銷售服務手冊

一、良好顧客服務守則一個發(fā)自內(nèi)心的友善微笑，再加上整潔，裝修得宜的店鋪，是維持良好生意額的主要因素。對顧客如待上司，給予更多關(guān)注。「耐性」是令商品銷售的成功鑰匙，贏取顧客對你及公司良好印象，更帶著滿意的心情離去.留意下列各項指示2.1以笑容接待顧客2.2具有豐富、專業(yè)的商品知識2.3在顧客面前，盡量展示貨品或帶領(lǐng)到陳列品前2.4指引顧客鏡子、試衣間的位置1.1.1協(xié)助顧客試穿戴貨品1.1.2介紹其他配搭衣物及飾物1.1.3指引顧客收銀處所在1.1.4顧客離開時，要說“謝謝，下次請再來”等禮貌用語1.2推銷的概念1.2.1取悅顧客及協(xié)助他們選擇渴望得到的貨品1.2.2謹記一個滿意的客人會經(jīng)常光顧，甚至會帶同朋友齊來1.2.3盡量令顧客感到舒適，表現(xiàn)得熱誠，營造一種輕松而又有生氣的購物氣氛1.2.4 —個專業(yè)的導購員能將貨品直接聯(lián)系顧客的需要，展示貨品對顧客的利益，從而建立一種個人的關(guān)系125要樂于幫助顧客，將最適合的貨品提供顧客，以確保他們滿意和再次光臨1.2.6要懂得在適當?shù)臅r候退開，有些顧客確實只想獨自逛逛，讓他們舒服地選購，用殷勤而不礙事的態(tài)度，給予客人靜心抉擇的機會，切記不要強迫客人接受你的意見1.2.7記著：店鋪的成功經(jīng)營有賴與顧客建立良好關(guān)系及店員的推銷技巧及動力1.3推銷的哲理1.3.1零售業(yè)最重要的關(guān)鍵就是高質(zhì)素服務和推銷技巧，專賣店希望每一位職員都是熱心于引導各取悅顧客，使顧客覺得光顧專賣店是一份興致，有見聞，一件愉快的事，有趣的接觸，由踏入專賣店至離開為止，都受到特別的款待，這可以透過說話或視覺效果傳遞，前者可以透過與顧客閑談，后者可以靠店鋪的裝修為表達以刺激顧客的興趣。1.3.2扼要的說，我們推銷的目的，是要令顧客對店員的招呼、所買的貨品和個人的感受都感到滿意，正如以你所希望得到的服務態(tài)度，同樣對待客人。1.4推銷企業(yè)文化1.4.1一向以其杰出人才，無時無刻的一流顧客服務和高昂士氣為人熟悉，但究竟我們?yōu)槭裁磿葎e人優(yōu)勝？答案很簡單一一我們所有員工都依循著一套策略辦事，以贏取顧客的信心和支持。1.4.2職員的態(tài)度/行為1.4.2.1不要讓私人問題影響到你的工作1.4.2.2工作時要注意個人行為，不可喧嘩或講粗話1.4.2.3不要在店內(nèi)批評顧客或與顧客爭辯1.4.2.4對待顧客要公平一致1.4.2.5在店內(nèi)不要和其他職員討論顧客1.4.2.6工作時間不宜談話，因為這會令顧客覺得自己似是介入別人私談中1.4.2.7任何時候，都要提高警覺，樂于助人和態(tài)度熱誠1.4.3—般禮貌1.5.3.1說聲“歡迎光臨”等禮貌用語歡迎顧客，最少也要微笑和點頭致意1.5.3.2對顧客、同事、上司及其他職員要有禮貌1.5.3.3早上見到任何人都應微笑和打招呼1.5.3.4離開店鋪或有人離去時要說“再見”等禮貌用語1.5.3.5如果有顧客在店內(nèi)吸煙，須禮貌的請顧客到休息區(qū)吸煙1.5.3.6禮貌的提醒顧客，不可在店內(nèi)拍照1.5.3.7提醒顧客將大件的物品置于收銀處，但先要確定沒有貴重物品在內(nèi)1.5.3.8見到客人折疊衣物時，應立即予以幫助1.5.3.9如顧客要求，可讓顧客短暫使用店內(nèi)電話1.5.3.10如顧客要求有折扣，禮貌的告知公司平日不打折，并鼓勵其申請P卡1.5.3.11即使顧客的態(tài)度不友善，職員也應量表現(xiàn)得友善及有耐性1.5.3.12即使顧客對貨品不滿意，亦應說“多謝，請下次再來”1.5.3.13永遠不要對顧客說“無”或“不知道”不清楚任何事情都應請客人稍等，再請教店長或其他同事1.5.3.14顧客對你說話時，應暫停手頭工作，留心去聽及提供服務1.5.4聽電話和打電話的禮貌1.5.4.1電話鈴響不超過兩聲，電話就應接起，并用普通話說“您好，——”不可出現(xiàn)“喂！”