銷(xiāo)售服務(wù)手冊(cè)

一、良好顧客服務(wù)守則一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的友善微笑，再加上整潔，裝修得宜的店鋪，是維持良好生意額的主要因素。對(duì)顧客如待上司，給予更多關(guān)注?！改托浴故橇钌唐蜂N(xiāo)售的成功鑰匙，贏取顧客對(duì)你及公司良好印象，更帶著滿意的心情離去.留意下列各項(xiàng)指示2.1以笑容接待顧客2.2具有豐富、專業(yè)的商品知識(shí)2.3在顧客面前，盡量展示貨品或帶領(lǐng)到陳列品前2.4指引顧客鏡子、試衣間的位置1.1.1協(xié)助顧客試穿戴貨品1.1.2介紹其他配搭衣物及飾物1.1.3指引顧客收銀處所在1.1.4顧客離開(kāi)時(shí)，要說(shuō)“謝謝，下次請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等禮貌用語(yǔ)1.2推銷(xiāo)的概念1.2.1取悅顧客及協(xié)助他們選擇渴望得到的貨品1.2.2謹(jǐn)記一個(gè)滿意的客人會(huì)經(jīng)常光顧，甚至?xí)笥妖R來(lái)1.2.3盡量令顧客感到舒適，表現(xiàn)得熱誠(chéng)，營(yíng)造一種輕松而又有生氣的購(gòu)物氣氛1.2.4 —個(gè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員能將貨品直接聯(lián)系顧客的需要，展示貨品對(duì)顧客的利益，從而建立一種個(gè)人的關(guān)系125要樂(lè)于幫助顧客，將最適合的貨品提供顧客，以確保他們滿意和再次光臨1.2.6要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退開(kāi)，有些顧客確實(shí)只想獨(dú)自逛逛，讓他們舒服地選購(gòu)，用殷勤而不礙事的態(tài)度，給予客人靜心抉擇的機(jī)會(huì)，切記不要強(qiáng)迫客人接受你的意見(jiàn)1.2.7記著：店鋪的成功經(jīng)營(yíng)有賴與顧客建立良好關(guān)系及店員的推銷(xiāo)技巧及動(dòng)力1.3推銷(xiāo)的哲理1.3.1零售業(yè)最重要的關(guān)鍵就是高質(zhì)素服務(wù)和推銷(xiāo)技巧，專賣(mài)店希望每一位職員都是熱心于引導(dǎo)各取悅顧客，使顧客覺(jué)得光顧專賣(mài)店是一份興致，有見(jiàn)聞，一件愉快的事，有趣的接觸，由踏入專賣(mài)店至離開(kāi)為止，都受到特別的款待，這可以透過(guò)說(shuō)話或視覺(jué)效果傳遞，前者可以透過(guò)與顧客閑談，后者可以靠店鋪的裝修為表達(dá)以刺激顧客的興趣。1.3.2扼要的說(shuō)，我們推銷(xiāo)的目的，是要令顧客對(duì)店員的招呼、所買(mǎi)的貨品和個(gè)人的感受都感到滿意，正如以你所希望得到的服務(wù)態(tài)度，同樣對(duì)待客人。1.4推銷(xiāo)企業(yè)文化1.4.1一向以其杰出人才，無(wú)時(shí)無(wú)刻的一流顧客服務(wù)和高昂士氣為人熟悉，但究竟我們?yōu)槭裁磿?huì)比別人優(yōu)勝？答案很簡(jiǎn)單一一我們所有員工都依循著一套策略辦事，以贏取顧客的信心和支持。1.4.2職員的態(tài)度/行為1.4.2.1不要讓私人問(wèn)題影響到你的工作1.4.2.2工作時(shí)要注意個(gè)人行為，不可喧嘩或講粗話1.4.2.3不要在店內(nèi)批評(píng)顧客或與顧客爭(zhēng)辯1.4.2.4對(duì)待顧客要公平一致1.4.2.5在店內(nèi)不要和其他職員討論顧客1.4.2.6工作時(shí)間不宜談話，因?yàn)檫@會(huì)令顧客覺(jué)得自己似是介入別人私談中1.4.2.7任何時(shí)候，都要提高警覺(jué)，樂(lè)于助人和態(tài)度熱誠(chéng)1.4.3—般禮貌1.5.3.1說(shuō)聲“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)歡迎顧客，最少也要微笑和點(diǎn)頭致意1.5.3.2對(duì)顧客、同事、上司及其他職員要有禮貌1.5.3.3早上見(jiàn)到任何人都應(yīng)微笑和打招呼1.5.3.4離開(kāi)店鋪或有人離去時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)1.5.3.5如果有顧客在店內(nèi)吸煙，須禮貌的請(qǐng)顧客到休息區(qū)吸煙1.5.3.6禮貌的提醒顧客，不可在店內(nèi)拍照1.5.3.7提醒顧客將大件的物品置于收銀處，但先要確定沒(méi)有貴重物品在內(nèi)1.5.3.8見(jiàn)到客人折疊衣物時(shí)，應(yīng)立即予以幫助1.5.3.9如顧客要求，可讓顧客短暫使用店內(nèi)電話1.5.3.10如顧客要求有折扣，禮貌的告知公司平日不打折，并鼓勵(lì)其申請(qǐng)P卡1.5.3.11即使顧客的態(tài)度不友善，職員也應(yīng)量表現(xiàn)得友善及有耐性1.5.3.12即使顧客對(duì)貨品不滿意，亦應(yīng)說(shuō)“多謝，請(qǐng)下次再來(lái)”1.5.3.13永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)“無(wú)”或“不知道”不清楚任何事情都應(yīng)請(qǐng)客人稍等，再請(qǐng)教店長(zhǎng)或其他同事1.5.3.14顧客對(duì)你說(shuō)話時(shí)，應(yīng)暫停手頭工作，留心去聽(tīng)及提供服務(wù)1.5.4聽(tīng)電話和打電話的禮貌1.5.4.1電話鈴響不超過(guò)兩聲，電話就應(yīng)接起，并用普通話說(shuō)“您好，——”不可出現(xiàn)“喂！”