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文檔簡介

第酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃(16篇)

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃(精選16篇)

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇1

一、培訓(xùn)需求

依照本酒店每年新員工入職慣例,酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化,新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容,此外,結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評,結(jié)合新員工對培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

對新員工來說,一方面,通過培訓(xùn),盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作,不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào),更希望能伴隨酒店的成長,個人也那迅速成長;另一方面,按照馬斯洛的需要層次理論,員工在酒店中工作,除了滿足其生理以及案例層面的需要外,還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式,能使員工的這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題,進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。

對酒店來說,在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時候,酒店希望通過培訓(xùn),使新員工能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題,更深入全面的改善酒店的不良狀況,使培訓(xùn)真正的起到作用,使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

三、培訓(xùn)項(xiàng)目

1、培訓(xùn)的對象:20__年校園招聘員工。

2、培訓(xùn)內(nèi)容:態(tài)度培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。

3、態(tài)度培訓(xùn):酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎懲制度等。

4、知識培訓(xùn):產(chǎn)品知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。

5、技能培訓(xùn):各崗位需要的技能如英語、計(jì)算機(jī)、軟件等。

四、培訓(xùn)實(shí)施過程設(shè)計(jì)

1、成立策劃小組,由人力資源部門為主導(dǎo),由各個部門派人員參與。

2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個新員工培訓(xùn)計(jì)劃。

3、物資準(zhǔn)備:包括晚會、見面會、拓展培訓(xùn)布場用品,酒店手冊,員工手冊等。

4、后勤準(zhǔn)備:包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用(場地、餐費(fèi))

5、人員準(zhǔn)備:包括每場培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,講師,后勤人員等。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃4

第一天:開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天:上午大課,資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語??头抗芾砝碚?。

第三天:培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的'手續(xù),了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào),使用磁卡開門,熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天:熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天:培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃,先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天:培訓(xùn)查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布折疊使用,補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。

第七天:培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù),如打掃住房需注意事項(xiàng),打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。

第八天:培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間,正確使用消毒藥水,補(bǔ)充物品。

第九天:培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查,如物品是否有漏放,衛(wèi)生間門是否呈45度,文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天:培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品,及各營業(yè)點(diǎn)的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十一天:培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣,以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例,如動用客人物品等的后果。

第十二天:培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

第十三天:培訓(xùn)個性化服務(wù),服務(wù)員應(yīng)想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù),有關(guān)案例分析。

第十四天:消防安全培訓(xùn)。(注意:每天均安排實(shí)操課程,早晨要進(jìn)行軍訓(xùn),第一天晚上要搞一個見面會,其余晚上安排集體娛樂活動。

第十五天:進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試,并進(jìn)行總結(jié)表彰,準(zhǔn)備分崗。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇2

為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚,時間最長,工作量最大,涉及面最廣的。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意,猶如在家里一般。若要達(dá)到這個效果,必須時時留意、體察來賓的需要,主動熱情地為來賓悉心服務(wù)。

一、整理房間

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊,然后敲門而進(jìn)(敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn),盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理,應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行;下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣,并且按照白天晚間的不同需要,為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物,要及時拿走,不要長時間放在走廊過道,以免影響整潔。

二、生活服務(wù)

來賓館住宿的旅客,必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人,而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道,例如客房用膳、接待來賓的訪客,為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等??腿艘蚋鞣N原因,有時需要在客房中進(jìn)餐,賓館就應(yīng)提供服務(wù),滿足客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遺漏,注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問,不得擅自讓訪客直接進(jìn)房,需去征求客人意見后再安排,但態(tài)度上仍需熱情,不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要,端送飲食,幫助服藥。傳染病人住過的房間,必須徹底消毒,防止交叉感染。

三、代辦事務(wù)

客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等,樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報(bào),必須將客人的電文,逐字逐句核對準(zhǔn)確,地址、姓名、普通電報(bào)還是加急電報(bào)要問清楚,并詳細(xì)核對,避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥,不要輕率去采辦,須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦,以免誤服藥品。代辦洗燙衣服,要按照有關(guān)規(guī)定去辦理,要做到細(xì)心認(rèn)真,善始善終。此外,還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。

