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Word文檔客服專員年終工作總結(jié)在工作當(dāng)中,往往是少不了總結(jié)的。當(dāng)一年的工作到了終點,我們也是該好好做一次年終總結(jié)了。下面是由我我為大家整理的《2022客服專員年終工作總結(jié)》。
通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對我的關(guān)心,感謝他們對我工作中消失的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)懷和關(guān)心,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了肯定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié):
作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我始終在不斷地探究,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛,這就是客服專員。
客服全部的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來說,即新奇也到處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀看、積累閱歷,使我對客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順當(dāng)開展。
在今后的工作中,我將努力提高自身素養(yǎng),克服不足,朝著以下幾方向努力:1、學(xué)無止鏡,時代的進(jìn)展瞬息萬變,各種學(xué)科學(xué)問日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種學(xué)問,并用于指導(dǎo)自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問,通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷熬煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的力量,并在工作中漸漸克服急躁心情,樂觀、熱忱、細(xì)致地對待每一項工作。
不管前面有多少困難險阻,只要我一刻也不放松對工作的喜愛和對目標(biāo)的追求,我就會敢于面對挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
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客服專員年終工作總結(jié)
客戶滿足度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查,發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動,是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。下面,我為大家供應(yīng)客服專員年終工作總結(jié),歡迎參考!
客服專員年終工作總結(jié)一:
歲末年初,新的一年已經(jīng)開頭了,我們的工作也告一段落?;厥走^去的一年,我們在工作中雖然沒消失大的過失,但在許多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結(jié)問題,準(zhǔn)時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心:
1、語言溝通技巧方面:
(1)與用戶對話時,應(yīng)認(rèn)真推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用請,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起,不用愧疚,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,盡量不要再說回應(yīng)您好,可以用請問您需要什么關(guān)心來代替;如需請用戶講話時,可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要消失漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞,或消失一些病句及倒裝句。語速要相宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡消失問題需要修卡時,應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點時,可以特意聲明您稍等,我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由,提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避開發(fā)生此類狀況,使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并協(xié)作我們的工作,削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明保證您用電是我們的責(zé)任,消失故障我們確定會立刻處理,盡快恢復(fù)供電,削減停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要仔細(xì),留意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情,要換位思索,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑閱歷,講話過于隨便,并要留意答復(fù)用戶時要留有余地,給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面:
(1)新建小區(qū),詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題:
可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費問題:
可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費,其它狀況原則上不予辦理,但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題:
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當(dāng)天就能支配處理,可以向用戶解釋清晰,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,肯定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種狀況屬于正?,F(xiàn)象,請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有肯定危急。
(5)關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題:
可以這樣解釋:因為電力公司的線路是錯綜簡單的,詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考,做個提示,詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下,因為您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時:
可以這樣解釋:既然已經(jīng)消失打傷人的狀況,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以實行法律手段,找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
客服專員年終工作總結(jié)二:
作為一般的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟識和把握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學(xué)問結(jié)構(gòu),與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理進(jìn)展方向;第二是將學(xué)到的理論學(xué)問用于指導(dǎo)自己的實際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必需做到的。
在工作中,總結(jié)出一套工作閱歷
1首先應(yīng)當(dāng)給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2分析、調(diào)查問題的緣由
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后依據(jù)實際狀況擬定科學(xué)的解決方法;
4最終當(dāng)然是詳細(xì)方法的落實。并總結(jié)每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的確定,同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,便利日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:工作總結(jié)
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求,并以此作為工作的動身點和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種預(yù)備,樂觀預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當(dāng)試驗場。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按方案分步實施。
5、強化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸、學(xué)問教育、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查:實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、緣由、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)準(zhǔn)時訂正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿足為中心,完善第一責(zé)任人制度,加速信息溝通的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
物業(yè)零缺陷的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。
零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿足度,但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話肯定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零埋怨無投訴目標(biāo)進(jìn)展。
客戶滿足度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查,發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動,是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說,他花了肯定的代價,需要達(dá)到肯定的目的,假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級別。
身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中仔細(xì)學(xué)習(xí)、取長補短仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作。感謝!
