通過心理學(xué)知識提高問題定位與解決能力

通過心理學(xué)知識提高問題定位與解決能力（下）前言本文上篇主要介紹了解決問題的心理過程以及問題表征階段影響問題解決的一些心理因素，并分享了另外相關(guān)案例和指導(dǎo)意見。本文繼續(xù)介紹影響問題解決的其它心理因素。影響問題解決的心理因素自我監(jiān)控技能大膽假設(shè)，小心求證—胡適在設(shè)計好解題計劃后，問題解決者并不是簡單地執(zhí)行解題計劃，而是要時刻自己監(jiān)控自己對解題計劃的執(zhí)行是否正確、解題計劃本身是否正確。這有點類似行車過程中，GPS導(dǎo)航軟件時刻檢查車輛當(dāng)前的行車路線與之事先規(guī)劃的路線是否吻合。若不吻合，則導(dǎo)航軟件會提示車主車輛已偏離規(guī)劃的路線。。問題解決者自我監(jiān)控技能的強弱可能對問題解決的效果和效率產(chǎn)生決定性的影響。例如，解決某道數(shù)學(xué)題時，解題過程中需要計算出某事件出現(xiàn)的概率，然后再以此數(shù)據(jù)繼續(xù)解題。若經(jīng)過很多步驟才算出這個事件的概率是1.02，通過自我監(jiān)控則可以發(fā)現(xiàn)這個概率值的計算顯然是錯誤的。那么，應(yīng)該重新計算這個概率值，而不是繼續(xù)執(zhí)行其它解題步驟。相反，此時若未覺察到這個錯誤，繼續(xù)執(zhí)行其它解題步驟，最終的答案很可能是錯的。專家在解決問題過程傾向于更加頻繁地進行自我監(jiān)控，并且其自我監(jiān)控的效果比新手更好。專家在解決問題，尤其是一些難題，往往更加頻繁地提出各種假設(shè)，并通過邏輯推理和尋找數(shù)據(jù)證據(jù)對其進行檢驗，然后再根據(jù)檢驗的結(jié)果提出新的假設(shè)，再對這些新假設(shè)逐一驗證，通過這樣的自我監(jiān)控逐步向解決方案靠近。就好比撥洋蔥皮，每撥一層皮，就離洋蔥核心更進了一步，最終解決問題。而新手在解決問題過程往往很難提出假設(shè)，即便提出假設(shè)，他可能不能清晰地意識到那僅僅是個假設(shè)，便在此基礎(chǔ)進行其它操作了。最后他們得到的所謂“結(jié)論”，可能通過簡單的邏輯推理就可以發(fā)現(xiàn)是錯誤、甚至是自相矛盾的。筆者曾經(jīng)遇到這樣的問題求助。求助人在寫一段服務(wù)端的Java代碼，用于獲取網(wǎng)頁表單中提交的某個字段的值。求助人傳達給我的信息是：網(wǎng)頁中確實存在服務(wù)端代碼中所要獲取值的字段，但是服務(wù)端代碼就是取不到該值，“原因”是瀏覽器并沒有把該字段的值提交到服務(wù)器。我問對方得出這個“結(jié)論”的證據(jù)是什么？他又回答不出來。顯然，他只是把“假設(shè)”和猜想一廂情愿地當(dāng)作結(jié)論了。如果求助人在該問題的定位過程中做到了自我監(jiān)控，他可能會問我如何去驗證客戶端某個字段是否被提交到了服務(wù)端，而不是問我這個問題如何解決。最后，通過簡單的Debug查看變量，發(fā)現(xiàn)瀏覽器事實上提交了服務(wù)端所要獲取值的字段，只不過服務(wù)端代碼中所用的字段名的大小寫弄錯了！提高自我監(jiān)控能力，不是能夠一蹴而就的事情。需要問題解決者清楚地明白“結(jié)論”和“假設(shè)”的區(qū)別。在問題解決過程中，任何中間結(jié)論的得出都必須經(jīng)過邏輯推敲和相應(yīng)的事實證據(jù)（數(shù)據(jù)）。另外，也可以對自己的解決問題過程進行反思：在問題解決后第一時間，自己問自己在問題解決過程中，自己犯了哪些錯誤，有沒有及時自己發(fā)現(xiàn)這些錯誤（而非求助于他人）。通過這樣的反思，問題解決者能夠跟好地理解自我監(jiān)控的重要作用，有助于以后在問題解決過程中逐步加強自我監(jiān)控。筆者有時在遇到一些問題定位的求助時，尤其是對方是新人時，往往會先問對方目前的結(jié)論和進展是什么。若發(fā)現(xiàn)對方的結(jié)論（或者中間結(jié)論）是錯誤的，我可能不直接指出，而是引導(dǎo)其思考，讓對方自己發(fā)現(xiàn)自己的錯誤。這種方法一定程度上也能提高問題解決者的自我監(jiān)控能力。短時記憶容量根據(jù)記憶保存時間的長短，人腦的記憶可以分為短時記憶和長時記憶。