任務(wù)5：試乘試駕---流程及應(yīng)對(duì)話術(shù)

教學(xué)內(nèi)容（1）產(chǎn)品介紹的目的及各崗位的職能了解（2）試乘試駕的流程了解（3）試乘試駕前的準(zhǔn)備工作了解（4）試乘試駕時(shí)的注意事項(xiàng)熟悉★（5）試乘試駕后的總結(jié)熟悉★模塊三

車輛推介課程目錄試乘試駕人員崗位認(rèn)知試乘試駕人員基本要求試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)駕駛方法與技巧介紹角色演練環(huán)節(jié)試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備的目的1、保證試乘試駕工作的安全性；2、體現(xiàn)銷售工作的專業(yè)性；3、建立試駕專員的信心和專業(yè)素養(yǎng)；4、達(dá)成【客戶的正面感覺】，從而樹立東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌及網(wǎng)點(diǎn)的美譽(yù)度。試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容試駕車輛的準(zhǔn)備展車外觀試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容試駕車輛的準(zhǔn)備

展車內(nèi)部試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容人員的準(zhǔn)備是否具有良好的精神狀態(tài)迎接顧客？是否準(zhǔn)備了充分的試乘試駕時(shí)間？是否已充分了解顧客的購車動(dòng)機(jī)及購車需求？是否準(zhǔn)備好了試乘試駕路線？注意：1、事先準(zhǔn)備好必要的文件可以減少顧客的等待時(shí)間，防止顧客熱情度的降低。2、如果能事先準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件也可以避免遺忘一些必要的手續(xù)。試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕路線的準(zhǔn)備試乘試駕路線規(guī)劃要能夠凸顯車型優(yōu)勢(shì)性能（路線應(yīng)包括直線路段、彎道、連續(xù)的彎道或車輛較少的寬闊路段、顛簸路段等）試乘試駕的準(zhǔn)備小過彎平順小路凹凸路面彎道*盡量避免惡劣路況、天氣試乘試駕彎道平直路面體驗(yàn)點(diǎn)②：勻速靜音效果體驗(yàn)點(diǎn)④：過彎穩(wěn)定性體驗(yàn)點(diǎn)⑤：顛簸路面的減震性體驗(yàn)點(diǎn)⑦：車輛穩(wěn)定性開始測(cè)試體驗(yàn)點(diǎn)①：怠速靜音效果，起步平順性體驗(yàn)點(diǎn)③：中加速與制動(dòng)較平整和略差路況的混合路面結(jié)束測(cè)試4S店出發(fā)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)⑥：動(dòng)態(tài)全體驗(yàn)試乘試駕路線的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕準(zhǔn)備的內(nèi)容文件資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶駕照復(fù)印件；準(zhǔn)備《試乘試駕管理表》；準(zhǔn)備試乘試駕車輛保險(xiǎn)單、行駛證；準(zhǔn)備《試乘試駕協(xié)議書》。試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕手續(xù)辦理介紹試乘試駕要點(diǎn)和所需時(shí)間客戶駕駛證號(hào)、聯(lián)系方式等信息的登記，記錄《試乘試駕管理表》填寫試乘試駕協(xié)議書試乘試駕的準(zhǔn)備思考：如何在此環(huán)節(jié)提升客戶的滿意度？提前將試駕車調(diào)整至合適的溫度可以有效提升客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度☆話術(shù)范例：【張先生，非常感謝您的配合，您看外面天非常熱，請(qǐng)我們的銷售顧問陪您在這稍坐一下，喝口水，看一下我們的視頻介紹，熟悉一下車輛，我去幫您把試駕車開到店門口，并把車內(nèi)溫度降一降，再來請(qǐng)您上來，您看好嗎！】試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的邀約試乘試駕邀約的目的1、掌握客戶基本信息及增加信息準(zhǔn)確性；2、對(duì)意向客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品傳播，傳遞有利的方面；3、讓客戶真正體驗(yàn)產(chǎn)品本身的價(jià)值，增加客戶成交機(jī)率。試乘試駕的邀約試乘試駕邀約操作確定主動(dòng)邀約名單：現(xiàn)場邀約：在靜態(tài)向客戶介紹產(chǎn)品之后，可以通過主動(dòng)邀約的方式向客戶推薦試乘試駕活動(dòng)。約定邀約：將一些潛在的客戶資源整理后，通過電話、短信、郵件、信函等方式，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參加試乘試駕活動(dòng)。試乘試駕的邀約試乘試駕邀約操作確定主動(dòng)邀約方式：邀請(qǐng)卡電話短信郵件現(xiàn)場試乘試駕的邀約試乘試駕邀約話術(shù)☆話術(shù)范例一：【XX先生/女士，剛才我簡單地向您介紹了**車的各項(xiàng)特點(diǎn)。買車是一件大事情，只靠看和聽，很難做出決定，因此，我建議您在購買車輛之前先試乘試駕，親身感受一下**車】☆話術(shù)范例二：【XX先生/女士，在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗(yàn)的購車者都會(huì)做的決定。您如果想試的話，只要辦理一個(gè)簡單的手續(xù)就可以了?！俊钤捫g(shù)范例三：【XX先生/女士，**車很有駕駛樂趣，一定要開過以后才能體會(huì)到它的好處，如果您想真正了解這部車的話，我建議您試乘試駕。如果您愿意的話，我馬上就可以幫您安排試乘試駕?！?1)我還有事情，沒時(shí)間了!(2)我開車技術(shù)不好，會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)啊!(3)算了吧，我只是先看看，不一定要買的!(4)我參加過類似的活動(dòng)了，不想再去了！