等不規(guī)范的用語(yǔ)1.5.4.2如店長(zhǎng)不能接聽(tīng)電話時(shí)，提議對(duì)方留下口訊1.5.4.3如對(duì)方在等候時(shí)，不要掛斷電話1.5.4.4如果知道對(duì)方仍要等一段時(shí)間，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)不要掛線再等一等”或替對(duì)方留下口訊1.5.4.5如果對(duì)顧客的問(wèn)題有疑問(wèn)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)店長(zhǎng)/經(jīng)理來(lái)聽(tīng)1.5.4.6打電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，我是一-專賣(mài)店XX”1.6充分了解顧客1.6.3進(jìn)店顧客的不同形態(tài)1.6.3.1純粹閑逛型特點(diǎn)：此類(lèi)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，進(jìn)店只為感受氣氛、消磨時(shí)光特征：進(jìn)店后行走緩慢，談笑風(fēng)生，東看西看或猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望應(yīng)對(duì)方式：A如未臨近貨架，不必急于接待B注意其動(dòng)向，當(dāng)開(kāi)始觀察某產(chǎn)品時(shí)須熱情接待1.6.3.2巡視商品行情型特點(diǎn)：無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)或購(gòu)買(mǎi)打算，希望進(jìn)店后能碰上心儀的商品特征：進(jìn)店后腳步不急不慢，神情自若的環(huán)視四周商品，臨近商品時(shí)也不急于提出問(wèn)題或購(gòu)買(mǎi)要求應(yīng)對(duì)方式：A讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽B在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意神情才接觸C在適當(dāng)時(shí)機(jī)下，主動(dòng)推薦新商品、暢銷(xiāo)品、促銷(xiāo)品注意：不可老盯著顧客，以免其產(chǎn)生緊張心理1.6.3.3胸有成竹型特點(diǎn)：有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，希望能夠迅速選定特征：進(jìn)店后腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)商品貨架，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)要求應(yīng)對(duì)方式：A抓住顧客臨近顧客的瞬間馬上接近B動(dòng)作快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交注意：不要有太多的解說(shuō)、建議之詞，以免顧客反感1.6.4顧客的年齡差異1.6.4.1老年顧客特點(diǎn)：A喜歡相對(duì)傳統(tǒng)舒適、價(jià)格實(shí)惠的款式，對(duì)新產(chǎn)品有懷疑態(tài)度B購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短C對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感應(yīng)對(duì)方式：A態(tài)度宜親切、熱誠(chéng)，服務(wù)時(shí)要有足夠的耐心B推薦價(jià)格適中、傳統(tǒng)舒適、方便的款式忌：不耐煩或態(tài)度冷漠中年顧客特點(diǎn)：A多屬理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信B經(jīng)濟(jì)觀念較強(qiáng)，喜歡既經(jīng)濟(jì)，質(zhì)量又好的產(chǎn)品應(yīng)對(duì)方式：以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待1.6.4.3青年顧客特點(diǎn)：A具有強(qiáng)列的生活美感，商品價(jià)值觀念相對(duì)淡薄，見(jiàn)到自己喜歡的款式，會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望和行動(dòng)B追求檔次、品牌，求新、奇、美，喜歡流行的商品C購(gòu)買(mǎi)具有沖動(dòng)性，易受外部因素影響應(yīng)對(duì)方式：盡量推介目前流行、前衛(wèi)或新面料、新功能的商品1.6.5顧客性別差異1.6.5.1男性顧客特點(diǎn)：A多數(shù)是有目的理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員太熱情及喋喋不休的介紹B購