等不規(guī)范的用語1.5.4.2如店長不能接聽電話時，提議對方留下口訊1.5.4.3如對方在等候時，不要掛斷電話1.5.4.4如果知道對方仍要等一段時間，應說“對不起，請不要掛線再等一等”或替對方留下口訊1.5.4.5如果對顧客的問題有疑問，應說“請稍等，我請店長/經(jīng)理來聽1.5.4.6打電話時應說“您好，我是一-專賣店XX”1.6充分了解顧客1.6.3進店顧客的不同形態(tài)1.6.3.1純粹閑逛型特點：此類顧客無購買意圖，進店只為感受氣氛、消磨時光特征：進店后行走緩慢，談笑風生，東看西看或猶猶豫豫，行為拘謹，徘徊觀望應對方式：A如未臨近貨架，不必急于接待B注意其動向，當開始觀察某產(chǎn)品時須熱情接待1.6.3.2巡視商品行情型特點：無明確購買目標或購買打算，希望進店后能碰上心儀的商品特征：進店后腳步不急不慢，神情自若的環(huán)視四周商品，臨近商品時也不急于提出問題或購買要求應對方式：A讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽B在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意神情才接觸C在適當時機下，主動推薦新商品、暢銷品、促銷品注意：不可老盯著顧客，以免其產(chǎn)生緊張心理1.6.3.3胸有成竹型特點：有明確的購買目標，希望能夠迅速選定特征：進店后腳步輕快，迅速地直奔某個商品貨架，主動提出購買要求應對方式：A抓住顧客臨近顧客的瞬間馬上接近B動作快捷準確，以求迅速成交注意：不要有太多的解說、建議之詞，以免顧客反感1.6.4顧客的年齡差異1.6.4.1老年顧客特點：A喜歡相對傳統(tǒng)舒適、價格實惠的款式，對新產(chǎn)品有懷疑態(tài)度B購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短C對導購人員的態(tài)度反應非常敏感應對方式：A態(tài)度宜親切、熱誠，服務時要有足夠的耐心B推薦價格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠中年顧客特點：A多屬理智購買，購買時比較自信B經(jīng)濟觀念較強，喜歡既經(jīng)濟，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應對方式：以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待1.6.4.3青年顧客特點：A具有強列的生活美感，商品價值觀念相對淡薄，見到自己喜歡的款式，會產(chǎn)生購買欲望和行動B追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行的商品C購買具有沖動性，易受外部因素影響應對方式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品1.6.5顧客性別差異1.6.5.1男性顧客特點：A多數(shù)是有目的理智型購買，比較自信，不喜歡導購員太熱情及喋喋不休的介紹B購買動機常具有被動性（通過簡短自信、專業(yè)的介紹，易改變主意）C選擇商品品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價格因素較小D希望迅速成交女性顧客特點：A購買動機具有主動性，靈活性和沖動性B購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，且受情緒影響較大C樂于接受導購員的建議D挑選細致，首選是流行性、款式、品牌、價格，其次是質(zhì)量和售后服務1.6.6顧客性格差異1.6.6.1急躁型（容易發(fā)怒的顧客）應對方式：A要注意慎重的用語與待客態(tài)度B待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久1.6.6.2悠閑型（慎重選擇的顧客）應對方式：A要慎重的聽，有自信、專業(yè)地向他推薦B不要焦急或強制顧客C讓顧客能有充分思考的機會1.6.6.3沉默型（不表意見的顧客）應對方式：A要注意觀察顧客的表情動作B以具體的方式尋問來誘導顧客1.6.6.4繞舌型（喜歡說話的顧客）應對方式：A不要打斷顧客的話題，要能忍耐的聽B把握機會響應顧客的談話1.6.6.5嘲弄型（喜歡諷刺的顧客）應對方式：A要以沉穩(wěn)的心情要接待B以“您真會開玩笑”等話語來帶過其諷嘲1.6.6.6猜疑型（有疑心病的顧客）應對方式：A具體予以詢問，把握顧客的疑問點B確實的說明理由與根據(jù)C在說明過程中要具有信心并表現(xiàn)出誠意1.6.6.7優(yōu)柔寡斷型（缺泛決斷力的顧客）應對方式：A針對銷售上的重點，讓顧客能夠做比較B“這個比較好！”