(5)我買車只要覺得喜歡就好，不必試了！試探性的了解客戶的抗拒試乘試駕的邀約我還有事情，沒時(shí)間了!☆話術(shù)范例：【太可惜了！您何時(shí)有時(shí)間？讓我來特別為您安排一個(gè)試車的機(jī)會(huì)。】【買車是重大決定……那我就替您先報(bào)名，參加我們下周舉行的***活動(dòng)？】【本周不行的話那么下周吧！您周末可有時(shí)間？】試乘試駕的邀約我開車技術(shù)不好，會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)啊!☆話術(shù)范例：【您別擔(dān)心！我們?cè)谠囓嚨臅r(shí)候都做了非常完善規(guī)劃與安全防護(hù)，而且我們會(huì)安排專業(yè)的試車人員陪同您?！俊酒鋵?shí)您也能在低速的情況下，體驗(yàn)出我們產(chǎn)品的操控性與安全性，并且車輛要開過才能體現(xiàn)出他的本質(zhì)，所以誠心的邀請(qǐng)您進(jìn)行這次試乘試駕?！吭嚦嗽囻{的邀約算了吧，我只是先看看，不一定要買的!☆話術(shù)范例：【其實(shí)買車是一個(gè)重要的決定，我想您可以通過這次的試駕活動(dòng)，更充分了解您所要購買的車輛是否符合您的需求，更何況這種機(jī)會(huì)是非常少有的，您不必?fù)?dān)心試過車后就必須要買車，畢竟給您提供更完善的服務(wù)是我們的責(zé)任，也讓您能更理性的選購適合您的好車！】試乘試駕的邀約我參加過類似的活動(dòng)了，不想再去了！☆話術(shù)范例：【您有參加過類似的活動(dòng)了！那您參加后感覺如何呢？……這次我們的試駕活動(dòng)跟以前是不一樣喔！這次是我們VIP尊榮客戶專屬的活動(dòng)?！俊疚覀冞@次安排各種駕駛路況的體驗(yàn)行程，而且還安排專業(yè)的試車人員陪同您，一定能給您帶來不一樣的感覺?！吭嚦嗽囻{的邀約我買車只要覺得喜歡就好，不必試了！話術(shù)范例：【買車最重要的就是要自己喜歡，何況買這部車子肯定會(huì)陪著您一段時(shí)間的，通過這次深度的試駕，會(huì)讓您對(duì)車輛的外表和內(nèi)在都有更深入的了解。】試乘試駕的邀約試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕前體驗(yàn)需求確認(rèn)的目的1.試乘試駕專員可以根據(jù)需求更為貼近客戶心理期望進(jìn)行試乘試駕，可以提升客戶對(duì)試乘試駕活動(dòng)的信心；2.銷售顧問和試乘試駕專員分工不同，工作轉(zhuǎn)交可以更好的為客戶服務(wù)。注意：當(dāng)客戶試乘試駕人數(shù)小于等于三人時(shí)，銷售顧問應(yīng)當(dāng)陪同進(jìn)行試乘試駕。試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的接待試乘試駕接待的目的1、建立與客戶之間的關(guān)系；2、營造良好的試乘試駕氛圍。話術(shù)范例：【XX先生您好，我是您的試乘試駕專員，我叫XXX，很高興為您服務(wù)，希望這次試乘試駕能給您帶來舒適的體驗(yàn)】3.試駕過程中強(qiáng)調(diào)：安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車性能高速性能試乘試駕的接待試乘試駕接待注意事項(xiàng)1.商務(wù)禮儀的應(yīng)用；2.話術(shù)的積極應(yīng)對(duì)。試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)顧問式試乘試駕的執(zhí)行請(qǐng)思考：根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)給顧問式下一個(gè)定義顧問式的定義創(chuàng)造忠誠客戶達(dá)成雙贏滿足客戶需求尋找分析客戶需求顧問式試乘試駕的執(zhí)行客戶試乘的目的1、使客戶熟悉試乘試駕路線；2、讓客戶更好的體驗(yàn)車輛的乘坐感受；3、結(jié)合駕駛為客戶進(jìn)行賣點(diǎn)講解，加深客戶對(duì)車輛配置的印象，消除客戶的疑慮；4、給客戶時(shí)間和空間體驗(yàn)車上的舒適性配置。顧問式試乘試駕的執(zhí)行客戶試乘的概述概述內(nèi)容☆話術(shù)范例：【我先開車帶您熟悉一下路線，順便幫您介紹一下您想要了解的關(guān)于我們這款車的特點(diǎn)；之后再換成您來試駕；路上您有什么問題隨時(shí)可以提出來，您看好嗎？】☆話術(shù)范例：【XX先生，我先給您介紹下車輛的配置及使用方法？】思考：出發(fā)前可以給顧客展示

