷售(先計算好幾樣商品的累計價格，告訴客人全套餐**元)3、盡量站在點酒客人的右邊。(方便、禮貌)4、對于喝啤酒或飲料的客人，(告訴客人價格懸殊不大，分量又多，又上檔次)，推薦喝洋酒。5、注意自己的對象。(有女士在盡量問女士，請客的站在被請的旁邊)6、用二選一的金法則，著重體現(xiàn)你提高消費的好處。7、整取整零法推銷。8、用酒水知識引起客人的興趣。10抓住時機，適當?shù)刭澝揽腿耍┑每腿诵湃?，讓客人跟著自己的思路走。二次促銷：1、在清臺或收空瓶的時候進行二次推銷，用上“再來一套(打)嗎”2、在客人之間發(fā)生爭執(zhí)時，用上折中的辦法(如先來半打吧，喝不完可以存等)3、注意說話時聲音的大小。(請客或有女士在，因為面子不想買也會買，說話時讓被請的人或女士聽到。4、抓住時機進行促銷。(氣氛好的時候或有一方輸了不服氣的時候。)5、看見客人悶坐在桌上時，通知客服部，通過配合進行促銷。6、對喝多的客人適當進行勸阻。(得到客人信任。)五.中途服務中怎樣進行第二次促銷?在服務過程中，當客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”注意：(1)不要等客人所點酒喝完后再詢問。(2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面，大聲告訴主客“酒水沒有啦”，以免客人尷尬。六、什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺?(1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務做在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。(2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。(3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。七、怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地(應做到哪些)?(1)能合群，服眾望。(2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。(3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。(4)工作勤奮、踏實、認真。(5)熟練的業(yè)務知識、操作技能技巧。(6)頭腦靈活、醒目。(7)“微笑”是人際關系的潤滑劑。(8)做事小心謹慎，保持低調(diào)、謙虛。八、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好?(1)向服