而做適切的發(fā)建議1.6.6.8好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停獙Ψ绞剑鹤鹬仡櫩偷男那榕c意見，進而向他作推薦1.6.6.9專家型（知識豐富的顧客）應對方式：A運用如“您懂得好詳細!”“您是做服裝的吧！一般人是不可能象您這么專業(yè)的！”之類的話加以贊美B發(fā)覺顧客的喜好并推薦商品1.6.6.10權(quán)威型（儀態(tài)傲慢的顧客）應對方式：A在應對態(tài)度與語言上要特別慎重B一面贊美其穿著或攜帶物品，一面適時進行商談1.7專業(yè)推銷六大步驟親切招呼導購員站在店鋪內(nèi)對步入專賣店的客人打招呼；語氣熱情音量清晰地向客人招呼；面對客人微笑，點頭及保持目光接觸；雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢。關(guān)心顧客店員手頭有工作時，應面向貨場對身邊經(jīng)過的客人打招呼；客人瀏覽貨品時，留意與客人保持距離至少1.2米，做分區(qū)服務客人；主動發(fā)問及聆聽，例如：“小姐/先生，有什么可以幫你？”；誠意推介正確運用邀請手勢；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識；介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）；主動展示貨品讓客人接觸。鼓勵試穿使用邀請式手勢指引客人往試衣間/鏡前；把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。1.7.5?附加銷售顧客試衣前后，主動為其準備另一款式顏色的貨品供顧客選擇，也可準備搭配貨品；介紹附加貨品的優(yōu)點、好處、特性；主動展示貨品給顧客觸摸。1.7.6.標準服務使用邀請式手勢請顧客到收銀臺處交款；給予顧客目光接觸及保持微笑；收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語并正確交代單據(jù)事宜；向每一位離開的顧客說“多謝，歡迎下次再來”。小貼士復數(shù)顧客的接待在我們的營業(yè)過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)兩個或兩個以上的顧客結(jié)伴而來，遇到此類情況，請參考以下方式：A分清誰是購買者誰是陪同者B把主要陪同者及購買者一起帶入談話中，并順其話題做出恰當?shù)姆磻?，以防止陪同者的干擾謀取同主要陪同者的合作怎樣處理難應付的顧客利用顧客的不滿之處，借機會介紹其他可能在前疏忽了的細節(jié)及特點等—定要留心傾聽顧客的說話，先安頓顧客，之后再查發(fā)出錯的來源，避免將有問題的顧客變?yōu)閱栴}顧客1.9.3?懂得辨別顧客真正說“不要”的時候，要繼續(xù)引導顧客看其他的選擇要以置身處地的態(tài)度來接待顧客，使他們滿意的離去才算成功對顧客解釋清楚公司的處理制度，但不要使客人覺得你毫無常識，無分辯能力，只知背誦公司守則。試設(shè)想自己是顧客，被職員盲目的說“這是/這不是公司原則……”得來的反感提供合理的解決辦法，根據(jù)顧客的要求作為解決問題的指引當你不能處理問題時，立刻向店長/經(jīng)理請示解決辦法謹記，一個成功的導購員是要能使不滿的顧客變?yōu)橄矚g及滿意所購的貨物和店內(nèi)職員，至以后常常光臨怎樣說服猶豫不決的顧客當顧客對我們產(chǎn)品的款式、質(zhì)量、價格、售后服務等因素了解后，有心購買但猶豫不決時，可參考以下方法：將貨品介紹焦點集中在兩種貨品上（最多不超過三種），多余的貨品可一邊與顧客聊天一邊收回去，這樣不但可以防止顧客猶豫不決，而且可以掌握顧客的偏好。通過顧客接觸貨品的次數(shù)、擺在手邊或拿在手上的貨品，來確定顧客所喜歡的貨品，進而集中推介，建議購買。促進購買決心A二選一的方法促使客人決定