的哪些優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)？顧問式試乘試駕的執(zhí)行出發(fā)前給客戶展示的內(nèi)容有外觀開啟車門車內(nèi)空間啟動(dòng)后顧問式試乘試駕的執(zhí)行客戶試乘注意事項(xiàng)試乘試駕中的禮儀；客戶的引導(dǎo)和需求探尋；安全行駛；客戶為本。情景參考客戶乘坐座椅調(diào)整展示前的說明：此項(xiàng)目必須在車輛試乘前調(diào)整好，著重介紹座椅舒適度和視野情況；展示后的總結(jié)：王先生，開始我先來為您示范一圈，請(qǐng)您坐到副駕駛上吧，您可以按照您的需求，調(diào)整座椅到最舒適的狀態(tài)，感覺如何？座椅的舒適性怎么樣？這種包裹型的座椅可以對(duì)我們的臀部、腰部和肩部都有很好得支撐。我們XX車的視野還是不錯(cuò)的，剛才您在展廳里可能沒怎么感覺到，到了室外才能更為直觀一些，您現(xiàn)在覺得如何？顧問式試乘試駕的執(zhí)行情景參考安全帶未系報(bào)警展示前的說明：此項(xiàng)目必須在絕對(duì)安全的道路上進(jìn)行，例如經(jīng)銷商展廳的院內(nèi)；展示后的總結(jié)：先生，您注意到車輛現(xiàn)在“滴滴”的報(bào)警聲音了嗎？還有儀表板亮起了一個(gè)紅色報(bào)警燈。這個(gè)報(bào)警是提醒駕駛員系好安全帶，如果駕駛員忘記系安全帶，當(dāng)時(shí)速超過（？）公里后就會(huì)報(bào)警，是一個(gè)非常貼心的安全設(shè)計(jì)?！艾F(xiàn)在請(qǐng)大家都檢查一下自己的安全帶是否已經(jīng)系好”。顧問式試乘試駕的執(zhí)行情景參考啟動(dòng)前音響效果感受展示前的說明：在車輛熱車階段進(jìn)行；展示后的總結(jié)：1、您喜歡什么樣的音樂？我們這里有幾盤CD，您可以挑選一下。2、好的，我來把這張CD放進(jìn)去。音響效果不錯(cuò)吧，XX車有X個(gè)揚(yáng)聲器，這種立體聲的感覺還是享受的。顧問式試乘試駕的執(zhí)行一般路面平直路面一般路面K5體驗(yàn)點(diǎn)彎道路面起步平順性靜音效果動(dòng)態(tài)舒適性過彎穩(wěn)定性操控性S型路線顧問式試乘試駕的執(zhí)行一般路面平直路面彎道路面體驗(yàn)起步平順性和動(dòng)態(tài)舒適性體驗(yàn)靜音效果體驗(yàn)過彎穩(wěn)定性S型路線體驗(yàn)操控性情景參考-K5體驗(yàn)起步平順性展示前的說明：出發(fā)前提醒客戶關(guān)注車輛平順性；展示后的總結(jié)：“我們準(zhǔn)備出發(fā)了，您看，起步比較柔和，加速比較線性，換擋平順，車身也很穩(wěn)定吧！”顧問式試乘試駕的執(zhí)行情景參考-K5體驗(yàn)勻速靜音效果展示前的說明：注意車輛窗戶的開啟與關(guān)閉時(shí)機(jī)，提示客戶關(guān)注聲音的變化；展示后的總結(jié)：“先生/女士您好，K5在靜音方面表現(xiàn)是十分出色的，在車身容易流入噪音的部位大幅采用加固、絕緣及緩沖材質(zhì)，能有效緩解室內(nèi)噪音和振動(dòng)。您感覺這個(gè)車靜音不錯(cuò)吧？＂顧問式試乘試駕的執(zhí)行情景參考-K5體驗(yàn)動(dòng)態(tài)舒適性展示前的說明：行駛至顛簸路面處，提示客戶發(fā)生的速度變化，感受乘坐的舒適性；展示后的總結(jié)：“先生/女士您好，K5采用運(yùn)動(dòng)化底盤調(diào)效，整車采用全獨(dú)立懸掛，而且采用了振幅感應(yīng)式減震器，可以有效的緩解和吸收來自路面的震動(dòng),您感覺一下,很舒適吧”。顧問式試乘試駕的執(zhí)行情景參考-K5體驗(yàn)彎道展示前的說明：提示客戶前方右轉(zhuǎn)，請(qǐng)扶好！展示后的總結(jié)：“先生/女士請(qǐng)您坐好，我們以30Km/h的速度過彎，車輛在彎道運(yùn)動(dòng)中車身會(huì)牢牢的貼住地面，車身傾斜度很小，整車有很好的穩(wěn)定性和抓地力。您感覺如何？待會(huì)兒您試駕的時(shí)候可親自體驗(yàn)一下?！鳖檰柺皆嚦嗽囻{的執(zhí)行情景參考-K5體驗(yàn)S型路線展示前的說明：提醒顧客前方路況及體驗(yàn)點(diǎn)；展示后的總結(jié)：“先生/女士您好，