前者類似于計算機的內(nèi)存，其特點是記憶保持時間短（約為5秒到2分鐘），容量小。后者類似于磁盤，其特定是記憶保持時間長（永久保存）、容量大。人腦在解決問題過程中，需要將長時記憶中的內(nèi)容提取到短時記憶中參與信息加工。而短時記憶的容量很小，它只能容納7±2個塊的信息。這個“塊”是一個相對的單位，一個英文字母可以算一塊，而一個英文單詞也可以算一塊。因此，適當(dāng)增加“塊”的長度可以增加短時記憶的容量。例如，手機號碼”1365678“按“136-1234-5678”這樣3塊來記憶比“136-12345678”這樣2塊來記憶要容易一些。盡管如此，對于復(fù)雜問題的解決，或許減輕短時記憶的負擔(dān)比設(shè)法提高短時記憶容量要重要。畢竟人腦此時的主要任務(wù)是解決問題，而不是記憶。減輕短時記憶負擔(dān)可以使人腦集中力量到其它更加重要的活動上，如邏輯推理、提出假設(shè)和驗證假設(shè)。一種簡單可行的減輕短時記憶負擔(dān)的方法就在解決問題過程中打草稿。例如，將問題的已知條件、待確認的細節(jié)、問題解決過程中獲得的新知識、新經(jīng)驗以及中間結(jié)論（它可以看作新的已知條件）都列在紙上，這樣既不增加短時記憶負擔(dān)，又便于綜合考慮。同時，也便于同他人就問題進行討論。動機強度與情緒相信大家都遇到過這樣的情形。解決問題時，尤其是遇到困難時，自己越是強烈地希望去解決它，問題解決越是沒有什么進展。相反，當(dāng)我們適當(dāng)?shù)赝Ｏ聛?，把注意力轉(zhuǎn)移到這個問題之外一段時間，回頭再重新繼續(xù)這個問題的解決。這個時候往往靈感閃現(xiàn)，有可能問題一下子就被解決了。這個過程中，其中一個影響問題解決的因素就叫做動機。動機簡單來講就是指心理動力。術(shù)語化的表述就是激發(fā)并維持個體活動的一種內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。它與問題解決的效率呈一個倒U型關(guān)系，如圖3所示。圖3.動機強度與問題解決效率的關(guān)系低才是越好的），并且對于不同困難程度的問題，其所需的最佳動機強度也是不同的。困難的問題比起容易的問題，所需的最佳動機強度要低。這就說，面對難題，問題解決者適度調(diào)低動機強度，心里不要抱著過大的意愿要去解決它，反而有利于問題的解決。情緒在問題解決過程可能起到積極的作用，也可能起到消極的作用。樂觀、平靜和積極的情緒有助于問題的解決，而緊張、惶恐、煩躁、壓抑等消極的情緒會阻礙問題的解決。不難發(fā)現(xiàn)，不少新手遇到問題時的第一反應(yīng)是害怕和緊張，甚至于煩躁。而專家在面對問題甚至是難題時往往也從容不迫。在問題解決過程中，如果我們覺察到自己的情緒有些緊張和煩躁時，不妨先暫時停頓下，先調(diào)節(jié)好情緒再繼續(xù)問題的解決，這樣效率可能比一頭扎到問題中要高一些。因此，團隊的直接主管在日常工作中也可以多關(guān)注組員在工作中表現(xiàn)出的動機強度和情緒狀態(tài)，并在必要的時候指導(dǎo)組員對它們進行調(diào)節(jié)，而不是一味地施加壓力和有意無意地制造緊張的氣氛。這點，和中國古代各種兵書所重視的士氣其實是一個道理。熟練的打字員打字的時候無需思索要敲擊的字母位于鍵盤的哪個位置，熟練的汽車司機可以邊開車邊與人聊天。這些都是自動化加工的例子。當(dāng)人們對解決問題的某些部分的操作已經(jīng)達到充分熟練的程度，這些操作就形成了自動化加工。這有助于在解決問題時將個體有限的心理能量集中到整個問題中最難、最關(guān)鍵的部分。從而提高了問題的解決效率。自動化加工也有助于形成直覺思維。下面看一個筆者經(jīng)歷過的直覺思維的例子。筆者曾經(jīng)遇到這樣的求助。對方稱其在遠程Debug—段Java代碼時遇到了一個奇怪的問題：有個變量的值始終賦不上去。我的直覺的反應(yīng)是對方Debug時所看的代碼與遠程主機上運行的代碼不匹配導(dǎo)致該現(xiàn)象的。因此建議對方將遠程主機上的jar包下載下來反編譯相關(guān)class看看其代碼與本地代碼有何區(qū)別，以驗證我的想法。最后發(fā)現(xiàn)是欲進行賦值的變量其值來自另外一個class中定義的常量，對方更改了該常量的值后僅僅將該變量所在class更新到遠程主機，而未將該常量所有引用類重新編譯后更新到遠程主機，從而在編譯器的作用下使得遠程主機上的class讀取到的仍然是該常量的先前值。