迭代創(chuàng)新模式下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選研究-基于用戶滿意度體驗(中)

迭代創(chuàng)新模式下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選研究-基于用戶滿意度體驗（中）

3.1.2指標(biāo)體系的構(gòu)建本研究依據(jù)以上對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗的模型、要素和內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面的文獻(xiàn)分析和梳理，構(gòu)建了由“3個指標(biāo)層級、8個指標(biāo)亞層和20項體驗指標(biāo)”組成的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗指標(biāo)體系（表1），具體劃分過程如下。3.1.2.1體驗指標(biāo)的劃分采用文獻(xiàn)計量法，對用戶體驗的模型、要素和內(nèi)容結(jié)構(gòu)三個方面的體驗指標(biāo)進(jìn)行匯總，提取其中出現(xiàn)頻率高且具有代表性的體驗指標(biāo)，歸納為視覺美觀性、視覺清晰性、品牌吸引、視覺引導(dǎo)性、布局合理等共計20項指標(biāo)。3.1.2.2指標(biāo)亞層的劃分指標(biāo)亞層是對體驗指標(biāo)進(jìn)一步歸納的結(jié)果。將視覺美觀性、視覺清晰性、視覺引導(dǎo)性、品牌吸引性以及界面布局合理性歸為視覺體驗，表示用戶通過視覺對產(chǎn)品產(chǎn)生的第一印象；將聲音保真性、音效多樣性以及聲音沉浸感歸為聽覺體驗內(nèi)容，表示用戶通過聽覺對產(chǎn)品產(chǎn)生的第一印象；將功能有用性、功能可用性歸為功能體驗，表示用戶通過使用產(chǎn)品能夠完成基本任務(wù)的屬性；將可交互性、操作流暢性和操作易用性歸為操作體驗內(nèi)容，表示用戶在操作產(chǎn)品的過程中，能夠促進(jìn)用戶完成基本任務(wù)的操作性能屬性；將內(nèi)容豐富性、內(nèi)容可獲取性以及內(nèi)容可靠性歸為內(nèi)容體驗，表示產(chǎn)品所提供的信息質(zhì)量對用戶吸引程度的屬性。3.1.2.3指標(biāo)層級的劃分指標(biāo)層級是基于指標(biāo)亞層的劃分結(jié)果，將意思表達(dá)相近的體驗層級做進(jìn)一步歸納整理。首先可將視覺體驗和聽覺體驗歸納為感官層體驗，代表用戶通過直覺對產(chǎn)品快速產(chǎn)生第一印象；然后將功能體驗、操作體驗和內(nèi)容體驗歸納為行為體驗，代表用戶通過親身行為，對產(chǎn)品的功能或內(nèi)容進(jìn)行操作互動的過程中所產(chǎn)生的直觀感受；情感體驗作為情感層體驗，指用戶在體驗產(chǎn)品之后，經(jīng)過深入思考，從內(nèi)心深處對產(chǎn)品的整體體驗所產(chǎn)生的情感感受。3.2產(chǎn)品體驗指標(biāo)的用戶滿意度分析3.2.1用戶滿意度問卷設(shè)計用戶滿意度問卷設(shè)計是測算用戶滿意度的重要前提。在本文的研究過程中，調(diào)查問卷的設(shè)計由兩個部分組成。第一個部分為調(diào)查用戶的基本信息情況，包括用戶的性別、年齡、年級和專業(yè)四項基本信息。第二部分為用戶調(diào)查的主要內(nèi)容。借鑒表1中20項互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗指標(biāo)，設(shè)置問卷的調(diào)查問題，采用李克特五分評價法（其中1到5分分別代表體驗極差、比較糟糕、體驗一般、比較良好和體驗很棒）對每項問題進(jìn)行評價。