客人離店前后的工作,是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié),如果工作做得好,就能加深來賓的良好印象,使其高興而來,滿意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn):

1、做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間,飛機(jī)、火車的班次,離開賓館的時間,交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完;客賬是否已結(jié)清;早上是否有叫醒服務(wù);清晨是否要準(zhǔn)備早點(diǎn);行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢;客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實(shí),重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),以便協(xié)同工作,組織歡送。

2、客人離店送別工作

可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留,如有必要,應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后,可請行李員搬運(yùn)上車,并向客人交待清楚??腿穗x開樓層時,要熱情送至電梯口,禮貌道別,歡迎再來。在此之前,還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失,及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

3、客人離去后即將房間徹底檢查

在清理房間時,如發(fā)現(xiàn)有物品遺留,應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還,若客人已離店,應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交,或請示領(lǐng)導(dǎo)處理??腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理,按賓館的規(guī)格,布置完整,準(zhǔn)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的禮儀

從上面可知,賓館的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化性多,綜合性強(qiáng),一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范,如:“六無”、“三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。

“六無”:即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

“三輕”:是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的,要求客房服務(wù)員工作時,要說話輕、走路輕、操作輕。

“八字”:要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即:

迎:客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先,熱情迎客。

問:見到客人要主動、熱情問候。

勤:服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù),同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認(rèn)真,機(jī)動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強(qiáng)。

靜:在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕,保持樓層環(huán)境的安靜。

聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進(jìn)工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個服務(wù)”:包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

“五聲”:賓客來店有歡迎聲,賓客離店有告別聲,賓客表揚(yáng)有致謝聲,工作不足有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇3

一、培訓(xùn)需求

依照本酒店每年新員工入職慣例,酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化,新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容,此外,結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評,結(jié)合新員工對培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

對新員工來說,一方面,通過培訓(xùn),盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作,不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報(bào),更希望能伴隨酒店的成長,個人也那迅速成長;另一方面,按照馬斯洛的需要層次理論,員工在酒店中工作,除了滿足其生理以及案例層面的需要外,還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式,能使員工的這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題,進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。

對酒店來說,在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時候,酒店希望通過培訓(xùn),使新員工能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實(shí)施,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的'是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運(yùn)作過程中出現(xiàn)的問題,更深入全面的改善酒店的不良狀況,使培訓(xùn)真正的起到作用,使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

三、培訓(xùn)項(xiàng)目

1、培訓(xùn)的對象:20__年校園招聘員工。

2、培訓(xùn)內(nèi)容:態(tài)度培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。

3、態(tài)度培訓(xùn):酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎懲制度等。

4、知識培訓(xùn):產(chǎn)品知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。

5、技能培訓(xùn):各崗位需要的技能如英語、計(jì)算機(jī)、軟件等。

四、培訓(xùn)實(shí)施過程設(shè)計(jì)

1、成立策劃小組,由人力資源部門為主導(dǎo),由各個部門派人員參與。

2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個新員工培訓(xùn)計(jì)劃。

3、物資準(zhǔn)備:包括晚會、見面會、拓展培訓(xùn)布場用品,酒店手冊,員工手冊等。

4、后勤準(zhǔn)備:包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費(fèi)用(場地、餐費(fèi))

5、人員準(zhǔn)備:包括每場培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,講師,后勤人員等。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇4

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新上崗之前,必須有一個明確的目標(biāo),為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對員工進(jìn)行。

先列一個提綱:

第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課:了解公司的規(guī)章,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課;餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與后臺協(xié)調(diào),員工配合。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課:對酒水的認(rèn)識,價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?當(dāng)客人回答后便問:請問先生/小姐貴姓?

2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:先生,這是我們的菜牌。然后詢問客人:您好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:先生/小姐,您好,歡迎光臨!

4.拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:先生/小姐,請坐并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng):

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:這有利于我們稱呼您或當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱。

D服務(wù)員在整個過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:先生/小姐,請用毛巾。然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食

6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問:先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢請慢用。注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應(yīng)看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用。

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:先生/小姐,謝謝(多少)錢??腿私舆^找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說慢走,歡迎下次光臨等送客語。

18.檢查工作??腿俗吆?,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇5

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè):

餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。

4、臺椅的擺設(shè):

椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人:歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?