車輛運(yùn)動(dòng)中方向盤精準(zhǔn)度是很高，而且路感清晰，尤其是我們的車身側(cè)傾很小，車頭能及時(shí)帶入彎道，這大大提高了您在駕駛中的操控安全。待會(huì)您試駕時(shí)可以自己體驗(yàn)一下?！鳖檰柺皆嚦嗽囻{的執(zhí)行一般路面平直路面彎道路面顛簸路面剎車穩(wěn)定性動(dòng)態(tài)舒適性過彎穩(wěn)定性通過性顧問式試乘試駕的執(zhí)行獅跑體驗(yàn)點(diǎn)平直路面顛簸路面彎道路面一般路面體驗(yàn)剎車穩(wěn)定性體驗(yàn)通過性體驗(yàn)動(dòng)態(tài)舒適性體驗(yàn)過彎穩(wěn)定性情景參考-獅跑體驗(yàn)剎車穩(wěn)定性展示前的說明：行駛到平直路面，減速，觀察后方車輛距離，提醒客戶扶好，體驗(yàn)剎車穩(wěn)定性；展示后的總結(jié)：1.“您扶好，我們體驗(yàn)一下緊急剎車.”2.“獅跑配備235的寬胎，剎車靈敏，制動(dòng)迅速，制動(dòng)時(shí)方向不跑偏，車身很平穩(wěn)，沒有點(diǎn)頭現(xiàn)象。”顧問式試乘試駕的執(zhí)行情景參考-獅跑體驗(yàn)過彎穩(wěn)定性展示前的說明：行駛到彎道路面，提醒客戶扶好，體驗(yàn)彎道穩(wěn)定性；展示后的總結(jié)：1.“您好，前面有一個(gè)彎道，您扶好，我們體驗(yàn)一下獅跑的過彎穩(wěn)定性?！?.“您感覺到了吧！獅跑在過彎時(shí)側(cè)傾很小，而且座椅能把您牢牢的包裹在座椅上。轉(zhuǎn)向很精準(zhǔn)，方向打到哪里，車身就跟到哪里，非常的穩(wěn)定，待會(huì)兒您試駕可以親身體驗(yàn)一下?！鳖檰柺皆嚦嗽囻{的執(zhí)行情景參考-獅跑體驗(yàn)通過性展示前的說明：行駛崎嶇路面，提醒客戶扶好，體驗(yàn)崎嶇路面通過性。展示后的總結(jié)：1.“您好，前面的路面比較崎嶇，顛簸度較大，您扶好，我們體驗(yàn)一下獅跑的通過性?！?.“您看，這么顛簸的路面，獅跑可以輕松通過，獅跑離地間隙185mm再加上獅跑的接近角和離去角都在28度以上，所以獅跑可以輕松通過。顧問式試乘試駕的執(zhí)行情景參考-獅跑體驗(yàn)動(dòng)態(tài)舒適性展示前的說明：行駛到顛簸路面，勻速通過，提醒客戶感受減震性能和乘坐舒適性；展示后的總結(jié)：1.“您好，前面是顛簸路面，您扶好，我們體驗(yàn)一下獅跑的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定性.”2.“獅跑裝備有滿足城市SUV四輪獨(dú)立懸架，能有效的緩解和吸收來自路面的震動(dòng)，您感覺一下，很舒適吧！”