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（通過(guò)簡(jiǎn)短自信、專業(yè)的介紹，易改變主意）C選擇商品品牌、質(zhì)地、款式、功能為主，價(jià)格因素較小D希望迅速成交女性顧客特點(diǎn)：A購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性B購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，且受情緒影響較大C樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議D挑選細(xì)致，首選是流行性、款式、品牌、價(jià)格，其次是質(zhì)量和售后服務(wù)1.6.6顧客性格差異1.6.6.1急躁型（容易發(fā)怒的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A要注意慎重的用語(yǔ)與待客態(tài)度B待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久1.6.6.2悠閑型（慎重選擇的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A要慎重的聽(tīng)，有自信、專業(yè)地向他推薦B不要焦急或強(qiáng)制顧客C讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)1.6.6.3沉默型（不表意見(jiàn)的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A要注意觀察顧客的表情動(dòng)作B以具體的方式尋問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)顧客1.6.6.4繞舌型（喜歡說(shuō)話的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A不要打斷顧客的話題，要能忍耐的聽(tīng)B把握機(jī)會(huì)響應(yīng)顧客的談話1.6.6.5嘲弄型（喜歡諷刺的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A要以沉穩(wěn)的心情要接待B以“您真會(huì)開(kāi)玩笑”等話語(yǔ)來(lái)帶過(guò)其諷嘲1.6.6.6猜疑型（有疑心病的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A具體予以詢問(wèn)，把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)B確實(shí)的說(shuō)明理由與根據(jù)C在說(shuō)明過(guò)程中要具有信心并表現(xiàn)出誠(chéng)意1.6.6.7優(yōu)柔寡斷型（缺泛決斷力的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A針對(duì)銷(xiāo)售上的重點(diǎn)，讓顧客能夠做比較B“這個(gè)比較好！”而做適切的發(fā)建議1.6.6.8好勝型（不肯服輸?shù)念櫩停?yīng)對(duì)方式：尊重顧客的心情與意見(jiàn)，進(jìn)而向他作推薦1.6.6.9專家型（知識(shí)豐富的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A運(yùn)用如“您懂得好詳細(xì)!”“您是做服裝的吧！一般人是不可能象您這么專業(yè)的！”之類(lèi)的話加以贊美B發(fā)覺(jué)顧客的喜好并推薦商品1.6.6.10權(quán)威型（儀態(tài)傲慢的顧客）應(yīng)對(duì)方式：A在應(yīng)對(duì)態(tài)度與語(yǔ)言上要特別慎重B一面贊美其穿著或攜帶物品，一面適時(shí)進(jìn)行商談1.7專業(yè)推銷(xiāo)六大步驟親切招呼導(dǎo)購(gòu)員站在店鋪內(nèi)對(duì)步入專賣(mài)店的客人打招呼；語(yǔ)氣熱情音量清晰地向客人招呼；面對(duì)客人微笑，點(diǎn)頭及保持目光接觸；雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢(shì)。關(guān)心顧客店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場(chǎng)對(duì)身邊經(jīng)過(guò)的客人打招呼；客人瀏覽貨品時(shí)，留意與客人保持距離至少1.2米，做分區(qū)服務(wù)客人；主動(dòng)發(fā)問(wèn)及聆聽(tīng)，例如：“小姐/先生，有什么可以幫你？”；誠(chéng)意推介正確運(yùn)用邀請(qǐng)手勢(shì)；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)；介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）；主動(dòng)展示貨品讓客人接觸。鼓勵(lì)試穿使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人往試衣間/鏡前；把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。1.7.5?