B使用動作訴求法，如拿出發(fā)票準備填寫，拿出包袋準備包扎等方式以上方法需把握分寸，以免客人有過多的壓力。主要細節(jié)步驟公司價值步 驟言 語非言語服務主動上前與顧客打招呼。如果看見顧客拿著很多東西，主動提出協(xié)助，可能的話替他（她）們將東放就近或適當?shù)牡胤?。退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應。先生/小姐，你拿著這么多東西，我先幫你放在收銀臺邊!我會有同事幫你看著，你可以放心隨便參觀（觀看）。請隨意挑選，如需幫助請喊一聲。你好，隨便看！請隨便挑選，若有需要幫忙請招呼。微笑目光接觸站立姿勢挺直點頭微笑溫和語氣邀請手勢雙手自然擺放避免插袋、雙手交疊等動作不要強迫客人把東西存放與顧客保持適當距離完成售貨過程

公司價值步 驟言語非言語服務把貨品摺整齊輕放X先生/X小姐共下星期會有新貨重視式處理貨有所入袋內(nèi)X件連同發(fā)票全至【」，到時再來看品值放入袋內(nèi)看吧！再見告知顧客購物發(fā)票謝謝！已放入袋內(nèi)及復述先生/小姐，憑這X先生/X小姐X微笑件數(shù)張售后服務卡，您件連同發(fā)票全放可到XX路XX入袋內(nèi)，謝謝?。ㄈ缧韪难潱┺腥帐咎柼幟赓M改褲，請目光接觸顧客取褲的日期及收好（遞上售后服地點務卡）提示式的口吻邀請顧客再次光臨試穿公司價值步 驟言 語亠一一口語kF服務有所值覆述顧客所需的款式、尺碼并邀請顧客稍等：邀請顧客到試衣間試穿，替顧客所試穿的產(chǎn)品解鈕扣，拉拉鏈，摺褲腳及除衣架；把所試穿的產(chǎn)品掛進試衣間內(nèi)；告訴顧客有改褲腳服務（如有需要）；留意顧客從試衣室出來主動詢問顧客是否合身。您要這藍色一套中碼，請等候！這邊有鏡子，請問您穿幾碼？您試完出來看下效果怎樣中碼也合適啦您要這種款式（48碼），請稍等！（48碼）請過來這邊試身！這個碼數(shù)怎樣？穿得挺好看的！微笑和語氣目光的邀請手勢微笑目光接觸溫和語氣行近試衣間保持真誠，留意顧客反應

留意顧客的需要公司價值步 驟言 語非言語迅速物有所值留意顧客購物的訊息：A、 重復觀看B、 觸摸某產(chǎn)品C、 拼上鏡/看身D、 與朋友傾談E、 示意售貨員主動及迅速上前協(xié)助顧客：主動及詢問有關(guān)問題及細心聆聽；介紹貨品的布料優(yōu)點及好處；鼓勵嘗試想要哪一類款式/喜歡單開叉或雙開叉？以上號碼缺少的：先生象您的年齡穿這種色會顯得大方穩(wěn)重可拼上身看看效果有什么我可以幫助您的？您自己穿還是送給別人的呢？您穿多大碼的？讓我去拿給您試一下目光接觸溫和語氣在適當時間走向顧客溫和語氣微笑目光接觸展示所介紹的貨品和藹親切的笑容邀式手勢二換貨及退貨原則標準1.主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務，滿足顧客的合理要求。2.換貨原則（如質(zhì)量問題，請依照從寬從速處理的原則）2.1如顧客投訴所購買的貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長/組長檢查后情況屬實，參照下列程序處理：2.2換取店鋪同款同色同碼，且無質(zhì)量問題的貨品，一件換一件；2.3如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或等值）換購一件或一件以上貨品的服務，但有如下注意事項：2.4如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價或特價貨品。2.4.1如客人需換貨品已減價，則按換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。2.4.2如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或?qū)ζ渌浧肪鶡o法滿意，可考慮退還差額，甚至是全額退款（此項僅限于店長級以上人員掌握，顧客需有購物證明單據(jù)，同時記錄詳細資料給公司）2.5如顧客投訴所購買的貨品非質(zhì)量問題，參照下列程序處理：2.5.1顧客須在購物日起七天內(nèi)，憑購物單據(jù)至所購專賣店換貨；2.5.2貨品要保持吊牌標簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改過，專賣店有權(quán)不予換貨；2.5.3如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價或特價貨品（可一件換多件，需補足差額）；如客人需換貨品已減價，則按換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。