顧問式試乘試駕的執(zhí)行顧問式試乘試駕的執(zhí)行客戶試乘注意事項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作：為客戶開門請(qǐng)客戶上車為客戶調(diào)整坐椅至合適探尋客戶對(duì)車的關(guān)注點(diǎn)依次帶客戶體驗(yàn)車輛特性顧問式試乘試駕的執(zhí)行更換駕駛位注意事項(xiàng)與執(zhí)行要點(diǎn)：為什么將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，自己先保管鑰匙？安全考慮給顧客全過程體驗(yàn)為下一步的MOT做準(zhǔn)備行駛一段距離，到達(dá)預(yù)定換乘處選擇安全的地方停車，并將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火取下鑰匙，由銷售人員自己保管幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適提醒顧客調(diào)整后視鏡、系好安全帶請(qǐng)顧客親自熟悉車輛操作裝備銷售顧問請(qǐng)顧客再次熟悉試車路線再次提醒安全駕駛事項(xiàng)顧問式試乘試駕的執(zhí)行更換駕駛位體驗(yàn)重點(diǎn)：座椅的各項(xiàng)功能及調(diào)試；方向盤的各項(xiàng)功能及調(diào)試；儀表臺(tái)的提示功能；導(dǎo)航儀；內(nèi)、外后視鏡；主要操控按鍵的熟悉。顧問式試乘試駕的執(zhí)行更換駕駛位規(guī)定動(dòng)作：將車停在安全地帶，打開雙閃；熄火，帶鑰匙下車，并請(qǐng)客戶上車；將鑰匙交給客戶并幫助客戶調(diào)整坐姿；試駕專員從車頭走到副駕位并提示客戶系好安全帶；為客戶簡單介紹行車相關(guān)操作及儀表顯示。顧問式試乘試駕的執(zhí)行客戶試駕注意事項(xiàng)與執(zhí)行要點(diǎn)：讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕，避免過多的說明；適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺；注意觀察顧客駕駛的方式，控制顧客駕駛的節(jié)奏；若顧客有危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作，及時(shí)提醒并在必要時(shí)干預(yù)；在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)。顧問式試乘試駕的執(zhí)行客戶試駕注意事項(xiàng)與執(zhí)行要點(diǎn)：交鑰匙時(shí)的MOT把握，請(qǐng)顧客試駕引導(dǎo)顧客體驗(yàn)車輛性能、強(qiáng)化動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)適當(dāng)稱贊顧客的駕駛技術(shù)觀察顧客駕駛方式，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)根據(jù)顧客關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)講解與對(duì)手的差別和優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)體驗(yàn)并尋求顧客對(duì)性能優(yōu)勢(shì)差別的認(rèn)同思考：1、交給顧客鑰匙的MOT技巧？2、如何尋求顧客的認(rèn)同顧問式試乘試駕的執(zhí)行客戶試駕易發(fā)生的錯(cuò)誤做法：在客戶開車時(shí)為客戶介紹賣點(diǎn)；介紹賣點(diǎn)時(shí)過于死記硬背；在客戶駕駛時(shí)提供數(shù)據(jù)對(duì)比；換乘時(shí)不熄火。K5試駕體驗(yàn)點(diǎn)一：起步平順性1.在余下路段上讓客戶自由駕駛，體驗(yàn)K5的起步平順性；2.詢問客戶K5加減速時(shí)車輛換檔是否很平順？話術(shù)：“XX先生/女士，您感覺起步平順性還好吧？”二：體驗(yàn)車輛靜音效果 1.車子經(jīng)過嘈雜路面，關(guān)閉車窗；