3.2.2基于問卷數(shù)據(jù)的用戶滿意度測算問卷設(shè)計中每項調(diào)查問題的評價程度（“體驗極差”、“比較糟糕”、“體驗一般”、“比較良好”、“體驗很棒”）是由1-5評分來分別表示用戶的滿意程度。為了便于測算，本文將五分評價制中1分、2分、3分、4分、5分評價分別轉(zhuǎn)換為20%、40%、60%、80%和100%。設(shè)問卷調(diào)查的體驗用戶總數(shù)為n（n≥1），各項體驗指標(biāo)為si，則20項體驗指標(biāo)可表示為集合S={si|1≤i≤20，i∈N}，用戶對產(chǎn)品各項體驗指標(biāo)的評價分?jǐn)?shù)為gi（1≤gi≤5），體驗指標(biāo)數(shù)量為20，則產(chǎn)品各項體驗指標(biāo)的滿意程度為Pi（0<Pi≦1，1≤i≤20）的計算公式可表示為：3.3產(chǎn)品體驗指標(biāo)的卡諾屬性分析卡諾模型理論是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）受赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)于1984年正式建立的產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足狀況與用戶滿意程度的雙維度認(rèn)知模型[30]（圖2）。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的客觀表現(xiàn)與用戶體驗的主觀感受，該理論將產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行分類，體現(xiàn)為五種類別的卡諾屬性，分別是魅力質(zhì)量特性A（能為用戶創(chuàng)造驚喜的特性，當(dāng)該項特性滿足時，將大大提高顧客滿意度，但缺乏時用戶也不會感覺不滿）、期望質(zhì)量特性O(shè)（用戶期望得到滿足的特性，該項特性滿足得越充分，用戶越滿意）、基本質(zhì)量特性M（產(chǎn)品必須滿足的特性，當(dāng)該項特性不具備時，用戶會感到很不滿意，具備時也不會提高用戶滿意度）、無差異質(zhì)量特性I（用戶不關(guān)注的特性，該項特性的具備與否不能影響用戶對產(chǎn)品的滿意或不滿意）、反向質(zhì)量特性R（引起用戶不滿的特性，該項特性的存在反而降低用戶體驗的滿意度）。3.3.1體驗指標(biāo)的卡諾屬性問卷設(shè)計卡諾問卷的用戶調(diào)查信息和體驗指標(biāo)相同于用戶體驗滿意度調(diào)查問卷，但是不同于傳統(tǒng)的問卷題項中每個問題層面只是單向的對用戶進(jìn)行提問，卡諾問卷的設(shè)計原理是針對每個問題層面，需要從正反兩個角度對用戶進(jìn)行提問。正向問題是調(diào)查當(dāng)產(chǎn)品具備該項指標(biāo)特性時，用戶對產(chǎn)品的滿意度如何；反向問題是調(diào)查當(dāng)產(chǎn)品不具備該項指標(biāo)特性時，用戶對產(chǎn)品的滿意度如何。具體的卡諾問卷題項如表2所示。3.3.2體驗指標(biāo)的卡諾屬性測算體驗指標(biāo)的卡諾屬性測算過程是根據(jù)卡諾問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，并按照卡諾評價規(guī)則（表3），將產(chǎn)品體驗指標(biāo)的質(zhì)量特性進(jìn)行分類，調(diào)查每個用戶對每項特性的分類是屬于A、O、M、I、R五種特性中的哪一類。當(dāng)用戶對某項產(chǎn)品體驗指標(biāo)的正向評價為十分滿意，而反向評價為比較滿意，則根據(jù)卡諾評價表容易得出該項體驗指標(biāo)對于該用戶來說是屬于期望質(zhì)量特性。這樣以此類推，統(tǒng)計每種體驗指標(biāo)在不同特性結(jié)果中出現(xiàn)的頻率，并以最大頻率數(shù)作為對該項指標(biāo)的特性判斷依據(jù)。