客服技巧及標準話術(shù)課件

客服技巧及標準話術(shù)客服技巧及標準話術(shù)呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85%作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

聲音的重要性客服技巧及標準話術(shù)咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求客服技巧及標準話術(shù)語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服專員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求客服技巧及標準話術(shù)科學發(fā)聲訓練方法呼吸

強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。

吸氣要領(lǐng)吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定呼氣要領(lǐng)穩(wěn)勁----持久----及時補換

客服技巧及標準話術(shù)練習一

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習二

慢吸慢呼的訓練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習三

慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）正確呼吸練習客服技巧及標準話術(shù)科學發(fā)聲訓練方法吐字

吐字歸音強調(diào)的是對發(fā)音動作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，

目的：做到吐字發(fā)音準確清晰?？头记杉皹藴试捫g(shù)練習一

胸腔共鳴練習：暗淡反叛散慢計劃到達發(fā)展練習二

口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習三

鼻腔共鳴練習：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷

（注：仔細體會發(fā)音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）

吐字練習客服技巧及標準話術(shù)保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強的食物。預防傷風感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤。運動后、女性特殊時期不要大聲說話，以避免聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。保護嗓音的方法客服技巧及標準話術(shù)放松面部表情肌肉嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑微笑服務(wù)的基本要領(lǐng)客服技巧及標準話術(shù)擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇合并不要露出牙齒。微笑練習一：口型客服技巧及標準話術(shù)借助“情緒記憶法”輔助訓練微笑。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容。微笑練習二：情緒記憶客服技巧及標準話術(shù)微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。微笑練習三：意識理智訓練客服技巧及標準話術(shù)微笑的四個結(jié)合微笑和眼神的結(jié)合微笑和神情的結(jié)合微笑和儀態(tài)儀表的結(jié)合微笑和語音的結(jié)合客服技巧及標準話術(shù)我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。微笑的注意事項客服技巧及標準話術(shù)客服規(guī)范用語（一）1、來電問候語：您好！****客服中心，我姓*，很高興為您服務(wù)。2、致電問候語：您好，請問您是***先生/小姐嗎？這里是****客服中心。3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服專員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼。4、若已經(jīng)有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍好嗎？5、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：麻煩您記錄一下，好嗎？客服技巧及標準話術(shù)客服規(guī)范用語（二）6、遇到客戶打錯電話：對不起，這里是****客服中心，請您查證后再撥。（若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）7、和客戶核對信息：為了保障您的權(quán)益，現(xiàn)與您進行身份確認。請問您身份證后4位？8、遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我會通知相關(guān)負責人與您聯(lián)系？9、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：開場語+對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！10、遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練：對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處里?？头记杉皹藴试捫g(shù)客服規(guī)范用語（三）11、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先告知客戶：系統(tǒng)正在為您查詢，請您稍候。在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后：謝謝您的耐心等待。12、遇到設(shè)備故障不能操作時：對不起，線路正在調(diào)整，請您留下聯(lián)系方式，稍后回電給您。13、遇到客戶提出建議時：謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。14、需請求客戶諒解時：對不起，請您原諒或?qū)Σ黄?，很抱歉?5、遇到客戶向客服代表致歉時：沒關(guān)系，請不必介意?？头记杉皹藴试捫g(shù)客服規(guī)范用語（四）16、遇到客戶提出的要求無法做到時：很抱歉，恐怕我不能幫助您或很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。17、遇到客戶向客服專員表示感謝時：請不必客氣或不客氣，若客戶進一步表揚：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。18、遇到無法當場答復的客戶咨詢：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”“謝謝您的合作，再見！”19、通話終了