附加銷(xiāo)售顧客試衣前后，主動(dòng)為其準(zhǔn)備另一款式顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品；介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性；主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸。1.7.6.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使用邀請(qǐng)式手勢(shì)請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)處交款；給予顧客目光接觸及保持微笑；收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語(yǔ)并正確交代單據(jù)事宜；向每一位離開(kāi)的顧客說(shuō)“多謝，歡迎下次再來(lái)”。小貼士復(fù)數(shù)顧客的接待在我們的營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上的顧客結(jié)伴而來(lái)，遇到此類(lèi)情況，請(qǐng)參考以下方式：A分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者誰(shuí)是陪同者B把主要陪同者及購(gòu)買(mǎi)者一起帶入談話中，并順其話題做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，以防止陪同者的干擾謀取同主要陪同者的合作怎樣處理難應(yīng)付的顧客利用顧客的不滿之處，借機(jī)會(huì)介紹其他可能在前疏忽了的細(xì)節(jié)及特點(diǎn)等—定要留心傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話，先安頓顧客，之后再查發(fā)出錯(cuò)的來(lái)源，避免將有問(wèn)題的顧客變?yōu)閱?wèn)題顧客1.9.3?懂得辨別顧客真正說(shuō)“不要”的時(shí)候，要繼續(xù)引導(dǎo)顧客看其他的選擇要以置身處地的態(tài)度來(lái)接待顧客，使他們滿意的離去才算成功對(duì)顧客解釋清楚公司的處理制度，但不要使客人覺(jué)得你毫無(wú)常識(shí)，無(wú)分辯能力，只知背誦公司守則。試設(shè)想自己是顧客，被職員盲目的說(shuō)“這是/這不是公司原則……”得來(lái)的反感提供合理的解決辦法，根據(jù)顧客的要求作為解決問(wèn)題的指引當(dāng)你不能處理問(wèn)題時(shí)，立刻向店長(zhǎng)/經(jīng)理請(qǐng)示解決辦法謹(jǐn)記，一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員是要能使不滿的顧客變?yōu)橄矚g及滿意所購(gòu)的貨物和店內(nèi)職員，至以后常常光臨怎樣說(shuō)服猶豫不決的顧客當(dāng)顧客對(duì)我們產(chǎn)品的款式、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等因素了解后，有心購(gòu)買(mǎi)但猶豫不決時(shí)，可參考以下方法：將貨品介紹焦點(diǎn)集中在兩種貨品上（最多不超過(guò)三種），多余的貨品可一邊與顧客聊天一邊收回去，這樣不但可以防止顧客猶豫不決，而且可以掌握顧客的偏好。通過(guò)顧客接觸貨品的次數(shù)、擺在手邊或拿在手上的貨品，來(lái)確定顧客所喜歡的貨品，進(jìn)而集中推介，建議購(gòu)買(mǎi)。促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心A二選一的方法促使客人決定

B使用動(dòng)作訴求法，如拿出發(fā)票準(zhǔn)備填寫(xiě)，拿出包袋準(zhǔn)備包扎等方式以上方法需把握分寸，以免客人有過(guò)多的壓力。主要細(xì)節(jié)步驟公司價(jià)值步 驟言 語(yǔ)非言語(yǔ)服務(wù)主動(dòng)上前與顧客打招呼。如果看見(jiàn)顧客拿著很多東西，主動(dòng)提出協(xié)助，可能的話替他（她）們將東放就近或適當(dāng)?shù)牡胤?。退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應(yīng)。先生/小姐，你拿著這么多東西，我先幫你放在收銀臺(tái)邊!我會(huì)有同事幫你看著，你可以放心隨便參觀（觀看）。請(qǐng)隨意挑選，如需幫助請(qǐng)喊一聲。你好，隨便看！請(qǐng)隨便挑選，若有需要幫忙請(qǐng)招呼。微笑目光接觸站立姿勢(shì)挺直點(diǎn)頭微笑溫和語(yǔ)氣邀請(qǐng)手勢(shì)雙手自然擺放避免插袋、雙手交疊等動(dòng)作不要強(qiáng)迫客人把東西存放與顧客保持適當(dāng)距離完成售貨過(guò)程