4產(chǎn)品迭代改進(jìn)點(diǎn)篩選4.1迭代指標(biāo)的篩選4.1.1基于用戶不滿意程度的迭代指標(biāo)初篩4.1.1.1滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)是不同企業(yè)根據(jù)各自的產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、市場運(yùn)營情況等方面的綜合考慮，自行劃分的用戶滿意度評價層級。在用戶體驗的滿意度測算中，“滿意程度20%表示體驗極差”、“滿意程度40%表示體驗比較糟糕”、“滿意程度60%表示體驗一般”、“滿意程度80%表示體驗比較良好”、“滿意程度100%表示體驗很棒”。針對0-1百分制滿意度評價，本文設(shè)企業(yè)期望達(dá)到的滿意理想基準(zhǔn)線為參數(shù)a（0<a≤1），它表示當(dāng)用戶對產(chǎn)品某項體驗指標(biāo)的滿意程度Pi小于a時，則認(rèn)為用戶對該項指標(biāo)的體驗評價為不滿意；當(dāng)用戶對產(chǎn)品某項體驗指標(biāo)的滿意程度Pi大于等于a時，則認(rèn)為用戶對該項指標(biāo)的體驗評價為滿意。根據(jù)以上分析，可將企業(yè)認(rèn)定的用戶對產(chǎn)品體驗指標(biāo)的滿意評價標(biāo)準(zhǔn)分為兩個層級，即不滿意評價標(biāo)準(zhǔn)和理想滿意評價標(biāo)準(zhǔn)，如表4所示。4.1.1.2不滿意評價的迭代指標(biāo)篩選已知產(chǎn)品體驗指標(biāo)集S={si|1≤i≤20，i∈N}，根據(jù)表4中劃分的滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)，容易得出用戶不滿意的迭代指標(biāo)范疇為滿意程度Pi屬于（0，a）區(qū)間的體驗指標(biāo)，用不滿意評價的迭代指標(biāo)集A表示，則A={sx|sx∈S，x∈[1，20]且x∈N}（0<Pi<a），其中x表示滿意程度Pi屬于（0，a）區(qū)間的指標(biāo)個數(shù)。4.1.2基于卡諾屬性的迭代指標(biāo)復(fù)篩不滿意評價的指標(biāo)作為迭代指標(biāo)的首要篩選范疇，但為了考慮迭代指標(biāo)是否有利于提升用戶的滿意度，還需結(jié)合指標(biāo)的卡諾屬性，針對不滿意評價的指標(biāo)進(jìn)一步分析指標(biāo)的滿意度敏感性，復(fù)篩有利于提升用戶滿意度的迭代指標(biāo)。滿意敏感性分析是根據(jù)各項指標(biāo)的卡諾屬性分類，分析各項指標(biāo)特性的滿意影響力和不滿意影響力，形成滿意敏感性比較矩陣，從而來判斷這些指標(biāo)的滿意敏感程度（satisfactionsensitivity，SS）的過程[31]。（1）滿意影響力和不滿意影響力。滿意影響力（satisfactioninfluence，SI）是反映當(dāng)產(chǎn)品某種指標(biāo)特性越突出時對用戶滿意度的影響；不滿意影響力（dissatisfactioninfluence，DSI）是反映當(dāng)產(chǎn)品某種指標(biāo)特性越不突出時對用戶滿意度的影響。兩者共同作用，反映指標(biāo)特性對用戶的滿意敏感程度。滿意/不滿意影響力值越高，說明該項指標(biāo)越有利于提升用戶滿意度，測量公式表示為式中A、O、M、I分別表示各項指標(biāo)占各類質(zhì)量特性的頻數(shù)，由卡諾問卷調(diào)查的結(jié)果容易得出。（2）滿意敏感性比較矩陣。滿意敏感性矩陣是用戶對于各項指標(biāo)滿意敏感程度的綜合反映。它是以各項指標(biāo)的SI值為橫坐標(biāo)，DSI值為縱坐標(biāo)描繪而成。具體過程是過點(diǎn)（0.5，0）作一條垂直于橫軸的直線，過點(diǎn)（0，-0.5）作一條垂直于縱軸的直線，兩條直線相較于P，同時以原點(diǎn)O為圓點(diǎn)，以O(shè)P為半徑的四分之一圓弧將不同的指標(biāo)特性切割（圖3）。