2.將音響調(diào)至最低，提醒顧客注意路況； 3.詢問客戶靜音效果？話術(shù)：

“XX先生/女士，現(xiàn)在噪音幾乎沒有，您感覺安靜嗎？”K5試駕體驗(yàn)點(diǎn)三：動(dòng)態(tài)舒適性 1.提示客戶前方有一段顛簸路面，先減速，再勻速通過減速帶，感受懸架的減振性能和乘座舒適性； 2.詢問客戶K5底盤和懸架是否不錯(cuò)，舒適性是否很好？話術(shù)：

“您看，在這樣的道路狀況下，K5的車身

晃動(dòng)很小，減震也是非常不錯(cuò)的，您覺得呢？”K5試駕體驗(yàn)點(diǎn)四：體驗(yàn)U型彎道 1.提醒顧客控制車速進(jìn)入彎道； 2.進(jìn)入彎道前后注意路況，注意迎面車輛。話術(shù)：“您看,轉(zhuǎn)向很精準(zhǔn)，車身的傾斜度是很小的，牢牢抓住地面，您覺得還不錯(cuò)吧？”K5試駕體驗(yàn)點(diǎn)五：體驗(yàn)S型彎道 1.提醒顧客在S彎道進(jìn)行中方向盤的操作； 2.提醒顧客將車速控制在25Km/h。話術(shù)：“XX先生/女士，您看方向盤的感應(yīng)是

很靈敏的，而且路感清晰，操控起來也是

得心應(yīng)手，您覺得呢？”K5試駕體驗(yàn)點(diǎn)獅跑試駕體驗(yàn)點(diǎn)一：剎車穩(wěn)定性1.車速40km/h左右，觀察后方路況，當(dāng)后方?jīng)]有緊跟車輛時(shí)，提醒客戶體驗(yàn)剎車性能；2.詢問客戶剎車是否靈敏？話術(shù)：“XX先生/女士，您感覺剎車是不是非常靈敏？”二：動(dòng)態(tài)舒適性 1.提示客戶前方有一段顛簸路面，需先將車輛減速，再勻速通過減速地帶，感受底盤懸架的減震性能和乘坐舒適性；2.詢問客戶獅跑底盤和懸掛是否不錯(cuò)，舒適性是否很好？話術(shù)：