公司價(jià)值步 驟言語(yǔ)非言語(yǔ)服務(wù)把貨品摺整齊輕放X先生/X小姐共下星期會(huì)有新貨重視式處理貨有所入袋內(nèi)X件連同發(fā)票全至【」，到時(shí)再來(lái)看品值放入袋內(nèi)看吧！再見(jiàn)告知顧客購(gòu)物發(fā)票謝謝！已放入袋內(nèi)及復(fù)述先生/小姐，憑這X先生/X小姐X微笑件數(shù)張售后服務(wù)卡，您件連同發(fā)票全放可到XX路XX入袋內(nèi)，謝謝?。ㄈ缧韪难潱┺腥帐咎?hào)處免費(fèi)改褲，請(qǐng)目光接觸顧客取褲的日期及收好（遞上售后服地點(diǎn)務(wù)卡）提示式的口吻邀請(qǐng)顧客再次光臨試穿公司價(jià)值步 驟言 語(yǔ)亠一一口語(yǔ)kF服務(wù)有所值覆述顧客所需的款式、尺碼并邀請(qǐng)顧客稍等：邀請(qǐng)顧客到試衣間試穿，替顧客所試穿的產(chǎn)品解鈕扣，拉拉鏈，摺褲腳及除衣架；把所試穿的產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間內(nèi)；告訴顧客有改褲腳服務(wù)（如有需要）；留意顧客從試衣室出來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身。您要這藍(lán)色一套中碼，請(qǐng)等候！這邊有鏡子，請(qǐng)問(wèn)您穿幾碼？您試完出來(lái)看下效果怎樣中碼也合適啦您要這種款式（48碼），請(qǐng)稍等！（48碼）請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊試身！這個(gè)碼數(shù)怎樣？穿得挺好看的！微笑和語(yǔ)氣目光的邀請(qǐng)手勢(shì)微笑目光接觸溫和語(yǔ)氣行近試衣間保持真誠(chéng)，留意顧客反應(yīng)

留意顧客的需要公司價(jià)值步 驟言 語(yǔ)非言語(yǔ)迅速物有所值留意顧客購(gòu)物的訊息：A、 重復(fù)觀看B、 觸摸某產(chǎn)品C、 拼上鏡/看身D、 與朋友傾談E、 示意售貨員主動(dòng)及迅速上前協(xié)助顧客：主動(dòng)及詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題及細(xì)心聆聽(tīng)；介紹貨品的布料優(yōu)點(diǎn)及好處；鼓勵(lì)嘗試想要哪一類(lèi)款式/喜歡單開(kāi)叉或雙開(kāi)叉？以上號(hào)碼缺少的：先生象您的年齡穿這種色會(huì)顯得大方穩(wěn)重可拼上身看看效果有什么我可以幫助您的？您自己穿還是送給別人的呢？您穿多大碼的？讓我去拿給您試一下目光接觸溫和語(yǔ)氣在適當(dāng)時(shí)間走向顧客溫和語(yǔ)氣微笑目光接觸展示所介紹的貨品和藹親切的笑容邀式手勢(shì)二換貨及退貨原則標(biāo)準(zhǔn)1.主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務(wù)，滿足顧客的合理要求。2.換貨原則（如質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)依照從寬從速處理的原則）2.1如顧客投訴所購(gòu)買(mǎi)的貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)店長(zhǎng)/組長(zhǎng)檢查后情況屬實(shí)，參照下列程序處理：2.2換取店鋪同款同色同碼，且無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的貨品，一件換一件；2.3如客人無(wú)法接受同款貨品，可提供加錢(qián)（或等值）換購(gòu)一件或一件以上貨品的服務(wù)，但有如下注意事項(xiàng)：2.4如客人需換貨品沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特價(jià)貨品。2.4.1如客人需換貨品已減價(jià)，則按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品（可一件換多件）。2.4.2如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或?qū)ζ渌浧肪鶡o(wú)法滿意，可考慮退還差額，甚至是全額退款（此項(xiàng)僅限于店長(zhǎng)級(jí)以上人員掌握，顧客需有購(gòu)物證明單據(jù)，同時(shí)記錄詳細(xì)資料給公司）2.5如顧客投訴所購(gòu)買(mǎi)的貨品非質(zhì)量問(wèn)題，參照下列程序處理：2.5.1顧客須在購(gòu)物日起七天內(nèi)，憑購(gòu)物單據(jù)至所購(gòu)專賣(mài)店換貨；2.5.2貨品要保持吊牌標(biāo)簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改過(guò)，專賣(mài)店有權(quán)不予換貨；2.5.3如客人需換貨品沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特價(jià)貨品（可一件換多件，需補(bǔ)足差額）；如客人需換貨品已減價(jià)，則按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品（可一件換多件）。2.5.6非質(zhì)量問(wèn)題的貨品調(diào)換不享受退款服務(wù)！2.6如未能現(xiàn)場(chǎng)鑒定是否質(zhì)量問(wèn)題,2.6如未能現(xiàn)場(chǎng)鑒定是否質(zhì)量問(wèn)題,可連同貨品收據(jù)及換貨報(bào)告，送交七匹狼公司質(zhì)檢部檢驗(yàn)；需提示客人此過(guò)程要5個(gè)工作日。