圖中虛線圓弧線代表的是指標(biāo)特性的選擇線，該線右側(cè)的指標(biāo)則視為有利于提升用戶滿意度的迭代篩選指標(biāo)，指標(biāo)位置離圓點(diǎn)越遠(yuǎn)，說明用戶對該指標(biāo)的敏感度越大，則越需要重點(diǎn)改進(jìn)；而在左側(cè)的指標(biāo)由于其滿意敏感性不大，可暫時不考慮[32]。由此，本文針對不滿意迭代指標(biāo)集A，再次篩選其中屬于選擇線右邊的指標(biāo)，并將其設(shè)置為迭代指標(biāo)集B，可表示為B={sy|sy∈S，y∈[1，20]且y∈N}，其中y表示選擇線右邊的指標(biāo)個數(shù)。4.2迭代指標(biāo)的改進(jìn)排序4.2.1迭代指標(biāo)的不滿意程度計算迭代指標(biāo)的不滿意程度與滿意程度意義相反，根據(jù)公式（1）中滿意程度Pi的計算過程，容易得出各項指標(biāo)的不滿意程度DPi的計算公式可表示為式中g(shù)i（1≤gi≤5）表示用戶對產(chǎn)品各項體驗指標(biāo)的評價分?jǐn)?shù)，n（n≥1）表示調(diào)查的體驗用戶總數(shù)，不滿意程度值DPi越高表示用戶對產(chǎn)品該項體驗指標(biāo)越不滿意，則代表該項指標(biāo)越需要被迭代改進(jìn)。4.2.2迭代指標(biāo)的滿意敏感度計算滿意敏感度衡量了某項指標(biāo)有利于提升用戶的滿意程度。滿意敏感度越高，代表指標(biāo)的改進(jìn)越有利于提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。根據(jù)指標(biāo)的滿意敏感性分析比較矩陣圖，迭代指標(biāo)距離圓點(diǎn)越遠(yuǎn)，表示用戶對該項指標(biāo)的滿意敏感程度越大，本文將各項指標(biāo)的坐標(biāo)位置到圓點(diǎn)的距離來衡量迭代指標(biāo)的滿意敏感度，其中各項指標(biāo)的橫坐標(biāo)由SIi值衡量，縱坐標(biāo)由DSIi值衡量，則滿意敏感度的計算公式可表示為4.2.3迭代指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先度排序迭代指標(biāo)的改進(jìn)順序需要綜合考慮指標(biāo)的不滿意程度DPi和滿意敏感度SSi，本文將不滿意程度值和滿意敏感度值相乘求積，以此作為衡量指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先程度，并將其命名為“迭代優(yōu)先度“，用IP（iterativepriority）表示。迭代優(yōu)先度的計算公式如公式（6）所示，IPi值越大，表示該項指標(biāo)越應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)。IPi=DPi×SSi（6）4.3迭代指標(biāo)的改進(jìn)數(shù)量確定為了篩選產(chǎn)品最終的迭代改進(jìn)點(diǎn)，在明確產(chǎn)品迭代改進(jìn)的指標(biāo)范疇和各項迭代指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先程度下，企業(yè)需要進(jìn)一步確定產(chǎn)品改進(jìn)的迭代指標(biāo)數(shù)量。產(chǎn)品開發(fā)的迭代路徑是以滿足用戶需求為核心，循環(huán)前進(jìn)的過程，用戶需求的變動性必然伴隨著產(chǎn)品迭代的不確定性。因此，迭代指標(biāo)的改進(jìn)數(shù)量需要企業(yè)及時根據(jù)市場的需求反饋、產(chǎn)品的運(yùn)營現(xiàn)狀等實際情況來綜合判斷。在篩選的滿足產(chǎn)品迭代改進(jìn)的指標(biāo)范疇內(nèi)，根據(jù)各項指標(biāo)的迭代優(yōu)先順序，企業(yè)可