把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:先生/小姐,這是我們的菜單

語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,并說先生/小姐,請用巾。然后詢問客人:請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套:

將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。

6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點(diǎn)菜:

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:先生/小姐,請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?

先生/小姐,請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?我們有菜是挺不錯的,今天有特別的品種您試一試好嗎?如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時,應(yīng)抱歉說:對不起建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品:

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時,留意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單:

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單:

下訂單時,第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10&15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說對不起表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。12、上菜時,應(yīng)禮貌地向客人表示:對不起,讓您久等啦。

13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,先生/小姐,您的菜已上齊,并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺:⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài),及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)

20、遞上小毛巾`

21、結(jié)帳:結(jié)帳時用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:謝謝,先生/小姐總共元留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客:

向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇6

為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì),促進(jìn)良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成,加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理。

為此,將增強(qiáng)“以人為本”的培訓(xùn)工作核心,結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要,根植同心文化理念,將“揚(yáng)正能量,樹新風(fēng),提升全員素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心,增強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用,提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動性。

加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性、實(shí)用性和有效性,讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率,促進(jìn)個人業(yè)績地提升,從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊(duì)伍,為全酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供人力資源保障。

一、以“揚(yáng)正氣,樹新風(fēng),提升全員素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平”為主導(dǎo)思想,突出以下重點(diǎn):

(一)培訓(xùn)思路

1、推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型,提升員工素養(yǎng),轉(zhuǎn)變工作思路,改變員工心態(tài),找準(zhǔn)個人定位;

2、建立酒店核心價值體系,培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;

3、推動學(xué)習(xí)型組織建立,提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能,引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化;

4、培養(yǎng)人才,為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

(二)培訓(xùn)對象:

1、酒店全體員工:新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員

(三)培訓(xùn)課程:

1、員工基礎(chǔ)必修課程

2、員工技能必修課程

3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程

4、管理層技能提升培訓(xùn)課程

(四)崗位培訓(xùn)安排程序

一、(人力資源部監(jiān)督檢查的培訓(xùn)項(xiàng)目):

序號

事項(xiàng)

時間要求

1

以《培訓(xùn)月報(bào)》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓(xùn)計(jì)劃,各部門完成后遞交到評估意見報(bào)人力資源部、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出之培訓(xùn)顧問。

每月25日前

2

由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出培訓(xùn)顧問咨詢培訓(xùn)體系的運(yùn)營,協(xié)助酒店人力資源部展開培訓(xùn)計(jì)劃與初步審核各部門的《培訓(xùn)月報(bào)》,如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改,并要求對方交回新《培訓(xùn)月報(bào)》。

每月28日前

3

酒店人力資源部、培訓(xùn)顧問審閱后,對各部門《培訓(xùn)月報(bào)》進(jìn)行匯總,按月份存檔。

每月30日前

4

培訓(xùn)顧問將已匯總的計(jì)劃作為日后培訓(xùn)與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。

各部門重要管理制度的培訓(xùn),例如工程部的操作規(guī)范、財(cái)務(wù)部出入庫等各部門須有培訓(xùn)記錄,培訓(xùn)顧問簽字確認(rèn),人力資源部保存原件,部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問簽字的原件。

二、培訓(xùn)方針

1、專業(yè):加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí),加強(qiáng)同行交流與對外學(xué)習(xí),開闊視野與思路;

2、實(shí)用:根據(jù)酒店實(shí)際情況開展培訓(xùn),以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;

3、高效:日常性工作條理化,加強(qiáng)時間管理,提高工作效率;

4、創(chuàng)新:在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;

5、分享:營造互動學(xué)習(xí)型組織,相互學(xué)習(xí),相互分享相互提高。

三、培訓(xùn)工作重點(diǎn)

1、完善培訓(xùn)體系

(1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊(duì)伍:繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程,要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師;

(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;

2、開發(fā)并完善基層管理課程

(一)基礎(chǔ)必修課程:見附表一

3、規(guī)范培訓(xùn)教材:

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)顧問編寫或完善培訓(xùn)教材,初步審核時間協(xié)商決定,依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)行再修訂經(jīng)審批最終完成。

(1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》

(2)《王府至尊酒店簡況》

(3)《員工薪資福利政策講解》

(4)《酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語》

(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》

(6)《實(shí)操課件》

(7)《溝通方式的技巧性》

(8)《公共衛(wèi)生安全要求》

(9)《酒店日常行為為規(guī)范》

(10)《各部門運(yùn)營SOP手冊》

4、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)

(1)協(xié)助總經(jīng)理:

推薦有效資訊、文章等,開闊視野,推薦適合的管理工具或理念,針對王府至尊酒店經(jīng)理層,方便總經(jīng)理對各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo);

(2)引導(dǎo)經(jīng)理層:

利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進(jìn)來等形式,對各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對性強(qiáng),加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn),正式培訓(xùn)后進(jìn)行評估總結(jié);平時加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通,對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。

(3)訓(xùn)練督導(dǎo)層:

開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程,并利用平時會議和單獨(dú)輔導(dǎo)等形式,在對管理理念進(jìn)行引導(dǎo),對管理技巧進(jìn)行探討和分享,指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。

(4)培養(yǎng)儲備干部:

對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進(jìn)行訓(xùn)練,平時進(jìn)行工作指導(dǎo),協(xié)助人力資源部進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

5、培訓(xùn)考核和評估:

1)員工入職培訓(xùn)的考核,凡新員工入職,需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后,成績及格,方可到部門到崗正常工作。

2)、培訓(xùn)考核與晉升之間的聯(lián)系,凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后,方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班,需要參加基層員工必修課程后,成績合格方可入選晉升資格;如領(lǐng)班晉升主管,需要參加主管必修課程后,成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估;

3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下:

--新員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為60分)

--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分?jǐn)?shù)為70分)

--主管員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為80分

--中、高層作業(yè)和試卷(合格分?jǐn)?shù)為90分)

10、跟進(jìn)措施:

1)不合格重新安排補(bǔ)考,一般補(bǔ)考試間安排在授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi),試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢,發(fā)給各部門經(jīng)理,合格的由人資登記,不合格的由人資確定是補(bǔ)考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補(bǔ)考,統(tǒng)一補(bǔ)考開始時間一般安排在月底,補(bǔ)考時間具體安排。

2)對試卷修改后進(jìn)行評分,并將分?jǐn)?shù)表反饋給各部門經(jīng)理;

3)必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程,專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報(bào)出參加人數(shù)后,由酒店人力資源部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開課時間。

四、培訓(xùn)規(guī)劃

(一)新員工培訓(xùn)

入職崗前培訓(xùn)(內(nèi)容見附件下表格):

每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓(xùn),根據(jù)培訓(xùn)安排時間2―2.5天時間將公共部分全部培訓(xùn)到位,考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前,規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念,使服務(wù)理念能更快速地傳承,快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工,并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

(1)該項(xiàng)培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問負(fù)責(zé)。

(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。

(3)所有入職員工必須修完入職課程,并參加考核,如果考核不合格,則參加下一期考核,并利用個人假日參加學(xué)習(xí),無法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。

(4)對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正,分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。

2、入職培訓(xùn)

推行在崗培訓(xùn)跟蹤表,加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督,保證一線部門均按此操作提高入職在崗培訓(xùn)率,減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定與客人投訴現(xiàn)象

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇7

一、培訓(xùn)目標(biāo)

提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力,進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例,最終提高經(jīng)濟(jì)效益,保證企業(yè)長期發(fā)展。

二、培訓(xùn)時間

總課時:396理論課:238技能操作:158

三、教學(xué)計(jì)劃表

(一)理論知識內(nèi)容

四、教材使用

一說明

本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求,并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫。

二教學(xué)要求

1、了解酒店的企業(yè)文化知識

2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求

3、學(xué)會使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)

4、樹立安全意識,掌握基本防范措施

5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話,堅(jiān)持用普通話對客服務(wù)