“XX先生/女士，您是不是感覺獅跑的車身晃動(dòng)很小，減震非常不錯(cuò)呢？”獅跑試駕體驗(yàn)點(diǎn)三：過彎穩(wěn)定性 1.提示客戶前方路口右轉(zhuǎn)； 2.提醒客戶體驗(yàn)獅跑的過彎穩(wěn)定性；3.過彎詢問客戶車輛操控感受，以及穩(wěn)定性是否很好。話術(shù)：

“XX先生/女士，前方路口右轉(zhuǎn)……獅跑轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)，過彎穩(wěn)定，側(cè)傾小，您感覺怎么樣？”獅跑試駕體驗(yàn)點(diǎn)四：通過性 1.提醒客戶注意安全； 2.提醒客戶減速，緩慢通過。話術(shù)：“您看，這么顛簸的路面，獅跑可以輕松通過，獅跑的通過性不錯(cuò)吧？”獅跑試駕體驗(yàn)點(diǎn)顧問式試乘試駕的執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作提醒客戶依次體驗(yàn)車型適應(yīng)的路況遇復(fù)雜路況時(shí)，提醒客戶行駛路線和注意安全顧問式試乘試駕的執(zhí)行討論：如何在試駕過程中激發(fā)客戶購買欲望促成訂單或成交？通過熟練駕駛突出車輛賣點(diǎn)找出客戶真正的關(guān)注點(diǎn)通過引導(dǎo)操作使客戶體會(huì)賣點(diǎn)給客戶更多的擁有感了解客戶車輛真實(shí)的使用用途描繪使用情景成交知彼知己試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)引導(dǎo)客戶將車停放于試乘試駕車停放區(qū)域；試駕專員應(yīng)先下車，主動(dòng)替客戶開車門，提醒客戶帶好隨身物品；主動(dòng)引導(dǎo)客戶返回展廳洽談桌入座，并根據(jù)用戶需求奉上飲料；請(qǐng)客戶填寫《試乘試駕反饋表》并詢問客戶訂約意向；和銷售顧問做溝通告知客戶的情況進(jìn)展；利用客戶異議點(diǎn)適時(shí)利用展車再次解說，促成訂約?？蛻舻囊龑?dǎo)與交接顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋思考：如何話術(shù)來促成交易？話術(shù)練習(xí)：請(qǐng)每人將自己常用的促成交易話術(shù)寫下來，全班分享。顧問式試乘試駕的執(zhí)行

參考話術(shù)1、相信您在剛才的試乘試駕的過程中，已經(jīng)感受到了XX車許多優(yōu)于同級(jí)車的超強(qiáng)特性，我們這里有一份《意見反饋表》，請(qǐng)您填寫一下吧。2、如果您沒有其他的疑慮了，我們來談?wù)労贤募?xì)節(jié)吧…….3、經(jīng)過了剛才的體驗(yàn)，您覺得XX車符合您的要求嗎？4、您對(duì)這款車的性能還滿意吧？下面我為您算一下各項(xiàng)的費(fèi)用吧。顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程及話術(shù)應(yīng)對(duì)試乘試駕的意義及好處試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的邀約試乘試駕前體驗(yàn)需求的確認(rèn)試乘試駕的接待顧問式試乘試駕的執(zhí)行試乘試駕的反饋客戶的異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì)PCAI代表的意義：P Paraphrase 復(fù)述（認(rèn)同、贊美客戶，避免沖突）C Compare