物業(yè)客服專員年終工作總結(jié)
2022年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé),熱忱接待業(yè)主,樂觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)準(zhǔn)時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當(dāng),順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及方案。
截止到2022年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時、詳盡,表述清楚、用詞精確?????,同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
2022年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份,業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程修理滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
2022年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,樂觀走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2022年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,接待電話報修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、幫助政府部門完成的工作
幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司布滿向往,對行業(yè)進(jìn)展和自身成長布滿盼望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。
工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠準(zhǔn)時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。
地產(chǎn)客服專員年終工作總結(jié)(原創(chuàng))
20xx年x月x日,我來到了xxx公司的客服崗位,不知不覺間,至今已近在這里工作了x年了。如今,伴隨著20xx年的新年鐘聲,我也即將再次迎來在xxx房地產(chǎn)客服崗位上一年工作的結(jié)束。
回顧這一年,身為xxx的一名客服專員,我在工作上嚴(yán)守公司的規(guī)定和要求,仔細(xì)維護(hù)好客服崗位的干凈,并做好對客戶的接待與詢問工作。在今年的工作中,我一邊嚴(yán)格的做好自身的工作,一邊加強對自己不足的管理和改進(jìn),加強自身力量,讓自己能順當(dāng)?shù)耐瓿蛇@一年來的工作任務(wù)。以下是我對自身工作的年終總結(jié):
一、加強思想建設(shè),提高服務(wù)態(tài)度
作為一名客服人員,我們是直接接觸客戶的人,而在客戶的眼中,我的工作也代表著公司的形象!為此,我們的工作狀況幾乎可以說是與客戶對工作的滿足度掛鉤了。
為了能更好的給客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)和業(yè)務(wù),我始終在思想上領(lǐng)先的加強自己。不僅通過對公司文化和工作要求的鉆研學(xué)習(xí)提高了對自身的要求,我還通過工作之余在心理和銷售方面書籍的學(xué)習(xí),熬煉自己的思想,和與人溝通的力量。
此外,在今年的工作上我還特意學(xué)習(xí)了接待和溝通的禮儀,讓自己能更好的做到在接待和接聽上的工作。
二、一年來工作的基本狀況
在工作上,我嚴(yán)格的遵照領(lǐng)導(dǎo)的指揮,樂觀的改進(jìn)自己,應(yīng)對可客戶對我們的詢問和投訴,并準(zhǔn)時的做好收集整理,然后根據(jù)公司要求分類存檔。
對于自己的工作,我堅持著微笑服務(wù)的態(tài)度,無論客戶是怎樣的心情,怎樣的想法來到我的崗位,我都會保持微笑并樂觀的接待。在工作中,微笑不僅關(guān)心的我解決了許多的問題,也給公司帶來了不錯的評價。總的來說,在工作上有形形色色的顧客,但我卻始終都在以最好的態(tài)度和服務(wù)去面對他么,并依據(jù)他們的要求和想法,仔細(xì)的回應(yīng)他們的期盼。當(dāng)然,實在我個人的力量之內(nèi)。
三、自身的不足
作為一名客服,最重要的工作就是做好客戶的溝通工作。但在今年x月的一次工作上,我搞砸了。那次,因為我在客戶來之前在處理別的事情,結(jié)果聽客戶說話的時候一不當(dāng)心分神,沒能留意到客戶的要求。盡管硬著頭皮又問了一次,但卻惹得客戶不快。這一點,始終讓我記在心中。
對于自己的這個失誤,可以說是我自身的管理以及責(zé)任心得問題。當(dāng)然在之后也有準(zhǔn)時的做過改進(jìn)。今后,我會連續(xù)努力的完善自己,讓客服工作完成的更加圓滿!