6、掌握客房服務(wù)工作常用英語,并能簡單應(yīng)答

7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容

一.職業(yè)道德:職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。

二.企業(yè)文化

1、企業(yè)文化的作用

2、企業(yè)文化及其影響力

(1)、提高員工素質(zhì)

(2)、保證企業(yè)生存

(3)、推動企業(yè)發(fā)展

三.儀容、儀表、儀態(tài)

(1)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

(2)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

(3)、儀容儀表儀態(tài)的總體要求

1、表情:也是一種語言

2、手勢的表現(xiàn)力

3、你該如何站立

4、坐:也是一門藝術(shù)

5、行走并不簡單

6、蹲姿:不可忽視的細(xì)節(jié)

7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一

四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

1、服務(wù)質(zhì)量

(1)、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

(2)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

(3)、學(xué)會怎樣讀懂客人的身體語言

(4)、學(xué)會怎樣讓性急顧客更滿意

(5)、做好瞬間服務(wù)

2、服務(wù)意識

(1)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

(2)、全員服務(wù)意識

(3)、賓客至上意識

五、服務(wù)的語言規(guī)范

1、服務(wù)人員語言禮儀的要求

(1)、形式上的要求

(2)、程序上的要求

2、怎樣用好禮貌用語

(1)、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。

(2)、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)

(3)、使用禮貌用語的具體要求

(4)、服務(wù)語言“八戒”

3、怎樣做好禮貌服務(wù)

(1)、面帶微笑,站立服務(wù),主動問好

(2)、保持1米距離,使用禮貌用語

(3)、時刻關(guān)注,用心傾聽

(4)、圓滿答復(fù),迅速明確

(5)、態(tài)度和藹,善于致歉,善于致謝

(6)、學(xué)會特殊事情特殊辦理,及時與上級聯(lián)系

六、酒店常用英語

掌握餐廳服務(wù)所需英語知識,能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話。

1.掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。

2.掌握酒店常用英語100句。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇8

我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分&&&身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇9

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn),使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識,全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識,熟練掌握本工種操作技能,達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

二、培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房服務(wù)禮節(jié)

4、客房安全禮節(jié)

5、旅游地理(東勝地區(qū))

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

三、培訓(xùn)要求與內(nèi)容:

第一章客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求:

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容:

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章客房清潔服務(wù)

培訓(xùn)要求:

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

培訓(xùn)內(nèi)容:

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項(xiàng)

二、計(jì)劃清潔

1、計(jì)劃清潔的概念

2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求:

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容:

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、禮貌用語和操作禮節(jié)

第四章客房安全知識

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容:

一、飯店安全管理

1、鑰匙管理

2、賓客財(cái)務(wù)的保管

3、對公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

4、對賓客遺留物品的處理

二、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

第五章旅游地理(東勝地區(qū))

培訓(xùn)要求:

熟悉東勝地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容:

1、東勝的食

2、東勝的住

3、東勝的行

4、東勝的旅游

5、東勝的購物

6、東勝的娛樂

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇10

一、培訓(xùn)目的

這個部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識,提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓(xùn)對象:

培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

三、培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)要求

一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。

二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三:培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報(bào)告。

四:培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時間60分鐘

15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語:

一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?

三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?

四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

五、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好,您的'房間這邊請。

十、您的房間到了,祝您玩的愉快。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇11

酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低,畢竟誰也不會掏錢來看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃盡在范文檔工作計(jì)劃欄目,敬請關(guān)注!

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新上崗之前,必須有一個明確的目標(biāo),為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對員工進(jìn)行。

先列一個提綱:

第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課:了解公司的規(guī)章,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。

第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課;餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與后臺協(xié)調(diào),員工配合。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課:對酒水的認(rèn)識,價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防知識。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,咨客應(yīng)主動上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“先生,這是我們的菜牌?!比缓笤儐柨腿?“您好,請問喝什么茶?我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶”客人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!”