2.5.6非質(zhì)量問題的貨品調(diào)換不享受退款服務！2.6如未能現(xiàn)場鑒定是否質(zhì)量問題,2.6如未能現(xiàn)場鑒定是否質(zhì)量問題,可連同貨品收據(jù)及換貨報告，送交七匹狼公司質(zhì)檢部檢驗；需提示客人此過程要5個工作日。2.6.1在銷售過程中，導購員必須提醒顧客保留購物單據(jù)，以便在購物日起七天內(nèi)方便處理換貨服務；2.6.2顧客換貨后應將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照《pos收銀機系統(tǒng)操作規(guī)定》2.6.3若顧客不小心遺失單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務。但在不影響貨品的二次銷售及能明確原購買金額的前提下，可在店長掌握下予以換貨！公司價值步驟言語非言語迅主動詢問問請問這件貨有有什么我可以速題所在什么問題呢幫您嗎？目光接觸簡覆述問題所nir^ri丁1、千.千.微笑啊！我看看，明在請問有沒有帶不喜歡這種顏查看貨品狀銷售小票來？色吧！溫和語氣況，并請顧尺碼換了，您您等會兒，我客出示單據(jù)試一下這個碼立刻幫您換。提供換貨服數(shù)，避免不合免得多跑一務。適又要多走趟，可以試一熱誠的態(tài)度主動邀請顧趟，浪費您的下這個尺碼看動作迅速客重復試穿時間?？?！的步驟我們剛到了一有幾個新款請把退換貨品批新貨，請過過來看或許有資料輸入來看看。您中意的邀請手勢P.O.S.嘗試推銷三顧客投訴管理辦法做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單,或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。1?顧客投訴的主要六大原因：1.1店員口頭承諾大于實際行動。1.2產(chǎn)品品質(zhì)或服務水準讓顧客不能接受。1.3顧客要求多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。1.4顧客感到被忽視或忽略。1.5服務態(tài)度令顧客感到不滿。1.6店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。2?顧客在投訴時想得到什么2.1希望受到認真的對待；2.2希望有人聆聽；2.3希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）；2.4希望獲得補償；2.5希望得到受感激的態(tài)度。3?接受投訴的六大要素：3.1建立良好的關(guān)系；3.2要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯；3.3分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求；3.4要了解并表明（達）公司的立場；3.5能夠盡量滿足顧客的要求；3.6提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務問題。4.妥當處理投訴的重要性：4.1尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上；4.2顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿；4.4公司可從顧客的投訴中改進產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量；4.5吸納更多的顧客等于積累更多的收入；4.6妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間；4.7培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體。5?投訴未得到正確處理的后果5.1顧客本