(本文為我編輯原創(chuàng)文章,感謝您的閱讀?。?/p>
物流公司客服專員年終工作總結(jié)例文
自我進(jìn)入?yún)f(xié)遠(yuǎn)物流,成為一名客服專員已經(jīng)xx個月有余,在新年到來之際,在此對我的xxxx做個總結(jié),盼望可以在xxxx年里有更大的進(jìn)步。
初進(jìn)協(xié)遠(yuǎn)
因之前沒有過任何物流方面的閱歷,很擔(dān)憂無法融入到客服的工作中,但是從我進(jìn)入公司的第一天開頭,公司始終強調(diào)的齊心協(xié)力,志存高遠(yuǎn)的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的急躁指導(dǎo),使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,也熟識了公司的整個操作流程。在客服部的工作中,我始終嚴(yán)格要求自己,仔細(xì)準(zhǔn)時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),并虛心的向同事們學(xué)習(xí),借鑒她們很多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的閱歷。公司注意時限和承諾,所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨狀況時,要本著公司的這種精神,言語得體,有禮有節(jié),并且要特別的細(xì)心。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問,不斷提高和充實自己,盼望能盡早獨當(dāng)一面,為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過在工作中我也消失了一些錯誤,因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,我要特別感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對我工作中消失的錯誤賜予準(zhǔn)時的提示和改正。
轉(zhuǎn)正之后
在成為協(xié)遠(yuǎn)的正式一分子后,我對客服的工作有了更深層次的熟悉,在處理問題和突發(fā)大事上有了相對的提高。首先,我認(rèn)為客服工作中細(xì)心是最重要的,比如在受理時,要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,并有力量依據(jù)這些信息推想和推斷后續(xù)狀況,在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之,令客戶滿足。
在工作中發(fā)覺問題,找出緣由,找到解決問題的方法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說留意物流工作的細(xì)節(jié)是特別重要的。其次,不要主觀。若消失和以往不全都等特別的狀況,要冷靜觀看,不行盲目去處理,仔細(xì)落實。不要強調(diào)以自我為中心,而應(yīng)當(dāng)強調(diào)整體利益優(yōu)先,在工作中要發(fā)揚有人負(fù)責(zé)我聽從,無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神。如受理時、回復(fù)客戶時、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不行憑主觀想像做事,按部就班,簡潔的事情更要仔細(xì)對待。記得有句話這樣說的簡潔的事情重復(fù)做,當(dāng)勝利來臨時擋也擋不住。對于物流來說勝利就是準(zhǔn)時、無誤、高效率。再次,勇于擔(dān)當(dāng)。工作是先做人后做事,性格打算命運,態(tài)度打算一切,溝通解決一切。消失問題要勇于擔(dān)當(dāng),比如輸單時消失錯誤,或者周末值班時事情沒有處理好,說一句不好意思,我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒什么,否則大家一起擔(dān)當(dāng),這樣也不好。消失問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的狀況,說說消失的緣由,大家一起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯誤,說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠懇呢,是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四,不行心情化。當(dāng)在工作中消失什么攔路虎了,生活中消失什么不快樂的事,不行心情化,不能影響工作或別人。把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成伴侶說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,說出的話會不會損害到人家,會不會產(chǎn)生沖突等等,要增加集體榮譽感,增加集體分散力。
最終,定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來的戰(zhàn)略在變,執(zhí)行戰(zhàn)略的力量要求也在變,所以對員工進(jìn)行工作及生活的溝通,思想溝通、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素養(yǎng)培訓(xùn)。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部閱歷溝通、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。好處是公司有了高素養(yǎng)人才,適應(yīng)了當(dāng)前的進(jìn)展變化,而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司當(dāng)成家,節(jié)約每一點能源。把同事當(dāng)成伴侶,增加團(tuán)員合作精神與集體分散力。心往一處用,勁往一處使,我想我們的xxxx肯定會更好!