2.6.1在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員必須提醒顧客保留購(gòu)物單據(jù)，以便在購(gòu)物日起七天內(nèi)方便處理?yè)Q貨服務(wù)；2.6.2顧客換貨后應(yīng)將購(gòu)物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照《pos收銀機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)定》2.6.3若顧客不小心遺失單據(jù)，專賣(mài)店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品的二次銷(xiāo)售及能明確原購(gòu)買(mǎi)金額的前提下，可在店長(zhǎng)掌握下予以換貨！公司價(jià)值步驟言語(yǔ)非言語(yǔ)迅主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)這件貨有有什么我可以速題所在什么問(wèn)題呢幫您嗎？目光接觸簡(jiǎn)覆述問(wèn)題所nir^ri丁1、千.千.微笑?。∥铱纯?，明在請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有帶不喜歡這種顏查看貨品狀銷(xiāo)售小票來(lái)？色吧！溫和語(yǔ)氣況，并請(qǐng)顧尺碼換了，您您等會(huì)兒，我客出示單據(jù)試一下這個(gè)碼立刻幫您換。提供換貨服數(shù)，避免不合免得多跑一務(wù)。適又要多走趟，可以試一熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)邀請(qǐng)顧趟，浪費(fèi)您的下這個(gè)尺碼看動(dòng)作迅速客重復(fù)試穿時(shí)間。看！的步驟我們剛到了一有幾個(gè)新款請(qǐng)把退換貨品批新貨，請(qǐng)過(guò)過(guò)來(lái)看或許有資料輸入來(lái)看看。您中意的邀請(qǐng)手勢(shì)P.O.S.嘗試推銷(xiāo)三顧客投訴管理辦法做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽(tīng)顧客訴抱怨，絕不是一件樂(lè)事，有時(shí)還會(huì)覺(jué)得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購(gòu)員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來(lái)處理抱怨。而專賣(mài)店也將顧客的抱怨想得極為簡(jiǎn)單,或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。今天的顧客，到專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買(mǎi)到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)待、如何處理顧客的抱怨。1?顧客投訴的主要六大原因：1.1店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)。1.2產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。1.3顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。1.4顧客感到被忽視或忽略。1.5服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。1.6店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客。2?顧客在投訴時(shí)想得到什么2.1希望受到認(rèn)真的對(duì)待；2.2希望有人聆聽(tīng)；2.3希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到商家對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）；2.4希望獲得補(bǔ)償；2.5希望得到受感激的態(tài)度。3?接受投訴的六大要素：3.1建立良好的關(guān)系；3.2要耐心聆聽(tīng)顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭(zhēng)辯；3.3分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求；3.4要了解并表明（達(dá)）公司的立場(chǎng)；3.5能夠盡量滿足顧客的要求；3.6提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務(wù)問(wèn)題。4.妥當(dāng)處理投訴的重要性：4.1尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上；4.2顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿；4.4公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；4.5吸納更多的顧客等于積累更多的收入；4.6妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間；4.7培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體。5?投訴未得到正確處理的后果5.1顧客本