4.拉椅請坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做請的手勢,向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng):

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。

C當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱?!?/p>

D服務(wù)員在整個過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“先生/小姐,請用毛巾。”然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食

6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯,啤酒有金威啤酒,青島啤酒等?!弊?名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊,身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒,要先問客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序:先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格:啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,把一個干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。

11.上湯,上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后,需第二次派香巾,以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時,應(yīng)看情況征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時撤換骨碟,更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,如果客人正在交談時,應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時,要主動告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說:“先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請慢用?!?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時,需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“先生/小姐,謝謝(多少)錢?!笨腿私舆^找零后,同樣要說謝謝。拉椅送客,說“慢走,歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作??腿俗吆?,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。

迎送員崗位職責(zé):

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔,不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題,收集分享相關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé):

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔,不擅自離崗。

5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結(jié)帳形式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會,聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設(shè):

餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。

4、臺椅的擺設(shè):

椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺:

餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?”

把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的'菜單

語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,后男賓。

(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶:

將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套:

將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。

6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點(diǎn)菜:

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐,請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的,今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時,應(yīng)抱歉說:“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品:

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時,留意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單:

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單:

下訂單時,第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。12、上菜時,應(yīng)禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦。”

13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺:⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài),及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上熱茶:

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)

20、遞上小毛巾`

21、結(jié)帳:結(jié)帳時用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客:

向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

一、培訓(xùn)目的這個部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識,提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓(xùn)對象:培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

三、培訓(xùn)內(nèi)容:知識..

培訓(xùn)要求

一:培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。

二:培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三:培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報(bào)告。

四:培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時間60分鐘

15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語:

一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位,有預(yù)定的房間嗎?

三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?

四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

五、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好,您的房間這邊請。

十、您的房間到了,祝您玩的愉快。

VT對客語言:

A,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

B1.五位給我安排個房間.

B2.有房間211在哪?

A2.貴賓您好,請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?

{顧客說明信息后,服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

A貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來.

A_樓層接待貴賓幾位?

C收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間里面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇12

樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。第一范文網(wǎng)工作計(jì)劃欄目為大家整理了《餐廳服務(wù)員工作計(jì)劃范文》,希望對大家的工作有很大的幫助,更多工作計(jì)劃信息就在第一范文網(wǎng)。

熱愛你的工作:當(dāng)你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。

要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作,通常不會過重,多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作,主動地尋找工作?!耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比,自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認(rèn)真做事,事業(yè)將會更成功

責(zé)任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,即使沒有人監(jiān)督你,你也會認(rèn)真地做好工作,這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì):發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇13

一、說明

培訓(xùn)計(jì)劃按中級客房服務(wù)員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)編寫。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

使學(xué)員具備中級客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識,全面了解中級客房服務(wù)員專業(yè)理論知識,熟練掌握本工種操作技能和管理水平,達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1.客房接待服務(wù)

2.客房會議接待

3.客房衛(wèi)生知識

4.客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)

5.飯店管理知識

6.旅游地理知識

7.主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣

8.旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)

9.綠色飯店知識

10.外語知識

(二)專業(yè)技能

1.會議服務(wù)

2.客房做夜床服務(wù)

3.管理基本技能

4.計(jì)算機(jī)操作

四、課程和課時分配表

五、使用教材

《旅店服務(wù)員》中國勞動出版社出版

《客房中級服務(wù)員培訓(xùn)講義》上海市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心統(tǒng)編教材《飯店情景英語》(第二部分)復(fù)旦大學(xué)出版社《計(jì)算機(jī)應(yīng)用教程》(初級)上海教育出版社

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃篇14

(一)班前預(yù)備工作

1、按時上班,按時簽到,不準(zhǔn)代簽,不準(zhǔn)弄虛作假。(有事必須事前請假)。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,展臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切預(yù)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要相互合作,相互幫助。

3、員工午飯,小歇。

(二)班中接待

1、熱忱迎客,主動招呼,堅(jiān)持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,留意本身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動招呼:先生/小姐,中午好/晚上好,幾位并拉椅讓座。

撤筷套,問茶水(同時先容茶葉品種),遞菜單。

為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜先容,主動推薦,當(dāng)好顧問。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)預(yù)備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正,清楚易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配,口味不容易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹調(diào)方法,不要同一盛器。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你,這就表示你的傾銷先容成功了。

3、按序上菜,操縱無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提早預(yù)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,色彩,葷素,造型,盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜盡不上臺,尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時留意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,留意平衡,避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜終了要

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