物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)
客服除了要把握基本的工作學(xué)問,明白自己的崗位職責(zé),面對業(yè)主時還要熱忱細(xì)心,在工作臨時告一段落之際,就可以總結(jié)一下,從中吸取閱歷教訓(xùn)。那么客服工作總結(jié)要怎么寫呢?我我收集整理了一些物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié),歡迎大家閱讀,盼望對大家有所關(guān)心。
物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇一】
20xx年6月,我正式升任客服部主管,對于物業(yè)客服工來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我始終在不斷地探究,盼望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。
許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會消失很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告知她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素養(yǎng),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心,在為業(yè)主供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主心情上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,增加員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后,發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作樂觀性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立周到、急躁、熱忱、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20XX年10月中旬,xx園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(四)親密協(xié)作各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息準(zhǔn)時為業(yè)主供應(yīng)服務(wù),本年度累計處理xx。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成果,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的預(yù)備工作中,因而忽視了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)。
在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時全面,接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
三、20XX年工作方案要點
(一)連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿足率達(dá)到96%以上。
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達(dá)到95%以上。
(三)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)親密協(xié)作各部門工作,準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇二】
勞碌的20__年即將過去。回首客務(wù)部__月來的工作,感慨頗深。這__月來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟,并且取得了肯定的成果。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
自__年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負(fù)責(zé)制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導(dǎo),準(zhǔn)時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書,責(zé)令其馬上整改。
三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)峻影響了收費率。所以,從本年度第二季度開頭我們開頭改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題,很多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順當(dāng)過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們準(zhǔn)時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿足度調(diào)查。
依據(jù)方案支配,20__年11月開頭進(jìn)行滿足度調(diào)查工作,我們實行讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部__月工作方案:
一、針對20__年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2022年收費率。
二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程,仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。
四、依據(jù)公司要求,在2022年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)及專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),準(zhǔn)時進(jìn)行考核。
五、連續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺修理工作
物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇三】
物業(yè)客服部,既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此,物業(yè)客服人員工作效率的凹凸、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)xx形象,必需練好客服硬功,提高工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié)。
1.真誠待業(yè)主
常言道,顧客就是商家的上帝。同理,業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,必需要堅固樹立專心于人,讓服務(wù)無所不在的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,物業(yè)客服人員除了要關(guān)懷與物業(yè)費有關(guān)的事以外,還要關(guān)懷業(yè)主的生活和心情,記清業(yè)主和你講過的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,業(yè)主才會與你溝通,成為你的伴侶贏得業(yè)主喜愛和信任。
2.是服務(wù)要規(guī)范
規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。假如辦事不按流程,服務(wù)沒有規(guī)范,必定導(dǎo)致雜亂無章,導(dǎo)致問題處理不準(zhǔn)時,工作效率不高效,引起業(yè)主不滿,影響物業(yè)xx整體對形狀象。因此,客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,必需要有規(guī)范的工作流程,
3.遇事講原則
沒有法規(guī)不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,但違反原則的事肯定不能做,因為每個物業(yè)xx都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿意業(yè)主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做。該講原則的時候,肯定要堅持。對待全部的業(yè)主要公正、公正,堅持一把尺子量長短,做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。
4.工作須敬業(yè)
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,既可以為業(yè)主制造一個良好的生活環(huán)境,更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,必需要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時時、到處、事事做有心人,以小區(qū)為家,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽業(yè)辦法見建議,熱忱服務(wù)每一天,為小區(qū)制造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
5.專業(yè)得過硬
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,必需具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問。對xx其他部門的狀況需要特別了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理、簡潔操作規(guī)程必需把握。唯有如此,平常遇到常規(guī)性問題才能做出初步推斷,減輕工程人員負(fù)擔(dān),尤其是遇到突發(fā)大事時,
6.工作要協(xié)作
親密協(xié)作是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門,雖然分工各不相同,但目的只有一個,那就是給廣闊業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門只有保持準(zhǔn)時溝通協(xié)調(diào)、相互親密協(xié)作的長效運轉(zhuǎn)機制,工作效率才會提高,服務(wù)才會準(zhǔn)時到位??头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息,準(zhǔn)時反映到相關(guān)的部門,準(zhǔn)時做好解釋處理,可大大削減業(yè)主的負(fù)面心情,既解決了問題,又展現(xiàn)xx雷厲風(fēng)行、緊急快干的工作作風(fēng),還提升了物業(yè)xx在廣闊業(yè)主心中的地位。
物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇四】
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下,客戶服務(wù)工作本著:專業(yè)、務(wù)實、高效的服務(wù)理念,為業(yè)主制造星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)的宗旨,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;為客戶供應(yīng)了專業(yè)、滿足的詢問服務(wù),為銷售工作供應(yīng)良好的服務(wù)支持,高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;針對本年度的實際工作狀況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順當(dāng)開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析。
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:
1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展現(xiàn)的前期籌備工作。
2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。
3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作。
4、x月份開頭接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護(hù)、存在問題跟進(jìn)整改工作。
6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作。
7、參加樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進(jìn)行解答及溝通。
8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行解釋,依據(jù)小區(qū)管理的實際狀況編制統(tǒng)一的解說詞。
9、銷售中心及xx清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)。
10、銷售宣揚活動的幫助協(xié)作工作。
11、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接、組織。
12、部落群銷售模式服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)。
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。
14、為開展客戶回訪而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期預(yù)備工作等。
本部門依據(jù)不同時期的工作任務(wù),結(jié)合小區(qū)的實際狀況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目樂觀的幫助、協(xié)作;在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,協(xié)作禮賓部執(zhí)勤、幫助做好禮賓員的思想訓(xùn)練工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及詳細(xì)做法
在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;依據(jù)前期管理工作的特點,主要是以協(xié)作相關(guān)的服務(wù)部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時依據(jù)物業(yè)的使用、管理狀況,針對性的提出整改處理意見,并跟進(jìn)落實狀況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際狀況有以下幾點做法:
1、依據(jù)現(xiàn)場工作實際狀況,把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份,依據(jù)銷售工作的推動狀況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點人工湖及風(fēng)情游泳池,正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清亮,物業(yè)部依據(jù)實際狀況,綻開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,盡最大的力量高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度;在水質(zhì)管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的狀況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務(wù),得到業(yè)主和員工的全都好評。
(3)依據(jù)水質(zhì)的狀況,請教水質(zhì)專家,確定處理方案。
(4)供應(yīng)專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關(guān)懷的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關(guān)懷問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避開銷售人員重復(fù)解釋而消失的偏差。
2、依據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際狀況,提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)。
(1)依據(jù)現(xiàn)場狀況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單。
(3)依據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期,未進(jìn)行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質(zhì)量不高;為確保較高的參觀質(zhì)量:
(1)依據(jù)銷售中心樣板房的詳細(xì)狀況,制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作學(xué)問的培訓(xùn)。
(3)依據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,準(zhǔn)時的進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細(xì)則落實不到位,缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料,我部幫助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護(hù)、管理、及接待工作
在xx的夏季x—x月份期間,較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象,類似與臺風(fēng)xx登陸xx的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的`正常參觀和接待工作,物業(yè)部依據(jù)實際狀況支配值班和守護(hù)。
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心,在深夜臺風(fēng)到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)?,防止雨水進(jìn)入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞,準(zhǔn)時跟進(jìn)處理。
4、協(xié)作服務(wù)部做好銷售宣揚活動工作
(1)樂觀協(xié)作銷售宣揚工作,協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,并制定了xx開盤工作物業(yè)協(xié)作服務(wù)方案,取得了良好的作用。
(2)主動參加維護(hù)活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的平安、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程支配提出建議。
5、組織物業(yè)接管驗收工作,提出驗收意見
(1)依據(jù)銷售中心及xx的實際狀況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進(jìn)行培訓(xùn),并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)樂觀召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,督促接管工作的完成。
6、部落群銷售模式服務(wù)項目的市場調(diào)查,及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
依據(jù)部落群銷售模式的工作方案,對已確定的服務(wù)項目進(jìn)行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(1)對xx服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場調(diào)查,完成24家的服務(wù)單位洽談工作,確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查,服務(wù)項目的可行性報告。
(3)依據(jù)前期講解員的基本素養(yǎng)制定培訓(xùn)方案,并實施基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)。
7、收樓資料的前期預(yù)備工作
依據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌支配,針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)預(yù)備業(yè)主資料的復(fù)印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好預(yù)備。
三、存在的不足
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高,甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20xx年度的工作中,依據(jù)物業(yè)前期管理的實際狀況,物業(yè)部仔細(xì)的履行了:服務(wù)業(yè)主,關(guān)心合作方實現(xiàn)最高的市場價值的服務(wù)理念,提出了《xx近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案;在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;信任在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。
物業(yè)公司客服專員年終工作總結(jié)【篇五】
我從XX年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟識,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個月來,我們面對了許多壓力,克服了許多困難,但我們卻特別開心和充實。因為我們有一只高素養(yǎng)的隊伍,有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
詳細(xì)狀況如下:
一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。
3.員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4.員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.仔細(xì)書寫各項工作日志,文件、記錄清晰。
2.建立了清潔、修理日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣揚中心例會規(guī)定,提出明確要求,準(zhǔn)時上報主管,請示工作。
4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶詢問155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共修理752件,居家修理740件,其它服務(wù)626件,表揚23件。
5.辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索名目,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深化細(xì)致。
準(zhǔn)時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家修理服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)修理量大,技術(shù)人員少,要求修理工技術(shù)全面,并且還要帶夜班修理工作和北
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