淘寶好客服具備三要素-課件

做淘寶客服看似簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上要掌握的東西非常多。為什么一些淘寶客服那么搶手？搶手的淘寶客服怎么做？你就要會(huì)這3招了！第一招：高效率淘寶客服想要做到高效率，肯定少不了扎實(shí)的基本功。這些基本功都有哪些呢？1、打字速度快。如果連打字的速度都不過(guò)關(guān)，那么你真的不適合做淘寶客服。打字太慢會(huì)給買家一個(gè)不好的購(gòu)物體驗(yàn)，從而影響轉(zhuǎn)化率。這也是淘寶客服最基本的技能。2、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)及快捷短語(yǔ)。一般在買家第一次咨詢時(shí)，都會(huì)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的問(wèn)候語(yǔ)，優(yōu)化他們的體驗(yàn)。而快捷短語(yǔ)是買家最常問(wèn)的問(wèn)題的答案，這樣在遇到相同問(wèn)題時(shí)，就能夠快速的給予專業(yè)的回復(fù)，提升響應(yīng)速度。3、有針對(duì)性的按順序回復(fù)。有針對(duì)性就是指自己做的是售前還是售后客服，來(lái)提升自己對(duì)應(yīng)服務(wù)的專業(yè)度；按順序回復(fù)可以防止遺漏任何一個(gè)買家，但無(wú)論如何，只要有買家咨詢，即使有自動(dòng)問(wèn)候語(yǔ)，還是需要客服人工回復(fù)一句的。第二招：高轉(zhuǎn)化基本功有了，如何提升轉(zhuǎn)化率，有需要淘寶客服掌握這幾個(gè)方面：1、掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)。當(dāng)買家問(wèn)到相關(guān)專業(yè)問(wèn)題時(shí)，若你一問(wèn)三不知，買家就會(huì)因你的不專業(yè)，對(duì)店鋪持懷疑的態(tài)度，覺(jué)得店鋪不靠譜，誰(shuí)還敢在你家購(gòu)買呢？要想做到高轉(zhuǎn)化，掌握專業(yè)知識(shí)不可少。2、熟悉店鋪寶貝。這一點(diǎn)比上一點(diǎn)更重要，淘寶客服對(duì)店鋪的寶貝都不熟悉，你哪來(lái)的勇氣說(shuō)服買家購(gòu)買？熟悉店鋪寶貝是淘寶客服最基本的要求，只有當(dāng)買家問(wèn)到相關(guān)問(wèn)題你能夠第一時(shí)間做推薦及解答，才有利于促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。3、準(zhǔn)備相關(guān)推薦。一些買家會(huì)因?yàn)槌叽a、顏色等問(wèn)題，割舍掉一件心儀的寶貝，這時(shí)淘寶客服就要根據(jù)買家的需求做相關(guān)推薦，這樣能防止顧客流失。搭配推薦的話，有利于提高客單價(jià)。第三招：低售后最后，淘寶客服還要必備低售后的招數(shù)。1、熟悉淘寶規(guī)則。熟悉淘寶規(guī)則，為的是防止差評(píng)師、敲詐師等趁虛而入，套你的話。淘寶規(guī)則你都掌握了，他們哪有機(jī)會(huì)套路你呢？2、防止漏接。這個(gè)就要在PC端及無(wú)線端的千牛間進(jìn)行切換，以防因一端沒(méi)收到買家的消息而漏接。PC端的話可以設(shè)置不自動(dòng)關(guān)閉聊天窗口。3、售后問(wèn)題處理流程化及標(biāo)準(zhǔn)化。流程化就是淘寶客服要熟悉不同問(wèn)題的對(duì)接窗口，提升處理速度；標(biāo)準(zhǔn)化則要統(tǒng)計(jì)好售后問(wèn)題，制定相關(guān)解決方案并實(shí)施。想要成為一個(gè)搶手的淘寶客服嗎？那你就要學(xué)會(huì)這3