比較Ａ Advantages 優(yōu)勢(shì)Ｉ impact 沖擊（設(shè)計(jì)場景、模擬感受，帶來沖擊）用P來確認(rèn)需求，規(guī)避沖擊點(diǎn)，C是擺事實(shí)，比較要客觀，取信于人，A是講道理，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)，只有用好I才能給客戶留下印象。異議解決話術(shù)PCAI異議解決法應(yīng)用說明：客戶有的時(shí)候會(huì)主動(dòng)提及一些異議，這些異議里面有的是客戶為了一個(gè)話語權(quán)而想要一個(gè)更低的價(jià)格，那么這些異議都是虛假的，而有的時(shí)候客戶會(huì)比較有針對(duì)性的提出一些異議，我們就需要采用一些方法來化解或是縮小客戶的異議。異議解決話術(shù)很多的車后排座椅都能4:6拆分可折疊，你們的K5不能啊？問題分析：客戶對(duì)后排座椅不能放倒存在疑慮，認(rèn)為不方便。P：先生，您更多的是關(guān)注后排的方便性，一看您就是位很仔細(xì)的人，肯定非常關(guān)注您的家人。C：您的觀察很仔細(xì)啊。您更多的是關(guān)注后排的方便性，可以在不下車的情況下隨意取東西，您平時(shí)是不是也會(huì)常在后座放置很多的東西？A：但我們則考慮您的安全更多一點(diǎn)。您可能不知道可以分割的后座椅是兩片鋼板拼接而成，而K5的后排由一整塊強(qiáng)度很高的鋼板構(gòu)成，給后座乘員更多的安全保障。I：雖然您不能從后座取東西了，但是后座的乘員得到了更周全的安全保護(hù)，真的是最佳的選擇。而且我們K5寬大的后備箱完全可以滿足您的要求。應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：1、視覺感受；2、座椅材質(zhì)；3、安全結(jié)構(gòu)；異議解決話術(shù)K5的舒適性沒有XX車好問題分析：客戶認(rèn)為XX車的舒適性更好些P：

XX先生/女士，一看您就比較關(guān)注車輛的舒適性，您說的那些很對(duì)，車輛的舒適性對(duì)于家人出行很關(guān)鍵C：其實(shí)是這樣的，我們的K5整車采用的是獨(dú)立懸架，更加偏重的是整車的乘坐舒適性及操控性能，您現(xiàn)在看到的很多同價(jià)位車型為了節(jié)約成本采用的是非獨(dú)立懸架。A：獨(dú)立懸掛的好處，首先就是操控性好，舒適度高，同時(shí)它的抓地力和操控性也是優(yōu)于同級(jí)別車型的非獨(dú)立懸架。同時(shí)它在您的駕駛安全上，也有了一定的保障。我想您試過之后很多性能您都可以體驗(yàn)出來的。

I：XX先生/女士，您可以設(shè)想一下，您和您的家人出去旅行，肯定舒適度是排在第一位的，因?yàn)槌俗粔蚴孢m，不僅會(huì)加快疲勞速度，還會(huì)影響游玩心情，我們K5采用的獨(dú)立懸架在這一程度上要比非獨(dú)立懸架更好的為您提供乘坐的舒適性，保證您出行游玩的心情，您覺得呢？XX先生/女士，而且具備獨(dú)立懸架的車輛在您出行游玩的時(shí)候，如果想進(jìn)行一下激烈駕駛，還能給您提供非常好的操控穩(wěn)定性！應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：1、四輪獨(dú)立懸架；2、穩(wěn)定、抓地力3、長途距離的行駛；異議解決話術(shù)這個(gè)車2.0L的發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力太小了，會(huì)不會(huì)帶不動(dòng)車輛啊問題分析：客戶認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)排量小，跑不動(dòng)P：

XX先生/女士，看來您很關(guān)注動(dòng)力性，您是不是平時(shí)駕駛的時(shí)候?qū)μ崴傩砸蠛芨甙?？C：從技術(shù)參數(shù)上K5的2.0L發(fā)動(dòng)機(jī)最大功率達(dá)到了165匹馬力，最大扭矩達(dá)到了198N.m，0-100KM加速只有9.8秒，綜合油耗也只有7.9L，在同級(jí)車中是遙遙領(lǐng)先的。A：2.0L是汽車的黃金排量，動(dòng)力和經(jīng)濟(jì)性都是兼具的，K5還獨(dú)有在歐洲很普及的ECO節(jié)油駕駛模式，可以做到“耗油少，跑的快”。I：其實(shí)車的排量及車的大小就和您去買衣服是一樣的，合身是最重要的，您看K5的黃金比例車身設(shè)計(jì)配合著2.0L的動(dòng)力不管您是在堵車狀態(tài)還是高速狀態(tài)都可以給您最好的動(dòng)力性及燃油經(jīng)濟(jì)性。應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：1、功率、扭矩；2、油耗；異議解