2022年度客服的工作總結(jié)

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一、背景：

（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち遥厥馐敲駹I醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）、客戶服務(wù)中心是一個特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完美、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)心，全面貫徹和體現(xiàn)以顧客為中心的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完美、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才干保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完美的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣揚和建設(shè)。

（二）、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動快速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍。

（三）、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈悲會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈便多變宣揚醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并舉行項目營銷。

（四）、響應(yīng)政府天堂、和睦、健康等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）、根據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶愜意度。

四、部門建設(shè)：

（一）、部門職能

1、部門職能定位

1）、市場調(diào)研；

2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）、活動及大事營銷策劃；

4）、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5）、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事營銷策劃；

5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶愜意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1）、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、大事營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；

2）、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶愜意度調(diào)查、俱樂部VIp會員管理、客戶信息管理、詢問管理；

1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職譴責(zé)注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；

2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)則制度；

3）、參加醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

4）、主導(dǎo)大事及活動策劃；

5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要協(xié)助的，準(zhǔn)時提供協(xié)助，特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨（包括代客人計價、交費、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。

2）、導(dǎo)醫(yī)組幫助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，幫助辦理各種診斷證實書?？头T2客服組1）、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)普通性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計；

2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶看法舉行討論，對團(tuán)體單位客戶建立定期拜訪制度。

3）、組織全員電話回訪、定期拜訪。客服專員5詢問組1）、詢問員形象是醫(yī)院的代表，詢問科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度仔細(xì)接聽并解說好每一個詢問電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是詢問科每一個工的首要職責(zé)。

2）、認(rèn)識各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；認(rèn)識各科專家的專長、出診時光及專科出診時光；把握各科常見病的分診和防治學(xué)問；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好交流，密切協(xié)作。

3）、深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4）、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及

營銷組1）、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；

2）、負(fù)責(zé)小型健康詢問、義診、健教的試驗；

3）、負(fù)責(zé)實施市場調(diào)研、愜意度調(diào)查；

4）、負(fù)責(zé)項目合作開發(fā)；

5）、負(fù)責(zé)體檢工作開展；

6）、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范

1）、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，樂觀、主動、熱烈地為顧客提供人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2）、中心全部客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，干凈大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3）、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)懷顧客需要，為顧客排憂解難。

4）、仔細(xì)接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項規(guī)則制度。（三）制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力協(xié)作；

2、制訂客服部工作流程、規(guī)則制度、團(tuán)隊文化；

3、建立健全激勵機(jī)制，采取區(qū)域管理、專人專職。采取問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作方案草案：

（一）、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1）、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次；

2）、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次；

3）、按照醫(yī)院需求舉行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告；

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物業(yè)客服2022年度總結(jié)

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XX年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓舞和協(xié)助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增加服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多！

作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的情緒，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)舉行檢查核對，對工作的閱歷舉行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)省時光答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決計劃，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)閱歷、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

無數(shù)人都寫過總結(jié)，大概聽到總結(jié)兩個字，無數(shù)人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的心情。

說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的情緒，燃燒美妙的希翼，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平庸，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋覓工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感觸就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，囫圇過程感觸最多的惟獨一個字：辣。這個辣有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種滋味，不再被這種滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我向來在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種滋味，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種辣味，這就是客服心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情舉行管理、控制和調(diào)整。

在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完美作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時首先要仔細(xì)聆聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持鎮(zhèn)靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的沖突，我們實行的是交流，向部門領(lǐng)導(dǎo)哀求協(xié)調(diào)，實在是交流不了的就告誡自己：做自己應(yīng)當(dāng)做的。

一個人只要用一定的心胸和藹魄英勇面向和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有須要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的挑選，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的囫圇狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地試探和嘗試。彌漫激情和活力的團(tuán)隊才干讓每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中樂觀地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)，希翼每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和越發(fā)從容。

2022年度淘寶客服工作總結(jié)

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入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的協(xié)助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中浮現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作舉行完美做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽略。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱烈的去接待每一位顧客。第二是要有良好的語言交流技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，終于達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完美的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希翼能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作舉行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前交流中普通包括打招呼、咨詢、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不行少。自動回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時迅速回復(fù)，讓顧客第一時光感觸到我們的熱烈，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時光回復(fù)咨詢顧客有什么需要協(xié)助的。在咨詢答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時光關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)則十分考驗一個人的交流水平和談判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己交流能力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱烈態(tài)度去對待每一位客人。

篇二：淘寶客服工作總結(jié)

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧越發(fā)重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶交流時，要掌握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了交流的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客交流的時候，必需注重一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會碰到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不憤怒，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽客戶的看法，讓客戶感觸到我們很重視他的意見并且我們在努力滿足他的要求。第二，不要用淡漠的語氣和顧客交流。在跟客戶交談的時候即使面向的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶交流時，要理解并敬重客戶的觀點，不行實行質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不相信我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)聆聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應(yīng)的產(chǎn)品協(xié)助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，惟獨天天長進(jìn)一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才干一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2022年度電話客服工作總結(jié)

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2022年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動電信舉行聘請職工人員。通過面試我進(jìn)入中國聯(lián)通有限公司廣西分公司，擔(dān)任10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。

實習(xí)目的：

是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及熬煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、溝通能力。

實習(xí)內(nèi)容：

聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的電話，回答用戶的問題，協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西全部聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司支配我舉行了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過程是一個疼痛的過程，在小學(xué)或許要半年才干徹低汲取消化的學(xué)問在半個月內(nèi)我們需要把握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，無數(shù)同時培訓(xùn)的同事相繼離開。堅持就是成功!

半個月的時光很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅持了下來，2022年1月份開頭接聽電話，我的第一個電話，至今印象還十分深刻。接：您好!實習(xí)客服代表825號為您服務(wù)，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個寬帶銜接不上了，怎么回事啊?我很焦急，緊急到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清晰銜接不上提醒什么?先查清晰有沒有欠費，咨詢有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)學(xué)問庫寬帶業(yè)務(wù)故障詢問解答可以查詢處處理方法。回答的時候我的聲音還在發(fā)抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平息，本來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè)務(wù)的不認(rèn)識，系統(tǒng)操作的不嫻熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習(xí)報告蓋章的階段。由剛開頭一天8小時電話量20個到現(xiàn)在的100個，曾經(jīng)我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，本來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管啊?我說：您有什么看法或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關(guān)部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費，剛進(jìn)去的時候，那個公號112的營業(yè)員在談天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業(yè)員還在談天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了非常鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么?態(tài)度十分惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的狀況。這就是我的工作內(nèi)容，天天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件十分不行思議的事情。能夠聽到不同的聲音感觸到不同的事與物好似我去到不同的地方看到無數(shù)千奇百怪的事物的感觸是一樣的。固然也有無數(shù)騷擾電話，也會聽到無數(shù)難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今日就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的?面向用戶這樣的質(zhì)疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電