上述問題的解決關(guān)鍵的一步其實是靠直覺思維：直覺給了我們一個問題的解決方向，接著才是在這個方向的指引下去求證，最后解決問題?？梢?，直覺思維往往可以使我們快速得到問題的解決思路，從而提高問題解決效率。但問題是新手通常不具備直覺思維的能力。直覺思維需要在解決問題方面長期的練習(xí)和積累才能逐漸形成。另一方面，軟件開發(fā)人員在學(xué)習(xí)新技術(shù)新事物的過程中，需要注意理解和掌握基本概念和原理，并在日常工作中遇到問題時聯(lián)系這些概念和原理進行分析，這樣有助于問題解決，并通過一個個問題的解決逐步達到問題解決過程中能夠形成直覺思維的境界。心理定勢心理定勢指預(yù)先存在的心理狀態(tài)、習(xí)慣或態(tài)度。日常生活中我們提到的思維定勢就是心理定勢的一種。下面看一個實際的例子。測試人員要對一個數(shù)據(jù)庫過期記錄刪除腳本的性能進行評估。測試該腳本時需要數(shù)量較大的數(shù)據(jù)庫表記錄（如30萬條）。對于這些記錄，有的測試人員仍然會采用提高負載測試工具給應(yīng)用發(fā)送請求的方式由應(yīng)用去生成數(shù)據(jù)庫記錄，因為他們經(jīng)常接觸到數(shù)據(jù)庫記錄多數(shù)是這么生成的。而事實上，這些記錄完全可以由專門編寫的腳本（如存儲過程）去負責(zé)生成。這樣不僅方便具體控制記錄中的數(shù)據(jù)，也可以提高記錄生成的速度，便于反復(fù)測試?？梢姡睦矶▌菔沟梦覀冊诿鎸Α靶聠栴}”時傾向于采用過去使用過的方法和方式，從而可能不利于問題的解決。這是心理定勢在問題解決中表現(xiàn)出來的消極作用。值得注意的是，心理定勢也能對問題解決起到積極的作用，其表現(xiàn)在于通過復(fù)用過去的經(jīng)驗和方式方法可以減少問題解決所需的心理能量，有助于問題解決的自動化加工。因此，問題解決過程中一方面我們可以借助心理定勢，以減少問題解決所需的心理能量，另一方面又要注意打破心理定勢，避免其束縛我們采取更優(yōu)的問題解決方法。當(dāng)我們試圖沿用以前的方式方法去解決現(xiàn)有問題而無法解決時，不妨再仔細分析下當(dāng)前問題與以前遇到的問題究竟還有什么不同之處，以前的方法是否仍然適用。或者說，問題解決的更高境界是面對一個問題時我們能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題與以前問題的不同之處，從而在第一時間選擇與以往不同的、更為適用的方法。例如上面例子中，如果問題解決者能在第一時間意識到其目標(biāo)是生成一批記錄，而這批記錄是如何生成的是一個與其目標(biāo)無關(guān)的因素，那么他可能就會去想有什么方法比通過發(fā)請求給應(yīng)用更高效。人際關(guān)系軟件開發(fā)畢竟是一個社會化的團隊活動，從這個角度來看，可以說個人在問題解決中所起的作用有時是非常有限的。良好的人際關(guān)系有助于個人在團隊中找到愿意協(xié)助其解決問題的人。而緊張的人際關(guān)系則使個人解決問題時能夠使用的資源變得非常有限。觀點采擇團隊開發(fā)中遇到的問題有時不是靠一個人的力量就能夠解決的。當(dāng)個人在解決問題過程中需要求助他人的時候，就需要涉及與他人的溝通。溝通是否順暢會影響問題的解決效率。而溝通過程中當(dāng)事人是否能夠站在對方的角度去理解和思考可能成為溝通效果、效率的瓶頸。觀點采擇指采用他人的視角來理解他人的想法和感受的能力。心理學(xué)的研究認為觀點采擇這方面能力強的兒童能夠更好地理解同伴的需求，因而他們能夠更有效地和同伴進行溝通。如果拿實際的經(jīng)驗來對比，我們不難發(fā)現(xiàn)這點在成年人（同事）之間也是適用的。有心理學(xué)理論認為人的觀點采擇經(jīng)歷從3歲到青春期（12-15歲）的發(fā)展已經(jīng)到達了“深入”的程度。但是，筆者也經(jīng)歷過不少個案，這些個案中的當(dāng)事人在工作過程中與其他同事進行溝通時很難站在對方的角度去理解和思考對方的觀點和思路，因而降低了他們在問題解決過程中求助的效果、效率?？偨Y(jié)本文介紹了問題解決的心理過程，并在此基礎(chǔ)上介紹了影響問題解決的心理因素。然后，以筆者實際經(jīng)歷的例子為基礎(chǔ)通過比較專家